第一篇：居民用电客户与两保户关联关系确认书

居民用电客户与“两保”户关联关系确认书

国网宜宾供电公司：

我自愿申请低保口五保口（勾选其一）证编号:______________________，名称：____________与用电户号：_____________，户名：_______________之间进行对应关联关系确认，用于“两保”户优惠电费返还。

因其他原因（如租房变更、搬迁等）发生缴费用电户号变化，需重新绑定“两保”优惠电费返还用电户号时，须即时到国网宜宾供电公司办理关联关系变更确认手续，本人承诺已知晓该事项，如果发生关联关系变更确认手续，本人承诺已知晓该事项，如果发生关联关系变化未及时办理变更确认手续，导致不能享受返还优惠电费时自行负责。

确认人：_______________________ 户主身份证号：_________________ 代办人身份证号：_______________ 联系信息：_____________________

****年**月**日

第二篇：居民客户办理用电指南

居民客户办理用电指南

2005-11-22

申请新装的居民客户下载使用（1、居民生活用电开户登记表），详细或逐项填写用电申请书。

一、居民照明客户报装

1、请在用电申请表上详细填写您的姓名、家庭地址、电话号码、手机号码，以便保持联系，尽早解决您的用电问题。

2、详细填写您家庭中所有用电设备容量（多少瓦）。

3、根据您的设备容量，填写您要求申报的容量。

4、提供居民身份证复印件及房产证明。二、一户一表改造

1、请在用电申请表上详细填写原总表户名、地址及联系人的电话号码或手机号码，以便保持联系。

2、一户一表改造一般以单元为单位提出申请，根据物价文件规定的标准收取改造费用。

3、申请一户一表改造，应先结清总表电费，并预交一个月总表电费，改造完毕后结算。

4、在交清有关费用后，一般在一个月内改造完毕，请您在施工过程中给予配合。

三、供电方案答复期限及有效期

1、供电企业在收到你的申请并电话确认后，在以下规定期限内书面向客户答复供电方案：居民客户不超过3个工作日；若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因。客户对供电方案有不同意见时，应在一个月内提出，双方可再行协商确定。

3、供电方案有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳相关费用并受电工程开工日为止，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销。

四、验收通电

供电企业接到用户的受电装置竣工报告及检验申请后，应及时组织检验。对检验不合格的，供电企业应以书面形式一次性通知用户改正，改正后方予以再次检验，直至合格。工程检验合格后，客户应根据《合同法》与供电部门签定《供用电合同》，并在3个工作日内装表接电。

客户查询电话：电力客户热线 95598

低压客户办理用电指南

2005-11-22

申请新装的居民客户下载使用（2、非居民生活用电开户登记表），详细或逐项填写用电申请书。

一、新装、增容

１、客户书面申请报告，需注明单位名称、用电地址、项目性质、用电容量、用电设备清单、要求用电时间、联系人、联系电话，并依照供电企业规定的格式如实填写用电申请书，加盖申请单位公章。

２、上级部门批准文件复印件一份，用电点的工商营业执照副本复印件一份。３、１：１０００厂区平面图或复印件一份。４、增容客户还需提供近期电费帐单复印件一份。

二、供电方案答复期限及有效期

1、对已受理的用电申请，供电企业在以下规定期限内书面向客户答复供电方案：低压电力客户不超过7个工作日；若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因。客户对供电方案有不同意见时，应在一个月内提出，双方可再行协商确定。

2、客户新装或增加用电，在供电方案确定后应按国家有关规定向供电企业交纳有关费用。

3、供电方案有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳相关费用并受电工程开工日为止，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销。

三、设计、施工

1、客户受电端变配电所按供电方案委托有相应资质电气设计许可证的设计单位进行正式设计。

2、客户受电工程在设计建设时，应将以下文件一式二份送交供电局电力营销部审核：（1）受电工程设计及说明书（2）用电负荷分布图

（3）负荷组成、性质及保安负荷（4）影响电能质量的用电设备清单（5）主要电气设备一览表

（6）节能篇及主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间（7）低压受电装置一、二次接线图与平面布置图（8）用电功率因数计算及无功补偿方式（9）电能计量装置的方式；（10）隐蔽工程设计资料；（11）配电网络布置图；（12）自备电源及接线方式；

