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VAA电子商务业呼叫中心系统 技术方案建议书
方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司 方案编号：DZ-3-13 查询网址：www.teniu.cc
VAA保险呼叫中心解决方案
VAA电子商务业呼叫中心解决方案
随着全球范围内基于互联网的电子商务的迅猛发展，我国电子商务市场也迅速升温，短短几年内就产生了“携程、PPG、凡客”等一大批依靠电子商务实现腾飞的企业，他们的成功不仅改变着传统的社会生产方式，而且对经济结构的调整产生了极为深刻的影响，成为世界经济新的增长点。
但是开展电子商务，有别于一般传统的商业活动，在大多数情况下，客户和企业是见不着面的，所以需要建立一个畅通的，与用户交流的双向通道，能够了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，宣传企业的产品和服务。网络与电话相结合就弥补了电话和网络的不足，电话中只有语言沟通，而网络有实物照片、讨论等，听觉与视觉相结合开辟营销领域的新模式。所以电子商务将来发展的道路一定是与呼叫中心相结合。互联网从上世纪90年代开始发展，为什么只有近几年才涌现了成功的电子商务企业?原因只有一个，电子商务与传统商业活动相比在带给用户“经济、方便”的实惠之时，无法克服自身在客户服务方面的“短板”。
分析一些最近接触的电子商务运营模式，很巧的是，大多都将呼叫中心做为赢利的重要渠道。电子商务在组建团队的过程中，都愿意招募呼叫中心行业的人才，这部分人迅速组建呼叫团队进行会员招募、产品咨询、订单处理、搜集数据、促销信息发布等业务。呼叫中心越来越受到电子商务企业的重视。
呼叫中心是一个渠道，一个传递信息流的渠道，它比纸质媒体更跨地域与跨时空，比互联网络又更能受到广大大众的接受，在中国虽说网民有1亿多，但网民中的大部分都在打游戏聊天，用来做商务的还是少数，而中国的电话用户，包括移动电话用户在内，已有5亿多，而手机与固话用户最最最常用的电话功能就
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是语音通话，这是最基本的应用。所以在这个角度来看，电话呼叫中心已具备非常良好的应用基础，想想，5亿用户，这是多大的潜在市场空间啊！
比如卖衬衫的PPG，他们主打的就是400电话来购买，网站做为匹配要素进行实物照片展示和其他文字说明。还有已成经典商业模式的携程，其呼叫中心有3000个座席，90%的收入都来自呼叫中心的销售。当然，另一巨头阿里巴巴也是如此，其会员服务中心也有2000人。
融合商务软件根据多年行业应用及研究，针对电子商务行业特点，推出融合商务呼叫中心系统：
主要特点：
1、投入少、见效快。针对电子商务行业的特点，优化呼叫中心结构和应用模式。
2、融合网站接触客户和呼叫中心接触客户的精确管理，二者相辅相成，客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。
3、客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等记录，精确反馈记录。
4、融合电话、传真、手机、短信、邮件、webcall等通讯手段，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。
通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售、它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。
5、呼叫中心的订单管理。预留物流API，完善无服务。订单管理包括两部分一是订单流程的管理，二是订单业务的管理，订单的主要流程涉及到：订单确认；订单跟踪：随时了解订单的处理状态，如是否确认、配货状态、发货状态等； 订单商品退、换货处理；订单结算；订单的收发处理；订单配货、发货；订单统计；订单支付处理(先付款，分期付款，货到付款)。
6、呼叫中心的咨询业务、订购流程处理、以至售后服务和保修理赔处理完全能融入到电子商务的售前、售中和售后的流程。
7、统一的服务窗口：通过电话渠道可以为客户提供统一的服务，实现一站式的服务与支持，真正加强了销售管理，实现订购电话唯
一、订单处理统一
8、强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高了服务质量；电话接入后可自动定位客户，提高了座席人员的工作效率；系统提供的主动营销系统的电话回呼功能，保证了系统在高峰时段不会丢失客户来电，并且大大提高了系统话务和业务处理能力，同时可实现主动向客户推销产品，生成订单；
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9、完善的业务整合功能：呼叫中心系统涵盖了订单管理、财务管理和物流管理，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一；、坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了“客户信息”和“服务记录”，以CRM理念业务建模的方式，提供给中视博大丰富的统计报表数据支持以配合运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。
业务功能
IVR自动语音应答：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的服务。上班时间将客户来电转接到座席，在话务高峰和下班时间可以提示客户留电或呼叫转接到手机，待座席空闲时回拨，在保证来电不被丢失的同时大大节省了人工成本；
