第一篇：茶楼管理：保洁工作服务流程

保洁工作服务流程

一、营业前

1.按时上班，工装穿着整洁

2.班前例会，听取管理的工作安排

3.备好营业前的一切工具及用品

4.热毛巾及时叠好放入毛巾柜加热

5.及时清洗头天未洗完的杯具

二、营业中

1.营业前清扫大厅或包房走廊过道卫生

2.遇到客人呕吐到大厅或走廊立刻清扫干净，并用空气清新剂清除异味

3.负责清洗客人用过的各种杯具、水果盘、小食碟等

4.负责把空酒瓶或其它垃圾按指定路线运送到公司外垃圾房

5.中途服务中，路上遇到客人或上司要主动打招呼

6.当有服务员告知区域或包房洗手间有客人喝醉酒呕吐时，要立刻拿工具清扫干净，不得不理采服务员。当进入包房时，一定要先敲门（一轻两重）清理卫生时，若客人打赏小费，一定要礼貌致谢，拾到客人物品要上交领导

7.吃饭时，一定交接有序，不可以空岗

8.营业中要不断巡视全场每一个角落的卫生情况，做到即时清理

9.收、搬杯具等其它玻璃器时，一定要分类放置，轻拿轻放，以防损坏家私

10.营业中，对清洁卫生工作认真负责，随叫随到不可以睡觉

三、营业后

1.清洗完所有客人用过的杯具、水果盘、小食碟，并分类放置好

2.清理运送完场内所有不需要的物品和垃圾，不得让垃圾过夜

3.整理好各种杯具放到指定位置

4.听从管理的工作安排，工作完毕后，打卡下班，并关掉保洁部一切电源

第二篇：茶楼工作流程

茶楼工作流程

一、班前准备：服务员当天来整理好自己的仪容仪表，由领班点名开班前会。结束后，各自到岗位，准备当天营业的各种用具和商品，检查营业点的卫生是否清洁。做好营业各项准备。

二、迎客问候：客人来时站立迎接，用礼貌语言向客人问好：“你好！欢迎光临！”。

三、引领入座：根据客人需要，引领客人，提示客人“这边请”，同时五指并拢，指尖斜向上指向座位方向，带领客人到座位就座。

四、点单和下单：点单时应该站在客人侧面，保持约一步距离，根据客人情况介绍包间、茶品及小吃和对应收费情况，对有特色的茶应该着重介绍，最后请客人挑选。客人在点完后，复述一遍客人所点的茶和数量，征得客人同意后到吧台下单泡茶。单上应写明台号、所点茶水、数量、人数、名字、日期等信息。下单后，如果在机麻包间，应根据客人要求，打开机麻电源后方离开准备茶水。

五、取茶：根据下单内容准备茶水和其他商品

六、上茶：左手托盘端平拿稳右手在前面扶盘，脚步轻稳走到客人的桌位左边茶盘的位置，提醒客人“打扰一下”，询问茶水和其他商品摆放的位置，然后将杯子等物品放于对应的桌上或者茶盘上。上茶过程中一定注意安全，避免开水烫伤客人或自己。上完茶后轻声提示“请慢用”，退两步转身离开。

七、巡台服务：

1、保持机警，随时响应客人需求。

2、每隔15-20分钟巡台一次，为客人续水、更换烟缸（烟缸半满则需要更换）、清洁台面（将台面的纸屑、果皮等大垃圾清理干净）。

八、买单：客人要求买单后，根据下单情况清点实际消费内容，确认无误后引领客人到收银台结账，离开时提醒客人“请带上随身物品”。

九、欢送客人：用“请慢走，欢迎下次光临，再见！”等礼貌用语欢送客人。

十、清理工作：关闭包间电和水，将杯子、盘子、烟缸等用具收拾后洗净，然后放在消毒柜里，打扫环境卫生，为下一次开台做好准备。

会议的服务流程

1.布置会场：根据会议订单，按照要求布置会场。摆好桌椅，放好烟灰缸，调好音响和话筒，摆好纸笔、席位牌，挂好会标。

2.会议前准备：会议前检查会场布置是否完成，确保会场整洁卫生。准备好茶、水和灯光，开窗换气，等候客人入场。

3.迎宾：客人来时服务员站立迎宾，并引领客人入座

4.巡台：每隔20分钟巡台一次，做好续水、更换烟灰缸等工作，同时值守人员保持机警，随时响应会间客人的需求，做好会议服务。

5.会后整理：会议结束后，收拾各种用品用具，打扫卫生，检查好设备是否完好，为下一场会议做准备。

KTV的服务流程

1.班前准备：服务员准时上班，整理好自己的仪表仪态，准备好上班所需要的物品，包括笔、打火机、开水、酒水、茶水杯等，检查包间的话筒、电视机、电脑运作是否正常，检查桌椅及室内卫生是否符合标准，营业用具是否齐全和充分。

