第一篇：售房部管理制度

江南水乡售房部制度

总则：

1、为加强置业顾问管理，规范置业顾问行为，提高置业顾问素质，特制定本制度。

2、本制度是置业顾问必须遵守的原则，是规范置业顾问言行的依据，是评价置业顾问言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项规章制度。

3、置业顾问对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询。

第一条、员工守则：

1、售楼员必须遵守国家法律法规，自觉维护公司利益不谋求公司制度规定以外的个人利益。

2、售楼员必须尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。

3、销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，不做损人利己的事。

第二条、售房部现场管理内容：

1.行为规范：

（1）工作期间，置业顾问应注意自己仪容。女性要求化淡妆，并梳齐头发，不准戴耳环、项链，长发必须束起；男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头，不留胡须。

（2）置业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。售楼人员应公司规定统一着装（一周不低于六天穿着工装）。

（3）上班时间未经批准，不准私自脱岗外出；如工作需要离开岗位，要向经理或主管报告，未经准许离开工作岗位10分钟以上，做旷工处理。

（4）在售楼部销售接待区不准吃东西、抽烟、高声喧哗等与工作无关的事情。

（5）不得搬弄是非，挑拨同事之间的关系。

（6）不准用热线电话打私人电话。

（7）在上班时间不准玩耍办公电脑（除需要查资料学习的）和变动电脑上的文件以及要保持办公室的卫生、文件的摆放要整齐。

（8）轮置业顾问接待客户的必须留接待台等候客户。

（9）接待客户热情主动、礼貌得体，忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。

（10）听从经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前

争吵。

违反上述规定者，视情节轻重处以50－100元罚款。

2.考勤规定：

（1）迟到：规定报道时间过后3分钟以内视为迟到，迟到一次，扣罚50元，一月之内连续

三次迟到者，交予公司处理。

（2）旷工：规定报到时间过后3分钟以后，30分钟以内，视为旷工，旷工一次，扣罚100

元，一月之内连续三次旷工者，交予公司处理。

（3）每月正常休息一次，最长是4天，如调休必须提前3天向经理沟通，经经理批准方可

休息，特殊情况向上级汇报再做决定（如请假时间过长），特殊情况在做申请（病假、家庭急事）。

3.根据现在客户人流量的时间分布规律，为了尽可能延长接待大厅的接待时间，并保持置业

顾问在人流最多时，有充沛的体力和做事干劲，案场上班时间做如下规定：

上午：7：45―――12：00

中午值班：12：00———15：00（值班人员必须在岗）

下午：15：00——－19：00

晚上值班：19：00———19：30附：可根据销售状况进行调整。

4.任何时候离开售楼部，须告经理或主管报告。

违反上述规定者，视情节轻重处以50－100元罚款。

第三条、电话接听

1.在接电话时，说话要按以下原则处理：

（1）在接电话时，首先要说：“您好，XXXX”，然后再听对方问话。

（2）在打电话时，首先要说：“您好，请问是XX先生（女士）吗？”当对方回答后，再

进入话题。

（3）如果对方打来电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“XX，客户电话。”一

定要说客户电话。如果要找的人不在，要说“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告。”

（4）言谈不宜超过三分钟。

2.前台电话铃响两声后，必须接电话。不得超过三声。

3.来电登记表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。

第四条、售楼部是一个公司的门面，整洁程度如何将直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售楼部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售楼部能做到这样整洁、有序，那么 他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售楼部的物品摆放。

1.吧台上放置电话、来电登记表、资料夹。

2.资料夹、电话及办公用品要求摆放整齐。

3.谈判桌椅要做到干净、整洁、整齐，桌上只允许鲜花、烟灰缸，一定要摆放有序，资料物品放回原处。（由前一名接待人负责）

4.私人物品一律放到隐蔽位置。

5.售房部卫生清扫由值班人员负责监督，其余售楼人员应积极本着团结友爱的原则，自觉维护好售房部的办公环境。

6.售楼部的全体人员随时注意保持现场环境整齐、清洁，个人物品不得放在吧台、户型、谈判桌上（除工作所需资料、手机、水杯、钥匙以外）。

7.针对售房部的卫生彻底清扫，安排在每周四的早晨，由主管组织，针对玻璃擦拭、卫生间、办公室，所有人员应在当天早晨提前半小时到售房部（7:30之前）。

违反上述规定者，视情节轻重处以20元－50元罚款。

第五条、合同（定单）监审制度：

A.定单审核内容：

1.客户在订房之前，置业顾问必须确认房源以及优惠幅度的正确，再让经理签字。

2.每签订一套房源，必须有经理签字（经理不在由主管签字）。

B.合同审核内容：

1.房源是否书写正确；

2.成交总价是否书写正确；

3.销售房屋面积是否书写正确；

4.首付款、剩余款以及时间约定是否书写正确；

5.其他证件号是否书写正确；

6.客户姓名、联系方式最少两个联系电话，通讯地址要详细；

第六条、责任及奖惩制度：

1.责任，销售经理初查合同，若检查出错误，置业顾问必须重新填写合同，由置业顾问每份 50元的处罚。

2.泄露公司和项目机密严重者交由公司处理，并扣发工资500元。

3.工作中有严重过失者视具体情节予以相应惩罚，300-500元。

4.置业顾问将进行定期考核，实行末位淘汰制（末位的置业顾问停止两天接待客户进行学习）。

5.不服从管理的直接交由公司处理或（经过公司准许的情况下）给予解聘。

6.表现好的置业顾问，一是年底评选优秀售楼员是给予加分，二是当领导位置空缺时同等条件下优先考虑。

7.员工提升管理：公司职员提升必须具备的条件：具有公司工作的良好，经济效益明显，工作效率高，计划性强；具有与新任职务所相适应的领导能力，组织能力和业务能力，具有做好新职工作的自信心、责任心；个人品德好，团结协作精神强；身体健康。

8.有下列情况者交由公司处理：违反公司做官纪律和工作纪律，影响正常工作秩序的。由于员工未发行职责或有失职、过失行为，给公司造成经济损失或严重后果的。不服从管理的，工

作态度恶劣，损害公司利益和形象的。有贪污、盗窃、欺诈、赌博、腐化、营私舞弊等违法行为的。

9.凡要求辞职手续的程序；本人须在离开工作岗位前4天内书面形式向公司提出申请报告，报经理和公司批准。

10.未按规定申请辞职者或自动离职者，公司视情况扣除该员工全部或部分应发工资

11.辞职、辞退的员工所欠公司的物品、债务、费用、罚款及档案、文件等，如不按规定清还，公司有权从该员工工资、奖金或预留工资中扣除，情节严重的公司有权追究法律责任。

第七条、客户归属规定：

前提：宗旨，团结合作，发扬团队合作精神。原则上实行首接业绩制，一切以文字记录，来电、来

访登记为准，口说无凭。

1.接待客户时，必须主动询问客户以前是否和本公司联系过，如果是老客户，应及时通知一接待人继续跟进，否则视为抢单，再如，第二次来访的客户，售房人员没有记起，而客户也没有指明要找谁，也没有详细记录的，视为新客户。

