下载文档第一篇：教案：餐饮服务质量管理的内容与特点
《餐饮服务质量管理的内容与特点》教案
[教学目的] 上完本节课后，学生能够达到：
1.用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容 2.能够不借助教材，叙述出餐饮服务质量特点并提出相应的对策
3.能用自己的话解释部分名词 [教学重点] 餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特点 [教学难点] 如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来，让同学们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点
[教学方式] 以教师讲授为主，结合视频演示，适当进行师生互动 [课型和课时] 课型属新授课；课时为15分钟． [教学过程]
一、导入新课
1.提问：请同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？
（生：好的服务质量带来收益，反之，则会减少企业效益）2.教师总结：（非常好，请坐）也就是说，他们之间是一种正相关的关系。从中我们可以看出服务质量是餐饮企业的生命线，它直接影响到企业的声誉，客源，及经济效益。那什么是餐饮服务质量呢？它的内容和特点又是什么呢？这就是我们今天所要学习的内容
板书：餐饮服务质量的内容与特点
首先我们进入本堂课第一个知识点的学习，[板书：
一、餐饮服务质量的涵义]
二、讲授新课
（一）“餐饮服务质量的涵义”部分的教学 1.阅读：请同学们用2分钟的时间来阅读教材这部分内容，并找出餐饮服务质量的内涵。
2.教师讲授：首先，请大家看到教材上的定义：餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务适合和满足程度。首先我们要注意这里为客人提供的服务是以什么为依托呢？对，它是以拥有的设备设施为依托的，其中适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该种服务的使用价值能否为客人带成满足感。其中餐饮部提供的服务需要满足客人哪两方面的需求呢？对，即客人物质需求和心理需求。广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，今天我们所研究的即广义上的餐饮服务质量，那它又包括了哪些具体的内容呢？下面我们进入第二个知识点的学习（板书：
二、餐饮服务质量的内容）
（二）“餐饮服务质量的内容”部分的教学
引入：通过餐饮服务质量内涵的学习，我们知道餐饮服务质量主要包括两部分的内容：有形质量和无形质量，首先我们；来看一下有形产品质量的具体内容
[有形产品质量]的教学： 板书：
（一）有形产品质量： 1.餐饮设备设施的质量：（1）客用设备设施（2）供应用设备设施。2.餐饮实物产品质量（1）菜点酒水质量（2）客用品质量（3）服务用品质量。3.餐饮服环境质量 讲授： 设备设施质量：其中餐饮设备设施包括客用设备设施和供应用设备设施。
（板书）那什么是设备设施呢，顾名思义，它是指直接供客人使用的设备设施，如餐厅、酒吧的各种设备设施等。它质量的高低主要取决于其为客人带来的舒适度； 而供应用设备设施是指宫餐厅服务人员使用的生产性设备设施，如厨房设备设施等。
餐饮实物产品质量：
接下来我们看什么是餐饮实物产品呢？它是指可直接满足餐饮客人的物质消费需要。它通常包括：菜点酒水质量；客用品质量；服务用品质量。（板书）其中，客用品是指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如牙签、纸巾等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应。而服务用品质量是指餐饮部在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如托盘等。它的质量优劣主要表现在品种的齐备性、性能的优良、和使用的方便及安全卫生上
服务环境质量
提问：对于服务环境质量，下面我们通过多媒体给大家展示两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢？为什么？
（生：A餐厅好，因为它的环境干净、装饰好、服务员的衣着整洁……）教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容
接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：
（二）无形产品）
[无形产品]的教学
1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务 2.提问：请同学们注意观察，哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？
（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌……）
3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：
（1）礼貌礼节（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生
其中要注意：
服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。
服务环境质量
提问：对于服务环境质量，下面我们通过多媒体给大家展示两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢？为什么？（生：A餐厅好，因为它的环境干净、装饰好、服务员的衣着整洁……）
教师总结：同学们都说到了一些，我们可以归纳出影响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢，布局的合理、装饰风格，环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容
接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：
（二）无形产品）
[无形产品]的教学
1.视频：下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务 2.提问：请同学们注意观察，哪个服务员所提供的服务质量好呢？为什么？
（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌……）
3.教师补充：好，同学们都说到了些，下面我们可以把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点：
（1）礼貌礼节（2）-职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生
其中要注意：
服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技能的掌握熟练程度。同时这里的服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。根据客人的实际需要灵活掌握。
（三）“餐饮服务质量的特点”部分的教学 1.过度：由于餐饮服务构成内容的特殊性，它的服务也与其他企业有着极大的差异。具有自身的特点，下面我们来认识掌握餐饮服务质量的特点。
板书：
三、餐饮服务质量的特点 [餐饮服务质量构成的综合性]教学：
1.理解：餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程。因此它的第一个特点是餐饮服务质量构成的综合性。（板书
（一）餐饮服务质量构成的综合性）
2.对策：
[餐饮服务质量评价的主观性]的教学
由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足程度进行的，不同客人的需求和认识观念不同，因而带有很强的个人主观性。
1.由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足程度进行的，不同客人的需求和认识观念不同，因而带有很强的个人主观性。（板书
（二）餐饮服务质量评价的主观性）
2.对策：这就要求餐饮管理者在服务过程中，应掌握不同客人的需求，为客人提供个性化的服务。
[餐饮服务质量显现的短暂性]的教学：
（它的第三个特点是餐饮服务质量显现的短暂性）1.这是由于餐饮服务质量是由一次又一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值。
2.因此餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮整体服务质量。
[餐饮服务质量内容的关联性]的教学
（它的第四个特点是餐饮服务质量内容的关联性）1.客人对餐饮服务质量的印象，是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的全过程而形成的。在餐饮服务质量管理中有一流行公式：100-1=0即一次糟糕的服务就会全盘否定以前的次优质服务，2.这就要求餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保餐饮服务全过程和全方位的“零缺点”。
另外，它还有以下两个特点：（板书）
（五）餐饮服务质量对员工素质的依赖性
（六）餐饮服务质量的情感性
我请同学来分析这两个特点，并为餐饮部管理者给出相应的措施。
教师归纳：
三、归纳小节 我请一位同学来归纳总结一下本节课的主要内容
四、作业安排
1.餐饮服务质量的内容有那些？并举例说明
2.餐饮服务质量的特点有哪些，并为餐饮管理者给出相应的对策
第二篇：《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案
章、节及题目：
第一章 餐饮概述 第一节 餐饮业发展概况
教学目的：
了解国内外餐饮业的发展概况 重点及难点：
了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求 教学内容提要：
一．中国餐饮业的发展概况
1．发展的必然性：“民以食为天”
2．发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印 3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别 二.国外餐饮业发展的概况
古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献
三、当代人对餐饮业的要求更全面
1．营养的全面、平衡、注意营养的保健
2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品 3．餐饮原材料的生猛、鲜活
4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求
复习思考题、作业及参考书目： 1．简述中国餐饮业的发展概况
2．分析说明当前人们对餐饮的新需求 课后小结：
通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。
章、节及题目：
第二节 餐厅的分类
教学目的：
了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。重点及难点：
餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。
餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。教学内容提要：
一、按供应时间分类：
二、按风味特色分类：
1、专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。
2、专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。
3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理
三、按服务方式分类：
1、餐桌服务式
2、自助餐厅
3、柜台式服务餐厅
4、外带服务式餐厅
四、按服务对象分：
1、商业型
2、企事业单位食堂
五、按档次高低
六、按经营组织形式分
1、独立经营
2、依附经营
3、连锁经营——实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌
复习思考题、作业及参考书目：
1、餐饮企业连锁经营利弊分析
2、餐厅种类有哪些？
课后小结：
章、节及题目：
餐饮部在饭店中的地位与任务
教学目的：
作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。本节要求学生掌握餐饮任务在饭店中的地位与任务。
重点及难点：
帮助学生认识餐饮服务在酒店中的重要地位，以及餐饮部的任务。教学内容提要：
一、地位：
（一）餐饮服务是饭店产品的重要组成部分
（二）餐饮服务是重要的旅游资源
（三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的只要组成部分
（五）餐饮部的管理和服务水平直接影响饭店的声誉
（六）餐饮部是向海内外宾客介绍和宣传我国饮食文化的重要场所
二、餐饮部的任务：
（一）提供满足客人需要的优质食品和饮料
（二）向宾客提供恰到好处的服务
（三）扩大营业收入提高创利水平
（四）为饭店树立良好的社会形象。
复习思考题、作业及参考书目：
1．餐饮部在饭店中的地位和作用表现在哪些方面？ 2．简述餐饮部的主要工作任务。
课后小结：
章、节及题目：
第四节 餐饮部的经营特点
教学目的：
了解餐饮部在生产、销售服务的特点。以便在餐饮经营管理上争取相应的对策。
重点及难点：
掌握餐饮生产、销售、服务的特点 教学内容提要：
一、餐饮生产的特点：
1、个别化、种类多、批量小
2、现点、现做、现消费
3、生产量难以预测
4、产品及原料易变质、经营管理不善、易造成成本浪费
5、环节多、管理难度大
二、餐饮销售特点
1、销售量受场地及经营空间限制
2、销售量受就餐时间限制
3、毛利高、资金周转快
4、前期投入大，成本高
三、餐饮服务特点
1、无形性
2、一次性
3、同步性
4、差异性
复习思考题、作业及参考书目： 课后小结：
章、节及题目：
第二章 饭店餐饮部的组织机构与职能 教学目的：
餐饮部经营范围广,分工细，人员构成复杂，要讲这样一个部门管理好，必须建立合理有效的管理网络，以便科学分工，各司其职，协调作业。重点及难点：
掌握餐饮组织机构设置应遵循的原则及作用;了解不同规模的餐饮机构的组织形式；掌握餐饮部主要部门的职能；掌握餐饮部与饭店其他部门的关系 教学内容提要：
一、餐饮部组织机构设置应遵循的原则
二、不同规模的餐饮机构的组织形式
三、饭店中常见餐厅的种类
四、餐饮部主要部门的职能
五、餐饮部与饭店其他部门的部际关系
1、与前厅部的关系
2、与销售部的关系
3、与客房部的关系
4、与采购部的关系
5、与工程部的关系
6、与财务部的关系
复习思考题、作业及参考书目：
1、餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？
2、餐饮部的主要部门有哪些？其主要职能是什么？
3、餐饮部与前厅部、销售部的业务关系有哪些？
4、餐饮部员工配备应考虑哪些因素？ 课后小结：
通过学习了解餐饮机构设置的出发点应遵循的原则；掌握餐饮部与前厅部、销售部等部际关系及餐饮部员工配备应考虑的因素。
章、节及题目：
第三章 餐饮服务人员素质要求 第一节 餐饮服务人员素质要求 第二节 餐饮服务人员的岗位职责
教学目的：
明确餐饮服务人员应具备的素质要求 重点及难点： 餐饮服务人员的素质分析 教学内容提要：
一、思想素质
1、树立牢固的专业思想
2、培养高尚的职业道德
3、具备良好的纪律观念
二、身体素质
1、健康的体格
2、餐饮从业人员的身体素质要求
三、业务素质
1、餐厅服务人员应掌握的知识要求
2、应具备的服务态度
3、应掌握的业务技能
4、应养成的职业习惯
四、心理素质
五、了解餐饮服务人员的岗位职责
复习思考题、作业及参考书目：
分析说明餐饮服务人员应具备的素质要求,检查自身在哪些方面还有待于提高改善? 课后小结：
章、节及题目：
第四章 菜点知识
教学目的：
学习掌握中西餐菜点知识，是餐饮服务人员应具备的专业知识素质 重点及难点：
1、掌握中国菜肴的特点
2、了解中国菜的大体分类
3、掌握地方菜的构成、特点及传统菜品
4、了解西菜特点
5、掌握西菜上菜顺序的服务方式 教学内容提要：
第一节 中餐菜点知识
一、中国菜肴的主要特点
1、选料讲究
2、刀工精细
3、配料巧妙
4、烹调方法多样
5、讲究火候
6、调味丰富
7、器皿讲究
二、中国菜的分类
三、地方菜构成、特点及传统代表菜品
1、鲁菜
2、川菜
3、粤菜
4、苏菜
5、浙菜
6、湘菜
7、徽菜
8、闽菜
第二节 西餐菜点知识一、二、三、四、西餐菜肴特点
西餐上菜顺序、菜品构成及菜品知识 西方主要国家的菜式特点 西餐礼仪
复习思考题、作业及参考书目：
1、中国菜肴有哪些特点?