订单系统：实现呼叫中心座席代表协助客户下订单、查询订单、取消订单的功能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单。订单生成后在系统可以实现订单备货、分检，已分检订单可以发送到物流公司进行配送。物流公司配送后将配送信息反馈呼叫中心，在呼叫中心可以进行确认订单发货、换货和退货等操作。形成了一套完整的订购流程，提高了工作效率，保证了数据的准确性和实时性;
电话回呼：在电话高峰时段座席可快速记录客户电话，待系统空闲时再呼叫客户，提高了呼叫中心接入能力和业务处理能力；
投诉处理：实现客户投诉、意见处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门；
产品管理：系统提供产品管理功能，维护人员可以随时维护产品种类、规格及价格等信息；
媒体管理：系统提供媒体管理功能，维护人员可以随时维护媒体种类、名称、媒体广告等信息；
电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；
实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；
知识管理：使用公司自主知识产权的知识管理系统，可以为座席提供方便的知识查询需求。个性化编码和关键字检索能更快捷解决问题；
主动营销：实现客户回访、主动营销，在与客户通话过程中可以直接生成订单，并可记录外拨结果，减少运营成本同时便于管理；
统计便捷：系统采用的自主知识产权的的统计报表工具，可以灵活的定制各种报表，降低人工成本。
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第二篇：先锋集团VAA电话招生行业呼叫中心系统解决方案
VAA 电话招生行业呼叫中心系统技术方案建议书
方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司 方案编号：DHZS-8-01 查询网址：www.teniu.cc
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VAA电话招生行业呼叫中心解决方案、先锋VAA电话招生系统简介
先锋VAA电话招生系统是先锋VAA通信经过深入研究，历时三年，集合数十名呼叫中心技术专家和工程师自主研发的基于网络的IP分布式呼叫中心产品。配合为学校招生工作特别设计的CRM招生管理系统，可以在最大程度上满足学校招生工作中的各种需求。
二、先锋VAA电话招生系统架构
先锋VAA电话招生呼叫中心是采用数字中继线（或者模拟电话线）接入，人工座席受理，采用MVB2000作为呼叫中心交换系统，CSR2000作为呼叫中心业务系统的系统架构形式
三、先锋VAA电话招生呼叫中心特点
A、高效的外呼系统，全面提高营销人员的效率
1、号码批量导入功能告别重复拨号烦恼，节省大量时间；
2、号码历史记录自动查询，学生联络情况一点即知，并配合特别设计的教育CRM信息管理系统，实现来电、去电同时弹屏；
3、强大的ACD功能实现来电技能分配，转接座席、转接分机、转接电话、转接语音信箱一步到位；
4、状态排名榜单，展开内部竞赛，员工激励透明化，提高工作积极性。
B、全程客户生命周期管理系统，全方位跟踪客户
1、运用营销学漏斗理论，实现客户状态分类管理，跟踪过程状态晋级，构建客户价值金字塔；
2、智能来电分配，实现咨询师与学员的一对一服务；
3、预约提醒功能帮助咨询师及时与学员进行沟通；
4、详细的客户资料表和历史沟通记录，配合简便实用的知识库查询系统，给销售人员更多的支持；
5、班长监听、插话、强拆功能有效实现员工工作过程监督和管理，提高客户满意度。
C、智能化的系统功能和智能化的业务功能，满足多方需要
1、智能IVR语音导航系统，引导学生选择需要的服务，按键选择业务类型，还可统计业务访问量；
2、智能ACD来电排队及分配功能，帮助学生找到最适合的咨询师为其服务；
3、强大的数据分析系统，参与领导决策，提高机构反应速度和整体工作效率。
数据来源分析——出手更准确
考生过程分析——方法更得当
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营销人员效率分析——绩效管理更透明
D、多层数据安全体系，确保数据安全
1、实现系统信息备份，保证呼叫中心运营过程中数据安全；
2、数据加密技术，确保信息仅在内部局域网传播；
3、从数据库中信息不可任意拷贝，数据查询导出受角色权限限制；
4、学生资料、沟通记录和沟通录音全部保存在学校数据库中，不会随人员流动而流失；
5、服务器运行采用先进的linux系统，维护采用WEB界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。
E、灵活的分布式IP座席及多终端接入技术，方便多地域统一管理
1、IP分布式座席接入，只要能上网就可建座席；
2、最大化利用学校原有资源，可使用电脑座席、电话、手机等多种话务终端；
3、灵活的转接功能，座席忙或不在电话边可转接到设定的手机或其他固话，最大限度减少漏电；
4、软件使用灵活方便，可灵活设置系统模块、人员角色、学校亮点等信息，灵活查询学生信息以及外呼咨询人员的工作情况，更具灵活的分析和统计报表，可以自定义查询生源的各种转化情况。
我们的客户包括：中国移动、中国电信、中国铁通、中国联通、蒙牛乳业、清华同方、修正药业、同程旅游网、宝德科技集团、赛维家电、北京综维、维古数码、德泰医药、暖倍儿服饰、安徽易商数码集团、易行商旅、沈阳汽车救援、中宽信通、山东顺骋集团、安泰信房产集团、厦门纵网、深圳市政府、大连市政府、苏州市政府、青岛市政府、济南市政府、银川市政府、贵阳市城管局、广西自治区及下属各市家政服务网络中心、郑州交运集团、河北省高速公路管理局、淄博公路管理局、湖北航天、中国石油大学、中华女子学院、青岛职业技术学院、ABC英语、3E教育等。
先锋VAA通信的产品特点是：博采众长、优质品牌、品质过硬、超低价格、稳定可靠、方便实用、金牌服务！
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第三篇：先锋集团VAA政府呼叫中心系统解决方案
