第一篇：呼叫中心建设七步法

呼叫中心建设七步法

呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。

呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了202_年以来IT业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。

（一）规划篇

呼叫中心的整体规划思路

一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的呼叫中心。下面笔者以HOLLYCRM（合力金桥软件）公司咨询部创建的呼叫中心规划方法论为例，来介绍呼叫中心整体规划的策略重点。

1．呼叫中心战略制定。呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其他部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划等和技术规划三个层面。

客户战略，这是进行呼叫中心的前提。有些企业建立呼叫中心，往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受到非常大的局限。其实，建立呼叫中心，首先应该关注的是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。

要实行客户战略，先要分析客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起“以客户为中心”的企业理念，确定如何建立市场营销体系，如何细分客户群，如何为不同的客户群提供差异化的策略，客户关系建立与发展规划，以及客服中心定位（成本中心/利润中心）与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等。

业务规划，这是进行呼叫中心规划的根本。业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型（主要为客户提供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后支持和服务），或电话营销型（主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售），或外包型（将自己的业务外包给专业的呼叫中心）。

不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

技术规划，这是进行呼叫中心规划的灵魂。技术规划是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划（是否考虑综合需要电话、传真、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或部分接入方式），是需要自动外拨还是有人工外拨，是否需要Internet呼叫中心，是集中建设还是分散建设等。

2．客服组织架构设计。确定了呼叫中心的战略以后，就可以设计客服的组织架构，将战略落实到行动了。不同的呼叫中心战略会有不同的组织结构设计原则。企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。另外，也涉及到组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。

另一个重点就是岗位及人员的设立。从运营角度讲，通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表技能组。在规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。

此外，还跟客服中心提供的服务地域有关，如是提供一个地区还是全国范围的服务。如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地分布坐席还是全国集中，是采取业务和地域的矩阵式还是直线职能式。如果是外包商业呼叫中心，则还需要专门设置业务拓展部门等。

3．客服流程规划。在确定了呼叫中心战略和组织结构以后，规划的中心就是设计各类客服流程。这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定，也涉及大量工作流程和系统操作流程。具体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。客服流程的规划是一个呼叫中心的生命线，它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据，将对客户满意度产生重要影响。当然，为了确证业务流程的执行，在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务规划不断改进和优化。

4．客服绩效考评设计。呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要，它是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具，可对一些KPI指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施。客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。

另外还要设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准，监控呼叫中心的运行效率和效果，如平均交谈时间(秒)、平均事后处理时间(秒)、平均通话时间(秒)、实际工作率(%)、每小时呼叫数(次)等。

（二）建设篇

建立呼叫中心的“七步法”

在规划了呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程与客服绩效考评之后，呼叫中心系统的建设就有了战略层面的规划和运营管理层面的指导，而对战略管理和运营管理方面的支持则有赖于客服系统的建立。在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢？下面分七个步骤来分别说明：

步骤一：

结合规划，明确系统需求

呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考：

1．接入及交换处理系统。此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、传真、信函、Web、E-mail、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、坐席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、坐席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。

2．业务处理及业务管理系统。此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括坐席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通信服务子系统，分别实现坐席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通信等需求。

3．数据存储处理及数据分析系统。此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理。同时利用DM（数据挖掘）和DW（数据仓库）技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。

4．网络及安全管理系统。此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。具体应用功能可参考以下内容选择：

步骤二：

结合需求，选定组网方式

根据前面规划中提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。

单点组网模式，系统的所有硬件资源、服务资源以及坐席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。

远端坐席组网模式，系统在PBX一侧提供多种连接远端坐席的方式，可以根据远端坐席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，实现传输介质与带宽共享。

分布式组网模式，采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统，可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心（Site A/B/C）连接在一起，每个节点都可以根据需要配置坐席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心，不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。

若企业规模比较大，准备采用虚拟分布式呼叫中心的组网方式，还需要进一步明确以下问题（参见图3）：

1．单点统一接入还是多点分散接入。单点统一接入系统只支持在一个节点（例如Site C）建立与PSTN的话路接口，所有呼叫从C节点统一接入，然后呼叫在全网统一分配处理；多点分散接入系统支持多点分布式接入，用户呼叫分别从多个节点分散接入，然后CTI中间件指定网中任一节点的坐席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理。

