第一篇：正确处理小外伤教案

《正确处理小外伤》教案

教学活动目标：

让学生学会对皮肤浅表的擦伤、切割伤及轻度烧、烫伤进行简单的处理，学会一些保护自己、帮助他人的小本领。教会学生乐于帮助他人，意识到按科学的方法处理小外伤的重要性。教学活动材料清单（如纸张、图画材料、卡片等）：

1、教学课件

2、每组配备一个医用急救箱，备好本课所需用具和药品。教学活动步骤（包括教学活动注意事项）：

一、复习导入

1、上节课，我们学习了如何正确处理扭伤，同学们还记得发生扭伤后，应该怎样进行紧急处理吗？（指名回答）

2、在家里，在学校，同学们还会碰到一些意想不到的小外伤，如果这些小外伤能够得到及时处理，并且方法得当，就会很快地愈合。反之，如果处理不当，则会使伤口感染化脓，或者伤势恶化。今天，我们就来学习几种常见小外伤的处理方法。

二、认识常见的几种小外伤

1、同学们，你们知道常见的小外伤有哪些吗？

2、指名回答，根据学生的回答在课件中展示：

刺伤：像钉子这样尖利的锐器所造成的伤害称为刺伤。擦伤：皮肤受到粗糙物摩擦发生的表皮破损为割伤。

割裂伤：当皮肤受到刀片、等锐器的划割而发生破损裂伤，但还未伤及重要组织或内脏的，称割裂伤。

轻微烧、烫伤：与热水、蒸汽、火焰接触所引起的小面积轻微的皮肤损伤，称为轻微烧、烫伤。

3、这些小外伤最容易出现在人身体的哪些部位？

指名回答：手、胳膊、膝盖、腿部等

4、对！这些小外伤经常发生在我们手上、胳膊上、膝盖和腿上，它们往往伤口较浅，流血量不多，这个时候就需要我们正确地处理这些小外伤了！

三、学习正确处理几种常见小外伤的方法

1、教师介绍常用外伤处理用具和药品。

用具：纱布 剪刀 棉签 创口贴 胶布

药品：医药酒精 碘伏 生理盐水 抗菌软膏 烫伤膏

介绍完后，请同学们分组打开急救箱逐一查看。

2、课件介绍小外伤处理的过程：（1）清洗伤口（2）上药（3）包扎

3、刺伤的处理

（1）请同学们回忆从前抽血后护士处理针眼的方法。

（2）指名和老师配合演示刺伤的处理：先用棉签或纱布压迫伤口3分钟，止血后可用医药酒精或碘伏涂擦，然后用干净的纱布或创口贴包住。

（3）提醒同学：如果被细长的玻璃片、生锈的钉子、刀等刺中且伤口较深，应尽早到医院打破伤风针。

4、擦伤的处理

（1）教师演示并讲解清创、上药、包扎的过程：先用生理盐水洗净伤口，再用碘伏或酒精涂抹伤口周围的皮肤，然后涂上抗菌软膏，用干净的纱布包扎好。（2）请学生上台演示，老师指导并评价鼓励。