VAA政府呼叫中心系统 技术方案建议书
方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司 方案编号：ZF-3-30 查询网址：www.teniu.cc
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当下，信息化大潮席卷全球，新经济时代已经悄然到来，信息技术正在时刻改变着我们的生活和工作方式。这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。而随着政府职能的转变，各级政府部门在依法行政的同时，面向社会公众服务的意识不断增强。且伴随市场经济的不断发展，服务的任务也日益繁重，各级政府部门遇到的问题和困难也越来越多,随之产生了政府呼叫中心解决方案的搭建：
第一、政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即使投入大量人力接听，仍然应接不暇，且造成电话经常占线现象，严重影响了政府部门的形象。
第二、不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不够广阔。
第三、不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少。传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。网络拓扑图
系统功能
CTI呼叫中心服务器
CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选
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择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的“软电话”功能；通话过程中的在线录音功能。
交互式语音应答子系统（IVR）
自动传真回复子系统（FOD）
FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。
传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：
循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。
呼叫同步转移
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的呼叫中心坐席及相关部门，在电话转出的同
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时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。
多功能呼叫操作
系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：
电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制, 呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫.客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。
电话回访
此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
统计报表
对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。
系统管理
综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。
班长席（质检子系统）
利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质
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量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
人工坐席客户端功能介绍
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。
退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。
拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。
挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。停止：停止录音。
留言：给服务人员留言。
听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。
免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。
转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。电话会议：可以实现多方通话。
收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。
听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。
发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。
地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情况。
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第四篇：电子商务呼叫中心解决方案