2.来电客户到现场，指明房地产销售人员（甲）接待，则由其接待，如未指明找谁，则视为新客户。若置业顾问（甲）连续跟踪，并有详细记录，而客户却在甲不在的时间来访，置业顾问（乙）接待成交，业绩为（甲）。

3.客户到现场由置业顾问（甲）接待，并有详细记录，之后其家人不同时间到现场，找到了其他置业顾问（乙），接待一次成交。业绩划分；在未定房之前认出为（甲）业绩，在定房时或已经定过房时认出为（甲乙）平分，在签合同时认出业绩为（乙）。

4.如客户替朋友看房，第二次有客户带过来则由原业务员接待，若朋友到现场来未说明找原置业顾问接待或置业顾问也未认出客户的，则为新客户。

5.当老客户为置业顾问（甲）介绍客户，而另一个老客户也为置业顾问（乙）介绍新客户，最后新客户到售房部时发现介绍的是一个人。业绩划分为,是谁的老客户带着到售房部的，业绩就是谁的，若两个老客户都到场时，业绩平分。

6.多名置业顾问与同一组客户联系，但不知情，称为撞单，实行首接业绩制。

7.客户第一次来未提到是老客户介绍来的，按新客户对待，及时以后介绍业主跟着来，成交后仍然属于接待他的业务员。

8.老客户介绍新客户一起到售房部的，成交归属老售楼员。如果老售楼员请假休息的，由其他售楼员接待成交，业绩平分。如果老售楼员在接待客户，那么同事应该互相帮助帮忙接待一下。

9.轮置业顾问接待客户是，若不在接待台的，直接隔过去，轮下一个置业顾问接待（除上厕所和经理准许外）

10.服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务的较好的员工，原销售员佣金扣一半。

第八条、售房部人员岗位职责：

A.经理岗位职责

销售经理的主要职责是组织、安排、落实售房部的各项工作。领导完成项目的销售工作。以及售房部的管理，组织协调售房部各项日常工作，监督售房部工作纪律，负责售楼人员工作行为和思想沟通，形象规范管理。

B.主管岗位职责

1.协助经理制定价格策略、销控策略、现场促销策略等，承担经理与销售人员之间的桥梁作用，担负上传下达的基层管理工作。

2.同其他销售人员一样，按正常顺序轮流接待客户；培训指导实习人员和新人员迅速了解房地产市场，熟悉项目情况，尽快适应上岗，指导帮助其他销售人员接待、处理客户疑问，促成销售；负责认购单、合同的使用控制和归档保管。负责复审并管理每人签约的合同、认购单及定单；负责售楼部值班调休及调勤管理、记录，文档的归类整理工作，和售房部办公用品的管理，配合销售经理完成销售任务。

3.遵守制度，准时上下班，不迟到早退；严于职守、坚守岗位，按编班当值，不擅离职守，无个人私自调班，换岗现象；服从上司安排、调配，按质按量完成任务；工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发超水准的工作量，工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，平时注意节约，成本意识强，具备自我学习，自我思考的能力，对公司主动建议的表现能力，自我实践管理能力，对项目销售工作的自我检验与修正。

C.值班员岗位职责：

1.值班人员负责售房部卫生整洁和提醒售楼员接待顺序。

2.值班人员负责一天会议记录以及来访记录表上报公司的工作。

3.值班人员负责一天的考勤，安排人员做饭。

4.值班人员负责监督按场所有人员的言行，不得在吧台以及客户视线内做与工作无关的事情。

D.置业顾问岗位职责：

了解并掌握房地产及相关知识及政策法规，熟悉房地产市场情况，了解并掌握项目的各项情况，做到了如指掌，切忌一知半解。依照公司要求完成各阶段销售任务，依照销售工作流程，负责接待、看房、谈判、签约工作，能独立完成整个业务流程。催收成交客户的后期房款，办理相关手续。及时反馈客户情况及销售中各种问题。配合销售经理完成市场调查及信息反

馈工作。按照公司要求填写相关表格，并建立客户档案。严格遵守公司和售房部各项规章制度及管理办法。学习，吸收新知识，不断提高自己的业务水平，在工作中学习。在学习中更好的工作。

第九条、售楼部人员考核标准：

A.主管考核标准：

1.业务能力：具备优秀销售人员的销售能力，销售计划执行情况、客户投诉处理情况、现场的总控情况，与领导和同事的沟通及满意度，对部属的鼓舞激励能力综合团队意识，对团队成员的了解及有针对性的辅导，对邻属的工作成长和学习的建议，知道并培养出至少两名合格的后备销售主管。

2.服务态度和仪表形象考核标准：友善以微笑接待客户，和同事能够和睦相处，礼貌、热情等任何时候都能使用礼貌用语，工作中能主动为客户着想和服务，耐心对客户及员工的要求能认真聆听，不厌其烦，能认真细致的做出解释，介绍及沟通；上班前要做好情绪调整，精神饱满的投入工作，着装得体，头发整齐干净精神好，上岗时，站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，与客户交谈时无东张西望，心不在焉，掌握基本礼仪行为规范。

B.置业顾问考评标准：

1.工作态度：遵守制度准时上下班，不迟到，早退，无中途外出现象。严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。服从上司安排调配，按时保质完成工作任务。工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发超水准工作量。以公司整体利益为重，不因个人目的随还公司的利益。为人诚实，争执，对待客户有好，热情。售后服务情况及客户投诉情况，工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议。平时注意节约，成本意识强，能想法设法降低成本，避免浪费。

2.销售人员业务能力考评标准：能够快速，准确地回答客户提出的业务问题，熟练，准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约。能够较好的协助其他销售人员完成工作，如按揭、办证等工作。对已经有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并能做出反应。

3.销售人员服务态度和仪表考评标准：友善，以微笑接待客人，和同事能够和睦相片。礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务。耐心，对客人及员工的要求能住址聆听，不厌其烦地。认真细致地做出解释。介绍及沟通。上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。着装得体、头发整齐干净、精神好。上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，坐、站与客人谈知无东张西望、心不在焉。学习、掌握基本礼仪行为及规范，并通过该考核。接打电话简单、明了、准确；态度亲切、适度。

第十条、会议制度

1、早会：上午8：00—8：30

主要内容：（1）布置当天工作；（2）鼓舞士气（3）通报有关情况。

2、晚会：下午18：00――18：30（可视情况后推）

主要内容：（1）让置业顾问讨论当天有关案例，学习成功经验；（2）客户梳理工作。

（3）总结一天工作

3、周例会：每周日下午17：00—19：00

主要内容：（1）通报上周工作总结；（2）布置本周工作计划；（3）学习公司有关文件。

4、会议记录：由值班人员负责记录。

遵纪守法

和谐团队

从我做起

江南水乡售房部

2011年8月1日

第二篇：售房部管理制度

重庆品创房地产营销策划有限公司龙市项目部

销售部管理制度

 销售经理可根据案场实际情况适时管理

一、考勤

1、作息时间：冬季9：00——18：00；夏季8：30——19：00。中餐、晚餐时间由置业顾问轮流值班。案场经理可根据案场实际情况调整作息时间。

2、迟到、早退按公司的综合管理制度执行。事假须提前1天通知，病假须出示医院证明，并扣相应天数工资，并报请部门经理批准。无故缺岗按旷工处理，迟到40分钟按旷工半天处理，40分钟后为旷工一天，旷工半天扣50元，一天扣100元。

