第一篇：400客户服务用语规范

上海**有限公司 400电话客户服务用语规范

1．目的和范围

为提升服务质量，统一400客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的国液酒业形象，特制定“400客户服务用语规范”。

本规范适用于400客户服务所有工作人员。

2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语：

“您好!上海国液酒业，工号***为您服务，请讲。”

对方讲话后，适当时机问下：“请问怎样称呼您？”，男士一律为先生，女生为小姐或女士 2．1．2 结束语：

（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！”（问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！”（问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时：

“请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？”

“X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语：

交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。2．1．5 中途招呼语：

对话中必须以“X先生/X女士/X小姐”称呼对方。2．1．6 询问客户资料时？

选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。如果客户不配合时，应该说：“先生/女士/小姐，我们需要登记一下您的资料和问题，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时：

“您好先生/女士/小姐，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时：

“不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时：

“对不起，X先生/女士/小姐，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时：

“问题既然已经找到了，我们建议您„„” 2． 2 需要客户等待

2．2．1 中途电话闭音时：

（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。”（告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时：

“请稍等，我查一下相关的资料。”

C:iknowdocsharedatacur_work409958872.doc

1/4

“请稍等，我帮您再确认一下。”

“您提出的问题我已经清楚了，稍候给您答复，请稍等。” 2．2．3 已让客户长时间等待（2～3分钟）但未有结果时：

“对不起！（很抱歉！）让您久等了。查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们打给您？”

“对不起！X先生/女士/小姐，我暂时没有查到相关资料，请您先挂机，等我核查后立即给您去电，您看可以吗？”„„（得到对方认可后）“给您造成的不便，敬请原谅！” 2． 3 几种特殊电话

2．3．1 当客户拨错电话时：

“对不起先生/女士，这里是国液酒业客户服务，请您查正后再拨，谢谢，再见。” 2．3．2 遇骚扰电话时：

“对不起先生/女士，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 2．3．3 遇到无声电话时：

首先说：“您好，电话已接通，请问有什么可以帮到您？”无应答再重复一次。

若对方仍无声：“对不起，我这里听不到您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您，再见。” 2．3．4 遇客户善意约会时：

“您好先生/女士，非常感谢您的邀请，但实在是很抱歉，我不能赴约。” 2．3．5 客户要求提供多家代理商的联系方式时：

“对不起！先生/女士，我们一般只能提供一家代理商。我给您提供的是最大(或最方便)的代理商，您可以先和他们联系一下，有什么问题再来电，您看可以吗？”

（客户继续要求时）“对不起！先生/女士，根据我们公司的销售政策，只能为您就近提供一家代理商。给您带来不便,请您谅解。”

2．3．6 客户未开单却让确认交货期时：

“对不起！先生/女士，您如果未开单的话我们确实无法确认交货期。请打总机转生产部门的分机了解产品库存情况，您看可以吗？”

2．3．7 客户咨询产品的库存情况时：

（代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。请打总机转生产部门的分机，您看可以吗？”

（非代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。我们的代理商很多，库存情况变化很快，建议您最好先和代理商联系。给您带来不便,请您谅解。” 2． 4客户责备、抱怨电话

2．4．1 客户责备电话难打或接电话慢时：

“对不起先生/女士，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” 2．4．2 客户抱怨在线等待的时间太长时：

如果还需等待或还未有结果：

“对不起！让您久等了，请原谅，我尽快帮您查询。”

“对不起！我需要找相关人员对您的问题进行确认。现在相关人员还没有联系上(或正在进行确认中)，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们再打给您？”

“对不起！请留下您的联系方式，稍候我们给您回电，好吗？”（可根据情况，预测回电的时间）。如果资料已查询完毕或事情已有结果： “对不起！（很抱歉！）让您久等了。”

