第一篇：车险现场查勘运作规范

车险现场查勘运作规范

一、现场查勘的作用及其重要性

1、查明事故原因，获取第一手材料

通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物等财产的拍摄以及对当事人的讯问和调查访问等），可以取得理赔工作第一手材料，查明导致事故的主、客观原因。

2、确定保险责任范围

通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。

3、查明事故经过和避免扩大赔付范围

现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。

现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明碰撞原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。

二、派工受理

1、现场查勘人员应无条件服从95512 座席的派工，做到7 天24 小时有现场必查，严禁拖延推脱；

2、查勘人员必须保持手机7 天24 小时畅通，及时接听电话；

3、三方通话情况下接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况后应及时简单告知事故处理程序、明确告知自己现在所在位臵、大约多长时间能到达现场； 4、95512座席派工时，如认为不妥或有特殊原因不能受理，应先将派工案件接下再与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢、拒绝执行座席的派工。

5、三方通话时，应将自己的联系电话号码告知报案人，以避免短信不畅时，失去与报案人或被保险人的联系，造成查勘不及时的后果。

三、现场查勘流程及要求

1、一般车辆事故现场的查勘

（1）到达现场后，先大体查勘一下事故现场，再指导驾驶员或被保险人填写《机动车辆保险简易案件审批表》（以下称简易案件审批表）或《机动车辆保险索赔申请书》（以下称索赔申请书）；无特殊情况，应要求出险驾驶员填写详细的出险经过；对于很明显有造假嫌疑的案件，在驾驶员填写索赔申请书时，尽可能不要询问有关事故的情况，以避免驾驶员改口或者与他人商议后再填写，造成书面取证信息不真实。

（2）当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关、急救中心报案；对于单方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员应主动协助其采取合理的措施施救。

（3）现场查勘首先查验标的车架号、发动机号是否相符，以确定是否保险标的；、核实、拍摄事故各方机动车辆的车牌号、保险凭证、保险标志；核实标的及三者交强险和商业保险承保情况后，应指导尚未报案的三者当事人向其投保的交强险和商业险的保险公司报案；对已核实的三者车承保情况要在查勘意见中详细注明；

（4）确定标的驾驶员驾驶证原件及行驶证原件是否合格（无特殊情况必须在现场，否则请在查勘意见中注明原因），并将所落实情况体现在查勘意见

（5）根据保险单内容及实际情况，核实出险车辆的使用性质，与承保时不符的，在查勘记录中说明；

（6）核实出险车辆的装载情况：载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取货运单、发货票等资料拍摄照片保存；对于货运单、发货票等资料上没有标明车牌号的，应将票据和车牌一并拍摄，做好笔录，以避免被保险人或驾驶员不认账。

（7）对于案件估损1万元以下的案件现场查勘人员查勘现场后，认真填写查勘意见，将《简易案件审批表》放在机动车辆保险理赔卷宗内一并交予客户，并告知客户定损、索赔须知； 对于案件估损1万元以上2万以内的案件，卷宗内必须附加现场查勘报告；非现场报案的，查勘报告由定损人员根据碰撞痕迹和了解的情况填写。

（8）通过向客户了解标以前的维修情况，把客户合理地推荐到拆解定损中心进行定损；查勘人员不得擅做主张：将事故车辆派至非我司查勘定损点定损；如有特殊情况需到非我司查勘救援服务中心定损，需征得济南地区服务中心负责人同意；特型车如宝马、奔驰、工程车等除外；

（9）不论单方事故还是多方事故，如果驾驶员有酒后驾驶的嫌疑，必须报警处理，对拒不配合做笔录的，可以用相机进行录音取证。

（10）对于涉及三者物损：市政和道路交通设施、房屋建筑、农田庄稼等类似的案件，必须第一时间拍摄损失照片；视案件类型、损失大小协助驾驶员报警处理。

2、特殊车辆事故车辆的查勘处理

（1）特型车如宝马、奔驰、工程车

不论是单方还是双方、多方事故，现场必须查勘；即使交警处理后，也要尽快赶赴现场获取第一现场照片，掌握事故损失情况，以杜绝造假，避免个别修理厂夜间扩大事故损失。查勘程序与一般案件相同。

（2）损失满足分公司车险重大案件上报要求的案件及疑难案件

现场由驾驶员或被保险人详细填写《机动车辆保险索赔申请书》并签名确认；经现场调查取证后，详细填写《机动车辆保险查勘报告》并及时通知大案管理员，并及时上传现场照片，转交卷宗。

（3）盗抢车案件现场查勘处理流程

1）第一时间内收集材料：车钥匙、行驶证、驾驶证、车辆使用登记证书、购车发票、购臵税凭证、当期的养路费单据等；其中车钥匙只一次性收集，至少报案的当天要保证收集到司机手中的钥匙，要在问讯笔录中明确钥匙存放地点或保管人，否则不认可客户后期补交的钥匙。

