第一篇：医院客服中心人员培训计划

医院客服中心人员培训计划

培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。

培训主持：林富全

培训时间安排：每周一小时 36周一循环 如遇特殊情况则培训时间顺延。

培训地点：客服中心

参训人员：客服中心干事与导诊人员

培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。

培训课题：

1、客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程

2、xx二院职工奖惩条例

3、xx二院投诉管理办法与投诉处理流程

4、xx二院医务人员医德考评实施方案

5、xx二院客服中心工作制度

6、患者权利与义务

7、入院、出院手续的办理

8、转院转诊相关规定与办理

9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理

10、医疗保险政策

11、客户服务的竞争环境分析

12、客户服务产业的发展趋势

13、客户服务的概念

14、客户服务对于企业的意义

15、优质服务对服务人员的意义

16、客户服务人员的素质要求

17、服务语言表达技巧

18、客户服务中的倾听技巧

19、客户服务电话技巧

20、满足客户需求的技巧

21、超越客户满意的服务

22、综合客户服务技巧

23、客户投诉分析

24、正确处理客户投诉的原则

25、有效处理投诉的方法和步骤

26、特殊客户投诉有效处理技巧

27、客户投诉实战案例分析

28、观看人际交往与医患沟通视频第一集

29、观看人际交往与医患沟通视频第二集

30、观看人际交往与医患沟通视频第三集

31、医患纠纷案例解析与防范要点

32、企业优秀服务案例分析

33、营销知识培训

34、xx二院服务营销讲义

第二篇：2018年医院女工工作总结与2018年医院客服中心人员培训计划

2018年医院女工工作总结范文与2018年医院客服中心

人员培训计划合集

2018年医院女工工作总结范文

一、继续加强对女职工的思想道德教育,不断提升女职工政治素质一年来，院妇委会积极组织带领全院女职工参加到医院的各种思想教育活动中，努力使女职工通过学习教育思想素质得到提高。利用政治学习和党组织生活，年内先后学习了卫生部长高强关于卫生改革发展形势的重要讲话、市委书记谭力《提高认识、狠抓执行，推进绵阳发展新跨越》的重要讲话、《四川省纪委、监察厅的通知》和《纪念白求恩》等重要文章。在保先教育活动中，又系统学习了《保持共产党员先进性教育读本》一书，医院专门邀请市上理论专家做保持共产党员先进性的专题报告，请来绵阳市平武县抗洪救灾英雄群体报告团做优秀共产党员刘湘芸等人的事迹报告，院党委书记还在党内上了题为《卫生改革20年之功过》的党课。党的xx届五种全会做出的《****中央关于国民经济和社会发展 标中自身所担负的责任。

二、深化“巾帼建功”活动，在构建和谐的医患关系中发挥半边天作用

全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化建设、构建和谐社会是全社会公民的责任，也是广大女职工的光荣而神圣的历史使命。当前，医疗卫生行业在构建和谐社会中起着至关重要的作用。一年来，院妇委会认真贯彻实施省总工会《关于实施“女职工建工立业工程”的意见》，结合医院管理年、落实三合理、加强医德医风建设及构建和谐医患关系等中心工作开展“巾帼建功”活动。一是加强对女职工的业务技能培训。年内先后开展了对护士长和护士两个层面的现代仪器操作使用培训和考核，对临床女职工进行了徒手心肺复苏考核和“三基”“三严”考核，并进行了新业务，新技术的交流，医疗文件书写展评等活动。“5.12”护士节期间，院工会和护理部举办了临床护理人员护理急救知识竞赛，200余名女职工积极参加竞赛活动。十月份开始，又根据女职工各自岗位的不同分别进行岗位技术能手赛，女职工参赛热情极高，利用业余时间刻苦训练，取得优异成绩,14职工获得医院技术能手称号。二是引导女职工为和谐兴医、和谐兴院作贡献。群众看病难、看病贵是社会关注的热点，也是直接关系群众健康利益的大事，作为卫生行业的女职工，有责任和义务维护好群众的健康权益。一年来，广大女职工积极投身落实“三个合理”的工作之中，严格遵守医疗服务原则，在检查用药和处方时，处处替病人着想，做到能够用一种检查手段明确诊断的不用两种以上的检查，能够用普通国产抗菌素治疗的不用高档进口抗菌素，认真执行“四限一签字”杜绝大处方，病人日均费用和住院费用有效得到控制，较好地减轻了病人就医负担。门诊女职工针对门诊环节服务不方便病人问题展开调 研，对病人从挂号到就诊结束的每一个环节进行监控，提出了优化门诊服务流程的合理化建议，并主动增设门诊预约挂号、义务邮寄检查报告单等便民措施，极大地方便了在门诊就医的病人。离退休的女党员通过保先教育，自觉争当门诊义务导医员为病人带路答询，为医院建设发挥余热。

