第一篇：处理客户拒绝与克服客户异议技巧(案例)

异议处理计划书

服务是始终伴随着异议的过程，通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。部分客户经理对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事，这完全没有必要，我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。我们在做好异议 处理前也是要做好一个计划，让我们有规矩可循，不至于盲目的去处理而导致事情变得一团糟。所以我们在处理顾客异议时应当坚持五步走：

一、缓冲。在面对顾客的异议时应当理解和尊重客户的观点，融入客户的世界，同时要让客户知道自己的观点，并愿意为他提供帮助。在这个过程中，客户经理要记住永远不要同客户争辩，一旦那样

将事与愿违，往往达不到任何效果。

二、询问。在经过缓冲之后，客户经理应当让客户知道你愿意并乐于为他提供帮助，这时可设法提出一

个很小的要求，将自己与客户之间的谈话继续下去非常重要。如：“我可以问一下这件事是什么时

候发生的吗？”然后接下来再具体询问客户异议的来龙去脉。

三、认真倾听且做好记录。通过询问和聆听，了解客户异议的具体内容，以及异议产生的根本原因，并

做好记录。记录要注意贯彻五个原则（4W1H），即：何时（When）、何事（What）、在哪儿发生

（Where）、与何人有关（Who）、客户希望如何解决（How）。

四、说服。在充分了解的基础上，针对客户异议的根本原因或者主导需求进行说服工作。对客户的异议

能现场解决的就现场解决，现场解决的问题越多，客户经理的威信就越高。对于实在不能在现场

解决的异议，一定要给客户一个大概什么时候回访并解决的答复。

五、反馈并回访。对一些现场无法解决的异议，客户经理要设法先使现场气氛融洽，及时做好记录向公

司反馈情况，并将公司的处理结果在规定时间内通过回访或电话告知客户，赢得客户的信任。

在做好上面的五步现在我就说说在推销过程中一些比较常见的异议情况和处理技巧：

1、“请寄书面资料给我”。

这是最为常见的拒绝理由。当你通过电话找到了潜在客户，他让你寄一些资料给他，很多情况下我们会很积极的响应客户的要求，并且为此很开心，相信自己在销售过程中向前迈了一大步。事实上一旦你挂上电话，客户便会又去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为客户一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，既使收到并看了你的资料头脑中也不会留下什么深刻的印象。

克服技巧：

我曾经给您寄过一些资料，可能他们在邮寄过程中遗失了。最近几天我正好要去你们公司附近办事，到时我顺便给你送过去，如果你时间能够花个5分钟时间与你作个交流（或对我们的企业和产品作个简单介绍）那是最好不过了。我在去之前会再打电话给您与您确定一下时间。

2、“我们已经有了固定的合作伙伴（或供应商）”

潜在客户告诉我们他们公司已经有了和我们一样的一位或几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在客户告诉我们他们对我们的某一竞争对手十分满意。因此这种情况下我们要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。

克服技巧：

哦！那首先恭喜你找到一个非常不错的合作伙伴，当然我们也可以建立一个联系，可能会对贵公司有一定的帮助：一方面由于我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的主要供应商所提供的服务做出有力的补充；同时我们也可以为您在选择合适的供应商时增加一个选择和比较的机会。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能对你们的主要供应商作有力的补充，请问您是明天上午有空还是下午有空？

3、“我们没有购买你们产品或服务的财务预算（经费）”

没有财务预算通常是因为项目未列上议事日程或根本就没有购买产品或服务的计划，并不代表客户没有购买产品的经济能力。如果是真正没有购买产品经济能力的客户，我们销售人员是没有办法的，要么他就不是我们的潜在客户，要么就是客户自己想办法，我们帮不了客户。因此客户说没有预算时千万不要说我们可以降低价格来获取客户的购买意向，因为没有预算不代表她没有经济能力，因为如果客户真正没有经济能力我们降价也是没用的。所以，客户说没有预算通常是指没有购买计划或尚未提到议事日程上。但是，并非我们要等到客户有了购买计划或列入议事日程我们才去跟进客户，那个时候也许会慢了一步，被您的竞争对手抢了先。