2、八大菜系的菜品有什么特点？各自的传统代表菜品有哪些？
3、掌握地方菜、官府菜、宫廷菜、素菜的概念
4、西餐菜肴有什么特点？
5、西餐上菜应遵循什么原则? 课后小结：
章节及题目
第五章 酒水知识
教学目的: 掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法 重点及难点：
掌握斟酒的位置.姿势.程序.及手法,做到不滴.不洒.不少.不溢.教学内容提要: 一.酒的基础知识
二.酿造酒 三.蒸馏酒 四.配制酒 五.鸡尾酒 六.非酒精饮料
复习思考题、作业及参考书目： 1.掌握酒.标准酒度的含义.2.酒按生产方法大体可分为几类?各有什么特点? 3.目前比较有代表性的蒸馏酒有哪些?各有什么特点? 4.啤酒.葡萄酒的储存应注意那些事项? 5.斟酒服务应注意哪些问题?
章、节及题目：
第六章 餐饮服务基本技能
第一节 托 盘
教学目的：
掌握端托的基本要领，动作要规范，运行自如；锻炼臂力；静托坚持10分钟以上（4瓶啤酒）重点及难点：
动作规范性；臂力、耐力、吃苦精神的训练；注意安全 教学内容提要：
一、端托意义
二、托盘种类与用途
三、托盘要领和方法
1、动作要领
2、操作步骤
3、注意事项
复习思考题、作业及参考书目：
1、轻托与重托有什么不同？操作要领与标准分别是什么？
2、端托服务应注意哪些事项？
3、托盘练习课后小结：
章、节及题目：
第二节 餐巾折花
教学目的：
了解餐巾与餐巾花的作用；掌握餐巾花的折叠技巧与餐巾花拜访应注意的事项
重点及难点：
掌握餐巾花的折叠技巧，餐巾花的折叠与摆放要求 教学内容提要：
一、餐巾花的作用
二、餐巾花造型的种类与运用
三、花型的选择和运用
四、餐巾花的摆放
五、餐巾折叠的基本技法和要领
六、熟练掌握15个杯花，10各盘花的技法
复习思考题、作业及参考书目：
1.熟练掌握15个杯花，10个盘花的折叠技巧
2.5分钟内折叠10个不同的滑行，操作要求干净利索。花型美观大方、挺括；形象逼真，一次折叠成功。课后小结：
章、节及题目：
第三节 斟 酒
教学目的：
掌握酒水知识及酒水服务技巧，是做好餐饮服务的基本技能。斟酒要求姿势正确、动作规范，大方得体，并做到不滴、不洒、不少、不溢。重点及难点：
1、相应的酒水知识
2、斟酒的姿势、动作要领
3、斟酒手法及量的控制
教学内容提要：
一、斟酒前的准备工作
二、开启酒瓶
三、斟酒
1、姿势
2、位置
3、量
4、顺序和标准
四、注意事项
复习思考题、作业及参考书目：
1、斟酒练习，动作规范、得体。斟酒不滴、不洒、不少、不溢。
2、斟酒服务程序及注意事项。
课后小结：
章、节及题目：
第四节 摆 台
教学目的：
摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。台型设计要合理，讲究席位，符合传统饮食习惯；既方便用餐，有利于席间服务，还要具有艺术性。重点及难点：
中餐宴会摆台；中餐宴会台型设计与布置应考虑的因素；西餐宴会摆台；中 西餐零点摆台。教学内容提要：
一、中宴宴会摆台
1、台型布局合理
2、座次安排
3、摆台具体要求
4、宴会摆台注意事项
二、中餐零点摆台
三、西餐宴会摆台
1、台型安排
2、座次安排
3、西餐主要餐具介绍
4、西餐摆台
四、西餐零点摆台
1、早餐摆台
2、午、晚餐零点摆台
复习思考题、作业及参考书目： 1.摆台应注意那些问题? 2.中西餐宴会.零点摆台练习
3.掌握中西餐宴会.零点摆台程序及标准 课后小结：
章、节及题目：
第五节 席间服务
教学目的：
掌握中西餐席间服务的程序及操作标准，如迎宾、点菜服务、撤换骨碟、上菜分菜服务等。重点及难点：
操作的规范性；具体服务的针对性；掌握点菜服务的推销技巧。教学内容提要：
一、观看广州白天鹅宾馆中西餐服务录象，边观看边讲解。
二、模拟就餐场景进行席间服务的训练。
复习思考题、作业及参考书目：
1.模拟场景，进行席间服务的训练。2.点菜服务应注意哪些事项？ 课后小结：
章、节及题目：
第七章 餐厅装饰与布置
教学目的：
餐厅就餐气氛直接影响客人的就餐心境。餐厅装饰与布置是关系到餐厅经营成败的重要因素。本章节就要求掌握餐厅装饰布置应注意的环节与事项。重点及难点：
餐厅主题的确定；餐厅的布置；餐台的设计。教学内容提要：
一、餐厅设计与布置的作用
二、确定餐厅的主题
三、餐厅布置
四、餐台设计的原则
1、实用性
2、美观性
3、界域性
4、礼仪性
5、安全性
五、台型组合布置
复习思考题、作业及参考书目：
1、餐厅装饰与布置的作用有哪些？
2、店面与通道设计应注意哪些事项？
3、餐台设计应遵循的原则？
课后小结：
章、节及题目：
第八章 餐厅服务管理。
第一节：西餐服务方式 第二节：中餐服务方式
教学目的：
了解西餐服务的主要方式以及对中餐服务的影响与借鉴；掌握每种服务方式的特点。
重点及难点：
法式服务、俄式服务、美式服务.自助餐服务.客房送餐服务的特点,中餐的主要服务方式。教学内容提要：
一、法式服务
1、服务方式
2、特点
二、俄式服务
1、服务方式
2、特点
三、美式服务
1、服务方式
2、特点
四、英式服务
五、自助餐服务
1、服务方式
2、特点
中餐服务方式：
一、共餐式服务
二、转盘式服务
三、分餐式服务
复习思考题、作业及参考书目：
1.什么是法式服务、俄式服务、美式服务、自助餐服务？各有什么特点？ 2.中餐分餐服务应注意哪些事项？ 课后小结：
章、节及题目：
第三节：餐前准备
第四节：餐厅服务规范 教学目的：
掌握就餐服务前的准备环节以及各餐厅的服务程序及标准，作好餐厅服务工作。
重点及难点：
餐前准备环节的主要工作要点，各餐厅的服务特点，服务程序，应注意的事项等。
教学内容提要：
一.餐前准备： 1.任务分配 2.开餐准备 3.熟悉菜单 4.餐前例会
二.餐厅服务规范： 1.零点餐厅服务 2.团体包餐服务 3.咖啡厅服务 4.西餐扒房服务 5.自助餐服务 6.客房送餐服务
复习思考题、作业及参考书目： 1.餐前检查的主要内容是什么？ 2.餐前例会的主要任务是什么？ 3.零点餐厅、团体包餐、咖啡厅、西餐扒房、自助餐及客房送餐的服务特点与服务程序有什么区别？ 课后小结：
章、节及题目：
第八章：宴会服务
第一节 宴会部经营特点 第二节 宴会预定
第三节 中餐宴会服务
教学目的：
掌握宴会经营的特点；掌握宴会的种类，了解掌握宴会预定程序；掌握中西餐宴会服务程序与标准。重点及难点：
掌握宴会预定程序.中西餐宴会服务程序及应注意的问题。教学内容提要：
一、宴会经营特点
二、宴会在饭店经营中的特点
三、宴会的种类
四、宴会预定员的选择
五、宴会预定的方式
六、宴会预定表格
七、宴会服务的组织准备工作
八、迎宾工作
九、就餐服务
十、送客服务
十一、宴会服务应注意的事项
十二、冷餐酒会与鸡尾酒会服务
复习思考题、作业及参考书目：
1.宴会服务在饭店的地位与作用。2.掌握宴会的种类。3.“八知”“三了解”分别指什么？ 4.宴会服务程序 课后小结：
章、节及题目：
第十章 菜单筹划与设计
第一节 菜单的内容、作用与种类 第二节 菜单设计与制作
教学目的：
菜单是餐饮企业经营活动的总纲,学习本章要求掌握菜单的种类、作用；菜单设计应遵循的原则,以及菜单设计与制作应注意的事项。重点及难点：
菜单设计应遵循的原则,菜单设计应注意的问题 教学内容提要：
一、菜单的内容
二、菜单的作用
三、菜单的种类
四、菜单设计的原则
五、菜单设计制作应注意的事项
复习思考题、作业及参考书目：
1、菜单的作用内容与种类。
2、固定菜单、循环菜单、临时菜单的特点。
3、菜单设计与制作应遵循的原则与注意事项。
课后小结：
章、节及题目：
第十一章 餐饮原料采购与库存管理 第一节 采购与验收原理 第二节 库存与发放原理
教学目的：
了解餐饮原料的特征，餐饮原料采购的组织形式。餐饮原料的采购方式，即采购质量的控制。采购数量的控制；掌握验收管理、库存及发放管理。重点及难点：
采购组织的建立，采购质量、数量的控制，验收的控制等 教学内容提要：
一、餐饮采购部门的职责
二、餐饮采购的组织形式
三、餐饮原料的采购方式
四、餐饮采购质量的控制
五、餐饮采购数量的限制
六、验收程序
七、验收控制
八、库存分类
九、库存管理程序
十、餐饮原料发料方法
十一、发料控制
复习思考题、作业及参考书目：
1、采购员的素质要求
2、标准采购书的作用
3、采购质量如何控?
