第一篇：企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准

第一章：电话咨询服务标准

1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”

3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。

10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”

5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。

第三章：跟单服务标准

1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。

2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。

3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。

4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。

5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。

6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。

7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。

9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。

10．对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。

11．与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销

售单上作记。

12．点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。

第四章：结算服务标准

1．结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。

2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。

3．在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。

4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。

5．所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。

6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。

7．收款时要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：点货、包装服务标准

分客户在时和不在的情况。

1.客户在的情况：

A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。

B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。

D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。

E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。F.注意客户是否买单。

G.送客户。

2.客户不在的情况下：

A．点货人必须两个人经手。

B．点完后两个人都必须签字确认。

D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。

E．再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。

第六章：货运服务标准

1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。（中铁、顺丰、申通等）。

2、按照客户的要求方式发送客户的货物。

3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。（中铁、顺丰、申通、公路运输）。

4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。

5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。

第七章：送客服务标准

客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议：

1．当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）

2．送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。

3．在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

4．在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

5．送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。

第八章：视频服务标准

1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。

2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。

3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。

4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。

5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。

6、询问发货的方式。

7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。

8、告知客户应该汇多少款（应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行。

9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出。

10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。

第九章：网上订货服务标准

1．首先确认对方是批发商还是加盟尚。

2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。

3．再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。

4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。

5．当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。

6．预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。

7．视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。

8．网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。

第十章：产品维修服务标准

客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：

1．宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。

2．如果修不好的（比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等）要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。

3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。

4．收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。

5．胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。

第十一章：退换货服务标准

1、批发客户：

（1）自己提货的不能退换。

（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。

（3）当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。

2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。

第十二章：代卖服务标准：

1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）

2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。

3．定期与客户汇报销售情况。

第十三章：客情关系建立标准

1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。）

2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。

3．新年春节赠送一份纪念品。

4．客户生日发函，发电祝贺。

5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。

6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。

7．得知客户生病，主动慰问。

8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。

9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。

第十四章：投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

第十五章：客户服务用语：

文明用语：

1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望，请告诉我 16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗？ 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉，让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责 32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语

1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦，快点讲 5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢 7不关我的事 8急什么，还没上班呢 9找别人去，我管不着 10墙上贴着，自己看 11就你急，怎么不早来 12给你讲过几遍了，怎么还拎不清 13急什么，没看我正忙着吗？ 14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来

18你问我，我问谁？ 19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。

22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去 25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？ 27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。

第二篇：客户服务承诺标准

——ＸＸ行业服务承诺书

为贯彻落实三个代表的重要思想，实践先进性。ＸＸ服务行业积极提升行业服务水平和质量，争当全国同行业服务提升的排头兵。为达至该目标，ＸＸ服务行业联合倡导通信企业诚信服务、守法经营的行业风尚，建立企业自律、社会监督的监管长效机制，以保障消费者权益。在贯彻落实2006年国家信息产业工作会议精神的基础上，现就服务行业向社会提出的服务承诺事项如下：

客户服务承诺标准

秉承“快捷、专业、品质、实力”的服务理念，诚信为本，以客为尊 实践先进性，争当排头兵

大力倡导服务之风，强化服务意识和责任意识，完善服务机制和服务流程，努力服务一线、服务基层。

大力倡导创新之风，创新发展思路，创新工作机制，创新服务方式，工作中敢于突破、敢负责任、敢于争取，努力建设创新型机关、争做创新型员工。

大力倡导务实之风，强化为民意识，建立责任机制，努力建设务实型机关、争做务实型员工。

大力倡导廉洁之风，遵纪守法，廉洁自律，努力建设廉洁型机关、争做廉洁型员工。

（一）、建立和健全服务工作的三大机制

1、建立自下而上的服务工作推动机制

2、建立服务责任追究制度

3、建立营销服务协同机制

二．全面提升服务途径

1．为保障客户的权益，本着对客户负责的态度，我公司对客户比提供优质服务。在售后服务方面，有专业的客服人员负责对我公司承办的各类业务进行全方位跟踪，为客户提供可信赖的售后服务。

2、为客户提供营业厅、服务热线、网站以及其他自助服务终端等各种服务渠道，并合理安排布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询。

三．强化内部管理，持续改进服务质量

1．本着以“客户为中心”的服务理念，强化执行《服务人员岗位培训制度》、《前台人员服务规范》等规范，进一步完善服务质量监督机制，配合专业的培训及相关的考试制度来不断提高服务人员的服务水平，为客户提供优质的服务。

2．开展自查自纠工作，发现问题及时整改，妥善处理好用户的申诉或投诉；重视群众意见，在已有服务规范基础上积极改善，完善

监管、投诉途径。

第三篇：汽修厂客户休息室服务标准

客户休息室服务指导

一、硬件设施 影音服务

电视前摆放舒适的沙发，要求距离电视机距离适当。播放影音应及时更换，不能重复只放一部影片。

上网电脑及无线网络

配置可使用的上网电脑，电脑处于开机状态，保持电脑网路畅通且无故障。休息室明显部位张贴无线网络密码，客户休息时应主动告知无线密码。报纸书刊

休息室需要提供3种以上的报纸，5种以上的杂志。必须使用报夹放置报纸。报纸出现缺页损伤时应给予更换。杂志不应堆放，应该根据时间或内容分类放置。杂志出现破损时也需尽快更换。休息室服务人员需熟知报刊种类及书籍杂志内容，以便向客户介绍报刊及杂志。饮料供应

