第一篇：纳税服务经验材料

贴近服务促和谐 税企携手谋双赢 **局积极创新纳税服务方式实现税收增长

今年以来，为了有效破解经济和税收困境、落实好“纳税服务年”活动要求和决战收入精神，**局确立“以服务促发展、以发展保收入、税企携手共渡难关”的工作思路，积极创新服务方式，通过开展贴近式服务，增进了税企间的情感，营造了税企携手、共渡难关、共谋双赢的和谐局面，极大地促进了税收增长。目前，86％以上的结对服务企业实现了销售收入和入库税款的双增长，税收入库同比增长29.1％，对区局收入增长的贡献率达95.2％。4、5、6月份单月收入均创历史新高，提前38天实现收入过半，截止6月底，共入库税收收入8.7亿元，同比增长26.65％，增收1.83亿元，被**政府记集体三等功。

一、以“税企双赢”为目标，面对困境，明确贴近式服务思路 针对当前严峻的经济形势，该局党组经过认真调查思考，确定了贴近式服务的工作思路，广泛开展“走进百企结对子，贴近服务心连心”活动，以优质高效服务帮助企业走出困境，努力实现税企双赢。本着“突出重点，抓住关键，讲求实效，税企共赢”的原则，挑选出需要重点服务的企业120户，根据企业不同状况和需求，有针对性地挑选不同税务人员与企业结成特殊的贴近式服务对子；向企业发放“税企贴近式服务卡”，纳税人凭此卡可以随时与结对税务

人员保持联系，实现24小时沟通无障碍；为企业制定个性化的“税收服务项目书”，经税企双方共同签字，形成服务承诺；对企业建立“贴近式服务档案”，详细掌握企业的服务需求变动情况，力求服务的最优化和效率最大化。

二、以增进联系为手段，当好“五员”，丰富贴近式服务内涵 该局要求税务人员全力当好“联络员”、“热线员”、“速递员”、“辅导员”、“提醒员”，以个性化服务深化贴近式服务内涵。

（一）当好“联络员”，实现税企沟通的常态化。24小时开通联系电话，随时与结对企业保持联系，定期向企业征询对税收工作及纳税服务的意见和建议，并上报区局，以便区局及时整理归纳，掌握纳税人对税收工作的诉求，以纳税人需求为导向，促进各项制度不断完善。今年以来，共向企业征询合理化意见建议30多条，针对企业提出的加大办税公开力度、提高网上申报的稳定性等共性问题，区局及时完善办税公开相关制度，强化了网上申报的技术保障服务；针对企业提出的内部帐务处理辅导等个性问题，则由税务人员及时进行解决，做到了令纳税人满意。

（二）当好“热线员”，力求答疑解难的“一站化”。对于纳税人通过联系电话提出的涉税咨询或求助，结对税务人员是解答的第一责任人，也是最终负责人，能够即时答复或解决的，予以即时答复解决，不能即时答复或解决的，提供保姆式跟踪服务，直至问题满意解决。决不让纳税人就同一问题打第二次咨询电话或向其他税

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务人员咨询求助。今年3月份，**某燃料公司因资金周转不开而无法足额缴纳当月税款，企业生产也面临困境，无奈之下，企业负责人吴某拔打了税企联系卡上的联系电话。结对税务人员及时请示分管领导，进行多方协调，为企业和银行牵线搭桥，协调资金300万元，解决了企业的燃眉之急。今年以来结对服务人员共为企业解答咨询680余次，帮助企业解决税收困难70余件，受到了纳税人的广泛赞誉。

（三）当好“速递员”，确保政策宣传的及时化。在第一时间将结对企业适用的税收新政策、税收优惠、疑难释义、最新通知等梳理、归并，打包给企业，以便企业及时了解、掌握涉及切身利益的税收政策、及时享受税收优惠。今年以来，对增值税新增固定资产抵扣、小规模纳税人增值税征收率降低等国家一系列扩内需、保增长税收新政均由税务人员及时向企业进行了传达。如年初在了解到防爆集团特种机械有限公司准备购进生产设备时，及时上门为企业宣传辅导增值税新增固定资产抵扣政策，使企业及时抵扣固定资产进项204万元，有效缓解了资金压力，促进了企业销售收入和税收的双增长。上半年共对32户企业及时落实了固定资产抵扣政策，抵扣进项466万元；对10户出口企业免抵退税2888.72万元；对24户民政福利企业退税99.16万元；对32户小规模企业依法调低了征收率，有效缓解了企业压力，促进了企业进一步发展。

（四）当好“辅导员”，实现纳税辅导的“贴身化”。每月以“一

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对一”形式为结对企业提供两次上门辅导服务。除为企业提供日常纳税辅导之外，还根据企业需求提供量体裁衣式的贴身化纳税辅导。如对重点企业的筹划辅导，对新办企业的建帐建制辅导，对中小型企业的汇算清缴辅导，对出口企业用足、用好、用活优惠政策的辅导等，帮助企业提高经营管理水平，正确履行纳税义务。今年以来，结对服务人员先后开展上门辅导800多户次，针对当前经济形势，在辅导中积极为企业发展建言献策，得到了企业一致好评。

（五）当好“提醒员”，实现涉税服务的亲情化。对纳税人在登记、申报、出口退税、享受优惠政策、发票管理、财务管理等各个环节可能出现的涉税风险进行提醒，帮助企业及时规避风险、减少损失。今年4月9日，是防爆集团一张报关单申报的最后时限，由于该企业办税人员外出，忘记了申报。结对服务人员及时向企业打电话提醒，使企业避免了近3万元的退税损失。今年以来，结对税务人员通过口头、电话、12366短信平台等多种方式，对企业生产经营中30余个涉税风险点进行风险提醒380余次，有力帮助了企业及时规避风险。

三、以优化服务为重点，创新模式，延伸贴近式服务领域 该局在走进百企贴近式服务的基础上，由“点”到“类”，延伸服务领域，结合不同类别企业特性，创新贴近服务模式，促进了纳税服务的精细化、深层化。

