第一篇：内部客户服务理念

内部客户服务明细：------（财务部）

消贷部：

1、分期客户档案及时输入，未及时录入电脑，帮助查询

2、及时提供放贷客户的卡和存折及放贷信息；

3、梦洋记账时客户买车与合同不是同一人，查客户档案；

4、提供清户客户银行还款凭证的打印；

5、客户退保证金及过户保证金时，过户手续是否完善；

6、对违约客户做协调工作；

7、及时报客户银行公证费；

8、及时（5号前）提供欠款报表；

9、每月提供分期客户业务办结日期；

10、配合财务完善汇款客户信息核对。

客服部：

1、及时报销入户、过户、抵押相关费用（业务发生一周内）；

2、提车次日及时提供刷卡单；

3、提回车当日及时将车辆及车辆手续入库。

4、配合财务人员去银行存款

保险部：

1、核实过户客户是否拖欠保费；

2、提供准确续保日期；

3、及时提供客户准确保险理赔金额，配合财务及时入账；

4、对汽修厂结账，出具信息完整的结算单；

5、对保险公司结账，出具信息完整的结算单；

6、每月5号前提供欠款报表。

7、配合财务人员去银行存款

销售部：

1、及时提供购车打款单及内容完整；

2、提供订车、交车单（订、交车单经客户本人签字）以备完善档案；

3、结账时提醒客户带首付款条结账；

4、结账时带完整档案来结账；

5、分期客户提供核算单、欠条、协议（欠条、协议经客户本人签字）；

6、每天下午5点以后交车，如有现金，说服客户提前交款或让客户把钱交自己

卡上，交车时刷卡；

7、交车后3日内出装饰单，填写装饰单时带订车单、交车单；

8、及时（每月1号上午12点之前）报上月业务单及报销上月所有业务费用。人事部

1、通知新员工交职工保证金到财务、及时建立职工档案，计算工龄。

2、及时报销交电话费、水电费等费用。

3、协助财务理清职工食堂账务

4、协助财务职工调整工资事宜。

5、及时通知财务员工入保险时间。

第二篇：现代客户服务理念

现代客户服务理念

1.服务是什么

2.客户是什么

导言

当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。

王永庆的故事给了我们如下启示：

†服务可以创造利润、赢得市场；

卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。

†通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。

†像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。

然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。

提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫

现代客户服务理念（下）

【本讲重点】

1.现代服务营销观念的分类

2.服务的意义与多层次

3.正确的服务理念

4.客户的服务准则

现代服务营销观念的分类

中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。

现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。

图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图

企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。

【自检】

请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求。

A．老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人员小李说：“您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会交给我们的。”

B．一位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。

C．顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。

见参考答案1-

1服务的意义

为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。

好顾客的自白书

我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。

从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的回头客。

【案例】

中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。

两种服务对企业的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

1.优质服务对企业的影响

好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多

花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

图1-3 好优质的服务对企业的影响

2.劣质的服务对企业的影响

如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。

企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。

总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。

服务的多层次

1.服务的四个层次

服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

†所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。

†所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。

†所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

†所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。

服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。

图1-5 服务的四个层次示意图

2.忠诚客户群

满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

【自检】

请您阅读下面的材料，回答问题。

老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。

1.安全、快捷、准确地到达目的地；

2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；

3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；

4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。

请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？

正确的服务理念

下面我们介绍一个先进的服务理念，即双S专家理论。□1 双S专家理论

双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。

服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。

【案例】

日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。

客户服务准则

下面我们介绍一些客户服务准则，这些准则都是经过无数次的实践与检验得到的，具有重要的参考价值。

【本讲小结】

本讲的主要内容是现代客户服务理念。首先，通过著名台商王永庆的故事说明了服务的重要性，并引出企业要解决的问题。然后，分别讲解了对服务和客户的认知，分析了中国企业的营销观念的发展历程。接下来，探讨了企业为什么需要优质的服务，优质的服务和劣质的服务会对企业产生怎样截然不同的影响。再接着，分析了服务的四个层次，即基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务，提出企业要通过优质的服务发展并保持忠诚客户群。最后，介绍了一些正确的服务理念，包括双S专家理论和客户服务十大准则。