4、采购数量如何控制？
5、库存管理应注意的事项
课后小结：
章、节及题目：
第十二章 餐饮产品生产管理
教学目的：
了解餐饮生产管理的的一般特征，了解生产组织机构及人员配置，了解生产场所的安排与布局；掌握餐饮生产质量的一般原理及控制方法；懂得饮品生产管理的方法。重点及难点：
餐饮生产场所的安排与布局.餐饮生产质量控制 教学内容提要：
第一节 餐饮生产组织机构与人员配量
一、饭店餐饮生产组织机构的设置
二、餐饮生产组织各部门的职能
三、餐饮生产人员的选配
四、厨房主要岗位职责
第二节 餐饮生产场所安排与布局
一.餐饮生产场所布局的基本要求 二.厨房的整体布局安排
第三节 餐饮生产控制
一、制定标准食谱
二、生产过程的控制
三、产品质量控制
四、饮品生产管理
复习思考题、作业及参考书目：
1、餐饮生产人员的配备应考虑哪些因素？
2、厨房设计与布局应注意哪些问题？
3、什么是标准食谱？其作用是什么？
4、厨房生产过程的控制包括哪些环节？
课后小结：
章、节及题目：
第十三章 餐饮成本控制
教学目的: 了解餐饮成本的构成,认识餐饮成本控制的重要意义,掌握成本核算与产品定价原则及方法 重点及难点:
成本核算与产品定价原则及方法 教学内容提要：
一.餐饮成本的构成 二.成本的分类
三.成本控制的重要意义 四.毛利.毛利率
五.餐饮产品定价方法
六.影响餐饮劳动力成本的因素
复习思考题、作业及参考书目： 1.简述餐饮成本控制的重要意义 2.简述餐饮成本的构成
3.餐饮产品的主要定价方法有哪几种?
章、节及题目：
第十四章 餐饮服务质量管理
教学目的：
了解餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量控制的方法；加强餐饮服务质量的监督检查；了解餐饮服务中零点餐厅的收银控制。重点及难点：
1、餐饮服务质量的内容
2、餐饮服务质量控制方法
3、餐饮服务质量的监督检查
4、零点餐厅收银控制
教学内容提要：
第一节 餐饮服务质量内容及特点
一、餐饮服务质量的内容
二、餐饮服务质量的特点
第二节 餐饮服务质量控制
一、餐饮服务质量控制的基础
二、餐饮服务质量控制的方法
三、餐饮服务质量的监督检查 第三节 零点餐厅收银控制
一、餐饮收银控制的基本出发点
二、常见的与收银有关的舞弊和差错
三、餐饮收银控制的基本程序
四、点菜单的控制
复习思考题、作业及参考书目：
一、餐饮服务质量包含哪些方面？
二、餐饮服务质量控制方法
三、如何作好餐饮服务质量的监督检查工作？
四、零点餐厅收银控制应注意哪些事项？
课后小结：
章、节及题目：
第十三章 餐厅服务中常见问题的处理
第一节 处理问题的指导思想 第二节 常见问题的处理原则
教学目的：
了解餐厅服务中常见问题处理的指导思想，掌握宾客投诉的处理步骤、程序；掌握常见的突发事件的应对方法。
重点及难点：
1、明确处理问题的指导思想
2、掌握宾客投诉的处理程序
3、掌握常见的突发事件和应对方法
教学内容提要：
一、处理问题的指导思想
二、处理宾客投诉
三、餐厅中常见的突发事件的处理方法、案例分析
复习思考题、作业及参考书目：
1、如何处理宾客的投诉？
2、餐厅服务中常见问题处理原则
课后小结：
第三篇：餐饮服务教案
广东省贸易学校
课 堂 教 学 教 案
课程名称：餐饮服务与管理
采用教材：《餐饮服务与管理》
授课班级：202_级航空服务办
任课教师：刘洋
202_ ~202_ 学年第 二 学期
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第一章 饭店餐饮概述
教学设计：
通过教师课堂知识讲授、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、情景式互动、课堂场景训练等学习方法，使学生了解餐饮业的发展概况，明确餐饮部在旅游饭店中的地位和作用，餐饮部的经营特点、组织结构和部门职责，重点掌握餐饮部服务人员需具备的基本素质，从而培养学生在餐饮服务中具有良好的职业素养。
第一节 餐饮业发展概况
教学目标：了解中、外餐饮业的发展过程及各自的特色。教学重点：中国餐饮业的发展概况 教学难点：国外餐饮业的发展概况
教学方法：讲授法、比较法、多媒体教学法、演示法、讨论法 课时安排：2课时 教学过程：
一、中国餐饮业的发展概况（一)中国餐饮业的发展过程
1． 40万年前——最初的烹饪餐饮活动
2． 夏、商、周时期——中国餐饮业雏形的形成3． 秦、汉时期——食品、饮品、器皿的革新
4． 魏晋至隋朝——餐饮理论研究的开创
5． 唐、宋时期——传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出
6． 元、明时期——餐饮菜品的民族大融合7． 清朝——封建社会餐饮发展鼎盛时期
8． 现代中国——餐饮业走向世界
（二）中国餐饮业的特点
1． 讲究“礼”、“序”
2． 博采风格
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3． 食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少
（三）发展趋势
营养、科学、卫生、合理
二、国外餐饮业的发展概况
（一）西方餐饮业的发展过程 1、14世纪——以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪
2．16世纪中叶——以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典
雅华丽的风格
3． 18世纪前后——以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格
4． 20世纪——（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格
（2）以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风 格
（二）西方餐饮业的特点：食品结构的“三高”
三、世界餐饮业发展趋势
（一）要继承、发扬自己的优良传统
（二）横向大交流，相互促进，共同发展
[本节小结]饮食文化是全世界文化发展的代表之一，各地有不同的文化，不同的餐饮文化，都代表了一个地区的发展。餐饮的学习，不仅是餐饮本身，也不只是如何服务，更多的是关于餐饮的文化。[作业]章节课后练习题。
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第二节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 教学目标：
1．了解餐饮在旅游业中的重要作用；
2．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 教学难点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用
教学方法：讲授法、列举法、比较法、讨论法、案例教学法 课时安排：2课时 教学过程：
一、餐饮在旅游业中的重要作用
（一）餐饮是发展旅游业的物质基础
（二）餐饮是旅游业的重要组成部分
二、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用
（一）餐饮服务直接影响到饭店的声誉
讨论：餐饮服务为什么会直接影响到饭店的声誉？
餐饮服务的质量
菜肴的质量
服务员的服务质量
总结：餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人，还可增加饭店其他项目的收入；餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。
（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
采用列举的方法告诉学生餐饮收入占饭店营业收入总额的比例
（一）餐饮部是树立饭店高品质形象的重要组成部分
（二）弘扬中华民族的烹饪文化
[本节小结] 餐饮业作为旅游业、饭店业中利润最高的主要收入部分，一直是旅游业发展中的重要组成部分，餐饮业的发展对于旅游业来说有着十分重要的作用。
[作业]
1、章节课后练习题。
2、分析海南游客被宰事件中餐饮业对旅游业的影响。
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第三节 餐饮部的经营特点
教学目标：
1、了解餐饮生产的特点；
2、理解餐饮销售的特点； 3.、理解并掌握餐饮服务的特点。教学重点：餐饮服务的特点 教学难点：餐饮服务的特点
教学方法：讲授法、列举法、比较法 课时安排：2课时 教学过程：
一、餐饮生产的特点
1、种类多、批量小
2、生产时间短
3、生产量不固定
4、手工操作
5、原材料不易保存
6、生产过程中的管理较为困难
二、餐饮销售的特点
1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响
2、销售量受进餐时间的限制
3、营业利润高，资金周转快
4、硬件投资与日常费用较大
三、餐饮服务的特点
餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。其特点如下：
1、无形性
2、一次性
3、直接性
4、差异性
[本节小结] 餐饮业的特点决定了餐饮服务的特点，餐饮服务应该符合餐饮业的要求。
[作业] 章节课后练习题。
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第四节 餐饮部的组织结构及部门职责
教学目标：
1、了解餐饮部的组织结构；
2、理解餐饮部各部门的职能。教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责 教学方法：讲授法、讨论法、列举法、比较法 课时安排：2课时 教学过程：
一、餐饮部的组织结构
（一）大型饭店餐饮部的组织结构
（二）中小型饭店餐饮部的组织结构
二、餐饮部各部门的职能
（一）餐厅部 1．零点餐厅 2．团队餐厅 3．风味餐厅
举例：杭州花港饭店、广州中国大酒店、成都西藏饭店 4．自助餐厅 5．咖啡厅 6．酒吧 7．客房送餐 8．外卖部
