第一篇：如何做好班组质量管理

如何做好班组质量管理

如何让一个企业在贸易竞争日趋激烈的今天立于不败之地，并得到长足的发展？那就是一个企业能够生产出人无我有、人有我优的高质量产品。产品质量的竞争已成为企业竞争的重要因素之一。产品质量将是企业生存和发展的命脉。班组是企业基本的生产 “细胞” 如何把好质量关，建立符合自身特点的班组质量管理机制，生产出符合顾客所期望的产品，值得我们思考。现根据自己所在班组日常质量管理工作中的一些经验与大家共同探讨，抛砖以引玉。

一、深入浅出学习质量管理知识

“质量”一词在IS09l000中定义为：“一组固有特性满足要求的程度”，质量管理是企业(组织、班组)以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客(消费者)和本组织受益而达到长期成功的一种综合的、全面经营管理的方式和理念。它源于美国，发展于欧洲发达国家，并在这些国家取得了举世瞩目的成果。由此，生产班组在学习质量管理的相关知识时，要从基本理论人手，深入浅出加以理解、应用。树立质量管理的全新理念，实施全员、全过程、多方法质量管理。从加强对新员工、转岗员工质量管理教育和培训(可采取考试、竞赛、黑板报、宣传报道等方式)来增强大家对全面质量管理的理解；从完善班组质量管理责任制，并与每位班员签定质量管理责任书，来实施质量管理标准化。同时，班组也要建立相关质量管理台帐，制定具体的管理措施或规章以形成制度，并利用班后会的时间加强学习。班组质量管理台帐由专人负责收集、整理、汇总，做到准确、及时、有效管理，以便在整个生产班组内部建立一套完善的质量管理制度。

二、质量管理制度的建立与实施

班组要以ISO9I000为蓝本，以车间签订的质量管理目标责任书为基础，根据班组的实际情况，围绕责任书经提议、讨论，统一认识，制定出适合自己生产特点的质量管理制度；健全、完善质量管理台帐；以班组的名义跟每个班员签订质量管理责任书；敦促大家以产品质量为企业的生命和效益，严格操作规程；严格控制各项工艺指标，才能生产出符合质量要求的产品。如围绕我们(以自己的工作为例说明)，展开如何提高产品质量、要达到什么程度、通过怎样的途径等讨论形成规程，从而达到优化操作、组织协调、搞好过程控制的目的。这就要求大家对流程及操作相当熟悉，才可把各项工艺指标控制好。为此，班组可采取多种学习方法加强基本理论、基本操作的学习．树立“以人为本，安全第一”的安全、质量观念。同时，要密切监视运行过程中的各项参数，认真分析，并加以比照，一旦发现异常要及时做出处理，以利于质量管理的日常监控，确保在质量管理运行中所暴露出的问题得到及时处理。另外。在实施质量管理过程中每个员工都要充分发挥自己的积极性和主动性，严格巡检制度；严格执行操作规程：严格控制工艺指标(参数)；严格做好质量记录(报表记录、交接班记录)；保存好质量分析报告单。

三、把质量管理落实到实际生产中

生产中的各项工艺参数、各类设备、各种操作方法、各个操作环境等可能对质量管理的有效实施造成影响(如设备的设计能力与实际能力的差异；维修质量的好坏；备品、备件是否充裕；操作环境方便程度等)，这就决定了班组是企业质量管理的基础环节，是各项工作的落脚点，并且班组在质量管理中覆行质量职责。因此，班组每个员工都要掌握质量管理的理论和方法，增强质量意识，提高班组控制每个工艺指标的能力。这就要求每个员工要加强岗位基本技术和基本技能学习、训练，掌握所在岗位必需的生产技能和技术知识。为此，班组可采取定期或不定期的技术比武、培训、考核等方法，提高大家技术知识和操作技能。如此，即使在实际生产中发生了质量问题也可通过 “三不放过”原则，防止同类质量问题重复发生。另外。班组要根据实际情况及时对生产情况进行调整，优化各项操作指标，保证产品质量不受影响。当然，无论采用什么方法实施质量管理，总是有最优的，因而班组在实际生产过程中要与先进班组、个人相比；与相类似企业班组相比，学习先进经验，找出差距，题找原因、提措施，开展质量改进活动。为此要求班组质量管理小组要及时分析、总结，提出最佳方案，从而确实把QC活动与质量管理结合起来。为创造良好环境，提高工作质量。