（13）供电企业认为必须提供的其他资料；

供电局将按照国家标准或电力行业标准，参与客户受送电装置设计图纸的审核（低压用户10天），并提出用电计量装置的要求。

3、客户选用的受电设备必须是经国家有关部委鉴定合格的电气产品，并委托有《承装（修）电气设施许可证》的单位施工。供电部门对客户装置隐蔽工程的施工过程实施监督、检验，书面提出不合规定问题的整改要求。

四、工程竣工报验

客户受电工程施工、试验完工后，须向供电局电力营销部提出竣工报告，报告内容：

1、工程竣工图及说明；

2、电气试验及保护整定调试记录；

3、安全用具的试验报告；

4、隐蔽工程的施工及试验记录；

5、运行管理的有关规定和制度；

6、值班人员名单及资格；

7、供电企业认为必要的其也资料或记录。

五、验收通电

供电企业接到用户的受电装置竣工报告及检验申请后，应及时组织检验。对检验不合格的，供电企业应以书面形式一次性通知用户改正，改正后方予以再次检验，直至合格。工程检验合格后，客户应根据《合同法》与供电部门签定《供用电合同》，并在5个工作日内装表接电。

客户查询电话： 电力客户热线 95598

电力客户交纳电费须知

2005-11-22

莲都供电局自2005年2月1日起实施了银行联网系统，并授权农业银行、工商银行、建设银行、中国银行、邮政储蓄代收电费和电子托收，为了让广大用电客户方便及时地交纳电费，避免产生违约金，现将有关电费收取事项说明如下：

一、抄表时间：

居民客户及普通工业客户、非普工业客户、商业客户的抄表时间为每月的5号—10号；315KVA及以上大工业客户的抄表时间为21号—22号。

二、交费方式：

1．以现金交纳电费的客户，可就近到上述四家银行和邮政储蓄交纳电费。

2．居民电费储蓄客户和电子托收客户，请及时在开户银行电费帐户内存足电费款，银行将根据莲都供电局提供的电费数据自动扣款。余额不足时，也可用现金或转帐的形式交纳电费。

三、电费发票领取方式：

1．现金交纳电费的客户，需要正式电费发票的，请直接到供电营业厅打印。

2.居民电费储蓄客户,需要正式电费发票的,请直接到供电营业厅打印。若余额不足,用现金交纳电费，请第二天到银行打印电费清单或到供电营业厅打印正式电费发票。

3.电子托收客户的发票由供电局统一打印，并交其签约银行负责发放。4.增值税客户在电费交清后，请直接到供电营业厅打印电费清单和增值税发票。

四、交费逾期规定：

当月电费必须当月交清。客户的电费自抄表后直至月底为交费期，次月1日为交费逾期，违约金从次月1日起计收。

五、违约金收取标准：

1.居民客户每日按欠费总额的千分之一计算。

2.其他客户：

(1)当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；

(2)跨欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。

电费违约金从逾期之日起计算直至交纳日止，电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。用户拖欠电费经催交仍不交者和在期限内拒不交付电费违约金者，将按规定程序中止供电。

高压客户办理用电指南

2005-11-22

申请新装的居民客户下载使用（2、非居民生活用电开户登记表），详细或逐项填写用电申请书。

一、征询

凡新建、成批改建住宅项目以及高压客户受电工程建设项目，在客户确定项目之前，应向供电营业窗口书面提出用电征询申请，以便供电企业作好电网的规划、建设和改造工作。

（一）办理用电征询时客户需提供的资料：

１、客户书面申请报告：包括单位名称、用电地点、项目性质、用电容量、预计用电时间、地形图（１：１０００标准测绘图）、联系电话、邮政编码，并加盖申请单位公章。上级部门立项批准文件复印件一份。