16、客户服务人员的素质要求

17、服务语言表达技巧

18、客户服务中的倾听技巧

19、客户服务电话技巧

20、满足客户需求的技巧

21、超越客户满意的服务

22、综合客户服务技巧

23、客户投诉分析

24、正确处理客户投诉的原则

25、有效处理投诉的方法和步骤

26、特殊客户投诉有效处理技巧

27、客户投诉实战案例分析

28、观看人际交往与医患沟通视频第一集

29、观看人际交往与医患沟通视频第二集

30、观看人际交往与医患沟通视频第三集

31、医患纠纷案例解析与防范要点

32、企业优秀服务案例分析

33、营销知识培训

34、xx二院服务营销讲义

第三篇：医院客服中心年终工作总结

xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，

第四篇：2015呼吸中心护理人员培训计划

二0一五年呼吸中心护理人员培训计划

一、护士培训

专科护理的发展有赖于专科人才的培养，也就是说，我们把专业护士作为技术型人才的主要力量，把培养专业护士和专科护士作为本科室护理发展的重要支柱。为了完成“专业护士”的人才队伍培养计划，为临床提供具备符合资格和足以胜任工作的护士，保证优质护理服务质量，根据《专业护士核心能力建设指南》之详细内容及我科室人员的实际情况，特制定一下培训计划。

（一）培训目标

经过呼吸专业护士核心能力培训，培养成熟的呼吸系统专业护士，为向专科护士发展打下良好的基础。

呼吸系统专业护士应具有：完成危重病人基础性护理工作的能力；掌握和运用基础知识和技能，呼吸内科疾病的护理常规和健康教育包括专科疾病知识、疾病护理要点、用药注意事项及常见不良反应等），掌握呼吸内科基本的急救技能和专科抢救流程，提供呼吸专业护士专科业务技能以及教学、组织、协调、指挥和管理能力；为病人提供专业化、全面、系统、连续性的、安全的护理服务，以达到解决相关临床护理问题，提高本科室专业护理队伍的整体水平的目的。

（二）培训对象

1、新入职护士。

2、目前已经从事呼吸专科工作的护士。

（三）培训方法

1、新进护士培训

对新分配护士进行岗前教育。为了消除其紧张心理，加快熟悉医院环境和本职工作的内容及要求，对其进行包括：介绍医院环境、规章制度、医德医风、院感知识、制度、职责，对护理基本理论知识及部分护理基本技术操作进行培训，最后对理论知识及操作进行考核。由高年资护师以上职称的同志进行带教，达到对各个临床科室工作环境和专科护理知识有所了解，并熟悉其它医务人员，对其临床工作能力的培养打下基础。

2、培训要求：

①参加护理部组织的岗前培训考核和护士行为规范训练。②工作期间由护士长、临床带教老师负责教学管理及临床指导工作。

③以责任护士工作为主，适当安排治疗工作，熟练掌握基础护理的知识和技能。

④参加院内、科内的业务学习。

⑤每月护士长或带教老师提问不少于5次。每年每人一次护理查房或小讲课。

⑥每月考核“三基”理论和基础护理操作，考试成绩均在80分以上者方能合格。

3.培训效果评价：

①待聘结束根据待聘护士工作表现、操作技能、晨会提问、护理记录书写、护理查房或小讲课、护理病例讨论等进行教学评价。

②护理部组织科室护士对待聘护士进行综合考评。

2、在职培训

（一）工作1－5年护士的培训 1.培训目标：

①、巩固在校所学的基础理论及护理专业知识。

②掌握护理各项工作制度及护士素质、任务、工作方法。③掌握基础护理知识及基本技术操作，逐步达到专科护理水平。④了解并掌握急救、麻醉药品的临床应用及各项护理工作程序。⑤初毕业护士在一年内全面了解病房工作，一年后能胜任各项基础护理，并能熟练掌握危重病人的抢救。

