第一篇:第五讲 客户关系管理
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第五讲 客户关系管理
第一节
本讲主要内容:
1、客户关系管理的意义。
2、客户关系管理的基本策略与方法。
最终我们要说明:我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量,熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的,我们要根据自己公司的情况,和自己所所处的市场地位,从客户的实际情况,对手情况,以及竞争状况,进行选择和运用。
一、客户关系管理的意义。
1、客户是企业最重要的市场资源。
资源
2、客户关系是企业最重要的市场关系。
3、市场经济是一种关系经济
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客户是我们企业活动的中心。
市场是由顾客组成的,顺顾客者昌,逆顾客者亡。
3、市场关系与关系营销。
市场经济是分工经济,客户是有限的。
开拓新客户成本 >> 维护老客户的成本
失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失,以及相关商业机密和技术机密的流失等等。
二、客户关系管理的基本策略与方法
1、牢固树立“客户为本”的经营理念。
(1)客户是企业的衣食父母。
(2)客户是企业的“摇钱树”。
(3)客户是“上帝”,客户至上。
(4)客户永远是“对”的。
即使客户错了,我们也要主动引导帮助客户纠正错误,从这个意义上讲,客户永远是对的。
(5)全心全意为客户服务。
(6)市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。(而计划经济则是
“官主经济”)
市场占有率与市场覆盖率有一定的关系,都和企业的营销能力密切相关的。
2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。
(1)信任是客户忠诚的基石。
爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。
(2)偏好是客户惠顾的前提。
包括商品偏好、服务偏好、文化偏好,或者是品牌偏好、企业的偏好等。
企业是在买一种产品,也是在卖一种精神和文化。
(3)“惠顾客情”是一种无声的情感纽带,长久地维系客户关系。
(4)“不怕贼偷,就怕贼惦记“——不怕客不买,就怕客不来。
(5)关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘„„
(6)关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营
销。(情商)
(7)培养客户的惠顾精神,包括:
企业精神
商业文化
消费文化与理念
品牌文化与怀旧营销
百年老店与百年老客
企业传递给客户的是一种思想文化和精神,价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。
企业在帮助客户造梦,使客户通过购买产品圆梦,实现关系营销。
第二节
3、建立客户组织。
建立客户组织可以维系客户关系,减少客户流失,降低营销成本。
(1)客户组织化是客户固定化的有效策略——组织化是一种制度化、经常化、规范
化。
建立客户组织根据产品特征,客户特征,购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级,进行组织。
(2)俱乐部制、会员制——消费共同体
消费合作社是共同消费,批量销售,降低销售成本和营销费用,让利客户,买卖双方互惠互利。
(3)钟会与花椿会(日本)
会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息,收到公司特别优待。另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征。
(4)用户协会。
(5)利用其他关系和媒介建立客户组织。
利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组织等,可以精神建立这些客户组织的成本费用,都是非常有效的客户组织方法。但要注意灵活运用,不能照搬。
4、开展客户教育。
(1)为什么要开展客户教育?
消费者无知——市场经济中,市场既是桥梁,也是鸿沟,存在生产与消费的矛盾。
消费盲
市场分工、市场关系与市场隔阂
市场信息与市场知识不对称
开展客户教育不但是有效的维系客户关系的策略,也是一种非常好的促销手段。先卖知识,后卖产品;先开脑袋,后看钱袋。
知识经济是学习的经济、教育的经济。
(2)怎样开展客户教育。
广告教育
公关教育
消费学校
用户讲座
客户培训
5、实行客户购买信用制度。
(1)客户信用是一种客户关系。
(2)客户购买信用与客户信用审察
客户信用是有风险的,建立客户信用要考虑安全问题,保证能够收回。
(3)客户购买信用制度的主要形式:
赊销——对信用良好的客户。
铺货——对经销商、零售商,增强其经销信心。
分期付款——通过银行进行。
记帐式服务——对特殊良好信用的顾客。
(4)客户购买信用受理
信用营销和租赁营销是一种超前营销、化整为零的营销、部分营销、使用权营销,包含有融资信贷的因素。使人们通过负债的方式来购买、经营、消费、投资。
6、建立客户投诉制度。
(1)为什么要建立客户投诉制度?