休息室需向客户提供3种以上的免费饮料及免费糖果、小吃。存放饮料的冷柜需内外洁净，柜内饮料摆放整齐，照明完好。必须使用印有隆丰LOGO的优质纸杯，静置不应漏水。干净纸杯需放在纸杯托盘及干净的餐巾布上。冲泡的饮料及茶也应放置在干净的茶杯垫上。饮料供应环节是尤其需要注重卫生的，应加以有效防护，避免蚊蝇。装饰布置

休息室可用绿色植物进行装饰布置； 便利提示

休息室的便利性提示有助于帮助客户了解店内设施及服务，如收费饮料价格、WIFI密码等。便利性提示的目的是通过提示设置，让每个客户都能迅速、充分的了解店内提供的服务，帮助提高客户满意度。

二、人员配置

休息室需配置一位专职的休息室礼宾接待（不同于保洁人员）。休息室礼宾接待需衣着洁净，有规范的胸牌、制服，个人仪表端正谦和。休息室礼宾接待需具备接待礼仪知识。休息室礼宾接待需具备休息室所有设施的操作和使用能力。

三、了解并关注客户的需求心理 客户进入休息室的需求心理

1、整洁干净的心理：

客人刚进入休息室，首先感受的是桌椅、地面、饮用杯盘的卫生状况；只有在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。

2、舒适心理：

服务人员主动问好，热情、快捷为他递上茶水；休息室内温度适宜，环境安静，沙发舒适；装饰色调、布局、灯光照明合理，休息区配备齐全完好。

3、求方便的心理：

客人希望感受设施的使用价值及标准服务程序、快捷的服务反应。

4、求尊重、公平的心理：

尊重客人是较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务人员的尊重，更渴望服务接待的公平。

四、服务标准话术 提供茶水：

“张先生您好！请问您需要点什么饮料？这里提供免费饮品，有咖啡、橙汁、绿茶” “张先生，这是您的绿茶/咖啡/橙汁/。” 设施介绍：

“顺便为您介绍一下这里的设施。”

“后边靠门是上网区，可以上网看新闻、看电影等” “那边是吸烟区”

“卫生间在出门正对大厅一直走” 礼貌制止：

“张先生您好！不好意思，这里是无烟休息区。里面的吸烟区是可以吸烟的，需要我帮助您移水杯吗？”

五、服务流程

1、引导

服务顾问引导客户走入客户休息区

有形化：走动中抬起右臂，为客户指引休息室方向； 有声化：“张先生请到休息室稍坐等候，我让休息室接待员为您倒茶水”

2、主动示座

服务顾问引导客户入座，客户入座后，服务顾问应告诉休息室服务人员客户的尊称； 有形化：先前一步站在客户要入座的座椅后方，单手指向座椅方向请客户入座； 有声化：面向休息室接待员“请给张先生倒杯茶”；

3、主动问好

客户走入客户休息区，需要第一时间微笑问好 有形化：面带微笑站立，双手手指相握自然下垂； 有声化：“先生您好！”“欢迎光临！

4、询问需求

客户就坐，需要立刻上前问候并询问需求。

有形化：礼貌走向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑，双手手指相握自然下垂，说话时候欠身；有数位客人时，从距离自己最近的人开始顺序询问； 有声化：“张先生您好！我们这里有茶水、咖啡、橙汁，您想喝点什么？”

5、提供饮料

有形化：使用杯托端茶水到客户身旁，双手拿住纸杯下边，放在客户桌上； 有声化：“张先生您好！这是您的咖啡，请慢用。”

6、介绍设施

有形化：礼貌面向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑；说话时候欠身，需要指示时，左手指向正在介绍的设施，手指并拢。有声化：“那边是上网区，旁边是吸烟区，墙角旁位置有汽车用品。出门正对大厅有洗手间”。

7、续杯

客户在等待中，需要不止一次的续杯；需要关注休息区内客户的情况。

天气微热或干燥气候时，给客户的第一杯水可稍满，但随着续杯次数增加，每次应以6－7分为宜；续杯时候应屏息缓加，切忌边续杯边说话、边咀嚼及做其他口部动作。有声化：“张先生，再给您添些茶水吗？”

8、道别

有形化：面向客户微笑，欠身道别； 有声化：“张先生慢走！”

客户离开休息室时，其纸杯应及时撤走丢弃，若返回再加以询问并续杯。

第四篇：客户服务经理岗位职责标准

客户服务经理岗位职责标准范文

1、业务主管职位，独立负责工作小组，给下级成员提供引导或支持并监督他们的日常活动;