（二）宴会部 1．宴会厅 2．多功能厅
（三）厨房部
（四）采保部
三、餐饮服务人员的岗位职责
（一）餐厅领班的岗位职责
（二）餐厅服务员的岗位职责
（三）餐厅引座员的岗位职责
[本节小结] 作为一名餐饮服务员，应该熟练的掌握各部门的职能，并且熟悉餐饮服务员的岗位职责，才能更好的运用到实际的服务过程中。[作业] 章节课后练习题。
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第五节 餐饮服务人员的基本素质
教学目标：明确餐饮服务人员应具备的思想素质、业务素质、身体素质和心理素质，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。教学重点：餐饮服务人员的业务素质
教学难点：培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质
教学方法：讲授法、列举法、比较法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法 课时安排：2课时 教学过程：
一、思想素质
（一）职业道德
（二）服务意识
（三）组织纪律
二、业务素质
（一）仪表、仪容、仪态
1、仪表的具体要求
2、仪容的具体要求
（1）头部
（2）面部
（3）手部
（4）得体的装饰
（5）正确使用香水
（6）修饰避人
3、仪态的具体要求
（二）微笑服务
餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？
1、微笑是服务人员的职业本能和习惯
2、微笑是服务人员的服务质量和效益
3、微笑是服务人员的服务水准
（三）语言艺术
1、用语礼貌
2、语气委婉
3、应答及时
4、语音音量适度
5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语
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（1）迎接用语（2）问候用语（3）征询用语（4）应答用语（5）道歉用语（6）送别用语
（四）文化知识
1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯
2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点
3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点
4、要有一定的外语水平
（五）应变能力
1、牢固树立“客人至上”的服务意识
2、具有迅速发展问题的能力
3、具有辩证分析问题的能力
4、具有果断解决问题的能力
（六）推销艺术
1、对轻松型的客人要投其所好
2、对享受型的客人要激其所欲
3、对苛求型的客人要释其所疑
二、身体素质
（一）健康的体魄
（二）个人卫生
三、心理素质
（一）餐饮客人的心理特征
1、求快速的心理
2、寻幽静的心理
3、探新知的心理
4、讲卫生的心理
5、希望尊重的心理
（二）餐饮服务人员的心理特征
1、自尊自信的服务意识
2、应有快速、准确的观察、判断能力
3、应有良好的持久的注意力
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4、较强的情感控制能力
[本节小结] 餐饮服务员的基本素质是成为一个餐饮服务员的必要条件。无论是技能素质还是综合心里素质，都是一个餐饮服务员的必须要具备的。[作业] 章节课后练习题。
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第六节 餐饮服务中的仪态礼仪
教学目标：
通过学习使学生掌握在餐饮服务中需具备的礼仪服务标准，培养学生大方得体的举止、文明有礼的谈吐和优雅明朗的气质。教学重点：
餐饮服务礼仪中的站姿、引领时的手势、走姿、微笑及文明礼貌用语的正确应用。
教学难点：仪表、仪容、仪态、语言在餐饮服务礼仪中的综合运用 教学方法：讲解、示范、场景训练 课时安排：2课时 教学过程： A、组织教学 B、讲授新课
一、餐饮服务程序
迎宾入厅
引客入座
恭请点菜
就餐服务
结账送客
二、餐饮服务礼仪要求
仪表方面的要求
仪容方面的要求
仪态方面的要求
礼貌服务用语的要求
个人卫生方面的要求
三、将学生分成小组进行模拟场景训练，教师进行指点
1、迎宾的礼仪
2、问候客人的礼仪
3、引领客人的礼仪
4、拉椅入座的礼仪
5、恭请点菜的礼仪
6、就餐服务的礼仪
7、结账送客的礼仪
四、学生进行餐饮服务礼仪的展示，师生共同点评
[本节小结] 总结学生在实际展示过程中出现的问题，并加以分析总结。/ 54
（一）（二）
（三）（四）
（五）（一）（二）
（三）（四）
（五）[作业] 章节课后练习题。
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第二章 餐饮服务的基本技能
教学设计：
本章内容以学生动手操作为主，教师讲解为辅，遵循学生为教学主体的原则，培养学生技能操作能力，探究学习能力和创新能力。
第一节 托盘
教学目的：
1、了解托盘的相关知识；
2、掌握托盘的基本操作方法。教学重难点：
托盘操作方法 教学方法：
讲授法、演示法等
教学用具：大、中、小、方圆托盘 课时安排：2课时 教学过程：
一、托盘的种类及用途
（一）托盘的种类
1、按制作材料分：
2、按规格分：
3、按形状分：
（二）托盘的用途：
1、大方托盘、中方托盘、圆托盘：托送菜点、酒水和盘碟等较重的物品。
2、小圆托盘：运送饮料和餐桌上的小器皿、账单等。
二、使用托盘的正确方法：
轻托
重托
（一）轻托
理盘、装盘、托盘、行走、卸盘
服务时的注意事项：
（二）重托 理盘、装盘、托送
注意事项：托盘应下不放肩，前不近嘴，后不靠发为准。
三、教师讲解示范
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四、学生托盘练习
[本节小结] 托盘式餐饮服务的基本技能之一，熟悉托盘的技巧，并且熟练应用于实际的服务过程中，不仅方便服务，更具美观等效果。[作业]
1、章节课后练习题。
2、练习轻托。
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第二节 斟酒
教学目的：
1、了解斟酒的程序及相关知识；
2、掌握斟酒的方法。教学重难点：
斟酒方法及注意事项 教学方法：讲授法、演示法等 教学用具：酒水、酒杯、酒瓶等 教学时间：2课时 教学过程：
斟酒服务中相关酒水知识，将在以后酒水服务章节中详细讲解，本章暂不作介绍。
一、斟酒程序
示瓶、开瓶、斟倒
二、斟倒酒水的手法、位置(播放餐饮竞赛中斟酒的录像)
1、手法：
2、位置：
3、质量要求：量适度、不洒、不滴、不溢
三、斟酒的相关知识
（一）斟酒的酒量：中餐白酒的量
各种国外酒水的量
（二）宴会斟酒的顺序：中餐宴会斟酒的顺序
西餐宴会斟酒的顺序
四、教师讲解、示范
五、学生操作练习：以徒手斟倒酒水练习为主
[本节小结] 总结学生在练习斟酒的过程中出现的问题并加以指正。[作业]
1、章节课后练习题。
2、练习斟酒（白酒、啤酒、红酒、洋酒）
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第三节 餐巾折花
教学目的：
掌握餐巾折花的基本技方法。教学重难点：餐巾折花的种类和方法 教学方法：讲授法、演示法等 教学用具：餐巾，托盘 教学时间：4课时 教学过程：
一、餐巾的作用
二、餐巾花的分类(图片展示)
1、杯花/盘花
2、植物花/动物花/实物花
三、餐巾折花的手法
1、折叠
2、推折
3、卷
4、翻拉
5、捏
四、教师讲解及示范操作
五、学生进行操作练习
[本节小结] 餐花的手法是最为重要方法，而其中推折是最常用的方法，需要多加以练习。
[作业] 章节课后练习题。
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第四节 摆台
教学目的：
使学生掌握中、西餐零餐和宴会摆台的基本方法。教学重难点：中餐宴会摆台、西餐宴会摆台 教学方法： 讲授法、演示法等
教学用具：中西餐宴会摆台的餐酒用具、托盘、餐巾等 课时安排：4课时 教学过程：
一、中餐宴会摆台
（一）中餐宴会厅的布局
1、主席台、入口、桌距、通道、灯光、绿化装饰等
2、台形布局
（二）席位安排(示意图展示)
（三）摆台
1、用具
2、摆台程序及质量要求
二、西餐宴会摆台
（一）台形安排
（二）西餐宴会座次安排
（三）摆台(播放西餐宴会摆台过程的录像)
1、用具
2、摆台程序及质量要求
三、中餐零点摆台
四、西餐零点摆台
五、学生摆台练习
1、教师示范
2、学生进行摆台练习
3、教师巡视指导
课堂总结：总结摆台中出现的问题并让学生加以重视。/ 54
第五节 上菜分菜
教学目的：
使学生掌握上菜、分菜的基本方法。教学重点：中西餐上菜方法 教学难点：分菜的基本方法 教学方法： 讲授法、演示法等
教学用具：各式菜盘、分菜用的刀叉筷等用具 课时安排：1课时
教学过程：
一、中餐上菜(播放中餐上菜的录像)
1、上菜的位置和方法
2、上菜的顺序
3、摆菜
二、西餐上菜（即西餐的服务方式）
1、上菜的方法
2、上菜的顺序
三、中餐宴会分菜
1、分菜的工具
2、分菜的方法
3、分菜注意事项
四、几种典型中式菜的分法
五、撤换餐用具
1、中餐撤换餐用具
2、西餐撤换餐用具
[本节小结] 中西餐的上菜、分彩的方法与其文化不可分割，中西餐上菜分菜的不同也是文化的不同。[作业] 章节课后练习题。
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第六节 插花
教学目的：
使学生掌握餐厅用插花的方法。教学重难点：餐厅插花的种类和插花方法 教学方法：
讲授法、演示法等
教学用具：盛器、固定器、花材、剪刀等用具 课时安排：1课时 教学过程：
一、节日常用的花卉和花意花语
二、传统式与现代式插花的比较（中西方插花的比较）
三、观看图片
四、观看视频
五、插花的程序和方法
1、花材的选择
2、插花的用具
3、花枝造型(图片展示)
六、实作练习
东方式插花/西方式插花
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第三章 餐饮服务程序及方法 第一节 餐饮服务的基本环节