3、迟到一次，罚款10元。每月迟到5次，旷工累计3次扣发1月工资。

4、工作时间外出须告知案场经理并批准同意，否则按旷工处理。

二、形象、礼仪

1、着装：

男装：西服、衬衣、皮鞋，禁着装破损、皱折、污垢 ；

女装：职业装、有袖衬衫、丝袜、皮鞋，禁着装破损、皱折、污垢，丝袜抽丝，黑色或网眼丝袜，低胸衬衫。

2、头发颜色：黑色或深褐色，发型禁光头、蓬松，披肩散发，头部清洁，禁头发黏结或头屑严重。

3、指甲边界长度不得超过1厘米，不得涂有色指甲油，指甲内清洁无污垢。

4、化妆：男士禁止任何化妆，女士禁止浓妆。

5、行为标准：禁止坐在椅子以外的其他物体或趴在接待桌、谈判桌上，在谈判时禁止背靠椅背、二郎腿、抱胸、摇晃等；面对客户时禁止依靠，撑物站立；禁止上班时间在工作区内奔跑、跳跃；禁止有客户在场时大声说话、聊天、开玩笑。

6、在上班时间内，售楼热线响铃3下内必须接听电话，使用“您好，金帝雅居售房部”、“请问”、“您”、“对不起”、“再见”等礼貌用语，使用普通话或客户同类方言交谈，并后于来电人挂电话。

7、客户来访接待服务标准：起立、点头、面带微笑，致：欢迎光临、早上好、下午好、晚上好、您好等！

8、在与客户进行谈判时，其他置业顾问应密切观察，听取交谈，并注意交谈所需服务：取宣传资料、倒水、取烟缸、拿图纸等，并有责任配合谈判，做好活跃谈判气氛的工作。

9、上班时间不得看与工作无关的书、报、碟（中餐、晚餐时间除外）。

10、打出任何电话须据实登记，私话时间不得超过3分钟，如有违反，每次

罚款10元。

11、上班时间必须佩戴工作牌，违者每次罚款10元。

三、清洁

1、维护现场清洁环境卫生，清洁维护不彻底者罚款10元/次。

2、客户离开后，桌上水杯、烟蒂由接待人员在客户离开后2分钟内负责清洁，发现未清洁者罚款5元/次。

3、每天轮值1人负责售楼大厅公共卫生检查和保持，如未发现清洁卫生保持不好者扣款10元/次。

4、售房部办公桌上用具不得随意摆放，应随时保持整齐清洁，如有发现，当事者扣5元/次。

四、接待

1、销售人员排轮按序接待。每位接待主任有义务确定客户是第一次来售房部还是第二次来售房部，如果是第一次来售房部，该接待人员按轮依序接待。如果客户是第二次来售房部，该接待主任有义务确定是哪一位主任接待过该客户，也应提醒每一位主任仔细观察和回忆自己是否接待过该客户，如果每一位主任都不能确定自己接待过该客户，则由该名主任接待。

2、如果确认了是那位主任接待过该客户，先前主任马上安排曾经接待过该客户的主任接待，该主任在接待老客户的过程中，排轮轮空，不再补足。如果确认了该客户是在休假主任曾接待过的，则按顺序排轮接待该客户。如果按顺序排轮的主任能在休假的当天让该客户下定封房，则销售业绩由原主任与现主任平分。如果按顺序排轮的主任不能在休假主任休假的当天让该客户下定，最终还是由休假主任成交的话，那么当日按顺序排轮只能是义务接待，不得参与业绩分配。（主任因公出现上述情况，则按主任当天轮休假处理）

3、如果客户是第二次到访售房部，经各位主任和经理的共同努力都不能确认第一次是哪位主任接待过该客户则按顺序排轮，如果按顺序排轮的主任让该客户下定或成交后，第一接待主任又追出来得知该客户已成交，则销售业绩成交主任占70%，第一接待占30%（在业绩和佣金还未分配以前）

4、客户第二次看房，第一接待因公不能接待或不在此售房部，轮值人员有义务接待到第一接待主任赶到，接待主任的排序则顺延接待（经理有特殊安排除外）

5、如果一家人有两个人在不同时间到售房部看房，又分别是不同的两位主任接待，两位主任有责任和义务共同努力让客户成交，业绩各分配50%。

6、老客户介绍新客户来，如果老客户或新客户指明要某位主任接待则由该主任接待。如果该客户未指明要某主任接待，也不知以前是哪位主任接待过的，以前接待过的主任也未认出该客户，则按自然排轮接待。业绩归个人所有。如因该客户要求的第一接待不在售房部，则按自然排轮接。业绩按第二条执行。

7、如果发现上述情况以外的争论业绩和争抢客户，销售业绩和佣金争抢双方均

不计业绩，全部充公。

备注：所有客户确定均以文字记录为准。

五、休假与请假制度

1、在不影响正常工作的前提下，销售部每人每月只可休假4天（包含公休假日，因销售工作的特殊性，公司酌情考虑公休假是否调休），休假人员须提前两天请假并经经理批准，方可休假。

六、离职人员管理

1、由于个人原因辞职须提前7日向销售经理递交辞职申请，经销售经理报请公司总经理批准后，方可办理离职手续。

2、离职人员辞职必须填写辞职申请书，交还公司发放的办公用品，由销售经理核实确认。核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。

3、离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将己认购客户、意向客户名单移交给销售经理。

4、离职人员按实际完成情况计提相应佣金。

 在客户签定要约函之后，签定正式合同之前离职的，只提取应提佣金的的百

分之七十，分别余离职时发放百分之五十，客户签定正式合同后的次月提百分之二十，如该客户在签定正式合同前退房的，公司将停发该套房屋佣金，并将对以发放的佣金在该销售人员留存于公司的佣金中扣除。

 在客户签定签定正式合同之后离职的，只提取应提佣金的的百分之九十，分

别余离职时补足发放百分之八十，客户办理完结交房手续完结后的次月发放百分之十。

 因工作不力或过错及对公司造成经济损失与重大影响的，公司予以辞退，辞

退的按离职同期比例计算方法处理。

六、责任

１、可销售房源和已下订房源由案场经理(或销售主管)及时传达置业顾问及时销控，置业顾问必须养成早晚对销控的制度，若因此导致一房二卖，由当事置业顾问承担全部的经济损失。

２、主任每天所接待客户，必须详细记入客户登记表中，如未登记，则视为未接待。

３、擅自以低于公司制定的销售价格进行销售，给公司所造成的经济损失和纠纷，由该置业顾问承担全部责任。

４、置业顾问在接待客户过程中，胡乱承诺，超过公司规定，在办理手续及按揭过程中出现失误，不得提取该项奖金，并承担公司相应的损失。

５、置业顾问签订合同时出现失误的，不得提取该项奖金，并承担损失。６、置业顾问不按合同规定时间及时主动向自己的客户催收房款，扣罚该项提成总额的2倍。

７、客户不按时向公司和银行缴纳房款和按揭款的，置业顾问应积极催收，催收不力、效果不显著的扣罚该项奖金的50%--100%。

８、客户在购房后与公司发生纠纷，由该客户接待人员积极处理，不负责任者扣罚该项奖金的1倍。

９、置业顾问每人必须写周、月总结，如未写者，扣款10元/次。

１０、销售部或公司开会时，心不在焉、东张西望、讲话、做小动作、不喊口号者，罚5元。

九、保密

1、置业顾问不得以任何方式泄露公司销售情况、销控方式、已成交客户资料、公司要求的情况、内部收入情况、各种需保密的表单、文件等，如经查实扣除全部佣金的20%和当月提成总额，并作除名处理。

