下载文档第一篇：某饭店客房卫生清扫小王
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。请分析：１、客人为什么要投诉？（６％）答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦 租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。２、服务员进房清扫有什么规定？（８％）答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务 员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。２、养成进房前先思索的习惯。３、注意房间挂的牌子。４、养成进房前先敲门通报的习惯。５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。７、厉行节约，注意环境保护。３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％）答：１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将 房门关上。２、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。４、养成进房前先敲门通报的习惯。５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。７、厉行节约，注意环境保护。３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％）答：１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将 房门关上。２、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
第五次作业：
1、三星级饭店客房至少有３０间可供出租的客房。
2、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于１６平方
3、总统套房一般为三星级以上的饭店才具有。
4、客房全面更新改造一般１０年左右进行一次。
5、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于三星级酒店。
6、松节油、香蕉水、汽油用于去除油脂类污渍。
7、遗留物品一般每周由专人整理一次。
8、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过5００个。
9、清洁大面积的地毯，直立式吸尘器最佳。
10、主要用于Ａ类火灾的是喷水灭火器。
1１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是饭店的清洁卫生
1２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以扁平化和小型化为最有效率和活力。
1３、客房楼层是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
1４、员工评估的工作最好每半年一次。
1５、电视机应安放在通风良好的地方，距墙５厘米以上。
1６、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由客房中心联络员保管和收发。
17、清洁剂去污效果好坏主要取决于表面活性剂的含量多少和高低。
18、标准间的英文表示为ＳＲ。
１
9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到公共场所等候。
20、客人丢失物品，查找工作一般由保安人员和管理员负责。
21、服务人员常用的语言就是口头语言和人体语言。
22、饭店木质扶手的清洁，通常是一天一次。
23、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是煮沸消毒法。
24、下列不是开门打扫卫生的意义的是。
25、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。
26、湿洗机洗涤布件或衣物的装裁量是洗衣机设计容量的８５％，不得超负荷。
27、客人提出托婴服务，一般以３小时作为计费起点。
28、床、地毯属于客房设备。
29、客房清扫卫生质量标准包括：感官标准、生化标准
30、现代化客房设施设备的发展趋势有：客房面积不断增大、卫生间面积不断增大、客房提倡“绿色装修”、房间设施设备现代化、出现各种
新型睡床
第六次作业：
31、楼层服务中心的不足之处是：有受监视的感觉、影响楼层安静、增加成本
32、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以督促工作、了解员工的工作状态、为主。
33、蓝色、紫色最易引起视觉疲劳。
34、对旅游疗养型客人的住房要求是：方位僻静、起居方便、光线足
35、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。
36、遗留物一般每周由专人整理一次。
37、维修房的英文简写是“ＯＯＯ”。
38、碱性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。
39、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
40、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。
41、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
42、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。
43、家具的修饰属于客房常规修整的内容。
4４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
