第一篇：坚持和谐调解,化解医患纠纷（小编推荐）

坚持和谐调解，化解医患纠纷

医患纠纷调解已成为解决医患矛盾的主渠道，卫生部、司法部、保监会联合发文提出了具体要求，国务院今年还颁布了《人民调解法》，制定了具体组织人员和调解原则，使调解工作有法可依，在实践中，我们结合医院的实际情况，坚持和谐调解，有效的化解了大量的医患纠纷，一方面维护了医院的执医环境，另一方面也合理的维护了患方的权益，收到了良好的效果，医疗环境得到了明显的改善，纠纷赔付明显下降，医方人身安全得到保障。

一年来，本院1—10月份共发生患者投诉纠纷54起，其中外科系统26起，内科系统16起，医技后勤12起，现已结案49起，未结案5起，其中法院诉讼1起，鉴定1起，另3起在处理中，发生赔付和退费纠纷共9起共赔付额193718元，与去年同期相比，投诉下降20%，赔付下降70%，死亡纠纷下降80%，外科系统投诉下降30%，赔付下降90%，内科系统投诉纠纷下降10%，赔付下降20%，医技后勤增长10%。全院投诉主要集中在一般缺陷和过失方面，造成死亡和致残纠纷大幅度下降，医疗质量管理在投诉方面充分显现了上升趋势。

主要做法：

1、坚持公道、公正，对医患双向负责。

医患形成纠纷，一般情况是患方不认可医疗效果，或医疗造

成人身损害，或医院过失致患者死亡，患方以社会经济视角来以商业行为看待医院，出发点大多是索赔损失。对医院来说，行医尽职尽责，但疾病复杂多变，出现意外情况难以预测，对患方的要求和行为难以接受和理解。目前社会上患方在医院“一哭二闹三静坐，四贴告示五上访，找来媒体设灵堂”，医方束手无策，谈不成，劝无效，公安难管，法院难判，只能息事宁人多赔钱，放弃原则买安全。在此不良环境下，要调解医患纠纷难度极大，但按调解法的要求，只要站在公正的立场上，耐心向患者做工作，大多数人都是可以接受的，因为患方最大的要求是公正公平，他们对鉴定不愿接受是认为鉴定人员是医生，难避“潜规则”之嫌，不愿去法院是因为法官不懂医，一拖就是一年半载，费力劳神难求公道。以前调解往往是医患双方说事，各执己见，很难达成共识，在实践中，我们逐渐转变角色，力图从中间人、第三方的立场去接受投诉，以换位思考的姿态去进行沟通，走出了一条从不接受到基本接受，进而主动接受的路子。患者姚康因先心手术并发症死亡后，家属情绪激动，一边围攻科主任，一边围堵病房，一时难以控制局面，我们介入后，主动找家属沟通，让他们充分表达意愿，自主选择解决途径，经过多方咨询，患方逐步恢复理智，主动派出代表与院方协调，最终签订协议，移尸回家，因为深更半夜，家属们还动情的安慰调解人员：“难为你们了，有过头话请谅解”。由于我们注重对患方晓之以理，动之以情，取得患方的信任。患者任广泉死亡后因家属急于移尸而未对气管切口

处理，一个月后来访要求赔偿2万元，后因巧遇儿科一纠纷升级，便提出20万赔偿要求，面对家属年老体弱的实际情况，虽我们反复说明其要求的不合理性，患方仍坚持长期来访，工作人员根据这一情况，仍定下热情接待，耐心说服的方法，最终家属以见领导谈一次，证明院方决定真假为台阶，中断了来访。患者关庆祥因呼吸机依赖，入住本院一年之久，并多次与科室发生争执，人死之后，欠费移尸。半年后多次来访，要求赔付，我们经查阅病历，认为患方说法与事实不符，反复做工作，在长达3个月的不断来访中，工作人员始终保持冷静、热情、耐心应对，使之慢慢感动，为了表示理解还专门给办公室写了一封感谢信。对于患方对医疗不满意而要求赔偿又不具备赔偿理由的，我们坚持原则不妥协、道理慢慢说的方法，对患方负责不能以损害医方权益为代价，医方的权益在调解中应得到充分的保障。儿科患儿因输液时瓶塞落屑而投诉，并现场封存液体，以备检验。在调解中，患方因在外院一个纠纷获赔而态度强硬，并集合家中亲朋好友多人前来助阵，声言索赔20万，面对如此无理要求，调解人员一方面耐心解释，告知等待检验结果；另一方面反复演示输液过程，证明对患儿人身安全有安全保障，当患方发狠话“大闹科室，闹医院一个月”时，工作人员仍不妥协，坚持医方无错不赔的原则，最终经过两天纠缠后，找了一个孩子上学的理由，主动办理了出院手续。