班组要积极开展 S”(整理、整顿、清扫、清洁、自律)活动，保证产品质量，降低生产成本；落实各个质量控制点；落实质量责任；开展质量评比(如记录质量评比；参数控制评比；事故处理质量评比等)。树立不断进取，永不满足，文明生产的风尚。

四、组建班组质量管理小组

班组质量管理小组可调动人的积极性，充分发挥每个人的无限潜力，创造充满生机与活力的工作环境，以利于改善和提高班组质量管理水平。班组在“自愿参加，上下结合，事实求是，灵活多样”的基础上组建质量管理小组，在班长的带领下，选择课题，通过对现状的调查、分析，明确质量改进的目标及目标值。针对存在的问题经分析、讨论，查找原因、调查资料，制定出质量改进的具体实施方案(但若要对一项目进行质量改进，必须以书面形式报请车间批准)，以改进质量、降低消耗、提高员工的素质和提高企业经济效益。活动完成后，要进行总结、评价，并做好记录。

五、树立全新的质量理念

班组职工应积极拓展 “质量”这个认知领域的认识，注重提高生产组织、工艺流程、后勤保障、生

产每个环节管理人员和操作者的工作质量，从而提升整个班组的质量管理水平。2l世纪是一个竞争的世纪，质量的世纪。特别是在经济全球化的今天，两个市场逐渐成为一个市场，其表现为：市场开放和竞争顾客，反映在产品生产过程中，即为符合性、功能性衍生为满足性要求。因而产品不仅要能辨别出顾客的需求和期望，也要符合顾客对产品质量的感受和认识，更要符合顾客对产品使用价值、适应价值的要求，进而才能树立起2l世纪最新的质量理念——顾客满意!因此，作为生产班组要努力树立此种观念，严格实施质量管理，把产品提高到一个更新的档次，才能更好地促进企业的发展。

如何搞好班组建设

大家都知道班组是企业的“细胞”，是企业最基本的生产单位。班组建设是企业管理的重要环节，班组管理的水平体现着企业的执行力和竞争力，更重要的是班组建设作为企业的基础管理工作还是企业文化建设的载体，企业的几乎所有的生产经营活动和相关人员的培养都离不开班组，近年来酒钢公司上层领导高瞻远瞩，充分意识到班组建设在企业建设和酒钢十二五跨越式发展中的作用，在全公司开展了班组长培训班也充分说明了这一点；多年来，班组长在实施班组管理时的水平参差不齐，有的班组长能以身作则带领班组员工从一个巅峰走向另一个巅峰，为企业建设发挥了兵头将尾的作用，他们依靠的是班组的集体智慧和团队的向心力；但有个别的班组长则完全不同，要么使用权威强硬管理，要么采取放任的态度任其发展，管理方式简单而粗放，班组基础管理薄弱。班组工作中出现的问题毫无疑问会严重制约和影响了企业的正常生产、经营以及质量控制。在基础管理年我们有必要思考如何搞好班子建设和班组管理工作，从而通过精细化的管理和过程控制来做好企业的基础管理，使班组在企业生产经营和企业文化建设中发挥更大的作用。

一、建立健全班组规章制度

所谓“见仁见智”，但不管怎样要搞好班组建设，没有好的管理制度显然是不行的，我们既要有切合班组和企业实际的管理制度，要对班组员工的工作职责进行明确化和标准化，同时要有明确的绩效考评办法，是班组员工在集体中有责任感和归属感，也要体现劳有所获上下浮动的动态管理体系；一个班组若没有清晰的制度，所有的员工都会率性而为，所有的工作都无法正常有序的进行。所以建立健全班组管理制度是搞好班组管理工作的前提。同时，班组长在制定规则时还应遵循从“严”、从“细”、从“实”的原则。