2．统一排队、智能路由。无论是单点接入的呼叫还是多点接入的呼叫，CTI中间件都会对这些呼叫进行统一排队控制，根据呼入客户的身份级别、业务请求，同时结合网内所有坐席的业务技能，分配网内最合适的坐席服务用户，实现呼叫在全网内的智能路由处理，达到负载均衡、统一路由分配的目的。

3．统一坐席调用。在CTI中间件的统一控制下，网内所有坐席在逻辑上是“一套”人工服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找合适坐席资源服务用户，从而实现坐席资源的全网统一调用。

4．统一IVR/IFR资源调用。在CTI中间件的统一控制下，网内所有IVR/IFR在逻辑上是“一套”自动服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找并分配空闲的自动服务资源服务用户，从而实现IVR/IFR资源的全网统一调用。

步骤三：系统配置计算

根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。为了详细说明配置计算的方法，下面以HOLLYCRM公司人工呼入服务需要中继数为例说明计算方法。按类似的方法可计算出人工呼出占用中继数、自动服务中继线、传真服务占用中继线路数，最后可算出PBX/ACD资源配置。

数据库和应用服务器主机配置、存储空间等的计算这里不再一一说明了。要注意的是这些计算值将直接指导相关产品的选型。

步骤四：

产品选型和系统集成商选定

根据需求和系统配置计算结果，可以结合应用系统的需求，来进行产品选型。建设呼叫中心涉及的主要产品有：

前置接入交换平台，根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD（交换机、排队机）、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，以提供电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。目前市场上流行的品牌交换机主要有Avaya Definity/Multivantage系列、北电Meridian1系列、Siemens Hicom、Alcatel OmniPCX 4400等多种。

CTI服务器 CTI服务器装载呼叫中心CTI中间件，呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与PBX交换机通信。CTI服务器是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心CTI中间件不仅提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理，实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能。通信和计算机技术的发展使呼叫中心应用层出不穷，为满足用户今后向社会提供各种增值服务，要求呼叫中心CTI中间件不仅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的结构及公开的编程接口。国外优秀的CTI中间件产品有Genesys、Cisco ICM、AvayaInteraction Center、Intel CT-Connect等多种。HOLLYCRM也有自己成熟、稳定的CTI中间件产品—HollyContact呼叫中心中间件。HollyContact是HOLLYCRM公司多年技术经验的结晶，完全符合电信级应用标准，具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性。

交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR)IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式传真应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。在IVR/IFR这方面的产品，HOLLYCRM有HollyIVR。HollyIVR是成熟的电信级IVR/IFR应用软件产品，可以实现自动语音引导、语音交互式语音应答、收发传真、图形化流程开发、系统监控管理、自动外拨、TTS/ASR等功能，在电信级和企业级等数几十个不同规模的呼叫中心系统中被广泛使用。坐席录音平台 Recorder Server（录音服务器）主要完成对坐席的同步录音功能，提供录音原始文档，对坐席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。目前在呼叫中心系统建设中，使用较多的坐席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。

坐席工作站 Agent(坐席)工作站主要由坐席PC机及坐席客户端软件构成，是坐席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话（会议）、拨号、咨询、呼叫等待指示、坐席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。

数据库/应用服务器，DB/APP Server（数据库/应用服务器）是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。

管理工作站，主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。

通信网关，主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。

网络平台，网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。

对于系统集成商的选定，一般可先形成招标文件，再通过自己企业的招投标流程，综合比较各系统集成商的方案和价格等因素，就可完成本步骤的工作。此环节各企业都有比较成熟的操作流程，这里不再赘述。

步骤五：项目实施

根据产品选型的结果和选定的系统集成商，由甲乙双方人员组成项目组，对项目进行实施。此阶段最容易出现各种问题，如果处理不好，很可能导致呼叫中心的建设失败。这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施。图4是HOLLYCRM公司项目实施方法论的一个概貌，可供大家参考。

