第一篇：关于呼叫中心人员流失率的计算

关于呼叫中心人员流失率的计算

随着时间的推移，呼叫中心在国内的发展已从最初的高处不胜寒和无人喝彩逐步形成了燎原之势，其应用的广度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增长的态势，年均复合增长率高达30％～40％左右，现在呼叫中心在国内已经形成了一个比较大的产业。

随着呼叫中心产业的高速发展，很多呼叫中心也完成了规模从小到大，人员从少到多，业务从简单到复杂的成长过程。我们在欣喜的同时，也不无担心的发现，这种急速的发展也为呼叫中心带来了一些运营管理上的隐患与问题，本文仅从高速发展下呼叫中心人员方面出现的问题进行简要的分析。

所有的呼叫中心管理人员都会在人员管理上面临同一个棘手的问题，就是人员的大量流失，甚至有的时候会发现很多中低层管理职位在我们自己的呼叫中心内部竟然找不到合适的人员补充，而在我们现行的报表及数据上找不出上述问题的表现。下面我们就从具体的数据及计算公式出发，进一步探讨这个问题。1.呼叫中心一般计算人员流失的方法及计算公式

呼叫中心现行的人员流失一般会计算总体流失率，即计算统计时间段内（通常是按照每月，每季度，每年进行计算），离职人员总数（包括主动辞职和被动离职的所有人员总数）与呼叫中心员工总人数（员工总人数按照期初加期末之和除以二进行计算）之间的比值乘以100％。

上面的公式根据时间频度的不同又分为每月流失率，每季度的人员流失率，以及每年的流失率。随着呼叫中心的发展，上述的公式又根据呼叫中心人员离职的原因将流失率指标细化为主动流失率和被动流失率。

主动流失率即主动离开呼叫中心的工作人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

被动流失率即因不符合要求被动离开呼叫中心的人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

该公式后来又详细规定了员工总人数的计算方法，即员工总人数按照期统计时间段，期初人员总数加期末人员总数之和除以二进行计算得来的。2.局限及不足

在呼叫中心发展的初期与中期，以上公式确实对人员流失对呼叫中心造成的损失提供一些数字参考，但是随着呼叫中心不断的发展壮大，上述公式弱化甚至掩盖了员工价值的差异化，而且很容易被“歪曲”。3.调整及细化方法

针对发现的不足及局限，除保留继续按照以上三个公式计算之外，建议分别添加如下数值计算：

将呼叫中心的员工按照在本呼叫中心的工作年限进行划分，按照习惯的界定，在本中心工作年限大于1年的为老员工，工作年限小于1年的为新员工（可根据自身情况界定新老员工），建议至少包括以下层级：

计算统计时间段内，某个工作年限离职人员总数占统计时间段内离职人员总数的比率。

例如：（统计时间段内）在中心工作一年以上的离职工作人员总数占该时间段内离职人员总数的比率

通过公式4的计算，可以找出每个时间段内离职人员的主要构成，一般来讲，员工的流失是不可避免的，而在中心工作时间越长的工作人员离职对中心的损失会越大，如果本中心老员工（工作超过1年的员工）离职比率高于以往的平均值，那管理者应该进行管理方法的检讨，以查找原因。

计算统计时间段内，某个工作年限离职人员总数占中心现有同工作年限人员总数的比例。例如：（统计时间段内）在中心工作1年以上的离职人员总数占中心现有工作满一年人员总数的比例

通过公式5的计算结果，可以观察统计时间段内离职的老员工（工作超过1年的员工）占所有老员工的比例，也就是探讨老员工的离职是个别现象还是具有普遍性。如果从看似个别现象，但是已经连续几个月出现了，那么这种个别现象存在着普遍化的趋势，更值得管理人员注意。4.案例分析：

某呼叫中心到200X年已经成立了4年，截至200X年年初共有座席400个，一线工作人员537人（包括班组长及业务主管及后台支撑人员），另外高级管理人员3人。表一为该呼叫中心200X年全年的人员变动情况表：

