第一篇：天门山公司旅游服务标准化国家级试点工作汇报

天门山公司旅游服务标准化国家级试点工作汇报

一、工作背景

旅游服务标准化作为助推张家界旅游国际化、精品化的战略举措，在湖南省标准化战略统领下，近几年来蓬勃开展。202_年3月15日，张家界市推进旅游服务标准化示范工作启动仪式隆重举行，标志张家界市旅游服务标准化正式启动，旅游服务标准化工作全面展开。

市人民政府、市质量技术监督局、永定区人民政府对天门山公司及景区高度重视，202_年初推荐天门山公司申报国家级旅游服务标准化试点单位。202_年7月获得国家标准委正式批准，202_年11月省人民政府颁发了国家级旅游服务试点单位标牌，天门山公司荣幸成为当年全省3个国家级服务标准化试点单位之一，并且是省内迄今唯一的国家级景区服务标准化试点单位。按照试点工作的要求，公司的试点工作将在202_年5月份进行评估验收。目前，公司已收集国家、行业、地方标准100余项，编写企业标准120余项，企业标准体系框架已基本建成。202_年3月，公司召开了企业标准体系发布及实施动员大会，目前公司的试点工作已进入全面培训实施和迎接评估验收准备阶段。

二、试点工作任务

1、建立健全标准体系；

2、制定相关服务标准；

3、开展标准的宣传培训；

4、组织标准实施；

5、开展标准实施评价；

6、制定持续改进措施；

7、创建行业品牌。

三、评估验收工作总体要求

1、根据服务业发展要求，建立健全适合本单位需要的服务标准体系，标准齐全，标准覆盖率达到80%以上，确保服务提供有据可依;

2、与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%以上；

3、试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；

4、探索服务标准实施的新机制，为服务业国家标准、行业标准、地方标准的制定提供技术支撑，为全社会推动服务标准发展提供经验。

5、形成具有行业特点与优势的服务品牌。

四、评估验收工作程序

1、服务标准化试点评估工作要按照《关于推进服务标准化试点工作的意见》和《服务业标准化试点实施细则》要求进行。

2、服务标准化试点评估工作由国家标准化管理委员会组织，具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发改委及相关部门参加。

3、试点单位评估验收申请由试点单位按照《服务标准化试点评估计分表》自查合格后，向省级标准化主管部门提出。

五、迎接评估验收工作准备

1、试点单位要提高思想认识，按照评估验收要求做好各项准备工作；

2、市标准化主管等部门应加强对公司试点工作的支持力度；

3、永定区政府应加强对公司试点工作的支持与督导，在技术指导、人员培训、资金扶持、宣传推广、协调沟通、信息交流等方面加强服务，帮扶公司开展旅游服务标准化建设，迎接评估验收工作。

第二篇：公司旅游服务标准化试点自查工作方案

芒砀山旅游开发有限公司 旅游服务标准化试点自查工作方案

芒砀山景区于202_年被河南省质监局标准化管理委员会列入河南省旅游服务业标准化试点企业；同时被河南省旅游局列为河南省首批旅游标准化试点单位，同时担负着两个省级试点工作。为此，公司及时成立了旅游服务标准化领导小组，制定了《芒砀山旅游开发有限公司旅游服务标准化工作规划》和《芒砀山旅游开发有限公司旅游服务标准化工作计划》，公司标准体系已于202_年9月1日正式颁布实施，为了进一步完善公司标准体系，现制定本工作方案。

一、自查目的

对旅游服务标准化试点工作进行自查，能够发现景区在标准化工作实施、标准体系建设等方面存在的问题和不足，通过制定和实施持续改进措施，使景区的标准化试点工作不断完善。

二、自查的依据

1、相关法律、法规和标准的要求；

2、GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》；

3、服务标准化试点评估计分表；

4、全国旅游标准化试点企业评估表。

三、职责

1、公司标准化领导小组组长负责审查、批准执行自检自查工作方案；

2、标准化办公室负责组织公司标准体系的自检自查，并组织纠正、验证和持续改进企业标准体系。

四、自查方法

自查工作采取现场查看、过程验证和游客满意度测评等方法。

五、自查的内容和要求

按照服务标准化试点评估计分表和全国旅游标准化试点企业评估表进行自查，重点抽查公司各部门在标准化试点中各项工作的执行情况，根据检查情况填写《园内检查记录表》，按部门下发质监情况报告，要求部门限期整改，并请受检部门负责人签字盖章确认。自查中需要检查的内容如下：

