第一篇：服务员管理制度

服务员管理制度播苑茶楼

服务员管理制度

(试行)

(一)、原则

1.遵从“把是让给顾客”的原则，在顾客没有伤及服务员工尊严的情况下，用心为顾客做好服务工作；

2.遵从“首问负责”的原则，当顾客有需要时，应做到及时热情地为客户解决问题和提供需要，如不属于自己的职责范围，应及时为客户联系好相关服务单位或人员，不能推诿；

3.遵循“团结协作”的原则，不做、不说、不容忍不利于团结的事和话；

4.茶楼管理遵循“事不过三”的原则，本着教育为主、处罚为辅的方针，初犯指正，再犯处罚，三犯从严直至辞退；

5.服从茶楼及领班的领导、指挥和安排，认真履行好岗位职责和完成好分派的工作任务；

(二)、劳动条例及考勤

一、分班及工作时间：

1.根据茶楼经营情况分为全班和半班两班，除每周一外实行班次轮流调班调换，工作时间分别为：

1).全班：9:30～20:00；

2).半班：15:30～21:30。

2.留班：每天由领班在值半班的服务员中轮流安排一人留班，留班工作时间为21:30～24:00，当日留班者次日休假一天，休假日如与轮休日重迭，则轮休日顺延一日；

3.就餐：就餐在10:30、16:00、20:00分三次安排，每次就餐时间半小时；

4.轮休：每人每周轮休一天，轮休时间由领班在周二及周日之间指定和安排；

5.会议及大扫除：每周一上午为会议及大扫除时间，工作时间为9:30～21:00。该日除前日留班者外，所有服务员均需到场并实行统一的工作时间；

二、请假及调班：

1.请假应提前提交请假条书面备案，调班者须自行商议并提前提交调班书，经领班批准同意后执行；

2.病假：

病假可以事后补假条，但需及时通知领班。病假需出示医院开具的有效证明，因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工处理；

茶楼承担每人每月三日的带薪病假，病假首日仅扣10元，次日及

5.旷工：

旷工者不计发旷工日薪金，每月旷工累计2日者将作除名处理；

6.婚假，丧假给假3日，不扣发薪金；

7.产假按国家相关规定执行。

(三)、员工守则

一、仪容仪表

1.上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，须扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净，工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服；

2.须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋；

3.整理好仪容仪表，化淡妆，不带戒指、手表等饰品，不留长发、长指甲，做好个人卫生，特别是手的清洁；

4.上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品；

5.上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，准时点到，不迟到、早退和旷工，不做与工作无关的事（如会客、看书报、下棋打牌、长时间接打私人电话等），不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天，不得哼唱歌曲、小调；

6.工作时间员工不得在非吸烟区吸烟、不得高声喧哗、扎堆、聊天；

7.工作时间员工手机一律调整为震动模式；

8.按规定站位和待客，精神饱满，表情自然，面含微笑；

二、服务程序和规范

1.开餐前准备：

1）.了解情况

（1）了解当日供应的饭菜品种，以及当日的短缺品等；

（2）了解茶楼的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握；

（3）知道茶楼目前存在哪些问题，应怎样解决才能达到服务标准和要求；

（4）了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。

2）.准备工作

（5）清洁打扫包房、包房卫生间和走廊过道各部位的卫生，不留死角；

（6）整理包房、包房卫生间，清倒垃圾杂物；

（7）擦试各种餐、茶、酒具和用具；

（8）清点和更换台布、餐巾等；

（9）按接待规格和要求摆设台面；

（10）准备开茶所用物品。

2.就餐服务程序：

1）.客人走进茶楼，领位员应主动热情问候，问清用餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，配合相关部门做好针对性的个性化服务工作；

2）.餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，根据人数进行加、撤餐位，主动拉椅（接挂衣物放第一位），主动介绍本店特色及经营性质，待客人坐定后，递上毛巾、菜单或点心单，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水；

3）.当餐服务时，多与客人沟通，做到有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不应有怠慢客人或骄、躁、急、烦的行为；

4）.服务开餐间，应请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式并报名称及价格；

5）.客人确定茶、酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒；

6）.向客人推荐一些小吃，供其品茶、饮酒，并送上佐料。

7）.待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特色菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议；

8）.客人订单后，服务员应迅速将菜单送至收银处和厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求；

9）.及时与收银核对客人的最低消费和吧台消费，不足时应及时提醒和要求客人完单；

10）.上菜前，服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台；

11）.如客人进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手的食物时，服务员要在上食品的同时送上洗手盅，洗手盅水温保证在20到30度；

