第一篇：满意服务案例

打包盒案例：快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点 评： 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

挑剔的老太太：导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。

服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”

服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”

服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

（1）[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。

“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”

服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。

（2）[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。

“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。

老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐„„”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”

（3）[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。

第二篇：餐饮服务案例：最满意的一顿饭

最满意的一顿饭【案例】

冬日的下午，30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里。当餐饮服务员送上8碟地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱、鳗鲞等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中“扫荡”，很快也被消灭干净。

这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得了，提了好几天的心思终于放了下来。

原来，几天前市里的有关部门通知饭店，有一支30余人的台湾老人旅游团将来本市，准备入住该饭店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高。他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。多年来，他们天天惦念家乡，有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。

“可是，他们到底要吃哪儿的菜？喜欢什么口味？有什么特殊要求呢？”这是餐饮部王经理最为关心的事情。

于是，王经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高档饭店，他与那家饭店联系上了，并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。如这30多位客人都是当初从浙江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜。可是他们在上海的四天时间里，每天都忙着应酬，顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。

了解到这些相关信息后，王经理就胸有成竹了。

晚餐之后，按王经理的要求，为客人服务的员工主动向客人征询意见，台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃得最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

【分析】

客人进饭店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果饭店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理、向往和价值观念。

本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地搜集有关信息。他主动与客人入住上海的饭店联系，使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞跃。

王经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现。王经理成功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什么高深的学问，每家饭店也都明白这一点，但在具体接待过程中，饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不出现重复的菜肴，至于初次来店的客人到底喜欢吃什么、希望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是王经理的高明之处。那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，王经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。

第三篇：满意100服务明星

服务明星评选材料

---XX分公司服务明星申报材料

XX，男，于XXXX年X月参加移动工作。入职以来，始终坚持“用户第一”的服务宗旨，真诚服务，把融入微笑、关怀的优质服务带给每一位用户。

营业窗口是企业的一面明镜，更是联系用户的桥梁和纽带，要做好前途服务工作，就得建立起真心真意为用户服务的心态，主动、细心的了解用户的需求。作为直接面对用户的营业窗口，每天都会遇到形形色色的用户、各种各样的问题，面对不同的用户、不同的问题，我们只有用真诚的微笑和耐心的解释来架起一座和用户沟通的“桥梁“。记得有这样一位用户，一进门就是又是市长热线又是消协的，面对这样的用户，我以微笑面对，细心倾听用户的投诉，然后通过对用户手机的检查和话费详单的查询，才发现是因为用户刚买的手机对手机操作不了解，导致产生高额的流量费，在了解产生流量费的原因后，我一边安抚用户激动的情绪，一边详细的向用户解释原因，并且通过当面对手机的操作来提醒用户以后使用过程中要注意哪些地方来避免此类问题的产生，通过我的真诚的微笑服务，不仅化解了用户的投诉，还让使我们的服务得到用户的认可。

在通信行业竞争日益激烈的情况下，作为前台一线员工，就必须要能够认清当前形势，不断的提高对当下竞争的认识，深知自己肩负着营业部各项业务的发展，因此，要始终保持积极主动的工作态度、高度负责的工作精神来发展每一项业务。不论是在营业厅推荐办理业务，还是外出营销活动，我时刻告诉自己，细节决定成败，不要去太过在意全月的任务是多少，只要努力做好每一笔业务、每一次的营销活动，通过做好每一次的积累，来努力完成各项业务的发展。

近两个月正在如火如荼开展的宽带营销活动，公司的领导、同仁都以极大的热情投入到这个营销中。我们营业厅每个人每个月也有比较高的宽带任务，所以我们通常在下班以后，在片区周围的小区内开展宽带营销活动，在活动中对每一个前来咨询的用户都热情为其解释当前宽带的优惠政策以及和电信、联通的相比有哪些优势，用户在选择我们的宽带以后会得到哪些实惠；对仅仅是路过的用户，我们依然也没有闲着，主动上前发放宣传单页并简单明了的介绍下我们的宽带优惠活动；对前来咨询的用户较少的时候，我们积极的通过一些方式方法吸引用户前来观看、咨询。通过每一次的努力，每一天的积累来完成全月的任务。

我进入移动大家庭已经4年有余，作为一名移动人，我深深的感触到，要把工作干好，把事情做成功，就必须用全力投入进去，本着尽心竭力、高度负责的态度，干好每一项工作，处理好每一个细节，优质服务对每一位员工而言，不仅仅是一项工作，更是一门艺术，一门需要我们全心投入、用心付出的艺术。