2.培训要求：

①熟练掌握各岗位工作程序和工作职责。

②每人每年至少进行一次护理查房或小讲课、护理病例讨论，由临床带教老师指导，护士长及其他带教老师参加并评价。

③3年以上护士，每年完成至少2次小讲课或教学查房、护理病例讨论。

④每季度考核“三基”理论和基础护理操作，考试成绩均在80分以上者方能合格。

⑤参加科内、院内的业务学习，完成每年继续教育学分。3.培训效果评价：

①临床带教老师或护士长根据护士工作表现、考试成绩、操作技能、提问、护理记录、护理查房或教学查房、护理病例讨论等进行评价。

②护士长每月对护士进行绩效评价、年终进行综合评价。

（二）工作5年以上护士及护师的培训 ①具备工作5年内护士要求。

②掌握专科诊疗及护理技术，能开展护理新技术，使用新设备以及掌握护理理论、急救护理知识。

③掌握整体护理知识，能以护理程序的工作方式服务于病人。④具有临床带教能力，能担任临床实习生及进修护士的带教工作。⑤能积极撰写护理论文，在省级以上学术会上交流或发表。2.培训要求：

①责任护士工作以危重患者护理为主，并根据能力承担护理组长的工作。

②参加院内、科内的业务学习，完成每年继续教育学分。侧重专科、教学、管理及科研方面的内容。

③参加病房和科内护理科研设计及论文写作。协助护士长做科室行政管理及护理队伍建设工作。

④参与病房带教，表现突出者可选拔为病房带教老师。每年至少进行1次小讲课或教学查房、病例讨论。⑤鼓励参加护理专业高等教育自学考试，获得大专、本科及以上学历。

3.培训效果评价：

①科室根据护士工作表现、操作水平、护理文件书写质量、护理查房或讲座进行综合评价。

②年终根据各项考核成绩，评估教学效果。

（三）主管护师的培训

①具有全面的理论知识，且达大专专科护理水平。

②能具备大专护生的带教能力，能指导护师、护士完成专科病人护理和基础护理工作。

③组织科室进行疑难病的讲座，以总结和交流临床护理经验。2.培训要求：

①侧重病房教学和管理工作。

②参加科内、院内的业务学习，完成每年继续教育学分。理论知识学习以自学为主，承担本科室专科理论、操作考试的出题工作。

③能承担本科室专科护理操作的技能训练工作，并能够进行示范。④每年至少完成1次科室业务小讲课或护理查房、护理病例讨论，并指导下级护士的护理查房或小讲课、护理病例讨论。

⑤主持完成本科室护理质量、护理不良事件分析改进工作。主持病区内的护理科研工作。3.培训效果评价：

①参加院理论、操作技能考核合格。

②每年根据科室教学计划完成情况，综合评估教学效果、教学目标完成情况。

③对科室及医院培训工作能够提出建议，不断改进培训方法。

二、培训的组织管理

1、科室带教小组组成 组长：杨艳玲

组员：魏淑娟、陈新、杨洋

2、由科室带教组成员负责评估、审核带教老师的资格，并审核科室评估与带教小组制定的培训计划及质量。

3、科室带教小组共同商讨，策划并实施护士培训计划的组织落实。

三、临床实践带教老师的条件

1、带教老师应从事护理专业3年以上的护师或主管护师，且目前担任护士长或专科组长。2、1、2级核心能力培训的老师：接受过相关知识的培训，具有扎实的专业基础及丰富的带教经验的专业护士负责。3、3级、4级核心能力培训的老师：由专科护士、科外专家、主治 医师负责。

附件：

1、二○一五护理业务学习计划表

2、二○一五护理教学查房计划表

3、二○一五护理应急预案演练计划表

4、二○一五护理病例讨论计划表

第五篇：2012年医院客服中心工作总结

2012年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

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2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

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四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

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