电子商务呼叫中心解决方案
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电子商务呼叫中心解决方案
一、电子商务概述
来自艾瑞调查的分析报告显示，2008年中国网络购物市场规模为561亿元，同比增长117.4%，同时中国网上商店总量超过10万家。面对如此巨大的市场和众多的竞争对手，如何能够取得更好的业绩，从众多的电子商务网站中脱颖而出，需要电子商务企业从各个业务环节提高，当然网上交易最重要的因素来自对整个业务流程的管理。
集时通讯针对的电子商务流程，结合自身业务优势，开发出电子商务呼叫中心系统。把呼叫心与电子商务完美的结合起来，让电子商务实现线上线下的资源整合。
二、电子商务的应用流程
把呼叫中心功能与网站、ERP、CRM完整的结合起来，让呼叫中心成为一个服务的中心、营销的中心、利润的中心。
电子商务的成功运营，首先要具备完善的IT化的业务系统，这其中呼叫中心是必不可少的系统之一，它承担了公司业务管理系统与客户有机结合起来的重要任务。呼叫中心在B2B、B2C电子商务中的价值体现在以下几方面：
B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品，下购买订单，商家致电客户确认订单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。细化一下，大体会包括如下步骤：
进入站点：客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城分站；
商品选购：客户浏览商品，选择希望购买的商品，一般有“订购”按钮，将商品加入到“购物车”；
付款流程：客户选择商品完毕，进入付款流程：已注册用户，一般填写用户名和密码就可以结账；未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账；
信息确定：当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检查无误后确认订单；
订单生成：订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系，确认客户的订单及相关信息。确定发货：商家安排发货，选择便宜的物流。
三、呼叫中心为电子商务带来的革命
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1、货款支付：
在付款方式上，各企业有比较大的差异，有可能商品送到，客户验收后付款，也有可能客户下单后，通过支付宝或其他渠道付款，商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上，可能是商家安排快递或专人送货上门，也可能是客户到指定网点提取，不同的方式一般会涉及到不同的费用。另外，客户在网上提交订单后，商家一般都会通过电话与客户联系，确认订单信息和送货地址。
2、订单处理：
从B2C电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。
3、新销售机会与低的成本：
专业的B2C电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会，一般会直接转人工，且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务，一般会有电话录音，让客户留言，待上班时间再回拨。而这样产生的市场和销售成本无疑是最低的，且成功销售的机率比任何销售机会都高。
4、利润中心：
呼叫中心是电子商务利润增长的中心。除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求较高。
5、统一形象：
电子商务模式下，交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任，统一的特服号码显得必不可少，从已有B2C电子商务企业呼叫中心的应用来看，很多以对外统一号码，建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。800号码因为手机不能拨打，已经日渐式微。
四、呼叫中心在电子商务的应用
1、电子商务的功能
包括电子商务方面的常用功能主要包括：商品管理、订单管理、报表统计、会员及管理员管理、系统设置、这五大功能模块。1.1、商品管理模块：
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商品管理模块分为管理中心、商品列表、添加新商品、商品分类、商品品牌、商品回收站，六个功能来对商品进行管理。1.1.1、管理中心：
管理中心主要是对整个系统信息的一个概览。包括了订单统计信息、实体商品统计信息、虚拟卡商品统计信息、访问统计和系统信息。1.1.2、商品列表：
商品列表列出了现有的所有商品的信息，包含了商品的查询、修改、删除的功能。1.1.3、添加新商品：
这里可以根据提示添加新的商品和商品的有关信息。1.1.4、商品分类：
这里可以查看所有商品的分类，以及添加商品的分类。1.1.5、商品回收站：
这里可以查看以及还原被删除的商品。1.2、订单管理模块：
订单管理模块分为订单列表、订单查询、合并订单、打印订单、缺货登记和添加订单六个功能。
1.2.1、订单列表：
这里可以粗略查询、修改、删除所有的订单。1.2.2、订单查询：
这里可以根据列出的详细资料的任意一条，查询符合条件的订单。1.2.3、合并订单： 把两个订单合成为一个。1.2.4、订单打印：
可以编辑打印订单的模板。
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1.2.5、添加订单：
根据导航的提示信息，添加一张订单。1.3报表统计：
查询各种数据统计信息，包括有：流量分析、客户统计、订单统计、销售概况、会员排行、销售明细、销售排行。1.3.1、流量分析图：
