第一篇：中国电信广西大学东校园营业厅绩效考核方案

中国电信广西大学东校园营业厅绩效考核方案 第二组学院：公共管理学院专业：公共事

业管理任课老师：林春丽团队成员：马富荣、王少强、刘泽豪、朱柯铭、熊喻、吴佳静、杨飘、甘妮娜

分工情况： 第一部分 ——杨飘 第二、三部分： 店长工作说明书及考核方案——熊喻、甘妮娜 店长助理工作说明书及考核方案——朱柯铭、刘泽豪 前台工作人员工作说明书及考核方案——马富荣、王2 少强 第四、五部分——吴佳静

目录 第一部分：总则·································4

一、考核目的······························4

二、考评原则······························5

三、绩效管理流程···························6

四、考核方法·······························6

五、考核周期及方式··························7

六、考核信息的来源··························7 第二部分：岗位分析······························8

一、单位背景介绍····························8

二、营业厅简介·····························8

三、工作说明书·····························9 第三部分：营业厅绩效考核方案·················14

一、店长·································14

二、店长助理·····························15

三、前台工作人员·························17 第四部分：方案执行与反馈·················20

一、划分等级···························20

二、执行与控制··························21

三、信息反馈与方案修正·················22

第五部分：结语·····························25 3

第一部分：总则

一、考核目的

绩效管理改善组织整体运营管理。对于东校园电信营业厅整体而言，可以作为营业厅整体运营管理改善的基础。通过整体绩效管理，可以发现营业厅运营状况，及时了解发展战略实施过程中存在的问题，并通过修正策略，跟踪行动计划和绩效结果，从而保证发展战略的实现

通过绩效管理实现“共赢”。其一，营业厅赢得管理与效益。其二，员工则赢得自我的认识、改进与发展。通过绩效管理实现组织目标。绩效管理是连接员工个体行为和组织目标之间最直接的桥梁，有一个良好的绩效考核制度，员工就会把组织的目标当做自己的人生目标那样，去努力付出，争取早日实现，这样的话，员工和组织的目标是一致的，更有利于组织目标的早日实现。为下一期的绩效指标完成做准备。关键在于持续改进，包括对于绩效管理体系的持续改进。因为，一个绩效考核体系的真正成功同时需要加与在实施过程中不断改进，成功公司绩效管理的成功经验认为，绩效考核体系在实施中经历

一、两年后才能真正完善起来，尤其是管理者的绩效管理能力和技术才能培养起来，相应的考核文化和氛围才能成熟。

通过绩效管理提高员工培训、职业发展规划。对于个人而言，可以作为员工培训发展、职业规划的基础。持续的建立绩效档案，可以了解员工长期的绩效表现，因而可以针对性的开发培训计划，提高员工绩效能力。并且作为员工职业发展过程中，选拔、轮岗、晋升的参考依据。当然，在绩效管理中，一定要保证对员工绩效过程的跟踪，而不仅仅关注结果，只有全面了解员工绩效过程的表现情况，才能准确评估员工的职业发展趋势。挖掘问题。绩效考核是一个不断制订计划、执行、改正的PDCA循环过程，体现在整个绩效管理环节，包括绩效目标设定、绩效要求达成、绩效实施修正、绩效面谈、绩效改进、再制定目标的循环，这也是一个不断的发现问题、改进问题的过程。4

二、考核原则 表1-1 考核对象：所有正式员工而不是局限于企业中的部分职员； 系统原则 考核内容：综合指标而不是某些方面的指标.考核流程、考核方法和考核指标是清晰明确的；考核者与被考透明原则 核者对业绩考核目标不会存在明显的分歧。客观原则 考核结果是以各种统计数据和客观事实为基础的，尽可能避免个人主观因素影响考核结果的客观性。

考核者在对被考核者进行员工考核的过程中，需要与被考核者进行沟通原则 充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正合理。员工考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前时效原则 的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。考核指标与职责相对等；考核周期与考核指标相对等；指标权重与对等原则 职责范围相对等；业绩考核目标与企业实际客观条件相对等。考核者能正确执行考核；考核者能保证考核的公正性；考核指标是可行原则 可以量化的；考核信息是可以获得的。

三、绩效管理流程

绩效管理循环 计划

任务确认 岗 绩效改进和导 权重确认 位 入 组 职 织 责 目 标绩效反馈 实施 反馈评价 任务执行 沟通达成共识 任务指标

考评 绩效评估

绩效审定

结果应用 通过沟通改进工作、薪酬和奖金、职务调整、是否继续聘用、培训和再教育等

图1-1 绩效管理流程图

四、考核方法 a.关键指标法(KPI)，它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较地评估方法，在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合。关键指标必须符合SMART原则：具体性（Specific）、衡量性(Measurable)、可达性(Attainable)、相关性(Relevant)、时限性(Time-based)。b.360度绩效反馈是指由员工自己、上司、直接部属、同仁同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人的绩效：沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力„„通过这种理想的绩效评估，被评估者不仅可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈，也可从这些不同的反馈清楚地知道自 6

己的不足、长处与发展需求，使以后的职业发展更为顺畅。c.平衡计分卡（BSC）是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。

五、考核周期和方式 态度 员工考核分为月考核和年度考核两种，月考核以工作业绩为主，年度考核兼顾工作能力和工作业绩由直接主管评价，工作能力和工作

对员工的态度可以实施直接领导评价或360°评价 考核还应视具体情况灵活确定考核方式和考核频度

六、考核信息的来源 上级 客户 员工自己 同事

下属

图

1-2 考核信息来源图 7 年，是中国特大型国有通信企

500第二部分：岗位分析

一、单位背景介绍 中国电

2002信集团公司成立于业，连续多年入选“世界截至

强企业”，主要经营固定

亿户，移动电电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。2008年底，拥有固定电话用户万户，宽带用户

4718

2.14话用户354

4万户，集团公司总资

2200亿元，人员67万产6322亿元，全年业务收入超过人。中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的、“我的e

家”、“天翼”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。

二、营业厅简介 广西大学东校园电信营业厅创立于

2007

年，主营宽带、手机销售、手机号码办理等业务，客户范围已经从广西大学内部师生扩展到西大周边居民，并树立了良好的信誉。SWOT分析：（1）优势（Strength）分析：

① 品牌优势：中国电信的品牌在用户中认知程度极高，多年来各级电信企业与地方政府以及各个行业保持了良好的合作关系，是中国电信独特而宝贵的无形资产。② 规模优势：固定网络规模最大、覆盖范围最广、渠道资源最为丰富、业务种类最多、业务品种最全。③ 客户资源优势：经过六年的发展，广西大学电信营业厅已拥有庞大的客户群体，规模化的客户群为企业持续发展奠定了坚实基础。