2、公司销售情况不得告知无关人员，发现一次扣款100元。

十、其它

1、服装：根据具体情况和需要再定；

2、工作牌：胸牌、桌牌；

3、办公用品：计算器、资料夹等。

4、以上物品必须保持干净、整洁，违者一次罚款10元。

5、上述物品必须爱惜，损坏照价赔偿。

6、工作服如工作人员工作一年后，归个人所有，如未工作一年，无损坏交还公司。

7、工作人员因故离职，必须将其手中的资料、合同、办公用品、客户名单、职业线索等提前三天交回公司，否则，公司将扣发工资与提成。

8、不得将公司客户转移到别处，一经查出，公司将扣发工资和全部提成款。

9、连续三天无踪迹者，公司将视其为“故意违纪”，而扣发其工资和全部提成款。

10、工作人员必须遵守国家法律和公司制度，一经查出有吸毒、赌博、嫖娼、卖淫、偷窃、抢劫、欺骗等违法行为者，公司将扣罚其工资和全部提成款，交送交司法机关办理。

11、电脑管理：对电脑要爱惜，不得在电脑里安装游戏，不得上与房地产无关的网站。

12、打印机、复印机管理：对打印机、复印机要爱惜，不得打印、复印与项目无关的资料，如发现问题要及时提出，由负责人将其修好。

13、电脑、打印机、复印机均由售房部安排专人负责管理。

重庆品创房地产营销策划有限公司

凯正〃龙市四季花都项目部

二0一一年四月一日

销售人员签字确认：

第三篇：房地产售房部管理制度

售房部工作制度

总

则：

1、为加强智业顾问管理，规范智业顾问行为，提高智业顾问素质，特制定本制度。

2、本制度是智业顾问必须遵守的守则，是规范智业顾问言行的依据，是评价智业顾问言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项规章制度。

3、智业顾问对本制度有任何疑问或异议，可向公司咨询。第一条、员工守则：

1、智业顾问必须遵守国家法律法规，自觉维护公司利益不谋求公司制度规定以外的个人利益。

2、智业顾问必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。

3、销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，不做损人利己的事，树立良好的工作关系。

第二条、售房部现场管理内容：

1.行为规范：

（1）严格遵守现场管理制度、恪尽职守。

（2）工作期间，智业顾问应注意自己仪容仪表，工作期间须仪容整洁按公司规定统一着装。女士淡妆上岗，男士着装整洁。

（3）智业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑；在上班期间应按公司规定，统一着装，不准穿奇装异服。

（4）上班时间未经批准，不准私自脱岗外出；如工作需要离开岗位，要向经理或主管请示。

（5）严守公司业务机密、销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售文案存档。

（6）在售房部接待区不准吃东西、打扑克、听音乐、玩手机、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天等与工作无关的事情。

（7）不准在工作岗位上闲谈工作以外的事；不准搬弄是非，挑拨同事之间的关系；不准顶撞领导，拉帮结派。

（8）严禁使用案场热线电话接打私人、长途电话。如有客户来电咨询要简洁明了不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。值班人员应及时填写来电来访登记表、已购客户资料表。

（9）在上班时间不准使用办公电脑（除需要查阅资料的）或未经许可变动电脑上的文件资料。

（10）值班智业顾问必须留接待台等候客户，不得随意离开。

（11）维护公司利益，一切活动均以公司利益为上，严禁在销售过程中违规打折、内外勾结、变相销售、吃请等不良行为发生。

（12）每次带客户参观完工地后，回到售房部要及时整理好自己的仪容仪表。（13）热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司接待流程、规定接待客户。与客户洽谈完后，必须送客户至门口；然后再将有关物品、资料整理归位以保持销售现场的卫生工作，保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。（14）遇到解释不清或暂时不能答复的问题时，切记信口开河，胡乱承诺；应将问题仔细记录并及时向领导人员汇报，得到准确答复后及时告知客户。（15）严禁在客户面前与同事嬉笑打闹或发生争执，同事在接待客户时，不能围观或随意插嘴（特殊情况可以采取暗示或纸条提示）；不能随意诋毁别的楼盘。

（16）接待客户主动热情、礼貌得体；忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食讲究卫生不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用、工作用后物品自觉放回原处。

（17）听从公司领导指挥调度，一切以公司利益为主。所有分歧均在夕会中沟通、解决；严禁在客户面前争吵。

（18）员工离工作岗位，8小时以外出现事故者后果自负，公司不再承担一切责任。（19）爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。2.考勤规定：

日常工作按考勤规定执行，每周不定时检查一次卫生，评出先进部门一个。请假一天须部门经理批准，请假两天以上（含两天）书面申请并由公司总监批准。部门经理请假需由公司总监批准。3.根据客户流量的时间分布规律，为了尽可能延长接待大厅的接待时间，并保持 智业顾问在人流最多时，有充沛的体力和做事干劲，上班时间做如下规定：

（值班人员提前30分钟到达案场，并在上班时间之前打扫完案场卫生）

上 午： 9：30―――14：00 下 午： 16：00——－21：30 附：可根据销售状况进行调整。

第三条、电话接听

1.在接电话时，说话要按以下原则处理：

（1）在接电话时，首先要说：“您好，天恒房产”，然后再听对方问话。（2）在打电话时，首先要说：“您好，这里是天恒房产，请问是XX先生（女士）吗？”当对方回答确认后，再进入话题。

（3）如果对方打来电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“XX，客户电话。”一定要说客户电话。如果要找的人不在，要说“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告。”（4）接听电话时要尽量简明扼要，言谈不宜超过三分钟。

2.来电登记表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估宣传媒体效果。

第四条、售楼部是整个公司的脸面，整洁程度如何将直接影响到公司的形象和声誉；整洁、舒适的售楼部带给客户的是信任，送走客户的是朋友，并给客户传递一个信息：售楼部能做到如此整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售楼部的物品摆放。

