第一篇：客服部培训规程

客服部培训规程

一、培训目的：

通过该培训手册，使客服部新进职员能够快速上岗，提高工作效率，尽快为公司提供结果。老员工在工作中遇到问题也有章可循。最终目的是打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务队伍。

二、适用范围：

客服部所有职员

三、培训周期：

培训时间为2周（包括岗位实训）。分三阶段进行。

四、培训说明

五、培训工作考核细则表

考核表

1考核表

2考核表3：暂时未全

六、客服部培训框架

1、《公司结构框架和客服部组织框架》

2、《淘宝网总概》

3、《客服部岗位职责》

4、《客服部岗位技能培训》

5、《客服部绩效考核准则》

6、《客服部纪律准则》

七、客服部参考手册 《客服语录》

第二篇：客服部执行力培训心得体会

客服部执行力培训心得体会

客服部执行力>培训>心得体会

2015年7月24日星期五下午，公司行政部组织有关《执行力》的培训，培训人员叶娇通过视频，图文讲解，利用典型鲜明的案例，从执行力的思维、标准、方向、过程四个方面展开，为全体员工诠释了执行力的真正内涵和实践宝典。此次培训，尽管时间比较短暂，但课程设计非常合理，内容也比较丰富、贴近实际。下面结合自己的实际工作谈一下此次执行力的培训体会。

第一，工作要有一个端正和积极的心态。明确工作目标，不为失败找理由，加强自我监督和自我检讨，不断寻找工作方式方法，最终把奋斗目标变成满意的结果。

第二，认清执行力方向是客户价值。客户就是市场、是企业生存的源泉。作为物业服务人员，为客户提供优质的服务，才能实现客户价值，从而实现企业价值，为企业创造利润。通过培训，让我对自己的工作职责，对自己的工作现状有了良好的认知。作为一名管理人员，不只是简简单单的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、沟通。管理、沟通可谓是一门科学方法，提供实践、实现目标的技巧，不是依靠个人就可以完成，而是需要带领自己的团队，执行组织的计划，从而实现组织的目标。管理的成功离不开团队的协作，而团队最大效能的发挥源于内部有效地沟通，有效地沟通需要与团队成员缩短心理距离，做到心与心的交流。作为一名管理人员，每件事情我们务必要把控好，制定出正确的决策，并带领自己团队把工作及时、准确、保质保量的完成。

第三、做好客服部日常工作，提高服务水平，在困境中不断提高。2014年融资事件导致邯郸市地产业整个大环境都受到很大的影响，对于物业的经营管理，形势很严峻。邯郸友谊时代广场为地标性建筑，集团领导对我们的要求是高标准、高起点、高质量，因此我们肩上的责任很重，压力也很大，所以我们要进一步规范各项管理制度，积极完成各项工作任务，切实提高服务水平。

第四、工作高标准、高效率的完成，是管理者的使命，也是员工的职责。好的结果是一个企业的生存之本，也是交给公司的满意答卷。无论再好的过程，不能产生好的结果，也只是徒劳。作为部门的管理者，我要更加努力勤奋，做好自己的本职工作，严于律己，起到表率带头作用，认真、及时的完成领导交办的事宜。

第五，执行要有正确的方式方法。明确责任，让员工感觉到责任在身，同时授权给员工，提升员工的自主性和工作能力。在工作中加强监督和检查，营造员工队伍争先氛围；通过与员工有效地沟通，鼓励员工实现个人价值；抱有不放弃不抛弃的心态，帮助员工克服工作困难，从而进一步提高团队的执行力。

通过这次培训，使我认识到要：无条件执行、没有任何借口、细节决定成败。只有做出结果的员工才是好员工，做出完美结果的员工才是优秀的员工。因此我们要切记：上班不是拿工资的理由，为企业提供结果才是得到报酬的原因。在以后的工作中我要更加努力学习新知识，积极参加各项培训学习，在不断提高自身文化素质的同时，也要提高自己的管理及专业水平，只有这样，才能让自己更快的成长，才能为公司发展贡献更多的力量。

（客服部 宋敏）

第三篇：2015物业客服部培训计划

2015物业客服部培训计划

第1篇：物业客服部培训计划

（一）思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。

2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。3.“五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

（二）职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。

（三）仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主

第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电

第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（五）文明用语培训

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条 接听电话务必注意以下事项： 1.在第一时间接听电话；

2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好！（您好！）

2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！

8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？

10.请问有什么可以帮助你吗？ 11.请你不要着急！

12.请你与××部门××先生/小姐联系。13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 14.我们会为您提供帮助！15.请您填好《投诉单》！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！

20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现： 1.喂！2.不知道

3.墙上贴着，没长眼睛呀 4.急什么，烦死人了

5.急什么，没看到我在忙着吗？ 6.哪个？他不在

7.要下班了，有事明天再来 8.不舒服，你别来了 9.快点，说完了没有 10.就这么说，怎么样？ 11.有本事你去告 12.喊什么，等一下

13.讲了半天，你还没听懂？

（四）物业管理知识培训

1、物业管理的基本内容？

物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有；①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；②房屋设备设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。

2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？

业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主

（五）投诉处理培训

第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。

第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。

第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。第2篇：物业客服部培训计划 物业客服部年终总结 20XX，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。第3篇：物业客服部培训计划

一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升服务品质。

二、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。

三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。

四、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。

五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。

六、考核办法：

1.口试和笔试相结合，70分为合格线。

2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。3.如因工作原因未能参加考核的员工，将择日进行补考。