2.迎宾：客人来时，服务员必须站立迎客，抬头挺胸，面带微笑把客人带到房间。

3.开机下单：客人坐好后，开机开电视，根据客人要求上茶或上酒水饮料，然后请客人点歌。

4.巡台：中途根据客人需要清理好台面，地面卫生。

5.结账：客人结账买单后一定要提醒客人带上剩余食品，及随身物品并恭送客人“多谢光临，请慢走”。

6.整理工作：客人离开后检查设备是否完好，及时打扫卫生，然后检查好水和电是否关好，做好下班工作。

第三篇：茶楼工作流程

茶楼工作流程

一、准备工作

A、员工按照要求着装，按时到达岗位。

B、领班负责班前点名和每日例会，检查员工的仪容仪表，安排班前工作指派，以及当日工作注意事宜。

C、对工作区域清洁卫生进行打扫，保持各包房桌椅家具、器皿等的清洁及整齐，对于达不到当日要求的立即做出整改。

D、检查设备实施，保持工作正常，对于不能正常运转的设备设施立即保修。E、再次检查仪容仪表，调节情绪，准备以热情的态度迎接客人。

二、会所预定服务

A、接听电话在电话铃声响起三声后或者15秒接听。

B、使用礼貌用语，报其部门名称，并表示乐意帮助客人（说话声音要清晰、自然、轻柔，把微笑放在声音上）。

C、询问客人姓名，联系方式，询问客人要求：

a、询问客人消费人数、单位、到达时间、以及联系电话，有没有其他特殊要求，并在预定薄上做好客人订台的细节和要求记录，告知客人预定包房名称。b、复述客人预定细节和要求，确定预定房间名称。c、向客人致谢。

d、等客人先收线后才挂断电话。

三、迎宾服务

1、迎客服务

A、客人到达会所后15分钟内招呼顾客。

B、询问客人是否有订座若客人有订座，应立即查看订座薄并告知客人已安排了包房。

2、引客

确认顾客是否预定，将客人带至已预定的包房，低峰是亲自带位，高峰是口头带位。A、迎宾员在客人左前方领客人入座，合并五指，掌手向上指示引领方向。

B、途中询问客人的姓氏，并在服务过程中使用。用眼角的余光留意客人，保持两步的距离。C、到达包房后打开包房灯光（可根据当日具体情况来开设灯光）请客人入坐，根据客人要求选择是否开启电视。

3、点单

A、告知客人本会所的消费情况，询问茶水，介绍会所的特色，或者现在正在进行的各项优惠活动，引导顾客消费（点单时不宜太急，仔细为原则）。顾客点完单后务必再对顾客进行一次推销并复单一遍给顾客听以确认点单数量和品种，（注意事项：点单本的桌号，日期，品名，数量和姓名务必正确填写，点单完毕及时送往吧台交于收银员，保证先点先出的原则，顾客等待的时间较长时可建议吧台视情况交替出品，顾客换台及时更换点单本上记录的桌号并告诉收银员。）

B、制作：吧台工作人员要严格按照我公司的产品配方认真制作及时做好备材工作，保证产品的色，形，味，卫，出口是严格双向检查，保证速度和质量。

C、中间服务：运送出品，服务员必须用托盘把顾客点的饮品或食品送到顾客的座位上（您好，这是您点的卡布厅诺请慢用，在不知道是哪位顾客点的东西时，可以询问一下，打扰一下，请问这是哪位先生/女士点的卡布奇诺？得知是哪位顾客所点的东西时，把东西放在顾客的正前面LOGO朝顾客并说一声请慢用。退出房间时应向客人说“有事您可以嘱咐我，我们随时准备为您服务。”）D、出房后随时巡房，一般巡房时间为25分钟到30分钟。巡房时留意观察包房卫生及其他情况。随时清洁包房桌面卫生，检查包房设备审设施的运转等。若有损害杯具，设备实施等，告知顾客，并提醒顾客注意爱护，并要做出赔偿。及时到总台开报损单。