（一）对大企业的“直通式”服务。一是高层直通。对年纳税

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500万元以上企业实行区局领导与企业高层直接对话，对大企业遇到的“特、急、难”涉税问题，区局领导直接邀请企业高层或亲自上门走访，帮助企业解难。二是政策直通。在第一时间将税收政策通知企业，就企业关心的税收问题，及时发布整理，开展专题培训。三是办税直通。对大企业的办税需求，按照从快从简从宽原则迅速办理，为大企业提供“一窗式”服务，并派专人引导、专人辅导。四是交流直通。通过12366服务网，开展网送税法，解答纳税人提出的疑点、难点问题。

（二）对中小企业的“套餐式”服务。一是分类轮训。按照行业类别，对中小企业办税人员进行分门别类的税收基本知识和相关更新知识的免费轮训。二是涉税预警。对纳税人在申报过程中连续出现零申报、低申报或负申报等非正常申报行为进行警示，防止税收违法行为发生。三是疑点告知。评估前向企业发送疑点告知书，提醒企业自查，充分给予企业自我纠正的机会。今年以来，共发放疑点告知书265份，经企业自查自纠问题6类20余条，自查申报税款167万元。四是管理建议。对企业财务管理混乱、帐制不健全的，向企业发放税收管理建议书，建议企业加强内部管理、调整帐务、健全制度。

（三）对新办企业的“一条龙式”服务。一是税前纳税辅导。在企业投产前，辅导企业建立健全帐簿、财务管理和核算制度，着力提高企业财务核算水平和依法纳税能力。二是办税流程演示。对

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办理税务登记、发票领购、纳税申报等环节的办税程序利用幻灯等方式向企业进行演示，引导企业了解办税程序，按税法规定办税。三是税收政策宣传。通过电话通知、短信提示、上门宣传等方式，将最新的法律法规送到企业手中。四是定期服务回访。定期上门听取纳税人对税收服务工作的意见和建议，及时调整和改进服务工作中存在的问题。今年以来，对62户新办企业提供了“一条龙式”服务，让企业少走弯路、少出差错，有效解决了新办企业办税“入门难”的问题，受到了新办企业的一致欢迎。

（四）对工业园区企业的“亲商式”服务。针对工业园区距离区局较远的情况，坚持开展“四上门”服务和“联动”服务。对园区企业做到了解情况上门、听取意见上门、宣传政策上门、为企业解决涉税事项上门，避免了企业因距离国税部门较远、办税不方便的情况发生。加强内部联动，企业在办理安装金税卡、增加发票使用份数申请等涉税事项时，服务人员都事先与企业进行沟通，再和相关部门进行联系并妥善安排，进行全程办税指导，为园区企业提供方便、快捷、高效、实用的涉税服务，为园区建设提供了良好的税收环境。

四、取得成效

贴近式服务以个性的服务方式、多样的服务手段、实在的服务内容，真正把纳税服务做到了纳税人的心坎上，促进了企业发展，实现了税企双赢。

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一是贴近服务实现了服务“四个转变”，提升了纳税服务理念。贴近服务真正以纳税人需求为导向，把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现在纳税服务的全过程，实现了纳税服务由被动向主动转变、由浅层次向深层化转变、由全面大而化向注重企业个性特性转变、由制度性硬服务向人性化体贴式服务转变，提升了纳税服务理念。

二是主动服务实现了工作靠前指挥，促进了收入中心工作。各级领导带头深入一线，主动上门为企业解决“特、急、难”问题，提供“一对一”服务，真正做到了靠前指挥，在经济形势非常困难的情况下促进了企业发展，也确保了组织收入的稳定增长。截止6月底，共入库税收收入8.7亿元，同比增长26.65％，增收1.83亿元。其中重点税源企业入库税收收入7.88亿元，同比增长21.17％。

三是深层服务解决了企业涉税难题，提高了税收征管质量。深层化体贴式的服务实现了柔性管理，一方面帮助企业解决了疑点难题，有效降低了企业涉税违规违法行为的发生概率，另一方面提升了纳税人的税法遵从度，增强了依法纳税、照章办事的自觉性。以纳税服务为牵引，带动了征管质量的提高，多项征管指标明显提升：准期申报率达到了99.24%；销售收入连续三个月超出核定20％调整税负率、普通发票验旧录入准确率均达到100%；一般纳税人网上申报率达到100％、成功率100％；入库率100％。

四是人性服务融洽了税企双方关系，树立了国税良好形象。人

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性化的服务充分保障了纳税人的合法权益，纳税人对税务部门的信赖感、亲切感明显增强，税企关系更加密切。今年该局共收到纳税人感谢电话、信函36件，多家企业向该局赠送了锦旗。同时，优质服务也得到了地方党委政府的充分认可。今年6月份，**委书记在听取该局纳税服务工作汇报后说到：“国税部门在高起点上积极寻求服务突破，取得了成功，切实解决了企业困难，帮助企业渡过了难关，值得其他行政执法单位学习。”

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第二篇：正式版--(江苏国税202_纳税服务经验材料)

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

完善体制机制 创新服务管理

以优质高效的纳税服务促进纳税遵从

江苏省国家税务局

近年来，我们借鉴现代税收管理理论，深入研究“税收管理＝纳税服务＋税收执法＝纳税遵从”的深刻内涵，关注纳税服务在促进遵从方面所具有的积极主动、成本低廉、防患于未然、促进并保持征纳之间良好合作信赖关系等比较优势，以纳税人需求为导向，以提高纳税遵从度为目标，按照国际通行的纳税遵从模型的科学分类，以便捷遵从、帮助遵从、提醒遵从为工作主线，不断深化拓展纳税服务领域，持续完善纳税服务体制机制，创新纳税服务方式方法。在江苏省委省政府开展的两次机关作风建设万人评议中，两度名列前茅，连续四度保持“江苏省文明行业”榜首位次，两度被表彰为全国文明单位。

一、以便捷遵从为重点，构建顺畅高效的办税服务流程运行机制为自愿遵从者提供便捷的办税服务，是纳税服务工作的基础环节。我们以服务型政府理念和合作信赖思维方式，将各类办税服务资源整合到办税服务厅，发挥资源的聚合效应，构建以办税服务厅为枢纽、以流程为导向的办税服务运行机制。