第四篇：用户满意服务

创建用户满意服务 收获用户满意品牌

-----开展创建“用户满意服务”活动总结

江苏今世缘酒业股份有限公司

江苏今世缘酒业股份有限公司成立于1997年12月，系国家大型酿酒骨干企业，中国白酒业10强。其前身是1949年建厂的江苏名酒“三沟一河”之一的江苏高沟酒厂。公司的年生产能力达6万吨左右，在国内的市场占有率1.14%（规模以上企业：销售收入占比）。在省内市场的销售额占公司总销售额的95%。

公司切实增强“质量诚信”的责任感和使命感，争创省级名牌产品，争做名牌企业，有力地促进了企业运营质量的提升，公司拥有“国缘”、“今世缘”、“高沟”三个著名省名牌。食品质量及安全方面荣获 “江苏省质量管理奖”、“江苏省质量管理30年优秀企业”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“全省第一批信用管理示范贯标试点企业”、“2009-2010食品工业科技进步优秀企业奖”、“2009-2010食品工业科技进步优秀企业三连冠特别荣誉奖”、质量管理QC小组被评为“2012年江苏省优秀质量管理小组”等称号。

在创建“用户满意服务”单位的过程中，我们主要做了以下工作：

一、细化责任、狠抓落实

白酒行业属食品行业，产品直接面对消费者，要求必须有好的产品质量和优良的服务态度，才能获得消费者的好评。为此，公司领导非常重视用户满意服务单位创建工作，成立了以公司总经理为组长的创建领导小组，制定了创建计划，明确了各部门的责任，把创建工作作为公司的一项长效机制来抓，并以此为契机，推动公司生产经营各项工作上新台阶。

为了搞好创建工作，我们通过各种形式进行宣传教育活动，让全体职工深刻的认识到创建消费者满意单位的重要性和必要性，强化员工的产品质量意识和为消费者服务的意识，切实提高产品质量和服务质量，让消费者满意。一是组织干部职工认真学习《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不当竞争法》和《食品安全法》等法律法规，把“让消费者满意”的理念融入到干部职工的意识中，并贯彻执行到生产经营的各个环节。二是通过全方位多层次的开展职工培训，认真组织干部职工学习有关质量管理制度、售后服务制度及生产技术标准和产品质量标准，使我们的整体生产水平、产品质量水平和服务质量得到了提高。

二、以“质”为本、全面提高

公司自成立以来，始终坚持实施全面质量管理，严把质量关。我们以国家对白酒实施生许可证管理为契机，根据《食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则》、《食品质量安全市场准入审查细则（2004版）》、《食品生产加工企业必备条件现场核查表》和《白酒生产许可证审查细则（2006版）》等法规制度的要求，完善了质量保证体系、服务保证体系，在生产经营过程中，坚持“三个必须”，即抓质量必须心狠手辣，必须杜绝下不为例，必须小题大做。

食品安全是良心工程，公司在2007年建立食品安全管理体系，并于同年4月份通过食品安全管理体系认证。体系有效运行，保证公司产品安全满足顾客要求，成立了以董事长总经理为总指挥的食品安全应急组织机构指挥网络，围绕产品质量、食品安全等方面，组织成立QC攻关小组，负责对影响产品质量安全的各过程进行监督、跟踪、考核工作。

为确保质量，质量技术部和绩效办对生产质量小组进行指导，发挥其接近质管第一线的作用，从源头、根本上研究解决突出的、反复出现的质量问题。质量技术部完善质量改进程序，实行质量问题“三不放过”。公司完善问题产品召回制度，规范程序与流程，提高效率。

公司先后制定了《QC小组活动管理办法》、《职工合理化建议实施办法》，坚持开展群众性的QC小组、标准化班组管理、员工合理化建议等活动，增强职工的归属感。生产过程中根据“6S”标准要求，狠抓现场管理和细节管理，建立企业质量管理档案，在生产车间以标杆班组建设为载体，推行标准化班组建设。

同时，公司还组织制定了《招标采购管理办法》、《采购结算付款办法》、《物资供应采购管理办法》、《物资检验规定》、《原辅材料进厂、成品出厂检验管理制度》、《成品酒包装质量管理办法》、《评酒工作管理规定》、《质量问题处理办法》、《安全生产管理规定》、《计量管理办法》、《食品安全事故处置方案》等制度。

三、面向市场、走向全国

针对客户对业务员服务、指导能力越来越高的需求，公司要求我们的业务员要转变服务理念，由“业务员”向“特派员”再向“经营顾问”转变，不仅要掌控渠道、费用，更要掌控方向、方法。业务人员要“下沉”，多与顾客交流，多了解市场。此外，市场部营销培训处加强业务员职业素养教育和分公司的员工绩效培训、辅导。

公司建立处理质量问题的快速通道，加强销售服务处建制，增加400客服电话服务人数。另外，质量问题归销售服务处统一处理，以市场为导向，以顾客满意为标准，质检部门负责提供技术支持。公司还设立“产品质量问题专项基金”，市场出现质量问题先行赔付，3 提高效率；查找原因、追究责任、持续改进（待处理完消费者投诉）随后展开；、罚款直接打入“产品质量问题专项基金”；销售服务处负责制定质量问题（投诉）分级分类处理的标准和流程，并培训业务人员第一时间处理质量问题的能力。