2）单证的处理要求：除驾驶证外的单证均需要扫描。行驶证个人车辆需提交购车发票原件和购臵税原件；行驶证单位车辆需要查勘人员拍摄购臵税和购车发票原件（尽可能的扫描），当场复印并加盖单位财务章后存放于卷宗。

3）对于交易购臵的旧车：这些案件最直接的工作是了解车辆保险利益、实际价值。在问讯笔录工作中须将车辆的来源、价格等问清楚，还须客户提供交易发票，尽可能的获取买卖合同。若客户不提交旧车交易原始发票我司须委托律师调查车辆档案，核实法律上认定交易金额，作为保险金额是否有效的参考。4）对于被险人与行驶证车主不一致的案件：关键是保险利益以及车辆在权益转让我司后的法律关系，在赔偿后若车辆转移到我司，仅有被保险人资料我们无法处臵车辆，因为车辆管理机关要求须有行驶证车主资料：A.个人车辆须有车主身份证。B.企业车辆需要营业执照及交易申请表的盖章。C.机关车辆须有代码证书及交易申请表盖章

5）盗抢案件重要事务和处理过程的告之：对于登报、报停等工作须及时告知客户，告诉客户处理事务的流程，以及我司需要的索赔资料。对于需要提交原始证明的要提醒客户。由于业务涉及多个部门，有些证明客户获取后可能被下一个部门留存，客户仅有持反馈的复印件。如未破案证明、登记证书、行驶证我们要扫描原始证明。

（4）水淹车案件的查勘处理流程

遭水淹之后的保险车辆会存在许多潜在损失，因此对于该类型的事故，现场应急时告知客户相关注意事项，协调客户合理救援。以下事项必须遵守：

1）接到报案的第一时间告知客户不要二次启动。

2）确定是否属于保险责任。确定造成“水淹车”的原因是什么，如是暴雨、洪水造成，必要情况下需要提供相关证明（气象部门或新闻媒体等）。

3)确实无法去第一现场的案件，要求查勘车辆“水淹”后的第一状态，第一时间查勘车辆损失情况，防范道德风险的发生。4）好调查笔录，请客户详细填写车辆的出险及救援经过并签名确定，以确认保险责任及除外责任。

大部分水淹车都需要施救，不恰当的施救方法会造成保险车辆扩大损失。手动挡车辆用绳具平拖即可，对于自动挡的车辆施救更应该注意，一旦变速箱进水而施救后平拖到修理地点的话，可能会造成变速箱内部的损（5）火烧车案件查勘工作流程

1）现场查勘：

分析车辆起火原因。判断是碰撞事故引起燃烧还是车辆自燃引起燃烧；标的是动态状态下起火还是静态状态下起火；检查车辆燃烧痕迹，判断燃烧起火点及火源；

2）现场查勘重点：

（1）查勘路面痕迹。车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消失或在救火时，被水、泡沫、泥土和沙等所掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好各项记录。施救后用清洁水将路面油污、污物冲洗干净，待暴露印痕的原状再详细勘察。方法是以车辆为中心向双方车辆驶来方向的路面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位的距离及各种印痕的形态；

（2）查勘路面上散落物。查勘着火车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位臵以及碰撞被抛洒的车体部件、车上物品位臵，与中心现场距离，实际抛落距离，推算着火车辆行驶速度；

（3）车体痕迹查勘。通过车体燃烧痕迹寻找车辆上的起火源；

（4）动态状态下着火燃烧的查勘 ①碰撞车辆着火的一般规律是将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。车体被燃烧后的接触部位痕迹容易受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积几凹陷程度进行对比，以求判断碰撞力大小、方向、速度、角度等；

②动态状态下发生车辆自燃主要是电器、线路、漏油原因造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发现起火本能反应的紧急制动痕；火势由着火源随着火时风向蔓延。火源大部分分布在发动机舱和车内仪表台附近，重点区分车辆自燃和车内人员失火；

（5）静态状态下车辆着火。重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击者，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，如事故现场周围环境、当时的天气、时空等有无可疑之处；

3）现场调查询问重点

（1）车辆碰撞或翻车的具体情节及造成着火的原因；

（2）车辆起火和燃烧的具体情节及后果；

（3）车辆起火后驾驶员采取了哪些扑救的措施；（4）车辆着火时灭火及抢救的具体情况；

4）走访、调查现场有关人员：

就其当时看到的情况做好询问笔录，并对笔录签名，留下联系电话。应特别注意了解车辆着火时驾驶员从车内出来时的言行举止； 5）当事人作现场笔录时应注意的问题。

当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用；保险车辆着火的详细经过，发现着火时当事人做了些什么应急处理；近来该车技术状况和使用情况如何，是否进行过修理，最近一次在哪家修理厂维修的；