实施方法论对呼叫中心的顺利建设是非常必要的，具有重要的意义。它是项目实施“标杆”，是可以明确的项目范围和目标，用以保证建设具有周密的项目计划和阶段成果，使得建设的甲乙双方具有共同的 “语言” 和行为准则，有严格的风险控制和质量保证体系，最终确保客户满意、项目成功。

步骤六：上线运行

通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，并将呼叫中心的人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，发挥系统的最大功效。

步骤七：评价与改进

在经历一段时间的系统运行以后，还应该定期考评呼叫中心的绩效，并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路。只有不断地进行持续改善，才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心。

（三）案例篇

网通北京通信10060客服系统分析

北京市通信公司（简称北京通信）隶属中国网络通信集团公司，经营除移动通信、寻呼通信以外的所有电信和信息业务，是北京地区实力雄厚、品牌强劲的基础电信运营商。北京通信公司原有客户服务系统由多个专业系统构成，主要包括:

189客户服务中心。该中心通过电话、传真和计算机网络等三种接入方式，向北京通信公司的广大客户提供电信业务咨询、话费查询、用户投诉受理和业务受理等综合业务服务。

176长途客户服务中心。该中心主要为用户提供长途业务的各种咨询、查询及对长途服务的申告，同时也负责卡类业务的查询与投诉。

223数据客户服务中心。为用户提供数据业务的咨询和技术支持，主要处理用户对使用Internet网时遇到的障碍和数据业务费用纠纷等投诉。

在日趋激烈的市场竞争环境下，北京通信的客户服务系统逐渐暴露出一些急需解决的问题，主要有接入号码分散，服务资源不统一;业务处理流程不统一；管理部门无法掌握全局数据等等。为了提加客户服务质量，为管理层提供更全面的管理、分析功能，改善现有客户服务中心问题，统一现有的189、223、176等系统，为用户提供单一的接入号码，北京市通信公司计划建设北京通信10060综合客户服务系统。

解决方案

合力金桥软件公司承建了北京通信10060综合客服系统工程整体设计。新建设的综合客服系统工程在保留原有系统的基础上（西客站机房），新增一个设备机房（东四机房），并安装新增的交换机、CTI系统、IVR系统，形成一个新的呼叫接入点。在新机房不设置受理坐席，所有坐席均采用远端坐席方式。原机房经过改造保留本地坐席，同时也连接一定数量的远端坐席。下面是本系统的设备选型情况：

交换机

交换机是客服中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。交换机的性能决定了呼叫中心的接入能力和扩展能力。本系统采用在呼叫中心领域中有较多应用的Nortel公司Meridian 1Option 81C交换机，该交换机支持IP phone和iRemoto两种坐席方式。

北京通信综合客服系统的远端座席采用的是iRemote远端模块以及IP SoftPhone相结合的方式。在IP SoftPhone方式中，来自PSTN网的语音呼叫在接入到Meridian交换机之后，通过该Meridian 集成的IP电话网关(ITG)转换为IP语音包，再通过IP网传输到远端。远端坐席处利用Nortel提供的IP SoftPhone软件安装在多媒体电脑上，对IP语音包进行转换，使远程坐席可以利用声卡、耳机和麦克风和用户进行通话。

在iRemote远端坐席实现方式中，系统采用的远端语音模块iRemote9150由安装在M1内的MIG RLC卡板和远端单元iRemote9150组成。MIG RLC卡板通过10BASE-T以太网接口与路由器相连。iRemote单元既可通过10BASE-T以太网接口与路由器相连，也可以以ISDN BRI方式与PSTN相连，每个远端单元最多提供4个BRI接口，32个数字话机接口，一个用于传真的模拟端口。每块MIG RLC卡板有一DSP模块，可同时处理8路语音，通过在MIGLC板上增加3块DSP模块，最多可同时处理32路话音。IP网上的话音符合UDP/IP协议，话机状态控制信号符合TCP/IP协议。同一远端单元间的两用户通话无需占用M1带宽。