２、征询答复是客户建立项目的立项依据之一，有效期为一年。

３、客户建设项目正式成立后，请尽早到供电营业厅办理正式用电申请手续。若客户建设项目逾期尚未成立，需重新办理用电征询。

二、新装、增容

客户建设项目批准后，应向供电营业窗口办理正式用电申请手续，并提供以下资料： １、客户书面申请报告，需注明单位名称、用电地址、项目性质、用电容量、用电设备清单、保安电力、要求用电时间，联系人、联系电话，并依照供电企业规定的格式如实填写用电申请书，加盖申请单位公章。

２、上级部门批准文件复印件一份，用电点的工商营业执照副本复印件一份。３、1：１０００厂区平面图或复印件一份。４、增容客户还需提供近期电费帐单复印件一份。

三、供电方案答复期限及有效期

1、对已受理的用电申请，供电企业在以下规定期限内书面向客户答复供电方案：高压单电源客户不超过十五个工作日；高压双电源客户不超过三十个工作日；若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因。客户对供电方案有不同意见时，应在一个月内提出，双方可再行协商确定。

2、客户新装或增加用电，在供电方案确定后应按国家有关规定向供电企业交纳有关费用。

3、供电方案有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳相关费用并受电工程开工日为止，高压供电方案的有效期为一年，逾期注销。

四、工程设计、施工

1、客户受电端变配电所按供电方案委托有相应资质电气设计许可证的设计单位进行正式设计。

2、客户受电工程在设计建设时，应将以下文件一式二份送交供电局电力营销部审核：（1）受电工程设计及说明书（2）用电负荷分布图

（3）负荷组成、性质及保安负荷（4）影响电能质量的用电设备清单（5）主要电气设备一览表

（6）节能篇及主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间（7）高压受电装置一、二次接线图与平面布置图（8）用电功率因数计算及无功补偿方式

（9）继电保护、过压保护及电能计量装置的方式；（10）隐蔽工程设计资料；（11）配电网络布置图；（12）自备电源及接线方式；

（13）供电企业认为必须提供的其他资料；

供电局将按照国家标准或电力行业标准，参与客户受送电装置设计图纸的审核（高压用户15天），并提出用电计量装置的要求。

3、客户选用的受电设备必须是经国家有关部委鉴定合格的电气产品，并委托有《承装（修）电气设施许可证》的单位施工。供电部门对客户装置隐蔽工程的施工过程实施监督、检验，书面提出不合规定问题的整改要求。

五、工程竣工报验

客户受电工程施工、试验完工后，须向供电局电力营销部提出竣工报告，报告内容：

1、工程竣工图及说明；

2、电气试验及保护整定调试记录；

3、安全用具的试验报告；

4、隐蔽工程的施工及试验记录；

5、运行管理的有关规定和制度；

6、值班人员名单及资格；

7、供电企业认为必要的其也资料或记录。

六、验收通电

供电企业接到用户的受电装置竣工报告及检验申请后，应及时组织检验。对检验不合格的，供电企业应以书面形式一次性通知用户改正，改正后方予以再次检验，直至合格。工程检验合格后，客户应根据《合同法》与供电部门签定《供用电合同》，并在5个工作日内装表接电。

客户查询电话：电力客户热线 95598

第三篇：如何与客户寒暄拉进彼此关系

1、攀亲戚、攀关系

这是一种可以在双方之间找到情感共鸣点的有效方式。如“小姐，看上去您是广东人吧，我们还是老乡呢”，不过使用这种方式的时候要力求自然，最好是装作不经意间发现了老乡，以免客户感到不适或怀疑。

2、关心客户

关心客户是一种很好的拉近双方关系的方式。没有人会拒绝别人真诚的关心，在开始沟通的时候不妨利用天气、客户的家事等对客户表达关心，如“听天气预报说今天会下雪，好像特别冷。我看您穿得很少，要注意身体呀，来，这里暖和，我们到这里谈。”