（2）劣势（Weakness）分析

① 营业厅规模较小，业务范围小 ② 占地面积小，导致基础设施不够齐全 ③ 工作人员较少，客户办理业务时可能要排较长时间队 8

（3）机会（Opportunity）分析

① 国民经济的持续快速发展，广西大学师生使用宽带、手机人群逐渐增多，形成了潜力巨大的市场需求，为营业厅提供了更大的发展空间。② 电信业法律法规不断健全完善，电信业将进入依法管理的新阶段，为中国电信的发展创造了公平、有序的竞争环境。③ 中国加入WTO后电信市场逐步对外开放，有利于中国电信借鉴国外公司的管理经验，积极地推进技术、体制创新，降低成本，完善服务质量，改进营销策略，增强核心竞争力，营业厅可依托电信集团取得更大的发展。（4）挑战（Threat）分析 ① 来自中国移动、联通在的竞争压力，在规模、人员上不占优势 ② 业务范围小，没能为客户提供多层次、多元化的业务服务

三、工作说明书（1）中国电信广西大学东校园营业厅 店长

工作说明书： 表2-1 职位名称 营业厅 店长 职位编号 所在部门 营销中心 工资等级 直接上级 区域总经理 薪酬类型 月薪（底薪+提成）直接下级 店长助理 所辖人数 15 本职工作概述： 岗位职责：

1、负责电信营业厅的日常管理工作。

2、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；

3、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作；

4、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作；

5、做好所负责区域的卫生清洁工作；

6、完成上级领导交办的其他任务。

编号 概述 描述

1、负责厅内人员人员管理的各项工作有章可循，共同协 1 管理及做好团队作 建设工作 该项工作占所有工作比重：15% 9

负责厅内日常安确保上下班后店内物品及财产安全 全及日常事务管该项工作占所有工作的比重：15% 理； 不定期检查厅内 查看员工的平时表现，为考核提供 3 的工作完成情况平时的部分表现 该项工作占所有工作的比重：10% 主要工作职 保证厅内库存充足，确保日常工作正责 4 负责厅内库存终常进行 端管理； 该项工作占所有工作的比重：10x% 负责厅内业务技员工工作热情，专业，效率高

能，手机终端销该项工作占所有工作的比重：15% 5 售知识培训及销售管理工作 6 处理日常投诉问顾客满意度较高，投诉率较低 题 该项工作占所有工作的比重：15% 做好电信级公司 7 要求的各项销售保质保量完成总部销售任务 及资金报表以及该项工作占所有工作的比重：20% 业务对账工作 1.团队管理 独立负责 共同负责 建议

协助支持 参与决策 建议

2.人工的招完全 全权决策

聘，初次

按指示实行审批权参与决策决策录用 3.业务对账 无

审批权 决策 全权决策权 决策

分配调动权

4.日常事务建议 审批

参与决策权

参与

职责权限 管理 5.员工考核 建议

6.客户投诉 建议

审批

所遵规章 国家、行业、企业相关规章制度

教育水平

大专以上学历

专业 物流、市场营销和企业管理等专 业 技能与职称 营销、活动制作、店面形象设计、任职资格 产品陈列与管理技巧 经验 1年以上相关工作经验 所需培训 管理能力培训和沟通技巧 性别要求 男女不限 语言要求 普通话标准流利 使用工具设备 熟练使用office软件操作 工作环境 每天工作8小时，一个月可休假5其他 天 10

出差情况 频繁经常偶尔从不所需记录文档 备注（2）中国电信广西大学东校园营业厅 店长助理 工作说明书：

表2-2 职位名称 店长助理 职位编号 所在部门 营业厅 工资等级 直接上级 店长 薪酬类型 月薪（底薪+提成）直接下级 前台人员 所辖人数 3 本职工作概述：店长助理要全面协助店长处理店内事务，全面整合各方面资源提高销售业绩，并在店长不在的情况下保证店面的正常运作，担负起店长的责任。编号 概述 描述 1 排班 为两名固定前台人员及实习兼职人 员安排工作轮换，避免出现无人值班的情 况。2 营业厅日常负责辅助营业厅店长的全面工作开 管理 展及日常管理，并对每日账目进行核对和

清算 主要工作职责 3 完成营业厅做好营业厅区域内的营销工作，通过销售目标 积极组织服务厅员工主动营销、促销活动等手段开展服务营销工作，确保服务厅服务营销考评指标的顺利完成。4 新员工培训 营业厅的内部培训管理，做好新员工入职培训及培养，完成公司下达的各项经营指标 11

1.营业员考独立负责全权决策初次审批权

共同负责新员工招无

协助支持√ 建议√ 分配评

职责权限 2.常务管理 完全按指示实行√ 建议参与决策调动权

审批权

聘 4.员工领导建议参与决策权√ 全权决策权权 所遵规章 国家、行业、企业相关规章制度 教育水平大专及以上 专业 管理学、市场营销等相关专业均可 技能与职称 无 经验 有同类通讯产品营销经验者优先 任职资格 所需培训 入职培训、熟悉营业厅状况 性别要求 无 语言要求 标准普通话、日常简单英语 手机、对讲机 使用工具设备 营业大厅及后勤办公室 工作环境 其他 频繁经常

偶尔√ 从不

出差情况 员工档案、销售记录、进货记录 所需记录文档 备注（3）中国电信广西大学东校园营业厅 前台工作人员 工作说明书

表2-3 职位名称 前台工作人员员 职位编号 所在部门 营业厅 工资等级 直接上级 店长 薪酬类型 月薪（底薪+提成）直接下级 无 所辖人数 无 本职工作概述： 12

做好营业厅日常事务工作，礼貌接待客户，真诚为客户办理好相关业务，按时将业务办理资料上报。编号 概述 描述 1 文件管妥善保存好客户地址及联系电话等资料，理 不随意弄丢，更不能泄露客户重要信息；

打印复印文件及管理各种表格文件 该项工作占所有工作比重：20% 主动、热情、礼貌、周到地做好顾客的服 2 接收咨务咨询服务 询 该项工作占所有工作的比重：20% 负责顾客的退换货接待 3 售后 该项工作占所有工作的比重：10% 主要工作职责 负责前台电话的接听和转接，做好来电咨

电话接询工作，重要事项认真记录，并传达给相听 关人员，不遗漏、延误 该项工作占所有工作的比重：10% 物资管协助店长助理管理好营业厅内的办公用 5 理 品，管理维修复印机、打印机等 该项工作占所有工作的比重：10%