4.每次考核成绩将存档，并作为评优、晋升、辞退的重要参考依据。

第四篇：客服部新员工培训心得体会

我是客服部的新员工xx，很高兴有机会在这里和大家交流培训心得和体会。

我是2005年毕业的，离开学校已经好几年了，对于写作，差不多都还给我们老师了。因为在2008年之前的工作都是在工厂里上班，工作忙碌而又不需大脑，因此也没有时间，也不需要学习。今年上半年是我第一次做客服工作，让我感觉到这个工作很充实，同时能学到很多以前想都想不到的东西，因此我有坚持选择了这个职位。当然也要感谢公司能给我这个机会。

虽然我才到公司两天，但是两位领导的 耐心讲解，让我让我感觉到公司的团结和融洽。同时也让我不得不端正自己的态度，认真学习，让自己尽早的融入到这个大家庭中来。

这两天接受了企业文化等多方面的学习和辅导，受益匪浅。公司的不断进步和不断突破，让我对公司充满了信心，也希望自己在公司有一个美好的前途。公司是一个家庭，一个集体，要靠我们大家团结一心，共同努力，坚持不懈的战斗，才能走向一个能美好的明天。

物流客服专员的主要工作包括：接听电话，熟悉客户的服务要求;客户的订单处理；货物的跟踪，信息反馈，报表统计，回单整理，账单的处理；业务的动向掌控及实事的操作调整。执行客服关系维护与管理；接待并处理客户电话咨询、抱怨；执行服务关怀。

客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项：宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离；对客户所提任何问题和要求均要采取与人为善的态度，给予充分理解；根据沟通的内容和目的不同采取相应的方法。

客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪，将每一个困难当作一种考验和学习的机会。用心倾听，认真解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各 种需求不可能得到完全一定的满足，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法：耐心倾听、不与争辩；详细记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；及时处理。

与客户的沟通同时还要注重职业礼仪。中国有句俗话：“礼多人不怪”。一个人的礼貌不单单体现这个人的素质和教养，同时也体现了这个企业的文明程度，整体素质和教养.通过这次基本的入职培训，让我更进一步的认识到：养成养好的工作习惯，为客户提供优质的服务，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作职责。在未来的工作中，我一定严于律己，努力学习紧跟公司的步伐，争取早日做合格的物流客服人员。当然这少不了各位领导和前辈的指点和教诲。

第五篇：客服部新人培训计划

客服部新人培训计划

一 培训目的使新进员工尽快的熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度;2 使新员工全方面了解公司的经营业务，鉴定自己的职业选择;使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求，尽快进入岗位角色;4 使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。

二 培训对象 公司客服部新进职员

三 培训时间 入职后30 天内

四 培训方式 部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试等

五 培训内容 第1 天新老员工相互自我介绍;为新人指定一位导师，师傅;本部门基本能力测试，打字测试，电话沟通能力测试，基本能力不足的职员，提出要求，希望其改进，离岗位要求差太多的，淘汰！授课 A.公司基本情况，公司规模，以及公司发展前景 B.公司的品牌主要销售商品 C.公司的组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门 说明 D.考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识，E.熟悉商城主页，大致掌商城各项功能的属性第2 天授课内容： 购买流程，支付方式，聊天软件的使用，后台页面的使用;熟悉商城各项功能，快捷短语。

第3 天基本能力考试，快捷短语撑握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;2 上午考试，昨天的教学内容，以及昨天遇到的各种问题解答;看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。

第4 天

仓库学习，由仓库负责人按排专人指导。

第5 天解答昨天仓库学习不明白的问题;考试前几天所有的授课内容;讲解商城各功能项使用方法;讲解各项功能操作流程及格式。

第6 天考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度;讲解查件，及购物流程;看客服聊天，学习客户问题处理方法，并进一步消化前几天所学内容。

第7 天解答前一天遇到的问题;2 隐身上号，接待少量顾客，师傅指导。

第8 天 综合考试，基本功是否有提升，笔试，口试七天内所学知识，考试结果整理。第9 天 深入培训消化，复习前几天所讲，查看商城，了解各部门职责所在;进行本职工作，隐身上号分流接单，电话联系店家确认信息，师傅指导。

第10 天进行本职工作，上号，师傅指导;通过神秘客户在线咨询，了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。第11天

1进行本职工作，上号接单，师傅指导;2 讲解KPI 各项指标;3 针对昨天出现的问题进行讲解，继续学习电话处理问题及处理中差评。第12 天 1 进行本职工作，上号接单;2 电话联系买家处理问题，分配少量的评价电话联系买家处理。第13 天 1 授课，讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性，培训资料为 “客服服务培训” 2 本职工作，上号接单。第14 天 本职工作，上号接单。第15 天 仓库培训，打单培训，及所有的仓库工作流程，由库房指定人指导。第16 天 本职工作，上号接单。第17 天 1 授课，整体讲解客服工作的基本知识，完整的工作流程及工作内容;2 针对前十一天的观察及了解到的问题，进行指导。第18 天 1 考试，回顾前面所学，下午进行综合考试，考试题目由部门负责拟定，然后考试结果解答。2 本职工作，上号接单。第19 天 售后工作讲解，及常见售后问题解决方法，评价处理办法，了解售后的重 要性。第20 天 继续学习售后问题和方法，售后派人指导。第21 天 本职工作，上号接单。第22 天 转正考试，通过者可次日转正，未通过者，针对具体情况，制定下一步计 划。第23 天 1 本职工作，未通过转正考试者接受专项培训;2 二天后再次考试（考试题目与上次不同）合格者试用期 1 个月后转正，不合格者淘汰或者延长试用期。六 培训考核 每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时的 工作状态，考核成绩纳入试用期转正依据。七 培

训评估与总结 根据每期的新进员工发展进度情况作出总结，制定出更完善的新人培训计划。