第一篇：小区保洁员的仪容仪表及注意事项

保洁员工作需知

仪容仪表：发型：头发要勤洗，上岗前要梳理整齐，有少量碎发散落可用小钢夹固定好，不能染差异较大的颜色或吹怪异发型。

面部：随时保持面部保洁；不使用香味过浓的香水或化妆品。

服饰：上岗必须着公司规定之制服，工作服属于工作的一部分，正确佩戴工牌，不可有漏洞、褶皱，着装前先用衣刷去衣服的灰尘、头皮屑等。随时保持服饰的整洁、纽扣完好、统一穿着深色平底鞋。工号牌属制服的一部分，着制服时，必须将工号牌端戴于左胸前部位、即心肝跳动处，工牌号代表每个人，巡查时我们不记名字只记号码，所以工号牌不能不戴更不能掉，如不小心掉了及时补上。员工按照岗位要求着工作鞋，要求干净、大小合适、无破洞。勤换衣服、防止汗臭。女员工不得留长指甲，不能涂彩色指甲油。

礼貌礼仪：与业主、领导、访客及同事见面时，应面带微笑，以点头目视或礼貌致意问候（你好）。清洁作业时应主动避让业主、访客，防止碰撞。一旦发生碰撞，应立即道歉，使用规范用语：“你好”“对不起”“请原谅”等；以礼貌用语回答业主、访客的询问，严禁对业主、访客不理不睬，不得与业主、访客争辩、吵架；在工作区域内不得倚墙而立或坐在公共设施上休息。

安全操作：不得私自拨动管区内任何设备及开关，以免发生事故。应遵守防火制度不动用明火。以免发生火灾。在工作中一定先放置安全告示牌，以免业主发生事故。使用清洁药剂是一定要看使用范围及性质，以免用错造成财产损失。在使用有腐蚀性的药剂时，一定要谨慎，并穿戴好劳动保护用品（如胶手套）口罩 和眼镜等。

雨天及雪天：在大堂人员出入频繁的地方设置指示牌，提醒客人“小心地滑”。加快工作速度，及时用拖帕清干地面墙面积水，并在大堂铺设防滑地毯。雨雪天气宜穿胶鞋，以防滑倒，处理水管爆裂时需注意防止触电，清理火灾现场要等到现场调查结束后，有关部门批准后才能进行。尘推使用放法：沿直线推尘，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽；推尘时，尘摔倒罩第行要重叠1/4以防漏擦；尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷后再使用，直到地面完全干净为止；尘推失去粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用；地面上有水滴或痰，要先用毛由或卫生纸清洁干净再用尘推推尘。工作注意事项：

早上收垃圾时必须用垃圾桶收，严禁把垃圾袋提起行走，避免水 油 垃圾漏向地面造成大面积污迹。

早上清洁时必须先打尘推再拖，因为尘推会把地面的灰尘 垃圾全部吸走，并且使地面更加光亮，拖得时候拖把一定要洗干净 拧干，不然地面干了之后会花。上不锈钢油时应将不锈钢油均匀喷洒在干净的毛巾上，量不要太多湿润即可，用喷有油的毛巾在不锈钢上来回涂抹，涂抹均匀后在用净布搽，直至不锈钢光亮。

各个岗位应做好自己的本职工作，消防栓 灭火器 扶手 窗台 消防通道等要定时的抹试干净，如有那层楼有不能处理的大件垃圾药及时向领导汇报。

第二篇：保洁员仪容仪表及行为规范

保洁员仪容仪表及行为规范

一、仪容仪表

仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对完服务形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工作不要求华丽，以实用为好。

1、服饰着装：

（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

（3）上班统一 佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。（4）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。（5）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

（6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

（7）不允许穿背心、短裤、拖鞋。

（8）男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。

2、须发：

（1）女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。

（2）男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。（3）男女员工不允许剃光头。

3、个人卫生：

（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。

（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

（3）上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（5）女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的划转品。

（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能再业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4、行为举止：

员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。

1、服务态度：

清洁服务员在进行服务工作时必须遵守以下原则：

（1）、对业主无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

（2）、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（3）、谦虚和悦接收业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管级领导汇报。

2、行走：

（1）、行走是姿态端正，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。

（2）、在公共场所与他人同行时，不勾肩搭背，不嬉戏打闹。

（3）、行走时，不允许随意与业主强行穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

（4）、走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃。

（5）、手推垃圾桶或货物时不应遮住自己的视线，不应莽撞快速行进，以避免不小心发生意外。

3、其他行为：

（1）、不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

（2）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做于工作无关的事情。（3）、在公共场所及业主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许拖鞋、卷裤脚、卷衣袖。

（4）、在楼层进行工作时，不允许乱翻，不允许拿业主的东西、礼物。（5）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。（6）、不允许口叼牙签到处走动。

