第一篇：呼叫中心 让客户更重要

广通云呼叫中心 让客户变得重要！

客户是每个企业都孜孜以求的对象，客户通过支付一定的费用，购买企业提供的某个产品或某项服务，客户是企业赖以生存的根本，客户是企业的衣食父母。

早期，做生意讲求“货物既出，概不退换”，这是一种生意态度，讲求一手交钱一手交货，什么售后服务，什么售后维修，在那时候都是零，认为只要货物卖出了，货款收到了，这个交易就算是完成了，后面的问题就跟企业没关系了。随着问题的出现，随着原有客户的流失，企业才逐渐意识到，“生意”不是一手交钱一手交货就算是完成的，对于原有客户的维护工作做到位的话产生的收益可能比开发一个新客户带来的收益大的多，且费用成本相对而言低得多。于是，企业开始越来越重视客户的售后服务工作，除了对于产品的固有解答、维修外，还多了对于客户的问候，关心，新推出产品的推荐等，称之为客户服务。

早期的客户服务是通过单纯的电话中心实现的，专门配备一个人员接听客户来电，处理客户反馈的各类问题，这类方式已经有了很大的进步，但是局限性也颇多，电话是单线联系，随着企业客户的增多，这种方式已经逐渐不能满足企业的需求，多人同时拨打一个电话势必会出现电话占线无法打通的情况出现，浪费了很多客户来电，无法很好地对客户信息进行适当地记录，对于企业的上下班时间，客户信息也无法很好地掌握等等„„

呼叫中心的出现彻底改变了服务难，服务不规范的情况，呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所，是一种以客户为本的服务中心处理平台。呼叫中心的IVR很好地为客户提供了良好的客户感受，海量IVR接入，完全避免了占线的可能性的发生，按键转接机制很好地解决了客户拥堵的问题，不同路由规则的制定，充分解放了坐席人员的下班时间，CRM彻底解决了客户信息混乱以及人员流动所带来的问题„„总的来说，呼叫中心的功能都是为企业更好地为客户服务而设定的。

广通云呼叫中心平台是以运营商骨干网为基础，以电信运营方式为客户提供平台运营服务，免除了客户购买设备，搭建平台等一系列烦恼，该产品的核心节点部署在运营商的机房里，稳定的带宽保证了良好的语音质量和不间断服务。丰富的线路与先进的CTI技术无缝融合，即时路由空闲资源，使电话永不占线，强大的呼叫处理能力和灵活的IVR语音导航……客户是企业的根本，在商言商，企业为获得更多利益，必须处理好客户的服务及需求，所以，呼叫中心，成就了客户的地位，进而变得更重要！

北京华铁广通电信技术公司（.cn）是一家致力于为企业级客户提供专业化、高品质的通信及通信增值服务的电信运营商，公司拥有遍布全国的自建电信运营平台基础设施，以及国内规模最大、运营时间最长的呼叫中心运营平台，为上百个行业的近万家企业客户提供各种通信服务。

第二篇：如何让客户体验到呼叫中心沟通的流畅

如何让客户体验到呼叫中心沟通的流畅

采用呼叫中心来提高用户服务质量的企业到底采取何种措施来提高用户体验度，让用户在利用呼叫中心沟通的过程中感觉到流畅。下面是VAA呼叫中心项目经理的一些意见和观点：

1.目前呼叫中心技术可以通过员工的号码或链接到CRM系统的历史记录，识别到最合适的座席代表。呼叫中心能路由呼叫到客户本地，对于有的各地有分公司的企业，在客户通过呼叫中心呼入电话的时候，今天的技术允许座席代表随时随地满足环境的要求，灵活工作。只需要简单的配置，居家和基于办公室座席的混合模式可用于即时处理呼叫。最好能路由到客户本地使，连接到当地区域的呼叫中心提供更加个性化的回应。客户甚至没有注意到已经被切换。

2.呼叫中心系统可以采取自动倒数信息，让用户确信企业这边采用呼叫中心是通话记录的，会很快响应他呼叫中心,不要错过呼入电话的接听，在高峰期，通过使用网络队列避免丢弃呼叫。更新呼叫者的呼叫状态，让他们知道不久就会连接到座席代表。

3.呼叫中心系统需要确保用户的问题能成功得到解决，确保高效管理每个座席电话，他们第一次尝试，适当范围内可接受的呼叫中心平均处理时间，由平均等待时间、通话时间和呼叫后座席的工作时间组成。最糟糕的事情是当你拨打呼叫中心时，已经进入好几级菜单，才发现你需要重拨或拨打不同的号码。

呼叫中心系统应该按照不同客户设置不同，呼叫中心系统的IVR导航应该设置不同，每次不应该进入相同的菜单。最后VAA呼叫中心项目经理表示，呼叫中心通过如上的设置处理，可以提升客户通过呼叫中心呼入的沟通的流畅，从而提升客户体验度。