2、推动实施客户服务规范和制度;

3、适当处理服务的故障和客户的投诉处理，控制消费者满意度的的跟踪及分析;

4、定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析;

5、全方位优化客户服务质量。

客户服务经理岗位职责(二)

1、负责建立有关客户服务的各项制度，售后服务管理制度，客户资料管理制度等;

2、组织，监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员的考核;

3、保持和发展适当的数据，对客户服务项目作出计划和分析;

4、指定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度;

5、培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核;

6、处理客户投诉案件及客户抱怨事件，指定并组织实施客户提案处理制度;

7、完成领导临时交办的其他任务。

客户服务经理岗位职责(三)

1、负责新客户和业主的开发;

2、负责客户与业主的接待与咨询，提供顾问式的咨询服务;

3、负责公寓、别墅、写字楼租赁的全过程，包括识别需求、带看、收意向、谈判、签约及过户和老客户经营等，促成业务成交;

客户服务经理岗位职责(四)

1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。

3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。

4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。

5、负责顾客投诉部门的培训学习

6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。

7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。

8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。

9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。

10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本卖场商品，服务等个方面的投诉。

11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。

客户服务经理岗位职责(五)

1、结合客户需求、内部资源，服务计划制定和落实客户的服务方案;协助售后协议评审，服务报价。

2、负责项目DFS评审并跟进落实;合理安排客户端售前技术支持服务，协助确保项目顺利。

3、合理安排客户端售后技术支持、提供售后资料和培训服务，确保客户售后工作顺利开展。

4、收集产品售后故障率及客诉情况、组织售后首返分析，及时发现有效的改善点，协助和共同推动公司产品质量及客户服务能力提升。

第五篇：电力公司客户服务中心工作标准

阿克塞县供电公司营销管理办法

第一章

总则

第一条

根据国家关于乡镇电管站改革的精神要求，进一步规范供电所的营销行为，在全国建立起规范的、科学的、统一的农村电力营销制度，特制定本办法。

第二条

本办法适用于国家电力公司管理的供电营业区域内所有的农村供电单位。供电公司要明确各供电所的营业范围，供电所按照供电公司的具体规定，负责所辖客户的抄表、核算、收费和用电管理工作。在各供电所设立营业室。

第三条

电力营销要适应社会主义市场经济体制的要求，以为农民生活、农民经济、农业生产服务为宗旨，严格执行电价政策，努力开拓电力市场。

第二章

用电抄表、核算、收费

第四条

严格执行国家的电价政策，不得违反国家规定在电价外加收或代收任何费作，不得减免国家规定加收的基金和加价。做到应收必收，收必合理。

第五条

电力营销实行“五统一”（统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核）、“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户）、“三公开”（电量公开、电价公开、电费公开）和农村用电一户一表，增强电费电价的透明度。第六条

建立定期抄表制度，要按规定的日期和周期对电能表进行实抄，推广现代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作质量，电能计量表实抄率要达到100%。

第七条

加强电量、电费、电价的内部核算，使用供电公司统一的抄表卡、电费台帐，确保电量、电价、电费正确无误。积极推广应用计算核算。

第八条

电费回收应合理设置收费点。并积极推广农村金融机构代收电费、电费储蓄和预付电费等先进的电费管理办法。确保电费回收率100%。

第九条

加强电费的票据管理，所有电费票据由供电公司统一领用，并严格领用和使用程序，电费票据应反映出电能表起止码、电量、电价和各种电费等内容，全面推行计算机开票到户。

第十条

公司财务部门要加强对供电所电价、电费的管理，定期开展专项检查，发现问题及时解决，要加强内部考核，严格控制电费电价差错率。

第三章

业扩管理

第十一条

供电所营业区内的低压客户新装、增容、变更用电和临时用电等业务由供电所负责办理；高压客户、业扩增容等业务由供电所受理，审核后报公司用电安监科报装处，按审批权限办理。

第十二条

公司用电安监科建立营业区内高低压客户的用电营业档案，并由用电专责管理。第十三条

要严格按国家规定收取办理用电业务的各种费用。收取费用的名称、金额等要记入营业档案，并将收取凭证存入营业档案。供电所收取的费用应定期上交供电公司，供电公司财务部门应专门建帐管理，不得与其它资金混淆。

第十四条

供电所要与服务区内高低压客户签订供电合同，明确供用双方的责任、权利、义务，明确资产分界、计量方式和电费结算方式及电费方式等。供用电合同应由生技部门负责审核批准，并加盖县供电公司公章。

第四章

电能计量

第十五条 电能计量中心要加强计量管理，供电所应设立专（兼）职计量管理员，负责计量装置的日常管理工作。

第十六条

对客户电能表要实行统一管理，建立电能台帐，统一按周期修校轮换，提高表计计量的准确性。

第十七条

对结合农网改造将客户电能表逐步更换为新型电能表（或长寿命电能表），在有条件的地方，可适当采用集抄电能表系统。

第十八条

加强计量装置的配置管理，根据客户的报装容量、负荷性质和负荷变化情况，科学地配置计量装置，以提高计量准确性。农村低压客户计量装置配置方案由供电所确定，高压客户的计量装置由供电所提出初步配置方案，报电能计量中心批准后执行。