1.吧台上只能放置电话、来电登记表、资料夹和花草。2.资料夹、电话及办公用品要求摆放整齐。

3.谈判桌椅要做到干净、整洁、整齐；桌上只允许摆放鲜花、烟灰缸，切一定要摆放有序，资料物品用后须放回原处（由接待人负责）。4.私人物品一律放置到隐蔽位置。

5.售房部卫生清扫由值班人员负责清扫，其余售楼人员应积极本着团结友爱的原则，自觉维护好售房部的办公环境。

6.售楼部的全体人员随时注意保持环境整齐、清洁，个人物品不得放在吧台、沙盘或谈判桌上。

7.针对售房部的卫生全面清扫，安排在每周五的下午；由总监组织带领，针对售房部的玻璃、卫生间、办公室等进行全面清扫擦拭；所有人员应在当天下午参加售房部的卫生清理。

第五条、合同（定单）监审制度：（1）.定单审核内容：

1.客户在订房之前，智业顾问必须确认房源以及优惠幅度的正确，再让经理签字。2.每签订一套房源，必须有总监签字。（2）.合同审核内容：

1.房源是否书写正确； 2.成交总价是否书写正确； 3.销售房屋面积是否书写正确；

4.首付款、剩余款以及时间约定是否书写正确； 5.其他证件号是否书写正确；

6.客户姓名、联系方式（最好留两个联系电话），通讯地址要详细； 第六条、责任及奖惩制度：

1.责任，销售经理初查合同，若检查出错误，智业顾问必须重新填写合同，由智业顾问每份50元的处罚。

2.泄露公司和项目机密严重者交由公司处理，并扣发工资100元。3.工作中有严重过失者视具体情节予以相应惩罚100元。

4.智业顾问将进行定期考核，实行末位淘汰制（末位的智业顾问停止两天接待客户进行学习）。

5.不服从管理或调动工作不报到的直接交有公司处理或（经过公司准许的情况下）给予解聘。

6.表现好的智业顾问，一是年底评选优秀售楼员时给予加分；二是当领导位置空缺时同等条件下优先考虑；三是适时加薪。

7.员工提升管理：公司职员提升必须具备的条件：具有良好的工作经验，为公司增加经济效益明显，工作效率高，计划性强；具有与新任职务所相适应的领导能力，组织能力和业务能力，具有做好新职工作的自信心、责任心；个人品德好，团结协作精神强。

8.有下列情况者交有公司处理：违反公司劳动纪律和工作纪律，影响正常工作秩序的。由于员工未履行职责或有失职、过失行为，给公司造成经济损失或严重后果的。不服从管理的，工作态度恶劣，损害公司利益和形象的、导卖房屋、有贪污、盗窃、欺诈、赌博、腐化、营私舞弊等违法行为的。

9.凡要求辞职的员工；本人须在离开工作岗位前15天内以书面形式向公司提出申请报告，报经理和公司总监批准。

10.未按规定申请辞职者或自动离职者，公司视情况扣除该员工全部工资。11.辞职、辞退的员工所欠公司的物品、债务、费用、罚款及档案、文件等，应按规定清还，否则公司有权从该员工工资、奖金或预留工资中扣除，情节严重的公司有权追究法律责任。

第七条、客户归属规定：

前提：宗旨，团结合作，发扬团队合作精神。原则上实行首接业绩制，一切以文字记录，来电、来访登记为准，口说无凭。

1.接待客户时，必须主动询问客户以前是否和本公司联系过，如果是老客户，应及时通知上一接待人继续跟进，否则视为抢单。再如，第二次来访的客户，售房人员没有记起，而客户也没有指明要找谁，也没有详细记录的，视为新客户。2.来电客户到现场，指明智业顾问（甲）接待，则由其接待，如未指明找谁，则视为新客户。若智业顾问（甲）连续跟踪，并有详细记录，而客户却在甲不在的时间来访，智业顾问（乙）接待成交，业绩为（甲）。

3.客户到现场由智业顾问（甲）接待，并有详细记录，之后其家人不同时间到现场，找到了其他智业顾问（乙），接待一次成交。业绩划分；在未定房之前认出为（甲）业绩，在定房时或已经定过房时认出为（甲乙）平分，在签合同时认出业绩为（乙）。

4.如客户替朋友看房，第二次有客户带过来则由原业务员接待，若朋友到现场来未说明找原智业顾问接待或智业顾问也未认出客户的，则为新客户。5.当老客户为智业顾问（甲）介绍客户，而另一个老客户也为智业顾问（乙）介绍新客户，最后新客户到售房部时发现介绍的是一个人。业绩划分为,是谁的老客户带着到售房部的，业绩就是谁的，若两个老客户都到场时，业绩平分。6.多名智业顾问与同一组客户联系，但不知情，称为撞单，实行首接业绩制。7.客户第一次来未提到是老客户介绍来的，按新客户对待。接待以后虽有介绍业主跟来，成交后仍然属于接待他的第一个智业顾问。

8.老客户介绍新客户一起到售房部的，成交归属原智业顾问。如果原智业顾问请假休息的，由其他和智业顾问接待成交，业绩平分。如果原智业顾问正在接待其他客户，其他智业顾问应该帮忙接待，不及业绩。

9.服务不到位，引起客户投诉，强烈要求更换智业顾问时，客户有权选择其他服务较好的员工，原智业顾问提成扣除一半。

第八条、会议制度

1、晨会：每天早上9：30—10：10（若有变动，另行通知）

主要内容：（1）业绩分享；（2）布置工作任务；（3）学习公司有关文件。

2、夕会：由各分公司经理组织（在下班之前）

3、月总结大会：由公司总监组织。

主要内容：（1）上月份工作总结（2）下月份工作计划（3）个人点评

（4）表彰工作突出者。

清水河天恒建材家居城销售中心

2012年4月26日

第四篇：康丽阳光城售房部管理制度

康丽阳光城售房部管理制度

一、总则

1.为加强售房部置业顾问管理、规范置业顾问行为，提高置业顾问素质，特制定本制度。

2.本制度是置业顾问必须遵守的原则，是规范置业顾问言行依据，是评价置业顾问言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项规章制度。

3.置业顾问对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询。

第一条、员工守则

1.置业顾问必须遵守国家各项法律法规，自觉维护公司利益。

2.置业顾问必须尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。

3.销售人员应团结合作，密切配合，发扬团队精神，不做损人利己的事。

第二条、售房部现场管理 1.行为规范

（1）工作期间，置业顾问应注意自己的仪容仪表。女士头发要求梳理整齐，束发、修饰简洁，要求化淡妆上岗，装饰物佩戴要适当，男士头发必须修剪整齐，长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜，勤洗头，不准留须，不准剃光头。

（2）置业顾问在周一至周五和售房部值班时间内必须统一穿工装、佩戴胸卡、衣着整齐干净。置业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。

（3）上班时间未经批准，不准私自脱岗外出；如工作需要离开岗位，要向经理或主管报告，未经批准离开岗位15分钟以上，按旷工处理。

（4）在售楼部接待区不准睡觉、吃东西、抽烟、玩电脑、玩手机、高声喧哗等与工作无关的事情，发现一次罚款10元。

（5）不准搬弄是非，挑拨同事之间的关系。（6）不准用热线电话打私人电话。

（7）在上班时间不准玩耍办公电脑 除需要查资料学习的和变动电脑上的文件以及要保持办公室的卫生、文件的摆放要整齐。

（8）轮置业顾问接待客户的必须留接待台等候客户。（9）接待客户热情主动、礼貌得体，忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。

（10）听从经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。

违反上述规定者，视情节轻重10元—50元罚款 2.考勤规定

（1）迟到：规定报到时间3分钟以内未到者视为迟到，迟到一次罚款10元，一月之内迟到3次则直接按旷工3天处理。

（2）旷工：规定报到时间过后15分钟以内未到者视为旷工，旷工一次，一次罚款50元，一月之内旷工3次则直接扣发半月工资。

（3）每月正常每人2天休息时间，如调休需提前1天向经理沟通、请示，经理批准方可休息，特殊情况向上级汇报再做决定（如请假时间过长），特殊情况再做申请（如生病、家庭急事）。3.九月份工作时间