克服技巧：

张经理，我非常理解您，可能因为目前你们购买产品的事情尚未列入计划或日程上来，购买产品的经费也尚未批下来，您可能觉得现在交流为时过早，感觉您是一个办事非常实在的人。不过，我们现在已经与许多和你们情况相同的公司建立了业务关系，所以我们可以先建立一个联系，让您能够对我们公司和我们的产品有一个初步的了解，等到您的预算批下来时我们再进一步深入交谈。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，明天您是上午有空还是下午有空？

4、“你们的价格太高了”

价格太高这是每次销售中都会遇到的拒绝，因为人都有还价的欲望，物美价廉是商品经济最基本的规律。当然如果你的价格确实很高，那么没有人会购买你的产品，您的公司也会被淘汰出局。价格是相对价值而言的，并非一个绝对的概念。因此，我们需要向客户阐明的是我们的产品或服务与所报的价格是等值的，也就是一分价钱一分货，我的价格高是因为我的产品性能或服务质量好。因此当客户有这样的异议时我们应该认同客户的观点，一方面承认自己的产品价格不是市场上最低的价格，另一方面也不是最高的价格。我们的任务不是和客户商讨价格的高低而是要向客户证明产品的价值所在，客户总是希望寻找最低的总成本方案（即低投入高产出），而不是产品或服务的最低价。

克服技巧：

张经理，我非常能够认同您的看法和理解您的感受，我们的价格在市场上与同行某些产品相比确实不便宜，而与我们同品质的厂家相比我们的产品价格还是比较便宜的。价格对我们来说都很重要，我们已经和许多你们这样的公司建立了业务关系，他们都觉得我们产品的性价比都是非常不错的，价格也是非常适中的，他们相信与我们合作（或购买我们的产品）能够得到合理的投资回报。

5、“我们过去用你们的产品，觉得不是很满意”

这种拒绝每个销售人员都不愿意碰到。如果真的品质和服务很糟糕你的公司将被淘汰出局。事实上大部分客户在评价一个公司或销售人员时更看重在逆境时所做出的反应，而不是您一帆风顺时的表现。

因此对客户的这一抱怨，通常我们遵循“让对方畅快淋漓的宣泄出来”，善于认同和倾听。

克服技巧：

张经理，我非常理解您讲的问题，同时我对我们公司的产品和服务给您带来的不便表示深刻的歉意，我也希望能够有机会尽可能对此予以弥补。事实上如果我是您，我也会有您同样的感觉。庆幸的是目前我们公司的产品与服务在某些方面已经作了很大的改进（或变化），明天我下午正好去贵公司附近办事，如果您方便我正好把最近公司产品和服务方面的改进情况向您当面反馈一下，您是明天下午3点方便还是4点方便？

6、“我们自己内部能够供应您们的产品或服务”

这个拒绝实际上是告诉我们他有一个非常满意的供应商，只不过是他们内部的而已。通常根据回答问题的角色不同选择不同的回答方式。

中层管理者克服技巧：—通常关心效率，能否把工作做好，因此我们通常要告诉他我们能帮助他们做的更好。

哦！这也是我打电话给您的一个主要原因因为我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的内部供应所提供的服务做出有力的补充。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能做到这一点，请问您是明天上午有空还是下午有空？

高层管理者克服技巧：更关心的是投资回报收益的问题，因此我们通常要告诉他们我们能为他们公司增加盈利。王总，象您这样的大公司能够有自己的内部产品供应体系，这是其他公司所不能比的。我们近来也和许多和您公司一样情况的公司建立了联系，尽管他们也有自己的供应链，但是他们相信与我们合作能够获得更高的投资回报，不仅降低了成本而且投资收益率大大提高。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能做到这一点，请问您是明天上午有空还是下午有空？

防范于未然，只有做好一切的准备，知己知彼，才能让你的业绩更上一层楼，记住模拟预练是一个必不可少的环节。

第二篇：客户异议处理技巧

客户异议处理技巧

课程目标:

1、了解沟通的基本原理、目的和障碍；

2、提高对倾听的认识和增强倾听能力；

3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服

5、学会处理客户争议

6、掌握个人情绪调试

课程大纲:

一、沟通

1、什么是沟通

2、理想的沟通

3、沟通的类别

4、沟通上的“黄金律“

5、沟通“十点”