4５、客房传统卫生间的“三大件”（浴缸、脸盆、便器）。
46、客房的卫生间一般是背靠背设计。
47、客房服务具有很强的随机性。
48、客房服务的好坏不仅仅取决于服务员的服务态度。
49、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
50、卫生是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。
51、服务员在为离店客人查房时，不可使用房内电话向总台报告查房情况。
52、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
53、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
54、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
55、水果的消毒一般不适用于浸泡消毒法。
56、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能多于１５度，更不能将电冰箱倒置。
57、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。
58、服皂水对清洁物刺激性较大，不适用于清洁大理石地面。
59、公共洗手间是饭店的“名片”。
60、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
61、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
第二篇：客房清扫奖励方案
客房部清扫员奖惩方案
为进一步稳定部门人力，调动员工工作积极性，建议客房部楼层员工的工作量建立量化标准，超额部分予以奖励。具体细则如下：
1．早班清扫员当班时间内做房标准以每人12间计（包括套房、在住房、退房、大维修房等），每超1间奖励3元，12间以内享受基本工资；
2．在住房不多或人手充裕的情况下，每员完成12间以内的做房任务和当班的其它日常工作（例如：空房清洁、查报退房、收送客衣、布草交收、公区维护、计划卫生、交接班、对客服务、工程跟进等），享受基本工资。在住房多或人手紧张的情况下，楼层领班根据实际情况均衡合理地分配做房任务，超额部分予以每人每间3元奖励；
3．中、夜班清扫员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查，以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班清扫员每人每班平均清洁5间客房为标准，每超1间奖励3元。
4．入职新员工日常任务标准为：7天内跟师傅学习（超出部分列入师傅绩效）；第8—15天每天做房8间；第16—30天每天做房10间；一个月后以正常标准计，享受超额提成；
5．楼层清扫员要在当班时间内保质保量完成指定任务，做出的房间要符合领班的各项检查标准，超时完成的不计加班工资。同时清扫应绝对服从领班的工作分配，实事求是做好本职工作。
6．客房主管根据清扫做房记录，领班查房记录，实际工作情况如实填写“清扫员做房提成日报表”，交由清扫员签名确认，领班检查确认，最后交前台核准，每天上交财务备存；月底做“清扫员做房提成月报表”，清扫员签名，主管签名，前厅审核签名，然后交总办审批，最后交财务审核与结算。财务部在每月3号前将审核好的“清扫员做房提成月报表”交人事部计算入当月工资，与员工工资一起发放。
7．楼层领班对员工当天工作的分派应公平、公正，充分考虑酒店利益，对员工工作绩效的检查与汇报要真实、严格，严禁徇私舞弊.弄虚作假,对违规操作的领班一经查实每次罚款200元,并取消虚假绩效.8．辞职的员工要在结算手续前由部门将该员工做房提成奖励遵照审批程序单独做表，计入该员工最后薪资；
第三篇：客房服务员清扫客房程序
客房服务员清扫客房程序
一、班前准备
1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，参加早会；
2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数；
3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。
二、上岗后的工作
1、每天对自己所负责公共区域及时进行清理；责任到人。
2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用；
3、打扫客房的顺序为：a、进门b、打开窗户、c、马桶消毒、d、撤换一号品、e、抹灰尘及水渍f、清洗马桶及浴室、g、补齐毛巾浴巾棉鞋等h、拖地i、打扫人检查签字。
4、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：
（1）敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“你好服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。等三秒钟如房内没有回答，再轻敲三下，用房卡把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行客房清扫服务），征得客人同意方可进入。
（2）拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
（3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
（4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被套、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回布草房。撤床时应注意以下3点：
〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔；
〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品；
〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。
（5）包床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下： 〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏，床头后有无客人的遗留物品； 〈2〉铺床单环节有甩单﹑定位；
〈3〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致，三线对齐。（6）擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个报废干净枕套擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
〈1〉先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净； 〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过； 〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有衣架，也必须擦；
〈4〉柜子内有保险箱，清理时一定小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏；
〈5〉电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象； 〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净；
〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。
〈8〉沙发：检查沙发是否干净，注意沙发有无松动、污渍、烟洞等现象，沙发缝隙要用手轻轻摸一圈，检查是否有遗留物品。
〈9〉电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方擦干净；
〈10〉窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、窗轨，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛；
〈11〉床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。
〈12〉床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。
〈14〉壁画:房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但一定要在脚下垫上报纸，切忌直接踩在家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦干净。〈15〉垃圾桶：要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好。
（7）补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢忘，不跑冤枉道。
7、清理卫生间的程序及具体做法：
（1）开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水；
（2）撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；
（3）刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净；（面盆、台面、墙壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，使用洁厕灵时应配比1：5，洗涤灵的比例为1：1）禁止交叉污染；（4）擦：
〈1〉 用专用抹布，分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等）；
〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边；
〈3〉擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净枕袋，如果有的用抹布擦不干净，则先用药水打一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印；
〈4〉 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭；
（5）补：玻璃台上备有，两个淋浴液，两个洗发液，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上，两条同样，毛边朝里齐边朝外；摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里；
（6）擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方；
（7）观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上45度左右；（9）锁：最后退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。
（10）登：填报表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚，注意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生。
小结：房间卫生标准要达到：房间、家具、设备无尘土，地面干净无杂物，墙面清洁无挂土，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角； 要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现有问题及时汇报上级；