三、语气：

1、与业主交谈：

（1）、在任何工作场所，见到业主应主动问候。（2）、与同事首次见面应主动问好。

（3）、对业主的称呼：男性称呼“先生”、女性称呼“女士”；老年人称呼按地方习惯；对儿童可称呼为“小朋友”；注意不宜称呼业主的全名。

（4）、也业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。

（5）、也业主谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。

（6）、在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

（7）、对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。

（8）、当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

2、应使用以下几种语言方法也客户谈话：（1）、询问式：如“请问„„”

（2）、请示式：如“请你协助我们„„”，“请你配合我们„„”（3）、商量式：如“你看这样好不好”（4）、道歉是：如“不好意思”

（5）、解释式：如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的„„”

3、礼貌语言：

（1）、使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。（2）、禁止用“喂”招呼业主，即使距离较远。

保洁员岗位职责

1.负责售楼处大堂区域地面、墙面、等各类设备设施的清洁工作； 2.随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生； 3.每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生； 4.每日早9：00前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态；

5.负责工具的清洁和保养；定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）； 6.确保储放物品的地方要保持干净整齐；在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报售楼处主任；

7.配合相关人员做好客服接待工作，服务时注意礼仪规范服务；为客户及时更换烟灰缸；

8.定期清理沙盘外围；遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞架，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。

9.保证售楼处绿化及停车区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物； 10.按计划定期对售楼区内广告牌及装饰物进行清洁； 11.每日擦拭售楼区内垃圾桶，并及时清理垃圾；

12.在外围清洁过程中发现设施问题及时向售楼中心物业管理处主任汇报； 13.在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立并向客人微笑问好。

案例

一、美好环境 共同维护

[案例描述]

202_年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。

[处理过程]

保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”

这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。” 眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。

业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。” [案例点评]

日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。

案例

二、做好现场标识 防止行人摔倒

[案例描述]

202_年1月16日早晨9：00，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓楼各楼梯进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。[处理过程]

1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。

2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何责任。[案例点评]

1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。

2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此而造成的后果是要负责的

案例

三、智解难题瞌瓜子

[案例描述]

半山豪苑椰林园10幢603户业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把椰林园儿童游乐场内吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。[处理过程]

怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。

眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。[案例点评]

从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。

案例

四、美好环境 共同维护

[案例描述]

202_年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。

[处理过程]

保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”

这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。” 眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。

业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。” [案例点评]

日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。

案例

五、公共走道堆物品 耐心处理有章法

[案例描述]

202_年5月6日，正丰豪苑凤鸣居1栋505的业主投诉，1栋303的业主经常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和。[处理结果]

管理处服务中心安排事物助理上门做业主的思想工作，明

确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定。要求限期整改。另外，要求保安部加强巡查，发现其他地方有类似现象，及时向 部长汇报。[案例点评]

对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果允许违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低了对业主/住用户的服务质量。

第三篇：保洁员仪容仪表及行为规范

武汉东湖高地物业管理有限公司

保洁员仪容仪表及行为规范 目的

规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。2 适用范围

适用于服务区域内所有的保洁人员。3 职责

保洁人员严格按要求规范言行举止。4 工作要求

4.1 仪容仪表的基本要求

4.1.1 按规定佩戴工作牌、着工作服，衣着整洁，工作服无污渍、破损、脱线、缺钮扣，扣全钮扣，不敞衣露怀。

4.1.2 注重个人卫生、身上无异味，不挽袖挽裤腿，不穿拖鞋上班。

4.1.3 女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。4.1.4 不当众整理衣服。4.言行规范及纪律要求

4.2.1 服务中注重礼仪礼貌，面带微笑，言语和动作不粗鲁。4.2.2 工作中不双手叉腰或将手抱在胸前，也不将手插在衣裤袋内。

4.2.3 工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候或目光接

触问好。

4.2.4 与业户同行时，不得抢道而行、不抢乘电梯，与业户相遇应靠边行走，不得从两人

中间穿行，请人让路要运用“对不起”“谢谢”等礼貌用语。4.2.5 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

4.2.6 上下班不走员工通道或私自搭乘非员工使用的电梯；

4.2.7 上班时间不允许吃东西、听音乐和广播，不允许在禁烟区吸烟，不能在非员工就餐

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区就餐。

4.2.8 工作时间不能擅离岗位、串岗或扎堆闲谈、会客等做与工作无关的事。4.2.9 非工作时间不允许在工作场所无故逗留，做出有失职业操守的个人不良行为。4.2.10 工作时间（含上班前用餐）不允许喝酒、吃有异味的食物（如大蒜等）。4.2.11 员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告主管批准方可

4.2.4.2.4.2.不轻易

4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.患。

4.2.4.2.5

调换。按规定关闭水源、电源，不浪费水电。管理人员履行管理职责，不能对违规行为视而不见、不闻不问。不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私人信息，也 向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。15 不接受业户的赠送礼品。工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门或电梯。17 一切拾获物品要交公，严禁私留。在任何情况，都不允许与业户和管理人员发生争辨、顶撞。19

遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。不做有损甲方形象的事，不擅自拿甲方的物品，损坏、遗失物品要照价赔偿。21 未经甲方同意，不允许私自为业户提供特别服务。22 未经同意，不允许擅自闯入业主住宅和甲方办公室。23 不遵守保密制度，造成甲方、或业主资料失密、泄密。遵守制定的安全规程、工作程序、操作规范，不造成对业户或自己的安全隐25 在工作范围内高声喧哗、吵闹、起哄，严重影响他人工作和休息。26 不搬弄是非、诽谤他人，不散布不利于工作的流言蜚语。相关文件

《保洁员行为规范处罚细则》 《保洁员岗位工作说明书》 《保洁班长岗位工作说明书》 《保洁主管岗位工作说明书》

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《保洁经理岗位工作说明书》 6 记录

《整改通知单》

《环境管理服务考核细则》

第四篇：仪容仪表

仪容仪表管理制度

一、目的为树立和保持公司良好的形象，进一步规范化管理。

二、范围

公司全体员工有责任遵守本制度的所有规定。

三、职责

1、行政部负责本制度的实施及监督执行。

2、当日值日主任负责在晨夕会上按本制度检查并执行赞助款项的收取，财务部负责赞助款的保管，行政部负责赞助费用的监督管理。

四、工作规定

1、发型发式统一的标准：干净整洁，男士头发不应过长，前额的头发不得

遮住眉毛，侧部的头发不得盖住耳朵，后部的头发，不得长过西装衬衫领子的上端。女士前额头发不得遮住眼睛，违者每次赞助1元

2、面貌：精神饱满，表情自然。女士画淡妆，不得浓妆艳抹，不佩带过

于大及款式夸张的饰物。男士须系领带打啫喱。违者每次赞助1元

3、双手：指甲应修剪整齐并保持清洁，不可过长及涂有色指甲油。违者每次赞助1元。

4、着装：周一至周六上班时间内统一穿着职业装，集体活动、会务以公司通知为准。皮鞋要保持干净、亮泽、不得留有污垢，着衬衣时不得挽起袖子或不系袖扣。违者每次赞助1元。

5、工作时间必须佩带工作牌，工作牌不得放在口袋里或别在腰间。违者每次赞助1元。

第五篇：仪容仪表

礼仪与仪表

工作人员的上岗，如同演员上台，必须做好充分的仪表和礼仪的功课。

1．服饰美

服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿者的环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。

我们的顾客中不光有年轻人、还有老人和小孩，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以，仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。

（1）样式要和谐、大方

为了统一店员的服装而订做了工作服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为工作服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，她们经常擅自把工作服乱穿、以前统一工作服时候，上身穿统一工作服下身穿牛载库、穿拖鞋等，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。

营业时，必须身着工作服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”，有的穿有的不穿，更不能出现上衣是制服，下身却是颜色各异的便服。如果没有统一制服的规定，则衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。

（2）穿戴要清洁

从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。假如一个销售人员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购产品。更有甚者，工作服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的工作服就能令顾客落慌而逃。

凡是看到这种现象的人都会感觉：“这个店象是在打发一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店里买东西估计也不会有什么保障，我还是赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览产品，已经被这个店面的第一印象吓跑了。

因此，衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。

2．修饰美

(1)修饰要美观、大方、淡雅

注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是职业仪表的一个重要内容。

修饰打扮随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分，往往有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。

至于饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。

(2)注重自身的仪容

①发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发

和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。

②在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。

③嘴部保持清洁

口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。

务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？

④注意体臭

如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。

3．举止美

行为举止，主要是指药店店长在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。

（1）站立姿势要自然、端正

大部分工作时间里是站着接待顾客。

“站”凝聚着零售业员工们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让员工不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客，所以，员工要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。

正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。

不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。

真诚希望辛勤的工作工作人员能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！

（2）形态风度要高雅、礼貌、得体

一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳；一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；一个无情寡义的人绝不可能热情似火；一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。当然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气质。内心的情感，总是要流于言表。“喜形于色”说的就是这个道理。内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的。因此，培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。

在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；

4．情绪美

案例：

张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请工作人员给擦一下。这时，工作人员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢?原来是他刚刚离了婚，心情不好。张小姐知道以后，在同情之余，颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气筒!”

生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对公司形象造成极大损害。

由此可见，工作人员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的工作人员，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，工作人员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。

(1)要热情饱满、精力充沛

要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的产品。

①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。

②女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不

可过于浓烈。

③业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和

保持良好的心绪。

(2)化不利情绪为有利情绪

人非草木，焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。

案例：有一位销售员，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上

精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意的笑容。用他自己的话说：“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒哀乐任己喜欢的我了。”

当情绪不佳时，可用以下办法调整自己的情绪。

①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提

前进入工作状态。

②要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。

③进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一

两件使人愉快的事情。

总结:上班前检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现：

(1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。

(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。

(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。

(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。

(5)化妆时使用很奇怪的颜色。

(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。

(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。

(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。