教学目标：
1、了解餐饮服务程序在餐饮服务工作中的重要性；
2、掌握餐饮服务的四个基本环节；
3、掌握餐饮服务基本环节下的具体工作。教学重点：餐饮服务的四个基本环节
教学难点：餐饮服务四个基本环节下的具体工作 教学方法：讲授法、案例法、表演法 课时安排：4课时 教学过程：
（引入）提问：如果你请朋友到家里吃饭，一般是怎样来款待客人的？ 通过学生的回答引入新课。
教学内容
一、餐饮服务程序在餐饮服务工作的 中重要性。
优质的餐饮服务必须做到布置规 可以通过学生对比家里款待客人是否
具有一定的程序让学生明白餐饮服务程范化、操作程序化、服务标准化。序的重要性。
二、餐饮服务的基本环节。（一）餐前准备
1、整理餐厅
做好餐厅清洁工作；整齐摆放桌椅。
2、物品准备
准备好开餐用的餐具、酒具、茶具、服务用具等物品。
3、摆台
按餐别或规格摆好餐台。
可以结合家里款待客人，让学生通过回答老师的提问来学习这部分内容。
教学方法
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4、调节好室温和灯光。
以用餐客人感到舒适为标准。
（二）迎宾服务
1、热情迎宾
可以由老师扮演服务员，学生扮演客 专职迎宾员在餐厅门口热情迎宾、人，通过表演的方式学习这部分内容。
礼貌问候客人。
2、引宾入座
引领客人，并为客人拉椅让座。
3、端茶送巾
客人入座后，值台员为客人送上热毛巾。
（三）就餐服务
1、接受点菜
为客人呈上菜单，接受点菜。
2、上菜服务
按程序上菜。
3、席间服务
进餐过程中的服务。
（四）餐后结束工作
1、结账收款
收款的注意事项。
2、拉椅送客
3、收台检查
收台的程序
4、清扫餐厅、整理桌椅。
5、清洗、消毒餐具，按规定存放餐酒用具。[本节小结] 总结实际操作中出现的问题并加以指正。[作业]
1、章节课后练习题。
通过学生先自学，再通过回答老师的提问学习这部分内容。
通过学生模拟情景表演的方法学习这部分内容
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第二节 中餐便餐服务程序 教学目标：
1、了解中餐便餐服务的类型，理解掌握中餐便餐服务程序对服务工作的重要性；
2、掌握中餐早餐服务的程序与方法；
3、掌握中餐午餐和晚餐服务的程序与方法。教学重点：中餐早餐和午、晚餐服务的程序与方法 教学难点：中餐午、晚餐服务的程序与方法 教学方法：讲授法、表演法 课时安排：2课时 教学过程：
（引入）提问：请问，大家到中餐厅吃饭时，服务员一般是怎样为客人服务的？
通过学生的回答引入新课。
教学内容
一、中餐便餐服务的类型
1、中餐早餐服务
2、中餐午、晚餐服务
二、中餐便餐服务
（一）、中餐早餐服务程序
1、餐前准备
（1）按餐厅要求着装，按时到岗，接受任务。
（2）做好环境卫生。
（3）按早餐要求摆好餐台。
（4）准备开餐用具。
（5）召开班前会。
2、问位开茶
（1）热情迎宾
（2）为客人引领
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教学方法
教师直接讲授
可以先让学生回忆餐饮服务的四个基本环节，然后以这四个环节为依据学习中餐早餐服务程序。（3）拉椅让座
（4）递送毛巾，问位并开茶
3、开餐服务
4、结账服务
（1）为客人办理结账手续。
（2）为客人拉椅，并道谢
（3）提醒客人带上自己的物品，向客人道别。
5、清理台面
（二）中餐午、晚餐的服务程序
1、餐前准备
（1）按餐厅的要求着装，按时到岗，接受任务。
（2）整理工作台
（3）按中餐零点摆台的规范摆台
（4）按要求进行清洁工作
让学生以餐饮服务的四个基本环节为依据，先自我学习这部分内容。然后让学生用表演的方式学习，老师针对学生的表演进行评议和补充。
（5）准备好开餐用品
（6）准备好各种服务用品
2、迎宾服务
（1）开餐前5分钟，迎宾员站在餐厅 门口恭候客人。
（2）问明客人用餐情况，按规范引领。
3、餐前服务
（1）为客人递送菜单，并及时递上毛巾。
（2）征询客人喝什么饮料。
（3）填写点酒单，并准备饮料。
（4）为客人服务调味酱油或醋。
（5）撤去多余的餐位或加位。
（6）做好点菜的准备工作。
4、点菜服务
（1）做好点菜的准备工作。
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（2）接受点菜。
（3）填写点菜单。
5、传递菜肴
（1）传菜部必备的用具物品。
（2）传菜的程序。
6、菜肴服务
7、席间巡台服务
8、甜品、水果服务
9、结账并热情送客
（1）按规范结账服务。
（2）客人起身离座，为客人拉椅，向客人道谢并再见。
10、结束工作
（1）检查客人是否有遗留物品。
（2）整理桌椅，将餐具送洗碗间。
（3）重新摆台。
[本节小结] 中餐的服务程序与平时的日常用餐程序基本相同，除了有地方差异外，中国大部分的用餐程序都是一样的。[作业]
1、章节课后练习题。
2、查资料：广州十大著名餐厅。
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第三节 中餐宴会服务程序
教学目标：
1、了解宴会的特点，理解宴会服务工作的重要性；
2、掌握中餐宴会服务的程序。教学重点：中餐宴会服务的程序 教学难点：中餐宴会就餐服务程序 教学方法：讲授法、案例法、表演法 教学用具：教学录像 课时安排：2课时 教学过程：
（引入）从事例引入，让学生知道宴会服务的重要性。同时让学生观看教学录像。
教学内容 教学方法
一、宴会的特点
1、根据主办人的要求，预先对宴会 通过一个事例让学生来总结宴会的进行安排。特点，老师再补充。
2、根据宴会设计师的要求，对环
境进行精心设计和布局。
3、接待服务讲究，有规定的仪式 和礼仪。
4、菜肴有一定的数量和质量要求。
5、主办人须事先预订。
二、中餐宴会服务程序
（一）宴会前的组织准备工作
将中餐宴会服务程序的各步骤分派给每一个小组，让学生总结每一步的做法、1、掌握情况
要求和注意事项。老师再评议补充。最 餐厅服务员应做到“八知”、“五后让学生表演中餐宴会服务程序，检查了解”。学生学习情况。
2、宴会厅布置
应根据宴会的性质和档次的高低 来布置，要体现宴会隆重、热烈、美观
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大方，又具有中国传统民族特色。
3、宴前会
由经理召开宴前会，强调宴会注意事项。
4、准备物品和摆台
5、熟悉菜单
6、彩排
7、摆放冷盘
大型宴会应在开始前15分钟左右摆上冷盘，根据情况预先斟倒葡萄酒。
（二）迎宾工作
1、宴前鸡尾酒会
大型宴会常为客人进行宴前鸡尾酒会服务
2、迎宾
宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人。
（三）就餐服务
1、入席服务
2、斟酒服务
（四）菜肴服务
1、转盘式分菜服务
2、旁桌式分菜服务
3、分叉分勺派菜法
4、各客式分菜服务
5、菜肴服务的注意事项
（五）席间服务
宴会席间服务中，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人 的表情，主动提供服务。
（六）送客服务
1、结账服务 / 54
2、热情送客
（七）结束工作
宴会结束后要及时检查并清理宴会厅，然后主管要召开总结会。
（八）中餐宴会服务注意事项
[本节小结] 宴会服务相对于零点餐外，程序更为规范完整。宴会服务中，应该
严格按照宴会服务程序进行中餐服务。[作业] 章节课后练习题。/ 54
第四节 西餐便餐服务程序
教学目标：
1、了解咖啡厅与高级西餐厅的区别。
2、掌握西餐早餐服务程序。
3、掌握西餐午餐、晚餐服务程序。教学重点：西餐早餐和午、晚餐的服务程序 教学难点：西餐午餐、晚餐的服务程序 教学方法：讲授法、表演法 课时安排：1课时 教学过程：
（引入）提问：西方人与中国人在用餐方面相同吗？请谈谈你对西餐的认识。
通过学生的回答引入新课。
教学内容
一、咖啡厅与高级西餐厅的区别
教学方法
咖啡厅主要提供西式早餐，可以采
老师讲解，可展示图片让学生辨析用自助式或零点服务；高级西餐厅主要
咖啡厅与高级西餐厅的不同。
提供午餐和晚餐。
二、西餐便餐服务程序
（一）西餐早餐服务程序
1、餐前摆台
老师先讲解，然后与学生共同表演西餐早餐的用餐过程，将各服务环节表演出来，让学生更直观的了解西餐的早餐服务程序。
西餐早餐摆台只在餐桌上摆放餐具
垫巾、餐具垫纸或“十”字布巾。
2、准备工作
备好咖啡、茶、黄油、果酱、面包、果汁等，检查服务用具和环境卫生。
3、迎宾
按规范问候并引领客人，拉椅让座，零点须递送菜单。
4、值台服务
5、结账送客
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6、结束工作
（二）西餐午餐、晚餐服务程序
1、接受预订
2、准备工作
老师边讲解边提问，引导学生学习西餐午餐和晚餐的服务程序最后，让学生复述西餐午餐和晚餐服务程序。
（1）环境卫生
（2）摆台
（3）服务用具
（4）冰水、咖啡和茶
（5）调味品
（6）班前会
3、热情迎宾
（1）了解预订，微笑问候
（2）礼貌称呼，热情引领
（3）女士优先，帮助拉椅
（4）递送菜单，人手一份
（5）介绍服务员，祝客人用餐愉快
4、值台服务
（1）微笑问候
（2）介绍餐前酒水，上热毛巾
（3）倒冰水，递铺餐巾
（4）女士优先，服务餐前酒水
5、接受点菜
西餐是分食制，每位客人所点的菜肴 可能不同，记录点菜很重要。
6、服务黄油和面包
7、推销佐餐酒
8、重新安排餐桌
9、服务佐餐酒
10、服务头盆
11、席间服务
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12、服务第二道菜
13、服务主菜
14、服务奶酪和甜点
15、服务咖啡或茶
16、服务餐后酒和雪茄
17、结账
18、热情送客
19、清理台面 课堂总结 / 54
第五节 西餐宴会服务程序
教学目标：
1、了解西餐宴会台形的几种常见形式；
2、了解西餐宴会席位安排的两种方式；
3、掌握西餐宴会服务的程序。教学重点：西餐宴会服务的程序 教学难点：西餐宴会服务的程序及方法 教学方法：讲授法、案例法、表演法 课时安排：2课时 教学过程：