负责本楼层各种棉织品的送洗工作，每日送洗数目要准确无误，如有问题及时交接并向领导汇报。
7、清理卫生间的程序及具体做法：
（1）开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水；
（2）撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；
（3）刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对脸池、浴缸和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净；（4）擦：
〈1〉 用专用抹布，分别对脸池、浴缸和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等）；
〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边；
〈3〉擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净的镜布，如果有的用抹布擦不干净，则先用药水打一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印；
〈4〉 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、三巾架等进行擦拭；
（5）补：玻璃台上备有，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，浴巾两条，地巾，小方巾
（6）擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方；
（7）观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上2/3左右；（8）登：填表，按实际使用情况填写清楚；
三、清扫卫生要注意的问题
1、不能用客用毛巾当抹布用；
2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉；
3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给前台；
4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔；
卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。结束工作
1、全部工作打扫完后，认真写工作报表；
2、工作结束后，请示领导经批准后，方可离开工作区域；
3、下班后，立刻更衣离开工作区域。
第四篇：饭店客房课件
第五章
客房资产管理与成本控制
第一节 客房设备用品管理概述
一、客房设备用品的管理范围
通常对于客房用品的管理范围仅限于单纯的仓库管理。但激烈的市场竞争，导致了服务产品之间的削价竞争，从而使处饭店利润急剧下降。因此，控制经营成本，开源节流，越来越多地受到管理者的重视。客房用品管理在组织上的业务范围也更为扩大和系统化。
一般来说，客房设备用品的管理大致包括：客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。
对于客房部门来说，主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。
二、客房设备用品管理的要求
为了便于管理，客房的基本设备用品可分为两大类：
一类是设备部分，属于企业的固定资产，如机器设备、家具设备等；
另一类是用品部分，属于企业的低值易耗物料用品，如玻璃器皿、各种针、棉织品、清洁用品、一次性消耗品等。
这些设备用品的质量和配备的合理程度，装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价的重要依据。客房设备用品的管理应达到4R 的管理要求：
（一）适时(Right Time)
在要用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性。
（二）适质(Right Quality)
提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要。
（三）适量(Right Quantity)
计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压。
（四）适价(Right Price)
以最合理的价格取得所需的客房设备用品。
三、客房设备用品的管理方法
饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作。(一)核定需要量
饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由饭店设备用品主管部门进行综合平衡后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地核定其需要量。
(二)设备的分类、编号及登记
为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，客房部要对每一件设备进行分类、编号和登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价值、位置，由哪个部门、班组负责等。
(三)分级归口管理
分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。归口是将某类设备归其使用部门管理，如客房的电器设备归楼层班组管理。
(四)建立和完善岗位责任制
设备用品的分级管理，必须有严格明确的岗位责任作保证。岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。即要明确各部门、班组、个人使用设备用品的权利，更要明确他们用好、管理好各种设备用品的责任。责任订得愈明确，对设备用品的使用和管理愈有利，也就愈能更好地发挥设备用品的作用。(五)客房用品的消耗定额管理