目前由于社会环境的负面影响，使医患纠纷调解处于被动和

必行之间，医患两端，最终还是要通过沟通而走向理解和互信，和谐的医患关系通过内部调解平台，一定能够建立起来。

二、把握防范要点，推进医疗质量提升，医疗纠纷发生的源 头，主要还是医疗自身工作做的有缺陷和过失，质量管理不到位，正因为纠纷中医院自身不硬，才致工作处于被动，有时患者情绪激动，调解只能忍气吞声，虽说调解人员需具备医学知识和法律常识，但面对工作过失，讲话总是没底气，有的纠纷损害后果与医疗有明显的因果关系，调解起来，遇到一般人群可能少赔点，遇到特殊人群就得多赔点，赔多赔少完全取决于患方的行为，因此闹纠纷才有了市场。总结分析纠纷的各种情形，安全工作的重点还是防范，隐患重于明火，提高医疗质量是根本。我们做纠纷防范，重点抓三点，一是强化医疗法规和制度，把学习和分析等落到实处先后下发了《科主任安全手册》，将纠纷登记，处理轨迹记录于手册之中，使大家始终对纠纷持有一根预防的“弦”；二是巡查督促医疗工作，减少缺陷。对病历及时查阅，并对纠纷缺陷给予扣分登记，并兑现奖惩；三是定期向患者征求意见，对医疗沟通和知情方面的缺陷及时纠正，以减少发生纠纷后的情绪对立。通过上述工作，首先科主任对纠纷工作有了压力，医护人员有了责任感，病历文书方面的低级错误明显减少，对患者的谈话明显重视，这就从根本上为提高医疗质量打下了好的思想基础，其次患者本来是有求于医者，能主动征求意见就使他们的就医权得到了尊重，从而对一般缺陷能谅解，处理起来也能保持理智的

态度。今年以来，从投诉的情况分析，54起纠纷，科内院内调解的48起，其中科内化解的21起，从赔付数量上看，千元之内的5起，万元之内3起，3—5万元的2起，最高的一起8万元，这说明，死亡与医疗有因果关系的投诉明显减少，去年同期15起，今年3起，缺陷的减少带来了投诉量的降低，投诉缺陷因素的降低促成了赔付数额的减少，今年与去年同期相比赔付额下降了60%，干扰医院工作的恶性纠纷减少了50%，使平安医院建设取得了良好进展。

一、实施有效沟通，增进医患和谐。

医患沟通是医患和谐的有效路径，从医患关系形成到患者康复，医患之间有颇多接触机会和更多的沟通环节，有时细节工作做不到位，就有可能产生误会和不满，由不满意开始而步入紧张关系的案例屡见不鲜，有时小事闹大，大事闹凶，相反沟通工作做的好，双方有了争议也有可能化解。实施有效沟通，是对调解人员的基本要求。在有效沟通中，我们从实践中体会到，必须做到以下三点：

1、做好充分沟通准备：沟通是一个可预而可控的复杂程式，必须打有把握之仗，有准备之仗，进而取得理想结果。沟通前的准备：①医方信息：病情、病历、治疗措施、方案、病程记录、会诊记录等文书信息；主管大夫基本情况，对患者的治疗缺陷、过失等情况，对纠纷的态度；②患者方面：个人疾病、主诉、知情签字和要求及处理途径等；③沟通准备，相关案例的参考分析，本案的调解可能性，法律法规的适用条款，患方群体的身份构成，政治文化素质等情况。

2、沟通掌控：①开场白要具有客观性和融合性，让患方接 受，实事求是，留有余地，明确调解基调，②医患陈述掌控，避免秩序混乱，让一方把话讲完，给另一方充分发言机会。激烈的沟通实行代表人限制；③沟通结论：应按沟通的共识达成情况而定，求同化异，不能化异的方面明确再沟通的时限，或走其他途径的方法；④沟通后情形应对，理解和掌控对方的心理趋向和行为动向，多渠道搜集信息，掌控好对方思路和行为脱轨底数，打好再次沟通的基础；⑤现场沟通应对，不明身份不沟通，不委托不沟通，不安全时不沟通。