6、沟通之“门钥匙”

7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音

1、声音在沟通中的重要性

2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别

3、声音的五要素

4、声音气息控制与停顿技巧运用

5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧

1、听--拉近与顾客的关系

1）听为什么会拉近与顾客的关系？

2）倾听的三大原则

3）听的三步曲

4）听的五个层次

5）积极聆听的技巧

6）倾听过程中应该避免使用的言语

7）听的障碍

2、听---如何接听电话

1）面对面沟通与电话沟通的区别

2）接电话案例分析

3）接电话的礼仪

4）打电话案例分析

5）打电话的礼仪

6）检验理解

7）你会听吗——听力实战演练

四、聪明地提问

1、怎么提问

1）提问的好处

2）情景分析

3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

4）提问过程中要避免的事情

5）FAB法

2、顾客更在意你怎么说

1）小场景分析

2）常用服务用语? 开头语以及问候语? 无法听清时? 沟通内容? 抱怨与投诉? 软硬件故障? 结束语

3）用户顾客喜欢的方式去说? 说“我会……”以表达服务意愿? 说“我理解……”以体谅对方情绪? 说“您能……吗？” 以缓解紧张程度?

说“您可以……”来代替说“不”? 说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试

1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

2、客户流失的原因

3、客户抱怨行为

4、处理抱怨的对企业的意义

5、投诉处理技巧

1）投诉产生的原因 2）客户投诉的目的3）投诉的好处

4）客户投诉的四种需求

5）处理投诉的基本原则

6）处理升级投诉的技巧

7）处理疑难投诉的技巧

8）处理投诉过程中的大忌

9）处理投诉电话的五个步骤

10）思考

6、客服代表压力缓解方法与技巧

1）呼叫中心客服代表最关心什么？

2）控制情绪的方法

3）日常解压的方法

7．快乐工作

1）快乐工作由你选择

2）案例分析

第三篇：如何克服客户的拒绝

如何克服客户的拒绝

客户真正的反对理由并不多。大多数只是借口罢了。因为准客户经常会隐瞒真正反对的理由，这使得事情更加复杂。为什么？他们不想伤害你，他们觉得不好意思，或者他们害怕告诉你事实。一个善意的谎言简单多了，又方便，而且比说出事实来得较不残忍，所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。

一、客户的反对并非真反对

客户拒绝十大借口（善意谎言）

1、“我要考虑，考虑”。

2、“我们的预算已经用掉了”。

3、“我得和我的领导商量。

4、“给我一点时间想想”。

5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。

6、“我还没准备上这一项目”。

7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。

8、“我不在意这种服务”。

9、“现在生意不好做（不景气）”。

10、“这是我们****部门要处理的事”。

“由总公司负责”。“你们的价位太高了”。“我们的利润太低了”。这些是典型的反对说法。

那么，什么才是真正的反对理由？

1、没钱。

2、自己拿不定主意。

3、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。

4、另有打算，但是不告诉你。

5、不想更换原有合作单位。

6、想到处比价。

7、此时忙着处理其他更重要的事。

8、不喜欢你或对你的商品没有信心。

19、对你们的公司没有信心。

10、不信任你，对你没信心。

找出真正的反对理由是你的第一关键，它就在上面的清单某处。然后才能成功克服它，让推销变为可能。

问题是，你能否且你有没有能力去发掘真正的反对理由，而且在反对发生的时候，也没有去克服它的心理准备。这是为什么？

1、缺乏技术上（商品）的知识。

2、缺乏行销工具。

3、缺乏推销知识。

4、缺乏自信。

5、事先没有准备（同样的说法他们可能听过十次以上了），但还是没有准备。

6、他们的商品说明太贫乏了。

7、总之，缺乏一种敬业精神。

二、求证反对说词与克服反对说词一样重要

推销从拒绝开始！

（一）为什么会发生反对？

1、因为在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题（这些疑惑有时候是行销人员自己制造出来的）。