第十九条

供电所抄表人员在抄表时应同时检查计量装置运行 状况，计量管理人员应定期对计量装置进行检查，发现问题按有关规定及时处理。

第五章

营销业务管理

第二十条

供电所要建立起全过程的营销机制。从用电申请的受理、批复、装表、接电到正常用电的全过程每一个环节，要有人负责、有人监督，使供电营销规范化。

第二十一条

供电公司与供电所之间要逐步建立起一体化的营业管理体系。积极推行计算机营业。

第二十二条

加强供电所经营指标的管理。公司制定供电所的经营目标，包括平均电价、电费回收、售电量等各项指标，并将指标纳入经济责任考核。

第二十三条

供电所要建立营销定期分析例会制度，分析营销指标的完成情况及存在的问题，找出解决问题的办法和改进措施。阿克塞县供电公司规范化服务规定

为加强供电所行风建设，提高供电所服务水平，明确供电所规范服务内容，特制定本规定。

第一条

建设文明整洁的工作场所

1、客户服务中心要有明显的名称标志，服务场所和工作处所标示齐全。

2、划定卫生责任区、明确卫生责任人、建立卫生责任制。

3、保持环境卫生。不随地吐痰、不乱扔烟头、杂物，养成良好的卫生习惯。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

4、中心办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整齐有序、便于取用。

5、为接待客户配置的座椅、饮水器具等要有固定的位置并保持清洁卫生。

第二条

倡导文明礼貌的服务行为

1、工作人员着装整洁。

2、接待客户要礼貌热情，语言、举止文明，耐心解答客户提出的问题。

3、上门为客户服务，工作人员要主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。

4、遵守劳动纪律，禁止酒后工作。第三条

有关的规章制度、公开办事程序。

1、接待客户的场所应悬挂电价及各项收费的标准和原电力部颁发的“严禁以电谋私的若干规定”等。

2、应向客户公开业扩报装流程、办理用电的程序等。

3、备有电力法规、办理用电业务须知、用电服务指南、安全用电和节约用电等资料供客户查询。

4、有条件的地方可设立客户用电信息查询系统。第四条

加强电费管理，严格执行电价政策

1、由供电公司用电安监科统一制定方便客户、利用管理的电费收缴制度，对电费管理严格执行“收支两条线”的办法，严禁截留、挪用电费。

2、电费票据应统一印制并推行微机开票，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。

4、做到电量、电价、电费公开，公开率达到100%。第五条

建立事故抢修制度

1、要有完善的事故抢修措施，设有专人值班，并设立报修电话。

2、接到故障报告，抢修人员要及时赶到现场，在符合有关规程的情况下，一般事故处理不超过24小时。

3、对危及人身或主设备安全的隐患、故障和事故，应立即组织检修、处理。

4、对可能发生的洪水、地震、火灾、风雾灾害等要有处置预案，提高防灾减灾能力。

5、对供电线路、配电台区等要建立定期巡视制度，做到防患于未然，确保所辖区内的供电可靠性指标。

6、计划检修停电，要提前通知客户；事故检修停电，要及时通知客户；突发性故障停电，客户查询时应做好耐心解释。

第六条

推行供电社会服务承诺制度

1、实行供电社会服务承诺制，强化行风建设工作。

2、向社会公开承诺的内容、标准，并做到切实可行、有诺必践。

3、承诺的内容要不断充实，把供电社会服务承诺同加强内部管理相结合，建立完善的奖惩机制。

第七条

建立健全监督机制

1、公司用电安监科设立统一举报、投诉电话，并设立举报箱，在村或配电台明显标示。

2、聘请社会监督员，定期召开行风建设座谈会。多方面听取意见和建议，实行民主评议行风。建立客户接待制度和走访客户制度。

3、建立信息反馈机制，对客户的来信、来访和投诉等应在规定的期限内答复、处理，并将受理情况记录在案。

第八条

加强培训，提高人员素质

1、加强对供电所人员的技术培训和职业道德教育，提高人员素质。

2、有条件的地方，逐步推行远程抄表、抄表器抄表等先进方法，方便客户、提高工作效率。

3、对设备台帐、客户档案，电能计量表计的轮校等实施动态管理，对负荷的需求与预测、线损的分析与管理等实行计算机管理。

第九条

开展便民服务活动

1、设立咨询台、所长接待日等，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费等问题。

2、根据用电的特点，利用节假日集中宣传安全用电、依法用电、节约用电的常识。通过电视台、广播台、学校等加强宣传，提高用电的安全水平。

3、主动上门为烈军属、残疾人和孤寡老人服务，为其排忧解难。用电检查（稽查）工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞县供电公司用电检查（稽查）管理工作的基本规则。总揽于阿克塞县供电公司用电检查（稽查）工作的全部流程，规定了营销稽查工作流程中的组织形式、工程程序、职责范围等内容。本标准适用于阿克塞县供电公司用电安监科及所属的客户服务中心。2总则