6)重点查勘事故地周围有无异常物: 车上配件、工具，调查起火前、起火中、起火后状况，认真比较有什么差异，发现下列问题，应深入细致地重点调查：

（1）有几个起火点；

（2）起火部位在一个不寻常的地方；

（3）火势突然而且过分猛烈；

（4）似乎没有合理的起火原因；

（5）与起保日期或保险终止日期相近；

（6）车辆上应有物品已不在；

（7）车上物品、配件被移下，有被搜寻或拆装证据；

（8）当事人反对某种调查；

（9）当事人行动反常，表现特别冷淡；

（10）当事人的叙述与已知的事实不相符，或证词相互矛盾。

7）标的着火是否构成保险责任的确认:

确认保险内容：碰撞引起标的着火燃烧是属“车辆损失险”责任范围，而自燃引起标的损失是属“车辆自燃损失险”责任范围，人为失火引起火灾不属于保险责任。对于不属于保险责任的，一定要取得公安消防部门关于车辆火灾原因分析报告或车辆火灾原因相关证明后，会同查勘、调查取证形成的书面材料，上报分公司车险部审核后向被保险人下达拒赔通知，严禁主观判断就口头告知被保险人不属于保险责任或拒赔。

8）如果有嫌疑需要调查取证具体要求:

如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到故意行为或人为失火情况，应作进一步调查，向有关的个人或单位负责人了解情况，取得可靠证据，必要时通过公安消防部门进一步了解案件性质、着火原因。

1．到车辆管理所核对车辆档案，查实档案记载的车型、牌照、制造年份、发动机号、车架号等与被保险人所述是否一致；车辆转让记录、年审记录；

2．对被保险人的单位性质、财务状况、经营情况进行调查，防止被保险人因经营不善等情况而进行保险欺诈；

3．到公安消防部门调查火灾原因，将自己通过查勘、访问、观察、提取、检验、清点等方法分析得出的火灾原因进行比较，发现疑问要及时沟通，提出自己观点，并做好笔录；

4．对燃烧车辆的购买情况进行调查，将购车发票复印留存；到当地较大的车行了解被烧车型的新车购臵价，取得新车购臵价证明。通过对保险金额、购买价和市场价的对比，分析被保险人有无利用价差进行的欺诈的可能；

5．到火烧车辆进行维修保养的汽修厂进行有关情况调查，查明最后一次修车与燃烧事故在时空上有无关联；访问车辆实际车况； 6．调阅投保档案，查看验车照片，向验车人了解投保验车时车辆实际状况。

(6)嫌疑虚假案件的查勘处理流程

如果发现案件有嫌疑，特别是：驾驶员是修理厂人员或者修理厂人员代报案的案件，必须要求标的被保险人到现场确认事故；对于受损痕迹明显不相符的案件，应控制好现场，通知部门负责人，联系专家进行痕迹鉴定。对不听从查勘员告知擅自挪离现场的案件，应告知被保险人、驾驶员不能拆解事故车辆，后果否则自负，并在查勘意见中体现。（7）财产损失的现场查勘、定损

由事故引起的三者物损，定损人员无法去现场定损核价，此类损失由现场查勘员根据具体情况惊醒处理。损失较轻微的，经过市场询价后，现场即可合理定损，并告知双方提供收据、发票等材料。

（1）简单财产损失应会同被保险人一起根据财产价值和损失程度确定损失金额，必要时请生产厂家进行鉴定；

（2）对受损财产技术性强、定损较高的、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，严禁盲目定价；

（3）根据车险条款规定，损失残值应协商折价折归被保险人，并由被保险人进行处理；

四、简易案件审批表查勘意见的填写

《机动车辆保险索赔申请书》、《机动车辆保险简易案件审批表》：应指导驾驶员或被保险人规范、详细填写相关索赔信息；其中《机动车辆保险简易案件审批表》查勘意见应明确以下事项：（1）查验标的情况：行驶证、车牌号、车架号、发动机号等；（2）查验驾驶证情况；

（3）如标的用途与投保信息不相符，需要注明；

（4）标的大体受损位臵，必要时需注明哪些配件不是该事故造成的；

（5）对事故处理机关扣留行车证、驾驶证的，要在查勘意见中说明；

（6）事故是否属于保险责任；

五、机动车事故查勘报告的填写

查勘报告是现场查勘事故是否属实的重要依据，为此，现场查勘人员应将获取的第一现场信息详细录入，以便后序定损顺利进行。查勘报告内容与索赔申请表查勘意见基本类同，根据不同案件类型还需体现以下内容：（1）该事故是否涉及三者人伤、物损。（2）该事故是否报交警处理。（3）事故车辆是否需要救援。

（4）对火烧车、水淹车、估损在一万元以上的案件，需要拓印标的车架号、发动机号，贴在查勘报告的相应位臵。（5）是否有扩大损失的嫌疑。（6）标的驾驶员是否有酒后驾驶的嫌疑或其它故意行为。（7）根据事故现场的需要，应绘制现场草图，现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位臵、肇事各方行驶路线、外界因素等情况；（8）其他需要明确的事项；