（一）建立覆盖办税服务全过程的流程体系。对凡是需要由税务-1-

机关向纳税人提供的各类服务事项，进行系统分类梳理，固化为覆盖所有办税事项的99条办税服务工作流。所有办税服务事项统一由办税服务厅集中受理，实行“一窗式”受理、“一站式”服务。征纳双方单点交互，税务机关的调查、审批等环节全部内化，在部门之间、层级之间、岗位之间实行闭环运作。

（二）建立统一的纳税服务信息技术平台。对每一条流程进行简化优化，简并各类重复采集涉税资料194项，减并各种调查事项61项，整合办税环节165个，流程平均缩短12天。征纳双方均可以实时跟踪涉税事项所处的流程节点、办理时间、办理结果等内容。管理层通过定期发布各类服务质量和效率监控指标，对超期办理、拖延办理以及纳税人多次往返办理等问题，进行提醒、预警和监控。

（三）建立统一的办税服务流程运行管理规范。按照“十个一律”的要求规范办税服务流程：凡是由纳税人提起的各种办税事项一律由办税服务厅集中受理，税收管理员一律不得直接受理纳税人的依申请事项；除法定资料外，一律不得要求纳税人另外附报资料；凡是已经接受过的资料一律不得要求纳税人重复报送；除法定调查项目外，一律不得增加调查环节；对各类关联调查事项一律实行综合调查，不得进行多头多次调查；除了法定刚性较强的审批环节，基层税务机关审批节点原则上设置一个，一律前移至办税窗口；税收管理员一律不得行使办税服务过程中的审批、签字权；审批人员一律不得直接从事调查补证；凡是需要调查补证的一律由税收管理员执行，调查补证不得超过两次。

（四）建立覆盖全流程的纳税服务承诺反馈机制。凡是纳税人依申请向税务机关提起的各种涉税事项，税务机关在受理时必须提供办结时限承诺。对提前办结的事项，及时通过电话、短信、网络等形式提示纳税人领取办结文书。根据办税服务流程记录，定期向企业法人代表反馈企业办税人员在办税服务工作和税务机关的合作情况，增进税企之间的合作关系。目前，全省已向6万多户企业反馈办税质量21万余次。

（五）构建一体化多功能的“网上办税服务厅”。在网上办税服务厅，设置“我要办税”“我要咨询”“联系我们”“税收要闻”、“税收法规”、“纳税人沙龙”等专题栏目，构建网上申报、网上审批、涉税信息查询、涉税资料提交和资料（软件）下载等多项功能为一体的，“7×24”小时的网上办税服务平台。在“我要办税”栏目下，为申请办税的纳税人提供各类办税事项需要准备的各类资料，以及相应的办税流程向导。通过开展网上提交和预约办税，纳税人在网上办税平台先行准确提交相关电子资料后，到办税服务厅即可一次性办结申请事项。

对此，国际货币基金组织的专家认为，增强了税收服务大厅工作人员的作用和权威，税收服务大厅发挥了联系纳税人、简化和规范纳税程序、确定办税的时间要求、分配职责和权力、加强信息流动的中心枢纽功能。

二、以帮助遵从为重点，构建征纳互动的政策法规宣传咨询辅导机制

税收政策法规固有的专业性、复杂性是自愿遵从者做到正确遵从的主要障碍。为此，我们在各级各部门之间构建了宣传咨询辅导联动管理机制，把税法宣传咨询辅导服务工作贯穿税收管理的全过程，把相关责任落实到各级各部门和税收征管各主要环节。

（一）整合“三网”平台资源，为纳税人日常咨询提供便捷通道。我们依托江苏国税网站、12366咨询电话和短信平台，为纳税人和社会公众提供全天候的日常税收咨询。江苏国税网站年点击达千万人次，年增长率达15％。国税短信平台，帮助纳税人及时了解税法速递、纳税申报提醒、催报催缴、批复领取等信息，为纳税人提供“掌上办税厅”，全省年均发送短信在202_万条以上。

（二）建立月度税收法规、政策宣讲咨询解读日制度。发挥基层分局长、业务骨干政策熟悉、贴近实际的优势，针对不同类型纳税群体，每月确定一个税收专题，开展税收政策法规咨询日活动。202_年全省国税基层分局共开展宣讲咨询解读202_余场次，接受税收宣讲咨询解读的纳税人达9万多人次，发放宣传辅导读物253万件，（三）建立“千名税官进万户企业”集中税法宣传活动制度。每年二季度，全系统上下普遍开展一次“千名税官进万户企业”活动，针对纳税人的生产经营实际，现场开展“一对一”的税收政策法规辅导，解决企业发展过程中的各类涉税问题，帮助企业防范税收风险。在202_年的活动中，共向企业宣传税收政策7716次，向企业提出合理化建议2107条，落实税收优惠政策220户次。

（四）建立政府门户网站的税收专题在线访谈机制。利用江苏省

人民政府门户网站，定期由省局领导班子成员领衔，省局专业部门的业务骨干组团，就“新企业所得税法贯彻实施”、“税收服务管理措施解读”、“税收优惠政策落实”、“普通发票正确使用”等主题，在线为纳税人释疑解惑。目前，已举办各类税收专题在线访谈20次，接受3000余网民网上提问7000多个问题，网民点击达20多万人次，收到了良好的社会效果。

（五）建立大企业高层互访和定期会晤机制。主要由各级局领导、大企业主管税务机关的领导和大企业的管理层就税收问题进行互访、沟通，有针对性地帮助大企业解决发展过程中的各类涉税问题。202_年，全省共对3237户重点企业进行上门咨询服务，开展税法宣传和税收政策解读4267次，提出合理化建议3389条；落实税收优惠政策225条，兑现优惠31亿元。

（六）建立落实各类税收优惠政策对接工作机制。主动与省科技部门密切配合，在全国率先认定1369户高新技术企业；积极主动落实软件和集成电路产品增值税即征即退优惠政策；主动与工商联等部门共同搭建民营企业税企定期会晤机制，向民营企业宣讲最新的税收政策。