客房用品价值虽然较低，但品种多，用量大，不易控制，容易造成浪费，影响客房的经济效益，实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。
第二节 客房设备管理
一、客房设备的分类和选择
(一)客房设备分类
客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施。
1.家具
家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具。客房使用的家具主要有：
卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。
2.电器设备
客房内的主要电器设备有：
(1)照明灯具。客房内的照明灯具主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。他们既是照明设备，又是房间的装饰品。
(2)电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的生活。(3)空调。空调是使房间保持适当温度和调换新鲜空气的设备。(4)音响。供客人收听有关节目或欣赏音乐的设备。
(5)电冰箱。为了保证客人饮料供应，在客房内放置小冰箱，在冰箱内放置酒品饮料，方便客人随意饮用。
(6)电话。房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间。方 便客人接听电话。
3.卫生设备
卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。4.安全装置 为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器，自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯。
(二)客房设备选择
选择客房设备，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合饭店档次的最优设备，有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。每个饭店要根据自身的特点，确定客房设备的选择标准，这是进行客房设备管理的基础。1．客房设备选择的标准
(1)档次性和实用性相结合 (2)针对性和协调性相结合 (3)节能性和安全性相结合
二、客房设备的使用与管理
1.客房设备的使用
员工、客人
2.客房设备的资产管理
建立设备档案制度，有设备部门建立档案、设备卡片，包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分（1）客房装修资料
客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、照片资料、客房号码（2）客房历史档案
哪些家具饰物、装修启用时间、规格特征、维修保养记录（3）工作计划表
需要安排特别工作的房号或区域
（三）客房设备的更新改造 1.常规整修
每年至少进行一次
地毯、饰物的清洗，墙面清洗和粉饰，常规检查和保养，家具的修饰，窗帘、床罩的洗涤，油漆 2.部分更新 使用达5年
更换地毯、墙纸，沙发布、靠垫等饰品的更新，窗帘、帷幔的更换，床罩的更换 3.全面更新
10 年左右进行一次
橱柜、桌子的更新，弹簧床垫和床架的更新，座椅、床头板的更新，灯具、镜子、画框，地毯，墙纸和油漆，卫生间设备
三、客房设备配置的新趋势
1.人本化趋势
2.家居化趋势
空间加大、物品的颜色、家庭环境 3.智能化趋势
网络、视频电话、调节环境
4.安全化趋势
监控系统、红外感应装置、紧急呼叫
第三节
客房用品的控制
一、客房用品的分类和选择 1.按消耗形式划分
（1）一次性消耗品：如茶叶、卫生卷纸、香皂、信封、洗浴液等
（2）多次性消耗品：如床上布件、卫生间“五巾”、饭店宣传用品、衣架。2.按供应形式划分
（1）客房供应品：一次性消耗品（2）客房备品：放在客房内，不允许带走
（3）宾客租借物品：放在服务中心，供客人临时需要而借用的，如吹风机、熨衣板等
3.客房用品的选择原则 实用 美观 适度
价格合理
二、客房用品消耗定额的管理
(一)一次性消耗品的消耗定额制定
计算公式为：A=b×x×f×365 例题：某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的消耗定额。根据上述公式计算得：
牙膏的消耗定额= b×x×f×365=2支×300间×80%×365=17.52（万支）
圆珠笔的消耗定额= b×x×f×365=1支×300间×80%×365=8.76（万支）
(二)多次性消耗品的消耗定额制定
计算公式为：A=B×x×f×r
A 每项日用品的消耗定额 B 每间客房每天配备额 X 饭店客房总数 F预测的年平均出租率
r 用品损耗率
例如：某饭店有客房400 间，床单单房配备3 套(每套4 张)。预计客房平均出租率为75%。在更新周期内，床单的损耗率为35%，求其消耗定额。根据上述公式计算得_：
床单的消耗定额= B×x×f×r = 3套×400间×75%×35%=315（套）
三、客房用品的日常控制
一般采取三级控制的方法 1.楼层领班对服务员的控制：
通过工作表控制服务员消耗量 检查与督导
通过现场智慧和督导，减少客用品的浪费和损坏 2.建立客用品的领班责任制
楼层配备物质用品管理人员，做到专人负责 建立楼层家产管理档案 领班每天汇总消耗数量 每周开出领料单 每月底配合盘点
随时锁库房门，工作车按规定使用
3.客房部对客用品的控制
中心客房对客用品的控制 楼层主管对客用品的控制
制定制度和加强思想教育 防止客人的偷盗行为
实行访客登记制度，减少出口通道，标上饭店标识
第四节 布件的管理和控制
布件又称为布草、布巾、或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，还被用于装饰环境与烘托气氛
一、布件的分类与选择
（一）布件的分类