六、现场照片的拍摄要求

1、现场照片拍摄内容：

1）现场方位、概览、中心(重点)、细目照相；

2）现场环境、痕迹勘验、人体(伤痕)照相； 3）道路及交通设施、地形、地物照相；

4）分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格

5）车辆检验(车架号、发动机号)、两证检验照相。

6)事故车辆前部有损失的，现场必须拍摄打开前机盖后的内部照片（特别是夜间值班时），大灯、水箱、冷凝器等部件是最容易造假的配件。

2、现场照片拍摄步骤：

现场方位 → 现场概貌 → 重点部位 → 损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。

3、现场照片拍摄原则

1）先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；

2）先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；

3）先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。

4、其他要求：

1）数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日；

2）数码照片、胶片照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期；

3）照相机的焦距调整准确，光线适用得当； 4）数码相机象素调整为480×640；

5）尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄。

七、其它事故类型查勘要求

1、单方事故非第一现场报案的，要及时联系客户复勘第一现场；

2、车身划痕、玻璃单独损坏、停放期间被撞案件的现场由查勘人员酌情处理。其中车身划痕、停放期间被撞案件的处理要求：根据报案三通电话信息获知修理厂代报案的、标的损失有嫌疑的案件，必须看事故现场、让被保险人到现场确认事故、并要求提供本区域公安部门证明，该证明只限时三天否则零结案处理。可避免:(1）标的以三者的身份在其它保险公司获取赔偿后，又从我司额外获得非法利益;(2）修理厂借修车期间避开被保险人故意制造划痕事故而获取非法利益

3、双方事故非第一现场报案的必须复勘第一现场，特别是宝马、奔驰等豪华车辆。

4、事故由交警处理并扣车的，要到交警停车场查勘确认标的，拍摄事故车辆照片及相关资料；

5、事故中涉及三者物损的，查勘员在确定保险责任的前提下负责定损三者物损，并出具物损清单；如果三者物损较大，需要提示被保险人报警处理，根据具体情况提供物价部门物价清单。

6、纯人伤案件到第一现场或交警事故停车场确认、拍摄标的照片及相关资料，出具查勘结论并及时通知医疗核损员；

7、水淹案件、盗抢、疑难案件、火烧案件等疑难案件和符合分公司大案上报要求的案件及时转交大案管理员处理。

10、个别案件定损人员要求复勘现场的，查勘人员接到通知后应及时与客户取得联系，并合理安排时间复勘。

八、拒赔案件处理

1、常见拒赔或部分拒赔原因：

1）出险车辆不是保险车辆或出险时间不在保险期限等明显不属于保险责任

范围内的事故；

2）事故是由于被保险人的故意行为或违法行为造成的；

3）被保险人对保险车辆的情况未如实申报，并因此出险；

4）保险车辆转卖、转让、赠送他人、变更用途或增加危险程度，未申请办

理批改；

5）发生保险事故后，被保险人有条件而未在规定的时间内通知保险人，致

使事故原因、责任划分等无法确定；

6）被保险人在出险后未积极采取合理的保护、施救措施，致使出现严重损

失或损失扩大；

7）在规定的时间不索赔，或不按规定提供必要单证，或伪造单证骗取赔款；

8）在违反《道路交通管理条理》中有关车辆装载规定（在保单已明确规定

为责任免除的）造成的车损。

2、处理要求

1）对于在接报案或现场查勘时，发现出险车辆不是保险车辆，或出险 时间

不在保险有效期内等明显不属于保险责任的，应在及时掌握足够证据的基础上向主管领导汇报，告知被保险人拒赔处理意见，出具拒赔通知书，并做好解释及记录工作。

2）对于责任界限不清、事故原因不明的案件，应积极掌握充分的理由和证据，经过集体讨论、研究，征求公司律师的意见。拒赔前，应向被保险人解释清楚，听取反映意见，谨慎决定。对于难以掌握的疑难案件或拒赔后可能引起诉讼的案件，应报总公司车险部审批。经审批同意拒赔后，应填具《拒赔通知书》交保险人，并做好登记。

九、公共平台案件的认领

现场查勘员每日下班前应检索查看已接报案的处理情况，对没有定损案件应及时认领，电话了解被保险人或驾驶员没有定损原因，催促尽快定损，尽快与定损员工作交接。对所有案件做好处理情况登记。

第二篇：车险查勘

关于夜班案件查勘

对于夜班案件，出现这几类案件的几率较大，中山泛华对于这类案件作一个总结及处理方法。

一、酒后驾驶：

针对酒后驾驶案件，电话联系客户时，部分客户会表现出口齿不清。酒后驾驶事故一般以单方事故较大损失，或追尾事故，或不规则行驶，且刹车痕迹较短或无刹车痕迹。到达现场后，观察其脸部，行为状态以及嗅觉感官，车内外是否有呕吐物，话语是否清晰等来判断客户是否酒后驾驶。

