第一篇：202_年度工作规划

202_年客服工作规划

202_年是公司发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。在新的一年，客服中心面临了全新的环境与考验，为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服中心的工作，做出以下工作规划：

一．目标

1．总体目标

客服中心通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。

2．目标分解

（1）客服中心服务宗旨：“客户至上，服务第一”。

（2）协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

（3）衔接市场部与公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最

佳的运营环境。

（4）售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

（5）不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客

户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对大客户或VIP客户重点服务。

二、工作职责

为进一步做好客户服务工作，确保客户服务工作的有效落实，我们客服中心目前分工为：客服经理、协调员，协调和管理客服部门的所有工作；服务工程师，负责整个公司所售产品的维修及维护，以及浪潮电脑的售后服务工作。现将客服中心的工作职责安排如下：

1．客服经理

（1）对部门各项工作制度的制定、实施及监督管理，安排好每月的值

班值日表。

（2）认真贯彻落实公司的工作部署，协助各部门完成公司的发展规划

和目标。

（3）售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服

务范围的安排服务工程师上门维护，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后安排服务工程师上门维护，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时保质完成。

（4）定期抽查服务工程师与客户的沟通情况，向客户了解我们的服务

人员的服务情况，包括客户对我们服务的态度、用语、工作水平等情况进行了解，对服务不满意的用户查找情况，督导客服的流程，保证工作绩效以及服务工作质量双管齐下。

(5）为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值 1

服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。

(6）协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。

（7）汇总分析工作中遇到的的各类问题反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。

（8）负责处理客服部门突发性事宜，并做好复杂问题的协调工作，做好上传下达的工作。

（9）制定每月的工作计划、列出每月的工作重点，并对每天的工作情况进行督导。

（10）掌握全面的知识和技术，积极探索技术发展前沿，永远走在技术发展的最前端，做好部门的领头人。

（11）组织客服人员进行技术和业务学习培训，协助做好对服务工程师的职业道德和形象教育。

2.协调员：

（1）按照工作计划内容，及时有效派单协调公司的客服人员，按时保质保量完成公司交予的工作。

（2）管理浪潮服务业务系统和客户信息系统平台，对客户信息的收集、分析、比较，根据客户反馈信息，及时做出反映。

（3）受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象

（4）针对服务工程师交回的《服务维修记录单》两天内必须进行电话回访，询问客户的使用情况及对我们服务工程师的评价。

（5）售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。

（6）不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。

（7）根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。

（8）对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期询问使用满意度情况，做好客户信息登记，协助客服中心经理的工作。

3．服务工程师工作职责

（1）负责对公司产品的售后服务和维修以及浪潮电脑的售后服务工作。

（2）视执行为天责，认真贯彻执行公司交给的任务，按时保质保量完成工作。

（3）接到客户报修电话后，响应时间要短并要以最短的时间判断并解决问题所在。

（4）操作能力要强，熟练各种品牌PC的故障维修及高端产品的维护工作。

（5）用心去工作去呵护感动客户，给客户建立一个良好的服务环境，为客户负责到底，不打半点折扣，全心全意做好服务，达到百分百客户满意度。

（6）实实在在承诺，诚心诚意服务，说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，在客户面前不说不该说的话。

（7）正确对待客户对我们工作的不足表示不满或有抱怨的问题，有抱怨，这说明客户关心我们，客户对我们工作的不足表示不满,这说明用户对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。

（8）掌握全面的知识和技术，同时至少掌握一门专长技术，并负责对该技术的培训工作。

（9）了解客户需求，创造第二市场环境，从服务中真正得到增值，从服务中真正重新赢得市场，从服务中真正创造品牌，让市场与售后服务紧密的结合在一起。

三．服务标准及规范

1、服务规范用语

（1）开头语及问候语：“您好，有什么可以帮助您！”

（2）遇到客户打错电话：“对不起，这里是众志公司客服中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。

（3）遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“对不起，请您稍等一会儿，我帮您联系好吗？”

（4）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

（5）遇到客户投诉服务工程师态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交客服经理或分管副总处理。

（6）遇到客户提出建议时：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”需请求客户谅解时：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

（4）遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”

（5）通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的问题后说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

2.上门服务工作规范

（1）接到客户维修信息，应立即给客户拨打电话（通常在3分钟之内）确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时到达，上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

（3）在未触摸设备前，必须首先记录机器的型号，聆听客户陈述的问题，检查设备外观是否完好。

（4）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、吃饭及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，在客户家中接打电话都必须使用普通话，且不得大声喧哗，应尽快结束谈话。