3、赞美

只要是积极、下面的方面，销售人员就可以毫不吝惜地进行赞美，如“早上好小姐，冒味地问一句，您的皮肤真好，我一直都渴望拥有这样的好皮肤，可以问您平时在哪家美容院做的保养吗？”“欢迎光临先生，我看到您是开车过来的，那车真漂亮，我有个朋友也想买车，可以问您是在哪买的吗？”“先生，您真有风度，请问您是做什么工作的呢？”但是说话要言之有物，不要张口闭口就是“您真有气质、您真漂亮、您真好”等让人莫名其妙的恭维词。

4、拉家常

对于客户情况已经有了或多或少的了解，很容易就能找到话题，而拉家常式的寒暄是最好用的一种，最能让客户获得一种被关怀、被重视的感觉。如“王小姐，最近工作顺利吗？”“王先生，上次听您说孩子病了，怎么样，现在好了吗？”

第四篇：业务员如何拉近与客户的关系

业务员如何拉近与客户的关系

1、不打无准备之仗，拜访客户前对客户了解的信息越多，成功的概率就越高。

2、业务员接近客户时，首先要简要介绍自己，从着装、口头语言到肢体语言都要加以注意，设法解

除客户的戒备心理，消除敌意。

3、“三军未动，粮草先行”。在事先了解或在交谈时了解，善于发现客户真正关心的问题。记住：没

有调查就没有发言权，只有充分了解对方才能有的放矢。

4、不要用笼统的话，因为客户接触的业务推销员太多，类似的话听得太多了，很多话并不是“放之四

海而皆准的”。

5、对于农资经销商来讲，他们最关心应该的是：我公司产品和业务员自己如何以最短的时间、最少的投入让其得到最大的回报——为他（客户）赚钱，如何帮他（客户）能赚到更多的钱，或者其他方面能给客户带来显著的利益（有时候未必是金钱利润）。所以，业务经理是给客户推荐利益去了，不是单纯的给他推销去了，要坚决记住这一点并灵活运用。

6、自己的竞争优势不能仅靠产品本身，而要靠“公司优势+业务员优势+产品优势+经销商优势+环境优势+时间+市场需求+运营方法（=市场）”这种组合拳来进攻，用“拼内功实力”的方法来进攻。

7、产品只是一个工具，我们要展现给客户的是一个“公司+产品+服务”这样一个组合优势，而不是靠

产品自身或业务员自己。

8、平时可以从客户的兴趣、活动和关系网着手，拉近私人关系，像宴请、礼品、娱乐和聚会等（这不是个人的喜好问题，大概你听说过这句话：喝酒也是工作，但要把握自己），做好客情维护。

9、每次与客户接触，要保证自己的进程都往成交“推进”一步。

10、注意法律界限。“君子爱财，取之有道”，千万不能闯红灯，不要违反法律，更不要违背约定俗成的行业潜规则，否则就叫做不懂规矩甚至不懂事儿，那样结果会很惨。

11、多注意对目标客户的决策有影响的人，有时候曲线确实能救国，要防止疏漏，时刻提防对手的渗透、施压。

12、在客户内部多发展对自己有利的同盟者、支持者，特别是对于客户企业内部负责具体操作的基层员工，最好形成一边倒的优势，因为市场运作是经销商客户的全部人员去运作，只有调动他们的积极性、得到他们的支持，市场开发才会更快更好！

13、对于有些客户，一时不能全部拿下或把握性不大时，可采用渗透策略，逐个逐批解决。

14、业务人员要时刻记住：不是自己一个人在单打独斗，而是公司及全部门在做，更重要的是要会利用自己所掌握的资源优势、学会调动公司资源，你的主管、主管的主管甚至老板，都是你可以调动的资