3、沟通的艺术和技巧

沟通是解决问题的途径和方法，沟通的效果往往因沟通中表达方式和技巧不同而异，医患沟通具有特殊性。因此对艺术和技巧的要求更高，沟通应把握好以下技巧：

① 沟通时限的技巧：纠纷发生后第一时间沟通，能解除误会，解释疑点，超时往往被动；②倾听技巧，善于聆听家属的意见是获得纠纷信息资料的主要渠道；③把握原则底线的技巧：法律法规和规章是调解必须运用的工具，学好用好法规，在大原则下把握灵活是一个技巧；④留意自身的情绪反应，留意对方对沟通期望的认识，观察对方人员组成，观察对方行为动向，观察内部矛盾，从而做出处理决断；⑤控制意外的技巧，掌握沟通进程，不

使用过激语言，不使用高难术语，不压抑对方情绪；⑥沟通方式的技巧：根据情况使用个别沟通、集体沟通、书面沟通、专业沟通方式，以期达到沟通效果。

患儿李沫萱因中毒性菌痢急性发作死亡后，家属召集三

十余人来办公室要说法，并提出80万元要求，由于人多口杂，气氛被个别“闲人”所笼罩，沟通十分艰难，但我们运用多种沟通方式和形式保持沟通，虽然当时未达成一致，但医方的态度及无责的信号患方已完全明白，后患方纠集社会上闹事的人来院大闹，大造声势，并以请媒体曝光相威胁，我们始终不妥协，坚持给予退医药费和给予适当经济补助的原则，由于闹事成本之高，最终放弃了大闹的举动，采取协谈方式解决，既给了孩子家属一定程度上的安慰，又维护了院方的权益。这一案例充分证明了沟通是解决重大纠纷的首选地渠道。本年度54起纠纷，调解结案达48起，只有1起通过法院调解结案，成效显著。事实说明，只要我们认真调查研究，坚持公道公平立场，灵活把握沟通艺术和技巧，医疗纠纷的难题是可以破解的。

第二篇：医患纠纷调解工作总结

我院医患纠纷调解办公室成立以来，在上级主管部门的关心、领导下，全体工作人员进一步增强工作的责任感、使命感和紧迫感，高效投入医患纠纷调解工作，充分发挥调解平等协商、互谅互让、不伤感情、成本低、效率高的作用，确保医患纠纷定性、定责以及调解过程的公平、公正和权威，积极化解医患纠纷，使医患双方的合法权益都能得到更好的维护，维护了正常医疗秩序，为百姓创造了和谐的就医环境，维护了社会稳定。

一、组建机构，建章立制

根据医院各科室的推荐，组建医学专家库。为使医患纠纷调解工作规范化和制度化，依照国家法律、政策和有关文件要求，借鉴外地经验，制定涵盖调解工作各个环节的相关制度，包括《来访接待制度》、《来信回函制度》、《调解指南》、《当事人须知》、《调解纪律》、《调解原则》、《回避制度》、《回访制度》等，初步形成医患纠纷调解工作制度体系，确保各项工作有章可循。此外，医调办公室还实现了来访登记、受理、调解、结案等环节的动态管理和信息化管理。

二、强化宣传，营造氛围

医患纠纷调解既是我院行政工作的一项重大创新举措，更是一项民生工程，对积极探索和研究解决新时期的医患纠纷具有非常重要的意义。

三、发挥优势，初见成效

我们在接待和处理医患纠纷过程中，始终站在中间立场，靠辛勒的劳动和不懈的努力，想方设法通过法、理、情来做各方的说服工作，赢得各方认可和赞许，虽然没有公权力，但逐渐形成了较强的公信力，取得了良好的社会效果。20xx年，共受理医患纠纷2起，医调办公室实际组织调解2起。达成调解协议的有1起，调解成功率达50%。共索赔35000元，由于调解协议是双方自愿达成的，确保了100%的履行率。

医患纠纷调解办公室的工作是一项全新工作，从目前的工作情况看，虽然是刚刚起步，但已取得了明显的成效。我们认为，如果能让所有的医患纠纷都引入到医患纠纷调办公室来调解，而不再使医患纠纷双方发生直接的矛盾冲突，那我们成立这一机构的目的就达到了。