12）.如发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班和厨师长，在未得到明确的意见前不要擅自处理；

13）.客人进餐后，服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时撤换渣盘；

14）.客人进餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直到客人示意不要时为止。骨碟垃圾超过1/

3、烟缸超过3个烟头时须及时更换；

15）.及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台；

16）.如客人对食品有不满意的地方，服务员应及时报告领班以便采取适当措施，尽可能使客人满意；

17）.上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤（饭）服务；

18）.客人的菜品长时间不上时要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，应主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快；

19）.待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走台上餐具，只留烟缸、茶杯茶具或酒杯即可；

20）.服务员应主动推销吧台消费品，对常客或VIP客人，应提醒前台考虑赠送或优惠；

21）.甜品上台后，为客人添上茶水。

3.餐后的结束工作：

1）.客人用餐完毕后，服务员要主动征询客人意见，询问是否需要打包食品等其它服务；

2）.客人要求结账时，服务员应先过目收银单，检查无误再交给客人结帐，并表示谢意；

3）.客人起身时，应主动为客人拉椅离座，表示感谢，欢迎再次光顾，并注意检查和提醒客人有无遗漏物品；

4）.应培养并加强送客意识，微笑送客到门口，并说“请慢走，欢迎下次光临”。客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放；

5）.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理区域内卫生和摆台以便迎接下一批客人；

4.其它：

1）.任何时候，即便是爆满翻台时也不得出现空岗无人盯台、站台的现象，无论闲忙时均应要按照标准服务质量以及正常心态接待好每一批客人；

2）.员工之间应建立良好的同事关系，不计较个人付出、得失，应互相帮助，遵守茶楼的规章制度；

3）.员工应积极参加培训，不断提高服务技能和业务素质，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀的服务员工；

4）.员工下班前务须检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，在确保安全和请示领导后方可下班。

(四)、调岗与晋升

1.茶楼可根据情况对员工进行调岗，但须征得被调岗员工的同意；

2.茶楼领班实行竞岗制，茶楼的每个服务员均有报名竞岗的权利；

3.领班竞岗采取无记名投票的方式，票数多者上岗，但其得票数不得少于投票者总和的半数；

4.领班竞岗时若出现竞岗失效的情况，领班由茶楼管理者指定；

5.无论竞岗还是指定，领班每任的任期为3个月（或6个月）；

6.领班是茶楼服务岗员工的直接责任人，受茶楼委托对茶楼服务岗员工进行管理，拥有茶楼授予的人事及服务员工上岗权；

7.被领班下岗的服务岗员工，茶楼按每日16元薪金留用15天，15天后尚无法上岗的，茶楼予以辞退；

8.下岗转待岗的员工，在待岗期间须每日9:30～21:00至茶楼报道，端正态度、积极进取，争取早日上岗。

本制度自二〇一一年十月一日施行。

遵义播苑茶楼

202_年9月29日

第二篇：服务员管理制度

员工奖惩管理制度

员工奖励制度：

1每月评比“优秀员工”一名，奖100元，“销售冠军”一名，奖100元制作两个胸牌“优秀员工”“销售冠军”挂牌上岗。

2优秀员工参评标准；

(1)无迟到，早退，旷工等违纪现象

(2)无过失罚单及投诉

(3)工作主动热情，带客亲切，礼貌意识强，精神面貌好。

(4)服务中流程应有规范，语言准确，动作标准，且能坚持。

(5)团结同事，尊重领导，灵活机敏，主动协作，善于助人为乐。3对改进会所管理，提高服务质量有重大贡献者奖50元

4提出合理化建议，工作中创造最佳成绩者奖50元

5在对外接待中，态度好，创造良好声誉，受到宾客表扬者奖10—50元 6发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者奖50元 7为保护会所财产和宾客生命财产，见义勇为者奖50元

8控制开支、节约费用有显著成绩者将50元

9拾金(物)不昧，主动上交者奖30元

10被评为会所最佳员工者奖100元

11在同行各类比赛中获大奖者奖200元

12敢于揭发坏人坏事，事迹突出者奖50元

13.工作认真，态度积极、乐于助人 奖励10—30元。

员工处罚制度：工作形象不合格罚款10元

A.留长发，长指甲，胡须者

B未佩戴好工牌

C着装不统一，不整齐者

2上班前先检查自己的仪容，仪表，如化淡妆，头发梳理好，姿势站好，树立良好的形象，上班期间不得窜岗，不得在营业区内聚众聊天，大声喧哗，影响客人休息而忽视迎接客人，否则罚款10元