业务办按照顾客要求,认真办理各项业务(宽带、6 理 手机、话卡)，按时完成绩效指标 该项工作占所有工作的比重：20% 其他 在能力范围内完成值班经理安排的其 7 他工作任务 该项工作占所有工作的比重：10%

1.业务办理形式 独立负责接待客户 建议限 3.员工考核 建议

共同负责参与决策

协助支持决策

审批协助支持

2.参与决策权

全权决策权

职责权客户投诉处理 独立负责共同负责所遵规章 国家、行业、企业相关规章制度 教育水平大专及以上学历 专业 不限 技能与职称 不限 经验 不限 任职资格 所需培训 计算机操作能力，入职前培训 性别要求 无 语言要求 标准普通话、日常简单英语

使用工具设备 计算机、打印机、传真机等 工作环境 营业厅内 13

其他 出差情况 频繁经常偶尔从不所需记录文档 员工档案、销售业绩表等 备注 第三部分：营业厅绩效考核方案

一、店长 广西大学东校园电信营业厅店长——基于BSC的KPI考核 表3-1

上下自级级评评序关键绩效权评评目标 KPI 分号 要素 重 分分（60（30（10 %）%）%）精确把握校园市场，主要产品销售65 经济效益了解消费者的多样化额 % 1 维度需求，实现营业额和35（45%）市场份额的稳中有销售增长率 % 升。30顾客保持率 % 20顾客增长率 外部客户了解客户需求，发展 % 2 维度客户数量，提高服务30（30%）质量。顾客满意度 % 20顾客投诉解决 % 率 积极主动按时完成上20上交计划和报 内部流程级下达的任务和指 % 表 3 维度标；能处理好客户的30客户需求反应（15%）投诉和各种紧急问 % 时间 题；多多听取员工心 14

声，做到积极沟通，紧急问题处理15 激励员工完成目标。的及时性 % 与员工沟通次35 数和效果 % 20出勤率 % 10请假天数 % 使自己和下属员工拥学习创新30有积极的工作态度，4 维度员工流动率 % 高质的工作水平，不（10%）断学习，不断进步。20培训时数 % 20最高学历员工 % 比例

二、店长助理 广西大学东校园电信营业厅店长助理具体考核方案 表3-2 考核对象：店长助理 考上级同级 自评核权考核项目 考核标准 评分评分评分素重（80%）（10%）（10%）质 积极 3-

5分

1、工作态度 较积极 2-3分

5% 德 一般 0-2分 202、穿着工作服，得体 3-5分 分 仪表整齐，不化较得体 2-3分 5% 浓妆 一般 0-2分

优秀 3-5分

3、微笑服务 良好 2-3分 5% 一般 0-2分 负责 3-5分

4、对工作负责 较负责 2-3分 5% 一般 0-2分 工作及时、彻底执行 7-10分

1、执行能力 工作基本按时完成3-7分 10% 工作拖拉、执行不彻底 0-3分 表达清晰，解决问题迅速7-10分 能

2、沟通协调能表达清晰，能较快解决问题 3-7分

10% 30力 表达较清晰，能解决问题 0-3分 分 正确理解上级要求 7-10分

3、理解与判断能较好理解上级要求 3-7分 10% 能力 基本能理解上级要求 0-3分 迟到、早退数<

2、旷班<1 10-15分

1、按时上班、迟到、早退数<

3、旷班数<2 5-10 15% 不早退、不旷班 分 勤迟到、早退数>

3、旷班数>2 0-5分 20 分按时按质完成清洁工作 3-5分

2、做好下班清偶尔不进行清洁工作 2-3分 5% 洁工作 较少进行清洁工作 0-2分 错误率<5% 7-10分

1、完成每日账错误率<10% 3-7分 10% 务核对、清算 绩 错误率>10% 0-3分 30排班井然有序 3-5分 分

2、店内轮班管排班较有序 2-3分 5% 理 排班较混乱 0-2分 16

文件处理及时，摆放有序 3-5分

3、店内文件管文件处理较及时，摆放较有序 5% 理 2-3分 文件处理不及时，摆放较乱 0-2分 清点物资，补货及时 7-10分

4、店内物资管清点物资，补货较及时 3-7分 10% 理 清点物资，补货较拖拉 0-3分 总计 总得分： 100分 注：考评人员根据实际情况对每个细则评分，总评中，90分以上为优秀，80-90分为良好，70-80分为中等，60-70分为合格，60分以下为不合格。

三、前台工作人员 广西大学东校园电信营业厅前台工作人员具体考核方案 表

3-3 考核对象：前台工作人员 上级同级 自评考核权考核项目 考核标准 评分评分评分素质 重（70%）（15%）（15%）积极 3-5分

1、工作态度 较积极 2-3分 5% 一般 0-2分 德

2、穿着工作得体 3-5分 20分 服，仪表整齐，较得体 2-3分 5% 不化浓妆 一般 0-2分

3、微笑服务 优秀 3-5分 5% 17

良好 2-3分 一般 0-2分 负责 3-5分

4、对工作负责

较负责 2-3分 5% 一般 0-2分 妥善解决问题，客户满意 3-5分

1、解决客户问基本解决问题，客户一般满意2-3 5% 题能力 分 没有解决问题，客户不满意 0-2分 35 对业务很了解—分

2、对业务的熟悉 23 5% 对业务一般了解—分 掌握能力 能 02 对业务不太了解—分20

分

表达清晰，解决问题迅速3-5分

3、沟通协调能表达清晰，能较快解决问题 2-3分 5% 力 表达较清晰，能解决问题 0-2分 正确理解客户要求 3-5分

4、理解与判断能较好理解客户要求 2-3分 5% 能力 基本能理解客户要求 0-2分 迟到、早退数<

2、旷班<1 7-10分

1、按时上班、迟到、早退数<

3、旷班数<2 3-7分 10% 不早退、不旷

迟到、早退数>

3、旷班数>2 0-3分 班 勤20 分不请假

7-10分

2、请假情况 请假数2—3次 3-7分 10% 请假数>3 0-3分 超出计划业务量 7-10分

1、业务办理量 基本达到计划业务量 3-7分 10% 绩 未能达到业务计划量 0-3分 40分 没有客户投诉

7-10分

2、客户投诉量

10% 客户投诉次数1—2 3-7分 18

客户投诉次数≥3 0-3分 文件处理及时，摆放有序 7-10分

3、店内文件管文件处理较及时，摆放较有序 3-7 10% 理 分 文件处理不及时，摆放较乱 0-3分 店内物资完好，未缺损，摆放整齐 7-10分

4、协助店内物店内物资完好，有个别缺损，摆放 10% 资管理 较整齐 3-7分 店内物资缺损，摆放不整齐 0-3分 总计 总得分： 100分 注：考评人员根据实际情况对每个细则评分，总评中，90分以上为优秀，80-90分为良