第三篇：内部客户

下面是翰威特咨询公司经过调查总结所得的结论

202_年4月20日

飞索半导体（中国）有限公司高踞中国最佳雇主榜首

上海—4月19日翰威特咨询公司(纽约证交所代码: HEW), 全球性的人力资源外包和人力资源管理咨询公司正式发布第四届202_年中国最佳雇主评选结果，并在上海举办盛大颁奖典礼。202_年中国最佳雇主上榜企业分别是：

排名

公司名称 飞索半导体（中国）有限公司 上海四季大酒店 上海庄臣有限公司 外滩三号 联邦快递（中国）有限公司 上海锦江汤臣洲际大酒店 南方李锦记有限公司 香格里拉麾下北京嘉里中心饭店 北京国航万丽饭店 埃森哲咨询（上海）有限公司

202_年中国最佳雇主研究主要研究发现

本次研究结果表明中国最佳雇主上榜企业的员工平均敬业度达到78%，比202_年上升3%。而参加研究的其它企业（以下称其它企业）的员工敬业度却平均降至48%，降幅为2%。此外，中国最佳雇主上榜企业更能够吸引和留用优秀人才。研究表明202_年最佳雇主企业的人员总数增长了44%，而其他企业的人员总数仅增长了33%。最佳雇主的人员流失现象较少，录用第一年的流失率为10%（其他企业为17%），录用第二年的流失率降至9%（其他企业为17%）。

中国地区的企业中，职业发展机会被列为驱动员工敬业度的首要因素，而薪酬排在其次。研究还表明员工对职业发展机会和薪酬的满意度仍处于较低水平（分别为42%和28%），较上一次研究结果有所下降。

中国地区的企业中，仅有60%的员工认可他们的直接上级，这一数字令人担忧，因为研究表明企业管理者已经成为影响员工敬业度的第一个潜在因素。而“多样性”——广义而言多样性是指尊重不同民族和不同观点之差异性——则是影响员工敬业度的第二个潜在因素。在中国，仅有52%的员工能够积极看待“多样性”。

翰威特大中华区总裁刘渊表示：“职业发展机会取代薪酬成为中国地区企业员工敬业度的首要驱动因素，这是一个令人振奋的趋势。它表明人们已经不再仅仅盯住薪水和财富的积累，而是以一种长远的战略眼光开始关注职业发展机会。我们的最佳雇主上榜企业在这方面表现得尤为成功，他们能够让员工及时准确地了解到公司为他们提供的长期个人成长和职业发展机会。”

关于202_年中国最佳雇主研究

由翰威特咨询公司与上海美国商会、中国欧盟商会、北大国际MBA及媒体独家合作伙伴《环球企业家》杂志联合举办的202_年中国最佳雇主研究，吸引了中国地区150多家企业的热情参与，收集了3.4万余名企业雇员的意见和观点。本届中国最佳雇主研究是202_年亚洲最佳雇主研究的一部分——该活动还覆盖澳大利亚及新西兰、香港特区、印度、日本、韩国及新加坡等地，是迄今为止翰威特开展的覆盖地区范围最广的一次研究活动。

翰威特亚太区总裁Eric Fiedler先生表示：“近年来亚洲市场发展迅猛，进驻该地区的企业也与日俱增，因此对人才的争夺不断升级。企业从未像今天这样渴望了解如何才能吸引、激励并且留用最优秀的人才。翰威特通过分享亚洲最佳雇主的研究成果，提供宝贵的真知灼见，使得企业能够了解到最佳雇主的用人之道，以及最佳雇主如何充分利用人力资源使企业获取真正的竞争优势从而获得经营的成功。”

成为最佳雇主能够获得更多的益处

翰威特亚洲最佳雇主研究显示成为最佳雇主的能够获得四大裨益：

以更强的竞争优势，领先于业界同行。最佳雇主拥有一支高度敬业的员工队伍，他们愿意为了公司和客户而付出更多努力。

提升经营业绩，实现企业的可持续发展。最佳雇主能够采取长期战略建设一支稳定的员工队伍，重点培养那些具有敬业精神、忠于企业并且对其高级管理层充满信心的员工。

吸引优秀人才，在人才市场中确立一个强有力的雇主品牌形象。最佳雇主企业的员工相信公司能够将合适的人安排在合适的工作岗位上，并且能够遵守和兑现品牌给予员工的承诺。拥有长期稳定的员工队伍，从而减少企业的人员流失。最佳雇主拥有出色的管理者，他们不仅能够激发员工的工作热情，而且能够让员工在工作中得到认可和赏识。