5、割裂伤的处理：

（1）伤口浅的处理：同擦伤处理

（2）伤口深的处理：（启发学生回忆刺伤处理的方法）要先压迫伤口止血，再按清创、上药、包扎的过程处理伤口

（3）学生分组处理割裂伤，教师巡视指导

（4）教师对学生的处理过程进行评价，并提醒学生：如果伤口较大较深，出血较多，一定要及时到医院处理。

6、轻微烧、烫伤的处理

（1）学习课本59页的“情境园”，知道轻微的烫伤在冷水下冲一会就行了，不能用牙膏涂抹。

（2）课件视频演示正确处理轻微烧、烫伤的过程，老师适时讲解，并提醒学生如烧伤烫伤严重，就要及时送医院救治。

7、课件提醒学生在处理伤口时要注意的地方。（1）、清理伤口时，切勿用热水。（2）、可以用冷敷来消肿止痛。

（3）、所有处理好的伤口都要好保持洁净干燥。（4）、避免阳光直晒伤口，避免做剧烈运动。

（5）、受伤后72小时内，伤口周围的皮肤会肿胀，这时应抬高受伤部位或冰敷。

四、课堂反馈

1、请大家判断下面处理外伤的做法对吗？如果不对，又该怎么做呢？（1）用酱油、牙膏涂抹烫伤的部位。

（2）手上扎了根小木刺后，先拔出小木刺，然后再消毒伤口。（3）用热毛巾敷扭伤后红肿或淤青的部位。

2、学生发言，教师评价

教学小结（教学活动结束时，老师对活动的总结和活动意义的提升）：

这节课我们学习了一般小外伤的处理，同学们也掌握了一些简单处理外伤的方法，但是严重的外伤对自己身体有很大的危害，因此老师希望同学们随时注意安全，遵守纪律，防止发生意外伤害，每位同学都能健康成长。

教学反思与建议（如是否考虑班级学生数量、男女比例等问题）：

反思：

1、本节课抓住小学生的特点，采用直观形象的教学方法，激发了学生学习的兴趣。学生学习的积极性很高。

2、教学方法的转变，让学生成为课堂的主人，不仅加强了学生上课的兴趣，还培养了学生动脑、动手的学习习惯，使学生掌握了处理小外伤的各种方法。建议：

1、以一个班39名学生为宜，提前将班级学生分组，3人为一组，并每组配备一个医用急救箱。

第二篇：小外伤巧处理教案(8)

第六课 小创伤的处理

教学目标 ：教会学生一般小创伤的处理方法，提高他们自我保健能力。

教学难点：学校常见小创伤的处理方法。教学重点：小创伤 的处理方法。教学课时: 1课时 教学用具:简单的包扎药品 教学过程：

一、导入

二、了解小外伤

1、让学生自己来说什么是小外伤和小外伤都包括什么？

2、学习简单的包扎方法（让学生自己来处理，教师找不足，进行整理和总结）

（1）割伤。割伤就是被刀、剪、玻璃等切割造成的创伤。

处理方法：伤口较小时，可用凉开水洗净伤口，檫上一些紫药水即可。伤口较重时，应先止血，然后到医院进行处理。

（2）檫伤。擦伤是人体肌肉与外界物体摩擦造成的创伤。

处理方法：方法基本同

但如果擦伤的部位在面部，要先清洗干净后，在伤面上涂上消炎膏后包扎，忌用紫药水涂擦；如果伤面较大，应用涂有凡士林的纱布敷盖包扎伤面，如果伤面特别严重，应到医院进行处理。

（3）刺伤。被竹刺、木片、刚针等物刺入肌肉，即为刺伤。

处理方法：是先对伤口进行消毒，然后用消过毒的镊子或针，将刺入肌肉中的刺全部拔出，然后再对伤口消毒。若刺无法拔出，则应到医院请医生处理。

（4）烧伤和烫伤

处理方法：先用冷水冲洗或是用冰块冷敷，让后在伤口上抹上烫伤药膏，情景严重的要立即上医院。

3、伤口处理小提示（教师让学生来整理，教师总结）（1）伤口中若有煤渣、细沙、泥土等异物，要先用清水或生理盐水冲洗干净。

（2）被埋在泥土中的生锈钉子、碎玻璃刺伤后，应在12小时内到医院注射破伤风疫苗。

（3）若皮肤上有刺入物，不便直接拔出，可用消毒的针拨开皮肤，挑出异物。

（4）如果伤口较大较深，应立即前往医院处理。

4、辨别对错（教师出示练习题学生自己来说）（1）手指划伤后，贴上创可贴，两天后在换新的创可贴。

（2）被埋在泥土中的生锈钉子刺伤后，伤口消一下毒就没事了。

（3）小明不小心被马路上的玻璃碎片划伤了脚，流了很多血，爸爸立即带他去医院处理。

（4）手被木屑扎了一个刺，姥姥随手从针线包里拿出一根针来给我挑刺。

第三篇：宝宝伤口处理误区多 教你正确处理外伤

宝宝伤口处理误区多 教你正确处理外伤

202_年09月18日家庭医生在线

幼儿期宝宝的皮肤十分娇嫩，一旦出现外伤，无疑比较棘手，稍不留意就可能留下疤痕。尤其是夏天，气温高、出汗多，皮肤外伤更容易出现感染。小伤口虽然可以自行处理，但缺乏一定常识就会步入误区！