维系客户关系
建立有效的市场创新源
(2)认真对待每一位客户投诉
(3)建立客户投诉处理机构——专用电话、信箱、人员等。
(4)建立客户投诉处理程序——要有合理的流程记录、内部处理流程等。
(5)及时回复并总结每一位客户投诉
(6)区分善意投诉与恶意投诉,防止不正当竞争。
第三节
7、建立客户档案。
(1)建立客户档案的意义。
传统营销——记忆式营销
现代营销——记录式营销
客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快,需要加强客户管理、信息管理、客户情报管理,实现信息共享,提高工作效率。
(2)客户档案的内容——任何与客户相关的资料、公司基本资料。
(3)客户档案的形式。
卡式——顾客资料档案卡
簿式——客户资料记录簿
袋式——客户资料档案袋
客户管理系统软件——比较先进的方法
采用哪种方法,要根据实际情况,因人而异,灵活运用。
(4)客户档案管理与客户资源共享。
客户档案应该是公司的财产,通过客户档案实现资源共享,人走客不走。
(5)商业机密与客户档案管理。
8、开展客户外交活动。
(1)关系营销、客户关系与客户外交。
(2)客户外交的主要形式:
派出客户经理——实行重点客户管理,是大客户营销的一个基本做法。向客户传播公司文化理念,传递公司产品信息,进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户,处理公司与客户日常联系。
参观访问——定期和不定期的访问、互访。发展友谊,增进关系。
招待客户——招待会、见面会、联谊会等,可以有效地稳定客户关系。重大节日、庆典活动——实现良好沟通。
9、提供优良的客户服务。
(1)为什么要提供客户服务
必要的产品要素
有效的促销手段
合理的利润来源——不但要卖产品,还要卖服务。
产品成本包括购置成本和使用成本。
(2)客户服务与服务营销
客户服务与服务营销是相辅相成的,服务已经成为一个重要的利润来源,要为客户提供及时、优良、全面的服务。
(3)服务创新与市场创新
10、优惠常顾客。
(1)优惠常顾客的意义
准顾客、顾客、常顾客、过客、老顾客、常客
减少客户流失
培养客户忠诚度
减少促销费用,让利于客户,互惠互利,共同发展。
不要剥削顾客太厉害。
(2)常用的优惠方法
优折让
回扣
赠送
优惠卡——国航俱乐部
其他方法,如特种服务、信息服务、新产品服务等
(3)惠、让利与价格欺诈
11、开展客户合作。
(1)为什么要开展客户合作?
客户是市场创新源
减少市场创新阻力
减少交易成本
是一种战略营销,建立一种战略伙伴关系。
(2)客户合作的发展状况
合作、竞争又合作,以合作为主的态势。因为市场竞争范围在不断扩大,竞争对手也在不断变化。
(3)客户合作的发展趋势
资本外化
客户内化
挽留客户、固定客户的策略。
总结:
一、客户关系管理的意义。
二、客户关系管理的基本策略与方法。
第二篇:管理哲学第五讲 人本管理
第五讲
人本管理
企业是由人组成的,企业不仅是一个物质生产实体,也是一个由有情感有意志有思想有目标有追求的个体人构成的灵性共同体。人既有情感、意志、毅力、兴趣、情绪,又有思想、理念、理想、信念。从一定意义上说,管理企业就是管理人。而所谓管理人,就是激发职工的积极性,使职工的潜力都发挥出来。要想使职工的潜力都发挥出来,就得让职工心情舒畅,高兴。如何让职工心情舒畅,高兴,这里就有一个管理思想和管理方法的问题。
一、何谓人本管理
管理中的“人本主义”是针对“资本主义”提出的。
“资本主义”以资本为中心,以资本积累和扩大再生产为谋取更多剩余价值的最主要手段。“人本主义”,以人为本,认为人对企业的贡献比物力资本更为重要。
企业管理模式经历了从经验管理——科学管理——行为管理——人本管理几个阶段。管理思想、方法、模式的衍变和发展:
1.经验管理
18世纪的管理是传统的经验管理,重管理者自己的感受感觉,不考虑别人的感受,带有专制主义色彩。2.科学管理
19世纪出现了美国的“泰罗制”和“福特制”,这两种管理的主题,是追求更多的产量,创造更大的市场。科学管理实行分工管理、分工作业、定量作业管理、标准化管理、流水线式生产组织管理和差别计件工资制,的确提高了劳动生产率。但缺点是把人假设为“经济人”,片面强调金钱的刺激作用,忽视人的社会要求,遭到工人越来越强的反对。
3.行为管理
到20世纪30年代,管理理论又进入到梅奥的“协调型”企业管理阶段,梅奥的“人际关系学说”给行为科学奠定了基础。行为科学体现的是一种管理哲学,它以感情逻辑和“社会人”思想,以及强调人际关系和人的多层次需要满足的重要性,取代了“泰罗制”“福特制”的效率逻辑,把人看作“社会人”,有其科学性一面,但它离开一定的社会具体关系宣扬抽象的人性论,离开现实的经济文化条件抽象谈人的价值,是不实际的。二次大战后,管理理论进到现代化科学管理阶段,主张综合运用电子计算机、运筹学和系统论的方法,并结合行为科学的应用,把企业看成是由人和物组成的完整系统,梅奥看到了发展生产力中的人和物两个要素,即劳动者和机器设备原料。看到了人支配物,劳动者支配机器设备原料。强调实行综合管理,这是管理上的又一进步。4.人本管理