亚洲最佳雇主的主要特点

翰威特研究同时发现最佳雇主都具备以下几大特点：

行之有效、尽职尽责的领导艺术。最佳雇主采取更加人性化的管理方法，关注道德、诚信建设以及如何营造一个有利于员工奋发向上、积极进取的工作环境。此外，最佳雇主的管理者能够身体力行，发挥模范带头作用，并能赢得员工的信任和爱戴。

有力的管理和人才策略。这是企业整体商业战略的关键部分。最佳雇主通过健全的绩效和能力评估体系使每一位员工各尽其能，并提供能够激发员工积极性的职业发展道路。

一支高绩效的工作团队。通过推行“绩效—问责”制度，重用骨干员工以及为员工提供机会，使高绩效员工有机会担当重任。最佳雇主同时需要确保公司每个岗位上的员工都能获得个人发展的机会。

人力资源管理战略性职能。人力资源部门以战略伙伴的身份参帮助实现企业经营的成功。最佳雇主企业的员工相信，人力资源部门能够制定并实施以业务需求为导向的人力资源战略和解决方案。

满足客户需求，实现可持续发展的途径。最佳雇主了解员工敬业度与客户满意度之间的关系，并将客户忠诚度作为管理公司业务和股东回报的手段。

下面的是飞索老总的一篇演讲，有关于企业员工方面的，你大致浏览一下，看那几点好，加进去

员工忠诚与贡献度不够，没有忠诚的员工，很难有好的生产力。

面对这个挑战，企业采取的方法是什么？全部的策略只有一个目标，就是业务成功，业务成功代表经济的汇报，人才的改进和增值。有了这样一个业务目标之后，我们需要什么样的策略，什么样的方法达成这样一个目的。我认为四块非常重要，人才培养，有了人才要培养，组织发展，培养了人才就要发展组织，运营管理系统建设，如果你没有一个持之以恒的管理系统，迟早有一天，这两个策略、方法也会碰到难题。站在一个非常强的文化平台是非常重要的，没有这样一个文化平台，上面三个大块都有消失的危险性。

这个图表的意思就是我们要有非常系统性的管理，来管理人才、文化跟业务。我认为每一家企业最好在开始的时候，就能够从组织文化、培育人才开始，在起步的时候。很多企业跟我交流的时候，卢总，我们企业开始的时候没有时间花在人才培养，没有时间花在组织文化。我就问他，你为什么搞企业，你不如搞一个中介公司，或者搞一个买卖更容易赚钱。我觉得需要在起步的时候就把这些事情做好。

我们怎么构造一个比较好的企业文化呢？我们谈到文化的时候，是从一个境界到另外一个境界。从一个没有凝聚力的环境到一个非常有凝聚力的环境，理论上大家都明白，但文化是要做出来的，而不是谈出来的。很多企业老总坐在一起探讨文化，而没有做出文化。这个图表是一个里程，一定要从一个地点都到另外一个地点，之间各个企业有自己的方法，我们用的就是这几个，我不细说了，只有一个重点，就是通过价值观推动的。

我们这个企业做到文化的时候，有一个目标，缘、和、融，这是我们员工做出来的词句，非常简单，天南地北因缘而相聚，因来之不易，所以互相合作，分散和相聚，须分工明确等等，这里面说了一个团队，大家互相信任，关怀体贴，挑战自身，并不忘促进他人，融众人之所长。

我们有一个文化的目标和愿景，我们不仅在工作上做好，一定要重视员工的培养，社区的参与，我们也建立一个使命，每个员工都要了解我们这个企业组织是一个改善型的组织，每一天都要改进。培养敬业员工和融入社区公建管理。有了愿景的使命，我们有六大价值观，经过好几年的摸索，从字演变成为行为，每天我们希望员工用行为表示他懂得这六大价值观的意思。我们希望以这个价值观为平台，建立一个工作的方向。有了价值观，怎么使得每一个员工了解这个价值观，我们花了非常多的时间，跟员工制造非常多的对话机会。我美洲周三如果在公司里面，一定要花时间跟十五到二十名的员工，各层次的，进行交流，不只是沟通，而是分析公司的现况，聆听他们的问题，然后解释我们公司的价值观和策略。部门经理每一周也要这么做。我们认为沟通不仅仅是一个信息的传达，通过这个沟通，员工更了解公司的目标。