好，70-80分为中等，60-70分为合格，60分以下为不合格。员工自我鉴定表 表3-4 姓 名 学 历 专 业 部 门 入本部门日现任岗位 期 项

目

（1）本月（年）你所实际担任的工作是什么 目前工作（2）在执行工作时，你曾感到有什么困难 本月（年）你的工作目标是什么 工作目标 19

本月（年）你的目标实现程度 目标实现 你的目标实现（或不能实现）的原因 原因 你认为本月（年）对公司较有贡献的工作是什么？你做到了什么程度 贡献 在你担任的工作中，你有什么更好的构想？请具体说明 工作构想

注：员工自我鉴定表是公司为了实现人力资源的优化配置，了解员工自身发展方向而制定的，它是运用定性方法了解员工情况，它适用于公司全体员工。

第四部分：方案执行

一、划分等级

（一）考核等级控制

1、为了确保考核结果的客观与公平，体现绩效导向原则，需对员工考核的等级进行比例控制，员工的考核等级遵循以下比例（见表一和表二）： 表4-1：月考核等级分布比例

A B C D 考核等级 10% 35%—40% 30%—35% 分布比例 10%—15% 表4-2：年终考核等级分布比例 A B C D 考核等级 15% 40% 35% 10% 分布比例

2、季度考核中，个考核等级人数由参加该季度考核的人数和相应考核等级的分布比例确定；年终考核中，各考核等级人数由参加年终考核的人数和相应考核等级的分布比例确定。

3、季度考核为D且经过业绩改善其仍不能达到公司要求而被淘汰的人数，可以计入年终考核等级为D的人数。20

4、员工考核结果的控制比例每年由总公司人力资源部提出调整方案，报公司管理层审批。

（二）考核等级确定 在员工绩效考核得分确定后，按单位将考核得分从高到低进行排列，再依据考核等级的控制比例，确定每位员工的考核等级。

二、执行与控制

（一）计划制定和返回：

1、员工月度绩效考核：由直接领导根据员工的情况制定

2、计划制定各阶段，应进行必要的沟通，上下级能对考核内容达成共识。

3、所设定的每项KPI必须符合五大要素（时间、成本、数量、质量、客户满意）

（二）考核、汇总

1、员工考核：按照不同的指标，指标设定的部门进行考核（1）直属上级制定月度工作考核表，直属上级考核；（2）部门负责人考核完毕后，交分管领导评定；（3）考核各阶段，应进行必要的沟通；

2、汇总：每月月末前，各部门将员工考核汇总后，交分管领导评定，评定表一式三份，人事部备档一份（电子档），考核人与被考核人各一份。

（三）结果反馈

1、每月5日前，所有员工的绩效考核表下发完毕；

2、年终，人事部填写《员工年度考核汇总表》和《部门年度考核汇总表》，经公司领导审批后，反馈至各部门。21

三、信息反馈与方案修正

（一）信息反馈

1、在年度考核结束后，考核结果下发给被考核者，并由被考核者填写满意度调查问卷（调查问卷见下表）。反馈的信息将作为下一年度绩效考评方案修改的依据。

2、上级主管就各项内容与被考核者进行面对面沟通反馈，并把具体谈话内容作书面记录。

3、双方在讨论绩效产生原因时，即是记录达成的公式，据此对下一阶段绩效重点和目标进行计划。

4、对于考核分数的分歧，员工可以提出自己的异议，可通过以下途径进行申诉：（1）与直属上级领导进行沟通协调。直属领导充分了解情况后可决定是否修改考核分数，并直接到人事部登记修改。（2）向隔级领导提出申述。隔级领导在接到申诉后两个工作日内向人事部反映，人事部接到反映后三个工作日内将处理结果通知申诉者本人及其上级领导。（3）向考核委员会提出申诉，考核委员会督促人事部及时处理，并在三个工作日内予以答复。（申诉表见下表4-3）

（二）审核调整

1、隔级上级要根据员工整体工作、职责及工作完成情况，以及对员工的了解情况，对员工考核等级进行审核，客观调整员工绩效考核等级；

2、审核调整应尊重直接上级的考核结果，考核等级调整要在与被考核人直接领导充分交流后进行；考核等级调整要在总经办严格监督下进行，保证公平、公正、公开；

3、对绩效考评中被评为A和D的员工，所在部门必须有详细的书面说明，经该部门总监的审核，统一送总经办复核后，由总经理审批。22

中国电信广西大学东校园营业厅员工绩效考评满意度调查问卷 调查问卷说明：

1、本满意度调查问卷为绩效考评满意度调查，有20个问题。

2、您可以匿名填写此份调查表。

3、本调查问卷任何信息都将严格受到保密，所以您可以放心作答。

4、当有超过50%的题目不作回答时，本问卷将作无效处理。

5、请您按实际情况作答，否则将影响调查结果。姓名(可不填写)： 所在部门：

序号题目 非常不同意不同意没意见同意非常同意 1 1 2 3 4 5 我对公司绩效考评的形式很满意 2 1 2 3 4 5 我对公司绩效考评的过程很满意 3 1 2 3 4 5 我认为现有的绩效考评指标符合我的岗位要求 4 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效考评系统简洁易懂 5 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效考评机制很公正 6 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效考评机制的透明度很高 7 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效管理制度很完善 8 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效考评频率合适 9 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效考评内容客观公正 10 1 2 3 4 5 我认为绩效考评结果能反映我的实际工作绩效 11 1 2 3 4 5 我认为公司开展的绩效考评有助提高工作绩效 12 1 2 3 4 5 每月考评结束后，我的上司均会与我进行沟通 13 1 2 3 4 5 过去一年中，我很认同我的月度绩效 14 1 2 3 4 5 过去一年中，我很认同我的年度绩效 15 1 2 3 4 5 我认为管理者在对员工做绩效考评时客观公正 16 1 2 3 4 5 绩效考评系统有助于员工的能力发挥 17 1 2 3 4 5 绩效管理制度极大地提升了内部沟通的质量 18 1 2 3 4 5 绩效考评实施后，公司的管理水平在不断提升 23