CTI中间件 CTI中间件选择Genesys公司的产品。Genesys公司是世界领先的CTI中间件提供商，Genesys中间件软件是客户服务中心的核心控制部件。它具有统一的应用程序接口链接库，提供连接多台交换装置的完全整合和智能。也支持重点客服中心，并提供多种监控电话客服中心活动和报表功能。

交互式语音/传真应答系统HollyIVR是合力金桥软件公司独立开发的交互式语音应答产品软件，HollyIVR 能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供7×24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。同时，在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，它可以请求用户留下电话号码，以便服务人员及时电话回复，避免了大量的呼叫丢失；它能够重复执行客户服务中心中大量相同的操作（如：账单查询、电话交易等），从而减轻服务人员的工作量，提高客户服务中心的工作质量，以便更好为用户提供服务；它提供的身份验证功能充分体现了呼叫中心系统对用户私人信息的尊重。当用户需要个人身份验证时，他可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等），而不需要告诉坐席台，从而保证了用户信息的安全。本系统共采用了12台HollyIVR服务器，单机配置为3 E1的语音接口。

录音系统 通过录音系统，客服中心能够记录客户与业务代表之间的所有交流情况，可以作为市场调查、纠纷解决的重要依据, 同时，录音系统也提供了对业务代表工作的监控和统计功能，是客服中心评价业务代表的重要手段。本系统采用Nice公司的录音产品，通过会议式录音方式对坐席进行录音。由于本次工程的大部分坐席均是远端坐席，因此无法通过并线式的录音方式进行坐席电话录音。这种情况下，选择会议录音方式就能够解决这些问题。

通话话音信号通过Nortel的2616监听分机卡及专门的电缆输入到Nicelog语音记录仪，而与此相关的所有系统呼叫、录音信息存入NiceCLS呼叫数据管理系统。根据系统能力要求，为两台交换机各配置一套录音系统，分别为168通道、120通道。Nicelog、NiceCLS的数据可以通过API客户化编程，实现与用户现有数据库的有机地结合，实现无缝联接，成为一个整体。

主机系统

系统建设充分利用了原有系统的硬件设备，以保护用户原有投资。同时新增一台HP RP7400(N4000)服务器与原有的一台HP V2200服务器组成双机热备系统，共同作为数据库主机系统, RP7400和V2200可同时运行软件，数据安在共享磁盘阵列上。设备将放置在新机房。新增1台HP L3000-RP5470服务器作为中间件应用服务器，同系统中原有的1台K系列服务器组成双机系统。而Web应用服务器，利用现有的2个L2000组成双机系统。已有的HP NNM 4.1继续作为网管平台使用。

网络设备

本系统的两个分机房配置基本相同，骨干交换机采用Cisco公司的4006设备，提供骨干设备的千兆接入，路由器采用Cisco公司的3620设备，出口带宽为100M，实现语音和内部数据的传输。而远端坐席点的交换机采用2950，路由器采用3620。

应用软件分析

合力金桥软件公司结合长期建设电信级大型客服中心的实践经验，将电信客服中心的许多应用进行了模块化和功能化，以快速定制业务应用软件。北京通信100060客服中心的软件系统包括基于浏览器的业务坐席端应用软件和基于GUI的系统管理应用软件，系统采用了B/S与C/S相结合的方式，建立在J2EE的架构之上。应用软件的功能模块包括：

1．基本业务模块

基本业务模块实现各种业务的人工方式的受理、处理和回复功能。它将所含业务按服务类型分为咨询业务、投诉建议、业务受理等几大模块。该模块辅助客服中心坐席人员完成全部的客户受理、处理和规范过程。全过程受工作流管理模块的监视和控制，实现闭环的工作流管理，提高服务的质量、速度。基本业务 模块包括咨询业务子模块、投诉建议子模块、业务子受理等三个子功能模块。