通过以上数据可以总结如下结果：

（1）该呼叫中心200X年的人员总数变动不大，全年的总人数只减少了27人，基本保持稳定；

（2）该呼叫中心人力资源计划是按照季度制定的；

（3）一般春节过后人员流失率会有阶段性的增大，该呼叫中心已经对此采取了一定的措施，予以弥补；

（4）该呼叫中心对7月的突发性人员大幅流失估计不足，虽然在第四季度的补员上有些调整，但是效果不大；

（5）该呼叫中心提供的年人员流失率的数值是将每月的人员流失率相加再除以12个月得出的，这个200X年度的人员流失率4．02％系“偷换概念”得出的结果。根据公式1

计算200X年度人员流失率应该是

48%这个数字远远超过了20％这个极限标准。（不难发现实际年度的人员流失率的数值与每个月的人员流失率相加的和很相近,这种现象的主要原因是该呼叫中心年初与年末的人员总数差距不大）

从上述分析中不难看出，该呼叫中心的运营情况绝对是不容乐观的。可以进行以下方面的调整：

（1）一般呼叫中心在春节放假后，及7月－9月（由于该时间段是新学期开学，很多座席代表会提出辞职转而继续读书）均会出现阶段性的人员流失提高的现象，对此要提前做好相应的预测工作；

（2）将季度的人力资源计划细化为月度的人力资源计划，以便每个月可以根据）实际情况进行灵活的人员调整；

（3）在现有的人员流失率统计的基础上，进一步细化分类，为呼叫中心管理提供支持。

第二篇：呼叫中心的流失率

【COPC】

流失率经常是差的招聘流程和选择对的顾客服务代表人员所造成的。COPC Inc.认为，执行强有力的招聘流程，正确的按照分析好和坏的雇佣定义顾客服务代表的招聘档案，是一种非常有效的减少流失率的方法。

流失率（Attrition）: 通过计算取代流失的代表，可以估计流失率的成本对组织的影响。成本因素包括:

 在培训期间的薪酬：支付给顾客服务代表在新员工培训期间的薪酬费用包括薪酬加

福利和补贴成本，但不包括固定费用，例如：工位,等等。

 直接招聘成本：-给代理机构或专门花在招聘的内部成本花-不包括固定费用。 加班成本：-回填离职者，直到新员工可以运作。

 减少对新员工的生产力：新的员工比现有的员工会有比较差的处理时间，在一个典

型的顾客服务，通话长度中等，方案COPC Inc.发现发现它可能花费7 个星期从训练的结尾使新的员工能到达现有的顾客服务代表的效率。

 培训的直接成本: 材料，租用额外的设备，直接应占成本-不包括固定费用。 对第三方顾客提供商按全职等效支付：当计算流失成本时也必须考虑到的收支冲

击。

 固定成本：每名离场者成本是否应该包括固定成本如招聘和培训部门，培训设施等，是有争议性的。COPC Inc.通常不包括这些在节约计算，经常减少流失如没有如每名离场者成本所意味的，对这些部门影响不大，因为成本是按步骤降低而不是离场者。如果包括他们，最好是预测每年流失率和用一年里的预期离职者人数分散固定成本以达到每名离场者的负担成本。

缺勤率（Absenteeism）：考虑到缺勤的顾客服务代表，顾客服务提供商应该增加顾客服务代表人数以适当地按到达模式安排人员。对于包括在能力计划的每%的任何理由的缺勤，所雇佣的顾客服务代表必须按此%增加。这不仅包括患病，这也包括假期，培训，休息，个人休息时间，支付产假，患病和其他类型的缺勤。计算缺勤的影响将包括：

 直接薪金成本：-招聘额外人员以应付缺勤。

 加班：-支付给现有的顾客服务代表。

第三篇：呼叫中心人员管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不仅是展示公司形象的窗口，而且担负着接听客户叫车电话、安排调度车辆的重要责任，为此，特制定本管理制度。