处理办法：到达现场后，判断出客户有酒后驾驶行为后，主副班配合好，确定驾驶员，并核对与报案信息是否相符，打开录音笔，与驾驶员单独问话，副班将其他随车人员引开，或者询问现场目击证人，寻找旁证。在对驾驶员进行询问问题时要确认驾驶员在出险前8小时内的活动情况，包括行程及饮食情况。（对客户所饮酒品，酒量和饮酒时间一定要精确量化）及出险后的处理方法。事故不分大小，单方双方要求客户报交警。在现场一定要等待交警到达现场处理，并把我司查勘员所发现的现场情况与交警进行交流，交流时要随身携带录音笔做好全程录音，并要求交警对客户做酒精测试。要求客户提供酒精测试报告。

二、故意制造二次碰撞：

事故出险车辆是否为老旧或进口车型，出险地点人烟稀少偏远地区，事故碰撞部位或受损部位附近有大量旧损，新旧碰撞痕迹明显能够区分，地上残留物无法拼凑完整，现场或有修理厂人员指导操作，现场客户情绪显得急躁，不稳定，不能准确描叙事故经过及事故后的反应，虚构的情节前后矛盾，没有条理，车辆碰撞位置明显为故意摆放，而非正常碰撞之后的位置，双方事故出现双方口吻不合一，客户不了解碰撞之后的反应等。

处理办法：到达现场后，对事故现场痕迹进行分析，判断后，找出疑点，与客户进行换位问话的方式，以提问的方式，让客户分析碰撞经过、产生的痕迹及碰撞残留物，找出客户表达前后的矛盾之处，围绕矛盾点击破客户的心理防线，以聊天的形式了解客户真实出险情况，本次事故的初衷，为什么当时未报保险及交警，正确引导客户正常案件的处理方法及理赔流程，让客户理解我们查勘的难处及不能受理的原因，待客户理解之后告知客户不予受理。如客户不理解或不讲理，坚持要赔偿，这种情况我们现场先不给客户明确答复，并要求客户报交警处理，由执法部门来处理。取证完成后向客户宣导事故当事人的法律责任，承担的法律后果，讲解清楚利弊关系。案件做好缓冲，待询问领导及相关技术人员，再给客户明确答复。整个过程做好全程录音，有必要做好笔录，并要客户签字确认。

三、虚构驾车肇事经历，顶替肇事司机承担责任的出险现场：

指无证驾驶保险车辆或酒后驾驶车辆的驾驶员在保险车辆发生事故后，找有合法驾驶资格人员顶替承

担责任及处理事故的现场。现场表现为顶包者不能详细描述事故经过，对车主及被保险人的情况（包括电话，姓名，特征，住址等）、车内物体存放及车上乘客乘坐位置不太清楚。报案驾驶员与实际驾驶员驾驶时驾驶座的位置调整不合理，处理办法：这类案件难度较大，现场不易发现掉包情形，查勘现场时要仔细，查找疑点，从现场的自称驾驶员描述的事故经过情况是否清楚、有条理，衣着，驾龄，神情，碰撞情况，现场车内人员的受伤情况，车内人员是否与车辆是否有碰撞等情况第一反应是否存在顶包嫌疑。如有嫌疑，主副班配合，主班询问驾驶员一些车辆的情况，包括被保险人，车主的电话，住址，驾车的去向，目的，时间等，抓住驾驶员表达前后矛盾之处，抓住驾驶员的对于案情不清楚的弱点。副班查勘员配合好主班，现场时带开其他随车人员，或者询问现场目击证人，侧面了解事故真实情况。现场要求客户报交警，并全程做好录音，做好笔录并要求客户签名确认。

四、违反装载规定车辆出险现场：

这类事故保险车辆违反了《道路交通安全法》中关于车辆装载的相关规定，导致事故的发生。这类事故车辆主要为营运车辆，现场表现出超高、超宽、超长、超重等情况。这类案件处理相对简单，判断违反装载规定是否是本次事故造成的主要原因，核对标的车的车载质量，核对是否超高、超宽、超长。现场做好测量工作，要求客户报交警处理，并要求提供地磅证明。全程做好录音，做好笔录并要求客户签名确认。

五、无驾驶证或年审过期后驾车:

指无车辆管理部门核发的合格驾驶证件的驾驶员或有驾驶证但没有经必要年审的驾驶员驾驶保险车辆时发生事故并造成损失的现场。这类现场处理较简单，查阅驾驶员的驾驶证，报案驾驶员与实际驾驶员相符，那么驾驶员则没有驾驶证，后者驾驶员驾驶证年审过期，这类案件容易演变成顶包案件。现场做好全程录音，做好笔录并要求客户签名确认。