1、纳入企业标准体系的所有国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的宣贯培训和标准实施情况及相关记录；

2、各部门日常工作中的工作痕迹记录；

3、各部门在标准实施过程中遇到的问题及处理情况；

4、景区硬件设施设备检查；

5、游客满意度调查。

六、自查工作组人员组成 组 长：鲁 玉

副组长：闫 华

组 员：刘 冲 宋 丽

各部门兼职标准化人员

七、自查时间安排及自查结果处置

每周进行一次检查，并把检查结果反馈给部门，部门根据检查结果及时分析原因，提出纠正和预防措施及时整改，标准化办公室负责跟踪验证。

八、自查工作应完成的记录、报告及表格

1、景区内检查记录表；

2、质监情况报告；

3、整改回复报告；

4、游客满意度调查表；

5、自查工作评分表；

6、自查工作报告。

芒砀山旅游开发有限公司旅游服务标准化办公室

二〇一三年六月二十六日

第三篇：泰安医疗保险国家级标准化试点建设项目

泰安市医疗保险国家级标准化试点建设项目

政府采购需求报告书

1、项目名称：泰安市医疗保险国家级标准化试点建设项目

2、预算控制价：15.2（万元）

3、采购方式：单一来源采购

4、供应商资格要求：

4.1符合政府采购法第二十二条规定的相关条件；

4.2供应商在中华人民共和国境内注册，具有与本次采购项目相应的经营范围，并在人员、设备、资金等方面具有相应的服务能力；

4.3本项目不接受联合体报价。

5、服务需求：

5.1提供国家级服务标准化试点项目的技术支持服务，指导完成试点项目建设。

5.2技术服务内容：

进行实地调研，并完成项目建设实施方案；

协助采购人对本单位的管理制度、规范文件、表格、记录等各类文件进行梳理与分类；

按照采购人标准化需求和整体标准化目标，编制完善的涵盖服务通用基础、服务提供、服务保障三大标准分体系的框架图和标准明细表；

为采购人提供服务和管理标准的编写模板，并完成10项标准样本。由采购人提供基本资料和素材，服务商执笔完成10项标准的编写。10项标准中2项服务规范标准、3项服务流程标准、3项岗位工作标准、2项服务保障管理标准；

针对采购人标准编写人员，针对上述四类标准提供1次标准编写培训； 为采购人编制完成的标准初稿，提供标准内容及格式审查服务； 指导采购人完成试点项目验收手册的编制。5.3技术服务质量要求：

符合GB/T15624、GB/T24421和SB/T10382-202_系列标准要求；符合《服务标准化试点项目管理办法》的要求；技术服务质量标准最终以通过国家级试点验收为准。

6、服务期限：自合同签订后至项目验收完毕。

7、服务要求：符合国家及行业标准。

8、付款方式：本项目无预付款。合同签订后十个工作日内支付5万元，国家级试点验收后15日内支付4.8万元，国家级试点奖金到位后15日内支付余款。

9、采购人：泰安市医疗保险事业处

10、采购人地址：泰安市市政府大楼C区9017室

11、采购人项目责任人：王科长

12、项目责任人电话：***

13、政府采购代理机构：山东立信招标代理有限公司

14、代理机构地址：泰安市岱宗大街379号

15、代理机构项目经理：董强

16、项目经理电话：***

17、电子邮箱：sdlxzbdl@126.com 2

第四篇：云南民族村有限责任公司旅游服务标准化试点自查工作方案

云南民族村有限责任公司旅游服务标准化试点自查工作方案

文章来源：民族村作者：民族村时间：202_-03-25 00:00:00点击量：85

云南民族村于202_年被国家标准化管理委员会列入国家级旅游服务业标准化试点一类项目；202_年，被国家旅游局列为旅游标准化试点单位，同时担负着两个国家级试点工作。为此，公司及时成立了旅游服务标准化领导小组，制定了《云南民族村有限责任公司旅游服务标准化工作规划》和《云南民族村有限责任公司旅游服务标准化工作计划》，公司标准体系已于202_年1月1日正式颁布实施，为了进一步完善公司标准体系，现制定本工作方案。