第三篇：呼叫中心客户服务人员岗位职责

负责公司呼叫中心的客户服务工作，通过电话、邮件、短信、Webcall等方式,进行客户咨询、投诉、服务需求反馈等方面的处理，并做好客户信息的捕捉、汇集、反馈工作。

第四篇：呼叫中心的客户投诉管理

无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。

在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们可以很清楚的看到，客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显，即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。

企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲动消灭在萌芽状态，是上上策；客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是中中策；企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。

我们一般从四个方面进行投诉管理。

一、建立投诉平台

建立投诉平台的目的主要有两个，一个是建立企业与客户之间的联系纽带，让客户有门可投；另一个是建立企业投诉数据库，为企业改善产品和服务获取第一手资料。

从心理角度来说，当人产生了不满情绪后，最终会发泄到生活中某处。对于投诉无门的客户来说，对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上，并对他人产生重要影响，因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线，是希望客户将不满情绪送回到企业中，从而减少不满传播的范围。

建立投诉数据库，对于企业来说意义非凡。通过投诉平台收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因，投诉产品，并对这些数据进行统计分析，企业可以找到缺陷产品并进行改进，从而提高产品质量和服务质量，增加客户满意度，进而获得更强的竞争力。

目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统，并将客户关系管理、服务管理等等许多理念渗透进去，为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暂时没有资金进行投诉平台的建设，开通一两线投诉热线，运用Office软件其实也可以达到初步管理的目的，Office软件中的Access和Excel基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。

二、建立投诉流程

企业搭建完投诉平台后，首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知，呼叫中心只是客户与企业的联络枢纽，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。一方面，一个投诉问题的解决，可能要涉及到市场部、研发部、生产部、财务部，甚于人力资源部和行政部。一般的市场部负责客户期望值的管理，研发部门负责产品开发、生产部门需要对产品质量负责、而财务部门需要有相关补偿金计提等等，每一个部门在投诉管理中的作用都不可替代。另一个方面，这些部门往往会认为解决投诉是呼叫中心职责，不会积极主动配合呼叫中心处理顾客投诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程发挥应有作用？这就需要建立一套完整的投诉管理流程。

呼叫中心在设计投诉流程时，最好取得人力资源部门的配合，尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演的角色和承担的责任。另外，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口，以保证投诉解决的时效性。一个好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉，并能保障投诉信息最终运用在自身的改进上。

三、确定投诉解决方案

投诉解决方案是投诉管理中最为实际的内容。一个完整的投诉解决方案，要包括不同投诉内容的解决流程、投诉处理责任人、投诉处理周期、客户补偿方案、客户回访周期、投诉结果分析反馈、投诉结果跟踪、投诉结果运用等等内容。投诉FAQ（Frequently Asked Questions）是帮助客服代表正确处理投诉的最有效工具。

四、投诉责任人管理

企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责人。而投诉热线座席代表往往在处理投诉过程中扮演着至关重要的角色。有些企业认为这个角色就是座席代表其实是非常错误的，她不仅应该具备足够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识，还应该具有谈判能力、协调能力、分析总结能力、语言表达能力等等多种能力。

概括的来说，投诉责任人的管理主要有以下几个要点：

选择具备处理投诉素质的投诉责任人，把她们作为专家型人才来培养。明确投诉责任人的权责范围，给予其解决投诉的相关权利，这样她们就可以快速给客户解决结果。

投诉脚本管理：投诉责任人需要及时根据企业产品和服务变化来更改处理脚本，明确投诉解决方案。加强对投诉责任人的考核，防止客户投诉升级或是不良影响扩散。

五、确定投诉结果运用

客户投诉对于企业来说，永远都是一种开始，一种收获。投诉人群分两种，一种是企业的忠诚顾客，他关注企业的产品和服务，希望企业不断改善产品和服务，一部分是企业现有顾客，他们在使用企业产品或服务，他们最有可能成为企业忠诚客户。他们为企业带来产品使用的原始资料和改进建议，这是企业产品改进最为主要的根据。只有以满意客户需要为导向的企业，才能永远的吸引客户。所以对投诉案件进行总结分析，并反馈到相关部门，执行PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程，才能真正实现的投诉价值的螺旋上升。

以上是投诉管理最为关键的几个方面，实际工作中，投诉管理的内容远不止这些，例如投诉处理员的素质管理、专业知识管理、情绪管理等等，甚至企业客户满意度和企业期望值的管理，都可以纳入到投诉管理的范畴。

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文章简介：《呼叫中心工作计划》

有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。详实的呼叫中心工

《呼叫中心工作计划》

文章《呼叫中心工作计划》正文开始>> 有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。

详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。

与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。

在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。

呼叫中心是否建立了完善的业务流程

呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。

针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。

说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如ISO、COPC等规范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在“规范”，后者重在“优化”。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而ISO、COPC等认证规范则要求“做了的一定要写，写了的一定要做”，确保流程得到落实。