（引入）从西餐宴会餐台的台面图片引入西餐宴会服务是高星级饭店为客人提供的一种较为高级的餐饮服务。
教学内容
一、宴会前的准备
1、掌握宴会情况
2、宴会厅布置
（1）休息室布置
（2）宴会厅布置
3、台形设计
常见台形有：
（1）“一”字形长台
（2）“U”字形台
（3）“E”字形台
（4）正方形台
4、席位安排
5、准备餐饮用具
（1）不锈钢用具
（2）瓷器用具
（3）杯具
（4）棉织品
老师提问，让学生回答，服务员要详细了解宴会的人数、标准、台形设计、宾主身份、举办要求、菜单内容和服务要求等。
通过展示宴会厅的图片来讲解。
老师边讲边画图帮助学生理解。
让学生到黑板上画出席位座次安排图
老师边讲解边提问引导学生学习
教学方法
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（5）服务用具
6、摆台
7、准备酒类饮料
8、面包、黄油服务
9、宴前检查
二、引领服务
主管人员与迎宾员应在门口主动向客人问候，并引领客人到休息室。
三、休息室鸡尾酒服务
四、席间服务
1、拉椅让座
2、上头盆
3、上汤
4、上鱼类菜肴
5、上肉类菜肴
6、上甜点
7、饮料服务
8、送客服务
五、结束工作 课堂总结
老师先讲解，再让学生看书，然后回答老师的提问，帮助学生了解服务的注意事项。
让学生表演引领过程，老师再评议。
老师边讲解边提问，让学生在回答的过程中掌握西餐宴会服务中的注意事项。最后让学生和老师一起表演西餐宴会服务的过程，达到加强学生对西餐宴会服务的理解和掌握。
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第四章 餐台设计与布置
教学设计：
本章主要从培养学生收集分析信息能力、设计创新能力和审美鉴赏能力为出发点，以中、西餐台造型设计与布置的原则、方法、步骤等为主要理论教学内容，通过课外信息调查法、课内多媒体图片欣赏、教师示范操作、学生创新设计、师生研讨等教学方法，引导学生将餐台设计的专业知识与鉴赏、自我创新能力相融合。
第一节 概论
教学目标：
1、了解餐台设计的发展及其在饭店餐厅经营中的重要性；
2、掌握餐台设计的基本要素；
3、培养学生具备餐台设计的基本鉴别能力。教学重、难点：餐台设计的基本要素 课时安排：1课时
教学方法：调查法、讨论法、多媒体教学法（图片欣赏）
课前准备：认真预习本小节内容，并调查饭店餐饮部餐台设计及其发展的相关资料
教学过程：
一、组织教学
二、由学生调查结果汇报引入本课。
三、新课讲授
（一）餐台设计的发展（图片欣赏）
（二）餐台设计的作用（图片点评）
1、餐饮特色的体现
2、餐饮文化的综合
3、档次的标志
4、餐饮氛围的渲染
5、餐饮产品的完善
（三）餐台设计的基本要素
1、餐厅环境
2、餐厅家具
3、餐厅餐具
4、餐台设计的辅助用品
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第二节 餐台造型设计与布置
教学目标：
1、理解餐台造型设计时应遵循的基本原则；
2、掌握餐台造型设计方法。
3、培养学生对美的鉴赏力和餐台造型基本的设计能力。教学重、难点：餐台造型设计的基本方法 课时安排：2课时
教学方法：调查法、讨论法、图片欣赏、案例解析
课前准备：认真预习本小节内容，并通过到饭店实地访问或网上收集1—2张餐台设计图片 教学过程：
一、组织教学
二、由特色图片欣赏引入本课
三、新课讲授
（一）餐台设计原则
1、实用性
2、美观性
3、界域性
4、礼仪性
5、卫生安全性
（二）餐台造型设计
1、餐台形式设计
（1）餐台形状选择：圆形、方形、矩形
（2）餐台排列及组合：中餐、西餐
2、餐台台面造型设计：台布、餐具、餐巾折花、插花、菜单、台号
3、餐台插花
（1）特点
（2）运用原则
（3）方法
（4）造型
4、照明与餐台造型设计
5、色彩与餐台造型设计
（三）成功餐台形式示例（学生分小组进行图片展示，师生共同点评）
教师总结
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第三节 中餐餐台设计与布置
教学目标：
1、了解中餐餐台台型设计；
2、掌握中餐餐台台面布置方法、步骤及要点；
3、培养学生的设计及创新的能力。
教学重、难点：中餐餐台的台面布置方法、步骤及要点 课时安排：3课时
教学方法：示范法、案例分析法、讨论法、练习法、多媒体教学法
课前准备：认真预习本小节内容，分小组调查市内四星级以上酒店（一家）的中餐台面设计。
教学过程：
一、组织教学
二、由提问引入本课
三、中餐台型设计原则及方法
四、中餐台面设计与布置方法
（一）中餐台面设计方法：
①花坛式圆形餐台
②花环式圆形餐台
③古典式圆形餐台
（二）传统中餐台面类型及布置：
1、普通台面
2、婚庆台面
3、生日寿庆台面
4、商务宴请台面
五、中餐台面布置步骤（教师示范）
铺台布、摆放餐椅、摆放餐具、摆放其它物品
六、中餐台面设计与布置要点
1、座次安排礼节
2、菜单展示艺术
3、设计风格与餐饮风格一致
七、学生根据调查结果，分小组设计一张餐台（可任选一种台面类型）课堂总结
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第四节 西餐餐台设计与布置
教学目标：
1、了解西餐构成与台形设计；
2、掌握西餐餐台台面布置方法、规则及步骤；
3、培养学生的设计及创新的能力。
教学重点：中餐餐台台面布置方法、步骤 教学难点：西餐席位安排礼节 课时安排：2课时
教学方法：教师示范法、案例分析法、讨论法、练习法、多媒体教学法 课前准备：认真预习本小节内容，分小组调查市内四星级以上酒店（一家）的西餐台面设计。
教学过程：
一、组织教学
二、由图片欣赏引入本课
三、新课教授
（一）西餐构成与台形设计
1、西餐构成
2、台形设计原则及方法
（二）西餐台面布置方法
1、布置原则
2、布置类型及方法：
（1）美式餐台布置（多媒体图片展示）
（2）法式餐台布置（多媒体图片展示）
（三）西餐台面布置规则及摆放步骤（教师示范）
1、布置规则
2、摆放步骤
（四）西餐席位安排礼节
1、一般西餐席位安排
2、正式西餐席位安排
3、交际性西餐席位安排
（五）各小组汇报调查结果，并分析所调查的饭店西餐台面设计优劣。
教师总结
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第三节 中式菜系
教学目标：
1、掌握中国菜系分类；
2、掌握中国菜的定名方法；
3、掌握中国各菜系中的名菜。教学重难点：
中国各大菜系及其代表 教学方法：讲授法、问答法、讨论法 课时安排：1课时 教学过程：
一、中国菜和分类
1、八大菜系：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜
2、十大菜系：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜、京菜、沪菜
二、中国各大菜系的名菜鉴赏
1、川菜：以成都风味为主
代表：回锅肉、怪味鸡、麻婆豆腐、宫保鸡丁、夫妻肺片、水煮牛肉等。
2、粤菜
广州菜 潮州菜
东江菜
代表：龙虎斗、脆皮乳猪、东江盐焗鸡、潮州冻肉、冬瓜盅、烩蛇羹、咕佬肉等。
3、鲁菜 济南：济南市、德州、泰安 胶东；福山、青岛、烟台
代表：德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河鲤鱼、锅烧肘子、红烧海螺、葱爆牛肉等。
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3、淮扬菜
淮扬：扬州、镇江、淮安 苏州 南京
代表：淮扬狮子头、叫化鸡、三套鸭、糖醋雁鱼、凤尾虾、盐水鸭
5、浙菜 杭州 宁波 绍兴
代表：西湖醋鱼、龙井虾仁、香酥焖肉、油焖春笋
6、闽菜 福建 厦门
代表：佛跳墙、太极明虾、雪花鸡
7、徽菜 皖南 沿江 沿淮
代表：红烧果子狸、火腿炖鸭、蜂窝豆腐
8、湘菜 湘江流域 洞庭湖地区 湘西地区
代表：麻辣子鸡、霸王别姬、洞庭野鸭
9、京菜 北京本地 山东 宫廷菜
代表：北京烤鸭、涮羊肉、扒熊掌、满汉全席
10、沪菜：上海菜
代表：椒盐蹄膀、五味鸡腿、八宝鸡、大闸蟹
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三、中国菜的定名法：
1、写实性菜名
（1）烹饪方法+主料名称（2）菜肴色彩+主料名称
（3）菜肴口味+主料名称（4）菜肴形状+主料名称
（5）配料名称+主料名称（6）原料名称+刀口形状
（7）原产地名+主料名称（8）创始人名+主料名称
（9）菜肴盛器+主料名称
2、寓意性菜品
（1）表达吉祥、祝福的菜名
（2）象形会意的菜名
（3）借用珍宝名称的菜名
（4）借用历史典故的菜名
（5）渲染原料和制法奇特的菜名 课堂总结
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第四节 西式菜系
教学目标：
1、了解西菜的特点及菜系；
2、掌握西菜的组成及酒水搭配。教学重难点：
西菜的组成及酒水搭配。教学方法：讲授法、讨论法、问答法 课时安排：1课时 教学过程：
一、西菜的特点
1、口味香醇、浓郁
（1）多用奶制品（2）调料、香料品种多（3）多用葡萄酒调味
2、有别具一格的烹调方法 铁扒 烤 焗
3、调味沙司与主料分开单独烹制
4、注重肉类的老嫩程度
五种成熟程度
全 熟（Well done）七成熟（Medium well）五成熟（Medium）三成熟（Medium rane）一成熟（rane）
二、西菜的主要菜系
欧美式菜系、英式菜、美式菜、法国菜、意大利菜、（少量西班牙、葡萄牙菜）
俄式菜式
三、西菜的组成及与酒水的搭配
（一）早餐
三种形式
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大陆式：无蛋无肉 英 式；有蛋无肉
美 式：有蛋有肉
另含有：果汁、热饮、水果、五谷类、面包
（二）正餐
1、头盆（开胃菜、开胃品）清 汤
2、汤类
浓汤
冷
热
3、副盆（美式服务：色拉）
色拉：水果色拉、蔬菜色拉、荤菜色拉
4、主菜：海鲜、鱼虾、猪牛羊肉、禽类、野味、蔬菜
5、甜点（水果、奶酪）
（三）西菜与酒水的搭配
1、色、香、味淡雅的酒品﹤ ﹥头盆、鱼、海鲜