4、结账

A、客人提出结账时，服务员应检查账单确保准确，迅速将账单呈上给客人。B、现金结账

a、要在客人面前点清金额，并向客人报数、致谢。

b、结账后，将收据、发票、零钱手结账夹夹好，送回给客人。C、信用卡结账

a、请客人在账单上签名。

b、将账单和客人身份证一起交到收银员。

c、将认购单交给客人签名后，核对账单、认购单、信用卡的签名是否相符。d、将账单的底单或发票、签购单的（客户存根）、信用卡交返客人并致谢。D、为客人开发票服务

客人结账时，服务员应到收银员处为客人提供发票。

5、送客

将客人送至门口，与客人道别，欢迎下次光临。

茶楼服务员服务流程

一、客人进门：微笑迎客（礼貌用语）。

二、配合迎宾：引领客人入座。

三、上迎客茶、湿毛巾。

四、上茶点。

五、点茶。

（1）如果是早场，点茶时（后）应介绍早晚场及消费方式，要求将茶谱内容熟记于心，积极向客人推荐，昼缩短点茶时间，提高工作效率。

（2）如果客人当时不点茶可开茶位费，并介绍茶们的含意及宾客须知。

（3）中途增加客人，客人要求坐一会就走不点茶的情况下，要上报当班部长，时间不得超过15分钟，否则按最低茶们收费。

（4）客人点茶的价格超过38元以上，需提醒客人茶价，全部点完后要给客人重复报一遍茶叶的名称。（避免出错）

（5）提醒客人注意安全，特别是小孩和老人。（卡座台阶，小心地滑等）

六、开单子：

字迹要清楚，特别是时间要开24小时制，单开完后再检查开单是否有误，（例如：台号、人数、价格等）如有涂改需找当班领班签字，如需加单，加单要用加茶单，加茶单上的点茶单号要写点茶单的序号。把三联单的白单交给收银员备案，红单自己留下查单，蓝单交给吧员备茶。

七、取茶：

把蓝单交给吧员取茶时应检查茶叶是否出错，数量是否吻合，各种杯具是否有破损、有污垢，如有请吧员及时调换。

八、泡茶：

检查随手泡、开水瓶里的水的温度是否能用来泡茶，严禁用温水泡茶，要严格按照培训过的乌龙茶、绿茶、红茶、花茶等茶的泡法去泡茶，泡完茶征询客人同意后交迎宾杯撤下来。

领班岗位职责

一、岗位名称：茶楼领班

二、直接上司：餐饮总监

三、管理对象：茶楼服务员

四、岗位提要：负责茶楼的日常运转和基层管理工作，确保向每一位茶客提供标准化的服务和简单的就餐服务。

五、具体职责：

1、参与制度茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行。

2、当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作，对较为重要的客人在服务员给予特殊的关注，必要时亲自参加与重要客人的接待工作。

3、正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告总监。

4、督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应有的特色。

5、负责管理茶楼的各种物品，降低各项成本，填报茶楼运行所需的各种物品领用单，设备维修等。

6、妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报总监。

7、督促员工遵守茶楼各项规章制度。

8、积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议。

9、协助大堂经理做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能与专业技能。

10、完成领导布置的其他工作。

六、任职条件：

1、热爱本职工作，有较强的责任感。

2、有较强的专业知识，熟悉茶楼各项服务程序与流程。

3、具有熟练的服务技能、技巧、有一定的管理能力。

4、仪表端正，仪容仪表良好，精力充沛。

七、权力：

1、有安排茶楼服务员工作及一日内休息的权力。

2、对所管辖员工有奖惩、晋升、调换工作岗位的建议权力。

茶楼服务员工作职责

任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。汇报：中餐厅领班。职责范围：

1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服务标准为客人提供服务。

3、做好基本的和经理、主管安排的工作。

4、以礼貌的态度询问客人所需。

5、提供有礼貌、热情的服务。

6、与同事保持友好的关系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。

8、充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。

9、理解掌握酒店所规定的员工手册及制度。

10、担负其他的责任和分配的工作。

11、积极依照茶楼对宴会的安排或更改。

12、服务员之要件：

（1）诚实不阳奉阴违，虚伪造假。

（2）机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。（3）勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。（4）技能熟练，随时增进新知识。

第四篇：茶楼服务员工作流程

茶楼服务员工作职责：

1、参与茶楼各项服务标准、流程及工作程序和执行；

2、当班期间，对到场客人热情的接待以及服务，即使回应客人的呼叫以及所需。

3、正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主管，提高服务的质量；

4、保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应有的特色。

5、保护茶楼的各种物品降低各项成本，填报茶楼运行所需的各种物品领用单，设备维修等。

6、妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报上级领导；

7、积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议；

8、协助部门领导做好业务工作，以不断提高服务技能与专业技能。

9、完成上级布置的其他工作。

茶楼服务员工作流程

迎宾：

1、准时到岗，用2分钟时间核对预订；

2、仪容仪表，着装符合茶楼规范；

3、打开厅部分的灯具；

4、当班前台接待员应随时关注客人往来，当发现有客人到茶楼时，应立即微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。