第三篇：医患纠纷调解协议书

医患纠纷调解协议书

甲方当事人（医方，以下简称甲方）：医疗机构名称：

、地址：

；参加调解人员姓名：、职务。

乙方当事人（患方，以下简称乙方）：姓名：，性别

、年龄

岁、民族

。职业

。身份证号：，住址。

纠纷简要情况：

经调解，本着公正、公平、平等、自愿的原则甲乙双方达成如下协议：

一、甲方一次性补偿乙方人民币

元，大写：

元整，一次性了结纠纷。

二、乙方代理人承诺全权处理该纠纷，不再就此事提出其它诉讼请求和要求，若乙方为此提出其它请求及不法行为，一切责任及法律后果由乙方代理人承担。

三、此协议为终极调解，双方必须严格遵守执行，本协议违约金为

元，若乙方违反，须全额退还甲方补偿款及违约金共计：

元，并承担违约责任

协议履行的方式、地点、期限： 地点：

方式：

日期：

年 月 日

本协议一式四份，其中甲方二份、乙方一份、司法公证处/

医疗纠纷调解委员会一份，具有同等法律效力。

甲

方

乙

方 当事人（盖章）

当事人（签名）： 法定代表人/委托人（签名）：

签字日期：

****年**月**日

第四篇：预防和化解医患纠纷”工作进展情况

“预防和化解医患纠纷”工作进展情况

近日，我院法官走进娄烦县人民医院，为医院职工送去法律法规政策，同时为医院职工提供处理医患纠纷时应遵循的法律依据和准则。

近年来，医患纠纷矛盾越来越多，医院在全心全意看病的同时，还要应对复杂的矛盾纠纷，使得医院在应对时，显得茫然和无奈。所针对此情况，我院积极开展工作，多举并措，为医院送去了依法解决医患纠纷的措施和法律途径，一是强化法制宣传教育，有效预防矛盾。该院将医患纠纷涉及的法律问题作为“法律五进”活动的宣传重点，通过现场讲解、发放资料、张贴展板等形式，帮助群众了解相关法律，引导其依法表达诉求。派出医疗纠纷专审法官担任医院的客座讲师，通过举办讲座、观摩庭审等方式增强医护人员法律意识和工作责任感，减少医疗过失行为。

二是建立联席会议制度，切实减少矛盾。加强与医院、公安、卫生、保险公司等单位的联系，定期通报医疗纠纷案件审理过程中发现的新情况、新问题，指出医疗机构在诊疗过程中容易出现的瑕疵行为和忽略的程序问题，并提出改进建议，帮助医疗机构提升服务水平，减少因诊疗过失造成的医患纠纷。三是发挥审判职能，积极化解矛盾。立案时加大司法救助力度，对确有困难的当事人依法减、缓、免交诉讼费，减轻其诉讼压力；审理中强调调解与教育并重，避免矛盾升级；审结后通过上门走访、征求意见、案件回访等形式，听取相关部门和群众的意见和建议，不断提高法院审理此类案件的实效。

四是深化大调解，力促案结事了人和。医患纠纷发生后，一方面加强对行政调解、人民调解组织对此类案件调解的指导，另一方面主动参与调解，积极促成矛盾化解。

第五篇：菏泽市医患纠纷调解协议书

菏泽市医疗纠纷司法调解协议书

甲方：______________医院；地址：__________________； 联系电话：______________________。

乙方:__________________；性别：_____；年龄__________； 身份证号码：________________；联系电话:____________;住址：_________________；与患者关系：_______________； 调解方：___________（身份证号码：___________________）于________年___月_____日至______年___月___日因诊断在甲方住院治疗期间发生的医疗纠纷，乙方认为甲方造成身体医疗损害，在调解方的调解下,双方友好协商一致，自愿达成如下协议，以便共同遵守。

一、甲方同意一次性赔偿乙方人民币_________元,赔偿乙方人民币_______元的费用中包括医疗费用、住院伙食补助费、陪护费、误工费、交通费精神损害抚慰金等与此医疗纠纷相关的所有费用。

二、甲方在调解书生效后十日内，根据本协议向乙方一次性支付解决本纠纷的全部赔偿费用，乙方收到甲方给付赔偿费后应向甲方出具书面收款凭证。此医患纠纷即告终结。

三、乙方自收到甲方所赔偿的款后，乙方不会再以任何理由向甲方提出任何要求，或要求任何第三方追究甲方的责任，并承诺不会从事或者散布任何可能影响甲方名誉的行为。

四、甲方如果违反本协议的约定，应向乙方支付人民币的违约金；乙方如果违反本协议的约定，除退还其依据本协议所取得的_______人民币的赔偿外，还应向甲方支付_____人民币的违约金。

五、本协议一式三份，司法、甲乙双方各一份、三份协议书具有相同法律效率。

六、本协议自司法、甲乙双方签字（盖章）起生效。

司法所：（盖章）

甲方：（盖章）

乙方：（本人签字）

年月日