主指（白葡萄酒）与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配
2、香味浓郁的酒品﹤ ﹥肉类、禽类
红葡萄酒
3、咸食选用干型，酸型酒类，甜食选用甜型酒类
4、香槟酒可配所有菜肴
四、西菜的定名方法
1、突出主料
2、反映烹饪方法
3、反映地方特色
4、写明切割外型
5、以湿度特征为名
6、以菜品的色彩特征为名 课堂总结
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第七章 酒水服务与管理
教学设计:本章的酒水知识及酒水服务斟酒部分在中职阶段已经学过，这部分知识在学习时，只需再次进行复习，简单提一提就行了，应把重点放在酒水操作技能训练（红葡萄酒、白葡萄酒）和酒水管理上面，让学生真正学到酒水操作和酒水管理的专业知识和技能。
第一节
中外名酒知识
教学目标
1、知识目标：了解中外名酒的分类，掌握中外名酒的品牌名称和特点；
2、技能目标：能简单分辨中国白酒的五种香型；
3、情感目标：激发学生的民族自豪感，坚定学生学习世界先进技术发展民族酿酒业的信心和决心。
教学重难点：教学重点是掌握中外名酒的品牌名称和特点，教学难点是能够简单分辨中国白酒的五种香型。
教学方法：讲解法、演示法、讨论法（小组互助）等。
教学用具：瓶酒（中外名酒）、烈性酒杯、开瓶器、多媒体课件等。课时安排：1课时。教学过程：
一、导入新课：从实际生活事例入手导入本课。
二、总结酒的定义：学生讨论后得出酒的定义，酒——含酒精的饮料。
三、中国酒的分类和特点
（一）中国名酒的分类
1、按酒的特点划分：分为白酒、黄酒、果露酒、啤酒。
2、按酿造方法的不同划分：分为酿造酒、配制酒、蒸馏酒。
3、按酒度高低划分：低度酒、中度酒、高度酒。
（二）中国酒的特点
1、白酒：十大名白酒的名称、香型，同时进行嗅辨。
2、黄酒：黄酒的分类和特点（以绍兴酒为例进行简单讲解）。
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3、果露酒：以竹叶青、味美思、白兰地为例进行简单讲解。
4、啤酒：以青岛啤酒为例进行简单讲解。
四、外国名酒的分类和特点
（一）酿造酒
1、啤酒：海内肯（荷兰）、百威（美国）、嘉仕伯（丹麦）、慕尼黑啤酒（德国）、虎牌（新加坡）。
2、葡萄酒：以法国酒为主，讲清楚勃艮地酒系和波尔多酒系。常见知名品 牌：佛斯尼-罗马奶、风磨、夏布丽；拉妃特-罗氏卡尔德堡、骑士领地、艺甘姆堡、白马堡、北德鲁堡。
3、香槟酒：按含糖量不同分为五种类型，即原型、干型、半干型、半甜型、甜型。常见知名品牌：宝林歇、朗松父子、库葛等。
4、清酒：
（二）蒸馏酒
1、白兰地（葡萄蒸馏酒）：常见知名品牌：人头马、王中王、罗宾、雷奥、轩尼诗、金币等。
2、威士忌（谷物蒸馏酒）：苏格兰威士忌。常见知名品牌：红方、黑方、白马、僧人、红狮、笛沃斯等。
3、金酒（谷物蒸馏酒）：分为荷式金酒和英式金酒，荷式金酒常见知名品牌：波尔斯、亨克斯等。英式金酒常见知名品牌：戈登斯、老女士、沃克斯、伊丽莎白女王、比费特等。
4、伏特加（谷物蒸馏酒）：常见知名品牌：斯大卡、莫斯科卡亚、芬兰地亚、哥萨克、斯米尔诺夫等。
5、朗姆酒（果杂蒸馏酒）：常见知名品牌：白家地、哈瓦那俱乐部、老牙买加、船长酿等。
6、特基拉酒（果杂蒸馏酒）：常见知名品牌：斗牛士、欧雷、索查、玛丽西亚等。
（三）配制酒
1、开胃酒类
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（1）味美思：常见知名品牌：仙山露（干、白、红）、马提尼（干、白、红）、香百丽等。
（2）比特酒：常见知名品牌：金巴利、苏伊士、杜波内等。
（3）茴香酒：常见知名品牌：白羊倌、培诺、里卡尔等。
2、甜食酒类：
（1）钵酒：常见知名品牌：克罗夫特、烤克本、方瑟卡、泰勒等。
（2）雪利酒：美丽都、马克思与斯宾塞、米莎、威灵顿公爵等。
3、利口酒：常见知名品牌：马士坚奴酒、沙特勒支修道院酒、咖啡乳酒、荷兰蛋黄酒等。课堂总结
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第二节 酒水服务
教学目标：
1、知识目标：掌握酒水服务过程并能灵活应用；
2、技能目标：掌握使用服务用语和与人打交道的技巧，掌握红葡萄酒和白葡萄酒的服务技术；
3、情感目标：能分析客人心理并与客人交流。教学重难点：教学重点是掌握酒水服务技术。
教学难点是服务用语的运用。教学方法：讲述法、演示法、小组互助学习法等。
教学用具：托盘、瓶酒（红葡萄酒和白葡萄酒）、餐巾、开瓶器等。课时安排：4课时。教学过程：
一、导入新课
通过旧知识的复习导入新课。
二、观察西餐厅服务员酒水服务过程短片
三、学生讨论短片中服务员展示的酒水服务过程
教师应对学生的讨论情况进行评价。
四、教师讲解新课并进行示范
酒水服务基本技术：
（一）示瓶
（二）调节酒温
（三）开瓶
（四）滗酒
（五）试酒
（六）斟酒
（七）宴席礼仪
（八）添酒
红葡萄酒分类操作：示瓶、开瓶、滗酒、试酒、斟酒、饮仪和添酒。
白葡萄酒分类操作：示瓶、冰镇、开瓶、试酒、斟酒、饮仪和添酒。
五、学生分组进行接待和交际用语练习，同时进行酒水服务基本技术八过程练习。
课堂总结
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第三节 酒水管理
教学目标：
1、知识目标：全面掌握酒水的进货、保管、领取和销售知识；
2、技能目标：加强口语训练，进一步提升人与人之间的交际应酬能力和餐厅酒水推销能力。
3、情感目标：培养学生坚忍不拔、吃苦耐劳和勇于负责的顽强作风。教学重难点：酒水销售。
教学方法：讲授法、案例分析法、小组互助学习法等。教学用具：多媒体课件、瓶酒等。课时安排：1课时。教学过程：
一、导入新课
通过学生了解的餐厅酒水销售过程导入本课。
二、引入酒水销售成功案例介绍
三、学生分组讨论案例
四、教师引导、评价和归纳学生讨论内容。
五、教师讲解新课
酒水管理：
1、进货（选购）
酒水选择原则：
酒品选择以常用品种为主；常用品种以当地产品为主；保持一定的花色品种，选择一定数量的世界名酒。
2、保管：酒窖建立的条件。注意瓶酒的放置（有软木塞的平放；其他类型立放）。
3、领取：注意来往单据应填写正确，审批及责任人签名和日期正确有效。
4、销售：要旨是控制酒水的损耗，降低酒水销售成本。
（1）查核和补充货物
根据上班的报表仔细查核货物数目，然后根据各吧的存货平衡数补充所有的货物。
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（2）酒水推销
尽量使用建议或选择性的语言，学会与客人打交道的正确方法和技巧以增加酒水销售量。
（3）酒水出品
鸡尾酒调制和酒水零卖。注意调酒的四种基本形式：(一)Drinks are made by means of Building(二)Drinks are made by means of Stirring(三)Drinks are made by means of Shaking(四)Drinks are made by means of Blending（4）酒水流量：通过测量酒水份量的手工操作系统和酒瓶的计量系统来完成（5）收款作业：由财务部人员在酒吧驻点完成。
（6）控制酒吧的日常营运
5、收吧工作：
主要是统计本班酒水的销售情况，做好每天的报表对本吧的存货进行盘点，检查收银机的清机纸带的销售数目和本吧的销售数目是否一致，检查报表的存货数目和实际酒吧存货数目是否一致。并在第二天具实申领酒水。
六、学生再次讨论销售成功案例
课堂总结
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第九章 餐饮产品的生产管理
本章教学设计：
本章内容以教师讲授为主，结合学生的实际情况，穿插案例讲解，运用社会调查法、讨论法、案例分析法、归纳法等方法进行教学，同时以学生为主体，教师为主导，培养饭店业需要的应用型人才。
第一节 餐饮生产管理概述
教学目标：
1、掌握餐饮生产活动的基本特征；
2、了解餐饮生产与其他行业或部门的区别；
3、学会充分运用三要素。教学重点：餐饮生产活动的基本特征 教学难点：运用三要素对厨房进行组织安排 教学方法：讲授法、案例分析法 课时安排：1课时 教学过程：
一、餐饮生产活动的基本特征：
（一）餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性。
1、餐饮厨房生产活动，尤其是传统意义上的厨房生产活动与工业生产活动有很大不同。餐饮厨房生产过程十分完整，从餐饮原料的验收、粗加工、储存、切配、烹饪加工处理到产品送至出菜口，几乎都是在厨房部门的小天地中完成的。
2、餐饮生产活动还表现在生产内容上的复杂性，如原料选择、质量的鉴别难度颇高、粗加工、切配、烹饪等。
（二）餐饮生产活动时间上的间歇性。
1、餐饮生产节奏基本上是由餐厅营业情况决定的。餐厅内宾朋满座，厨房内炉火熊熊，餐厅门庭冷落，厨房则冷冷清清，这种用餐有时间性规律，使得厨房工作在一日之中几经“峰顶”和“峰底”阶段。
2、时间上的间歇性还表现在某一种具体产品的生产上。一类就餐者喜欢某种食品，另一类就餐者则喜欢另一种食品。
（三）餐饮生产活动强度上的超常性。
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因厨房同的绝大部分劳动都靠手工加工完成，且还要受高温、蒸气、油腻、噪音、器械等的困扰。
（四）餐饮生产活动效率的低下性。
由于餐饮生产劳动时至今日基本上仍以手工劳动为主，这就决定国生产活动效率的低下性。
餐饮经营上的产销直接见面，同样也会造成生产活动效率上的低下。
二、与其他行业或部门的对比。
（一）相似或相同之处：
饭店厨房与制造业生产部门相似之处在于：两者都是从事生产、生产实物产品、变动成本比重较大。
（二）不同之处：
成品一般不可贮存、生产与消费间隔时间短，受当日需求量影响、劳动密集型、从事生产、生产实物产品，变动成本比重较大；而其他行业则不同。
三、厨房生产三要素人、设备和原料。
因此厨房要组织好三要素，否则会出现下列三个方面的问题：
1、三要素的平衡。
2、三要素的质量差异。
3、生产成本经常受到原料价格的影响。课堂总结：
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第四节 餐饮生产质量控制