一、上岗制度

1、按时上下班，不迟到、早退。

2、上岗期间须坚守工作岗位，不得离、脱岗，因特殊情况离开岗位不得超10分钟，并须随身携带手台。

3、早、中班以及晚班18时至24时不得睡岗，晚班0：00—6：00可适当休息，但有电话打入或车载台呼叫时，要及时接听或回复，确保全天候服务。

4、因私事请假，需自行协调呼叫中心内部其她人员顶班。但每月请假天数不得超过三天。

5、早、中班上岗期间不得带非本单位人员进入呼叫中心，晚班不得将异性带进本单位。

6、上岗期间不在电话中交谈或不做与工作无关的事。

7、上岗期间应将手机设置为振动或静音状态。

8、不得擅自将各类工作资料带离中心，严禁对外泄露各种统计汇总数据。

9、不得利用工作之便泄露客户的个人资料。

10、电话铃声响起三声内，必须摘机接听。

二、交接班及卫生制度

1、交班员应在交班前10分钟将当班期间的工作情况以及未处理完毕的问题等整理汇总，并认真填写交接班日志，整理室内卫生。

2、接班员应提前5分钟到岗，了解上班次的工作情况及遗留的问题。

3、交接班应严格遵守“交清接明”的交接班原则，交、接双方确认对上班次未完事项清楚明了、工作日志填写完善、设备运转正常、卫生符合标准后，履行交接班签字手续，交班方方可离岗。

4、在接班方未到的情况下，交班方不得擅自离岗。

5、呼叫中心室内玻璃每月30日擦洗一次，由三名话务员共同配合在确保安全的情况下完成；室内床单、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名话务员轮流每人每月清洗一次。

三、文明服务规范

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。

1、电话接入立即主动应答,首先说：“您好”、“通达出租公司”或 “马上给您呼叫”。

2、询问客户的姓名，在接听电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。

3、注意力集中，认真听懂客户提供的信息，若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您所讲的，请您再复述一遍好吗？”

4、不能随意打断客户讲话，要让客户将话讲完后再询问或答复。

5、在整个接听电话过程中，话务员必须作到有问必答、耐心细致、谦和有礼、不急不燥、不厌其烦，严禁出现拖腔、态度生硬、烦躁甚至训斥。

6、服务中一律不得使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言。如：“你不是说**·**吗？”“不是告诉你了，怎么还不明白？”“大点声，听不见！”“不是我办的，不知道，不清楚”等等。

四、设备安全使用制度

1、话务员必须熟知呼叫设备的基本安全操作和规则。

2、禁止随意挪动设备或随意更改设备连线，禁止随意进行设备复位操作。

3、不得将与工作无关的软件擅自装入计算机系统，不准利用系统玩游戏、看电影或聊天，严禁无关人员使用系统终端或呼叫设备。

4、禁止在呼叫设备上进行试验性质的配置操作，如确需对设备进行配置，应在备用机上调试通过并确认可行后，才能对使用的设备进行准确的配置。

5、准确进行设备升级操作，并及时了解、掌握、熟知升级后新功能的使用方法。

6、不得随意删除计算机中的程序，因人为原因造成设备损坏或遗失，须照价赔偿。

五、罚则

1、迟到或早退一次罚款10元，迟到或早退两次罚款20元，月内迟到或早退达三次，予以清退。

2、上岗期间无故离脱岗一次或因故离岗超10分钟一次罚款20元，月内超三次予以清退，离岗不带手台导致呼叫无人接听一次罚款50元。

3、早、中班和晚班18时至24时发现睡岗一次罚款10元。

4、因事请假需按时返岗销假，不能按时返岗超出天数按旷工处理，旷工一天罚款30元，旷工两天罚款50元，旷工达三天予以清退。

5、将异性带入本单位一次罚款100元，第二次予以清退。

6、违反第一项6、7、10款一次罚款5元。

7、违反第一项8、9款酌情予以处罚或清退。

8、违反第二项1—5款一次处罚10元。违反第二项4款两次予以清退。

9、违反第三项1—5款不按规定用语与客户交流一次罚款10元，使用第三项6款不礼貌用语一次罚款30元。

10、违反第四项1—6款一次罚款30元，造成设备损坏除照价赔偿外，还应承担相应给公司造成的损失。

第四篇：呼叫中心人员岗位职责

呼叫中心人员岗位职责

呼叫中心人员岗位职责

（一）中心主管岗位职责

1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。

2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。

3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。

4、做好现场检查，提高整体服务水平。

5、负责做好现场接待演示工作。

5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

（二）值班长岗位职责

1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。

2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。

3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。

4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。

5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。

（三）接线员岗位职责

接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。

主要工作职责包括：

1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。

2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。

3、处理信访等举报案卷（包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等），呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。