一、宝宝伤口处理六大误区

1、使用双氧水来清洁伤口

实际上双氧水可能对于伤口的一些愈合细胞来说是有毒性的。许多父母可能会觉得双氧水在伤口表面的泡泡是在清洁宝宝的伤口，但实际上这对于宝宝的皮肤来说是有害的。如果要清洁宝宝的伤口的话最好使用纯净水或者到药房买一些含盐类的消毒药水。

2、伤口流脓表明它出现炎症

事实上在伤口结痂之前，伤口渗出一些黄色的脓汁是正常的，这表明了身体正在尽量让伤口表面形成一层痂从而保护伤口。但是如果伤口的痂形成以后，还是有脓汁渗出的话就要注意了，这可能就是炎症的症状了。

3、伤口应该暴露在空气中

在伤口或者痂上面使用绷带包裹的话有助于保持其清洁。同时还能够防止宝宝用手指把痂块都抓下来，从而手接触到伤口从而引起炎症等，专家还建议家长最好能够每天更换一次绷带。

4、伤口如果痒的话，表明伤口在愈合虽然伤口周围的皮肤开始聚合的话皮肤会有点氧，但伤口周围皮肤的氧也可能是由于对药膏的过敏或者酵母引起的发炎引起的。

5、把绷带撕下的时候最好动作要快

如果将伤口上的胶布撕下过快的话可能会引起伤口的再次撕裂。你应该慢慢地将胶布顺着毛发生长的方向撕下来，如果胶布很难撕下来的话，你可以尝试用酒精或者水在胶布的周围轻拍，令粘合物有所松散。

6、有些伤口需要很长的时间愈合大部分的伤口基本能够在两周内愈合，一些脸上的伤口能够在五天内就愈合。但如果流脓并且出现肿胀的伤口的话，就需要找医生咨询一下。

二、宝宝常见外伤处理方法

1、擦伤

擦伤是指宝宝摔倒擦破的伤口，仅仅是表皮受伤，所以伤势比较轻微，在家治疗就可以了。对于很浅、面积较小的伤口，可用碘油、酒精（红药水）涂抹伤口周围的皮肤，然后用干净消毒纱布包扎好。如果家里没有碘酒、酒精，可用干净的水清洗伤口，然后涂上抗菌软膏，再贴上创可贴。如果擦伤面积太大、伤口上沾有无法自行清洗掉的沙粒、污物，或受伤部位肿胀、严重疼痛、周边机体组织破碎、血流不止，或受伤位置很重要（如脸部），建议还是带宝宝就医。对于大而深的伤口，更应及时带宝宝去外科做局部清创处理，并注射破伤风针剂。

2、裂伤

原则上24小时之内缝合就可以了，不过，如果是脸部受伤，就要及早缝合。还有，严重的裂伤拖的时间越久，细菌感染的可能性就越高，可能导致病情迟延或者残留伤疤，所以应及时就医。

3、刺伤

如果被钉子、针、玻璃等锐利的物品刺伤，一般会有少量血流出，因为伤口窄、深、细菌不易被排出，所以容易引发炎症。假如被刺伤，无论伤口多小，都有患上破伤风的危险，所以务必要及时就医。在紧急处理刺伤伤口时，需要挤压伤口，这时会有血流出，同时细菌也会被排出。所以，处理刺伤伤口时要把手洗干净，并使用消过毒的器具。如果匆忙用手处理刺伤伤口，反而可能导致细菌入侵、产生炎症。

4、割伤

割伤是刀、剪、玻璃片或锋利的器具造成的损伤。被刀割伤的时候，先用清洁物品止血，再用绷带固定住。当伤口流血不止时，就要用直接压迫法止血，即用手指或者手掌直接压住伤口，依靠压力阻止血流，使伤口处的血液凝成块，或用干净纱布压迫伤口止血。如果是手指出现割伤，而且伤口流血较多，应紧压手指两侧动脉，在施压5～15分钟后，一般便可止血。如果是其他部位割伤，均要加压止血。如果实在止不住血，可用橡皮筋在出血处以上部位扎紧，阻断血流，并立即上医院处理。每次橡皮筋止血扎紧的时间不宜超过15分钟，不然会因为血流阻断时间过长而导致肢体坏死。