三、以提醒遵从为重点，构建全程预警的税收遵从风险监控体系 我们改变过分依赖处罚、震慑等执法手段，强制提高纳税遵从度的传统思维方式，把促进征纳合作作为提高遵从的主要手段，为纳税人提供贯穿办税全过程的提醒服务。

（一）建立覆盖税收管理全过程的征纳合作机制。主动化解纳税

人在办税过程中因疏忽、不熟悉或误解等原因形成的各种非主观不遵从风险。在纳税人办理工商登记环节，提醒纳税人办理税务登记的程序要求和相关资料准备；在办理税务登记环节，提醒纳税人即将在购领发票、办理一般纳税人认定等环节应注意的问题；在发票购领环节提醒纳税人发票的正确使用方法，真假发票的辨别方法、虚假发票查询方法；在申报环节，提醒纳税人在申报数据、发票数据、财务数据等环节之间数据逻辑差错等问题；在申报纳税期限之前，及时对尚未申报、纳税的纳税人发出提醒；对即将到期的缓缴税款、应缴销未缴销发票、外出经营活动税收管理证明等及时发出提示提醒；对申请注销户及时提供注销程序要求和手续提示。

（二）建立大企业征纳合作机制。在与大企业合作过程中，主动向大企业表达税务机关愿意和他们建立起定期沟通机制；向纳税人介绍OECD组织倡导的，把税收风险控制与大企业自身管理有机结合起来的经验做法，提示他们完善公司的内控制度，鼓励大企业对各项经营活动开展税收风险评估，税务机关愿意为此提供必要的支持和帮助。

（三）建立中小企业征纳合作机制。我们通过公开税务机关关注的风险领域、风险纳税人群体，将纳税人税收遵从中发生的发票长期未缴销、长期零负申报等80多个风险点实行按户归集，定期提醒纳税人哪些行为是税务机关不能接受的，如果纳税人不能及时自我修正这些不遵从行为，将会面临的处罚。在开展纳税评估等税收执法活动之前，通过召开行业税收风险分析会议等形式，提示提醒纳税人在税

收申报过程中可能存在的风险点，辅导纳税人正确理解税法、正确遵从税法，自我修正履行纳税义务过程中出现的各类偏差。在实施税务审计、稽查等执法活动中，提示提醒纳税人在与税务机关配合过程中应当享有的正当权益，以及恶意逃避执法可能带来的后果。在纳税评估和税收检查后，针对纳税人存在的涉税风险发出提醒函，帮助纳税人在未来的生产经营中进一步防范和化解潜在的风险。202_年，全省发出短信提醒1272万条，电话提醒650万户次，发出税收风险提醒函5.1万份。

第三篇：地税局纳税服务的做法和经验

文章标题：地税局纳税服务的做法和经验

更新理念健全体系

近年以来，我局紧紧围绕省委、省政府“优化服务年”和省、市局“优化纳税服务”的工作部署，认真落实市局出台的有关纳税服务的一系列文件精神，结合我县实际，以规范化管理为主线，以信息化建设为支撑，更新服务理念，健全服务体系，创新服务方式、服务手段，规范服务内容，为纳税人搭建起一个高效便捷的服务平台，形成了服务纳税人，地税干部和纳税人互动、互赢的和谐局面，既提高了工作效能，又提升了地税形象。我们的主要做法是：

一、更新服务理念，强化服务意识

纳税服务是新时期赋予地方税务机关的一项新任务，也是税收执法的一项重要内容，是体现和树立我们地税形象的最直接最有效的手段。在省市局提出优化纳税服务以后，我局本着“往深处想，往实处做，往细处抓”的要求，通过召开专门会议、外出参观等形式，认真学习和讨论，更新了服务理念，强化了服务意识。一是把优化纳税服务作为践行“三个代表”重要思想和落实科学发展观的切入点。纳税服务作为我们的工作职责，要求我们带着感情做工作，及时、主动地为纳税人提供优质、高效的服务，把尊重、理解、关心纳税人的理念贯穿于税收征管的全过程。二是把优化纳税服务作为推进管理战略，规范执法行为的着力点。为此，我们提出了“在管理、执法中服务，在服务中管理、执法”的理念，把管理和服务有机的结合起来，以服务促进管理，寓管理于服务之中。三是把优化服务作为提升工作效能的落脚点。我们清醒的认识到，只有在充分尊重和维护纳税人合法权益的基础上，为纳税人提供便捷有效的服务，才能提高纳税人的遵从度，促使纳税人更好地的履行纳税义务，从而更快、更好地提升工作效能。

为此，我局把202_年定为“纳税服务年”。成立了一把手任组长的“纳税服务领导小组”，通过开展“人性化”服务我局应该怎么办的“两个服务”建言献策大讨论及“假如我是纳税人”的换位思考等活动，进一步解放思想，摒弃过去那种单纯注重形象的被动式服务观念，把干部们的思想统一到依法治税、优化税收环境、规范纳税服务，切实维护纳税人合法权益，让纳税人满意上来。人人树立“你纳税，我服务”的思想和以纳税人为中心的“想纳税人之所想，急纳税人之所急，做纳税人之所需”的服务理念，自觉的在服务内容、服务方式、服务手段上不断创新。

二、健全服务体系，规范服务行为

202_年，我局率先成功地实施了征管机构改革，为开展多环节、全方位的纳税服务奠定了组织基础。按照市局的要求，结合我县实际，经过认真地调查研究，集思广益，制定和完善了11项纳税服务制度和措施。一是建立了纳税服务岗责制度。包括《工作职责》、《首问首接责任制》、《服务承诺制度》、《政务公开制度》。对征、管、查各环节的28个服务岗位的职责进行了明确，形成了全局上下各负其责，人人头上有目标，个个肩上有担子的纳税服务责任机制。二是制定了纳税服务操作规程。包括《关于深化纳税服务若干措施（试行）》、《纳税服务行为规范》、《一窗式服务实施意见》、《无窗式服务工作制度》、《税务稽查约谈工作实施办法》、《社保费征缴一体化工作实施意见》。对纳税服务的指导思想、目标、手段、方式、一一明确，统一了服务标准，简化了办税程序，理顺了内部机制。三是健全了纳税服务监督考核机制。制定了《纳税服务工作考评办法》，结合执法追究、行风评议、廉政建设工作，实行内部考核与外部监督相结合的纳税服务质量考核办法，202_，对履行服务责任不到位的人员进行了通报，对2名纳税服务先进个人给予了表彰。