2、因为准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。

3、因为准客户并不想合作。

（二）这有七个方法，可以分辨真正的反对廉洁并加以克服。

1、仔细听准客户提出来的反对理由：

判别它是真的反对还是借品如果是真正的反对，通常准客户会一再重复。所以，让准客户把话说清楚。

不论如何，一开始要先赞成他们。这可以让你有技巧地反对它，而不致引起争论。如果你相信那是借口，你必须要让他们把真正的反对理由说出来，否则，你就无法继续下去。

用下面的导入的话来取得事实：

＊“你不是说真的……”。

＊“你跟我说……，但是我想你一定有别的意思”。

＊“通常当客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是这样吗？

2、分辨它是不是唯一的，真正的反对理由：

提出质疑、问准客户这是不是他不想与你们公司合作的唯一理由。问他除了这个理由之外，还有没有其他的理由。

3、再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。换句话说不是因为……，你就会合作了，是吗？王先生？

4、分辨反对的理由，为促成阶段作准备：

提出一个可以让解决方式具体化的问题。所以，“如果我能够证明我们的信用……”或“所以，如果我可以帮你延长付款期限……”或“如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决定了呢？……”或者再换个说法：“……我是不是就有希望跟贵公司做生意呢？”

5、以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由：

让准客户除了说“是”之外，别元选择。在这个关头，使出你所有的法宝。如果你有王牌，现在就亮出来（感谢信、对照表、现场可以打电话连连络到的客户以及一笔特别的与时间或价格有关的交易）。

忘掉价格——给准客户看成本，说明它的价值，作比较，证明它的好处。别出心裁，与众不同才能给客户好印象。

商品知识，创意、推销工具以及自信会让客户同意你。

6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟通：

*“如果我……你是不是会……”是促成阶段最典型的句子。

*在促成时使用类似情况。人们喜欢知道其他人在相同情况下的反应。

*问：“为什么这件事对你这么重要？”然后再用“如果我能你是不是会……？”

7、确定回答与交易。提出类似下列的确认问题，让准客户变成客户：* “你希望什么时候送货？”

* “哪一天开始最好？”

* “你希望把货送到哪？”

最好的技巧根本不是技巧，而是交情。

是一种温暖的、开畅的人性化的关系。

三、准备十分业绩满分

（一）事前防范是克服反对的最佳方法。具体运作过程：

1、确定所有可能的反对理由：大家一起说出所遇到的反对理由。

2、写下来：即使是同样的反对理由，因为说法不同。

3、为每一个反对的理由、拟好回答的稿子。

4、制定有效回答的行销工具：诸如感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等都可加强说服力。

5、用角色扮演来演练回答：

回答写下来之后，安排几个角色扮演的机会，以熟悉每个拟好的情况，不断练习，直到表现自然为止。

6、修改稿子：演练之后，一定会有值得修改之处，要尽快完成。

7、试用在客户身上：

去找一位或二位专找麻烦的客户告诉他们你的壮举。你有这份勇气，他们会觉得受宠若惊，进而给你真实的回答。

8、定期讨论修改稿子。

（二）关键在于要知道可能发生的反对理由。

并拟妥稿子，把回答放进平常的商品说明中。

如此一来，当你进行到促成阶段时，就不会有反对的声音了。

这儿有七个预防的工具和台词，可以把它们加进稿子里或编入商品说明；成为整个过程的一部分。

1、类似情况：陈述几个有着相同或类似问题或反对理由的客户，最后还是购买的故事。

2、感谢信：有些感谢信可能是促成的因素，例如：“我以为价位太高了，但是经过一年的经营之后，我觉得关键在于品质，谢谢你当初说服了我”。

3、公司商品的相关书面报道：建立支柱，建立信用，建立信心。

4、对照图表，逐一比较自己公司与竞争对手的商品，当准客户说要四处去比较看看时，可以拿出来给他的参考。

5、说：“根据我们的经验……：是预防反对最有力的一句开场白。

6、说：“我们听客户说的话。他们有……疑虑我们的做法是……。让准客释怀而不再反对。让他们看到你用心的聆听与举动。

7、说：“我们以前曾经相信……但是现在我们改变了……。”预防谣言重现（服务品质、价格偏高等恶名）。

第四篇：客户异议处理0308

一 如何绕过理财经理 方法1：我们公司和你们浦东支行的张行长接触过，他很认可这种方式，想过来给你们的行长做个推荐。方法2：我们和你们分行个金部有接触，我们也是你们行合作的礼品供应商之一，今天过来向你们推荐的是专门针对你们支行回馈VIP理财客户和对公客户的全新模式，你们行长在吗？我给他送份资料推荐一下。