4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。

5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难

以处理的问题主动请示汇报。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。

8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行为规范

为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范

(一)仪容仪表

1、仪容

员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。

2、仪表

上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。

下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。

(二)遵章守纪

1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。

2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。严禁工作时间使用办公电话闲聊。

3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。

4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将软电话关闭或示忙。

5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。

6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。

7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗

三、呼叫中心管理规章制度

呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。

（一）卫生保洁制度

为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：

1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。

2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。

3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。

4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在 工作台面上。

（二）呼叫中心工作制度

为了规范呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：

1、工作作息时间安排

工作时间 接线员 接线员 值班长

8：30-17：30 早班 早班 早班

8：30-17：30 中班

9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

备注 周一至周五 周六、周日 全周

12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

本作息时间自202_年9月1日起实施。如因工作安排调整、人员变动，依据实际情况另行安排相关分工。

2、案件审批分街道包干，分段计时制度

分街道包干预立案及结案的做法：

（1）接线员：

早班负责湖南路，宁海路，莫愁街道；

中班负责中央门，华侨路街道；

晚班负责江东、挹江门街道（8：30-9：30间及午休期间由早班接线员预立案及结案），17：30以后全部案件由夜班接线员负责。

双休日早班负责湖南路，宁海路、莫愁、中央门街道；

晚班负责华侨路、江东、挹江门街道，（8：30-9：30及午休期间由早班接线员预立案），17：30以后由夜班接线员负责。

信访案件按街道分工分别派遣办理。

（2）值班长：

早班负责湖南路，宁海路，莫愁，中央门街道；

晚班负责华侨路、江东、挹江门，（8：30-9：30间及午休期间由早班值班长立案），17：30以后由夜班值班长全负责。

双休日由早班值班长负责案卷统计。

（3）正常工作时间内前后台案件滞留不得超过15分钟，月平均案件办理时间不得超过5分钟。11:30-14:00、17：00-18：00间案件滞留不得超过30分钟。13：00-14：00间的核查信息可于14：00以后下发。

3、考勤办法及规定

按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。原则上不接受临时迟到请求。晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间内有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。

4、工作人员交接班制度

1)在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。

2)首问负责制。首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。

3)在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。

5、工作人员病（事）假及代换班规定

1)请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并

及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。

2)因中心工作人员执行两作两息的作息制度，原则上不予申请事假。必须在工作时间内办理的事假，需提前两天通知并同时将事假单交至部门主管处，事假半天由主管签字同意后备案。两天及以上，需经部门主管同意，报请中心主任批准后备案。

3)续假需及时通知部门主管，并告知续假时间，在同意后方可续假。如续假时间两天及以上的，需报请中心主任批准后，方可续假，并在上班时办理续假手续。

4)严格按照值班表进行工作，不允许私自替、换班，如确有需要替换班者，需报请部门主管批准，月换班不得超过1个班次，并应在一个月内还班。连续的两个班次同调每年不得超过2次，并需提前一个月申请，进行申报登记，经中心主管批准后方可调班，并作为月度考核的依据。经批准的调班不扣发当月考核奖。

6、计算机管理制度

1)计算机使用和管理

电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。

应按照呼叫中心的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。

2)计算机维护

单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。

计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。

凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。

3)计算机保密

为保证呼叫中心计算机系统运行安全，呼叫中心的计算机管理应建立相应的保密制度。

使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码。使用人员离开计算机时，必须退出系统。

使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。

4)电脑病毒的防治

未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。

电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。

5）办公文档管理

全体工作人员需要按规定留存和共享相关工作文档（电子工作手册），包括相关标准、规定、操作规范、特殊工作要求等。作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。

（三）考核规定

考核规定制定的原则：公平、合理、量化、循序渐进逐步提高

要求，促进部门持续进步。

1、由呼叫中心负责具体编制，由鼓楼区城市管理监督中心组织审批，呼叫中心负责具体实施。

2、考核形式指定专人每月定期考核，考核成绩和每月考核奖挂钩。

3、个人出勤情况，案件审批质量、每月考试成绩、日常工作学习表现作为每月考核的内容和依据。接线员全月考勤奖200元、考评奖200元，共计400元。值班长的考评成绩作为考核评定的依据，考核周期为当月全月。

