第一篇：医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。

近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。

一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。

这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。

换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。

1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。

2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。

临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。

二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型.医患沟通方法与技巧

可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。沟通方法

(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。

(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。

（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。

(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。沟通技巧

(一)“个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。

(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。

(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。医患沟通技巧培训讲师-谭小芳

医院培训师谭小芳具体有多年的医院培训经验，为国内多家知名医院提供培训，培训内容包括医院管理培训，医院礼仪培训，医院营销培训，医院服务培训等。帮助医院的从业人员提供个人素养，提高管理水平，受到了多家医院的感激。医院培训师谭小芳授课风格

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。

她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

谭小芳医患沟通技巧培训客户：

药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。郑州集美整形医院等； 学员评价：

态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；

讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；

从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；

打开了思路，开拓了眼界，今后有机会还会参加此类学习； 很有用，让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中，开拓了思维；

授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际； 受益匪浅，希望下次再见.学习对象：

医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 课程特色：

遵循临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，总结提炼了各科一环沟通的经验和教训，并以案例的形式加以分析，理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强。医患沟通技巧培训课程大纲

第一部分、病人角色与病人的心理活动特点

1、病人角色的认同

2、病人角色的认同不良

3、病人心理的一般特点

4、病人的心理需要

5、医患交往模式

第二部分、医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因

3、化解医患纠纷的主要途径 第三部分、医患沟通的任务

1、确立新理念

2、构建新机制

3、实现新模式

第四部分、医患沟通的障碍

1、思想观念的差异

2、知识结构的差异

3、利益调整的差异

4、权利分配的差异 第五部分、医患沟通的建立

1、医患一体的认知

2、医对患的导引

3、医院宗旨的更新

4、医患沟通的策略

5、医患沟通技能要素的构成

6、医务人员言语沟通技巧

7、医务人员行为沟通技巧

8、医患交友的意义和方法

9、机制和制度上的医患沟通

10、环境和技术上的医患沟通

11、医院管理和文化的优化

第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：

1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；

2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；

3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；

4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；

5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；

6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；

7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明显的情感反应型患者 第八部分、如何改进沟通技巧

1、询问的技巧：

2、情感的鼓励和疏泄：

3、澄清问题的技术：

4、沟通和交往分析：

5、遵循医学伦理的 6个原则：

1）有益，应用对患者有帮助的技能； 2）非渎职，避免言行伤害患者； 3）自主，尊重患者的独立性； 4）公正，避免偏见和歧视； 5）保密，尊重患者的隐私； 6）诚实，真实对待自己和患者。第九部分、如何提升医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话

2、开放式的谈话

3、重视反馈信息

4、谈话态度认真

5、处理好谈话中的沉默 第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧

5、解决方案 医患沟通的重要性

作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。1.医患沟通可以大量降低纠纷

好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通 好了可得下面的结果：

(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。

(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。

(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。

(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。

2.医患沟通在医院服务营销中的作用

医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。（1）医疗服务的特点

医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系

随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。（3）医患沟通对医院服务营销的影响

对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。沟通基本知识 1.沟通的概念

沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。2.沟通的过程

医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：（1）了解病人面临的主要问题（2）病人对这些问题的理解

（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响

（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应（5）判断病人对治疗决定的愿望

（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义

（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活 方式。

医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求。

医患沟通需要医务工作者努力，也需要患者的配合，对于那些不讲理的患者而言，我们所学的就无用武之地了。当然，这样的患者毕竟是少数，大多数患者还是通情达理的。当我们在医疗就诊遇到冲突时，都各退一步，来共同维护医患关系的和谐吧。

第二篇：医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人 的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的

沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执

业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高 医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患

关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。

一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提 高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关

系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生 看病和治病，是作为帮助者。

这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家 属相互作用的人际交往关系，即医患关系。换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过

程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这 样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质

量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提： 医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确 的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和

在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合

作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。

．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医 患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治

疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿 的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治

疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之 间的关系状态。

二、医患关系的建立

根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上 常见的医患关系一般有 3 类模式，即主动合作型，以 及共同参与型.医患沟通方法与技巧

可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患

者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患

关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问 题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳 定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。

沟通方法

(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将

值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使

下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。

（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。

(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人 手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形 式进行沟通。

(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师 或与上级医师一同集体沟通。

（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医 ——

医之间，医 ——

护之间，护 ——

护之间要相互讨论，统认识后由责任 医师与上级医师一起对家属进行解释。

(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人 体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的

感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意 见。

沟通技巧

(一)“

个技巧 ”

：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病 人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

(二)“

二个掌握 ”

：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费 用情况及心理状况。

(三)“ 三个留意 ”

：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通

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对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值； 留意自身的情