（股份制银行，分行有合作）方法3：我们公司刚从浦东搬过来，想在这边的银行开户，咨询下企业存款的政策。方法 4：我们和中粮集团合作，针对员工福利，推出了新型的有机食品组

合，想给你们办公室主任（工会主席）送份资料？(针对工农中建的一级 支行或者分行)方法5：要求理财经理给办公室打个电话，自己跟客户在电话里沟通：“您好，我们是满橙集团上海分公司的，我想想您推荐一种专门针对你们支行客户的礼品增值服务，之前跟你们其他支行的行长都推荐过，他们很感兴趣，你看我大概还需要等您多久？（我现在已经在你们单位的，我现在把资料给你送上来，好吗？”）二 没有采购权 方法1：拿出名片夹，指出同系统的其他支行，了解到他们平时都有需求。方法2：拿出同系统其他银行的样册，说明他们把礼册用于客户回馈这块，效果不错。方法3：我之前和你们上级支行接触过，他们会统一组织一些促销礼品，我们了解到你们二级行都会有一些营销费用，用于VIP理财客户回馈，我们发票可以开宣传品、会议用品，比较灵活，我们和很多网点都是这样合作的。方法4：利用节庆食品切入。那我想了解一下，你们一般端午节、中秋节，客户回馈这块，一般采取送粽子礼盒还是粽子券？ XXX 我们针对端午和中秋，都会推出主题册，你看这本是我们去年中秋礼册，里面有包括

三款知名品牌的月饼，还有20多种品牌好礼，花同样的价钱，客户有多种选择，我们合作很多银行他们都很认可这种模式。而且我们的礼册制作非常灵活，平时我们把粽子和月饼去掉，如果是客户生日回馈，可以把粽子换成鲜花，用于平时客户回馈使用。

三、礼册价格太贵了 X行，因为你们也是集团采购，我们的价格肯定是有优势的，否则也不可能和你们长期合作，你说是吧？礼册的价格，和这些产品在商场里的零售价相比，大概在7折左右，但是不同产品利润空间不一样，您看（896礼册里）这个富安娜的羊毛被在专柜里是202_多，所以就非常超值。但是进口的电子品牌，如飞利浦、索尼，价格空间就比较小，你们经常采购，相信您也能理解。我们选产品，主要是从品牌性、实用性、多样性来挑选，让你送得很体面，客户收到礼册也会觉得很实惠。况且客户挑选礼品，也不会是看那款产品最贵，就选那款吧，他们肯定是选自己喜欢的礼品，对吧？ 我们还帮您免费设计封面起到企业宣传作用。四 你们这个价格能打几折？ 我们礼册的价格已经是打过折的，礼册价格和这些产品在商场里的零售价相比，大概在7折左右，但是不同产品利润空间不一样，您看（896礼册里）这个富安娜的羊毛被零售价202_多，但是进口的电子品牌，如飞利浦、索尼，价格空间就比较小，你们经常采购，相信您也能理解。也就是说，我们礼册的标价已经是打过折的。公司之所以要统一价格，其实也是考虑到你们银行有很多网点，如果折扣不控制好，会给你们带来不必要的麻烦，反而得罪客户，希望你能理解。目前我们上海分公司刚开业，推出了营销活动，如果采购金额在3万以上，就买100本送10本，也就是说有10个点的空间，可以灵活操作。你看你们这边能达到这个量吗？ 五 如果客户回馈理财客户，礼册的优势？