3客人走后，需将房间内的电视，空调电源关闭，否则罚款10元 4如在房间一边收房一边看电视者给予罚款50元

5服务员不得私自进入包房看电视，上网，违者每次罚款50元

6上班时间不得私自外出，以及做与工作无关的事情，诺有急事需向管理人员请假批准后方可，否则给予罚款20元

7上班期间不可吃零食，嚼口香糖，在营业区内遇到客人或上级领导时要彬彬有礼，热情大方的问好，否则给予罚款10元

8服务员应做到反应敏捷，眼勤，手勤，脚勤。有客到来时需要及时送上茶水，饮料和水果遇客流高峰期时，在没有咨客引导的情况下，服务员需立即上前，并引导客人进入房间坐下，随后通知咨客及部长到相应的房间（如服务员不理扣50元）

9在服务员送水进房间时，如有客人投诉不礼貌或者送茶水的姿势不规范者，罚

款20元处理。如有客人需要香烟及其它果汁之类的要求，一定要清楚的写在卡上，有遗漏造成收银少收，由服务员本人负责赔偿。

10服务员进房之前，需轻敲门三声然后进入，要说“先生（小姐）请用茶”并且用手做请的动作，起身后不能马上转身就走，应退后三步转身走出房间，并轻轻带上房间的门，否则罚款10元。

11高峰期间服务员的动作要快，做到客人从房间出来马上收拾房间，不要让客人等房间，否则扣10元服务员收房时，发现客人遗留的物品，要立即交到前台，公司在当月工资奖励30元，私藏物品者，如发现，将不带薪开除并送公安部门处理

12服务员在工作当中损坏公司物品，需照价赔偿，服务员交接班要工作交代清楚，若因未交代清楚而造成下一班工作失误者，追究责任

13不准私拿公司任何物品，以及偷吃水果饮料食品，一经发现，罚款20-200元，在营业区服务员如听到技师或客人叫某间房要饮料和未送茶水时，当事服务员有责任，跟踪好此房间，如因此出现问题者，扣20元。

14搞好班前、班后卫生，如房间洗手间有烟头、头发、废纸巾等垃圾，否则扣10元

15检查岗位卫生，要做到地面不留水迹，地板有反光感，否则扣10元 16搞卫生时见到客人，要先停一下，同客人打招呼问好，否则扣10元 17见到上司不打招呼或不问好者，扣50-100元