2．4．3 客户要求找领导亲自为其解决问题时：

“对不起！X先生/女士，您的问题能否先让我帮您解决，我会尽力去处理的，若实在不能处理，我会帮您转交给相关领导处理的，您看可以吗？” 2．4．4 客户发脾气时：

“对不起！先生/女士，想必我们给您带来极大的不便，请问有什么可以帮到您？” “对不起！先生/女士，我们的失误给您带来不便，敬请原谅。”

C:iknowdocsharedatacur_work409958872.doc

2/4

2．4．5 客户破口大骂时：

“对不起！先生/女士，您先消消气，我会尽力帮您解决的。请问有什么可以帮到您？”

“对不起！我非常理解您的心情。但是为了帮您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽力帮您解决的。” 2． 5 客户要求其他人处理

2．5．1 客户寻找某在线人员时：

“您好先生/女士，请问您找***有什么事情？能不能告诉我，也许我能够帮到您。”（若对方不同意，同事空闲）“那好，我现在帮您转接，请稍候。”（若对方不同意，同事忙）“对不起！***正在接电话。请留下您的联系方式，稍候我让***给您回电，您看可以吗？”

2．5．2 客户要求转接某分机时：

“您好先生/女士，很抱歉，我400服务中心不能直接转分机，请问您的事情能不能告诉我，让我来帮您解决？”（若对方不同意）“那请您拔打021-57871985-转分机，您看可以吗？” 2．5．3 客户要找技术部门解答问题时：

“请问您有什么问题，我们也可以提供技术支持的。” 2． 6 自己无法处理

2．6．1 需要转接其他座席处理时：

“对不起！X先生/女士，为了能给您一个更加准确的答案，我给您销售部电话行吗？„„请稍等！” 2．6．2 需要转相关部门或领导处理时：

（复述、确认客户的问题）“X先生/女士，您的问题我已经清楚了，您的问题需要相关部门或领导研究处理，我会负责将您的意见反馈给相关部门或领导。一有结果，我会马上联系您的，您看可以吗？” 2．6．3 客户的要求无法满足时：

（直接拒绝）“对不起！X先生/女士，您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一致，但我会向相关部门转达您的意见，暂时恐怕不能满足您，很抱歉。”

（婉转拒绝1）“对不起！X先生/女士，我中心暂无此项服务，但我会将您的要求转交相关部门，稍候我再联系您，您看可以吗？”„„（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！”

（婉转拒绝2）“对不起！X先生/女士,这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请示领导或相关部门,稍候给您答复, 您看可以吗?” „„（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！” 2．6．4 客户反馈的问题确实是公司内部问题且短期内无法解决时：

“对不起！您反馈的问题还需要研究处理。我们会负责将您的意见反馈给相关部门，尽早提出解决方案。您看可以吗？”

“对于您提出的问题,我们会找相关部门进行核实,给您带来不便,请您谅解。” 2．7 客户多次来电

2．7．1 客户来过电话并已解答，又再次来电咨询同样的问题时：

（相同座席）“刚才这个问题已经为您做了解答，是不是还有不清楚的地方？”（不同座席）当作第一次来电处理，参考上一位座席的处理意见。2．7．2 客户来电（或短时间内多次来电）催促处理时：

“对不起！您的心情我们能够理解，我们会马上联系相关部门为您处理。给您带来不便,请您谅解。” 2．8 客户强烈要求派人

2．8．1 客户表述为产品质量问题，强烈要求派人时：

“X先生/女士，请提供现场人员的联系方式，我们会联系相关工程师跟现场人员联系，确实需要现场服务时，我们会及时派人的。”

2．8．2 如何做到热情、专业、和蔼、亲切、礼貌、尊重、善沟通、表达清楚、急用户之所急？

提高专业技能； 声由心生；

注意说话的语气，注意沟通表达的方式； 掌握语速，语调轻快；

多使用礼貌用语，避免使用服务忌语； 记录、复述重点；

C:iknowdocsharedatacur_work409958872.doc

3/4

换位思考，理解客户的心情，明白客户的难处。

3.服务忌语

（1）你的事情我们解决不了，你找**部门去。

（2）你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧。（3）你的事情不是我处理的，你找其他人去。（4）你不懂，找个懂的过来跟我说。