5、有瘀血

淤血多是外力导致皮下毛细血管破裂，血液从毛细血管破裂处渗至皮下，所以在完整的皮肤上可以看到一片瘀青，此时外渗至皮下的血液已属异物，而且皮下神经丰富，因此疼痛感明显。如果皮肤上出现瘀血，应赶紧用凉水或冰块冷敷消肿。如果受伤部位是胳膊或腿，那就将胳膊或腿抬起，可助消肿。在发生瘀血24小时后，可以用温水热敷患处，以促进局部血液循环，加速瘀血消散。一般来说，皮下瘀血都能被机体慢慢吸收，时间大约需要2周。

6、抓伤

小宝宝聚集在一起玩耍时，都容易被小伙伴抓伤，如果问题不大，适当消毒处理一下即可，不久就会自然痊愈。需要注意的是，在清洗伤口的时候要用流动的水。如果伤得比较重、同时出现发烧，或者被小动物抓伤，应赶紧就医治疗。

7、砸伤或挤伤

在门缝中被挤伤或被石头等坚硬的东西砸伤时，要注意用冷敷。对于砸伤的伤口来说，绷带缠得过紧只会增加伤痛，没有什么治疗的意义。如果在门缝中被挤伤，而且伤口内部因充血呈现紫色，那就很可能出现了骨折，应尽快就医。

8、被动物咬伤

被狗、猫等动物咬或抓伤后，切忌像被毒蛇咬伤一样对伤口进行挤压，以防病毒以更快的速度进入神经系统。可彻底冲洗，先用肥皂水、清水、洗涤剂或对狂犬病毒有可靠杀灭效果的碘制剂、乙醇等，彻底冲洗伤口至少20分钟。在彻底冲洗后，用2%～3%碘酒或75%酒精涂抹伤口，以清除或杀灭局部的病毒。

（责任编辑：张琴琴）

第四篇：如何正确处理用户投诉[小编推荐]

如何正确处理用户投诉

一、有效地处理顾客投诉的意义

对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？ 1.投诉能体现顾客的忠诚度

作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

【资料】：美国白宫全国消费者调查统计

即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%（91%不会再回来）

投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会再回来）

4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人。

从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。

对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。

2.满意度的检测指标

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。

3.投诉对企业的好处 ◆有效地维护企业自身的形象

从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。

例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。◆挽回客户对企业的信任

也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。【案例】

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。【案例】

202_年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。◆及时发现问题并留住客户

有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在IT笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。

二、客户投诉的原因分析 1.客户离开的原因

客户为什么离开

经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。

目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。

2.客户投诉产生的过程

客户投诉产生的过程

找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。

3.客户投诉产生的原因 ◆商品质量问题 ◆售后服务维修质量 ◆客户服务人员工作的失误

◆店员及其他工作人员的服务质量问题 ◆顾客对企业经营方式及策略的不认同

◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求

◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同

◆ 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

三、正确地处理客户投诉的原则

1.先处理情感，后处理事件

美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。

2.耐心地倾听顾客的抱怨

分析顾客抱怨的原因。

比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。

只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

3.想方设法地平息顾客的抱怨

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

正确及时解决问题。

对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

4.要站在顾客的立场上来将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

5.迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

四、客户投诉的处理技巧

如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的.但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。

1.从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：

“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”

向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

2认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：

3表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您。”

“我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。

4解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点。

① 为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。②诚实的向客户承诺

能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

③ 适当的给客户一些补偿。

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望

在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。

不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。

要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。

第五篇：村委会.(外伤)证明

村委会（外伤）证明

新蔡县人民医院：

兹有我村村民__________，性别____，系_______乡_______村_______组，_______年___月___日生人，身份证号码___________________。受伤时间_______年___月___日___时，受伤详细经过：

受伤部位：______________________________。

情况属实

特此证明

________________村委会

（加盖公章）年

月

日

邻居（外伤）证明

新蔡县人民医院：

我叫________系_____乡____村____组村民，与（患者）________同村，（患者）________身份证号码_____________。我于_____年___月___日___时，在（某地方）：_____________________看见（患者）________（伤详细经过）：

我是亲眼所见，自愿作证，后果自负。证明人联系地点： 证明人联系电话： 证明人身份证号码： 证明人签字（按指印）：

****年**月**日