源。

15、业务成交，其实就是公司与客户之间的两条直线如何找到合作的交叉点，业务员的职责就是找

到这个交叉点，平衡自己、公司和客户三方的利益。、要学会利用“人脉”，学会借用客户来发展客户。

17、认清万事万物都是自己的资源，在合适的时间、用合适的人、做合适的事，人尽其才，物尽其

用。

18、世上没有难卖的产品，只有难卖的方法。要想卖货先卖人，要先把自己介绍出去。总有方法撬

开缺口的，要有自信。

19、凡事都有因果，学会利用因果关系。

20、己所不欲、勿施于人，多站在客户的角度去考虑：如果是我的企业的话，我该如何做，这样就

会明白如何去同客户交流了。

第五篇：怎么与VIP客户建立良好关系

怎么与VIP客户建立良好关系

今天的市场竞争越来越超越了简单的产品功能的竞争从而进入服务竞争的阶段。对于某些行业，如酒店业、金融业，咨询业，服务简直就是工作的一切。VIP原本是一个政治术语，代表了政界的权威人物，然而，在今天这个术语却被企业界和管理学界广泛运用，她代表的是企业客户群中最有价值的部分。结合自己的咨询实践，笔者在本文提供一些如何更好服务这些VIP客户的建议。

意大利经济学家巴雷发现了经济世界中20%的人拥有80%的财富，从此一条被喻为2：8原则的规律应运而生。该原则被广泛地运用在管理理论和管理实践中。在企业的价值客户中，往往极少数的客户创造了企业最大分额的利润，这类极少数客户被称为关键客户，或者VIP客户。如何服务和维护好这些关键客户，与之建立起长期稳定的合作关系，是客户管理管理研究的领域之一，同时成为经理们、尤其是服务经理们急切需要解决的问题。

笔者认为，要与VIP客户建立良好关系，必须突破在商言商，你交钱我发货这种简单、滞留在交易层次的客户关系处理模式，需要上升到更高层次上去——向客户提供零距离服务、培养客户信任、让客户参与过程、与客户进行感情交流，笔者权且将此种客户关系喻为互动型的客户关系。到底如何建立这种互动型的客户关系，本文试图从以下方面进行讨论，以抛砖引玉。

一、如何实现零距离服务？

在早期的商品交易中，买家和卖家是面对面或者是一对一的，买家的个性特征、对产品需求、使用产品后的意见能够非常直接反馈到卖家，这样卖家就能够及时地调整自己的生产、销售和服务。可是随着现代市场的不断发展，尤其是社会分工(包括企业的内部职能分工以及企业和企业之间的专业分工)的推波助澜，使得买方——客户和卖方——企业的沟通层级变得复杂网络变得交错，以致许多企业根本不知道谁是自己的最终客户，更谈不上和他们进行沟通与交流。

改善沟通管道，增强交流力度，使企业和VIP客户的关系回归到零距离的，事实证明可以极大的VIP提高满意度。

零距离服务的具体举措，可以有：

1、缩短服务环节的时间

笔者曾经到一家银行的营业厅排队取款，突然有一个的客户没有排队就径自到窗口申请取款，正当其余客户议论纷纷，该银行的工作人员解释说：该银行有规定，只要存款超过了一定的金额，即可以享受免排队的服务。既然成了规则，其他的客户也就没有意见。这是一个典型的对VIP客户缩短服务环节的案例。还有的银行，在其VIP客户提供上来的各类服务申请上作出特别的标识，以便接下来的所有审批和受理环节加快速度。

目前，修改企业现有的服务流程中，对VIP的服务实行特殊程序以快速响应VIP的服务

请求，成为公认有效的举措。

2、加大主动服务频次

我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务，是在客户有要求的情况下，企业给予服务，比如客户要求更改自己的帐户密码；所谓主动服务，企业出于对客户的关怀而单方增加的服务，比如银行向客户推荐新的金融产品和提供客户融资咨询。

主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时，在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。

3、建立有效的客户反馈机制

建立一个反馈的渠道，使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动，最后流动到企业的各个职能部门去——这是服务体系建设中非常重要的环节。在笔者目前正在咨询的一家著名的银行里，普通顾客通过抽样的访谈或者专门的客户咨询电话反馈意见。而对于VIP客户，则由专门的客户经理每月一次登门拜访，面对面收集客户的意见填写出〈〈VIP客户沟通记录表〉〉，而且职能部门经理至少每半年拜访一次VIP客户。这种面对面沟通能够有效地纠正沟通网络上所层层累积的信息失真，及时把握VIP客户的心理动态，快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。