阿克塞供电公司用电检查（稽查）工作是维护供用电双方合法权益，保护供电企业经济效益不受损害，发送内部营销管理的一项主要工作，用电检查工作必须以事实为依据，以国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策，以及国有和电力行业的标准为准则，对客户的电力使用进行检查。为了加强营销管理，不断提高营销工作的管理水产特制定本标准。3职责

用电安监科是用电检查（稽查）工作的主管部门，负责对全公司营销工作及全过程执行中的工作质量进行监督、检查；用电安监科是营销工作的管者和组织者；基层各供电所是营销工作的实施者，在营销工作中接受用电安监的监督、检查。

4管理内容

4．1管理范围

各基层供电所、客户服务中心。5．2管理内容

依据电力法，监督检查各供电单位贯彻执行国家有关供电方面的政策、法规和制度，并进行考核。

负责全公司用电检查和营销工作各环节工作质量的监督、稽查职能。

5．3工作程序

（1）年底要在认真总结本工作的基础上，提出下主要工作计划安排。

（2）组织安排指导各供电所营业普查工作。

（3）结合全年重点，有计划、有组织的安排全公司报装业扩、变更用电、电价电费、电能计量工作及其他收费项目和收费标准执行情况的专项稽查工作。

（4）定期检查各供电单位日常用电检查和营业普查工作开展情况。

6、工作质量和要求

用电检查（稽查）依据的法规为《电力法》、《电力供应及使用条例》、《供电营业规则》、《用电检查管理办法》等配套法规，依据的管理办法为《用电检查管理工作制度》、《报装管理规则》、《电能计量管理工作制度》、《电费管理工作制度》、《配电工作管理制度》及我公司近年相继颁布发的各项管理规定（办法）以及上级部门下发的有关政策和文件精神。

7、记录和报告 对于组织的用电检查和稽查工作结束后，向被检查单位和上级领导出具正式的书面的报告或调查结果。报装工作管理标准

1总则

为了开拓电力市场，更好地实现增供扩销，最大限度地提高电能在终端市场的占有率，向客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，规范报装业务流程，加快报装速度，根据我公司的实际情况，特制定本标准。2职责与要求

2．1报装业务的工作范围是办理新装和增容、减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。

2．2报装工作总的要求是安全、经济、合理、及时、最大限度的满足用电需要，核心是快字，即答复方案快、业扩施工快、检查验收快、传递凭证快，装表接电快。

2．3客户报装用电实行“一口对外”，报装用电归口用电安监科，是管理职能部门，主要由用电专责负责，负责全公司报装用电的监督管理工作，各供电所是报装用电的具体实施单位。3职责与主要业务范围

3．1用电专责：负责受理阿克塞供电区内所有用电客户的新装或增容业务；负责受理所有客户的减容、暂停、恢复、消户、迁移、分户，等变更用电业务。业务流程及标准：

3．1．1受理申请：所有用电申请由用电专责受理。并进行业务 登记和资料收集。

3．1．2确定供电方案：严格按规定时间确定供电方案，并答用电客户。

3．1．2．1所有专用变客户、专线客户由用电专责受理并制定供电方案后，当日报用电安监科审查，用电安监科在5个工作日内批复客户。

3．2客户工程：若用电客户委托施工，由用电专责拿出工程预算和设计图纸，可由供电所或有资质的施工单位进行安装施工。

3．3检查验收：所有专用变客户、专线客户由用安监科组织有关部门共同检查验收。

3．4签定合同：由用电专责签订新装、变更用电客户的供用电合同。并负责所辖范围内容客户供用电合同的续签工作。

3．5无配电工程的新装客户，用电专责应在2个工作日内向供电所和计量中心发出装表通知书，供电所在3个工作日内完成装表供电工作。

3．5用电客户的变更用电由用电专责按照所负责的范围受理，办理完毕后转供电所处理。3．6基层供电所：

3．6．1．1负责居民和低压用户的报装接电工作。

3．6．1．2接到委托的应立即组织施工，并保证工程质量和时间。

3．6．1．3接到用电专责装表通知书后，按通知要求，领表、配表并装表，验收送电时，装表工作人员到现场检查表计是否正常。

3．6．1．4按照用户管辖范围接受资料并按照规定送电。3．6．2用电安监科：

3．6．2．1负责审批阿克塞供电区内专用变压器用电客户的新装或增容业务。

3．6．2．2负责审定二、三类用电客户的供用电合同。4监督、考核：

4．1用电安监科作为主管职能部门，应加强对报装工作的监督、检查、指导、帮助，充分协调各部门工作，各部门不得拒绝。

4．2用电专责、供电所每月5日前必须将报装工作报表准确、无误的上报用电安监科，以便汇总。

4．3违反规定的，按照经济责任制有产条例进行考核。电费管理工作标准

1总则

为加强电费工作的管理，明确各级人员的责任，严格执行电费程序，及时正确的抄算和回收电费，明确经济责任，按照工作程序中规定的抄表、计算、开据、审核、发票、收费逐步进行，并做到下道工序对上道工序监督检查和复核工作，特制定本考核标准。2适应范围