我们在领导与管理有这样几个指南针，有这样几个原则管理我们的团队。

组织方面，要了解一些弊病的存在，要了解一些组织的障碍，看怎么面对它，怎么样增强员工实力等等。

基础方面，价值观的培养，价值观的推动，改善。市场挑战自我，挑战自己，我们的组织是否有方法去仅仅。警惕我们公司利益要排在第一，而不是个人主义。这是我们全部大小领导要去围绕的一个管理原则。

接下来谈到人才的发展，人才发展是需要做出来的，而不是谈出来的，还是要管起来的。

要谈到管理人才一定要有一个流程，就是了解你的核心人物欠缺在什么地方，制订一个非常机密的课程，使他们能够改进。有些人可能没有能力做这个事，外来的资源非常重要，因为他们可以帮助企业来做。

这就是所谓人才发展一个简单的里程，从组织发展、外部咨询，效益的管理，人才梯队的建设，来管理人，技术上的培育，技术论坛，直到每个员工都愿意和你分享他们的技术。一个改善的工具等等，都可以使企业把员工培养起来。最重要的一点，你是否能创造一个学习氛围非常好的环境。

这是一个简单的描绘，我们在飞索把员工的层次分成三个部分，是中高级管理者，初级管理者，基层主管，每一层我们都会研究，看制订什么样的方法帮助他们成长，我们会定期沟通，分享方法，或者咨询顾问进来给我们做一些促导性的工作。

在技术上的培养，我们建立了所谓改善大学，这个改善大学在短短的一年里面，培育了13位Kaizen+。

在你做好这些东西之后，在比较高的层次上，我们要去看这个组织是怎样演变，是否能够看到他从一个比较低的成熟度，慢慢到比较高的里程，这里面只是一个简单的方法。

右手边是我们要创造的，从人才到产能，到成本、技术，最后一步是文化。这几年走过的道路，你要有一个方法来衡量，这些重点怎么样提升。

这是一个例子，03年到07年，我们走过的一个路程，从202_年比较不确定的人才环境，到比较成熟的人才环境，每一年我们都会有提升。

如果你能站在高层次去看这个东西，去分析，会给企业带来很大的信心，我们看到总经理在人才发展、组织发展从左下角慢慢往上升，我们就有效率了。你有一个非常强的系统管理，站在这个组织上来管理这些，这就是我们创造出来的系统建设。从管理公司的文化、愿景到我们的业务上的目标，怎么样去组织团队管理，到怎么样回馈这些管理的时候发现的差异，这是一个系统，当然这个系统要花很长时间讲，我简单跟大家概括一下。

我们管理不是以部门为主，我们分了五大理事会，了解公司各层次的文化，持续改善理事会，因为我们要改善。成本要降低，我们有成本理事会，学习理事会，我们要看公司的资源是不是能够支撑整个企业的发展，很多企业把这块工作丢给HR部门，我觉得不太对，HR部门可能是一个核心的角色，但是各个部门都需要贡献在这样一个环节，我们关注的是是否能够把人才的素质慢慢提高。

做了这么多，我们取得什么样的成果呢？

第一，成本。

第二，质量，客户满意吗。

第三，员工辞职率多少。

第四篇：为客户服务的标语_服务理念标语

现如今服务人员的普遍知识层次较低，要想提高他们的服务意识，离不开优秀服务理念的灌输。

因此各大企业和公司非常有必要培训客服人员为客户服务的理念，下面是一些为客户服务的标语，优质的服务理念贯穿始终，能让员工在迅速提升服务意识。

客户带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求

客户的来临并不是打扰我们，他们正是我们工作的目的，我们要热情、诚恳、耐心的介绍产品或服务，并突出产品或服务的特点，满足客户的需求，结合我们的专业解说，协助客户完成购买产品或服务。我们的责任就是尽一切努力满足客户的需求。客户有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待

通过我们的优质服务，让客户不仅购买了我们优质的产品或服务，同时还获得愉快的购物或消费体验。留下了好印象，使客户的满意度和忠诚度在增加的时候，我们的业绩也将随之提升起来。我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象

良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷。企业形象不仅靠企业各种硬件和软件共同建设，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象。