您看像这款116的，我们合作过很多银行，比如招行金葵花，他们回馈理财客户就是选择100-200左右的礼册。因为你们理财客户人数很多嘛，就算一个客户100的预算，1000个客户就是10万了。100多的预算，如果你采购单一礼品，比如这个水壶，客户一看就能知道这是它大概的价格，但是我们的礼册有20多款产品，而且都是品牌的，像你看双立人、外交官，那客户就难想象到这才是100多的，再加上封面有行里的宣传，给客户的祝福语，而且还送货上门，就会显得非常体面，拿得出手！六 如果客户回馈对公客户，礼册的优势？ 针对对公客户这一块，平时你们一般会考虑购物卡，对吧？比如1000的购物卡。那您看我们800多这个档的，双立人的这个锅，商场里1200多，富安娜精梳羊毛被，专柜就是202_多，客户收到后，会感觉比1000的提货卡更超值。但你实际上只花了800多，也节约了预算。花更少的钱达到更好的回馈效果。而且我们还要封面设计、送货上门，客户留下的印象会更深刻。七 认可模式，但是近期没有需求；有需求再联系 那我想了解一下，你们一般端午节、中秋节，客户回馈这块，一般采取送粽子券还是购物卡？我们针对端午和中秋，都会推出主题册，你看这本是我们去年中秋礼册，里面有包括三款知名品牌的月饼，还有20多种品牌好礼，花同样的价钱，客户有多种选择，我们合作很多银行他们都很认可这种模式。而且我们的礼册制作非常灵活，平时我们把粽子和月饼去掉，如果是客户生日回馈，可以把粽子换成鲜花，用于平时客户回馈使用。

八、客户表示有需求，也提到价位或数量，但是比较模糊，销售人员无法问到具体的数量、档次、用途。1）确定数量：张行长，刚才给你提到的封面定制，如果你们采购达到一定的量，我们可以免费设计制作，我想了解一下，你们这次采购的数量大概在多少？XXx 50份以上可以免费设计制作。2）确定需求时间：我们礼册从封面设计、修改、到定稿、制作成礼册，需要大

概二周时间，这个时间应该没问题吧？（你看这个我们在半个月左右能定下来吗？）3）确定用途：行长，封面设计这块，我们可以有针对性的为你设计封面。我想了解下这块主要是针对客户回馈？还是营销活动？

（假设客户回答是客户回馈）行长，客户回馈这块，对私客户和对公客户的封面设计的侧重点都是不一样的，像我们合作过很多银行，针对理财客户，封面设计上我们会比较偏重理财服务的宣传，针对对公这块，封面设计主要是对银行对公业务的宣传。你看你这边主要考虑的是哪一块？主要是针对对私客户、还是对公客户？（假设客户说是营销活动）能不能了解下你们这个活动大概什么时候开始？持续多久？只是针对你们这个行，还是包括下属网点？我们之前跟招行四川省分行合作了一季度的营销活动，下次我把他们的资料带过来您参考下。4）制造下次见面机会：好，那你看我这周五或下周X过来，把为你们设计的封面带过来您看一下，到时候你们有什么问题我们可以再沟通，包括如果需要看一下礼册里的产品，我们都有充足的时间来安排。

第五篇：客户的拒绝处理

客户拒绝时的处理对策

销售工作就是机智而顽强的说服客户做他不愿意做的事情、买他不愿意买的东西

一．销售的理念：

1.我们销售给客户的不是饲料是收益

2.客户购买到的是饲料产品的使用程序

3.我们有能力提升产品的附加价值------服务

二．处理客户拒绝的原则：

1.事先设想客户拒绝你的理由，在客户提出之前你先说出来（直接说明或者使用类比法说明）并按照自己的思路解决、不要消极的等待客户拒绝（我知道你的情况是。。但是，我们养殖是为了赚钱。。、邻村的张三认为。。但是，我们养殖是为了赚钱。。）

2.引导客户的思路、把客户的拒绝理由逐步引导到对我们有利的质量方面然后过渡到经济效益核算最后展示实证邀请客户实验（把价格问题转换成质量问题再转换到效益问题最后转换到邀请客户实证。）