序号题目 非常不同意不同意没意见同意非常同意 19 1 2 3 4 5 我的工作目标很明确 20 2 3 4 5 我很支持公司的绩效考评体系 员工绩效考核申诉表 表4-3

申诉申诉人

部门

时间 申诉 内容 申诉 内容 及其 依据 申诉 依据 调查 调查 情况 情况 及其 24

协调 协调 结果 结果 所属部门负责人 申诉人

人力资源部 签字： 签字：

签字： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 第五部分：结语 绩效考核体制是一个逐渐完善的过程。任何一种制度都不可能在使用当初就达到理想状态，而需要通过较长时间的摸索，逐步改善其不合理的部分。如果管理者寄希望于一步到位，不仅不能帮助企业完善绩效考核制度，反而可能会使管理陷入更加混乱无序的困境。也许存在一种较为理想的考核模式，但没有完全相同的企业，适用于其他企业的绩效考核制度不一定适用于每一个企业。因此，要从本公司的实际情况出发建立绩效考核体系，实现组织的战略目标。

第二篇：中国电信营业厅竞聘演讲稿

中国电信黑科技值班经理竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事大家好： 首先，我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会。

我叫XXX，现年28岁，大专学历，2006年XXX学院毕业，在中国电信已经工作了快一年了。这一年一直在哈商大南营业厅担任营业员

今天，我怀着满腔地热情，怀着实现自我价值体现地激情，怀着为电信事业进一步发展做出自己应有贡献的想法，促成我走上了黑科技值班经理竞聘的演讲台。

我认为作为一名电信营业厅值班经理，应具备以下几个要素：

1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心；

2、具备一定的学历，有较长的管理工作经验；

3、熟悉电信业务流程；

4、良好的心理素质和较强的语言沟通能力；

5、具有较强的人员管理能力。从我这一年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然值班经理的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任值班经理一职，我还要做许多前期工作。首先要全面了解黑科技整体运行情况，包括各项工作职责与制度建设、各项基础工作的落实、各种资料的完善、各种记录的健全情况。其次要对营业厅员工要有基本认识，1初步了解每个人的性格、工作方法、家庭成员等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。我的想法是：

一、完善岗位职责，合理进行人员调配

不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。

配合厅经理，客户经理的工作使工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。

二、狠抓现场管理，提升服务品质

高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅就要狠抓现场管理。

物品摆放、商品价格构成、柜台设置、展示体验区设置、实物陈列、工作人员表现及热情程度、工作熟练程度等都是现场服务体现的重要方面。注意服务，提升服务品质，让每位进厅的客户感受和体验到“用心服务、用户至上”的服务理念。

3、强化业务技能，提升人员素质

我认为不仅要认真执行公司的内训规定及培训计划，还

要组织营业厅全体人员相互学习，以老带新，以强带弱。相互学习和分享营销方式与经验、客户交流方式与经验、投诉及疑难问题处理方式与技巧，在营业人员之间营造一种良好的交流学习氛围，鼓励大家分享经验，取长补短，在整体上提高营业厅的销售能力和积极进取的精神风貌。

4、不断完善确保安全生产

工单安全、资金安全、人员安全、工作场所安全，是检验营业厅各项内部控制制度严密和执行到位的重要指标，只有用外来者和破坏者的眼光，才能审核出工作盲点。营业厅不是靠一个人和一个岗位能够负起责来的，要发动营业厅所有人员，充分发挥每个人的工作热忱，相互查找各个岗位、各项工作的不足，并制定相关措施，及时排除隐患，才能保障安全生产。

这些想法，还不充分，还不完善，真正实施起来肯定会遇到很多困难。但我热爱工作，有强烈的责任心，求真务实，善于学习，在中心领导及同事的帮助下，我会尽最大的努力去实现它、完善它。

如果中心领导及同事们认可我的构想，认可我的工作能力，请选我吧！我一定会使黑科技的工作更上层楼，为电信发展再添新砖！

谢谢大家！

第三篇：如何加盟中国电信合作营业厅

如何加盟中国电信合作营业厅？



 sxc3323 | 2009-03-27 09:03:40 1.电信的合作许可如何办理?具体流程是? 答:你事先需通电信市场部或代理渠道部门进行洽谈,双方都有意向时再签订正式代理协议,一般来说,流程如下:洽谈-签订协议-店面选址-装修-人员培训-接入电信专用系统-开业

2.营业厅经营的业务范畴主要有哪些?仅仅是代理固话/款待收费吗?并且针对这项业务,电信自办的营业厅具有先天的竞争优势,合作营业厅拿什么与其争取客源? 答:营业厅有两种,一是全业务营业厅,经营范围与电信自有营业厅一样,所有的业务都可以做,象新装业务,缴费,业务变更,增值业务等等.二是代理营业厅,主要就是做充值和放小灵通号码了,或预受理宽带,固话了.两者有本质的区别.至于竟争来说,肯定是有的,电信本身就想有个良性的自我竟争,合作营业厅最的优势就是经营灵活,不受大的拘束,你可以采取搞促销,做广告,上门服务等方式来与自有营业厅来竟争.3.可不可以拓展电信许可外的业务?这些业务主要有哪些? 答:最要不要做,因为电信给你有条件的,即然给你房租补贴了,你再做其它的也说不过去,电信本身就有很多业务了,够你做的了.4.资金投入后,资金回笼的周期一般需要多长? 答:电信与代理商的酬金都是一月一结的,你们可以约定一个时间段来结算酬金.另外的就是你需交给电信的押金了,一般来说开办一个合作营业厅的押金是3万-5万元.5.能不能有高人指点,合作厅盈利的项目有哪些?就是赚钱的方向是哪里?是做电信业务,还自己扩展的手机销售?因为本人考虑过,能拓展的项目最好的就是卖手机,这个一般会占据本厅盈利的多少百分点?当然这也会考虑到本镇手机市场状况.我也只是想了解一个大概的状况.答:这要看把业务拓展的重点放在哪里了,最主要的要看当地的环境适合发展哪项业务了,比如说,你可是重点做宽带续包,针对快到期的用户进行预约服务,做过来一个就是一笔酬金.或者是充值,你可对当地的一些话费大户进行沟通,你每月可是上门服务,累计起来不是一个小数字.再或是搞现场促销活动,销售小灵通,放一个号约有30到70元的酬金.6.能不能代理电信其他业务,比如宽带安装/维修,电话线路维修,本人有能力承担此业务,且在乡镇,电信经营这些业务,成本大过外放(个人想法).如果此业务外放,可以做到成本节约.而且我可以承担这些成本.答:电话维修你可能做不来,电信现在把这些业务全都外包出去了,这属于技术工作,多数电信都外包给了电信实业公司了.除非你营业厅经营一段时间很成功后可以再去与电信洽谈.一口不能吃个胖子嘛!