六、停放被撞案件的处理

关于这此类案件查勘，首先要对事故性质的判断，查实事故原因，最后要指引清析；

此类案件处理办法：

一、事故分析和取证：

1、查勘时注意周围的环境，出险地点是否是小巷、繁华的马路、停车位、商场门口等来分析判断事故的发生的可能性；

2、对受损痕迹判断，是否有旧痕，碰撞痕迹的碰刮方向是否合理，现场地上是否有油漆或碰撞残留物，然后拍照取证；

3、寻找证人，如：走访周围的商店老板或附近居民，了解标的车是否经常停放在事故地点；如果是商场的车库、停车位要了解是否有监控视频，或有没保安看到等方面找切入口来取证；

4、了解标的车上次的出险时间、原因及碰撞部位，再以提问的方式让客户阐述上次的事故经过、是否已维修在哪家厂维修，还有是否已经索赔，然后结合本次事故来找破碇；

通过以上四点分析取证后，如果发现疑点，取证后需向客户说明不能受理的原因。如客户不理解或不

讲理，坚持要赔偿，那就要要求客户报交警或派出所处理，由执法部门一起介入调查取证。取证完成后向客户宣导事故当事人的法律责任，承担的法律后果，讲解清楚利弊关系。然后再引导客户在出险后的一个正确的处理办法及理赔流程，取得客户的理解。对于事故损失金额较大的不管事故是否存在疑点都要告知客户需报交警或派出所处理调查。

二、索赔指引：

1、对此类的案件一定要向客户解释清楚条款上面的内容，被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿的，无法找到第三方时，需扣免赔30%；

2、损失要告知客户能够追偿的先追偿，可通过交警或派出所等执法部门取证，追偿不到后再向保险公司索赔；

3、告知客户如果交警或派出所在保险公司赔付后找到了第三方，那损失就要由第三方赔偿，保险公司有权追回赔款。

第三篇：天安车险查勘操作规范及要点

天安车险查勘操作规范及要点

现场查勘的定义：

用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得的结果完整而准确地记录下来的工作过程 现场查勘的目的：

查明事故原因，判定事故性质 确定保险责任，确认事故损失 现场查勘的意义： 收集证据的基本措施 事故处理的起点

把好理赔出口关的重要环节

一、查勘前的准备工作：

1、仪容、仪表。（穿着公司统一配发的司服、配戴胸卡、不准留长胡须、蓄长发），查勘车辆干净整洁。

2索赔单证（索赔申请书、查勘报告、定损单、询问笔录、协议书等）、签字笔、印油。

3相机、录音笔（手机有录音功能也可）、卷尺、施救工具（拖车绳、千斤顶等）、安全警示装置（反光背心、三角架等）。

二、接受调度：

准确、完整地记录好调度提供的案件信息，了解出险车辆的承保及出险情况。

三、联系客户：

1、联系时间：

3分内电话联系，之后每10分钟左右联系一次

2、联系内容：使用标准服务话术，自我介绍：您好！我是天安保险查勘员XXX，请问你的车。。。说明来意。确认事故情况及地点，简要指引处理现场，告知自己所处位置和大概到达时间，安抚客户情绪，提醒客户注意安全，说服客户等现场。

3、态度：礼貌、耐心，文明用语。现场查勘

一、到达现场后的首要工作

1、到达查勘地点后，使用标准服务话术（同时递上名片）向事故当事人进行自我介绍：您好！我是天安保险查勘员XXX，很高兴为您服务。对于未按要求或约定的时间到达现场的必须致歉：不好意思，因XX原因让您久等了。

2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。

3、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。

4、对于车辆损失超过5000元或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。

二、查勘现场

1、查明肇事驾驶员和报案人情况

（1）确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。

（2）查验肇事驾驶员的驾驶证。确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照，取得证据

（3）若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案（若标的当事人不配合报交管部门需说明利害关系，必要的时候代为报案）并做好询问及取证工作。

（4）准确记录被保险人或驾驶员的联系方式

2、查验出险车辆情况 A、查验保险车辆信息

（1）查验车型、车牌号码、发动机号、VIN 码、车辆颜色等信息，并与保险单（手机查勘定损系统中的保单信息）以及行驶证内容进行核对。（2）查验标的车辆保险期限是否有效（手机查勘定损系统中的保单信息）；

（3）标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符；（4）车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配置以外的新增设备；

（5）是否运载危险品；（6）是否有超载情况。B、查验第三方车辆信息

（1）查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型，查验第三方交强险和商业险承保内容及承保公司。

（2）记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息，核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照。

3、查明出险经过 A、核实出险时间

（1）对出险时间接近保险起讫期出险的案件，应特别引起注意，认真查实。

（2）了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。

（3）核对报案时间是否超过出险时间48 小时以上。B、核实出险地点

（1）查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。（2）对擅自移动现场或谎报出险地点的，需进一步深入调查。

（3）查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等，以此判断是否为事故第一现场。

（4）盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问，以确定出险时间内车辆是否被真实停放过。C、查明出险原因

出险的真实原因是判断保险责任的关键，对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断、先入为主。对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。