阿克塞供电公司客户服务中心 3要求

3．1电费专责

3.1.1电费专责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，负责审核电费发票的金额、电度，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.1.2负责电费账、卡、票据的管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.1.3电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.1.4电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量）、故障处理、内部联系单均由电费专责统一分户对账卡处理后，应经用电专责审核后办理。

3.1.5负责收费专用章的妥善保管，不得随意委托他人代管或代盖。

3．2用电专责

3.2.1用电专责负责监督客户服务中心各收费员在电价和电费管理工作制度的正确执行，组织客户服务中心的电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，监督并了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向上级反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确的向各部门报送各种电费工作报表。

3.2.2负责审核各供电所当月抄表电量、票据电量。账、卡、据必须按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，账卡未经同意，任何人不得乱动。

3.2.3根据报装管理工作标准，负责全公司的用电报装工作 3.2.4电费卡片的审核应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改，如有改动，应加盖名章。

3.2.5负责全公司范围内大用户的卡片审核、用电管理工作，督促各供电所及时、准确的抄表、核算电量。3．3抄表工作

3.3.1抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号核对无误。抄表必须到现场，大工业、机关、团体、学校、动力客户不得估抄，如遇锁门，必须复抄。零点抄表的 客户需电话抄表，第二天必须到现场核对。

3.3.2抄最大需量表时，应会同客户先抄表，检查封印后再抄表。3.3.2.1抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，回班后填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况回班后应及时填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向所长汇报。

3.3.2.2到变电站或客户配电室抄表是，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

3.3.2.3抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

3.3.2.4滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。

3.4应收审核工作

3.4.1负责审核账卡管理员已变更处理完毕后的账卡计算参数、增减电量、电费、倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符。

3.4.2审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增有无原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”电量的可靠性。

3.4.3审核金额有无差错账卡数字与收据、各种凭证是否一致，各种报表是否正确。

3.4.5审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并 责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3.5实收账务工作

3.5.1核对审核交来的收据、凭证与收费日记是否相符合，印章是否齐全。

3.5.2按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3.5.3审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或银行账务员更正，并做好记录。

3.5.4经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

3.5.5银行账务。认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。3.5.6外勤收费

3.5.6.1领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

3.5.6.2收费，核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当在点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3.5.6.3收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收所存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

3.5.6.4收费工作应当日事当日毕，现金必须当日5点种交银行账 务，不得在外过夜。4权限要求

4.1停电的审批权限：居民客户、一般企事业单位、农业生产用电户由所长批准；大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管公司经理批准。

4.2工作中出现的异常问题应向所长汇报逐级解决。收费员岗位工作标准 范围

1.1本规定规定了收费人员的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查与考核。

1.2本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心所有收费人员。2职责

2.1负责辖区客户电费的收取和按时上解。

2.2负责每月现金和转帐客户的登帐工作，做到日结月清。2.3负责因客户欠电费应加收的电费违约金的收取工作。2.4解答客户咨询的有关用电问题，应热情、耐心。2.5负责本所微机打印电费票据的管理工作。2.6逐日向用电专责提供欠费详细清单。3上岗条件

3.1必须具有廉洁奉公、公私分明的思想和高度的工作责任心、在工作中能坚持原则、严肃认真、一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策，明确自己的岗位职责。

3.3熟悉业务、操作熟练、对待客户礼貌热情。4工作内容与要求

4.1认真学习电力法规和各种营业电费管理制度，熟悉各种国家 电价政策，了解各用户的详细情况。

4.2收费员在收费时应详细检查收据中大、小写不符及涂改现象，如正确无误，即可收费，否则应改正后收费。

4.3收费员在收费时除盖收费专用章外，应加盖收费员名章。4.4客户使用转帐支票交费时，收费员应注意支票日期是否过期，开户行、帐号、金额等项是否正确以免造成返工。

4.5收费人员应严格遵守财务制度，不得挪用电费或拖延现金进帐时间，每日收费终了应及时结帐，发生长短款除立即向领导报告并按财务规定予以处理。

4.6电费现金不准在办公室或职工处存放或过夜，当日不能向银行进帐的现金，应存入保险柜，以防发生问题。

4.7收费员发现有银行压票不转款情况时要及时向有关银行查询、催款、确保电费足额及时上解。

4.8按规范要求做好各项工作。5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。抄表核算员岗位工作标准