床上布件：床单、枕套
卫生间布件：方巾、面巾、浴巾、地巾 装饰布件 ：台布、餐巾 餐桌布件 ：窗帘、椅套、裙边
（二）布件选择
床上布件：全白，易于洗涤和保养
1.质量要素
纤维质量、纱的捻度、织物密度、断裂强度、制作工艺 2.规格尺寸 床单、枕套
（三）卫生间布件的选择
面巾、浴巾、披巾、小方巾、地巾——五巾
1.质量要素
毛圈数量和长度、织物密度、原纱强度、毛巾边、缝制工艺
2.规格尺寸
二、布件的管理和控制
（一）核定各布件的需要量 1.在用布件
投入日常使用及供周转的那部分布件。考虑：
必须能够满足客房出租率达到100%的周转率，必须能够满足一天24小时营运的使用特点，必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响，必须考虑到规定的布件调整、补充周期和可能会发生的周转差额、损耗流失量等； 最好能让洗熨出来的布件有一段搁架保养的时间。
2.备用布件
是指存入总库以备更新、补充用的布件，即库存布件。考虑：
预计更新的素的与数量； 预计流失布件的补充情况；
是否有更换布件品种规格等的计划； 定制或购买新布件所需要的时间； 现有库房贮存条件的适应性； 资金占有的损益分析等。
棉织品的储备标准
一般需要4套，分置于以下场所：
（二）控制好布件的数量和质量
建立有关的制度，设计有关的程序，确定有关的控制方法。1.布件存放要定点定量 2.建立布件收发制度
领用数量控制的原则是送洗多少脏布件换洗多少干净布件。
如果申领者要求超额领用，应填写借物申请并请有关人员批准。
如果中心布件房发放布件有短缺，也应开出欠单，作为以后补领的依据。
在送洗和分发过程中，逐件清点检查，保证数量正确，发现污点或破损的及 时送还重洗或作废处理。分门别类堆放整齐，以方便发放和清点
（三）确定各类布件的更新率
更新率是布件每次替换数量占原有布件总数的百分比。饭店规格越高，对布件要求越高。为便于识别，可以在布件上印字以区分。
布件房收回旧的布件后，要视情况予以处理，能利用的要改制，不能和在用的布件混杂在一起。
（四）定期进行存货盘点
要每月或每季度进行盘点
控制数量，方便会计核算
三、布件的保养和贮存
（一）布件的保养 不宜一次购买太多 先进先出
新布件洗涤后再使用
刚洗好的布件应在货架上散热透气一段时间 要消除污染或损坏布件的隐患
（二）布件的贮存
应该存放在一个合适的环境里
具有良好的温度湿度，不能大于50%，最好小于40%，20℃ 通风良好，防止微生物繁衍
强面材料应经过防渗漏、防毒蛀处理 房门应常锁，限制人员的出入，定期检查 分类上架摆放并放贮量卡，不存放其他物品 长期不用的应用布兜起来，以防积尘变色。
第六节
客房成本控制与经营效益分析
客房成本分为固定成本和变动成本。
固定成本是指在一定范围内不随销售量增减变化而变化的成本；变动成本是指随销售量增减而同比例变化的成本。
客房成本控制指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求对成本的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由被动的事后算账转为比较主动的预防性管理。
一、客房成本控制的方法
预算控制、主要消耗指标控制、标准成本控制
（一）预算控制
是客房部经营支出的限额目标，预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施成本控制。在业务量不变的情况下，成本不应超过预算，编制弹性预算，只有业务量和变动成本的变化，固定成本保持不变。一般以变动成本随业务量变化而变化的幅度为依据。来确定弹性预算中业务量数值的档距。
（二）主要消耗指标控制
是对饭店客房成本具有决定性影响的指标。主要消耗指标控制，就是对这部分指标实施严格的控制。
非主要指标也会对饭店的成本发生影响。因此也应随时注意非主要指标的变化。
（三）标准成本控制
正常条件下某营业项目的标准消耗（只包括营业成本和营业费用），以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。
可将成本标准分为用量标准和价格标准，用量原因导致实际成本与标准成本产生差异，主要从操作环节查找原因，由于价格原因导致实际成本与标准成本产生差异，从采购环节查找原因。
客房标准成本：C=b*(1-tr)-m/x C 客房标准成本
b平均房价 m目标利润
tr营业税金及附加的税率 x累计出租客房间数
假设某饭店客房数为168间，平均房价400元，平均出租率60%，目标利润1030万元，营业税金及附加的税率为5.56%，则每间客房每天的标准成本为： C=b*(1-tr)-m/x = 400×（1-0.0556）-10300000÷（168×60%×365）
=400×0.9444-279.95=97.81
二、客房经营指标的类型
（一）客房出租率
饭店客房利用情况的重要指标，计算公式： 客房出租率=已售客房数÷可出租的客房数×100%
是反映饭店经营者追求的主要经济指标，象征饭店的客源充足程度，反映饭店经营管理成功的程度。
（二）双人住房率
二人租用一间客房数与饭店已售客房数之间的比率
双人住房率=（客人数-已售客房数）÷已售客房数
×100%
房价不同，是饭店提高经济效益增加客房收入的一种经营手段，同时对于预 测餐饮的销售量、布件的需要量、分析饭店的平均房价有用。
（三）平均房价
是饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入。平均房价=客房房费总收入÷已售客房数
平均房价的高低收到许多因素的影响，如客房类型、双开率、白天房价以及房价折扣等。反映出前台人员向客人出租高价客房的工作业绩。
（四）客房收入率
饭店每天的客房实际收入与潜在的最大客房收入之间的比率。
客房收入率=实际客房房费总收入÷潜在的最大客房收入×100%
潜在最大客房收入是饭店通过出租客房所能获得的最大房费收入。反映饭店的经营效果。
（五）人均支付房价
是指每一个住客所平均支付的客房价格
人均支付房价=客房房费总收入/客人数
为饭店确定目标市场、调整房价结构提供了重要的参考价值。
三、客房经营效益分析与评价
（一）客房营业收入分析 影响因素主要有：