2．工作流管理模块

系统可对整个工单流转进行监控和管理，提供工单的状态监控、超时告警、自动上报等功能。同时工作流模块提供了对工单的检索、查询等功能。

3．客户信息查询模块

客户信息查询模块主要用于支持坐席为用户提供服务时的支持，包括用户基本信息、用户业务信息（账户信息）、用户历史信息等，系统设计了与营账、九

七、收费、小灵通等系统的接口。

4．坐席信息查询模块

坐席信息查询模块主要用于坐席本身的信息查询，包括了对坐席工作状态、工作成果等信息的查询。坐席可以利用该模块对自己一天（或者定义一个时间段）的工作量进行查询，也可以对具体某个业务受理进行查询，获取该业务受理过程的详细信息。

5．坐席管理模块

坐席管理是客服中心良好运转的重要因素之一。应用软件的坐席管理模块提供了完善的坐席管理功能。利用坐席管理模块可以对每个坐席进行分组。分组的依据可以是业务、技能、服务种类等多种条件。每个坐席可以对应多个技能组、业务组、服务种类。CTI中间件可以根据坐席的分组进行呼叫的路由。

6．综合采编模块

综合采编包括了参数维护、简单代码维护、业务资料采编、常用词模板采编等功能。

7．质检录音

应用软件结合录音服务器提供了对受理坐席的录音、质检功能。管理者可以根据时间、用户代码、坐席工号等多种条件对录音文件进行查询。利用该功能，管理者可以对每个坐席的通话进行录音回放，进行工作态度、服务质量的评定。同时，该功能还能够提供管理者对用户申诉（对客服中心的投诉）的处理依据。在接受到用户的申诉后，管理者可以方便地调出该用户与被投诉坐席之间的录音信息，从而确定问题之所在。

8．业务通知模块

应用软件为客服中心的管理者提供了业务通知模块，以方便信息的下发。管理者可以在业务通知模块中填写通知内容，并选择需要通知的坐席、坐席组。在提交该通知后，相应被通知的坐席就会收到该通知信息。利用这一功能，管理者可以方便地将各种信息发送到不同的坐席处，减少了工作量，提高了其工作效率。

9．坐席监控模块

应用软件提供了直观的坐席监控界面，以方便对客服中心坐席的管理。平面图方式通过小图标的形式直观地显示出了每个坐席的工作情况。如果管理者对某个坐席的工作比较关注，则可以点击该图标以获取该坐席的具体状态。

10．外拨调查模块

为收集客户对北京通信业务部门、综合客服中心服务的建议和满意程度，综合客服中心需要对客户进行满意度调查。整个外拨调查功能主要有：问题采编、试卷生成、制定调查任务、开始调查。业务人员可以通过以上功能进行制定多种调查任务。

11．小灵通业务模块

系统针对北京通信新推出的小灵通业务，开发了适合小灵通的客服服务模块，为北京通信发展新用户及提供及时的服务提供了便利的工具。

12．统计分析模块

应用软件提供了强大的统计分析功能。该功能综合了话务数据、业务数量、员工工作数据等信息，能够对每一个呼叫的全过程，以及对这个呼叫的处理结果等信息进行综合的统计和分析，帮助业务主管对客服中心进行管理。运行现状

北京通信10060综合客服系统，这个国内最大的虚拟分布式呼叫中心，目前已经上线运行，而且一直稳定运行，得到了北京通信公司领导、管理人员、业务人员的认可。该系统将176、223、189等系统的服务功能完全融合在一个平台上，并能根据实际情况为用户提供相应的增值服务，达到了系统建设的目标。目前北京通信综合客户服务系统不仅成为企业最重要的用户服务中心，同时亦成为企业重要的新业务发展推广中心，成为企业真正的服务、竞争、赢利最重要平台与手段。真正发挥了北京通信综合客户服务系统在服务、营销、新业务推广、增值服务等方

面的效用。

第二篇：呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司

呼叫中心建设方案

前言

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。3.呼叫中心系统特征  与传统电话服务相比：

集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；  与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统

呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图

四．团队筹建与岗位职责

1.团队的定义及组成

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2.团队筹建：

团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。3.岗位职责

客服坐席：

a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c)宣传、推广公司产品；

d)处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； f)记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：

a)管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； b)建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； d)指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； e)传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法； g)对客户满意度负责。4.员工培训及会议计划