范围

1.1本标准规定了抄表核算岗位的职责、上岗条件、工作内容与要求、检查考核。

1.2 本标准适用于阿克塞县供电公司客户服务中心大用户抄表审核人员。2 职责

2.1 负责对各类用户的抄表工作，严格把关，防止差错，一丝不苟。

2.2负责微机打印各户清单的审核工作和抄表质量的登录工作，争取对问题早发现，早处理，从而确保电费核算的质量。

2.3负责按规定日期向用户下发电费通知单。2.4负责欠费户的催交电费工作。

2.5 对于欠费必须采取限电措施的用户负责停、送电工作。2.6 以热情、耐心的态度，接待和处理用户有关电费问题的来访和咨询，认真作出答复。3上岗条件

3.1具有强烈的爱岗敬业精神和高度的工作责任心，在工作中能够坚持原则，严格认真，一丝不苟。

3.2必须熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》等电力法规和营业用电管理制度及国家电价政策。3.3必须严格遵守并执行《甘肃省供电公司电费抄、核、收管理制度》和《阿克塞县供电公司抄、核、收管理、考核实施细则》。4工作内容和要求

4.1抄表员必须按固定抄表日期(每月20-23日)亲自到客户处抄。4.2抄表员应在抄表前到审核员处领取抄表卡，并当场检查核对抄表区域无误后在抄表卡发放记录上签字。

4.3抄表员对领用的抄表卡必须妥善保管，防止丢失或损坏。4.4抄表时必须先核对电能表号抄表，防止错抄。

4.5抄表时应在现场计算差数，发现客户用电数比上月突然增减，照明在二分之一以上，动力在三分之一以上时，应立即向客户了解原因。如表计故障，应及时处理。

4.6抄表时发现电表遗失、烧坏、停走、倒转、空转及违章用电等异常情况时，应立即在记录本上进行详细记录，汇报管辖单位对故障表计及时更换；并对故障表计检定后退补电量。

4.7抄表员抄表结束后，必须及时把抄表卡交回审核员进行审核，然后由微机人员上机操作，打印用户电费清单。

4.8抄表员和审核员必须逐户认真审核客户用电量差数、加减电量、电费金额。如有问题，立即通知电费专责，上机查明原因，随时发现随时处理，如抄见数有问题，应立即到现场检查。

4.9对用户核算无误，然后进行抄表卡片登录，抄表卡片上书写时，必须字迹工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日开始电费催收工作，如需停电，必须按法定程序 进行。5检查与考核

按照阿克塞县供电公司《经济责任制考核办法》进行检查与考核。电费管理考核细则

适应范围

阿克塞县供电公司客户服务中心 要求：

客户服务中心主任负责电价政策的正确执行、和电费管理工作制度的贯彻落实，组织电费回收、欠费催收、电费上交和业务培训工作。参与电费事故调查，了解电价、电费工作中存在的各种问题，并及时向领导反映解决。督促应收审核、实收账务及时正确地向各部门报送各种电费工作报表。考核：

电费回收未完成规定指标，出现电费事故，未向上级反映，根据事故轻重发现一次，扣本部门综合奖金500元，向各部门报送的各种报表出现错误一次扣本部门奖金300元，电费回收率指标按照管理目标责任书规定，每一个季度考核一次，未完成电费回收率指标，每降低5%扣除当事人工资300元。账卡管理：

收费工作

1、票据、审核、收费工作应由两人以上进行，开票和收费必须分开的原则。电费账、卡、据必须电费专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

2、电费账卡应保持清洁，按格式认真填写，不得任意涂改。如有改动，应加盖名章。

3、电费工作中有关结算电费的原始凭证（包括由报装、检察、计量），故障处理、内部联系单均应交账卡管理员，统一分户对账卡处理后，应经审核员审核后办理。

4、考核：账卡票据、凭证出现丢失发现一次扣工资500元，私自涂改原始凭证发现一次扣500元。

抄表工作：

1、辖区内的所有大工业用户实行双抄，既由客户服务中心和供电所双方现场实抄，不得估抄。抄表时间应严格按照规定的时间。抄表时应核对地址、门牌、户名、电度表表号，核对无误后实抄电量。零点抄表的计量装置需电话抄表，第二天必须到现场核对。

2、用电专责抄110KV变表计时，应会同110KV变电站值班员，检查封印后再抄表。

3、抄表时，如遇计量装置出现故障，应按规定估抄电量，并填写《故障处理》工作票，交电费负责人集中办理调查或更换手续。如遇有表无卡或有卡无表的情况应及时上报用电专责，填写内部联系单转有关部门处理。电量突增突减相差悬殊等异常情况，应先了解情况，查找原因，并及时向领导汇报。

4、到变电站或客户配电室抄表时，应会同值班员进行，并注意安全距离，防止触及带电设备。

5、抄表人员应保证抄录电度表数字准确无误，计算时应对新客 户，参数变更的客户核对有无错误，以保证计算结果的正确。

6、滞纳金的收取和欠费停电严格按照供电营业规则的规定执行。考核：抄错、漏抄一次扣罚当事人工资200元，（包括数字差错、表与户名不符、参数差错、计算差错等）；发现估抄、抄错、漏抄连续两次扣罚当事人工资500元；违反无功电费的收取发现一次扣罚当事人工资500元；中饱私囊发现一次扣当事人工资1000元；抄表、收费人员若多次违反客户服务中心管理标准及公司管理制度，屡犯不改者，客户服务中心主任有权将其调离岗位，交由局办安排。