（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打电话给我。（6）你什么型号？

（7）已经在处理了，不要经常打我们电话。（8）你烦不烦。

（9）你没听清我刚跟你说的吗？

（10）讲了几遍了还听不明白，真是的。（11）真是莫明其妙。

（12）我就这态度，有意见，找领导去。（13）你去投诉吧。

（14）你问我，我问谁去。

（15）马上下班了，你快一点儿。（16）不知道。

C:iknowdocsharedatacur_work409958872.doc

4/4

** 202_-9-4

第二篇：客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。

一、基本标准

语音： 口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导 ； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦；

语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。

二、应答规范

（一）、接通电话

1、招呼： “您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”

2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您”

3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？”

5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机 ”

（二）、通话过程

1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？”

“联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。”

2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。”

3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”

当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”

遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”

遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!”

5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

（三）、结束通话

1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！”

若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！”

2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”

3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”

4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

三、沟通技巧

（一）、接听电话技巧

1、友善、真诚、礼貌地面对每一个接入的电话

2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现

3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通

4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维，站在客户的角度思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象

5、用心倾听、及时作出反应

6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料

7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力

8、利用扎实的业务知识及时正确地回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通

9、体现职业化

（二）、电话交谈技巧

1、声音清澈，热情，使客户感觉到你声音中透露出的微笑

2、你的声音不只代表你个人，更重要的是代表公司

3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视

4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务

5、告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程

6、客户服务人员提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和想要达到的目的

7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答

8、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切需求，并记录

9、避免直接问“为什么”，换之而应该耐心地询问其原因

（三）、答复咨询技巧

1、遇到不肯定或不会回答的问题：

“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请留下您的联系电话（切忌“啊、噢”或含糊回答）好吗？我会尽快查询确认后，与您联系，非常感谢你的关注，再见！”

2、客户的要求超出你的工作权限时，要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语；待客户陈述完，你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，切忌：“我办不了，没办法。”

（四）、投诉处理技巧

1、冷静，积极，敢于面对，避免个人情绪

2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但同时要坚持公司的原则，如必要的话，适当解释公司的原则

3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象

4、避免提供过多不必要的资料，可能会有增大客户期望与事实差距的风险

5、要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系

6、耐心聆听、重复要点、作出及时回应、并记录

7、要常说：“谢谢您提醒我们、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”

8、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理；例如：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”

9、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，通知相关部门纠正或补救，谢谢您的宝贵意见！”

然后，立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写《客服工单》，转交主管或经理处理

10、如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

11、客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”

12、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由； 例如：“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真的不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”

13、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”

14、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意

15、若需较高级别人员处理投诉,须让客户知道你会寻找适当人选处理有关问题；

例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”

第三篇：规范服务用语

工作人员服务语言规范

一、接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。

2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。

3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。

4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。

二、接听电话时用语

1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

三、办理有关业务

1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。

2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。

5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下（约定联系方式）。

第四篇：服务用语规范

服务用语规范

一、基本礼貌用语

1、欢迎语：欢迎光临！

2、问候语：您好

早上好

晚上好！

3、道歉语：请原谅！对不起，请多包涵！

4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您！

5、征求语：有什么可以帮助您吗？

6、接电话：您好，长城宽带……

二、文明服务用语十五条：

1、您好，请稍等。

2、请坐!

3、请原谅!

4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。

7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

8、对不起，让您多跑了一趟。

9、刚才是误会，请您谅解。

10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。

12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。

13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

14、没关系，这是我们应该做的。

15、不用客气，再见。

三、※ 服务忌语：

喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧……

第五篇：服务规范用语

电力

服务规范用语

接

入

语：您好，XX电力！

结

束

语：感谢您的来电，再见！

故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员？现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗？，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了，稍后联系，再见！

客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解！接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，（如继续恶意骚扰）请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见！

电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗？

受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见！

客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理！

客户催问事故处理时：对不起，我马上和相关处理部门联系，督促解决！