那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，ISO、COPC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展, 两者构成了呼叫中心“台阶式发展”的图景：

通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动ISO、COPC体系在更有效率的层次进行“规范”；

通过ISO、COPC在水平方面的“规范”，促使目标业务流程落到实处，为再一次的“优化”巩固基础。

如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。

同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。

本文来自:长大导航应用文【http://

第五篇：呼叫中心如何进行客户满意度调查

一、客户满意度调查的方法

根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多呼叫中心在自主进行客户满意度的调查，或者两者并举。

第三方独立的客户满意度调查可以得到客户的直接反馈，从而避免了通过内部质量监控或者对其它数据的分析所测算或“翻译”出的客户满意程度的偏差。很多客户并不直接向我们的一线员工抱怨，二是转而告诉同事、朋友或家人，甚至利用互联网进行更大范围的抱怨传播。通过给客户提供一个独立的调查渠道，让他们真实地评价他们得到的服务经历，并对客户所支出的问题进行承诺和及时改进，可以有效地保持和提升客户满意度，避免客户转向竞争对手。

二、如何测量客户满意度

以下是进行客户满意度调查应该遵循的一些基本原则：

选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等）。

仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题：

 一个问题问两件或多件事情，如：您的问题是否得到了及时、有效的解决？

 使用专业术语，如：您对CRNP满意吗？

 问题量过大，占用客户太多时间

 问题跟本次调查的目的相关性不大

 问题容易产生歧义，不同的人会有不同的解释

在让客户对问题所涉及到的方面进行满意度评价时，还应该让客户评价每个问题对他们来讲的重要程度。这样可以帮助呼叫中心明确界定那些重要并紧急的问题，从而立刻采取改进行动。

在进行大规模调查前，先进行小范围测试，根据测试效果对问卷及调查方式进行微调。

调查尽量简短、明确，并给客户留出建议或直言的机会。

三、呼叫中心客户满意度调查应包含哪些方面的问题？

呼叫中心应该根据调查的目的以及针对人群来决定调查问卷所包含的主要内容。一般来讲，既要包含一些对服务整体评价的一般性问题，也要含有针对所服务的企业产品或服务特点的具体性问题。对于一般性的呼叫中心服务满意度调查来说，应该包含以下这些问题：

 对服务的整体质量满意程度？

 对等待时长的满意程度？

 对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度？

 对解决问题的效率或时效性的满意程度？

 对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度？

 对客户服务代表整体的语音、语调、礼貌及态度的满意程度？

 对呼叫中心整体服务的评价或建议（开放性问题）。

四、客户满意度调查报告的撰写

客户满意度调查报告可以为呼叫中心提供绩效改进的关键依据，是一个客户满意度调查项目的关键组成部分，也是评价调查是否取得了应有的效果，达成了调查目的的关键手段。当呼叫中心总结、分析、撰写客户满意度调查报告时，所有的数据信息应该被归为三个主要方面给予呈现：

1.2.3.通过调查所显示的当前的绩效水平

绩效发展趋势（跟上一年、上一季度、上一月相比情况如何）

当前绩效与所设定的基准或绩效目标想比较的情况

客户满意度调查的数据及分析结果应该以一种易读易解的方式呈现。图表的形式总是比单纯、枯燥的EXCEL表格和长篇大论更容易被人理解并留下深刻印象。

只是对调查结果进行了一般概括性的分析，在实际的操作过程中，呼叫中心还应具备更具针对性的具体分析手段，如因果分析、散点分析、控制分析、离散分析、方差分析以及其它各种适用的分析手段，以帮助更快、更准确地锁定问题的根源，采取改进行动。

另外，在数据分析的过程中，如果有必要，还应改根据客户类型、地域、价值、产品或服务类别、年龄、致电原因、致电频率等进行分别的专项分析及关联分析，以使服务的改进做到精细化、个性化。

五、客户满意度调查结果的沟通

客户满意度调查的结果应该与全体员工分享，包括呼叫中心管理层、班组长、一线员工甚至其它的相关部门。另外，要把调查结果与相关的主管领导进行充分沟通，以争取到采取改进措施所必须的资源。在进行满意度调查结果的沟通时，应注意以下几点：

分清沟通对象：与市场、运维等部门沟通时的重点应该与跟主管副总裁沟通的重点有所区别。跟呼叫中心管理层沟通的重点也应该区别于跟一线员工沟通的重点。在呼叫中心内部进行沟通时，要注重更多的细节上的数据或信息，以帮助大家了解根源，提高改进行动的针对性。

把调查结果的总结或相关图表通过墙报、局域网、电子公告牌等方式进行公布，并在相关的会议上进行讨论，让每一位员工都了解客户的评价。

要确保呼叫中心的领导团队以及每一位一线员工理解他们的日常工作是如何影响呼叫中心以及整个企业的客户满意度的。