一、自查目的对旅游服务标准化试点工作进行自查，能够发现景区在标准化工作实施、标准体系建设等方面存在的问题和不足，通过制定和实施持续改进措施，使景区的标准化试点工作不断完善。

二、自查的依据

1、相关法律、法规和标准的要求；

2、GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》；

3、服务标准化试点评估计分表；

4、全国旅游标准化试点企业评估表。

三、职责

1、公司标准化领导小组组长负责审查、批准执行自检自查工作方案；

2、标准化办公室负责组织公司标准体系的自检自查，并组织纠正、验证和持续改进企业标准体系。

四、自查方法

自查工作采取现场查看、过程验证和游客满意度测评等方法。

五、自查的内容和要求

按照服务标准化试点评估计分表和全国旅游标准化试点企业评估表进行自查，重点抽查公司各部门在标准化试点中各项工作的执行情况，根据检查情况填写《园内检查记录表》，按部门下发质监情况报告，要求部门限期整改，并请受检部门负责人签字盖章确认。自查中需要检查的内容如下：

1、纳入企业标准体系的所有国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的宣贯培训和标准实施情况及相关记录；

2、各部门日常工作中的工作痕迹记录；

3、各部门在标准实施过程中遇到的问题及处理情况；

4、景区硬件设施设备检查；

5、游客满意度调查。

六、自查工作组人员组成组长：解文涛

副组长：王韬

组员：许晓军 陈艳辉 各部门兼职标准化人员

七、自查时间安排及自查结果处置

每周进行一次检查，并把检查结果反馈给部门，部门根据检查结果及时分析原因，提出纠正

和预防措施及时整改，标准化办公室负责跟踪验证。

八、自查工作应完成的记录、报告及表格

1、园内检查记录表；

2、质监情况报告；

3、整改回复报告；

4、游客满意度调查表；

5、自查工作评分表；

6、自查工作报告。

司

云南民族村有限责任公旅游服务标准化办公室 二0一一年三月二十五日

第五篇：景区旅游标准化试点工作汇报

标准化管理 精细化服务

全力打造世界级旅游品牌

----XXX景区开展旅游标准化试点工作汇报

尊敬的各位领导：

大家好！首先，感谢对各级旅游部门长期以来给予我们景区开展旅游标准化工作的支持和帮助表示衷心的感谢！

近年来，在各级领导的关心支持下，我们以“打造世界一流精品景区”为目标，用心去经营、用情去服务，使回乡文化园从一个鲜为人知的区域性景区发展成为全国一流、游客向往的旅游胜地。目前，XXX景区是国家4A级旅游景区。

一、景区基本情况

XXX景区位于XXX。景区区位优势突出，周边旅游资源富集，交通非常便利，处在XXX黄金旅游线路之中。

二、XXX景区开展旅游标准化试点工作经验

一直以来，我们都把标准化工作作为实现景区科学管理、科学发展的基础。为进一步实现标准化管理、精细化服务、科学化 发展，景区导入了标准化体系，202_年3月，XXX景区向自治区旅游局提交了申请，希望在上级主管部门的领导下尽早成为旅游标准化试点单位。202_年5月，景区被自治区旅游局确认为第二批自治区旅游标准化试点单位。前期我们已经做了以下工作：

1、成立XXX景区旅游标准化试点工作领导小组

202_年3月12日，公司成立了《XXX景区旅游标准化试点工作小组》。明确了主要领导任机构责任人、分管领导任机构负责人。

202_年3月12日，经公司办公会议研究决定，景区旅游标准化工作领导小组由董事长XXX担任组长，文化总监XXX、副总经理XXX同志担任副组长，其他人员和部门负责人为成员；下设综合协调组、标准执行组、标准宣传推广组三个工作组。同时，受标准化领导小组组长委托，副总经理孙海荣同志为标准化管理者代表。标准化小组定期召开专题会议、研究、部署、推进标准化工作，将标准深入贯彻落实。景区还划拨专项资金，用于 2 建立健全标准体系、组织旅游标准实施、开展标准宣传培训、实施评价、持续改进措施等工作事项。