建立沟通渠道时，需要充分考虑客户的便利性——或许这正说明了为什么许多公共场所，比如航空候机厅、车站，放置的意见簿上填写的意见寥寥无几。客户需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以预见的反映问题。

二、如何让客户信任您？

在客户关系管理中，有一个非常重要的术语叫客户忠诚度，它以客户流失率、客户平均交易年龄、客户在我处的交易量占其总消费量的比例等指标来量度。而客户忠诚的基础是在客户通过企业长期的服务表现产生了信任，以致于即便有多家供应商可以选择，客户仍然心甘情愿、一如既往地继续同您合作。客户的信任，是一个企业一个品牌价值的组成部分。那么如何争取到VIP客户的信任呢？

1、关心客户利益如同关系自己的眼睛

笔者曾经到上海一家书店向购买《上海地图》。该书店服务员问我为什么要买地图，我回答需要查找一个地名。该服务员当即替我找到了地名，之后建议我不必再买地图——替我省钱！这件小事情让我久久难忘，因为它里面体现了关注客户利益的服务水准。这种服务，从商业的角度，它的焦点不是卖出一张地图而是建立信任；它的焦点不是眼前利益而是长远合作。相比之下，我们很多企业做得比较短视。

比如我们很多人都有购买家电的经历。很多商家都有凭发票保修一定时间的承诺。然而真正到需要保修的时候，才发现不便利——经过半年一年的时间，多半找不到了当时的购买发票，这样起初的保修承诺就无从兑现。也许有些商家会讲这完全是消费者自己的问题，但

是从照顾客户的利益上看，前提是商家把保修视为真正让渡给客户的利益而不是促销的幌子，商家在服务方式确有改善的地方。现在的信息系统基础很发达，商家完全可以设计一个简单的信息系统，在用户购买时，输入机器编号、购买日期、用户身份证编号、服务密码等信息到该系统，以后需要保修时，用户只要到维修网点出示身份证或者服务密码，就可以享受相应的保修服务了，这样就极大的便利了客户。

问题的关键往往在于企业到底把客户的利益可以放在什么位置上，是将客户的利益视为自己的眼睛呢？还是置若罔闻！要想取得客户，尤其是VIP客户，的信任，先得解决好此问题。

2、差异化的服务项目

服务的程序或者可以让一般客户和VIP客户共用，但服务的项目却应该严格区分，或者同样的项目上在服务深度上加以区分。

只有如此，才能够体现将有限的服务资源用在刀刃上以产生出最大的边际利益的初衷。今年初，花旗银行上海办事处推出了对小额存款户加收服务费的规定。此举一出，引发了金融界的一场轩然大波，因为这实在有点出乎老百姓的意料——我存钱还要倒贴？这里不讨论此举是否符合中国相关的金融政策或者中国实际的消费环境，但其规定本身体现区别化服务和服务资源倾斜，这种视角却是值得赞赏的，而事实上，花旗银行对其VIP客户的服务水平是世界公认的。从宏观的角度看，顾此必然失彼，抓了芝麻会丢掉西瓜，而本文讨论的VIP就是服务经理们的西瓜。

差异化服务，不仅体现在VIP和一般客户在服务上有差异，还体现在不同的VIP客户在服务上也有差异，因为不同的VIP关注不同，这就是真正意义的个性化服务。笔者接触过的深圳保险业的客户经理们，在差异化服务上做得很到位、很成功。他们往往根据客户的财务实力、收入预期、家庭结构、风险好恶，设计不同的投保组合和制定不同的服务策略。这种方法可以推广到其他行业。