从“严”，即是所制定的规章制度标准一定要高。班组长必须通过严格标准的管理制度，使员工明确自已的岗位工作职责与内容，明白什么可以做，什么不可以做，怎么作更为高效。尤其是像职工行为规范、工艺纪律、安全规章制度、岗位操作规程、成本控制等等，通常可以与员工的岗位绩效考核相结合，以半年为期限对员工的业绩进行评价并按比例上下浮动，从而达到严格管理的目的。

从“细”，即是要求班组的各项制度必须具体化、精细化，对班组的工作要面面俱到。例如：在班组员工职责的划分，职工小家建设的具体要求、在生产任务和指标、安全和专业培训、劳动纪律等方面都应当有相应的规则。对于已经形成的班组管理制度，班组长或作业长应适时将其重新梳理，使其规范化，标准化，坚决杜绝有令不行和朝令夕改等伤害员工的积极性和不利于班组管理的情况发生。

从“实”，班组长首先要对班组职工的年龄状况、文化状况、技能状况以及身体状况有一个准确地了

解，然后进行统筹计划，合理安排，增加制度的可操作性。一切从实际出发，对不同的人员要安排不同的岗位，进行不同的职责划分，充分体现以人为本的理念，班组根据实际情况制定规则，这样执行起来相对容易，同时也是管理人性化的表现。

所以说“严”、“细”、“实”三方面是环环相扣紧密联系缺一不可的，他们组成了企业班组建设的管理体系，没有“严”就没有执行力，没有“细”就会管不到位，管理就会有漏洞，同样执行力就无法落到实处，而所谓的“实”就是实事求是，从实际出发的意思，我们的班组建设工作要求结合员工的实际情况和具体的工作任务的情况进行组织安排，不能搞一刀切。

二、提高执行力

有了规则，更重要的是规则的执行，如果不严格按照规则办事，执行不力，规则就仅仅成为摆设。什么是执行力呢？执行力就是班组员工持续地、创造性地完成工作的能力，就是不折不扣完成任务的意识和能力。

首先，班组长通过培训要懂得班组成员的管理主要依赖于职业道德的培养和思维意识的培养，我们要明白一个道理就是自己会做事，不如班组的员工都会做事，所以我们的执行力首先体现在意识的培养；班组长要合理引导职工，转变观念，从为企业为老板工作转变到为自己工作。使班组意识逐渐升级，进而打造强大的班组执行力。通过日常关心和爱护职工、班组文体活动等多种形式，反复向职工传达一个理念——我们处在执行层，更多的工作是把已经决定了的事情做好。自已工作份内的事，可以自由决断，必须执行的要无条件执行。还可引导职工看一些有益的书籍如：《你在为谁工作》、《执行重在到位》等。

要及时组织班组员工进行“回头看“活动和劳动竞赛活动，使班组员工及时发现工作中取得的成绩和不足，在以后的工作中有的放矢，通过劳动竞赛和岗位练兵，提升班组员工的技能水平，关键是要针对“回头看”活动中发现的问题制定详细的方案和措施，有条不紊的解决工作中出现的问题；对生产中出现的质量问题要进行跟踪和分析，通过细致的过程控制使产品质量得到保证、生产安全、生产中的节能降耗等指标得以实现。目前我们企业结合创先争优活动开展的“七型”班组建设正好是个切入点，是针对班组的特点制定的，做好此项工作能够更好的促进班组的基础管理工作；同时由于企业的员工承载着企业继往开来的历史使命，加上我们的企业正处在大发展大变革时代，所以对新人员的培训就显得格外重要，我们公司进行的指导老师制和青年员工的职业生涯导航就是为了引导新的员工能够规划自己的职业生涯尽快的掌握