五.呼叫中心管理制度

1.工作环境管理制度

a)个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； b)进入呼叫中心请保持手机静音或震动；

c)严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 2.工作礼仪及工作状态制度

a)仪表：保持个人卫生； b)仪态：

 目光：平视前方电脑，目光柔和  表情：面带笑容

 动作：规范、适度、利落；

 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；  手势：双手自然放于键盘之上；

 语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；  态度：诚恳有礼，但不卑微； c)工作礼仪

 面带微笑，使用标准问候语；  注意语音、语调，使问候充满生机；  声音明快，态度诚恳亲切；  吐字清晰平缓，语气温和平稳；

 保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；  保持耐心，不催促客户；  使用客服规范用语及统一话术；  不使用400电话拨打私人电话；

 短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；  爱护公共财物及办公物品。d)到岗管理制度

 坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；

3.安全保密制度

 严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；  电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；  出入中心随手关门。

 员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；

六.考核情况

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

详见附表。

第三篇：企业呼叫中心建设

建设呼叫中心系统需要多少钱？呼叫中心系统需要什么样的软硬件设备，大概要多少钱？如何来建设呼叫中心呢？建设好呼叫中心平台，员工能否用起来，提供工作效率？这是很多企业主都在关心的问题。北京网讯作为13年的呼叫中心建设厂家，愿和广大企业朋友一起探讨这些问题。

首先.明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。第二、.呼叫中心建设需求

写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。

第三、.规范呼叫中心的业务流程

呼叫中心团队的搭建也是个费精力的事情，要让您的团队对您单位的所有流程都了如指掌需。

第四、业务软件与呼叫中心

业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。

第五、呼叫中心的运营

呼叫中心无疑已经成为了企业之间竞争的利器。在这样的环境中，一个企业的服务品质往往就通过呼叫中心传递出去。需要做好准备应变。因为您服务的客户需求在变，坐席人员在变，坐席的管理人员在变，业务模式可能也在巨变，那么为这些变化一定要找到“应急预案”。欢迎致电北京网讯：010-82176301.北京网讯，助力企业呼叫中心系统建设！

第四篇：班前会“七步法”

班前会“七步法”（整个时间控制在20分钟以内）可以概况为：一点名 二互查 三传达 四通报 五部署 六识危险 七宣誓 一、一点名——点到要迅速站立并答“到”，声音洪亮、铿锵有力，要让大家有精神为之一振的感觉，迅速让大家提起精气神来。（时间控制在1分钟之内）二、二互查——参会员工相互之间检查，主要检查仪容仪表、精神状态，互查完答“正常”。（时间控制在2分钟之内）三、三传达——传达公司、部门有关文件、会议精神等。要求做到简明扼要，重点突出。（根据实际情况，时间一般控制在2-3分钟以内）四、四通报——通报上一班质量、安全工作开展过程中存在的问题以及整改措施、防范措施等。（时间控制在3分钟以内）五、五部署——部署当班工作任务、要求并进行分工，要求布置工作时采取要点化的方式，重点强调当天工作中需要注意的安全问题以及需要采取的预防措施等。做到条理清晰，任务、责任明确，便于员工执行。（时间控制在5分钟）六、六识危险——至少一名班员进行宣讲（岗位操作规程、白国周“六三”管理法、危险源辨识、规章制度、事故案例等），班组长点评。（时间控制在3分钟之内）七、七宣誓——共同宣读安全誓言，排队上班。（时间控制在30秒钟之内）

第五篇：呼叫中心

山东中润怡家电视购物呼叫中心为例，看看哪些环节有可能出现“丢奶酪”的情况。在09年5月份，中润怡家此前采用的是板卡的系统，碰到的问题主要有两个：

宕机严重：板卡系统的不稳定，经常在电视播出高峰时期无故宕机，损失大量的广告费，坐席代表的士气备

管理跟着感觉走：整个系统没有呼损记录，虽然老板知道自己的呼叫中心肯定有电话接不进来，但是不知道到底有多少电话坐席接不到，管理跟着感觉走现象比较普遍。

上图是一个采用了商路通第五代呼叫中心技术的商业呼叫中心—中润宜家。这个呼叫中心的峰值呼叫量达到了每分钟785通，在做电视广告播放时段，经常会达到销售电话10分钟进线量7000通以上。做个简单计算，每分钟每个坐席需要应对3.88通电话，不到16秒处理一通电话。在上线完新的系统后，相较原有的板卡系统实测的数据是电话接起量比原来多了2倍，换言之，原来有2/3的电话陷入了“呼损”的深渊。那么这么大的差距是怎么产生的呢，我们根据上面的图做个具体分析：