3.站在客户的立场考虑问题（你的想法是好的，我是你的话也会这样做。。。但是，我们养殖的目的是为了赚钱。。）问题

1、饲料价格高。

原因：不知道饲料效率和长猪成本

1.使用类比法举证他的邻居的观点：饲料价格高、行情差、不喂料，寻求他的观点

2..承认我们的价格高，但是质量有保证（参考问题10）了解对方产品的使用效果

3.讲解产品使用程序（降低成本的方法）

4.核算经济效益

5.强调一分价钱一分货，了解客户心里接受程度

6.突出服务价值；

7.展示实证并邀请试验

解决方案：把价格问题转换成质量问题再转换到效益问题最后转换到邀请客户实证。

问题

2、业务员是亲属，出厂价用料。原因：

1、面子问题。

2、贪便宜（心理上的）。

1.对客户的做法表示理解和认同

2.通过赞美客户的做法了解客户的养殖情况

3.核算客户养殖效益，说明利害关系：亲属也为挣钱

4..强调单只猪利润（效益）

5.展示我们的优秀实证

6.邀请试验

7.了解关系.可以适当选择放弃 问题

3、不相信质量。

原因：

1、吃过劣质饲料的亏。

2、有头脑、养殖很细心。

1.对怀疑表示理解（把不相信变成怀疑）

2.对客户表达赞美（激发客户认同感）

3.讲解产品使用程序（降低成本的方法）4.讲解质量的控制措施（问题10）

5.核算经济效益

6.展示当地的实证资料

7.邀请做实证（站在客户立场上说话）问题

4、欠经销商钱，不好意思换料 原因：

1、托词。

2、老实人。

1.对客户的想法表示理解和认同

2.通过赞美客户的做法了解钱的去向（1.挪作他用者，放弃。2.养殖亏损，继续谈判）

3.讲解产品使用程序（降低成本的方法）

4.核算客户养殖效益

5.展示当地的实证资料

6.邀请做实证（站在客户立场上说话）问题

5、库存量大

原因：

1、厂家促销。

2、好面子

1.表示理解，为下次拜访做铺垫，可以为他解决问题或暂时离开

2.了解为什么能压下大量库存

3.分析长时间储存饲料的利弊

4.进行效益分析

5.展示我们的优秀实证

6.邀请试验

注意：要经常关注这类客户 问题

6、现在使用的饲料质量可靠，不愿换料

原因：不信任我们的质量

1.表示理解，可以暂时离开、要经常关注

2.赞美他猪养得好（不能说他用的饲料好）、向他学习养殖经验、用心倾听

3.介绍未来养猪行业发展，鼓励其发展规模，接受科学饲养方式

4.介绍我们的饲喂程序

5.展示我们的优秀实证

6.帮助他改善不良的饲养习惯

7.邀请试验

问题

7、经销商帮用户出售毛猪

原因：图省事（服务的价值）

1.表示理解养殖户想法，明确养猪目的---赚钱

2.了解其他养猪户的生猪销售方法（发现新的毛猪销售渠道）

3.分析利弊，暗示经销商赚钱（商人无利不起早）

4.了解其猪的饲养情况

5.分析存在的问题

6.展示我们的饲养程序和服务

7.展示我们的实证资料并询问是否认可

8.邀请试验

问题

8、刚换成新的饲料厂家

原因：

1、质量问题。

2、贪图促销。

3、经销商矛盾 1.了解换料原因（质量、价格、服务）

2.分析原因

3.针对他换料的原因展示我们优势

4.展示我们的实证并询问是否认可

5.邀请试验

问题

9、与经销商签了用料合同

原因：心里上的保障

1.查看合同条款，分析合同的漏洞和利弊

2.强调效益

3.邀请对比试验比较收益 问题

10、自配料（质量、价格）

原因分析：

1、自配料价格低。

2、相信自己眼见的原料为实。

3、不愿意饲料厂赚钱

1.分析饲料原料的营养指标是化验的而不是看到的2.讲解饲料厂的盈利模式

a)公司批量进货和散户零售的差价

b)大资金投入低价囤积原料盈利

c)国家政策免税

3.讲解饲料的配合方法（合理搭配、均衡营养）

a)7种微量元素

b)1~3种药品搭配轮换使用

c)10多种维生素 d)3种矿物质

e)10种必需氨基酸

f)多种蛋白原料搭配

g)能量饲料脂肪和淀粉的合理调配

4.讲解影响饲料使用效果的生产因素

a)原料添加顺序

b)原料粉碎粒度

c)混合均匀度