相关的专业技术，而这一切的事先都是要靠强有力的执行力来作保证的，在这些活动中体现的都是执行力。

三、做好职工小家建设工作

职工小家建设一般都以班组为单位，小家的建设的原则就是要服务大局、依靠职工、切实维权、分类指导和动态管理；就是要建立健全各类工作制度，推进各项工作民主化和法制化，充分发扬我们党的群众路线，发扬民主，避免一言堂；做好小家建设我们的班组各项规章制度的执行就能得到保障，职工的权益才能得到维护，职工的积极性才能得到提高，职工才能自觉自愿的全身心的投入到酒钢的建设中来，搞好小家建设我们的员工就有归属感和荣誉感，企业就能培养人用好人进而留住人；其中的民管会、民民主评家、会员困难互助等都体现班务公开，班组各项管理、职工切身利益、班组长廉洁自律等重大问题有了一定的形式和载体，适时而不加隐瞒地向全体职工公布。实行班务公开，民主监督管理，是新形势下加强企业民主政治建设的一种经实践证明行之有效的管理形式，也必将成为搞好班组管理工作的切入点，成为解决班组问题和推动班组工作的一种重要手段。

我是在生产一线工作多年的老员工，深深了解和体会班组员工的需求，也知道真的要搞好班组工作其实是一件并不太难做到的工作，关键是我们愿不愿意信任我们的员工，是否愿意和我们的员工打成一片；和职工建立相互信任、相互理解、相互支持的关系至关重要，我们要对班组中出现的问题开诚布公的宣传和教育，对员工的岗位变动和绩效的考核及时公布，公布的形式有班务会、班组交接班例会、班组民主生活会、重工维权和班务公开栏、学习园地等。作为职工评家活动主要是要动员班组员工对小家的建设进行测评，发现问题及时改进，而这一切都建立在公平公开公正的前提下，这样大大调动了职工工作的积极性。

班组管理是一项基础管理工作，没有固定的模式，他会因人而异，因时而异，方法有多种但精髓却是

不变的—即要发挥广大员工的积极性和主动性，依靠科学的管理和高素质的班组长引领班组通过严细实的管理确保班组工作的精确、协调，持续运行，以取得班组工作效果的不断改善。只要班组管理工作能够做到规范、标准、有序的开展就能使班组在企业中发挥最大化的效能，确保企业制度及目标的有效执行和落实。

第二篇：如何做好班组质量管理

如何做好班组质量管理

如何让一个企业在贸易竞争日趋激烈的今天立于不败之地，并得到长足的发展？那就是一个企业能够生产出人无我有、人有我优的高质量产品。产品质量的竞争已成为企业竞争的重要因素之一。产品质量将是企业生存和发展的命脉。班组是企业基本的生产 “细胞” 如何把好质量关，建立符合自身特点的班组质量管理机制，生产出符合顾客所期望的产品，值得我们思考。现根据自己所在班组日常质量管理工作中的一些经验与大家共同探讨，抛砖以引玉。

一、深入浅出学习质量管理知识

“质量”一词在IS09l000中定义为：“一组固有特性满足要求的程度”，质量管理是企业(组织、班组)以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客(消费者)和本组织受益而达到长期成功的一种综合的、全面经营管理的方式和理念。它源于美国，发展于欧洲发达国家，并在这些国家取得了举世瞩目的成果。由此，生产班组在学习质量管理的相关知识时，要从基本理论人手，深入浅出加以理解、应用。树立质量管理的全新理念，实施全员、全过程、多方法质量管理。从加强对新员工、转岗员工质量管理教育和培训(可采取考试、竞赛、黑板报、宣传报道等方式)来增强大家对全面质量管理的理解；从完善班组质量管理责任制，并与每位班员签定质量管理责任书，来实施质量管理标准化。同时，班组也要建立相关质量管理台帐，制定具体的管理措施或规章以形成制度，并利用班后会的时间加强学习。班组质量管理台帐由专人负责收集、整理、汇总，做到准确、及时、有效