(1)背景:20世纪80年代起,随着企业规模不断扩大,跨国公司不断发展,企业内部的向心力和凝聚力出现问题,需要塑造一种文化氛围来解决,这就是我们常讲的企业文化管理模式。科技发展,全球性问题出现,价值观的更新,需要以更高的视野认识企业的使命;人的尊严和价值问题深入人心,职工的参与、民主、平等问题突出;职工的友善、自我实现心理增强。中心问题是人的个性、创造和自由。在企业管理中,企业文化比以往“经济人”、“社会人”的思想更重视了人的主动性和创造性。
(2)含义:以人为本的管理,从严格意义上讲,以人为本之中的“本”实际上是一种哲学意义上的“本位”、“根本”、“目的”之意,它是一种从哲学意义上产生的对组织管理本质的新认识。
企业人本管理的本质是:对企业中的人应当视为人本身来看待,而不仅仅是将他们看作一种生产要素或资源。人本管理要做到尊重人、信任人、理解人、为了人、激发人,企业给员工提供发展的空间。
人本管理强调企业员工的人格,强调人的主体性,提倡人的价值,把个人价值的实现和企业与生活的需要协调统一起来。人本管理是以人为核心,充分发挥人的主观能动作用和创造精神的管理方式,是企业管理的最高境界。
在企业步入市场经济的大环境下,实施人本管理,深受越来越多的企业所推崇。实践证明,凡是重视人本管理的企业,企业就充满生机和活力;反之,就处于呆板和沉寂状态。
传统管理与人本管理的区别: 1.人是工具VS人是目的;
2.企业总体利益实现下的个人利益满足VS个人自我价值实现最终促成企业总体目标实现;
3.“管”与“被管”对立 VS相互尊重,并肩奋斗。
二、现代企业人本管理的核心 把企业中的人当作人本身来看待,而不是仅仅将他们看作一种生产要素或资源。
以人为本之中的“本”实际上是一种哲学意义上的“本位”、“根本”、“目的”之意。
人本管理在本质上是以促进人自身自由、全面发展为根本目的的管理理念与管理模式。
著名管理学家陈怡安教授把人本管理提炼为三句话:点亮人性的光辉;回归生命的价值;共创繁荣和幸福。国内外的“人本”哲学理念: 中国传统哲学的人本思想 现代西方哲学的人本主义
三、人本管理的基本要素
1.员工;2.管理环境;3.文化背景;4.价值观
人本管理的五个层次:情感管理,民主管理,自主管理,人才管理,文化管理。
四、人本管理的基本内容
(一)人的管理第一
为什么“人的管理是第一位的?”
1.人是企业生产要素中唯一“活”的要素; 2.人的能动性是企业生产力发展的关键; 3.企业人敬业与否与企业成败休戚相关。
盖洛普公司通过调查发现了一个惊人的数据:因员工不敬业和毁业给美国带来3000亿美元(占GDP的3.7596)的损失、给日本带来20万亿日元(2000亿美元)的损失、给新加坡带来54亿新元的损失。
(二)以激励为主要形式
为什么“以激励为主要形式?” 1.“约束人”不如“激励人”;
2.转变“何以用人” 为“何以待人”。奖惩机制不仅是对人性中“趋利避害”的利用,更要让个人感觉到自己的劳动为企业和社会所承认。(自我实现)
财务指标等“硬”数据是滞后指标,往往无力挽回企业的损失;
“软”数据如敬业员工的比例、忠实客户的增长率、品牌忠实度、企业文化则是前瞻性指标。
全球最受人仰慕的公司之一惠普公司,以对人的重视、尊重和信任而闻名于世:
1.灵活的上班时间:惠普员工可以上午很早来上班,或是上午9点来上班,然后在干完了规定的工时后离去。这样做是为了让员工能按自己个人生活需要来调整工作时间,体现了对员工的充分信任。
2.开放实验室备用品库:存放电气和机械零件的地方全天不上锁,工程师们不但在工作中可以随意取用,而且还被鼓励拿回自己家里去供个人使用。惠普公司的想法是,不管工程师们拿这些设备所做的事是不是跟他们手头从事的工作项目有关,反正他们无论是在工作岗位上还是在家里摆弄这些玩意时总能学到一点东西。
3.容忍个人的不同需要:许多公司规定,雇员一旦离开公司,他们将没有资格得到重新雇用。惠普却始终认为,只要他们没有为一家直接的竞争对手工作,只要他们有良好的工作表现,就欢迎他们回来。
4.公司不能“用人时就雇佣,不用人时就辞退”:这是一项很有胆识的决策。1970年经济危机时,惠普公司销售收入急剧减少,惠普的这一决策受到了严峻的考验,但是他们没裁一个人,而是全体员工,包括公司高层在内,一律减薪20%,减少工作时数20%。结果,惠普公司保证了全员就业。
人本管理为惠普带来了业绩和声誉的双丰收!