7.目前的情形是:电信在本镇只会提供一个合作许可,也就是在本镇上会存在一家电信自办厅和一家合作厅,这样会不会存在竞争危机?目前镇上的移动营业厅已经达数家,而且一年之内,已经相继有数家关门.电信会不会出现这种状况,没有很硬得合作后台,心理难免没谱.答:这就要看你与电信怎么沟通的和你怎么事先调研的了,如果你镇上那一个营业厅都吃不饱的情下,你再开办第二个营业厅,后果只有两个:一是一碗饭两个人分,都饿着.二是把它挤走或直接接手,自己吃个饱.建议不要在镇上开,开选择在电信营业厅覆盖较空白的地方选址,成功率会大的很多.另外,做事情之前一定要经过详细的调查和论证,投资有风险需谨慎!

以上是本人的亲身经历,希望可以对你有用,祝你成功

第四篇：中国电信网格营业厅管理办法

中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司

网格营业厅管理办法

中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司（以下简称电信方）为了做好网格营业厅的管理工作，不断提高网格营业厅的服务质量、维护中国电信企业的整体形象，同时为了保障双方在安全生产中的共同利益，就网格营业厅的管理工作，对乙方（以下简称合作方）作出以下规定。

总

则

第一条、合作方代办电信业务时，要以“用户至上，用心服务”为宗旨，为用户提供迅速，准确，安全，方便的服务。第二条、合作方对代办的电信业务，必须严格执行现行的电信方业务、资费及受理规定及相关规定，未按规定执行除自行补偿损失外每项错误扣代办费一千元。

第三条、合作方要加强代办业务的质量管理、经营管理和服务管理，认真听取、征询、反馈用户意见，不断提高电信服务质量和服务水平。第四条、合作方代办业务的范围和种类不得随意改变，如确需增减，应上报电信方批准。合作方不得超越管理权限、不得在所属营业代办点内办理其他电信运营商的业务；不得擅自增加收费项目或改变资费标准。违反本款规定，视情节扣代办费五千元。

第五条、合作方代营代办电信方业务时，必须给用户开具中国电信统一印制的发票并加盖本营业网点发票专用章，其它发票一律不得使用或代用。各类业务单式、发票和日戳由电信方提供，合作方要有专人负责,提前做好书面申报用量计划并做好领取、登记、发放和管理工作；要建立健全营业日报制度并严格执行。合作方要在次月3日前向电信方上报截止上月的营业月报。违反本款规定，每起扣代办费一千元。

第六条、合作方必须严格遵守电信方制定的对外营业时间。如需改变服务时间，合作方应上报电信方批准。违反本款规定，每发生一起扣代办费一千元。

第七条、合作方要维护电信方的整体利益，对经办业务的客户资料要严格遵守保密制度，未经电信方的许可，不得向任何组织或个人提供或泄露客户的资料及有关数据。违反本款规定，每发生一起扣代办费二千元。

第八条、合作方在代办电信方业务时，要严格执行电信方制定的《首问负责制》和《电信服务承诺》。窗口营业人员要做到业务熟练，按照标准化服务的要求着装，主动向用户介绍各类业务的功能、办理手续和使用方法，耐心地回答用户提出的问题，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。没按电信服务标准要求服务，造成用户投诉每一起扣罚200元，违反“首问负责制”相关规定造成用户越级投诉的，发生一起扣代办费2000元。

第九条、为保证双方利益不受损失，合作方应积极拓展市场，健全用户的日常管理，走访潜在用户大力发展揽装。

第十条、对新开办的业务，电信方将根据业务性质及时给合作方组织相关业务培训以便于新业务的顺利开展，如合作方接到电信方培训通知后不参加的，每次扣代办费200元。合作方在接到电信方的业务通知后，应在规定的期限内执行，以防收入流失和用户投诉。违反本款规定，引起用户投诉或受到物价部门处罚的，合作方负责赔偿并每起扣代办费一千元。

第十一条、电信方对合作方所代办电信业务的规定执行情况、资费执行情况、服务执行情况进行不定期的指导、监督。对营收、资费、统计、单式、发票、流程管理及经营计划的执行情况等进行监督检查。合作方应积极配合电信方的各项业务监督和检查。

第十二条、电信方对查出的问题，应以整改通知单向合作方提出整改意见和整改期限。合作方应积极配合和按时纠正。在规定期限内仍不纠正或整改不力的，视情节扣代办费一千元至五千元。

第十三条、合作方要确保电信业务的正常营业，严格遵守对外营业时间，不得随意停业和关闭，有特殊情况需要暂停营业的必须告知电信方报备并在营业场所明显位置告知用户，如由此引起用户投诉的视情节严重扣减代办费500—1000元。确需变更营业时间的，应以书面通知电信方，经电信方批准后方准实行。标准时间为：（夏时： 10：30——20：30，冬时：10：30——19：30）

第十四条、因合作方对所代办的电信业务疏于管理，严重损害中国电信信誉并造成严重后果的，电信方将对合作方给以批评、警告，直至取消承包权并解除承包协议。

第十五条、网格营业厅日收费权限按合作方所交保证金额度设定（协议终止退还保证金，不计息）。

业务受理分则

第一条、营业受理人员在办理电信业务时，手续必须齐全。私人用户在办理业务时，要携带身份证原件或其他有效证件原件（户口簿、军官证、士兵证、护照、法院判决书、裁定书、强制执行通知书）；单位用户则需在业务申请单上加盖单位公章，银行托收的还要加盖财务公章，或提供其他符合业务要求的证件，否则不予办理任何业务。违反者每件扣罚100元，并承担相应责任。

第二条、社会公开的优惠活动，营业人员必须向客户正确解释优惠活动内容及生效、失效日期，并说明所签优惠协议的权利和违约责任,对因未向用户解释清楚而造成客户投诉,出现一起扣罚100元并承担赔付费用。