管理，以便在整个生产班组内部建立一套完善的质量管理制度。

二、质量管理制度的建立与实施

班组要以ISO9I000为蓝本，以车间签订的质量管理目标责任书为基础，根据班组的实际情况，围绕责任书经提议、讨论，统一认识，制定出适合自己生产特点的质量管理制度；健全、完善质量管理台帐；以班组的名义跟每个班员签订质量管理责任书；敦促大家以产品质量为企业的生命和效益，严格操作规程；严格控制各项工艺指标，才能生产出符合质量要求的产品。如围绕我们(以自己的工作为例说明)，展开如何提高产品质量、要达到什么程度、通过怎样的途径等讨论形成规程，从而达到优化操作、组织协调、搞好过程控制的目的。这就要求大家对流程及操作相当熟悉，才可把各项工艺指标控制好。为此，班组可采取多种学习方法加强基本理论、基本操作的学习．树立“以人为本，安全第一”的安全、质量观念。同时，要密切监视运行过程中的各项参数，认真分析，并加以比照，一旦发现异常要及时做出处理，以利于质量管理的日常监控，确保在质量管理运行中所暴露出的问题得到及时处理。另外。在实施质量管理过程中每个员工都要充分发挥自己的积极性和主动性，严格巡检制度；严格执行操作规程：严格控制工艺指标(参数)；严格做好质量记录(报表记录、交接班记录)；保存好质量分析报告单。

三、把质量管理落实到实际生产中

生产中的各项工艺参数、各类设备、各种操作方法、各个操作环境等可能对质量管理的有效实施造成影响(如设备的设计能力与实

际能力的差异；维修质量的好坏；备品、备件是否充裕；操作环境方便程度等)，这就决定了班组是企业质量管理的基础环节，是各项工作的落脚点，并且班组在质量管理中覆行质量职责。因此，班组每个员工都要掌握质量管理的理论和方法，增强质量意识，提高班组控制每个工艺指标的能力。这就要求每个员工要加强岗位基本技术和基本技能学习、训练，掌握所在岗位必需的生产技能和技术知识。为此，班组可采取定期或不定期的技术比武、培训、考核等方法，提高大家技术知识和操作技能。如此，即使在实际生产中发生了质量问题也可通过 “三不放过”原则，防止同类质量问题重复发生。另外。班组要根据实际情况及时对生产情况进行调整，优化各项操作指标，保证产品质量不受影响。当然，无论采用什么方法实施质量管理，总是有最优的，因而班组在实际生产过程中要与先进班组、个人相比；与相类似企业班组相比，学习先进经验，找出差距，题找原因、提措施，开展质量改进活动。为此要求班组质量管理小组要及时分析、总结，提出最佳方案，从而确实把QC活动与质量管理结合起来。为创造良好环境，提高工作质量。

班组要积极开展 S”(整理、整顿、清扫、清洁、自律)活动，保证产品质量，降低生产成本；落实各个质量控制点；落实质量责任；开展质量评比(如记录质量评比；参数控制评比；事故处理质量评比等)。树立不断进取，永不满足，文明生产的风尚。

四、组建班组质量管理小组

班组质量管理小组可调动人的积极性，充分发挥每个人的无限

潜力，创造充满生机与活力的工作环境，以利于改善和提高班组质量管理水平。班组在“自愿参加，上下结合，事实求是，灵活多样”的基础上组建质量管理小组，在班长的带领下，选择课题，通过对现状的调查、分析，明确质量改进的目标及目标值。针对存在的问题经分析、讨论，查找原因、调查资料，制定出质量改进的具体实施方案(但若要对一项目进行质量改进，必须以书面形式报请车间批准)，以改进质量、降低消耗、提高员工的素质和提高企业经济效益。活动完成后，要进行总结、评价，并做好记录。