三、创新服务方式，优化服务手段

（一）办税服务厅实行“一窗式”服务

通过重整业务流程，优化管理程序，充实复合型人才，包括税务登记、申报征收、咨询服务、发票发售、代开发票、受理申请等涉税事项都能在办税服务厅的同一个服务窗口办理。严格执行《张家口市地方税务系统简化办税程序服务规范》，简化地税机构内部的传递环节和审批手续。一改以往一个窗口只能办理一项事务的情况，无需纳税人从一个窗口跑到另一个窗口，重复排队，也无需纳税人从局到所，从征收到管理来回跑，真正实现了“一窗多能”。针对纳税人办税的不同需求，还开展了限时、延时、导税、热点提示等特色服务，设立下岗职工服务窗口，把局（股）长接待日移到办税服务厅。同时按照规定开展与国税部门联合办理税务登记工作，截至目前共联合办理税务登记79户。从而为纳税人创造了一个人性化办税环境，让纳税人享受到文明、便捷的服务，全面提高了纳税服务质量和工作效率。

（二）管理环节实行“无窗式”服务

我县面积大，征管人员少，为了方便广大纳税人，尤其是农村税务所所在地以外的纳税人，办理纳税申报、缴纳税款、代开发票等有关涉税事宜，我们按照《张家口市地

方税务系统农村税务所纳税服务规范》的要求，在管理股、税务所实行“无窗式”纳税服务。一是推行定时定点服务及双向预约服务。在11个乡（镇）建立了固定办税服务点，包乡干部定时、定点到位开展办税服务。202_年共受理220余户简并征期的小额纳税人纳税申报600余次，征收税款2.8万元；代开发票174份，开票金额15.8万元。二是实行推行“税银联网”。使纳税人足不出户，就可以方便快捷的纳税。三是推行首问负责制。每一位税务干部不论在何时何地、管片内外，只要纳税人提出涉税事宜请求，都必须无条件地受理。作为首问、首接责任人，在规定的期限内为纳税人转办或主办，提供全程服务。

（三）稽查环节实行检查约谈服务

转变服务手段，在稽查环节实行约谈服务，实现“人性化”稽查。税务检查约谈就是税务检查部门在对纳税人实施税务检查前，根据纳税评估情况发现的问题和线索，通过约请纳税人到地税机关面谈的方式，责成纳税人核实自身纳税情况，解释说明地税机关提出的涉税问题并补缴其未缴税款的工作方法。为了规范具体操作，我局把纳税评估和税务检查约谈有机的结合起来，制定了《税务检查约谈工作试行办法》，明确了检查约谈的“五个环节”（纳税评估、确定约谈对象、实施约谈、评价约谈内容、处理约谈结果），健全了10种文书，规范了操作程序。实行检查约谈，既节约了人力、时间，减少了不必要的程序，又有效地促进了纳税人对税务工作的理解和支持，主动缴纳税款。实行检查约谈以来，我局已对40多户纳税人实施了检查约谈，通过约谈补缴入库税款近70万元。

（四）社保费征缴实行“一体化”服务

在市局的指导和当地政府的积极协调下，我县社保费征收实现了“一体化”模式。变过去参保单位每办理一[本篇文章来源于好范文 fwsir.com-网址为-www.teniu.cc-未经过teniu.cc站同意转载此文均为抄袭后果自负]笔缴费，都要在社保、地税、银行三个部门之间来回跑，为由地税部门直接受理申报、代办审核、征缴入库。节省了缴费人的时间和财力、物力，切实方便了缴费人，提高了征缴质量。自去年9月份开始实施“征缴一体化”，到年底的4个月间，共有31户缴费人纳入一体化管理，占全部缴费人的51，征收社保费227万元，同比增长33。

（五）做实服务细节，优化服务环境

小细节体现着让纳税人满意的大理念。在纳税服务中，我们大力提高服务的科技含量，优化服务环境，做实服务细节。一是开展税法宣传。通过电视台、大型电子显示屏、发放宣传材料等方式，开展多种形式的税法宣传，方便纳税人了解税收政策、法律法规、办税程序。二是设置醒目、显眼、规范的导引标识牌。使纳税人很容易地找到相应的办税窗口、股室、管理人员。三是为纳税人提供优雅、美化、绿化的办税环境。服务厅门口铺设了防滑砖，装点了盆景花卉。办税桌、椅、纸、笔、热水、一次性口杯及填表表样一应俱全。四是推行服务联系卡。为了方便纳税人咨询、联系管理人员，我局制作并向纳税人发放了400余张印有管理人员姓名、联系电话、服务区域、服务内容等项目的“服务联系卡”。通过一张小小的卡片，最大限度地延伸了服务触角，使每一位税干都成为了服务窗口。五是开展了手机短信提醒服务，及时提示纳税人按时申报纳税、相关政策变动等注意事项。六是开辟纳税服务专栏网页，便于税务干部直接查询、对照服务要求和服务标准，随时记录服务内容，通报服务质量，实现对纳税服务工作的全程跟踪。这些虽然都是小细节、小事情，但恰恰是这

些不起眼的细节打动了纳税人的心。

（六）落实优惠政策，服务地方经济

一是广泛开展以税收优惠政策为重点的税法宣传，认真落实政务公开制度，让纳税人交明白税、放心税。二是送政策上门。认真落实有关新办企业、困难企业、下岗职工、军转干部、起征点、涉农税收等优惠政策，运用税收政策扶持社会弱势群体，服务地方经济。202_年初，我局在对新办企业路源公司进行辅导时，发现该企业202_实现所得税292万元。由于企业财务人员不太了解新办企业免征所得税（3年）税收优惠政策，在申报减免所得税时，以为是限额（80万元）减免，只申报了79.2万元。而此时，向市局申请减免的最后期限已到。在这种情况下，我局及时向市局报告，并做了详细的解释和说明，同时，及时对企业进行了正确的辅导，重新向市局提出了免征申请。最后，市局按政策规定给予了全部免征，维护了企业合法权益。202_我局共为341户纳税人依法办理减免税345万元。三是开展纳税信用等级评定。202_年对8户纳税人进行了信用等级评定，同时为纳税人提供正当的税收筹划服务，减少纳税风险。