可以查看综合访问量、地区分布、来源网站。1.3.2、客户统计： 查看客户统计报表。1.3.3、订单统计：
查看订单概况、配送方式和支付方式的饼图。1.3.4、销售概况：
查看订单走势和销售额走势柱状图。1.3.5、会员排行：
查看所有会员的信息的排行。1.3.6、销售明细： 查看所有销售记录明细。1.3.7、销售排行：
查询所有商品销售状况的排行。1.4、会员及管理员管理模块：
管理所有的会员以及管理员。包括会员列表、添加会员、管理员列表、管理员日志。1.4.1、会员列表：
查看和编辑会员的有关信息。
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1.4.2、添加会员：
添加一个会员，录入相应的信息。1.4.3、管理员列表：
添加、修改以及删除管理员及相关的信息。1.4.4、管理员日志： 查看管理员的操作日志。1.5、系统设置：
修改电子商务系统的一些设置，包括支付方式、配送方式以及地区列表的设置。1.5.1、支付方式：
可以安装您所需要的支付方式，种类齐全。1.5.2、配送方式：
安装您所需要的配送方式，种类齐全。1.5.3、地区列表： 管理全中国的地区列表。
2、电话交换功能
呼叫中心实现电话交换功能所有功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配；还包含电话会议、电话监听、分机随行等最新功能。
3、IVR（自动语音应答）：
IVR会设有订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介绍。
多层IVR随时配置，方便节假日促销、温馨提示、以及积分查询等，从而提高客户满意度，增加网站粘度。
4、来电资料弹屏功能
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作为呼叫中心的核心功能，来电弹屏功能在客户和服务代表之间建立了沟通的桥梁。当电话接入客服代表电话振铃的同时，电脑屏幕会弹出客户的相关资料。如果是新客户，则弹出空白页面，客服代表可以说欢迎的同时录入客户资料，以备客户下次来电时查询。当客户在网上选购产品时，有问题可以随时打电话沟通，来时的同时，座席电脑上弹出客户已经填写的资料，座席对客户的资料一目了然，提高了工作效率。来电弹屏的页面可以根据用记要求定制。
5、远程部署
强大的远程部署功能，可以把全国全地的物流、分支机构、加盟商资料整合进来，从而实现功能更加的平台；同时低成本的通讯方式，将为公司在沟通和配送方面提供更强的竞争力。
分机之间“0”话费——所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为“0”
长途变市话——在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（异地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。
6、振铃策略
对于呼叫中心，有多种振铃策略，如全部振铃声：客户来电时，所有座席都振铃；记忆振铃：根据客户来次来电，自动根据座席排序进行振铃；记忆轮流振铃：系统根据上次来电，会把电话自动平均分配给每个座席人员接听。一般来讲客户会采用记忆轮流振铃。
7、电话排队管理
可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。
8、通话详细报表
系统自动记录所有电话的通话清单，提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
系统针对总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。
9、电话录音监听
呼叫中心系统针对所有坐席分机的来电、去电实时录音。座席班长还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
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10、语音信箱
系统提供无应答留言信箱，留言后可以用使用电话分机收听语音留言。语音信箱操作简单，只要在系统设置完成后，终端人员可以直接使用电话机，如在电话机按#8或其实相关按键就可以播放语音信箱内容。同时语音信箱也可以在电脑直接播放。
11、多方电话会议
系统带有强大的语音会议功能，用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打CALL CENTER的接入号码，转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室（Meeting-Room），同时每个会议室都可以容纳30-60方电话同时通话。并提供会议主持，静音，强踢等功能。
12、网页拨号
与Web网站无缝对接，只要客户在输入栏输入电话号码，如手机、座机、小灵通等，随即实现回播，在接通的同时，主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号，方便客户多种方式联络。
当客户在浏览网站时随时拨号，方便了用户与商家的及时沟通，促进订单的生成。
13、短信功能
方便的短信群发功能，可以在订单确定、发货确定、促销等方面全面使用，提高了与客户的沟通机率，保证订单处理的流畅，以及后期客户的关怀等。
五、呼叫中心的功能
电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配
来电资料弹出：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理
客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能 自动语音应答：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程