对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析，通过对一系列原因的分析，确定导致损失的近因，从而得出结论。凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载，以反映事故全貌，同时，应获取证明材料，收集证据。对可能存在酒后驾车或无照驾驶，执照的准驾车型与实际车型不符等情况，应立即同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。

4、判断保险责任(1)、对事故是否属于保险责任进行初步判断应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任，对是否立案提出建议。

(2)、对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据。

（3）、暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。

（4）、查勘人员应根据事故所涉及的损失情况和损失金额，初步判断事故涉及的责任险别.（5）、对本次查勘案件在系统内有历史赔付记录的，必须调出历史赔付记录，核对历史记录中的损失照片及定损资料，确认是否与本次损失有联系。如存在同一损失重复索赔的，应剔除该损失或予以拒赔。(6)、初步判断责任划分情况

a、交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；

b、交警部门未介入事故处理的，可指导当事人根据《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例、《交通事故处理程序规定》和当地有关交通事故处理法规，协助事故双方协商确定事故责任并填写《协议书》。

c、当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。

5、对于损失金额超5000元的案件缮制查勘记录

a、根据查勘情况，认真、详尽地填写《查勘报告》，肇事司机或报案人应在《查勘报告》上签字确认。

b、涉及人员伤亡的，要分别登记保险车辆车上人员和三者车辆、车外人员的死亡、受伤人数。

c、对于多车互碰的案件，应对所有三者车辆的基本情况逐车进行记录。

d、对事故中受损的财产，详尽记录受损物的名称、类型、规格、数量、重量等；

e、重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在《车险事故查勘询问笔录》中记录，并由被询问人签字确认，并及时上报公司相关负责人。

f、对查勘中发现的问题，需提醒下一步理赔环节注意的问题，应在《查勘报告》中详细注明。

g、绘制现场草图，现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位置、肇事各方行驶路线、外界因素等情况； 现场拍照

意义：

现场照相是用拍照的方法把现场记录下来，照片信息形象真实，能弥补文字、绘图难以描绘的情景。

（一）照相内容：

1、现场方位、概览、中心(重点)、细目照相；

2、现场环境、痕迹勘验、人体(伤痕)照相；

3、道路及交通设施、地形、地物照相；

4、分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物；受损物规格、编码照相；

5、车辆检验(车架号、发动机号)、两证检验照相。

（二）照相步骤：

现场方位 → 现场概貌－含牌照的标的损失全貌 → 重点部位 → 损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。

（三）查勘定损照相原则

1、先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；

2、先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；

3、先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。

总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法

（四）查勘拍照要求

1、准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；

2、拍照保险车辆特征。包括车牌号，车架号/铭牌/发动机号照片；

3、拍摄保险车辆的行驶证、驾驶员的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶员准驾证，特种车辆驾驶员操作资格证）。

4、双方或多方事故，应拍摄三者车辆的“交强险标志”――正面及背面均需拍摄。条件允许的应拍摄三者车辆交强险保单。

5、必要时可要求相关证人或肇事司机与受损车辆拍摄合影照片。查勘人员必须要与出险车辆合影。

6、夜间拍摄时，可使用照明工具（车辆大灯、手灯等），提高现场的亮度，保证照片清晰可辨。

7、第一现场照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如道路全貌（交叉路口情况、道路宽度）、路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点；

8、理赔系统上传照片的顺序、照片按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传；

9、在车场或现场对事故车定损拍照时，先拍整车（能反映车牌号码45°度四方向拍摄），以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；车牌脱离车体时，需复位拍照，严禁单独拍摄车牌及损失部位，尤其要注意对隐损部位的拍照；

10、对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围；

11、凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；

12、内部损失解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因；

13、对照片不能反映出的裂纹、变形，要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；

14、拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后，再拍一张照片；

15、一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照，但重大配件或价格较贵的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片；

16、局部拍照时，需持稳相机，同时相机要聚焦，照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位；

17、受损货物、路产照片。照片应能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。

18、相机的日期顺序调整为年、月、日、小时、分钟、秒；且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机日期；

19、数码相机象素调整为480×640，照片大小不超过150k。20、为了提高系统资源使用效率，应避免同类型照片的重复录入。现场定损

1、根据公司规定，符合现场定损条件（如事故真实，损失较小，符合“一纸快赔”权限的。单证齐全有效。客户同意定损金额等）要现场完成手机定损，开具损失确认单。对于手机定损的案件按月量化考核，并在部门的周例上通报，对好的给予表扬差的点名批评。

2、对于涉及人员伤亡的事故，要按人伤案件受理的规定和要求及时通知、上报医疗调查岗，以便医调人员及时进一步的查勘。对于涉及轻微伤人的案件，如头部、面部、颈部、胸背部、臀部、腰部，手腕部、腿部、足部轻微软组织伤或者皮擦伤，不影响日常行为活动的，对伤者受伤部位拍照后，应积极主动的与伤者调解协商一次性赔偿结案；查勘岗现场不能把握的，应及时与人伤调查岗沟通，由人伤调查岗负责指导完成。