5、以上过程的执行要求有：

A、亲切地注视客眼鼻三角区；

B、如客人携带物品，应替其接过手中物品；

C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原；

D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。

就坐：

抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。

点单：

1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位晚上好，我是一诺酒店茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，请问需要点什么茶？。利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；

2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜；

3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销；

4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选；

5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。

6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句；

7、根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识；

8、所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；

买单：

1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。

2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。

3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。

送客

1、尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。

2、在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。

收市

所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。

客房部服务内容

1.酒店客房部的服务内容分为楼层清洁，客房服务，退客查房：

2.客房服务工作主要包括两个方面，即客人合理的客房物品输送工作，例如客人需要使用电熨斗，客房服务员应及时送达，以使客人满意我们的服务。3.客房服务员面对客人是应始终保持微笑，态度温和可以熟练地使用酒店礼貌用语。

4.面对客人的询问，应及时给与正确并热情的回答。5.面对客人的投诉，应及时、温和的解决客人的不满。

6.退客查房是客人离开本酒店的查房工作是客房部的最后一项服务，应在三分钟之内准确的完成查房工作，不得耽误客人的行程。

客房部服务标准

客房部应以“客人对酒店感到满意，对服务加以赞许”，为第一服务标准。做到客房卫生清洁无遗漏，服务态度温和有素质，工作效率准确而及时。

客房部每日工作流程1、7：50-8:00在办公室签到。

2、8：00-8:10参加由部门领班主持的班前会。领取所辖楼层的房卡、和房态表，阅读部门张贴的有关通知.3、8:10-8：40整理布草车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符。把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。

4、8：40-11:00开始客房清洁，查退房工作。首先检查空房和已退的房间，补充消耗物品。

5、按操作规程打扫房间卫生：挂清洁灯房间——空房抹尘——脏房——长住客——续住房——彻底清洁房。

6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常如果发现有破损或故障应马上通知房务中心，房务中心记录后应即时反馈至工程部。

7、11：00-12:00由领班安排轮流去餐厅用午餐。8、12:00-13：00将脏布草统一送至洗衣房并领取新布草。

9、13:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。

10、当班期间保持好布草间、布草车、辖区楼道的整洁。

11、尽量在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各布草间，根据实际状 况写好交班本，下班前整理好布草间、布草车、吸尘器按规定摆放整齐。

12、17:00将房卡、对讲机、每日工作报表交给当值领班，顺便阅读部门张贴 的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后打卡下班。

客房清扫的一般原则

从上到下，如抹尘时应从上至下进行。从里到外，如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。

环形清理，在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。

先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。

干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布--如清洁灯具、电器时要使用干布，先卧室后卫生间。

客房清洁整理的步骤如下

一、准备工作

1.清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损 坏。

2.挂好布草袋和垃圾袋 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧。3.将客房用品摆放在工作车的顶架上。

4.准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用 具。

5.准备干净抹布 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分。

二、客房的清扫程序 卧室清扫程序

按规范要求进入房间——拉开窗帘、开窗——开空调及所有电器检查有无损坏——撤走房内非客房用品——清理垃圾——撤床——做床——抹尘——清洁用过的杯具、烟灰缸等需清洁用品。卫生间的打扫与消毒

1、戴上手套，将卫生间内所有客用消耗品及毛巾等清理出卫生间。

2、清洗洗漱池：用清洁液由上而下清洗镜面、墙壁、洗漱台、洗漱池，用清水依次冲洗干净。

3、清洗浴缸：用清洁液由上而下滑洗墙壁、水龙头、浴缸内外壁，用清水冲洗干净。

第五篇：茶楼服务员工作流程

茶楼服务员工作流程

1、工作准备 服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时 取用；吧 台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整 齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。

2、服务员站位 为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后 不过领，侧不过耳为要求。

3、迎宾 客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并迅速把 客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。

4、服务员接待服务客人： 礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特 殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意 为您效劳”等礼貌用语。

5、吧台出茶、出果盘等： 根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲 泡。

7、为客人发茶 发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡 器具的选用。

8、巡台服务 包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客 人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。

9、买单 客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请 客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折 卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。

10、送客 要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随 身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人 离开茶楼。

11、恢复台面 按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作 间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。

三、：9：00——18：00； 具体工作安排：

1、早上8：50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品 沽清情况、注意事项、工作要求等； 2、9：10左右开始做卫生，10：50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，经理复查；安全服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，安排服务人 员摆台、站位。3、9：30——10：20员工分批吃饭，具体由领班安排。4、16：00——17：00员工分批吃饭，由领班安排。5、10：30—11：00是茶坊到库房领料时间。6、18：00早班与晚班交接，交接完毕后，统一下班，离开公司