五、树立全新的质量理念

班组职工应积极拓展 “质量”这个认知领域的认识，注重提高生产组织、工艺流程、后勤保障、生产每个环节管理人员和操作者的工作质量，从而提升整个班组的质量管理水平。2l世纪是一个竞争的世纪，质量的世纪。特别是在经济全球化的今天，两个市场逐渐成为一个市场，其表现为：市场开放和竞争顾客，反映在产品生产过程中，即为符合性、功能性衍生为满足性要求。因而产品不仅要能辨别出顾客的需求和期望，也要符合顾客对产品质量的感受和认识，更要符合顾客对产品使用价值、适应价值的要求，进而才能树立起2l世纪最新的质量理念——顾客满意!因此，作为生产班组要努力树立此种观念，严格实施质量管理，把产品提高到一个更新的档次，才能更好地促进企业的发展。

第三篇：如何做好质量管理

营造氛围，强化监督，加速工程质量管理腾飞

在省厅狠抓“双标管理”，公路行业市场日益透明、竞争加剧。工程建设质量的好坏，直接影响着公司的信誉、效益，关系到公司能否健康、可持续发展。

一、营造氛围

1、高层参与，成立质量管理工作组

公司高层领导亲自挂帅，成立公司质量管理工作组，领导、负责公司在建项目的质量管理。公司高层的重视、参与，有助于引导、推动公司提高质量管理氛围的建设。

2、质量管理体系的建立、完善

3、压力传递

1）、提高准入门槛

接轨佛山市信用评价办法，建立质量管理档案，作为对施工单位、监理单位招投标时考核依据之一。

2）、建立“炮弹工厂”

建立信息平台，定期进行简易工作汇报（质量、安全、进度），让领导及时知晓项目质量管理状况，为高层领导督促施工单位、监理单位加强质量管理提供炮弹。

二、强化监督，加强质检体系职能

专责组作为在建项目的负责单位，集征地拆迁、工程进度、质量、安全、工程变更、计量等众多工作于一体，扮演多重角色，必然造成专责组质量管理过程中存在以下问题：

1、质量管理缺乏公司层面的系统管理、统一调度；

2、专责组由于人员数量有限，缺乏质量管理精力；

3、专责组在工程建设中“既是运动员，又当裁判”，难以加强质量管理力度；

4、受工程进度影响时，容易造成在质量上妥协的情况。

因此，质量管理应独立于生产体系（各专责组）之外，直属工程部负责人领导，对公司所有在建项目进行质量（安全）统筹与管理。这样才能有利于质量监督作用的发挥与加强。

1、机构建设

成立质量管理专责组（质量管理部），由副经理及以上部门领导直接领导。质量管理专责组负责在建项目质量管理的统筹、监督、检查，质量管理、整改落实等具体事务还是由项目专责组负责。

2、质量管理体系的建立、完善

由质量管理专责组负责对公司质量管理体系的建立、完善。并制订自身的质量工作计划。

3、加大检查评比

质量管理专责组根据工作计划、各项目的进展情况组织监督检查：

1）、日常检查；

2）、专项检查；

3）、定期组织质量检查评比。

根据日常检查、专项检查的情况，定期编制公司质量存在问题及分析报告，让公司领导了解项目质量管理情况，以供领导决策参考。

根据质量评比检查情况，结合日常、专项、月度检查情况对公司所有在建项目的施工单位、监理单位进行排名，并对质量管理较差的单位进行通报和处罚。

4、建立质量管理交流平台

建立交流平台（如qq群），质量管理专责组将各项目的检查情况及时在qq群公布（由项目专责组负责督促施工、监理单位整改回复），信息的透明及让领导知晓，有利于各专责组相互之间形成对比、竞争，加强质量管理压力的传递和执行力度的加强。