周一至周五

早9：30----晚20:45（根据时节、天气可调整）周六、周日

早10：00---晚20:45（根据时节、天气可调整）咨询点人员中午1小时吃饭时间（天气太热时可适当延长），温宿县咨询点下午20:15开始收工

4.值班人员离开售楼部，需向经理或主管报告。第三条、电话接听

1.在接听电话时，说话按以下原则处理：

（1）在接听电话时，要用普通话，首先要说“您好，康丽阳光城”，然后再听对方问话。

（2）在打电话时，首先要说“您好，请问是XX先生（女士）吗？”当对方确认后，再进入话题。

（3）如果对方打来电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉要找的人:“XXX，客户电话”,一定要说客户电话。如果要找的人不在，要说“对不起，XX出去了，请问有什么事，是否可以让我代您转告。”

（4）严禁使用电话聊天，通话时间不宜超过3分钟。不准拨打服务及收费电话。

（5）接听电话时禁止任何对通话者的不礼貌语言行为，若对方出言粗鲁或蛮不讲理，不允许与其争吵，只需婉转结束通话即可。

（6）控台电话铃响2声后，必须接听电话，铃声不得超出3声。电话结束时需等对方挂断电话后，自己在挂断电话。第四条、售楼部卫生

售楼部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象及声誉，整洁、舒适的售楼部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售楼部能做到这样整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售楼部物品的摆放

1.控台上只放置电话、笔、来电登记表及文件夹，并要摆放整齐。

2.谈判桌椅、沙发、茶几要做到干净、整洁、整齐，桌上只允许有鲜花、烟灰缸、DM单页、计算机，一定要摆放有序。

3.私人物品一定要放到柜子里或其它隐藏位置。

4.售楼部卫生清扫由经理负责监督，正常上班时间的卫生维护由当天值班人员负责，送出客户后，及时恢复售房部的干净、整齐，包括售房部门前卫生。

5.每周一进行一次卫生大扫除，由经理组织、协同清扫。违反上述规定者，罚款10元—50元

第五条、来人接待

1.置业顾问在接待时必须主动、面带笑容上前迎接，用礼貌用语与客户交流，语速柔缓、声音不要过大；

2.置业顾问接待客户应严格按照接待流程的标准进行； 3.置业顾问对非客户的来访人员，在问明来意后进行礼貌性接待或报知上级安排人员接待；

4.置业顾问不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心、仔细回答，如暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户；

5.当客户结束离开时，负责接待的置业顾问须将客户热情送至门口并道别。第六条、客户洽谈

1.与客户洽谈前，应先请客户入座；

2.客户入座后应及时倒上茶水并随时续茶水，若客户吸烟则将备好的干净烟灰缸呈上；

3置业顾问入座后不得翘二郎腿，不得与其他业务员交谈与工作无关的事情，与客户交谈时双眼应目视客户鼻梁处，以示尊重；

4.置业顾问与客户交谈时不得靠背而坐，身体应微微向前倾；

5.置业顾问专用文件应随身携带，在接待过程中不得让客户随意翻阅，更不允许有文件或文件夹遗失的情况发生；

6.置业顾问在接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等，不得在交谈中反复离开中断交谈，服务做到善始善终，解答问题时要做到微笑、认真、诚恳、专业、全面；

7.置业顾问在接待过程中，回答客户问题不得无把握回答； 8.置业顾问接待时不得与客户发生争吵，不得吸烟，说话时口齿清晰，语速平稳；

置业顾问在送走客户后，必须马上清理洽谈桌并将座椅归位。第七条、工地现场

1.置业顾问与客户进入工地必须带好安全帽，不戴安全帽者一概不得进入工地，有小孩的，尽量把小孩留在售楼部交由同事照顾。

2.置业顾问不得以下雨、无房、无意向、身体不适（除公司规定外）拒绝客户或不主动带客户看房；

3.进入工地，置业顾问有义务保证客户人身安全，置业顾问必须走在最前方指路，时时提醒客户须注意事项，以免不必要的事情发生；

4.陪同参观工地的置业顾问，必须遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，更不允许与工地人员争吵。第八条、下定

1.置业顾问在下定时有义务与经理进行房源确认，以防一房

二卖；

2.置业顾问在下定时未经经理同意，严禁在订单上增加或减少任何条款；

3.收取订/定金时，置业顾问应陪同客户至财务处； 4.若客户认购条件超出公司授权范围，置业顾问不得私自答应，必须征得总监书面认可，方可成交；

5、所有认购书的签订，均须有现场经理监督确认； 6.完成下定后，应及时做好销售登记。第九条、签约

1.置业顾问有义务事先告知客户签约时间、地点及应带的资料与签约有关事宜；

2.置业顾问在全程陪同客户签约时，须认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题，不允许私自承诺；

3.置业顾问在签约过程中，客户对合同条款或附加条款提出与样板合同不一致意见时，必须事先请示经理，征得经理书面同意后方可签约。第十条、签约后

1.每位置业顾问均有义务配合实施各项售后服务； 2.已成交客户提出的有关房产、物业管理、按揭等方面的问题应妥善、积极的回答，不允许采取应付、拖延、推诿的态度。第十一条、退房及成交变迁

1.退房及成交变迁须经经理或总监书面同意，方可办理退订

或换房手续，换房要收取一定的手续费，避免客户随意换房。

2.若由于甲方原因而导致客户退订或退房，工作人员协助处理好有关善后事宜，避免纠纷。第十二条、现金管理制度

1.客户定金或房款由财务人员直接经手，若特殊情况可由经理或总监经手；

2.置业顾问禁止以任何形式私自保管或直接向客户收取现金。

第十三条、合同（订单）监审制度

A.订单监审内容

1.客户在定房之前，置业顾问必须确认房源以及价格、优惠幅度的正确，再让经理签字。

2.每签订一套房源，必须有经理签字。B.合同审核内容 1.房源是否书写正确。2.成交总价是否书写正确。3.销售房屋面积是否书写正确。

4.首付款、剩余款以及约定时间是否书写正确。5.其它证件号码是否书写正确。

6.客户姓名、联系方式最少两个联系电话，通讯地址要详细。第十四条、售楼部人员岗位职责

1.经理岗位职责

销售经理的主要职责是组织、安排、落实售楼部的各项工作；领导完成项目的销售任务及每月的销售任务；进行售楼部人员的任免、管理，组织、协调售楼部各项日常工作；随时掌握市场行情、动态；总体负责客户售前、售中、售后的各项管理工作；负责置业顾问工作行为和思想沟通，形象规范管理。