第三条、受理业务时，营业人员应该准确录入、核对各项信息：

①用户名称、用户类别、用户性质、用户地址（按六级标准地址要求规范录入）、用户帐户、支付方案、开户银行、银行帐号、网络ID等信息，发生错误每项扣罚50元。

②身份证号码、联系人、联系电话、各项附属产品、内外部备注，错误信息每项扣罚30元。

③漏签或错签促销、协议，出现一起扣罚30元。④漏办业务或错办业务，出现一起扣罚50元。

⑤营业人员受理业务时，应核对号码与客户名称是否相符，办错业务出现一起扣罚100元。

⑥免填单没有用户签字确认，没有打印订单号码，每起扣罚30元。

⑦非免填单错、漏项，无用户签字确认每件扣罚30元。

⑧对于资源匹配后付的装、移机收款类型，不在收费环节不能收费，未按规定执行每起扣罚30元。

⑨对OSS返回局向和号码，合作方修订后必须进行选择号码，提交工单操作。未按规定执行每起扣罚50元。

⑩预付费改后付费需要将余额报表报送智能网业务受理台，后付费不能变更预付费业务，未按规定执行每起扣罚50元。

第四条、合作方不得违规手工更改各项一次性费用，未按要求执行除自行补偿损失外每项错误扣罚500元。

第五条、合作方在办理停机、变更资费业务时必须先查询用户协议和促销，并按相关业务规定操作执行，违规操作每起扣罚50元。第六条、用户办理过户手续，并改变性质；移机地址发生改变，合作方应按业务规定进行判断，用户性质是否需要改变，并将结果告知用户，合作方未按要求执行造成差错的扣罚30元。

第七条、受理需要设置帐号和密码的业务时必须按照相关业务操作规范执行，如因账号、密码设置不当导致无法开通业务的扣30元。第八条、用户办理开通国际长途业务时，应按相关业务规范受理，如违反规定受理到之差错扣罚30元。第九条、用户办理改名、过户手续时，私人用户需持双方身份证原件，单位用户需加盖双方单位公章。如有特殊问题，应根据相关的业务规定处理。未按规定执行扣罚30元。

第十条、在受理各项业务时，要严格按照业务处理要求的时限操作执行。未按时限要求执行给用户造成损失的，每项扣50元。

第十一条、用户办理组合商品类业务、ADSL业务需在统一账户下办理业务；预付费电话办理新装ADSL业务，电话与网费必须分开交纳；付费帐户错误、业务办理错每项扣50元。

第十二条、在停机状态的ADSL不能办理改密码，改包月业务，未按要求执行错办理的每起扣10元。第十三条、对于已缴费订单，执行注销操作时必须先退费后注销工单。未按要求执行每起扣30元。

第十四条、业务稽核室发现并下发到营业厅的差错，自下发之日起非系统原因的必须次日改正正确后，由营业厅经理返回业务稽核室，每超一天扣罚50元，业务稽核室按订单修定号核查责任人并记录上报考核差错。

第十五条、ADSL移机、改绑定电话业务

1、办理ADSL和电话移机业务时必须提示用户，先停机后移（在办理移机的同时办理停机后，在移机期间不收取费用）或直接办理移机（不办理停机移机期间费用照常收取）。未按要求向用户提示和处理业务，造成用户投诉及资费争议的扣50元。

2、如用户原资费为包年资费，移机时不能选择停机后移机。违反操作规定扣20元。

3、ADSL改绑电话业务，如用户是包年资费时不能改变用户宽带付费帐户，因受理错造成剩余预存无法冲减，每起扣20元。

第十六条、CRM、计费预存款受理错误、专项预存类型选错，生、失效日期选错，月限额选错，漏指定冲减设备造成不能正常冲减用户费用，每起扣50元。

第十七条、合作方应按业务规定和用户要求办理业务，原则上次月执行；办错业务引起费用争议由合作方自行承担，并扣罚50元。第十八条、用户取消宽带套餐业务时，需办理更改宽带套餐资费业务、变更用户速率，未按要求执行漏办理每起扣50元。

第十九条、合作方不得违规私自添加、取消用户协议或违规私自变更用户资费、用户促销、用户亲情号等，出现一起扣100元。

第二十条、办理停机、变更资费业务先查询优惠协议，有优惠协议未取消造成重复优惠、多收费用的每起扣50元。

第二十一条、合作方每天必须及时处理错单及不完工的工单（注：退单通知、CRM返回号码码等）不得隔日，不及时处理造成用户投诉，质量管理部考核的每起再扣50元。

第二十二条、合作方受理业务产生差错，如对其差错在甲方规定的时限内及时改正且未产生用户投诉、资费争议等不良后果，则可免于处罚，如未及时改正则按上述业务差错的处罚办法执行。

财务规定分则

第一条、合作方营业日报表有错、漏项，一项填写错误或填写不全扣罚5元。

第二条、在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清晰、大小写相符，不符的扣罚5元。

第三条、合作方所代办电信方业务的全部营业收入归电信方所有。合作方必须于当日18：00点前将所收营业款足额存至电信方指定银行帐户、当日18：00点后的营业尾款于次日12：00前足额存入电信方指定银行帐户，并不得坐支、挪用；交款手续应齐全，钱票当面点清。在交款途中造成现金丢失及意外，应有合作方负责赔偿。错收、漏收的业务款项，由合作方当日如数补足。违反本条规定，每发生一起扣代办费二千元。

①任何人不得截留、挪用营业款，一经发现上报公司按重大安全事故处理，及时交回营业款并每一起扣罚5000元.②当日营业款不得过夜，未按规定执行每起扣罚1000元.③严格执行长款上交，短款自付的原则，长短款均按差错考核，长款每件扣代办费100元，短款按短一罚十处理，不得以支票形式套取现金，一经发现，甲方取消乙方承包权并单方解除承包协议。④不得以支票（POSS机）形式套取现金，一经发现按重大安全事故处理，并每一起扣罚5000元。

第四条、合作方营业人员在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清晰、大小写相符；合作方未按规定填写支票，造成退票，由合作方负责三天内必须追回，并扣代办费50元，未按时追回的每超一天扣代办费10元。无法追回的由合作方按支票金额如数补齐。

第五条、用户以转帐支票方式交款时，合作方营业员应详细认真审核支票，并按规定进行背书。如收到透支支票，合作方营业收款人员应在三日内追回所欠款项，无法追回且尚未跨收费月份的，在向电信方详细说明情况后，可以恢复欠费，并将票据收回。如合作方营业人员工作疏忽，填错支票或误收印签押密不全的支票，造成支票无法兑付，应在退回七日内按支票金额补齐现金。

第六条、收费票据必须严格保管，每日日报单中写清楚当日使用票据的起止号，作废票号，不得随意借用他人票据，不能互相使用发票。不按要求执行扣代办费20元。如有丢失发票，每一联扣代办费250元，两联全部丢失扣代办费500元，并承担发票丢失造成的所有后果。日戳及收讫章丢失应上报有关部门处理。不得在作废、无效发票或空白纸张上加盖发票专用章、日戳、收讫章或名章。