（5）在服务过程中应注意保护用户家中的境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

（6）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对待客户应始终保持热情的服务态度，微笑的面对客户所提出的各种疑问，如技术方面、服务方面、公司方面，应给予合理的解释、说明。

(7)工作人员不慎损坏客户配件者，需及时通告公司，公司将出面

道歉并照价赔偿。

（8）费用收取：1.升级费用：上门给用户出示收费标准和服务政策，并给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级，并给用户开具发票或收据。2.软件收费：上门给用户出示收费标准并出示公司服务政策，收费并给用户开具发票或收据。3.超保收费：出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。

（9）维修结束后，应给客户填写《服务维修单》。填写《服务维修单》时，应将所列项目全部填写清楚。规范填写，客户姓名，联系方式，产品信息，故障处理详情，“客户意见”栏应请客户亲自填写，在欲选择的项目上画“√”，有其它意见可写在“＿”上。《服务维修单》填写完毕后，应礼貌的请客户签字。第三联留给客户，并告诉客户《服务维修单》上面有维修费用、服务电话、保修范围及保修期。在离开客户家时，应礼貌的跟客户道别：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！”

（10）完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

（11）应妥善保管每一张《服务维修单》，不得损坏、丢失或借给其他人。每一次的客户维修信息，无论是否维修，都必须给客户留下第三联。从接到客户需求单，两天内未上交《服务维修单》，应主动向公司说明情况，比如《服务维修单》未交的原因、何时上交。

四．客户中心工作制度

为加强客服人员工作管理，特制订本制度。本制度适用于客服中心的客户服务人员管理和业务工作。

1.值班、加班

客服中心属于公司的后台保障部门，需在每周日安排人员值班。值班时间为上午8：00至下午17：30，值班人员值班在岗，要着装整洁、坚守岗位，服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做，树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户至上，服务第一”服务宗旨。客服人员加班需上报客服经理，填写“在外安装任务单”，经客服经理批准后执行。

2.工作总结制度

客服人员每天做好工作日志，每周必需针对本周所做工作做出总结，并及时归纳总结工作经验，随时收集并整理客户意见，向公司反馈，提供合理化建议。及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。总结报表应及时发至客服经理、分管副总及总经理。

3.客服部会议制度

每两周召开一次。要求客服中心全体参加，客服中心经理主持，就服务、销售业绩、作风、培训、考勤等讲评，通报工作任务完成情况，指出工作中现存的问题。并针对特殊疑难问题的解决进行“头脑风暴”，总结出统一的答复口径。每次指派一名服务工程师给大家就某一项技术给大家做培训。

4.奖惩考核制度

为激发员工工作积极性，规范、强化、细化客服人员服务质量，特制定如下考核制度：

第二篇：工作规划

驻村工作队帮扶规划

按照市委、市政府确定的驻村帮扶要求，高村寺驻村工作队深入村组、农户调查研究，广泛听取村干部和群众的意见，对帮扶项目进行反复论证，与村党支部、村委会及全体村民一道，从高村寺村的实际情况出发，按照市委、市政府提出的实现“基层组织建设持续加强、科学发展持续突破、新型城镇化持续推进、社会管理水平持续提升、群众生活持续改善、阶段性工作持续落实”的目标。特制订高村寺村帮扶规划。

一、基本情况

该村村委班子于202_年底刚刚换届成立，现有班子成员8名，村委书记黄文林，副书记李松长，支部委员肖武青、黄雪山、张聚财，村委主任张玉川，副主任张大伟，委员丁福彦。全村共由4个自然村组成，10个村民小组，900户村民，3300口人，土地4700亩，其中山地占有400亩无法浇灌。该村私有企业28家，小型加工户20户，养殖业8户。

二、工作目标

1、配合抓好村干部队伍建设，提高党员干部素质。强化农村党建工作，努力转化一批后进党组织，提升一批一般党组织，巩固扩大一批先进党组织。

2、帮助理清工作思路，持续发展村级经济。把发展经济作为驻村的第一要务，进一步帮助所驻村理清发展思路，找准发展路子，选准发展项目，从实际出发，因地制宜，扬长避短。积极探索村集体经济发展的多种实现形式，不断发展壮大农村集体经济，增加农民收入。