反例:
某公司的管理是以“罚”代“法”。这样一来搞得人人自危,把员工的热情罚凉了,把人心罚散了。尽管以高薪引来一流人才,但由于与公司的管理文化不相融,一波一波人进来,一波一波人又走了。这样不断重复的恶性循环,公司付出的是高成本的人力资源代价。
诊断:不注意顺应尊重心理,不着力营造轻松和谐的工作氛围,不充分信任和尊重员工,企业的凝聚力和吸引力就消失了。
(三)建立和谐的人际关系 怎样建立和谐的人际关系? 1.明确人际关系的重要性。人际关系影响到组织的凝聚力、工作效率、人的身心健康和个体行为。2.实行人本管理,达成组织成员之间的目标一致性,实现组织成员之间的目标相容性,达成和谐、友善、融 洽的人际关系;
3.营造令人舒心愉快的工作条件和环境。完备的工作室、研究试验室、资金、辅助人员等;必要的交通和通讯补助;良好的卫生保健、渡假待遇等。
4.发挥文化整合功能,培育和塑造企业人的责任伦理和文化特质。
(四)积极开发人力资源
1.人力资源开发是组织和个人发展的过程;
企业从事生产经营活动,需要具备两个基本的条件:一是占有资金;二是拥有掌握专业技能从事管理和操作的人员。两者之间,人的因素更为重要。因此,制订和实施人才战略,是企业实现发展战略的客观要求。
2.开发人力资源的重点是提高人的能力(智力和素质),核心是开发人的潜能。
怎样开发人力资源?——知人,用人,选人,留人与育人。
首先,知人
马斯洛的人的需要层次理论:从低到高——生理的需要,安全的需要,爱的需要,尊重的需要,自我实现的需要。
人性三方面:一是人的自然属性,二是人的社会属性,三是人的精神属性。
尊重人的个性特征和气质差异 姜太公的识人之术(八观): 一曰:问之以言,以观其详。二曰:究之以辞,以观其变。三曰:与之间谋,以观其诚。四曰:明白显问,以观其德。五曰:使之以财,以观其廉。六曰:试之以色,以观其贞。七曰:告之以难,以观其勇。八曰:醉之以酒,以观其态。
其次,用人之道
① 用人所长、扬长避短。② “金无足赤,人无完人”。③ 疑人不用,用人不疑。④ 人尽其材,才尽其用。
用人三层次:利用,使用,重用
利用、重用,是两翼,使用是主体。
“使用”重在制度和体制建设,具有科学性或共性、规律性。
两翼重在“艺术、胆略和监督。”没有规律可言,是一种创造性、灵活性的用人方式。再次,选人
选用人才的标准:任人唯贤还是任人唯亲? 选用人才的制度:公示与竞争
选人两种渠道及其优劣:内升制与外骋制 “外聘制”的优劣:
优点:第一、被聘干部具有“外来优势”;
第二、有利于平息和缓和内部竞争者间的紧张关系。
第三、能够为组织带来新鲜空气(管理方法与经验)。
局限性:第一、外聘干部不熟悉组织的内部情况,同时也缺乏一定的人事基础。
第二、外骋的人才可能“名”不符实。
第三、外聘干部的最大局限性莫过于对内部员工的打击。
由于这些局限性,许多成功的企业强调不应轻易地外聘管理人员,而主张采用内部培养和提升的方法。
“内部提升”的优劣:
优点:1.利于鼓舞士气、提高工作热情,调动组织成员的积极性。2.有利于吸引外部人才。
3.有利于保证选聘工作的正确性。4.有利于使被聘者迅速展开工作。弊端:1.引起同事的不满。
2.可能造成“近亲繁殖”的现象。
3.选聘管理干部的主要依据是贡献还是能力? 最后,育人与留人之道
管理即培训:人本管理的过程,也就是培训员工,教会他们完成企业人的职能和义务,传授他们作为社会角色进行活动的专长、技能。更重要的是,通过管理培训,使员工把完成自己担当的企业人和社会角色任务,看作是自己的理想和追求。
留住人才:事业留人、情感留人、待遇留人。
事业留人:培养铸就人才的成就感、事业心、历史责任心,建立企业和个人共同发展、荣辱与共的良好环境。情感留人:融洽的人际关系、良好的企业文化环境,建康的精神生活、民主平等的政治氛氛围,公平竞争、团结互助的道德理念是重要保证。
待遇留人:待遇水平是相对的。
案例:刘俊卿的用人之道 讨论题:
①运用你所学的知识,谈谈刘俊卿的用人之道主要表现在哪些方面? ②你认为刘俊卿对刘俊平的提升是“利用”?还是“使用”或“重用”?