自动话务分配：来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理
电话排队管理：自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间
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通话详细报告：详细记录所有电话的通话清单，还提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表
电话录音监听：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话
超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言 分机远程部署：独有VOIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地
多方电话会议：无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室
移动坐席：不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公 分机随行：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能
点击拨号：对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。省去了手动拨号的麻烦
强拆、强插、强转：通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话
帐号权限管理：对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作
网页直拨：点击网站Webcall图标，输入回拨号码，接通通话
客服评价：坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价 分机报号：坐席接听电话时，主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”
六、系统架构与性能
集时通讯JUSTCALL呼叫中心系统，采用了最先进的IP交换技术，采用Linux操作系统，提供电信级稳定性。
JUSTCALL强大性能和稳定的服务器级硬件配置，单机最大可以平滑扩容到32条数字中继线（960路）以及800坐席的容量，为后续系统的平滑扩容与升级提供保障。
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七、呼叫中心是电子商务的趋势
电子商务企业已经呼叫中心应用代表性企业。因为从消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程，仅仅通过网页是很难顺利成交的，其中的很多环节都会涉及到电话的沟通，再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟，电话沟通频繁而且密集。
电子商务是未来趋势，有着长期的、广阔的空间，呼叫中心与电子商务的融合能创生很多新的价值。
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第五篇：先锋VAA中小企业呼叫中心解决方案的创新应用
先锋VAA中小企业呼叫中心解决方案的创新应用至2012年，先锋集团VAA呼叫中心从事政府与企业的呼叫中心建设已有20余年。20余年的研发、项目实施经验积累、千万余家不同行业客户的成功应用、全球化的知识同步共享及跟踪，形成了日臻成熟的中小企业呼叫中心解决方案。
先锋VAA中小企业版呼叫中心解决方案在设计中巧妙的把呼叫中心处理技术（CTI）和客户关系管理理念（CRM）结合在一起，预制了协作型CRM的基础应用，形成业务闭环流程管理；并融入了体系运营管理思想，为人性化管理和运营提供了技术保障；同时以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营分析型CRM奠定坚实的数据基础。
为了让中小企业顾客提高呼叫中心在企业中的价值最大化。VAA通过行业纵向深入分析、行业特点横向扩展，结合公司的多年业务优势和技术积累，在为客户提供更优质的方案和服务的同时，也为客户提供具有行业特色的多种创新应用，为客户创造价值。
电子商务是最能完整体现先锋VAA中中小企业CRM设计思想的行业。从顾客为中心的建设思路，以及市场营销、销售和售后服务的闭环业务处理流程，到客户关联信息的存储，全部以客户为中心。当然，这种体现主要基于电子商务是新兴商务模式、大部分企业新开展的业务以及新组建的部门。对于中小企业来说，在当前市场环境下，需要更关注客户的关系管理，更理解CRM的理念，才能提高企业的竞争能力。
在电商业中，各式各样的企业对呼叫中心观点以及定位都不尽相同。对于电话订购中心，其系统设计的特点亦不同于一般的呼叫中心系统，会面临在企业促销时具有时段性的浪涌式呼入。先锋VAA在系统建设中小企业版时充分考虑该特点，提供如根据设定的节目播放时段或促销时段的IVR针对性导航，如座席接通后，座席快速记录，并可在高峰过后主动外呼等一系列特殊处理流程和功能，理解客户呼入的诉求，维护与客户的联系，保障呼入转化为订单。这些特点与其它行业呼叫中心是不同的。
除电子商务行业外，先锋VAA在物流、教育、电信等行业都积累了丰富的经验和行业创新，并将这些经验和创新融入到产品和方案中，目前先锋VAA的的软件和服务已经被近千家大中小企业采用，且每天有超过五千万人通过我们的产品获得资讯和服务。希望通过我们的市场推广、顾问式营销、技术支持、产品优化等一系列的以客户的客户为核心的信息化服务，与客户一起交流、成长，成为长期战略合作伙伴，携手共赢，创造客户价值。