5、强化监理单位效能发挥

第四篇：班组质量管理课件

学习导航

通过学习本课程，你将能够：

● 掌握质量管理的“三大控制”；

● 了解实践品管的“三招半”；

● 提高员工的质量意识；

● 加强对产品质量的把关。

班组质量管理

一、员工质量意识再造

质量是企业的生命线，是打开市场大门的钥匙，是征服市场的法宝。产品是生产出来的，而不是检验出来的。员工没有好的质量意识，就很难做出好的产品。所以，提高员工的质量意识，实现员工质量意识再造，是企业亟待解决的课题。

概括来说，应通过下列方式加强员工的产品质量意识：

第一，教会员工改变工作环境；

第二，班组长必须每天强调质量意识；

第三，理解检验员的工作，检验员的存在，会让员工不断提示自己“如果做了不良产品被检验员发现，就要返工”；

第四，向员工灌输质量管理的新理念：第一次就要做对。

二、质量实现“三大控制”

员工要了解质量管理的“三大控制”，即进料控制、过程控制、成品控制。要点提示

质量管理的“三大控制”：

① 进料控制；

② 过程控制；

③ 成品控制。

1.进料控制

进料控制也称“来料检验（IQC）”，涉及企业的供应商。

搞好质量管理，不仅要做好企业内部的质量管理，还要做好供应商的质量管理。也就是说，要形成供应链的管理，还要培育供应商，让其员工也提高质量意识。

2.过程控制

材料进入生产线以后，就进入过程控制，过程控制也称“过程检验（IPQC）”。这时，就需要班组进行负责。

3.成品控制

成品控制也称为“最终检验（FQC）”，班组要对成品控制进行严格把关。

三、如何实践品管的“三招半”

在企业中，产品要经过四次质量检验，这些检验被称为“三招半”。

1.作业人员自主检验

通过员工自检，可以打破员工“注重产量，忽视质量”的惯性思维。

在企业中，要做到产量和质量之间的互动。

2.上下道工序员工互检

上下道工序之间也要进行互检，即对于上道工序生产的产品，下道工序要进行再检验。

【案例】

质量互检

某企业的质量管理原则有两条：

第一，当第一道工序给第二道工序提供产品的时候，如果被第二道工序检测出存在不良产品，那么，第二道工序有权对上游工序进行指数索赔。

第二，在第一道工序给第二道工序提供产品之后，如果第二道工序没有检出已经存在的不良产品，流到第三道工序，第三道工序就要罚第二道工序的钱，并奖给第一道工序。这就给第二道工序的员工很大的刺激，有助于加强他们的质量意识，对以后的产品进行严格把关。

这种上下游工序员工的互检，有效保证了产品的质量。

3.质量检验员抽检

质量检验员每天都要到现场对产品进行抽检。

4.班组长巡回检验

班组长每天都要到车间巡视，发现问题后及时纠正。

第五篇：班组服务质量管理

班组服务质量管理

第一部分 班组服务质量管理的意义

班组是是企业的基本单位，是物质文明建设和精神文明建设的落脚点。同时班组也是企业开展业绩评估，实施固本战略以及在激烈的市场竞争中把握机遇、迎接挑战、健康发展的基础。抓好班组建设，是企业的一项长期战略任务，需要坚持不懈。

现代社会，随着科技的进步，电子渠道的沟通方式显著提高了企业传递信息效率，企业组织出现结构扁平化，网络化的新特点。做为企业的基层组织，班组的服务质量水平与企业竞争力密切相关，而同时，提升班组服务质量的管理也符合提高企业执行力和员工全面发展的需要。因此，加强班组的服务质量管理是大势所趋，势在必行。

第二部分 班组服务质量管理的内容和存在的主要问题 伴随着科技的迅猛发展，服务制胜时代到来，而3G的降临意味着通信行业竞争更加激烈。要适应时代的要求，迎接市场的挑战，要求企业必须把好服务关，建立良好形象。而建立良好的企业形象，基层的班组是重点。营业厅是中国移动集团最基层的集体，是客户购买业务和体验服务的场所，是展示移动品牌形象的重要窗口，营业厅的形象好坏无疑直接影响了广大客户对企业的信任度。如何树立营业厅良好形象，营业厅服务质量管理是灵魂。