(五)培育和发挥团队精神
1.使明确合理的经营目标成为员工的共识。分解目标,使每一部门、每一个人都知道自己承担的责任和应做出的贡献,把每一部门、每一个人的工作与企业总目标紧密结合在一起。
2.增强领导者自身的影响力。一个富有魅力和威望的领导者,自然会把全体员工紧紧团结在自己的周围。
3.建立系统科学的管理制度。制度能使管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化,是生产经营活动协调、有序、高效运行的重要保证。
4.良好的沟通和协调。能交流理解才能目标一致。
5.强化激励,形成利益共同体。有效的物质激励体系,对形成荣辱与共、休戚相关的企业命运共同体是有帮助的。
6.引导全体员工参与管理。使全体员工不仅贡献劳动,而且还贡献智慧,直接为企业发展出谋划策。(民主管理使员工自我提高)
第六讲 塑造形象与企业品牌战略
一、企业经营管理的内容和形式的统一
任何事物都是内容和形式的统一体,内容决定形式,形式对内容具有反作用。这要求我们重视内容,不搞形式主义;同时重视形式,反对形式虚无主义。企业的经营管理也是内容和形式的统一。企业管理中既要重视企业发展决策、企业资本运营、产品质量和服务、企业文化、人力管理和团队建设等企业活动的实际内容,同时也需要关注这些企业活动采取什么样的实现形式会更增添效果。企业活动的形式研究绝不是可有可无,相反,形式的合理选取对彰显内容非常重要。千方百计塑造形象,实施企业品牌战略,对现代企业的成功具有举足轻重的意义。
企业是内容和形式的统一体。企业活动的内容如决策,需要有科学民主的决策形式与之配合;资本的运营,需要快速有效地形式与之配合;产品的质量和服务,也得不断创新其形式才能满足消费者的需要,还要通过广告扩大其知名度;企业文化更需要适合的载体;企业管理理念必须通过科学的管理模式来实现。
企业是内在品质与外在形象的统一。企业家的任务就在于:不断研究其内容,改造其内容,丰富、完善和发展其内容;并不断根据其内容及内容变化的要求,选择和创造符合其内容的好形式,不断求得企业经营管理内容 和形式的统一、协调和一致,从内容和形式两方面确立品牌意识,树立品牌形象。
二、打造企业的内在优秀品质
1.坚持产品内容和形式的有机统一,打造精品
产品中的精品首先是质量过硬,内容实在。真材实料,功能优良。其次是形式美观,结构合理,样式齐备,便捷方便。
产品的形式即样式、外部结构以及包装不是随意设计的,要根据产品的材料、用途、功能、质量等来设计,要做到既美观又简单、方便、实用和节约低耗。不能离开产品的内容单纯追求华丽的外观样式和包装,产品的功能、质量不好,再好的外观形式也无济于事。因此,应当防止不顾质量的形式主义,这种做法既损害销费者的利益,又会影响企业的声誉、信用、形象,对企业的发展大为不利。
同样的产品,外观样式不同,包装不同,其魅力和影响力就不同,好的合适的外观和包装,能增加产品对顾客的吸引力和影响力,调动顾客的购买欲望。所以,企业管理人员和科技人员应注意产品形式的研究,在保证产品功能、质量的前提下,去改造、创新产品的形式,反对不讲产品形式的形式虚无主义。
案例:海尔打开国内市场和世界市场的过程——
2.坚持经营管理内容和形式的有机统一,科学管理
企业管理者应有一种务实求效的精神和作风,把工作着重点放在研究、改造经营管理工作的内容上,并在注重工作内容的基础上去选择工作的好形式。
企业经营管理的内容是重点。经营决策、管理理念等决定着企业的兴衰。不能单纯地追求华而不实的工作形式。同时反对那种民主欠缺的专制决策,反对那种生动欠缺,只讲命令和服从的管理方式。只讲原则性,没有同舟共济的感觉,没有人情味,下属和员工就会整天处于压抑和紧张的气氛之中。所以既要讲求经营管理的内容和实效,又要做到经营科学合理,管理形式灵活多样,生动活泼。
3.坚持企业所有制内容和形式的有机统一,灵活多样
企业所有制的内容指企业的所有权、分配权和主导地位。目前主要有国有企业,中外合资、合作企业,外商独资企业、合伙企业,个人企业等。他们都采取的是有限责任公司或有限股份公司的形式。
经过股份制改造的国有、私有和混合所有制企业,增强了活力,提高了竞争力,创造出更高的经济效益,企业总体实力和整体素质明显提高。
4.加强企业伦理建设,为企业品牌战略保驾护航
企业伦理精神是企业文化的重要内容,诚信经营是企业立命之本。采取系统、有效的伦理监督方案,保障企业生产精品,提供优质服务,承担社会责任,合法经营的同时,创造更好的经济效益。
三、塑造企业的外部良好形象
企业形象是企业的招牌,是企业成功的必要条件。良好的企业形象是靠企业内在的优秀品质来支撑的,但同时,也离不开企业外在形象的塑造,离不开广告宣传。
1.拓宽广告宣传渠道,扩大企业影响
与企业内在优秀品质一致的外在形象塑造十分重要,要大力搞好广告宣传,宣传企业的产品,使之家喻户晓,扩大其市场知名度;同时宣传企业家,宣传企业员工形象,(丰田精神:关心,娱乐,主人翁,对员工管理既严格又亲切,使人才发挥最大作用)扩大企业知名度。
要不断拓宽企业的宣传渠道:电视、电台、产品发布会、商品博览会、网上发布、直销宣传等。
裁员也柔情
奥飞策略——从玩具到动漫
2.突出广告宣传特色,永远适应市场
宝马:成功者的形象。宝马在价值和购买者方面的定位特色:优异的质量,完善的服务,高价政策,直销方式。宝马公司利用直销活动将宝马的信息传达给顾客,并对顾客作出一定的承诺,与顾客建立一定的关系。通过宝马国际杯和宝马汽车鉴赏巡礼来缩小与消费者的距离,达到沟通的目的。
“尊贵、年轻、活力”——品牌形象。宝马车的购买者更多的是行业新锐、演艺界人士、富家子弟和活力、激情、心态比较年轻、喜欢自己开车的成功人士。3.加强广告成本管理,提高广告实效 史玉柱:“十差广告”_广告成本控制 4.品牌是最好的广告 肯德基快餐 米其林轮胎
第七讲
企业文化战略
一、从哲学高度阐释企业文化
文化即人化,文明。在生存之上,更高的追求——善与美