3、人伤闪赔沟通技巧 第一时间内到达事故现场。

了解事故经过，确定基本损失的基础上，进行引导性调解。标的全责时：

对客户：您好，我是天安保险事故查勘员XXX，事故我已经基本查看完毕，伤者伤情应该不算严重，休养一段即可，为了节省您的时间，尽早处理好本次事故，我们公司对于此类案件双方可以尝试当场和解，您先和对方了解一下意向吧，我这边也和公司专业人士了解一下标准。当客户提出要求超查勘员权限标准时可以说：我和我们医疗核损/专业人士沟通了一下，可以处理的费用是。。，他这种伤情休息一下就好了/如果不放心就去医院检查一下，确定没问题我们就走一下快速处理流程。双方都有责任时：

则可以说：都是意外，我们公司对小额案件可以。。，双方都有责任，各自让一步，你们商量商量，我这边也和公司请示一下，尽量让你们减少损失。。

查勘员可自行发挥自身的语言组织能力，总体原则是把我们的快速处理人伤案件的优势和给双方提供的方便讲清楚。实施过程中应先了解双方意向，同时明确告知客户我司的赔偿金额。

如果达成协议，则指导双方签订赔偿协议。

如果伤者执意要去医院检查或者不能达成调解协议，则由人伤调查后续跟进。

重大案件上报及三者物损案件的处理

1、损失金额预估超1万元的，要做重大案件及时上报核赔人；损失金额预估超5万元的，3个工作日内重大案件上报核赔人及分公司。

2、对于涉及三者物损的案件，如：路灯杆、电线杆、信号灯杆、绿化带、树木、电线、光缆、通信设施等损坏的应现场第一时间电话上报核赔人，以便核赔人第一时间给出合理的处理意见，防止损失扩大。资料上传

查勘员回到公司，应立即将事故现场照片和单证资料存档，并将照片、查勘报告在规定时效内上传理赔系统，防止影像资料、照片丢失。符合一纸快赔的案件应及时完成资料上传工作，完成自动核价，以保证案件在24小时内结案支付赔款。对于不能及时完成定损核价的案件，应保证实务案卷中的资料完整齐全，并根据案件的处理进度时时跟进完成核价、核损工作。

第四篇：车险查勘中得经典假现场

成功拒赔摆设现场案例分享

案情简介：报案号：RDAT20***6150

42013年03月30 日16时，车方报称：202_年03月28日21时30分许，梁全华驾驶PDAA201244197100T03305号保单项下粤S6779V号丰田TV6460GLX-iNAVi多用途乘用车行驶至东莞市虎门镇小捷窖路段时与闽C08F96号路虎览胜越野车发生碰撞，造成两车不同程序受损的交通事故。

定损人员在对车辆定损发现：

1、案件隔了两天才报案。

2、两车损失不相符，粤S6779V损失小而闽C08F96损坏严重，而且闽C08F96号三者车未投保车损险。将案件交我公司反欺诈组调查。

调查员接到案件后，到虎门交警大队调取现场照片，认真细致的分析了事故现场，发现闽C08F96号三者车四条轮胎表面均显示为干燥状态，右翼子板内衬板干燥，行驶在下雨的路面上，由于车轮的飞溅，内衬板绝不可能是干燥的。而粤S6779V号标的车，且附着大量水渍。调查员马上调取了当日事故发生地天气情况，显示当天整天都处于降雨天气，事发时间正处于降雨量最强时段，地面大量积水，本案中不符合常理，极有可能是闽C08F96小车之前发生过事故且损失严重，未购买车损险，无法向保险公司索赔，被其它车辆驮到事故现场摆放的。

本次事故中双方当事人不愿意配合调查工作，回避调查员提出的问题，并且一直打95518给调查员施加压力，后来我公司通过关系，向东莞市交警支队反映问题，并在虎门交警大队在配合下，车方放弃了对本案的索赔，本案损失金额为￥187844元。

承保情况：保险单号：PDAA201244197100T03305。被保险人：梁全华。条款类别：家庭自用汽车产品。车辆损失保险金额；190000元。第三者责任保险金额：200000元。保险期限：20120619至20130618。

点评：本案能成功拒赔，是因为：

1、定损员能及时反映疑点。

2、调查人员认真分析事故现场，结合各方面的因素进行逻辑分析，包括作案动机、天气因素、人员因素、路面因素等等；

3、顶住各方面的压力和诱惑，争取政法部门支持。

第五篇：车险查勘工作职责

1.根据查勘流程对案情进行查勘，完成査勘报告，合理估损，及时上报查勘意见。

2.接受委托待查案件，按规定现场查勘,及时出具查勘报告，合理估损。

3.对本人的未决案件负责，及时与客户沟通。