客房出租率、公布房价和折扣率
出租率越高，收入越高
公布房价与平均折扣率相乘才是饭店实际收取的房价。平均折扣率越高，实际房价越低，在平均折扣率一定的情况下，公布房价越高，实际房价越高。
（二）客房费用分析
解剖客房费用变化的原因，并针对问题采取措施。间天可变费用=计算机客房可变费用总额÷
（客房数量×计算期天数×出租率）
饭店经营中，对客房间天可变费用常有定额，将两年间天费用进行比较，可以发现经营管理中的问题和成绩。
（三）客房利润分析
是指在一定时期内房价收入扣除税金和费用后的余额。
客房利润=客房收入-税金-费用
客房利润=∑[(某类客房可出租数量×计算期天数×单位房价）×（1-税率）]-不变费用总额-∑（某类客房可出租数量×计算期天数×出租率×单位可变费用）
饭店有多种类型客房且档次相差较大，应分别计算各类型客房的收入与支出。
四、盈亏临界分析与应用
（一）客房盈亏临界分析法的概念
饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定
保本点销售量（额）=固定成本÷边际贡献 成本，余额与固定成本相等的点即保本点或盈亏临界点。
绝对数：
保本点销售量=固定成本÷（单位售价-单位变动成本）相对数：
保本点销售额=固定成本÷边际贡献率
（二）客房盈亏临界分析法的应用
实际上是量本利分析的特例，它是在利润为零的情况下研究销售量（额）与成本间的关系。保本不是目的，在此基础上，分析有一定利润的前提下的关系。
销售量（额）=（固定成本+预期利润）÷边际贡献
1.成本变动时销售量的变动情况
在销售价格不变的情况下，成本增加，利润下降，为了使利润不减少，销售量变化：
销售额=（原有固定成本+新增固定成本+预期利润）÷（1-变动成本率）销售额=（固定成本+预期利润）÷（1-原有变动费用率-新增变动费用率）
2.客房价格变化是销售量（额）的变动情况
旅游淡季，房价可能下降，为了使利润不下降，就必须提高客房出租率。销售量=（固定成本+预期利润）÷[原房价×(1-房价下降率）-单位变动费用]
3.为弥补亏损必须达到的销售量
例：某饭店客房经营情况如下：固定费用550000元，变动成本135000元，（每间30元），销售额为675000元（4500间，每间150元），亏损10000元。
要消除亏损需要达到销售量：
4500+10000÷（150-30）=4583间
要消除亏损需要达到销售额：
675000+10000÷（1-20%）=678500元
若在亏损的基础上获利20000元： 销售量= 4500+30000÷（150-30）=4750间 销售额=675000+30000÷（1-20%）=712500元
y＝Ｆ＋fy
Ｆy＝────
（1）
1－f
y
F
x= ── = ─────
（2）
P
P（1-f）
x
F
平均每天出租客房数x’= ───
= ───────
n
P（1-f）·n
x’
F
r= ─── ×100% = ─────── ×100%
（3）
N
P（1-f）·n·N
P价格
N客房总数 n计划期天数 F客房固定成本 f客房变动成本率
保本点时的营业收入y 客房出租间天数x 平均客房利用率r
二、客房保本价
Ｆ Ｐ＝ ────────
r（1-f）·n·N
三、保本点分析
四、盈亏平衡点率
设盈亏平衡点率为γ，客房实际出租间天数为Ｑ，盈亏平衡时的出租间天数为Ｘ，则
客房500间，平均房间100,4月收入105万，固定成本34万，变动成本率52%，以月营业收入、月客房出租间天数、客房出租率表示的盈亏平衡点是：
客房600间，平均房价100元，4月收入120万，固定成本40万，出租每间客房的变动成本为10元，则： 以月营业收入表示的盈亏平衡点？ 以客房出租率表示的？
如达到每月80万的盈利，平均每天的客房出租率达到多少？
第五篇：饭店客房主要类型
客房主要有以下类型
单人间(Single Room)
大床间(Big Bed Room)
标准间(Twin Room)
普通套房(Junior Suite)
总统套房(Presidential Suite)
行政套房(Executive Suite)
公寓套房(Apartment)
内景房(Inside Room)
外景房(Outside Room)
角房(Corner Room)
连通房(Connecting Room)中间有门，是相通的两个房间
相邻房(Adjoining Room)中间无门，是相邻的房间
客房床铺类型主要有
单人床(Twin-size bed)
大号床(Queen-size bed)
特大号双人床(King-size bed)
加床(Rollaway bed)
婴儿床(Cot)
客房的清洁与维护管理
1.客房日常清洁与维护管理
(1)准备工作管理
（2）客房分派管理
（3）客房清洁程序管理
（4）客房检查
（5）小整理服务
（6）开晚床服务
2.客房专项清洁管理
在进行退房查房管理时，退房查房检查的主要内容是什么？
服务员按照饭店服务规范进入房间，检查酒水消费，打开柜门、抽屉和保险箱，掀开床罩和枕头，检查顾客是否遗留物品，检查房间电话指南、遥控器、布草等是否齐全。检查电器、棉制品和地毯是否损坏。所有检查程序均在两分钟内完成，锁上房门并通知客房清扫员清洁客房。
餐厅的类型主要分为：
高级餐厅（Up-scale restaurant)
大众餐厅(Mid-priced restaurant)传统餐厅(Traditional restaurant 自助餐厅(Cafeteria restaurant)快餐厅(Fast food restaurant)扒房(Grill room)
咖啡厅(Coffee shop)
多功能厅(Function room)
菜单的种类主要有几种 零点菜单(A La carte)
套餐菜单(Table's hote)固定菜单(Static menu)
周期循环式菜单(Cyclical menu)宴会菜单(Banquet menu)
每日特菜菜单(Daily special menu)节日菜单(Holiday menu)
饭店礼宾服务的主要内容有： 机场接送服务
门前接送服务
电梯迎送服务
行李搬运服务
行李寄存服务
访客留言服务
递送传真服务
问询服务
委托代办服务