1.文化是物质基础上的超越和创造:
①文化以物质为根基;
②文化是灵性的,可以对物进行反观和反思,可以激发人的智慧,重组物的要素,超越物的局限,创造,出新。
企业文化管理是把企业作为灵性来看待的。“企业人”、“企业公民”
2.企业文化战略的哲学理念:
企业文化战略必须有物质载体,通过载体体现;
同时大力发挥人的能动性,突出人的追求,激励人的精神,挖掘人的智慧和潜力,依靠人的自律和自我完善。3.企业文化包含哪些内容 ①企业精神
如人,有其精神特质,儒者?强者? 企业,也有其精神追求:
“未知世界的开拓者”——索尼
“产业报国、光明正大、和亲一致、奋斗向上、礼貌谦让、顺应同化、感恩报德”
——松下“七精神” +“饥饿精神”
②价值观念 即企业行为的价值定位
“赚钱第一”? “赚钱唯一”?
盛田昭夫的价值观——索尼的知名度和品牌更重要 松下:为企业的定位是促进社会繁荣
③行为模式——做事情的方式(员工呈现出的言行规范),员工的言行即企业文化的物质载体 “范跑跑”
“那只是广告呀!”
海尔的“星级服务战略”
仪态言行出色的人员总是被更多地注意——应聘和交往中不可忽略细节 4.广义的企业文化与侠义的企业文化
广义的企业文化:企业物质文化、行为文化、精神文化以及制度文化的总和。狭义的企业文化:以企业价值观为核心的企业意识形态。
二、从哲学高度概括企业文化的特性
1.务实
追求直接经济结果(文化载体的性质决定的)
2.求变
资源优化组合、资金高效运作、产品服务不断创新
3.集体性
团队一致
4.社会性
与社会文化有共同性且互动
企业文化既有社会性(合作与竞争、长期准则和目标);又有独立性、个性(内部和谐、鼓励个人积极创新)。
三、现代企业文化管理的特征
企业管理三阶段:经验管理、科学管理、文化管理 现代企业文化兴起于日本经济的崛起和美国人的反思 现代企业文化管理的五大特征:
1.速度文化 人才、新产品、服务的时效观念 2.学习文化
对员工培训以应对知识更新
3.创新文化
企业活动的每一个环节都要不断创新 4.虚拟文化
知识产权、专利、广告宣传等无形资产
5.融合文化
要求融合多元文化,合作共享——“竞合”
优势互补的资源重组,双赢,多赢 如在大项目的分解招标中,只有善于“竞合”的企业才能中标做大
四、为什么要建设企业文化?(重要作用)1.企业文化对企业兴衰起越来越显著的作用
企业文化是一种凝聚力、一种激励力、一种约束力、一种导向力、一种纽带力、一种辐射力
2.企业文化与经营活动和管理创新紧密相连
企业文化是一个企业长期经营实践中所凝结起来的一种文化氛围、企业价值观、企业精神、经营境界和广大员工所认同的道德规范和行为方式。
3.企业结盟取胜、实施双赢战略需要“文化沟通”和“双赢思维”
4.通过企业文化可以彰显企业个性
“济世养生”“泡制虽繁必不敢省人工,品味虽贵比不敢减物力。”——同仁堂 “装点人生,服务社会”——雅戈尔
“燃烧自己,温暖他人”——大连燃料总公司 5.企业文化对企业人格的塑造作用 价值观是企业文化的基石,“人企合一” 资料:成功企业的企业文化战略
①“养生”“济世”同仁堂
②“敬业报国,追求卓越”——“海尔真诚到永远” ③恩威:“心存无为行如水” ④杉杉:品牌文化与文化营销
五、企业文化管理战略的实质
“将企业经营理念和价值观体现在企业管理制度中,体现在经营实践中,体现在员工的行为方式中,由此构成一个良好的组织气氛,影响员工的工作积极性和凝聚力,以文化的力量推动企业的进一步发展。”
1.价值观是企业文化的核心
价值观渗透于企业经营管理的各个环节,支配着从企业家到员工的思想和行为。
①培育员工的认同感
②自律(道德力量的调节)
2.制度建设是保障
有制度才能有序地管理,有序的管理在于分工明确—— 企业高层管理人员:把握大局 中层管理人员:鼓励和教授 基层人员:抓好目标的推进和落实
3.培养企业家
企业家是企业文化的第一设计者,是建设企业文化的关键
六、企业文化战略的实施
建设企业文化首先要确定企业精神文化的建设目标,即首先确定我们企业的“企业精神、企业目标、经营理念”等内容,然后将这些内容细化为企业的物质文化、行为文化和制度文化,通过企业VI(Visual Identity,视觉识别)设计、组织结构、管理制度、员工行为规范等得到体现。
1.确定企业文化目标并将其细化
比如,A企业精神是“创造奉献”,其内涵细化为:
①通过研发产品填补国内空白,使企业获得利润的同时实现可持续发展,造福社会。
②企业获得利润的同时,不忘投入资金改造公司的内外环境(包括办公环境、员工薪资福利等硬环境,还包 括个人发展机会、自我实现的机会等软环境),为员工自我价值的实现搭建平台、创造机会。
③员工在获得丰厚薪资福利的同时,不忘努力工作、创造性的挖掘个人潜能为企业奉献。
这三个方面的内涵体现在物质层面就是:企业生产质优价廉的产品,获得利润为员工提供优厚的薪资福利。
体现在制度层面就是:建立高效的管理体制、公平公正的分配机制、合理的用人机制等促进企业和员工的发展:
体现在行为层面就是,合法经营、以人为本、无私奉献。2.从制度层面建设企业文化
通过讨论统一思想后,对现有制度(如质量管理体系、人事制度、财务制度等)进行修订使其更加合理、促进公司和个人发展; 对目前缺失的制度(如员工行为规范、部门管理规定、信息沟通的机制等),责成相关部门按照企业精神文化建设目标的要求组织建立。
3.从物质层面建设企业文化
通过企业产品标识、生产环境、建筑、产品包装以及便签纸、PPT、文件夹、档案袋等传达企业精神文化的内涵,使产品拥有更高的知名度和美誉度,提升产品的品牌价值。
4.从行为层面建设企业文化
使企业中的每一位员工的行动都时时刻刻体现企业的价值理念,把企业价值理念细化为员工的行为规范,通过创办企业内刊、员工生日活动、发挥党团组织的力量、树立典型人物、传播优秀事迹等让这些理念深入人心,变被动接受为主动实施,在我们的企业内部形成一种关心与分享、信任与沟通、合作与效率、勤勉与专注共存的和谐氛围。
第三篇:客户关系管理