3、加强农村精神文明建设，建设和谐发展的新农村。充分发挥驻村干部面对群众，贴近实际的优势，坚持不懈地宣传党的路线方针政策。在群众中广泛开展“爱国、守法、诚信、知礼”现代公民教育，引导农民群众形成热爱祖国、遵纪守法、诚实守信、知书达礼的精神风貌和行为规范，大力推进农村精神文明建设。

4、量力而行，为群众办好事实事。坚持从实际出发，从群众最不满意的问题、最希望办的事情抓起，急农民之所急，想农民之所想。积极协调资金，帮助解决农民关心的热点、难点问题。

三、工作方案

1、深入进行调查研究。驻村工作队要继续开展有针对性的专项调查研究，采取多种形式摸清所驻村情况，包括领导班子、党员干部队伍、经济发展、村风民风及群众反映的热点、难点问题等。按照干部下基层驻农村工作的目标要求，全面检查分析班子战斗力、经济发展路子和党员干部队伍作风状况，找准关系群众切身利益的突出问题，抓住本村主要矛盾，明确工作努力方向。

2、结合实际制订工作方案。在扎实开展调查摸底，吃透当地情况的基础上，因地制宜，理清工作思路，与村“两委”班子共同研究制订干部驻村工作三年实施方案。将全年工作阶段化、阶段工作具体化、具体工作目标化，明确每个阶段的重点工作及工作的要求和措施。

3、处理好办实事、办好事与量力而行的关系。为群众办好事实事一定要量力而行，从实际出发，不好高骛远，不急于求成，不急功近利，不盲目上项目，不增加基层和群众

负担，避免留下后遗症。

4.我们要始终坚持以人为本、把关心解决困难群众的疾苦作为工作重点。积极开展调查研究，帮助该村的贫困户、生活困难党员、低保户等群众解决生活中的实际困难和问题。

四、第一季度工作重点

1、进驻高村寺村委会后，及时了解村委的工作情况、工作进度、制定的农村经济发展思路和新农村建设规划等内容。

2、进村入户，搞好摸底调查。对高村寺村的基本情况、自然条件、村民生活环境、农村政策落实情况、计划生育状况、主要农产品生产情况、林业生产情况、畜牧业生产情况、蔬菜及特种作物生产情况、农村经济收入消费情况、粮食分配情况、基础设施建设情况、文化教育卫生情况、基层组织建设情况、人文地理概况、宗教信仰情况、发展重点等作一个全面的了解。

3、进村入户开展调查研究，特别是要详细了解困难群众的基本情况，与村民同吃、同住、同劳动，密切同村、组干部和村民的联系，摸清村情，掌握社情民意，弄清高村寺村目前急需解决的热点、难点问题。

高村寺村驻村工作队

二〇一二年三月二十九日

第三篇：202_工作规划

202_陕西安华陶瓷洁具有限公司

综合部工作规划

按照公司标准要求，调整工作思路一切工作围绕万维系统开展。行政部：

1.严格按照提报预算控制办公用品

第四篇：工作规划

装饰公司202_工作计划

一，客户群定位：公寓，中高端别墅，中小型写字楼内装。

二，目标业绩：总流水600万人民币（含设计费，后期配饰费用）。季度业绩分配：3月-5月：完成90万，占总流水比例：15%

注：公司本重新定位，并依据公司定位制定相应的实施办法，为配合新政策能顺利执行，自本年2月中期开始，建立，健全配套服务部门，对现有部门及人员进行从新调整和编制。预计3月初调整完毕。

6月--8月：180万，占总流水比例：30%

9月--12月：330万，占总流水比例：55% 三，部门编制，及人员配备：

市场部：开发部经理1名

业务员：2名

网络员：1名

设计部：中级设计师2名

高端设计师（外聘）

工装设计师1名

专业预算员：1名

主材配饰部：高端主材经理1名

配饰助理1名（待招）

财务部：财务1名

出纳1名（待招）

工程部：监理2名

办公室： 前台1名

文员；1名

四，各部门（主要）职责：

4-1，市场部；

前期配备业务人员2名，分别负责别墅新老楼盘的接管单位信息和写字楼入住率及物业部门相关人员信息。并作整理分析，由部门负责人进行“深化开发”。（注：3月底之前保留原有电话预约客户方式，进行市场开拓方向调整后的平缓过度）

4-2，设计部：

对现有设计师进行考评调整，保留2名专业公寓设计师，配备2名专业制图人员及1名专业预算员。确保设计，制图，预算的专业性规范性，减少设计交底与现场施工部门交接误差。中高端别墅客户的谈判，采取高端设计师外聘合作的方式进行，在减少成本投入的前提下要力保谈判的成功率。