四、感受服务效果，提升工作效能

通过构建完善的纳税服务体系，开展全方位的纳税服务，优化了税收环境，保护了纳税人合法权益，有力地促进了税收工作上台阶、上水平。

（一）提升了服务理念，实现了“三个转变”。现在“始于纳税人需求终于纳税人满意”的服务理念已经深植于每个税务干部的头脑，实现了“三个转变”，一是由形象建设转变为实效服务。而享受实实在在的纳税服务正是纳税人之所需。二是由被动管理向主动服务转变。主动上门，解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切向分类、精细化服务转变。针对纳税人素质高低，涉税业务繁简不同，在具体的工作中做到了区别对待，有针对性地做好服务工作。

（二）工作效率和协作能力进一步提高。创新纳税服务方式和优化服务手段后，我们提出了“窗口围着企业转，全局围着窗口转”的口号，通过对机构和人员的进一步整合，既细化了人员分工，又减少了办公经费开支，协作能力进一步加强，工作效率明显提高。我局征收计会股下设的办税服务厅只有4名工作人员却担负着申报、征收、票证、税务登记、税收会计、统计等十多个岗位的工作，征、管、查各环节遇有问题及时召开联席会议，对

照操作规程协调解决。所以，我局的各项工作都能够有条不紊的进行。

（三）税收执法行为进一步规范。纳税服务监督考核机制同执法追究相结合，实现了管理、执法与服务的良性互动，做到了服务到位不越位，执法规范不缺位，为纳税人创造了公平竞争的税收环境，充分保护了纳税人的合法权益和依法纳税的积极性，促

进了征管工作的顺利开展，征管质量明显提高。

（四）干部的精神面貌焕然一新，纳税人对地税机关的满意度明显提高。开展纳税服务以来，全局广大税务干部的工作作风得到明显转变，在全局上下形成了人人争优，个个都是服务主体的浓厚氛围。他们主动学习、宣传税收政策，解答纳税人提出的问题，为纳税人提供优质、快捷的纳税服务。并做到了“六个一样”，即生人、熟人一样热情；忙时、闲时一样认真；大事、小事一样受理；优惠、处罚一样公正；税款多少一样对待；领导在与不在一样服务。通过推行人性化服务，给纳税人办税创造了一个良好的人文环境，较好地保护了纳税人的合法权益。税务干部和纳税人的距离进一步拉近，化解了矛盾，融洽了关系，纳税人对地税机关的满意度明显提高，极大的促进了行风建设。202_我局被授予省、市两级“文明单位”，被县委、政府授予“行风建设免评单位”、“实绩突出单位”。树立了地税机关的良好社会形象。正如已位投资人所说，“过去到地税局办事得找这个找那个，现在办事方便多了，到征收大厅什么事全能办妥，我们缴点税也舒心”。

一年来，通过纳税服务的工作实践，我们的体会主要有以下几点：一是市局支持，领导重视，形成共识是纳税服务工[本文来源于teniu.cc-www.teniu.cc-有文章需求，请到teniu.cc站留言板，12小时内解决您的问题]作得以深入开展的关键。二是更新服务理念，转变工作作风是纳税服务工作取得实效的前提。三是结合实际，因地制宜，规范服务是做好纳税服务工作的根本。四是强化学习，提高地税干部的综合业务

素质是深化纳税服务工作的基础。

以上是我们在纳税服务工作中的一些做法和体会，有些工作还有待于进一步完善，不足之处，恳请领导和同志们指正，我们将借这次会议之机，认真学习和借鉴兄弟县区的先进经验，将纳税服务工作做得更好。

《地税局纳税服务的做法和经验》来源于teniu.cc，欢迎阅读地税局纳税服务的做法和经验。

第四篇：国外纳税服务的经验及启示

国外纳税服务的经验及启示

摘要：提高为纳税人服务的水平，涉及税收征收管理机关的理念、态度和程序问题。即真正为纳税人服务，要将纳税人缴纳的税款真正用到最有价值的地方，这就需要增加预算透明度，提高纳税人对预算的参与程度，不断调整财政支出结构，提高财政资金使用效率。

关键词：纳税服务；预算透明度

中图分类号：17810.422

文献标识码：A

文章编号：1007-7685(202_)06-0096-03

国家税务总局于202_年11月6日颁布了《关于纳税人权利与义务的公告》(以下简称《公告》)。《公告》对纳税人的权利和义务做出明确规定：纳税人享有的权利包括知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利和索取有关税收凭证的权利等十四种权利；纳税人应履行的义务包括依法进行税务登记的义务、依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务、财务会计制度和会计核算软件备案的义务、按照规定安装使用税控装置的义务、按时和如实申报的义务、按时缴纳税款的义务、接受依法检查的义务、及时提供信息的义务和报告其他涉税信息的义务等十项义务。这些规定对《中华人民共和国税收征收管理法》关于纳税人权利和义务的界定进行了细化。本文认为，提高纳税服务水平，应从深层次加以理解，从而为税收及整个财政实践提供指导。纳税服务可划分为三个层次：一是税收征收管理部门提供的服务，评价服务水平的高低主要体现在服务理念、态度和流程上；--是税收政策制定部门提供的服务，评价服务水平的高低主要体现在税负和税制结构的制定上；三是财政部门提供的服务，评价服务水平的高低主要体现在财政透明和民主程度上。