去年下半年，公司已经把市场督察部从原审计监察部单独分离出来，增加了人手，加强了市场督察和处罚力度，收到较好效果；同时，通过落实营销变革，推进深度协销，强化业务跟进与管理，强化市场管理与监督。

此外，公司一直推行区域市场联席会议制度、跨部门市场分析会议制度、客户分级管理制度、重点客户直通车制度等，强化公司市场部营销后台和信息系统建设，完善业务预算和测量监控系统，在此基础上下放业务处置权力，提高市场响应速度。此外，还提高物流管理专业化水平，与专业物流公司合作，多渠道提高供货及时性。

四、重视反馈、反哺客户

今年上半年，公司做了“顾客满意度调查”，并委托江苏省现场统计研究会做了第三方分析报告。报告中对我们公司的产品进行了综合评估，对企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等顾客满意度指数变量进行分析，就中间顾客和最终消费者共1128份（发放1500份，回收率75.20%），区域经销商、商场和超市、代理经销商、团购进行比较，高档收入群、抵挡收入群以及国缘系列、今世缘系列、高沟系列进行纵向比较。最终得出结论，虽然公司在顾客满意度方面取得了很大的进步，成绩显著，但无论在那一个方面，均还有较大的改进空间。

2012年1至10月，公司共接到83个投诉电话，客户投诉率不 4 到1%，投诉电话接听等待时间平均为3秒，平均处理时间为2天，处理后的投诉满意率为100%。

2012年8月22日，溧阳的一位王先生在当地超市购买了一瓶42°新四开，但买回去却发现买回去的是空瓶，没有酒。王先生立刻拨打了公司的销售服务热线，接到电话后，市场部立刻作出决定，由当地业务员范XX现场处理，同时作出判断为空瓶属实，并调换一瓶给王先生作为赔偿，事故的发生到解决共持续了不到2个小时。同时，由溧阳销售员将空瓶带回质管部门。23日上午，经质管部门鉴定为瓶身破裂，最后将结果上报董事长批准，责成相关部门并作出处理。

针对市场的需求，公司建立了快速反应机制，使用规范的投诉管理系统（CMS）来解决所有顾客的问题和抱怨。顾客的意见或投诉处理后，由质管部门将处理的意见整理送交董事长及相关部门，并对所收集的投诉信息进行分析，由所有涉及到的部门采取纠正和纠正措施，由管理部门对措施的结果进行验证，确保整改到位，防止类似的问题重复发生。

为了使市场服务工作落到实处，公司成立了市场督查部，对销售员的服务质量进行监督检查，发现问题及时处理，提高了服务质量和客户满意度。同时聘请客户代表和消费者代表为售后服务监督员，不定期召开监督员和消费者座谈会，对公司的产品质量和服务质量进行监督，确保及时得到市场信息和消费者反馈的意见，把问题化解于无形。

公司还开通了客户管理系统、呼叫中心、投诉热线、监督电话等服务系统，消费者可以借助短信、电话、网络及终端设施等形式查询产品真实性和质量信息。

总之，公司在董事长卓越的领导下，坚持以“质”取胜，立足市场，重视售后服务，注重服务价值化，增强客户满意度，多维监测，深度分析，力保在市场竞争日益激烈的21世纪成为白酒行业的领头羊。

第五篇：顾客满意案例分析

顾客满意案例分析

目前，为满足标准要求，很多贯彻标准的组织都开展了对顾客满意（度）的测量工作。组织一般都设计了《顾客满意程度调查表》用以收集和调查顾客满意信息，并规定了相应的计算满意程度的方法，很多组织也把“顾客满意度”作为一项重要的质量目标进行测量和控制。但是，在实际运作中，较多组织的顾客满意测量工作并没有起到应有的作用，存在形式化的倾向，造成调查的满意度不能反映组织质量管理体系真实的业绩情况；由于组织不能掌握顾客满意与否的真实状况，从而也使组织难以找出改进的方向。

事实上，一个有效的顾客满意度调查是一件系统、科学、细致的工作。组织需要对其顾客进行分类、分析；确定合理的调查方法、抽样方法和抽样数量；确定其调查的内容，区分哪些是影响顾客满意程度的重要方面；合理设计调查问卷中的问题及数量；对顾客的满意程度应采取量表等方式进行量化；对不同调查项目依其重要程度赋予不同的权重；对调查的最终满意度进行分析以找出改进的方向等。但就目前的情况看来，组织在此项工作中尚存在较多的问题，可归结为10个方面：