3、不合格或客户投诉的处理

企业为VIP提供的产品或者服务时会有不合格的情形发生，即使有的企业达到了通用公司原总裁杰克韦尔奇所倡导的6西格玛所定义的质量水平，他仍然有百万分之一的机会把不合格品提供给客户。对于VIP，如果出现提供不合格品或者客户投诉的情形，客户经理的反应一定得快，而且往往需要企业突破常规的举措。因为这种不合格品若处理不当，将是危机，若处理得当将是巩固和发展业已建立起来的合作关系的良机。笔者曾经服务过一家外资的空调企业，其空调电机由江苏省一家民营企业提供，电机的采购量占到该民营企业同型号电机的三分之一以上。在一次耐久性测试中发现该空调电机所配带的电容器有质量隐患。该民营企业很快决定协助更换所有同类的电容器，其更换费用全部由该民营企业承担，决策干脆，没有讨价还价没有托词和借口。笔者认为这种“先赔后赚”的服务策略使用到VIP服务上应该是非常明智的，因为VIP是利润种子是企业的金饭碗。

在出现不合格品时，企业需要用行动来证明自己值得信赖，一次行动远超过百次承诺。到今天为止，该民营企业仍然和笔者曾服务的那家外企保持作良好的合作关系，而且这种关

系给他带来了部分海外的空调电机定单。

三、让客户参与管理

在管理学中，有一种激励理论就是参与式管理，通过让员工参与管理来提高员工的士气，这种内部的激励原则同样可以运用到外部，让VIP客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。波音飞机公司在研发777机型时，请世界各地的航空公司和飞行员参与设计方案的讨论，各地收集来的有价值意见不下于一万条。

所以笔者建议——

1、在企业进行重大的技术或者管理的活动时，不要忘了请客户参与和见证活动过程。一方面使客户能够从自己的立场对企业提出要求，让企业一开始就将这种要求考虑到自己的产品中去，这样的产品面市后不太可能遭受到客户拒绝；另外一方面客户感受到一种尊重和关怀，这种感受将换来长久的忠诚。

仍然以前面提到的空调企业为例，该企业每月组织一次质量改善会议，邀请全国重要经销商参加该会议，反馈质量情况并提出改进建议，这是非常有效地提高客户满意的办法——因为这种参与使得客户在遇到问题时，由原来的和企业对立的立场不知不觉转移到共同思考谋求问题的妥善处理的立场上来，这种转变对于建立互动的客户关系是至关重要的。

2、将内部过程透明化

在DELL网站上订购电脑的客户，可以在网上非常便捷地查询到自己的产品在DELL的运营系统中进行到了哪个阶段，以及各阶段是否达到了自己的定货要求。精明的面包店，把面包的烤制现场搬到前台，通过玻璃橱窗加以隔离，这样面包购买者可以观察到生产过程，现场的卫生状况。这种将内部过程透明化的做法，可以是客户对自己的产品形成过程心中有数，当然更重要的是客户可以第一时间表达出自己的愿望。

四、感情交流

在笔者的咨询实践中发现，运用客户满意度调查可以有效建立起和VIP的“感情”，尤其是企业根据调查的意见进行了切实的管理改进让VIP客户看到效果后，这种感情就更加“深厚”。

对VIP的满意度调查的关键在于确定合适的调查的方法和方式，设定启发性的调查表格，分析和改进VIP服务管理并且反馈结果。调查方式通常有面谈、电子邮件、传真、信件；调查方法有百分百调查、抽样调查。设定表格时需要注意设置的问题应该具有一定的发散性，运用联想法、词语法、情景设计、图示法等，尽量挖掘VIP客户的建议和掌握客户深层心态——因为我们调查的目的是改善VIP服务。有一点常被忽略，就是企业把满意度调查的意见整理、分析之后，将结果反馈给VIP客户并对其配合表达谢意，这样，调查工作才能够形成闭环。

互动型的客户关系建设的目的永远都在于保留和发展企业的VIP客户！所谓法无定法，只要能够达到这一目的，企业可以创造性的采纳各种措施，并且逐步建立自己的VIP服务体系，企业还应当定期地检讨与评估和不断修正自己的VIP服务体系以推陈出新，真正实现互动的发展与改变。互动的客户关系的实施可以真正意义上将一个企业改变成以客户为导向、以客户的利益为驱动力的社会组织，这样的企业必然在市场竞争中占尽先机。