一、国外纳税服务的经验

(一)坚持为纳税人“服务”而非“管理”的理念

20世纪70年代末80年代初，一场声势浩大的行政改革浪潮在世界范围内掀起，这场行政改革运动被看做“重塑政府”、“再造公共部门”的“新公共管理运动”。“新公共管理运动”的一个重要的思想是：政府的职能是服务，而不是“掌舵”。公务员日益重要的职能是帮助公民表达并满足他们共同的利益需求，而不是试图通过控制或掌舵使社会朝着新的方向发展。„因此，税务部门应树立对纳税人“服务”而非“管理”理念，税务机关应将为纳税人提供满意的涉税服务作为自己神圣的职责。澳大利亚和新西兰的税务机关将纳税人视为顾客，并通过法律形式确立了纳税人的权利和义务。美国联邦税务局的英文“Internal Revenue Service”可直译为“国内税收服务局”，这也体现了美国税务部门为纳税人服务的理念。在这一理念下，这些国家设置了完善的为纳税人服务的机构，建立了完善的服务机制。

(二)以法律的形式保障纳税人权利

通过法律及相应机制保障纳税人权利是提高纳税服务水平的重要方面。澳大利亚国家税务局1997年颁布的《纳税人宪章》规定纳税人有十三项权利，包括推定诚实报税、纳税人的隐私受保护、索取资料权、获得可靠的建议的权利、获得解释权、投诉权、以最低的成本纳税等。美国国会1996年通过的《纳税人权利法案》规定，纳税人拥有受保障的权利、隐私权和机密权、只缴纳应纳税款的权利、获得帮助的权利、上诉权和要求取消某些处罚的权利等。为切实保护纳税人权利，美国联邦税务局设立了独立于税务机关之外的纳税人辩护律师服务中心，在每个州和分支至少设有一名纳税人辩护律师，其职能是快速、公平地帮助纳税人处理纳税问题，并找出问题的根源，将之提交税务部门注意。

(三)完善纳税服务机制

英国税务部门为纳税人提供迅速高效和礼貌的服务，要求所有打给税务局的电话，在20秒内的接通率为90％；80％的邮件在15个工作日内回复；对没有预约就来咨询的纳税人，95％的人在15分钟内得到接待；错扣缴的税收收入，20个工作日内予以退还。澳大利亚国家税务部门还制定专门的办事承诺制度，每年进行考核并予以公布，每两年要向纳税人开展一次民意测验，测验指标主要涉及对税务机关提供纳税服务的满意程度。考核业绩会影响税务局长的选任，国家税务局局长每7年换届选举一次，如果社会满意率低，可能导致提前选举，由政府重新任命。美国联邦税务局在近10年的实践中，将“3E”(经济、效率、效能)作为纳税服务绩效评估和衡量的一般性指标，建立以税法遵从、纳税人和合作机构评价、政府评价为核心的三类指标体系，对纳税服务的绩效进行评估。为提高纳税服务效率，美国、加拿大和澳大利亚的税务机关还招募很多志愿者，这些志愿者的服务对象主要是低收入者，帮助他们计算是否应纳税，帮助符合条件的纳税人进行基本的纳税申报、填写表格和提供有关咨询服务。这些志愿者服务作为税务机关服务的延伸，既方便了纳税人，又大大提高了税务机关的征收效率。

(四)保障纳税人的知情权

纳税服务更深层次上的理解是财政透明度和民主程度。国际货币基金组织在《财政透明度手册》中定义：财政透明度指向公众公布政府结构与职能、财政政策取向、公共部门账目和财政预测。财政透明度的核心是要以及时的、系统的方式充分披露所有相关的财政信息，包括用来编制预算的经济假设、政府资产和负债、税式支出及对数据可靠性的建议。在英国财政部1998年制定的《财政稳定准则》中，财政透明被列为五大准则中的首要准则。芬兰在预算透明方面的一项重要实践是，在《信息自由法》中规定，各部门向财政部提交的最初资金需求量，要与政府提交给议会的预算草案同时公开。南非在1999年制定的《公共财政管理法》中，进一步明确了预算的定期报告和责任评价制度。1966年美国《信息自由法》正式确认了纳税人知情权，其后连续出台1974年《隐私法》、1972年《联邦咨询委员会法》、1976年《阳光下的政府法》，配合美国《宪法》第1条修正案、第4条修正案和第14条修正案，形成财政公开的法律保障体系。美国政府预算的公开程度比较高，将具体项目所用资金具体列明。以美国劳工部的预算为例，公众可从劳工部的官方网站查询较为完善的预算报告。其网站上公布的《202_美国劳工部绩效和责任报告》的主要内容涉及管理讨论和分析、业绩报告和财务三个部分，总共内容涉及302页，较为详尽的公开了劳工部的财政状况和绩效状况。

可以看出，在一些国家，政府树立了切实为纳税人服务的理念，并在这一理念指导下，实施了保障纳税人权利的机制和措施。这些可为我国提高纳税服务水平所提供借鉴。

二、提高我国纳税服务水平的建议

第五篇：山西国税纳税服务经验材料(20090626定稿)

坚持“四改一盘活” 破解 “排长队”难题

山西省国家税务局

“排长队”是办税服务厅的老大难问题，也是影响办税服务质量和效率的瓶颈。为破解这一难题，我们采取了改善办税辅导、改进业务管理、改革办税模式、改造设备网络和盘活人力资源的“四改一盘活”措施，趟出了一条快捷、高效、便民的办税服务新路子。

一、改善办税辅导，预防纳税人盲目进办税厅

以往的办税辅导工作缺乏针对性，纳税人对于“什么事项需要到办税厅办、找谁办、怎么办”等问题模糊不清，一些不需在此办理的事项也盲目来到办税厅，无形中增加了办税厅的压力，使得拥挤不堪。针对这一问题，我们从改善办税辅导入手，采取了一系列措施：一是编写纳税人办理涉税事项告知书和办税指南，指导和帮助纳税人“明白办税、办明白税”；二是成立市、县两级纳税人学校，建立日常性纳税辅导平台，系统地、无偿地向纳税人宣传辅导税收法规、优惠政策、办税流程等税收知识；三是建立新办户分类服务机制，对新办税务登记的纳税人按月进行重点辅导，培养其良好的纳税意识和办税能力；四是在办税厅设臵咨询辅导台，对进入办税厅的纳税人进行办税引导和简单咨询辅导，尽量避免盲目排队。