一是不了解自己的顾客，调查时未充分考虑不同顾客群的情况。二是未能充分考虑组织所提供产品/服务的特点，使调查缺乏针对性。

三是未能充分考虑组织活动的全过程，使最终调查结果不全面。四是对调查项目未进行必要的细分，难以了解顾客满意与否的原因所在，不利于改进。

五是在采取抽样调查时，未能确定合理的抽样方法和抽样数量，获取的信息缺乏代表性。

六是采取的调查方式不合理，不能保证有效的回收问卷数量，也不易收集到真实的信息。

七是对满意程度未能采取合理的量化方法，使测量结果存在较大的误差。

八是计算满意程度时，未根据不同调查项目的重要程度确定其适宜的权重，使调查结果不准确。

九是对满意度调查结果缺少分析，不能找出改进的方向。

十是未能根据分析结果对某些需要改进的方面进行必要的专项调查，或采取其他措施实施改进。

案例1：

某港口公司 ◆事实现状：公司顾客包括代理、货主、船东等，在进行顾客满意度调查时，采用了统一的调查方式。◆导致的结果和风险：收集信息的针对性不强，不利于改进。

案例评议：

在上述案例中，作为港口公司，其面临的顾客群是有差异的，并且不同的顾客其关注的方面也是不同的。代理方更多关注的是单票的办理速度、及时性和准确性，货主则更多地关注货物的完好情况，而船东对装卸的速度和及时性较为关心。在进行满意度调查时，应考虑不同顾客的要求分别调查他们的满意程度，这样才能获得更为真实的信息，并有利于下一步的改进工作。上述案例中，公司采取统一的调查方式显然是不合适的，收集到的信息没有较强的针对性，也就难以确定在下一步的工作中如何去针对不同的顾客群提高其满意程度。

案例2：

某税务局 ◆事实现状：纳税人满意程度调查表未按调查对象和调查的区域分类。例如，稽查局的调查表内容与征管局调查表都对“地税部门计算机应用水平、地税办税服务大厅的环境和设施”等内容进行调查。如对被稽查对象及个体户的调查方式，是由分管的税务人员上门发放调查表。◆导致的结果和风险：事倍功半，数据可信度会打折扣。

案例评议：

在上述案例中，有两个需要注意的问题。一是进行满意度调查应结合自身的产品或服务特点来进行。案例中提到的稽查局和征管局其业务内容是不同的，相应的服务特性、顾客群的要求也是不同的，因而在设计调查表时，应考虑结合自身的产品或服务特点来进行，这样才能使调查有的放矢，以得到真实的顾客满意信息。二是调查方式。一般来说进行顾客满意度调查，可采用上门发放问卷、电话访问、邮寄问卷、通过互联网等方式，但具体采用何种方式应视具体情况而定。

采取的调查方式应不影响问卷的真实性，同时也要考虑问卷的回收率。在此案例中，对稽查对象和个体户采取由税务人员直接上门发放问卷的方式，显然会影响问卷信息的真实性，应考虑采取其他适宜的方式。

案例3：

某制造企业 ◆事实现状：对顾客满意信息的获取方法已作了规定,但对于调查表发放的层面、调查的对象（经销商和终端顾客）未进行仔细策划，调查对象侧重于经销商；从终端用户获得的信息在最终“顾客满意度”统计时未加以考虑和利用。对获取的信息进行了统计和分析，但未加以利用并对不足之处实施改进。如2004年4月统计中“运损”这一小项得分仅为81％，但该问题并未引起重视。◆导致的结果和风险：所获取的信息未能利用就失去了开展该项活动的意义，不利于质量管理体系的完善和增强顾客的满意。

案例评议：

一般来说，在对顾客满意程度进行调查时，组织应该首先确定所要调查的顾客有哪些，尤其是对于顾客群较为复杂的情况，应明确顾客满意调查的目的是为获取到有利于组织业绩改进方面的信息。在上述案例中，组织的销售活动可能面对的不是最终的消费者而是经销商，也就是说，组织的直接顾客可能不是产品的最终使用者。在这种情况下，组织是否可以只调查其直接顾客而不顾及其最终顾客的感受呢？实际上，ISO9000标准中对“顾客”的定义已经包含了组织的最终顾客。一个全面的完整的顾客满意调查也应包括其所有的顾客类型。通常，最终使用者的感受会直接影响组织产品在市场中的竞争地位。因此，在进行满意度调查时，组织应对所要调查的层面、调查对象进行有效的策划。

上述案例中还提出应对获取的信息进行统计和分析，这是十分重要的。组织进行满意度调查，一个重要的作用就是通过统计和分析，找出薄弱和需要改进的方面。组织不仅应关注大的项目的总体表现，还应更细致地研究在各个大的项目中的每一个小项的表现，并对其进行比较和分析。在案例中提到的“运损”一项，有着较低的满意度分值，这恰恰是应该引起重视、需要改进的方面。