1、贯彻并落实公司的工作计划及指示；

2、紧密配合各部门，并协调售楼部与各部门之间的关系；

3、安排部署售楼部日常工作，按计划推动销售工作的开展；

4、售楼部团队的建设，充分调动员工的积极性，主动性，激发员工创新意识；

5、协调与开发商的合作关系（包括财务、工程、银行等）；

6、组织相关的业务培训工作；

7、整理统计售楼部相关销售数据并上报总部；

8、负责处理销售过程中的难点问题；

9、提供销售过程中战略调整的建议；

10、销售部日常工作的督促、检查；

11、对全体人员的工作绩效给予考评；

12、负责加强与策划、文案、平面进行沟通，更好地执行策划创意并寻求突破性进展。

13、根据部门工作进程制定周计划、汇总月总结。

2.主管岗位职责

协助经理了解市场动态、制定促销策略、销控策略，承担经理与置业顾问之间的桥梁作用，担负上传下达的基层管理工作。

3.值班人员岗位职责

负责值班当天所有来电的接听、所有来访客户（人员）的接待、售房部室内与门前的整洁工作以及经理安排的其它工作。

4.置业顾问岗位职责

1、了解并掌握房地产相关知识及政策法规；

2、熟悉本地区市场情况，了解项目的优点、买点以及其它情况，切忌一知半解。

3、依照公司要求完成各阶段销售任务，依照销售工作流程，负责接待、看房、谈判、签约工作，能独立完成业务流程。

4、催收成交客户的后期房款、办理相关手续。

5、及时反馈客户情况及销售中的各种问题。

6、配合销售经理完成市场调查及信息反馈工作。

7、按照公司要求填写相关表格，并建立客户档案。

8、严格遵守售楼部各项管理规则制度及管理办法，学习、吸收新知识，不断提高自己的业务水平，在工作中学习，在学习中更好的工作。

康丽阳光城售楼中心 2011年9月1日

第五篇：售房部规章制度

君悦城销售部规章制度

置业顾问培训教材

现场售楼部规章制度

1、为加强销售案场管理，规范置业顾问行为，提高置业顾问职业素养，特制定本制度。

2、本制度是销售部全体人员必须遵守的原则，是规范置业顾问言行的依据，是评价置业顾问言行的标准。全体工作人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度。

3、置业顾问对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询。

注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。

一、置业顾问守则

置业顾问职业道德标准

置业顾问必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和信誉，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，应该明确一点，我们不仅是在出售房子，而且要出售“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。

二、置业顾问工作态度

（一）工作态度

1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

2、严于职守：必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工。必须按编排表上班，不得擅离职守，个人调离、调换更直时须先征得销售部经理的同意。

3、正直诚实：必须如实汇报工作，坚决杜绝不诚实行为。

4、勤勉负责：必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。

（二）服务态度

１８

君悦城销售部规章制度

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1、友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处。

2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语。

3、热情：工作中在不影响公司利益的前提下，应主动为客人着想。

4、耐心：对客户的要求应认真、耐心地介绍、解释。

（三）言谈举止

1、遇到客户或同事要面带微笑，主动问好。

2、用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇。

4、与客户交谈时，不得整理衣着、头发、看表等。

5、讲话时，要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，不粗言秽语或使用藐视性、侮辱性的语言。

6、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不得用“喂”等不礼貌称呼。

7、在销售中心不得玩嬉笑打闹，手舞足蹈。

（四）举止

1、站姿：躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露微笑，目视前方，双手交叉在前，此时应将右掌放在左手背上，脚尖幅度男生25度，女生5度左右。

2、坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻坐或动作太大而引起椅子乱动及发出响声。接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠椅背，身体往后仰。落座时应双手将裙子向前轻拢，以免作皱或显出不雅。听客户讲话时，上身轻轻前倾，不可东张西望或显得心不在焉。两腿自然放平，两膝靠拢。双手不可插入两腿之间，可一手执笔以便随时记录，不可抖腿、托腮或玩弄任何物品。

3、不得随地吐痰及乱丢杂物等。

4、在销售大厅内不得照镜子，涂口红，补妆等。

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君悦城销售部规章制度

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三、仪容仪表规范

（一）着装规定

1、工作期间，置业顾问必须统一着工装。

2、工作期间，置业顾问必须统一佩带胸卡，胸卡应戴在左胸前。

（二）仪容要求

1、置业顾问必须衣着整齐干净，无污渍和明显皱纹，扣好纽扣，结好领带，衣袋中不要有过多物品。

2、男士穿黑色皮鞋，深色袜子，女士穿黑色皮鞋，肉色丝袜，避免破洞。皮鞋要干净，光亮。

3、工作期间，置业顾问应注意自己仪容。女性要求化淡妆，并梳齐头发；男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗澡，勤洗头，身体无异味，无头皮屑，不留胡须。

4、要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物，女生指甲油不得过于怪异。

5、置业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。

6、所有置业顾问工作期间必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。

7、所有置业顾问应注意个人卫生，公司提倡置业顾问适量使用香水、口香液等个人物品。

8、置业顾问上班期间不得吃异味食物，保持口腔卫生，不得有口腔异味。

违反上述规定者，视情节轻重处以10—20元罚款。

四、考勤制度

1、本部门实行上班签到制度，上班严禁迟到、早退。上、下班签到，不可代签。早退超过20分钟第一次扣10元，第二次扣20元，以此类推。迟到1小时以上、2小时以内者，按旷工半天计，扣半天工资；迟到2小时以上者，按旷工一天计，旷工开除。（重大情况除外）

2、排休按排休单的编排休息，不得提前休或连休，如有特殊原因的须提前一天填写调休单至销售部经理处批准。

3、病假、调休需提前一天经经理同意，严禁擅自离岗、轮值不到位。

4、若请假需书面提交请假条，由销售部经理批准后方可离岗，请假一天以上须 ２０

君悦城销售部规章制度

置业顾问培训教材

请销售总监批准，三天以上由董事长批准。

5、凡请假，工资按请假天数从工资中扣除。

6、本案场考勤由案场经理负责，当天发现问题当天处理。

7、根据实际情况决定，案场上班时间做如下规定：

上午：8：00——12：00 中午：12：00——14：00（分组值班）下午：14：00——18：00 晚上：18：00——19：00（分组值班）附：根据销售状况进行调整。

8、任何时候离开销售部，须告知案场经理。

违反上述规定者，视情节轻重处以10—20元罚款。

五、电话接听

1、在接电话时，说话要按以下原则处理：

A、在接电话时，首先要说：“您好，君悦城”，然后再听对方问话。B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是XX先生/女士吗？”当对方回答后，再进入话题。

C、如果对方打来电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“某某，客户电话。”一定要说客户电话。如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告。” D、言谈不宜超过三分钟。

2、电话铃响两声后，必须接电话。

3、接听电话要语气缓和，吐字清晰，表达完整，普通话标准。

4、回答客户问题严格按照电话接听统一标准说辞回答客户问题。

5、接听电话要把握客户心理，思路清晰，张扬项目卖点，给客户留下想象空间，邀约客户至销售中心参观。

6、电话中的一些敏感话题应采用婉转态度解答或邀请客户至销售现场。

7、对于可能是同行的市调人员来电，态度应亲切，热诚，回答要慎重；对于广告商的来电请其留下电话，婉言谢绝。

２１

君悦城销售部规章制度

置业顾问培训教材

8、如来电者问询其他置业顾问的私人电话，应主动热情帮助客户回答相关问题，如解答不了的，主动请客户留下联系方式，第一时间通知置业顾问。

9、接听电话时间要把握在3分钟内。10、11、接听电话时及时认真填写《来电登记表》，保证数据准确。

接听电话时不允许主动留姓名，如客户再三询问则告知客户“我只负责接听电话，您能否确定以下您的来访时间或联系方式，我会为您安排专业的置业顾问给您做详细的置业计划。”将客户联系方式报至案场经理处，由案场经理分配置业顾问追踪，回访。