二、改进业务管理，防止纳税人无序和反复进办税厅

办证、购票、申报是纳税人到办税厅办理的三大主要业务，而程序

1复杂、手续繁多是造成办税厅排长队的重要原因。为此，我们努力改进业务管理，不断为纳税人减负，为办税厅减压：一是全面优化业务流程。在全省范围内明确开业登记、变更登记、停复业登记、外埠报验登记、挂失税务登记证件、普通发票日常领购、申报征收等七项业务为即受即办业务，只要纳税人提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全、无违章问题的，办税厅必须即受即办当场办结，并对登记、发票、认定等业务，由事前调查改为事后调查。二是延长个体双定户纳税期限，对实行定期定额征收的个体工商户由按月核定、简并征期改为实行按季申报、以缴代报的征收方式。三是延长普通发票使用期限。取消了一些不合理的规定，对纳税人半年未使用完的普通发票，由主管国税机关查验后继续使用；一个内仍未使用完的，再做剪角作废处理。四是延长纸质资料报送期限。除出口退税申报外，对纳税人已通过电子申报方式报送的各类申报资料，可按一次报送纸质资料；对营业执照、组织机构代码证书、银行开户许可证、合同、章程、法人身份证等证件资料，在首次办理涉税业务查验原件并留存其复印件，再次办理相关涉税业务时，不再要求纳税人重复提供，减少纳税人往返税务机关的次数，减轻办税厅的排队压力。

三、改革办税模式，避免纳税人扎堆进办税厅

在按期申报、集中征收的征管模式下，纳税人往往会选择在征期最后几日办理申报纳税以及相关事宜，导致税源密集区办税服务厅不可避免地出现了诸如排队拥挤、网络堵塞、效率低下等问题。为此，我们打破了旧的办税服务模式，积极分流、合理引导，努力提高办税服务效率。

一是在时间上对纳税人进行合理分流。如试点单位太原市杏花岭区国税局，就实行了按年制定征期分流计划、按季轮换调整申报日期、配套实行征期无双休日制度，公平、均衡、合理地引导各类纳税人在申报期限内分不同时段分期办理申报纳税，均衡办税服务厅在征期内的工作负荷和网络运行压力。二是在空间上对纳税人进行合理分流。将小规模纳税人和一般纳税人分窗口排队办税，将纳税人办大事与办小事合理地进行分流控制，避免“办小事排长队”的现象。三是在办税厅推行办税引导。设臵专门的导税台、导税人员和排队叫号机，引导纳税人“找正确的窗口、走正确的顺序、办正确的事”，同时均衡调节办税窗口工作量，有效避免忙闲不均的问题。四是试点运行“全能一窗式”。以无盘工作站（网络计算机）为基础，将综合服务、申报纳税和发票管理三类窗口整合为一个窗口，强化办税服务窗口业务处理能力，解决了纳税人办理不同涉税事项在不同窗口之间反复排队的问题。五是以综合征管软件系统为依托，在大同市区范围内试行同城办税。在不改变纳税人属地管理、入库级次原则的前提下，纳税人办理申报纳税、发票领购等即办业务不再受属地主管税务机关的限制，可就近在任一办税厅办理，减少办税往返距离。六是进一步优化办税厅服务环境。在有条件的单位试点推行办税服务大户室和自助服务区，提供预约服务、VIP服务和自助服务，全面提高对重点税源、办税大户的服务效率和质量，减少自主办税能力较高的纳税人的排队等候时间。

四、改造信息化环境，缩短纳税人办税时间

网络速度慢、微机配臵低、信息应用环境差是造成办税厅排长队问

题又一个重要原因。为此，我们把改造办税服务信息化环境作为提高办税服务能力的着力点，全力提升办税厅正常运行的技术支撑。一是全面拓宽网络。在实现了征管数据省级集中后，我们将连接至全省各办税厅的金税网络容量由原来的128K拓宽至4M，确保数据传递的“高速公路”顺畅无阻。二是升级硬件设备。202_年我们为全省各办税厅更换了最新型计算机1380台，打印机654台，提高了微机运行效率。三是加强软件运行维护。建立综合征管软件运行维护制度，通过定期对软件进行系统优化、系统备份、数据清理和压力测试，改善系统运行效率，提前防范办税高峰期可能出现的超负荷运行、系统死机、网络拥堵等问题，保证办税业务的各种操作能够正常运转。四是试行网络计算机。在部分办税厅试行使用无盘工作站，使各窗口计算机都能够无差别地保持软硬件配臵、运行效率上的统一，杜绝了上班时间利用计算机炒股、打游戏等不良现象，为平衡工作量和公平考核创造了条件。

五、盘活人力资源，调动办税人员积极性

为从根本上解决办税厅人力资源不足、人员积极性低的问题，我们坚持以人为本的原则，大力推动人力资源的培养教育和良性流动，进一步激发了干部队伍的活力。一是加强培训教育，将办税人员的业务培训和职业道德培训作为每年全省干部轮训工作的重点内容，将纳税服务作为所有培训的基础课程，力求做到“人人都要受培训，人人都是服务员”，全面提升税务干部业务素质和职业素养。二是实施考核激励，对办税服务窗口试行完全工作量考核法，按照工作内容不同，确定每项业务操作的具体分值和权重，依托导税台和综合征管软件对日常操作进行跟踪记

录，统计办税服务人员的工作积分并排队通报，客观公正地解决了办税厅工作人员干多干少一个样的问题，有效提高了办税服务人员的工作积极性。三是试行定期轮岗，为解决基层税务机关普遍存在的“对管理趋之若鹜，对服务避而远之”的问题，我们将办税厅作为基层单位的培训中心和输送人才的摇篮，把具有基层办税厅两年以上工作经历作为干部职务晋升的重要条件，试行了办税厅人员“定期轮岗制”，每年从管理、稽查、机关科室中选派人员轮岗到办税厅工作，真正盘活了基层税务机关有限的人力资源，锻炼了基层干部队伍的业务能力和服务意识。

经过以上几方面的努力，应该说我们已经基本解决了办税厅排长队的问题，办税效率明显提高，纳税人的满意度大为改善。