提高服务质量，可以从两个板块着手：一是改善外部环境、硬件设施方面，一是文化软实力。

提升服务质量，首先是优化环境形象。营业厅环境形象指营业厅从直观上给公众的整体感觉的和影响，包括营业厅设施的布局、材料的堆放、以及环境卫生等内容。营业厅环境形象的好坏也反应了营业厅文明素质的高低

提升软实力需要提出三个要求：

一、学好业务知识、提升岗位认识。

二、精研服务技巧、提高服务水平。

三、加强系统培训、增强员工个人素质。

而在班组质量管理过程中，容易出现以下几种问题：

第一是卫生状况比较差，文明生产建设需要加强，班组文化建设不良。

第二种是培训效果不够明显，未能结合实际工作，展开岗位培训，缺乏灵活、实用性。

第三种是管理机制不够完善，一些管理制度混乱，交叉重叠空挡。最后一种是考核奖惩流于形势，达标问题上，存在应付检查的情况。

这些问题要引起我们足够重视，在以后营业厅班组的服务质量管理中改进。

第三部分 班组服务质量管理的目标

上文已经提到新时代中服务质量的重要性，这就要求我们必须正确树立班组服务质量管理目标。我们的目标是创造良好的营业环境，树立良好的营业厅形象；建立有效的的服务与业务培训机制，增强员工素质，提高服务水平，为客户提供规范化、标准化、精细化的服务！

第四部分 建设路班组服务质量管理举措

为了建立良好的营业厅形象，建设路营业厅对于班组服务质量的管理推出以下举措：

一、严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，统一部署和安排营业厅的门头、标志牌、形象墙；定位宣传载体的功能、科学规范宣传内容和宣传重点;设立积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立VIP客户室、新业务体验区，制作精美的区域指示牌满足客户不同要求；提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施；建立咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通客服热线，重点解决查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。

二、组织班组成员业余时间学习《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、《安全生产手册》、《班组管理手册》，提高全员的思想感悟和认识水平;组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识;在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。

三、制定了《营业厅服务规范》，《首问负责制》、《营业厅现场管理制度》、《营业员绩效考核制度》和《星级营业员评分制度》，以制度促进作风良性发展（见附录）。

四、以“满意度”为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。对青、中、老客户设定不同客户服务的办法，提供差异化服务。

实施一看、二问、三介绍的服务程序：即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。

第五部分 工作案例

建设路班组的服务技巧研讨会，成就高品质服务的阶梯：

建设路营业厅班组的服务技巧研讨会一般采用座谈交流形式分享，大家结合一周以来的实际工作，研讨和学习经典服务技巧。建设路班组的服务技巧研讨会一般分为三个阶段进行：

阶段一，建设路班组成员对于一周以来的工作中，给客户服务中出现的各种问题进行分享和沟通，大家以轮流发言的形式，换位思考，为如何提高服务质量的问题提出个人见解。

阶段二，班组成员共同学习经典书籍上的沟通服务技巧，以小组的形式共同学习服务技巧，小组内成员相互讨论，交流想法。

在一次会议上，我们的班长提出一个新颖办法，在普通研讨会的基础上进行角色扮演的体验，即建设路班组的成员轮流扮演成有服务诉求的客户，体验同事的服务。这种崭新的方式带来了显著的效果，不管是扮演客户的成员，还是为他服务的成员，都提升了对服务深层的理解，将学习到的服务技巧从理论知识转化为实践经验，大家都觉得很受益。这也成为了具有我们“建设路特色”的第三阶段。

附录：

《营业厅服务规范》从服务亲和力、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，每天坚持班前讲解会、班后总结分析

会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。

《首问负责制》《营业厅现场管理制度》把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。

《营业员绩效考核制度》制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价(包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等)等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前

三、后三标准严格奖惩;班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检。

《星级营业员评分制度》按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。