1.考勤规定

1)病假：扣发10元/天，当月病假时间累计7天或7天以上，扣除当月全部考勤奖，全年累计病假超过一个月，予以辞退。患重大疾病特殊情况酌情处理。

2)事假：扣发30元/天，当月事假时间累计5天或5天以上，扣除本月全部考勤奖，全年累计事假超过一个月，予以辞退。（特殊情况酌情处理）。

3)其他：若一年内有旷工、又有迟到（早退）、又有长时间病假者，属情节严重，予以辞退。

2.业务考评规定

通过当月案卷审批的及时率、准确率（错批，误批，），业务知识考试成绩、其他指定工作完成情况等方面进行考评。

1)及时率规定：月平均案件在手时间不得超过5分钟，每超过1分钟扣考评奖10元，50元封顶。个案滞留时间超过规定的，每个案件扣5元，50元封顶。11月后酌情调整。因其他因素一时无法批出，或需要滞留的案件，各人做好详细记录，并在考核中扣除，无法提供相应证据的不予扣除。

2)准确率规定：错批，误批（指因个人因素导致类别错误，批转用语不规范导致歧义，对情况表述不明的案件未及时与现场沟通或引起其他工作环节不必要的误解，或明显对立案标准掌握不好未合理立、废案件。11月前要求准确率要求达到97%，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。11月后要求准确率要求达到99%，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。

3)业务考试成绩：每月指定考试范围、题型，实施考试，11月前正确率80%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。11月后正确率达到90%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。

4)其他工作完成情况及工作表现：共50元，按相关工作完成情况核发。

3.评分规定

为实现工作成绩量化，促进呼叫中心持续进步，评定工作人员绩效，作为人员评定或续聘的一项依据，将月考核内容转化为分值进行评定。

考核总分100分=考勤分（20分）+考评分（80分）+加分项（最高10分）

（1）考勤分包含1）迟到、早退；每发生一次扣2分，扣满20分封顶，2）病假、事假；每发生一次扣4分，扣满20分封顶。

（2）考核分包含1）案件审批及时性，每超过规定平均在手时间1分钟或个案超过时限的每个案件扣2分，扣满20分封顶；2）准确率，准确率每低于规定标准1个百分点的，扣4分，扣满20分封顶；3）业务成绩考试，每低于规定正确率5个百分点的，扣4分，扣满20分封顶。4）其他工作情况及表现，有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以1-10分的处罚，扣满20分封顶。

加分项，有奖励项目发生酌情予以奖励，1-5分，每月10分封顶。

各扣分项目不重复扣减，每月随考核指标一并计算，半年、年总分作为奖励或处罚的依据。

（四）个人重大事项汇报制度

1、生育：生育必须符合国家相关法律、法规，如有违反，个人承担法律责任。如要生育，需提前半年向单位汇报，便于单位掌握情况，合理安排工作。如因隐瞒，造成工作无法正常安排，视情况给予相应处罚。

2、婚假：对于合法婚姻（需提供双方结婚证书复印件），经核实后给予休婚假，原则上一次性休完，特殊要求需报请主任审核批准。休假时间执行南京市计划生育委员会相关规定。

3、产假及陪护假：对于计划内生育需要休产假及陪护假时，需填写申请产假休息报告，经审核批准后方可休假。

4、公休办法，按照区政府的相关规定执行，并提前一个月进行书面申请，报中心主任批准后方可休假，以便于安排休假期间的排班调整。如无特殊原因不予审批同期的第二人休假请求。