领导小组每月定期召开标准化工作会议，检查创建工作推进情况，并将会议精神以会议纪要的形式下发给公司各部门。

2、编制《XXX旅游标准化试点工作实施方案》

为使标准得到全面实施，202_年4月15日，我们出台了《XXX景区旅游标准化工作实施方案》和《XXX景区旅游标准化工作管理办法》，制定了《监督检查制度》、《标准化工作持续改进制度》等一系列规范化管理制度。工作实施方案，明确了XXX景区开展旅游标准化试点工作的基本原则和目标任务、责任分工和工作步骤。

3、深入调研，广泛学习先进经验

1）为顺利推进XXX景区旅游标准化试点工作，202_年3月12日，公司董事长XXX在景区三号院会议室召开了公司中层领导开展旅游标准化动员会，会议就试点工作小组机构的建立和成员进行了部署和安排。

2）为做好XXX景区旅游标准化工作，202_年4月25日，公司在XXX召开了景区旅游标准化试点启动大会。公司全体职工参加了本次大会。

3）外出学习经验，安排人员参加区、市、县旅游局召开的各类标准化培训会。组织公司中层领导和职工去其他兄弟景区学习旅游标准化试点工作经验。

4）加强培训，组织业内专家对旅游购物点、景区导游（讲解）员、售验票人员等岗位进行分类专项培训，覆盖率达到100％。

5）为巩固景区旅游标准化工作成果，稳固职工对于标准化工作试点工作的知晓度，202_年，公司组织职工进行旅游标准化知识考试。考试采取笔试形式，最终成绩计入职工绩效。

6）在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，在国家及省、市媒体展开宣传，在LED显示屏上滚动播放旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会、举办知识讲座等多种方式加强宣传，不断将标准化工作意识引向深入。另外，通过在景区内部发行《旅游标准化基础知识手册》、《XXX景 区旅游标准化服务规范手册》等创建宣传资料，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围。同时，我们还对试点工作中做的较好的部门和个人进行奖励，并将他们的做法刊登在公司内刊《XXX》。

从202_年景区开展旅游标准化试点工作以来，XXX景区共向国家级媒体报送信息20余条，各大网站媒体平台刊登信息上百条（人民网、新华网），202_年7月，XXX景区在中央四台《快乐汉语》中播出。

4、不断探索，持续提升，建立科学管理体系

基于对旅游业在国民经济的战略性地位和现代服务业认识的不断深化，202_年，我们在深入调研和广泛学习的基础上，不断制定完善了标准编写说明、标准体系框架、标准化体系建设流程、标准明细表。XXX景区旅游标准体系建设流程为..（参看PPT）。

5、突出行业特色，建立标准体系

目前，XXX景区已基本建立起一套比较完善的机制。我们结合文化景区特点，对照《旅游企业标准体系指南》（LB/T023-202_），围绕“服务”做文章，通过旅游标准化体系建设，力求把“服务”通过优质的管理和工作安排，将每个环节通过标准进行规范。

在建立旅游标准体系过程中，我们还是经历了一个比较长的摸索过程。最初困扰我们的问题就是如何搭建一个科学、系统、实用的标准体系。

对照《旅游企业标准体系指南》（LB/T023-202_），我们强化4A、ISO9000的相关标准，并结合XXX景区所制定的标准体系进行由下至上，再由上至下的标准梳理、分类、归纳和整理；在收集整理标准的过程中我们着重增加了对国家标准和行业标准的收集。

1）、XXX旅游景区标准体系的框架，分为基础标准体系、服务标准体系、管理标准体系和工作标准体系四部分。

2）、其中基础标准又包括3个子体系。3）、服务标准又包括2个子体系。管理体系包括17个子体系。

4）、工作体系包括3个子体系。XXX景区引用基础标准（国家标准）3个、服务标准（国家标准）5个、管理标准（国家标准）3个；基础标准（行业标准）2个、服务标准（国家标准）2个，管理标准（国家标准）1个。基本涵盖了企业各个层面和各个岗位，吃、住、行、游、购、娱六大要素在景区开展旅游活动进行了规范。