d)原料互补搭配使用

5.讲解我们的产品程序和服务

6.分析经济效益

7.邀请试验 问题

11、换料应激

原因：

1、吃过劣质饲料的亏。

2、卖弄知识。

1.表示认同并赞美客户懂科学养殖

2.介绍我们的使用程序并承诺客户按我们说的做，不会产生应激

3.承诺饲料质量（不承诺效果）

4.要求试验

问题

12、行情差，不喂料

原因：

1、不明白自己的长猪成本。

2、随风倒人云亦云。

3、养殖亏损了

1.使用类比法举证他的邻居的观点：行情差、不喂料，寻求他的观点和情况

2.讲解产品使用程序（降低成本的方法）

3.核算经济效益

4.展示我们的实证

5.邀请试验

问题

13、口蹄疫，怕死猪

1.季节问题，马上会结束

2.猪圈卫生环境差，阴暗潮湿

3.生石灰、草木灰、炉渣等垫圈

问题

14、与我们的经销商不和有矛盾

1.礼节性打个招呼走人（不伺候）问题

15、厂家直销

原因：

1、贪便宜。

2、不愿别人赚钱

1.表示认同并赞美客户懂得算经济账

2.介绍产品价值规律和商业流通规律

3.可以进行名义上（经销商的利润预留）的直销，注意提高直销的门槛（自己付运费、提前订货、先打款后发货、发货批量大运费省、少量无法发货等困难目的不是吓唬他不要直销而是让他相信真的是厂家直销）

4.不允许实际操作直销（千万不要相信客户说的自己有钱、特别是在这样的行情环境下）问题

16、全价料不赊 原因：利润低

困难：用户出栏前资金不足会造成客户流失

1.与经销商协调适当提高价位，保证合理利润赊最后一个月，不赊全程

问题

17、过段时间用，现在用不了

原因：

1、借口。

2、不信任我们

1.询问客户现在不用的理由是不信质量、还是价位高了、还是对我们不相信

2.转化成质量或者价格问题来相应处理

问题

18、从前的老用户，使用效果不好

原因：

1、一朝被蛇咬十朝怕井绳。

2、客诉没处理好

1.感谢客户的反馈（要感激客户、不能当敌人看待）

2.检讨个人工作中的缺点，承认问题、重新了解当时的情况、处理客诉

3.介绍公司的使用程序并分析可能引起试验失败原因（切忌不能找借口）

4.增加客户诱惑力、邀请重新做实证（跌倒重新爬起）

5.说明此次实验数据的重要性：公司和业务员个人的声誉

问题

19、农忙，没时间换料

1.了解饲料库存情况

2.表示理解，认同参照问题三

3.邀请客户承诺忙完了试验我们的饲料 问题20、信任自己供应商的兽医技术

1.与问题7方案相同

2.本公司有专业兽医技术服务（卖点）

问题

21、自己现用料的用户多（从众心理）

1.找出其中的重点户/带动户，做实证

2.利用会议宣传效果，引导换料

问题

22、其他人用才用

同上

问题

23、无理要求

1.顺着他的话加大要求幅度，令其痛苦难耐

2.离开（放弃这类客户）问题

24、全价料零散运输配送问题

适当给出利益，让客户自己选择方式

问题

25、找经销商困难 原因：无详细的市场资料

策略：挖树根战术，从外围用户入手

1.市场调查

2.选定目标实验用户

3.分析目标户的类型、筛选目标经销商

4.拿着目标户的情况和资料和经销商见面

5.目标户试验

6.拿着实验数据和目标经销商谈判 7.利用技术讲座会议造势

问题

26、商多户少

1.从弱到强、各个击破

问题

27、哈市出货运费高

转效益 问题

28、赊销

原因：用户手里没钱

经销商的三项职能：一赊销。二运输。三配合我们工作。的经销商砍掉

问题

29、P501自由采食腹泻严重

1． 断奶应激

2． 圈舍环境脏

3． 无清洁的饮水设施

4． 采食量过大

5． 存放时间过长霉变 问题30、只养母猪，不喂料

1.收集母猪问题

2.喂料可以解决

问题

31、没有小猪 肥猪即将出栏

1.和客户处好关系

2.要求承诺出栏时通知参观

3.在卖猪时帮助计算经济效益

不能赊 4.邀请用料

问题

32、要求承诺饲料使用效果 1.与无理要求处理相通

2.可以承诺饲料效果，但是要求客户承诺按照我们程序来饲喂 有问题方法不对！有困难能力不足！