4-3，主材配饰部：

依据公司今年目标产品定位，将重新建立主材配饰部，并对现有室内格局进行部分调整，以配合设计部谈判所需，为客户提供完善的深化设计服务，提高设计谈判成功率，增加配饰服务利润点。4-4，财务部：（总经理制订）

4-5，工程部：

从新建立工程部，完善“消化”功能，真正意义上实现施工标准化，规范化，施工管理特色化。扭转设计部，市场部，工程部以往的对立，相互推卸责任，相互指责造成的恶性循环局面，使之成为责权利明确，相互依附，合作生存的整体作战团队。

4-6，办公室：

后勤保障部门，全力服务前线部门，提供高效率供给，作好个部门衔接，协调工作。管理内部日常事务，完善并更新各部门人员框架，人员替补。

注:以上公司定位,人员配备及各部门建立,是鉴于202_年经营状况,运营管理模式(),并依据公司本身的地理位置和运营成本而制定的.新建立的各部门人员编制,以现有在职人员为基础,因人而宜,进行岗位的调整,员工内部进行公平合理的筛选及反聘制度,员工重新应聘上岗,对不符和新职位条件的员工,自动离职,重新招聘.公司定位

公司现有的主要运营成本直接决定公司定位及运营模式:

一,公司现有状况分析:紫禁尚品公司位于二环朝阳门地段,现有办公面积三百余平米,硬性运营成本(房租,物业管理费,水电等杂费)60万左右/年,人员基本开支50万左右(平均15人左右),还有其他相关费用若干.就以上两点而言,结合现有装饰行业综合利润点,公司平均每月签单量必须在45万左右,年总流水须达到450万-500万才能维持公司正常运转.二,如何在不改变现有状况的前提了,进行创收.1,改变运营模式,开发高利润“产品”

将原有的低端客户群,经过调整后重新定位为中高端别墅客户群及施工时间短见效快的中小型办公室装修,以彻底改变依靠小单走流水累计总额的运营方式,从实质上将原有的单位利润点提高10%左右,减少各部门工作人员低回报的烦琐工作任务.(增加公司利润点,提高员工工作效率)

2,增加创利项目(增加主材配饰)完善服务体系.依据公司新定位,为中高端客户提供全程配套服务,(增设主材配饰部,)提供主材配饰服务增加企业利润增长点.以公司现有办公环境结构为基础,新增主材配饰展厅,增设:别墅家具,灯具,窗帘,布艺,壁纸,等(必备的)软配饰等服务，并与现场设计谈判相连接,为客户提供一站式选购服务.配饰服务将增加单项合同利润30%左右.主材配饰部的建立,将进一步完善中高端别墅装修的“完整家居服务”,减少客户盲目逛装饰城,漫天比较的时间浪费,减少设计师外出陪护时间,从而进一步控制设计师回扣现象发生.3,减少人员服务成本,缩短资金周转周期.

第五篇：工作规划

1、8：20—8：40（每天）早会：研究每天要到学生的基本情况、和联系未来1-3天要

报道的学生罗列出每个学生的集体情况、遇到难解决的学生问题统一研究，2、规划每天的工作计划、什么时间打回访、什么时间QQ回访、什么时间发帖、什么时间

打扫卫生、3、晚会：沟通当天咨询的学生的情况及电话回访、QQ回访学生的情况、罗列出未来1-3

天学生报道的情况、4、工作总结：

马兴荣

财务、档案的录入、听课程提交及时间时间和如何核对出现异常状况的学生、学生学习进度登录时间、发帖时间、招聘联系、百度推广更新、证书统计、办公用品的采购、学生邮寄统计列表、试卷打印、刘文静

晨会：

列出个回访列表、每天定时回访学习时间未确定、某棱两可的学生、明确自己的咨询目标、和咨询成功率、根据自己的经验研究和学生的咨询方式、如何跟学生沟通、如何让学生了解学校、如何让学生没有勘察学校之前对学校有一个初步的信任、如何提高学生咨询的成功率。

晚会：

总结当天咨询学生和咨询近期要来学生的情况，有具体报名时间的学生要及时告知咨询和接待人员学生的报道时间学习课程和要注意的基本状况、详细告知电话回访人员和接待人员、详细列出当天学生的咨询情况、如汇款、查证、邮寄（什么证书、有邮寄地址、）函授学生的具体情况、