第一个环节，中继呼损

客户在拨了400服务号码之后，呼叫中心无应答或者客户听到的是忙音。这个数据很难统计到，只有电信运营商能提供，但是运营商基本上不可能给单个客户提供这样的数据。此时，在没有合适的报表工具的情况下，作为呼叫中心管理人员只能凭感觉说：“呼叫中心有点忙”。但是有繁忙到了一个什么程度，十有八九都说“不知道”。

第二个环节，IVR呼损

这个呼损的意思就是，电话进入AVAYA PBX后，没有得到IVR语音应答，不知道下一步做什么，而挂掉电话。这个环节主要是由于IVR配比的数量偏少。一般来说IVR数量加上坐席数量要等于外线数量，就可避免这个问题的发生。不过现在还是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。

第三个环节，队列呼损

这个环节的呼损比较可惜，中国的客户在打电话到呼叫中心的时候，能够忍耐的时间往往超不过30秒，况且还是要买产品。都希望一打电话，电话就接通。可是对于呼叫中心来说，在所有坐席全忙的时候，不可避免的要产生排队的情况。除非是呼叫中心再配备一些空闲坐席，随时补非空闲坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席数量都不会超过中继数量。

第四个环节，坐席呼损

坐席呼损是指坐席电话振铃，但是客户挂机的呼损。在呼叫中心中有一个坐席振铃时间，一般来说商业型的呼叫中心两声之内接起，如果时间过长就会出现坐席呼损的数量偏多的情况。因此呼叫中心都会对振铃接起电话的时间做出严格限定。

以上四个环节都容易出现奶酪丢失的情况，务请注意。至于具体哪个环节出了问题，需要报表系统的准确数字才能量化判断。不可否认，现在大多数的呼叫中心关注是建设时候的成本，而在运营时的隐性成本支出关注严重不足。

抓住奶酪办法

202_年10月的时候，呼损已经很严重的板卡呼叫中心打乱了经营计划，中润宜家决定对400坐席的呼叫中心进行了全面的改造和升级，系统扩容至700坐席。新的呼叫中心系统采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中间件。这个系统仅仅用了7天时间就上线完毕，为企业赢得了宝贵时间，新的呼叫中心带来的好处还体现在以下几个方面：

避免宕机

这个系统建成后，稳定性得到了极大提高，AVAYA+Hi-Link组合的稳定性再次得到要求极高的商业企业检验，现有系统每分钟700多通电话，为中润宜家带来滚滚财源。这个系统也避免了原来每当广告高峰期间，板卡呼叫中心服务器出现死机的情况，巨额广告费不会白白流失。经测算，节约的广告费每个月至少为70万元。

增加中继线数量

原有系统仅有6条E1，经过hi-Link报表系统的每小时中继占用情况的科学分析，增加至9条E1，在今后还可根据这个分析及时监控中继占用情况，增加线路，以避免因为中继线不够产生的呼损。

智能劝阻

所谓“智能劝阻”就是广告话务峰值期间，当坐席全忙时，IVR智能自动接听排队客户的电话，并告知：“现在为广告高峰时段，销售代表会稍后给您回电”然后坐席挂掉电话。由于系统已经记录了客户的来电号码，在广告时段峰值呼叫过去以后，全部或者部分坐席再统一发起呼叫，这样能够保证98%的客户得到中润宜家的贴心服务。还有2%的客户由于各种原因未能得到服务，但是无关大局。

报表系统

针对各种呼损情况，报表系统里详尽的提供了IVR呼损，队列呼损和坐席呼损的图标，运营管理人员一看便知该如何调整相应的系统及人员的改进策略。这些环节的报表最好每周检视一次