申通快递
一、公司简介
申通快递有限公司(以下简称“申通快递”)成立于2007年,注册资本5000万,是申通快递网络的总部,拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前,申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位,旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。
申通快递的主营业务同城快递、省际快递和国际快递。申通快递主要提供跨区域快递业务,市场占有率超过百分之十,使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化,公司紧贴市场,不断进行产品创新,继续提供传统快递服务的同时,也在积极开拓新兴业务,包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等,目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。
在未来,公司将继续致力于民族品牌的建设和发展,不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系,立足传统快递业务,全面进入电子商务物流及3PL物流领域,以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展,成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。
二、申通快递客户沟通现状分析
客户关系管理方式欠佳,秉承“团结、务实、开拓、创新”的企业精神,“快速、准确、安全、周到”的服务方针。多年以来,申通快递一直保持着良性的快速发展势头,目前已成为国内最知名的民营快递企业之一。申通快递公司无论是在管理模式及公司内部系统更新优化方面都有很大的进步,并且在民营快递企业中名列第一。但在与客户沟通方面还是很欠缺。“揽货”作业是民营快递企业最大的优势。但是要充分发挥“揽货”作业的无穷潜能,及时掌握、更新和有效管理客户关系是特别重要的。掌握了客户信息,就能及时的了解并抓住客户,从而能有效地提高业绩。申通快递公司在客户管理方面还不是很好,一般都是客户打电话找快递公司,而不是快递公司积极主动地找客户。因此,申通快递公司引进先进的客户关系管理系统是非常有必要的。
三、申通快递客户沟通改进方法 现在,各公司已经对关系营销越来越重视,“客户就是上帝”已经是共识,但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。天上不可能掉下馅饼,你不主动走出去寻找客户,你不主动去和客户沟通,那你永远不可能有业绩。为什么美国的总统无论见到谁都能面带微笑?因为他们有这种君临天下的心态。我们要取得成功,就必须像一个伟人一样,主动去微笑着与人握手。下面总结了几种申通快递客户沟通改进办法:
1.找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告,并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个意见特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让
人不快乐,但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意,并且在以后的发展中将这些因素去除掉。
2.要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应,而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。
3.要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音,真诚的与他们沟通,交换双方的观点,就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求,分析你的最好的客户,并从正在进行的沟通交流中学习。
4.选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员——此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章、评论并有一定影响的人,他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司,介绍你的公司,去影响那些目标客户,你要提供详实的经过证实的材料,并确定涉及的内容是新颖的,独特的。
5.确信不断学习到新的东西,而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为;但我们生活在我们生产并推销的产品中,当回顾那些有关的市场计划时,如果你学到了以前你不知道的东西,那么你的顾客将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。
6.逐字的推敲给客户信件,要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分,如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话,将对你的产品的发展起到有利的促进作用。
7.给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇,或者提供特别的信息和服务,让他们感到只有你能为他们做到这些。
第四篇:客户关系管理[范文模版]
1.数据库营销