第七条、合作方要在规定的时限内（次日12：00前）完成所办各项业务的自查工作，将营业日报表、业务卡片、发票、及银行交款回单送交电信方稽核，不及时上交、产生漏交一次扣代办费50元。第八条、对于上门收款的用户，应由合作方集中打印票据，对当日未使用的票据应在当日24时之前恢复销帐；未按要求执行扣罚50元。第九条、合作方无权办理退款业务。第十条、订单与当日受理必须相符，每天按时完整上交用户业务卡片、各类票据等，不及时上交、产生漏交一次扣罚30元，短缺卡片，每少一张扣罚30元。

第十一条、用户卡片，票据都要加印章（现金收讫和转帐收讫），如少盖扣10元。

第十二条、受理日期与所盖日戳不清晰、日期不符，每次扣罚30元。第十三条、营业人员不得以任何借口空销帐，违反此规定者按重大事故处理，将金额补齐并每一起扣罚5000元。

第十四条、反销帐由电信方营业厅经理在发票存根联上签字，反销的笔数必须与计费系统记录的笔数相符；违反规定扣罚合作方100元。第十五条、合作方营业人员在收款时，若发现交费用户所需缴费号码无资料、费用或资料有误，应立即与电信方的有关人员联系解决，当时无法解决的,可登记用户的联系方式并交电信方处理。

第十六条、用户交款时，合作方营业人员必须认真核对用户名称，杜绝用户交错费用的情况发生，若发生用户交错费用情况，且在隔日发现，则由合作方自行与用户联系解决处理。

第十七条、合作方必须将两份交款日报单返回电信方，银行回单与日报单应核对一致，不得涂改，银行交款单不得打白条。

第十八条、每天收回的发票，应作到当日收款户数与发票张数相符，收款金额与发票金额相符。当日发票和日报单、进帐单应在次日上午12：00交于电信方专人，延时一次扣罚50元。

发票专用章及日戳规定分则

中国电信发票专用章是指电信企业用于电信营业各项费用收缴的专用章子，为规范中国电信发票专用章及日戳的使用和管理，搞好电信服务，突出中国电信整体形象，确保发票专用章的使用安全，特制定本分则。

第一条、电信发票专用章及日戳的申报和请领

合作方申请领用发票专用章及日戳，需上报电信方分局、公众客户部、综合管理部申请刻章。批准、刻章完成后，由电信方营业中心综合业务室统一配发。

第二条、发票专用章的使用范围

1、发票专用章只能加盖与本网格营业厅收费的营业发票（机打发票）后方可生效。

2、使用发票专用章后，营业发票不再加盖营业日戳，营业日戳原有的日期和打印渠道信息在打印内容中体现。营业日戳的其他使用范围（如在业务单式上加盖）不变。

3、发票专用章不准加盖在除发票外的其他空白纸张、薄册、各种册、页、单式上，违反规定每件每起扣100元，造成严重后果的追究当事人的相应责任。第三条、日戳的使用范围

业务受理单、终端券以及甲方要求的其他范围。第四条、发票专用章、日戳的发放范围和领用规定

l、发票专用章及日戳只能存放至网格营业厅负责人处。

2、发票专用章以序号为编列，1个网格营业厅只有1枚发票专用章。

3、电信方营业中心将刻制好的发票专用章后登记填卡、盖印模后发放给网格营业厅所属分局，电信方分局建立发票专用章登记薄，将领到的发票专用章进行登记后发给合作方签收使用。

4、发票专用章在网格营业厅使用过程中，不能加盖在空白发票上，并且只能在打印发票后进行加盖。第四条、发票专用章的管理

l、网格厅的发票专用章由电信方分局直接管理并登记造册后方可并进行配发，如承包协议终止应将发票专用章及时交回电信方分局，电信方分局将发票专用章登记记录后及时交回营业中心综合业务室登记核销。

2、合作方因故需要更新发票专用章，除按规定申请外，新发票专用章启用后即将旧发票专用章上缴电信方营业中心发票专用章管理人员，在发票专用章登记薄及登记卡片上做相应记录，上报电信方备案。

3、发现发票专用章丢失、被盗应立即上报电信方营业中心发票专用章管理人员，并追查原因及责任。对违反发票专用章管理规定，发生丢失、盗用、滥用、伪造等情况造成的后果，将追究合作方的责任，如违规加盖发票专用章，一张一次按照100元进行考核，如造成公司损失的将进行等价赔偿。如发生丢失发票专用章的，按照每枚500元进行考核，如给公司造成损失的将进行等价赔偿。

4、发票专用章在使用过程中，合作方承包的网格营业厅对应编号的发票专用章只能加盖在本网格营业厅的发票上，不允许加盖在其他营业厅或者网格厅的发票上，如违规使用，一张一次按照100元进行考核。如有作废的发票网格营业厅按照要求需将作废发票如数上交营业中心。

5、合作方应严格按此规定认真执行、实施，电信方营业中心将对发票专用章使用管理规定执行情况进行不定期检查，并根据实际情况进行考核。

上述规定涉及的处罚款，由电信方从合作方的代办费或信用保证金中进行扣减。

中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司

第五篇：中国电信营业厅督导项目

一、督导检查目的

为加强对QQ电信胜利街营业厅体验环境、运营状况的监测和调控，及时发现经营管理中存在的问题，规范运营管理活动，提升营业厅的体验营销效能，特制定本工作督导表。

二、工作检查执行人员、时间及形式

（一）执行人员：值班经理负责执行

（二）检查时间

1、例行检查：每天进行整体检查一次。

2、目标完成情况：每月月底对所有营业员检查一次。

3、重大问题改进建议落实情况：若有重大问题的改进，则依据重大问题情况进行检查。如：开展客户服务规范重点提升活动，可每周进行检查。

（二）检查形式

由值班经理在检查时间，按照《中国电信QQ营业厅效能提升督导检查表》，在营业厅观察人、物的情况，进行督导。

三、职责与权限职责与权限

（一）职责

确保胜利街营业厅运营的标准化、规范化。对于运营工作中出现的问题及偏差给予及时的纠正，并提出合理可行的意见。

（二）权限

针对检查中发现的问题可采取下列措施：

1、发出口头通知，要求营业员及时做出有效的改进。

2、向店长通报检查结果，反映相关情况，提出整改建议。

四、工作检查内容

详见《中国电信QQ营业厅效能提升督导检查表》。

五、检查结果的应用

（一）督导检查的结果作为营业员月度绩效评定的依据。

（二）督导检查的结果作为调岗、调薪、晋升、降职、辞退等人事变动的参考依据。