绪反应，尽量自我控制。

(四)“

四个避免 ”

：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免 压抑对方情绪、刻意改变对方的观点； 避免过多使用对方不易听懂的

专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。

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第三篇：医患沟通技巧

医患沟通技巧

1.学习目标:了解当前中国和世界各国的医患沟通问题b.掌握以病人为中心的策略进行医疗活动c.掌握“倾听－感受－需要－请求”模式d.了解怎样回避与病人沟通中常见的问题 2.医患沟通概论－医患沟通的目标（1）: 建立信任

取得患方信任;a.仪容仪表整齐b.态度认真负责c.患者呵护备至d.对患者如兄弟 鼓励患者战胜疾病:a.消除患者紧张情绪b.及时化解敌意态度c.尽早建立信任关系 3.医患沟通概论－医患沟通的目标（2）: 通报情况

了解病情:a.耐心细致的询问病史与查体b.确定需要辅助检查项目

告知诊断和治疗的思路:a.让病人了解为什么如此诊断b.讲明诊疗的原则和注意事项

争取病人和亲属的配合:a.讲明病人依从性的重要性b.治病需要信心和耐心c.何时需到医院随诊d.感谢病人的信任

4.医患沟通概论－医患沟通的目标（3）: 相互理解

及时进行科普教育;a.让病人能够以科学的态度对待疾病b.让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的c.让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理d.让病人了解治病需要过程和时间e.让病人了解所选治疗措施有可能失败f.让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病

通报患方你为他所做的一切;a.你天天在关心患者的病情变化b.你及时采取了新的诊疗

方法c.新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力d.病人的病情需要如此，一切都是为病人着想

5.医患沟通技巧—关键四环节模式: 倾听

感受

请求

需要 6.医患沟通技巧－医患沟通六步骤：a.开场 b.积极倾听病人的话：让病人告诉他/她的事由。观察语言和非语言的暗示。耐心感受并表达出来

c.采集病史:主动倾听 d.体格检查:让病人了解我们期望得到什么诊断、治疗和预后:保证病人了解自己的主要健康问题..需要病人的参与合作…讨论自身护理与服药 f.结束诊疗:表述清楚下一步要做什么

第四篇：医患沟通技巧

耀州区孙思邈中医院医患沟通技巧

医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 2

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通方式

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约

1后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或2

疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

第五篇：医患沟通技巧

医患沟通

早在202_年，深圳山厦医院因发生医疗纠纷，院方为防范患者家属闹事，给医生、护士配备钢盔，并启用警犬、棒棍等设备，医院医护人员戴钢盔上班。医疗纠纷逐年升级，202_年10月25日，浙江省台州市温岭第一人民医院3名医生被捅致1死2伤事件我们仍然心有余悸。

据中华医院管理学会调查：显示

目前医患关系比较紧张，全国至少有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂、杀害医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。202_年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。据有关部门统计，全国医疗纠纷案件以每年11%的速度递增。近期国内发生的多起针对医务人员的恶性伤害事件，使医患矛盾更加尖锐。行政立法一方面对这种侵害行为予以了法律的制裁，但医院作为国家卫生资源的重要组成部分，也肩负着转变观念、加强自身建设、重建良好的医患关系的社会责任。

所以在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可以为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。

调查显示：

♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。

♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

♦ 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。

医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”

 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；  三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通方式

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。资深礼仪专家晏一丹认为医患沟通更有利于医生对病患者病情的了解，更有利于对病患的进一步诊治，也是现在医疗事业中，医生所要掌握的一种沟通技巧。

医患沟通原则

1.换位原则

医院人员与患者及其家属沟通时，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想，急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息，达给患者及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方的立场去思考。

2.真诚原则

医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，固然关系着医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度，是否真诚地关心患者，对于接受沟通的另一方更具有影响力。

3.详尽原则

医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽，把可能告知的内容都要详细告知给患者及其家属。

4.医方主动原则

医务人员是医疗行为的主动实施者，是医患关系中的主角，积极的医务行为会营造积极的医患关系树立为病人服务的思想，摒弃“求我看病”、“医院不愁没病人”的心理，实现由“恩赐者”向“服务者”的角色转换。

步骤/方法

医患沟通最重要的是医生的态度。医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。说沟通能力是医生必不可少的能力。下文从交流技巧方面介绍一下医患沟通的方法：

1.倾听。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作 “ 嗯、嗯 ” 声，或简单地插一句 “ 我听清楚了 ” 等等。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。

2.接受。医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。

3.肯定。医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。

4.澄清。澄清就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。

5.善于提问。尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的 “ 审问 ” 方式。提问大体上有两种：“封闭式”和“开放式”。

“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选一个。这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。

“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

6.重构。把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。

7.代述。有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。

8.对焦。这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。