客户并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人

感激客户给我们为其提供优质产品和服务的每一个机会，当我们为客户创造实实在在的价值的时候，客户才会信赖和喜欢我们，并成为企业忠诚的伙伴。

爱挑剔的客户=良师，有抱怨的客户=益友 客户永远不是我们争论或斗智的对象 不是客户依赖我们，而是我们依赖客户

优质服务标语—客户永远不是我们争论或斗智的对象

对于有抱怨的客户，首先要表示歉意，并耐心倾听客户的一切质疑和要求。始终以礼相待、保持冷静、不急于解释和反驳。任何情况下，不与客户发生争吵，以我们的热情和真诚努力为客户解决问题。客户的需求就是我们工作的目标

在竞争激烈的今天，我们能做的不是期待客户找我们发送需求，而是不断完善自我，把客户的意见作为我们改进的方向，把客户的肯定作为我们创造的动力。追求每一件产品的质量，每一次服务的效率，我们工作的目标就是通过不断提高产品质量以及我们的服务水平来满足客户最大的需求。

第五篇：树立正确的客户服务理念

树立正确的客户服务理念

服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅只是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到接收外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。那么我们应该树立什么样的客户理念呢？

满意的员工造就满意的客户服务

提供优质服务的重点在于付诸实践，而实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。我们可以通过实行有效的员工培训提高员工的素质，进而提升客户服务的质量；也可以实施以客户满意为导向的激励方法，从而使销售人员的努力不与增加销售量和开发新客户的目标发生偏离。具体方法是：首先测量客户服务满意度；然后将客户满意与销售成绩激励联系起来。客户满意的测量结果结合进销售人员的报酬制度，是市场竞争的结果，体现了现代市场营销的理念和哲学。客户服务就是为客户创造价值

客户所感知的价值取决于他购买产品或者服务时获得的收益与他付出的成本之间的差，差值越大，客户得到的价值就越大。其中收益是指产品对客户的作用。而成本可以是现金、时间或是为购买产品或服务所付出的努力。

购买衣服一方面是为了保暖，同时也是为了满足个人对美的追求；购买电视机是为了追求享受；空气过滤器是为了净化空气，这些都是产品对客户来说具有的收益。而服务也同样对客户具有作用，软件是为了处理指定的任务；饭店的房间为了入住休息；旅游度假景区可以使人放松休闲；买保险可以防止个人收入、投资及人身安全遭到意外；理发使人显得整洁；信息帮助人们正确操作机器设备；建议帮助解决问题。如果企业的产品带给客户的好处比其他同类企业的产品要多而花费相同甚至更少，那么企业的产品就具有更高的价值。

与收益一样，成本也是影响价值的重要方面。在时间宝贵的现代社会，各种各样的机会比可利用的时间要多，因此要考虑机会成本。价格是成本要素之一，如果公司能靠降低价格减少客户成本同时保持或增加客户所得收益，就能确保价值的增值。降低价格的策略通常有3种：在不影响客户收益的情况下减少成本和价格的经济策略；在成本不变的情况下增加客户收益的改进策略；以及在减少成本的同时增加客户收益的价值替代策略。

总之，要为客户创造价值，首先要依据市场分解的需求来界定客户利益，确定客户为获得产品或服务所要付出的代价。通过削减公司自身成本提高客户所拥有的价值，以便在竞争上处于优势，将价值的内容以对客户的承诺表现出来，制订量化的标准解决公司和客户的冲突。

客户服务要以客户需求为导向

公司提供服务的内容应该是什么？服务标准的判断应如何确定？这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。

对便利性的需求：生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利的需求变得日益强烈，在不同的方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。

对获取并参与价格确定过程的需求：客户购买不同产品和不同生产商的产品，可以在几分钟内知道各自的价格和是否有货，有了掌上电脑和能上网的手机，可以很快了解到不同网上的零售商的价格，也能了解到离他不远处真正商店中的价格。这样客户就掌握了最新的价格信息。

对产品制造过程透明度的需求：客户已不愿意接受看不到的商业过程，他们希望看到每个环节的进展情况。

对及时的专业信息的需求：客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在外行人都读得到，越来越普遍的是，专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。

客户的力量是万万不可忽视的

客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。企业往往认为单个客户的力量是微不足道的，往往在许多细节问题上忽略了客户的利益和要求，最终会酿成大错。无论什么时候以下几点都要牢记：客户的力量是不可忽视的，“千里之堤，溃于蚁穴”；要对客户进行准确的认识；要衡量客户的终身价值；客户的力量正日益增强；客户的要求需要企业回应。