各种假期的时间计算按法规规定，不按法定假日和现行排班休假时间双重计算法定假日。

（五）奖励

有下列情形之一的，给予通报表彰、物质奖励。

1、对工作提出合理化建议并被采纳的。

2、利用业余时间积极撰写各种宣传稿件并被采纳的。

3、年或半年考核综合成绩总分排名第一的。

（六）罚则

1.对于违反考勤纪律的处罚详见考勤规定。

2.对于未达到考评标准的处罚详见考评规定。

3、有下列情形之一的，给予扣除20元金额处理。

1)未经批准擅自调班的。

2)工作时间未着制服或着制服不规范的。

3)上班时间打闹、嬉笑、高声喧哗，利用电脑玩游戏，使用办公电话长时间闲聊，睡觉等从事有碍工作次序，产生不良影响的活动。

4)晚班值班人员未按规定打扫中心卫生的。

5)未经许可，以他人密码登陆系统代批案件的双方均受处罚。

6)经检查未按规定妥善保存电子工作手册的。

4、有下列情形之一的，发现一次给予扣除50元金额处理。

1)未经允许不来上班的或迟到超过3小时的。

2)未经许可，携带软件使用，造成病毒传染的。

3)有重要工作事件需即刻

处理或有重大工作失误，又未及时上报情况，引起严重后果的。

4)06年9月-12月综合考评成绩低于85分的。07年后综合考评成绩低于90分的。

第五篇：呼叫中心人员管理

呼叫中心的人工服务需求是有规律的，但又是不规整的，笔者在大型呼叫中心工作了十年，常常听到员工对排班的抱怨，总是有人不理解为什么呼叫中心的上班时段为什么这样设置，为什么要常常修正，为什么节假日总是轮不到自己休假等等，而排班师也常常面临着话务量耦合的困难，要做到人员与话务相匹配又要顾及员工感受，难以平衡。今年年初，中心的领导就提出了要人性化与刚性化相结合，做好平衡，那么，怎么做才能达到双赢？——管理员工的排班期望，设置排排班积分，员工的排班可以通过积分来换取或竞投，达到员工和排班师双满意。

一、对员工排班期望进行管理

就笔者所在的通信行业呼叫中心而言，一天下来，话务高峰往往有两个（上午和下午，中间为低谷期），呈大M字型走势，为了耦合话务，排班师在排班的过程中，要设置早班、晚班、长短班、两头班等，这些班次虽然可以耦合话务，但像两头班这种上班时段由于时间跨度大却影响了员工满意度。针对呼叫中心运营过程中存在的排班问题，排班师应定期召开排班沟通会，与CSR和班长进行充分的沟通，相互理解、相互支持。

1、对员工的期望进行管理，体现在三个方面：

（1）收集员工对排班的期望。通过员工访谈、开展问卷调查和座谈会等形式，充分了解员工对排班的期望。

（2）对员工期望进行分类，分为可以实现、争取实现和短期内无法实现三类。对员工不合理的期望进行解释和说明，降低员工的不满；对可以实现的员工期望应尽早满足并及时宣传，提高员工感知；对争取实现的期望一方面说明无法立即实现的原因，另一方面做好充分的预测和资源准备，尽可能早地实现。

2、帮助员工了解外部，拓展员工视野。建立知识共享平台，把同一个中心不同科室或技能的排班、同行业的排班情况以及不同行业的排班情况进行共享，拓展员工的视野，通过相互对比，提高员工的幸福感。

二、排班积分介绍

每月员工都盼着次月的排班表，在班表出来后，看到自己的上班时段和休假日期就会开始有各种声音出来，尤其是上班时段不够理想或者休假未能满足员工期待的情况，员工就会有抱怨。要让员工满意，我们可以让员工适度拥有自主权——建立员工排班积分，通过正面的积极的行为记录，来换取自己想要的休假日期，是可以达到积极的、双赢的局面的。

1、积分介绍。

排班积分包括个人积分和班组积分。员工和班组通过自己的积极的行为积累积分，获得积分后，用来兑换冲减加班钟提前下班、结合自己需要调整休假或者申请班组活动的集体休假。最后，可以根据管理层近期运营重点的完成情况，开展排班竞投。

2、积分来源。

员工的排班积分是通过员工自己的正面的、积极的行为记录来积累的，例如：积极响应加班安排、严格遵守排班遵守率都可以为自己增加积分。

3、积分竞投。

员工表现是各方面的，但排班积分可能更多地是从排班行为上考虑，那么为了增加积分的多元性和丰富性，我们可以设置积分竞投环节。首先根据员工调研结果，拿出员工想要但又不容易得到的项目，如法定节假日休假等，然后在月初说明本月竞投规则，即本月运营重点要求和竞投项目，让员工向运营重点努力，月底时按照员工或班组的完成情况，让员工竞投假期或者上班时段。

4、适当宣传。

在每月排班表公布的时候，向所有员工宣传竞投中标结果、中标结果、员工感言和积分兑换情况，让员工看到目标，并向管理层倡导的方向努力。

通过排班期望管理，适度降低员工的排班期望；通过排班沟通会，让员工理解排班；通过排班积分，让员工可以通过自己的努力获得休假、自调假等的机会，让员工可以对自己的上班时段、休假日期进行规划和管理，这三个步骤的实施，不仅可以提升话务让员工和排班师都满意。