12、值日生每天晚上下班前负责收集当天来电登记表，并交予案场经理处，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期。

13、来电登记表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。14、15、使用长途电话，需事先征得销售部经理同意后，进行登记后方可进行。不得使用公司电话拨打声讯台，信息台或私人长途电话。

违反上述规定者，视情节轻重处以10—20元罚款。

六、卫生制度

销售部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的销售部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好销售部的卫生清洁工作。

1、销售部卫生由销售部经理及案场经理负责监督执行。

2、销售部卫生实行卫生区域负责制。

3、每天早晨晨会前结束卫生清洁工作。

4、销售部每一位人员都有保持销售部卫生的义务。

违反上述规定者，视情节轻重处以10—20元罚款，当天交罚款，若从工资扣则加倍。

注：值日生负责每日的卫生维护工作，保证销售部良好的工作环境。

七、现场制度

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君悦城销售部规章制度

置业顾问培训教材

1、销售部要保持肃静，禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，置业顾问之间交谈应以不干扰、不妨碍他人为限，有违反上述规定者处以10—20元罚款。

2、置业顾问要忠于职守，严禁在销售部吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、玩手机及做与本职工作无关的事情。

3、置业顾问在工作时间，不得长时间接打私人电话。

4、不得在宣传单页、楼书等销售资料上乱写乱画。

5、不允许使用客户专用纸杯。

6、不搬弄是非，挑拨同事间的关系。

7、置业顾问不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得去其他部门聊天及外出。

8、置业顾问因公外出办事或拜访客户时，应报告案场经理或销售部经理同意，写明事由、地点、离开返回时间，由案场经理负责监督。

9、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于销控台、by位桌或洽谈桌上。

10、接待客户热情主动、礼貌得体，忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。一旦违反，罚款50元/次。11、12、每天除去调休人员，剩余人员按by位表的编排接待客户。

by位台处应保证有人轮值，随时准备迎接客户。并按照接待顺序轮值，如发现空by，by one按50元/次,by two按20元/次的罚款处理。

13、置业顾问应相互配合、帮助，严禁拉帮接派，做手脚。

14、按要求认真、如实填写《贵宾登记表》，接待客户完毕后及时投入当日来人登记的档案袋中。

15、与客户议价时，严禁擅做主张、随意承诺或私下交易。如若发现给予警告一次处理，该置业顾问承担一切法律后果。

16、不得做私单，替客户炒房，从中谋利。如若发现给予大过一次处理。

17、听从销售部经理的管理安排，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。一旦违反，立即给予警告一次处分。

18、不得接受客户馈赠、吃请，更不允许向客户索贿，一旦违反，立即给予除名处分。

19、不得以任何理由与客户发生正面冲突。如若发现给予小过一次处理。

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君悦城销售部规章制度

置业顾问培训教材

违反上述规定者，视情节轻重处以20—50元罚款。

八、物品摆放制度

销售部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的销售部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：销售部能做到这样整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视销售部的物品摆放。

1、销控台上整齐摆放电话、来电登记表、资料夹等办公用品，不得摆放私人用品。

2、洽谈区要做到干净、清洁，桌下只允许放楼书、单页、结算单、烟灰缸，桌面保持整洁干净。

3、洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。

4、计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。

5、私人物品一律放到隐蔽位置。

违反上述规定者，视情节轻重处以10—20元罚款。

九、销售道具、礼品、样板间的管理制度

１、案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品都是为了销售准备的。２、每个人员都要本着节约的态度进行使用，针对不同的道具进行合理的使用。３、私人严禁使用任何销售道具、礼品。

４、发现不按规定使用时，严重者处理警告处理。

５、带客户参观样板间时，注意样板间的卫生，自觉维护样板间内的饰物饰品。６、发现有破损的同时与样板间管理人员联系，及时更换，并对破损进行追查。７、发现客户在参观样板间时，有不慎行为者应善意提醒。

８、每季由案场经理到公司领取销售所需物品，并填写《物品领取登记表》进行登记备案。

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君悦城销售部规章制度

置业顾问培训教材

十、会议制度

（一）销售部周会

会议时间：每周五晚18：30——19：30 会议地点：销售部现场 参加人员：销售部全体人员 会议主持：销售部经理 会议内容：

1、销售部经理安排下周工作计划。

2、传达公司各项工作布置。

3、各置业顾问汇报上周工作情况，对工作难点提出请示。

4、销售部经理总结本周工作，解答工作难点，安排下周指标。

（二）案场每日检讨会

会议时间：每日下午18：00（遇到客户，会议时间推后）

地点：

销售部现场

参加人员：案场经理及全体销售人员

会议主持：案场经理

会议内容：

1、案场经理感谢置业顾问一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。

2、由案场经理向每一位置业顾问传达当天销售情况。

3、销控调整，核实成交房源。

4、置业顾问提出客户接待或追踪过程中的疑难问题，并提出自己的解决办法，所有置业顾问共同讨论，最后由案场经理确定最佳执行方案，推广执行。

5、传达公司有关政策。

（三）案场每日晨会

时间：每天上午8：20

地点：销售部现场

主持：案场经理

内容：

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君悦城销售部规章制度

置业顾问培训教材

1、全体销售人员宣读晨诫词。

销售部誓言：我相信我自己，我相信自己所销售的产品，我相信我所在的公司，我相信我的同事。

销售部信念：忠诚、敬业、服从、信用、凝聚

2、案场经理检查每个置业顾问的仪容仪表。

3、工作目标及工作安排。

十一、销售表格填写制度

（一）签到表

1、销售部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。

2、签到表案场经理负责保管并上交销售部经理处。

3、签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。如果发现警告一次处理。

（二）来电登记表

1、来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式了解君悦城等需要向客户询问的问题要了解清楚。

2、尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。

3、来电登记表每天由当日值日生交予案场经理处。

4、来电登记表上的客户电话由销售部经理安排销售人员追踪。

违反上述规定者，视情节轻重处以10—20元罚款。

（三）贵宾登记表

1、贵宾登记表由每位置业顾问由客户填写，也可由客户口述，置业顾问代为填写。

2、贵宾登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。

3、贵宾登记表于每天客户接待完毕认真填写后投入归集档案袋内。

违反上述规定者，视情节轻重处以10—20元罚款。

十二、奖惩原则

１、警告

警告给予口头批评，内部会议纪录存档，并处罚金８０元／次。

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君悦城销售部规章制度

置业顾问培训教材 ２、小过

小过报至公司，给予通报批评，并处罚金１００元／次——２００元／次。两次警告为小过一次。

３、大过

大过报至公司，给予通报批评，全体大会点名，并处罚金３００元／次——５００元／次

４、除名

处名给予通报批评，并至除名。

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