所谓数据库营销就是企业通过收集和累计消费者大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性的制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。
2.BPR概念
BPR就是对企业的业务流程进行根本性在思考和彻底性再设计,从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。BPR是一种管理思想,更是企业内部的一场管理变革,其所蕴含的管理意义可表述为三点:第一,BPR是一项战略性企业重组活动,而不仅仅是战术性的,第二,BPR是以提高客户满意度为核心,客户需求是企业实施BPR的根本动力,第三,信息及网络技术只是BPR的一个要素,还包括目标和人两大要素。
3.客户管理管理的内涵
铁三角:理念、机制、技术
客户管理管理是一种先进的经营管理理念。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。是一整套解决方案。
4.客户的分类之按客户重要性分类
采用ABC分类法可把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种。
5.简答:客户忠诚度衡量
(1)客户重复购买的次数(2)客户购买量占其对该产品总需求的比例(3)客户对企业产品或品牌的关心程度
(4)客户购买时的挑选时间客户对产品价格的敏感程度
(6)客户对竞争产品的态度(7)客户对产品质量事故的承受能力(8)客户对产品的认同度
6.客户关系管理的核心思想
1)客户让渡价值是建立高质量客户的基础。2)重视客户的个性化特征,实现一对一营销。3)提高客户满意度,留住老客户争取新客户.4)客户关怀贯穿营销的全过程
7.客户关系管理的主要内容
主要包括客户识别、客户关系建立、客户保持以及客户挽留,客户识别是客户关系管理的基础,客户关系的建立是客户关系管理的保证,客户保持和客户挽留是对已建立的客户关系的维系。
8.CRM系统的组成销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、呼叫中心
9.简答:CRM系统发展趋势
1)优化工作流与监控,工作流管理在CRM系统中的应用分为嵌入式工作流管理和自主式工作流管理。2)融入先进的技术,采用先进的软件技术架构,采用分布式技术.3)整合其他系统,CRM与ERP系统整合,CRM系统与SCM系统整合.4)CRM的新模式:移动CRM,U-CRM无处不在的商务。
10.CRM系统的分类
运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM 11.分析型CRM的功能六大支柱性功能:客户行为分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化、接触管理 12.数据仓库的定义数据仓库是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合,用于支持管理决策。13.多维数据模型的OLAP操作数据切片、数据切块、数据钻取、数据聚集、数据旋转 14.数据挖掘的定义数据挖掘是从大量的、不完全的有噪声的模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。15.数据挖掘的数据来源关系数据库、书库仓库、事务数据库、高级数据库 16.简答:商业智能与DSS、EIS的区别商业智能是一种新兴的决策支持体系,优势:1)适用对象范围:商业智能适用对象不像DSS、EIS那样局限企业领导与决策分析人员,而是扩展到了企业组织内外各类人员2)具有的功能:商业智能具有D和E不具有的强大的数据管理、数据分析与知识发现能力。3)数据库状态:传统的是在建立的系统中设置好的,库中知识很少变化,商业智能是一个闭合循环的动态系统。4)商业智能的不足是通过数据分析和知识发现工具提供有价值的信息和知识,用户必须根据这些知识作出决定,更不具群体决策能力。17.CRM战略的核心活动客户智能管理、客户交易管理、客户服务质量管理、客户生命周期管理 18.简答:CRM战略实施的关键成功因素1)确保战略实施过程协调一致2)调整组织结构,从交易管理转向关系管理3)培养有利于CRM滋长的组织文化4)建立一个集成的信息环境5)争取企业高层的大力支持 19.客户识别定义客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪类客户最有价值,并把这些客户作为企业CRM的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。20.简答:影响客户关系能力的因素信息技术、高层领导、企业文化、人力资源管理、组织设计、供应链伙伴 21.简答:绩效评价原则建立CRM绩效指标评测体系时遵循原则:指标必须与企业CRM目标一致、在财务指标与非财务指标间达成平衡、兼顾短期和长期利益、定量与定性相结合、测评结果和指导方向相结合、关注客户与关注员工相结合、战略目标与战术目标相结合。22.论述题:客户关系管理与企业变革
第五篇:浅谈客户关系管理
【客户关系管理】
上海礼仪培训师华英雄2013-4-24
4/24杭州巿燃气集团「客户关系管理」,上海徽创隆重推出2013年华英雄新课程【客户关系管理】在杭州巿燃气大厦10楼隆重开演,100人会场,案例呈现:
一、忌喜新厌旧,老客户会心寒;
二、忌冷热不均,一曝十寒;
三、忌平时不烧香,临时抱佛脚,华英雄在此章节特别提醒维护客户关系关键在于感恩;
四、忌拣芝麻丢西瓜,抓小放大;
五、忌猴子搬包谷,拣一个丢一个;
六、忌守株待兔,等客上门;
七、忌只闻其声不见其人;
八、忌以己推人,以个人好恶对待客户。
九、忌喜熟厌生。
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