教学目标：
1、了解餐饮产品质量概念；
2、掌握餐饮产品质量的形成过程；
3、运用餐饮产品的设计质量控制——制定标准食谱；
4、掌握餐饮产品质量控制常用方法。教学重点：餐饮产品质量的形成过程 教学难点：餐饮产品质量控制常用方法
教学方法：讲授法、讨论法、归纳法、案例分析法 课时安排：1课时 教学过程：
一、餐饮产品质量概念
餐饮产品的质量，主要来自两个方面，即食品菜肴本身的质量和外围质量。
（一）构成餐饮产品自身质量的要素
1、产品的卫生与营养
2、产品的颜色
3、产品的香气
4、产品的滋味
5、产品的外形
6、菜肴的质感
7、产品的器皿
8、产品的温度
9、新产品的声效
（二）消费者对餐饮产品自身质量的感官评定
1、嗅觉评定
2、视觉评定
3、味觉评定
4、听觉评定
5、触觉评定
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二、餐饮产品质量的形成过程
1、餐饮产品的设计过程
影响餐饮产品设计质量的因素有：产品质量成本、产品价格、质量成本与价格的关系。
2、餐饮产品的加工制作过程
餐饮产品设计质量的最终实现和形成，主要通过具体的加工制作。
另外，产品加工制作水平的高低，可以改变产品的设计质量及成本水平。
三、餐饮产品的设计质量控制——制定标准食谱
1、标准食谱的概念
2、标准食谱与普通食谱的区别
3、标准食谱的形式
4、标准食谱在餐饮生产管理中的作用
5、标准食谱的结构及样本
6、制订标准食谱的程序与注意事项
四、餐饮产品质量控制常用方法
（一）阶段控制法
1、食品原料阶段的控制
2、食品生产阶段的控制
3、食品消费阶段的控制
（二）岗位职责控制法
1、所有工作均应有所落实
2、岗位责任应有主次
（三）重点控制法
1、重点岗位、环节控制
2、重点客情、重要任务控制
3、重大活动控制 课堂总结：
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第四篇：浅析如何优化酒店餐饮服务质量管理
浅析如何优化酒店餐饮服务质量管理
摘要：餐饮服务是现代酒店不可或缺的经营内容。酒店餐饮营业收入是酒店重要利润来源。酒店餐饮服务的质量水平,在很大程度上反映了饭店的总体质量水平。本文分析了酒店餐饮服务的现状，质量管理的重要性，存在的问题及解决的办法。
关键词：餐饮 服务质量
目录
前言............2
一、我国酒店餐饮业的服务质量管理发展的背景.......2
二、我国酒店餐饮业的服务质量问题的整体表现.......21、餐饮管理者质量管理意识淡薄.........22、服务质量的“硬件”和“软件”不匹配.........33、缺乏严密的质量控制系统............3
三、如何优化酒店餐饮服务质量管理.........41、提高员工整体素质，强化员工队伍的管理.......42、建立完善的服务质量管理体系.........53、服务流程的规范与优化..............6
结语............6
前言
随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到企业管理层的高度重视,它不仅是企业扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到企业经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出企业服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。
一、我国酒店餐饮业的服务质量管理发展的背景
中国酒店餐饮业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。
近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡，目前我国酒店餐饮服务质量现状令人担忧。
二、我国酒店餐饮业的服务质量问题的整体表现
1、餐饮管理者质量管理意识淡薄
目前，我国餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。另外，员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差等等。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。管理者对从业人员素质提高及业务服务能力的培训缺乏重视。
我国酒店餐饮管理者质量管理意识普遍薄弱，还表现在管理者盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，甚至各项制度过于陈旧，难以顾客多样化和个性化需求。
2、服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，与外国相比，我国从业人员素质、质量管理及服务水平均落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店餐饮业服务质量的提高。
发展不平衡，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的餐饮店服务质量好于经济欠发达地区；同星级餐饮店之间的不平衡，即在不同地区星级餐饮店服务质量存在较大差异，这在三星级，四星级餐饮店中较为突出；集团管理的餐饮店与单体餐饮店之间的不平衡，即集团管理的餐饮店，尤其是国外著名的餐饮店，服务质量普遍好于单体餐饮店；硬件（指设备设施）与软件（指服务态度，服务技能，服务效率，员工素质等）不平衡，即大多数餐饮店硬件好于软件，软件滞后与硬件。
服务质量层次分化，从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量会明显提高，对待VIP客人与非VIP客人不一样，尤其是对待领导，服务人员就会笑容满脸，服务质量大大提升，但这仅仅是针对领导级的重要客户。
3、缺乏严密的质量控制系统
服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生
问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。
质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。1）质量管理意识淡薄：不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了；2）质量管理手段乏力：酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理；3）质量管理流于形式：质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
三、如何优化酒店餐饮服务质量管理
1、提高员工整体素质，强化员工队伍的管理
酒店的产品是服务，人的素质决定服务的品质。酒店的竞争最能说明企业竞争实质是人的素质的竞争。酒店大楼可以复制，而“人才大楼”却无法复制。“人才大楼建设要和酒店大楼同步进行，这是关系酒店前途命运的大事。”基于这一指导思想，酒店应该重视人力资源的择优选聘，合理配置和教育培训，造就了一支素质较高的员工队伍。著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。”
酒店餐饮从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质
和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。
强化培训教育，提高餐饮服务人员整体素质水平酒店餐饮部要加强员工培训,从整体上提升餐饮服务人员的服务素质，应该设置专门的餐饮培训机构,建立起完善的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。
2、建立完善的服务质量管理体系
酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出相应的改进措施，可采取责问管理、走动管理、人文关怀等创新手段，从而塑造酒店的企业文化，增强管理者的威望，提升整个酒店团体的凝聚力。
3、服务流程的规范与优化
服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。
结语
现代酒店企业的管理层，应该认识到：成功之道不是理论计划而是人，优化酒店餐饮业服务质量管理，最终也要落实到每一个人身上。作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，多点关怀与激励，营造好的环境。提高管理水平，培养员工发挥创造力和创新技能服务并在酒店管理过程中得到体现，满意的员工持续塑造满意的酒店，满意的酒店成就满意的员工，酒店与员工良好互动，共同发展。酒店服务管理者应增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略，提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理，制定数据化质量标准，创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平，将优化酒店服务质量管理的落到实处。
第五篇：《餐饮服务与管理》1.2 餐饮产品特点及其发展趋势
授课内容：《餐饮服务与管理》第一章 餐饮概述第二节 餐饮产品特点及其发展趋势 授课教师：
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的：
知识；餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。能力；通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。重点难点：餐饮服务特点。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。教学用具：多媒体教学设备。
教学过程