6、我们通过日常实践、具体培训、岗位实践等方式对标准进行试行宣传、贯彻，推动了景区服务工作方针、目标的实现。

三、XXX景区旅游标准化工作取得的成绩

（一）成果展示

1、从业人员工作日益规范，服务更加标准化。按照标准化细则要求，对照[《旅游景区讲解服务规范》（LB/T 014-202_）],我们对全体职工和旅游服务从业人员进行职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，规范着装，佩证上岗，说普通话，讲文明语，从自身的一言一行抓起，从点点滴滴的小事做起，严禁出现任何有损景区形象的行为。始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。

2、按照《旅游景区服务指南》（GB/T 26355-202_)标准，我们建立了24小时投诉处理机制，规范投诉处理程序，在每个景点均设置有投诉电话提示牌、投诉信箱和意见簿，定期进行游 客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率100%，游客满意度98%以上。

3、按照《旅游景区游客服务中心设置与规范》（LB/T 011-202_)标准，为了更好地提供服务，方便游客休息，在景区内设有专门的游客休息中心，面积为1200平方米，环境宽敞，布置美观。此外还在各个主要景点设立了多处游客公共休息区，面积大约202_平方米。

景区向游客提供免费导游讲解服务、中文、英文、阿拉伯语语音播放服务、长途电话服务，还配备了电脑触摸屏、视频介绍系统、各种宣传报刊、图录、画册、导游图等供游客查询及了解。

4、按照《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》，我们在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺找差,逐项完善和跟进。如：修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号和各景点引导标识牌共300多处，对景区博物馆展厅内的灯箱展板进行全部更换，统一采用新型材质的LED灯箱，做到低碳环保，清晰醒目；采用中英阿韩四文对照，设置合理醒目，色彩、外观与景观相协调，突出景区的旅游特色，方便中外游客自助游览，进一步提升了景区的服务设施和游览环境。自然和谐的标准建设，使景区达到了处处是精品、点点有特色的视觉效果。

5、根据《绿色旅游景区》（LB/T 015-202_）标准要求，我们把节能管理、环境管理、消费等概念引入景区经营和管理中，在企业中不断开展节能降耗、保护资源与环境方面的活动。实施标准化创建工作以来，景区先后投资300多万元实施了节能降耗工程，将景区夜间亮化全部更换为节能降耗的LED灯.....XXX核心景区的绿化面积达到90%以上，景区处处体现人与自然的和谐。

6、对照《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973－202_），景区投资30余万元对景区回族博物馆洗手间进行改造。目前景区内所有公共洗手间均设置了手纸、洗手液、烘干机等便民设施，公示了洗手间负责人及监督电话。

7、对照《旅游购物场所服务质量要求》(GB/T 26356-202_)，景区对购物场所进行了自查和整改。

（二）、有效提高了服务质量

1、讲解员、服务员、工作人员工作内容、服务流程、服务标准更加明确，提高了游客满意度。

2、游客了解服务范围、工作要求，保障了游客及职工双方利益

（三）、品牌效应提高

景区主要客源市场半径扩展到1500公里区域，游客遍布全国各省（市）、自治区，其中省外游客达到60%，日韩、东南亚及欧美等境外客源市场也达到全面拓展。在《中国最美旅游胜地排行榜获奖名单》中，XXX位列中国最美的十大主题公园。

（四）、202_年及202_然后以来取得的荣誉。

（五）、取得显著社会、经济效应

202_年，在运行旅游标准化体系下，景区全年无任何事故发生，游客满意率达100%，旅游人次突破XXX万人次,实现门票收入XXX多万元。

XXX景区以人本关怀为企业宗旨，解决XX本地就业160余人，占公司全体员工的75%，成为XX关爱农民工子女志愿者服务基地，带动了XX的经济发展。企业价值观得到很好的体现，留给社会良好印象。

经过一年多来的实施，旅游标准化增强了景区核心竞争力，促进了景区科学发展，但是还有很多值得我们继续摸索和改进的地方。在今后工作中，我们将继续完善景区标准化体系，不断增强标准覆盖的范围，提高标准的适用性。积极参与地方标准的起草、制定工作，积极申报国家标准。不断提高标准化工作人员的专业技能，参与标准化研究工作。