卡片审核管理

1、负责审核账卡的计算参数，增减电量，电费倍率及电价变更等与原始凭证是否正确相符；审核账卡户数是否正确，倍率有无错乘漏乘，小数点有无点错，电量突增突减有无原因，是否合理，以及 “估抄”电量的可靠性；审核金额有无差错，账卡数字与收据、各种凭证是否一致，抄表是否正确。

2、审核工作中发现的差错，不论大小，要按人逐项登记，并责成责任人及时更改，审核员不得包办代替改错，要做到消灭出门差错。

3、账、卡、据必须用电专责管理，按区存放，妥善保管，不得遗失，领退、传递、借阅应办理签章手续，未经同意，任何人不得乱动。

4、考核：在审核中未发现所出现的问题，查出一次扣罚当事人200元。

实收账务工作：

1、电费专责应核对交来的收据、凭证与收费日记是否相符，印章是否齐全。

2、按规定日期将收据、托收凭证发放给收费员和银行账务员，并填写收费日记。

3、审核员、收费员和银行账务交来的实收和发行数是否相符，如有差错应交收费员或角行账务员更正，并做好记录。

4、经常核对实收与银行账、应收账是否相符，对不符的应及时查明原因，予以更正。

5、考核：实收与银行账、应收账不符发现一次扣当事人200元。银行账务：

认真记录银行往来账，银行存款要及时上缴，并经常核对无误。收费员：

1、领取收据时，应对发行的收据金额与收费日记进行核对是否相符，检查收据内容填写和印章是否齐全。

2、收费，应核对门牌号与户名防止错收，钱钞必须当面点清，然后在收据上加盖收费员章交客户。

3、收费后，填写实收交款单，连同现金、支票交银行账务员，并将实收交款单连同电费收据存根、未收收据、收费日记交实收账务员审核。

4、收费工作应当日事当日毕，现金必须当日交银行账务，不得在外过夜。

5、考核：发现现金当日未交银行账务，发现一次扣罚当事人工 资100元。收据、存根与所交的现金支票不相符发现一次扣罚当事人工资100元。

权限要求

停电的审批权限：大电力客户及重要客户经用电安监科认可后，由主管经理批准。

对工作中出现的异常问题和电费差错应及时向所长反映处理，对无法解决的问题应向用电安监科汇报逐级解决。优质服务工作管理标准

1范围

本标准规定了阿克塞供电公司客户服务中心及其所属各基层供电所在供用电营业工作中的基本行为规则。

本标准总揽于阿克塞供电公司优质服务工作的全部流程，规定了优质服务工作流程中的组织形式，工作程序，职责范围等内容。

本标准适用于阿克塞供电公司所属的机关科室，基层供电所以及多种经营系统。2总则

优质服务是供电营销工作的重要组成部分，是供电企业面向市场求生存发展的立足之本，是用电客户评价供电企业工作好坏的集中体现，也是供电企业创造社会效益和经济效益的法宝。为了不断提高职的服务意识，真正为客户提供“方便、优质、规范、真诚”的供电服务，特制定本标准。3职责

优质服务工作由阿克塞供电公司主管副经理直接领导，公司用电安监科是全公司优质服务工作的主管部门，负责全公司为用电客户提供的供电服务全过程的监督、管理、组织、领导，监督全公司各部门、各单位开展供电优质服务活动，接待处理好用电客户的咨询、投诉、举报、查处职工违规违纪行为，协调处理好供用电双方的关系；机关各科室要以本职工作为基础，认真贯彻执行全公司优质服务工作中所 涉及到本部门工作的各项工作要求；各基层供电所是优质服务工作的具体组织者和实施者，并有责任向用电专责反映在面向用电客户的供电服务工作中出现的问题。4管理内容

4．1管理范围

全公司机关各科室、各基层供电所、多经公司 4．2管理内容

优质服务工作管理依据阿克塞县供电公司有关规定及质量评价体系的相关精神执行。

4．3投诉举报管理

投诉举报管理工作《阿克塞客户投诉举报管理办法》文件精神执行。

由用电安监科全面负责全公司的投诉、举报管理工作。社会上有关单位和部门，新闻媒体刊登，播报的供电服务质量问题和本部门接到的投诉举报电话、来访、信件，负责组织调查处理或安排相关部门调查处理等。

待处理后反馈至本科室，本科室对投诉处理进行回访。紧急重大的投诉举报应及时向主管领导汇报。

接待、受理、传递迅速，调查处理在实事求是、准确及时，按公司制定的处理单进行填报处理，全部工作按规定限时完成。

4．4供电服务承诺管理

由用电安监科牵头，相关部门参与，共同负责制定和修订我公司

向社会公开的承诺条款。

由用电安监科负责组织各科室、供电所实施，用电安监科负责监督各单位承诺兑现情况，负责制定违反承诺的处罚办法并组织实施。

4．5营业窗口规范化服务管理

阿克塞供电公司客户服务中心、各基层供电所的城市营业窗口、农村供电所营业窗口。