18顶撞或辱骂上司者扣50-100元 情节严重者开除

19如被客人投诉而顶撞辱骂客人，扣300元 情节严重者开除

20房间收拾完毕后，不得在房间内看电视，聊天，否则每人扣30元

21当班时间，如有事离岗，需经当班管理人员同意，如未经同意，私自离岗者，扣10-50

22不得私自用公司物品，违者重罚100元

23非工作时间在公司逗留者，扣10元（晚班下班后）

24需遵守宿舍管理制度，违者扣10-100元

25私自用公司电话打外线者，扣20元

29严禁在公司或宿舍赌博，违者一次扣50元

30拉帮结派打架者，罚款200元，并开除。若情结严重者，移送公安部门处理 31盗用公司或客人物品者，扣200元开除

32在客人或同事面前挑拨是非者，扣100元

33聚堆聊天，私自串区，串房者罚款10元

34不认真参加班前、班后会者罚款10元

35未准时进入工作岗位者罚款10元

36未及时认真做好区域卫生及准备工作者罚款10元

37营业场地叉腰，双手交叉于胸前或插入裤兜，上班唱歌吹口哨、高声喧哗，奔跑有失职业风度者罚款10元

38营业场地勾肩搭背罚款10元

39上班接听私人电话，听随身听，看报，办私事者罚款10元

40私自使用公司提供给客人的设备者罚款10元

41乱叫同事外号者罚款10元

42行进途中见垃圾视而不见者罚款10元

43未经许可擅自进入吧台，收银台者罚款10元

44拖延执行上级命令者（有意见先执行，后投诉）罚款30—100元

45未经客人许可擅自用客人消费品者罚款10-30元

46带有醉态上班者罚款20元

47上班时间偷懒，睡觉者罚款20元

48突发事件不及时汇报，处理者罚款50元

49对客人评头论足，指手画脚者罚款30元

50向客人暗示或索要小费者（情节严重给予开除）罚款30-50元

51不服从上级工作安排，顶撞上司者罚款30-50元

劝退：

有下列情况者予以劝退

1对上级主管不满，不通过正当渠道投诉者

2行为不检，有损公司声誉者

3拾遗不报者

4涂改，伪造假单据，证明，伪造事实者

5搬弄是非，诽谤他人，影响团结者

6违反操作程序，造成损失者

7擅离工作岗位，经常性迟到，早退者

8对同事有威胁，恐吓及欺骗行为者

9未完成公司任务，名次排列最后者

10经常性违反纪律，罚款等其他警告无效者

11对顾客不礼貌，与客人争辩者

12技术人员经培训经常出错，不能胜任本职工作者

13在公司内聚众赌博，酗酒闹事，妨碍公共秩序者

14品行不端正，有损公司信誉者

开除：

1将客人遗忘在包内的东西部上交，据为己有，无论价值大小。

2故意破坏公司财产的。

3拉帮结派的，打架闹事的，散布谣言的。

4盗窃公司或同事财务的，无论价值大小。

5不服从管理者管理的。

6其他事项见公司具体管理办法。

员工入离职管理制度

员工入职规定：

1应聘合格后必须提交1寸照片2张，身份证复印件1张，健康证，学历证明复印件1份

2入职需交纳工服押金300元，离职时清洗干净无损，退还押金。

3发放工作服，工号牌，员工手册。如果工号牌，员工手册遗失，每个扣10元。4无薪试岗7天，试岗合格补发7天工资，试用期1-3个月，合格后签订劳动合同。

员工离职规定：

1试用期员工离职需提前15天交辞职报告，正式员工离职需提前30天交辞职报告。

2试用期员工离职需提前15天交辞职报告，否则扣除15天工资。（此15天为实际出勤15天，不包括请假和工休）

3合同未到期员工要求离职的，无任何理由的以自动离职处理，扣发30天工资。（此30天为实际出勤30天，不包括请假和工休）

4合同到期员工离职，需提前7天通知公司，以便公司作出相应调整，否则处50元罚款。

离职结算的实效：

员工对工作服押金，工资，任何提成奖金和罚单有疑问的，必须在结算的当天起7天内到公司和总经理商议处理，要本人签字确认无异议，否则当成认同该结算，不得再有任何争议。

第三篇：服务员管理制度

服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善

于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物

品，发现问题及时报告。

四、、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看

电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和

处理。

仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完

好无破损，不准赤脚穿鞋。

5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6服务

员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

2、立姿

挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

3、走姿

昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。

行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

客过站定，主动让路并点头示意问好。

在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

第四篇：果然服务员管理制度

果然服务员管理制度

1．及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2．接受客人的临时订座。

3．负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4．仪容郑洁，不擅离岗位。

5．解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

6．婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

7．根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

8．保证地段卫生，做好一切准比。

9．在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其他的餐厅就餐。

1．按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2．确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3．仪容整洁，不擅自离岗。

4．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具。按服务程序迎接客人入座酒席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

5.开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

6.了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

5．熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

6．做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

7．了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核。

8．协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热成度等。

9．协助前台服务员，沟通前后台的信息。

第五篇：服务员管理制度

服务员管理制度

一． 上班时间18：30，准时换好工装到吧台签到开例会，（A：工装不整罚款30元。B：1.迟到10分钟内罚款20元、30分钟内罚款50元、30分钟外算旷工罚款100元，三次以上开除）

二． 例会结束后回指定包厢备房，19：20站位

A：室内清洁

1、家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍

2、墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘

3、室内无异味，沙发底下无秽物

4、烟缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘

5、垃圾筒内无秽物及表面无尘

B：

1、走廊地毯无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐，无倾斜

2、地毯无毛团、无异味

C：在指定区站位

1、不准大声说话、不准抽烟、不准吃东西、不准玩手机，违者罚款20元

2、站位应昂头挺胸、双手紧握背在背后，见到客人要礼貌问好，违者罚款

20元

三．

A：包厢开出时，及时上好包厢物品，传品时一律使用托盘，违者罚款20元 B：没有DJ的包厢，服务员应及时每隔10分钟进入包厢，收拾台面、打扫地面卫生，为客人添加酒水、及时收走空瓶空杯，并询问客人是否添加些什么？违者罚款20元

四． 当包厢客人要求结账时，没有DJ的包厢服务员应先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等！”通知吧台买单，买单完毕后退出包厢时，要提醒客人带好随身物品（捡到物品要及时上交，违者罚款100元）再次向客人道谢，并欢迎下次光临

五． 包厢走完后，及时打扫好包厢卫生，做好当日事当日做，违者罚款50元

六． 每星期一下午2：30大扫除，迟到或未到者扣除当天薪水

七． 服务员在本公司上班所交押金为合同有效期六个月，在合同期未到提出辞职或因不服从公司管理被辞退者，押金一概不予退还。