第一篇：集团客户信息化按照业务应用模式[推荐]

集团客户信息化按照业务应用模式分为B-B-E，B-B-M，B-B-P，B-B-C四类。B-B-E(BusinessEmployee)是指为集团客户的内部员工提供信息化功能服务。深入企业内部运营管理流程，通过移动信息化手段提升企业的内部管理效率，节约企业运营成本，如移动办公系统等。五是通过政务信息化来辐射延伸（B-G-C），结合“数字广东”，通过移动电子政府建设推动移动信息化的全面深度渗透，推动政府在“无纸”化办公基础上实现“无址”化办公，实现从“传统政府到电子政府再到移动政府”的发展，如市长短信热线、移动警务系统、“农村信息网”等。

B-B-M(BusinessMachine)是指为集团客户内部机器到机器，人到机器提供监控、数传功能服务。是向自动化生产管理流程延伸，充分利用移动通信平台实现机器（M）和机器（M）之间的信号传送和自动控制，实现企业生产管理的自动化和智能化。

B-B-P(BusinessBusiness-Customer)指与集团客户或具有集团客户授权的SI合作为集团客户的目标客户提供信息功能服务。是向集团客户的客户延伸，深入到集团客户的客户关系管理流程中，提供具有移动特色的客户关系解决方案，为集团客户的客户创造价值的同时，实现集团客户的信息增值。

第二篇：集团客户信息化项目流程

集团客户信息化项目

是指由移动公司提供项目技术与解决方案以及项目建设资金，为集团客户提供基于基础通信及增值应用，满足集团客户办公、生产管理、营销服务、网络通信需求的通信与信息化软、硬件开发、集成项目。集团客户信息化项目签约对象和使用付费对象必须是具体的集团客户。信息化项目建设要坚持以效益优先的原则，确保项目的投入产出，以项目促进业务收入的提升，在此基础上，同时兼顾客户捆绑和业务合作的深化等间接效益。

流程

售前：

信息化项目商机：结合集团客户的需求和信息化发展重点，依托自有和合作伙伴的资源，通过客户拜访、需求调研、主动推荐等方式，主动了解集团客户当前的行业信息化现状、问题、规划、动向，通过商机挖掘、商机识别、跟踪引导及推进转化、商机评估等商机管理流程，将商机转换成现实需求。

需求发掘：具体基础通信及信息化应用需求发掘

以上工作尽量让营销区参与，以便了解详情

解决方案制定：技术解决方案、投资情况介绍、业务介绍

商务模式谈判：投资回收模式确定、省公司考核3年回收投资、特殊需申请 公司内部立项汇报:

合同起草、与客户沟通确定最终内容、发起流程、签约

售中

省公司立项（报批报备）实施：省集客部、计划建设部审核，部分大项目需提前与相关人员沟通，信息化部分、网络建设部分投资估算，投资与成本分类，要与设计院、相关厂家预沟通完善投资明细

实施厂商落实：实施厂商落实、总经理办公会、采购立项申请单、商务审批单、通过公开招标、邀请招标、单一来源商务谈判等方式落实、后续项目报告书、商务报告书、厂商资质材料等整理

合同拟定、合同报备、合同流程发起、签字盖章、报账事宜、成本类支出可直接报账、投资类需在MIS系统完成采购订单、订单接收等工作（需工程、财务协助）之后才能进行报账。

项目实施、跟进、协调客户经理、客户、SI厂家并注意与网络、工程部门的配合项目竣工验收、资料整理

售后：

日常关系维系、项目运行监控、费用收取、合同期关注等

第三篇：电信运营商的集团客户信息化之路

电信运营商的集团客户信息化之路

随着国内电信运营商传统语音业务竞争的白热化，以及集团客户市场的竞争加剧，集团客户信息化已成为竞争、保拓的手段之一。这里就集团客户信息化谈一谈自己的理解和认识。

首先，要明确电信运营商对集团客户信息化的定位。集团客户信息化是创收，还是保拓。如果是创收，就要分析投入产出比，评估信息化项目的收益，收益好的就做，没有收益的尽量不去做。如果是保拓，就需要建立信息化投入与保拓收益之间的关联，强化信息化投入的成本意识，避免过渡投入，杜绝资源浪费，提高信息化投入的成本效益。个人认为，无论是集团客户信息化定位是创收还是保拓，都需要建立成本与收益闭环评估机制，促进集团客户信息化业务的健康科学发展。

其次，以运营商自身能力为基础打造创新型的信息化产品。电信运营商提供话音、数据传输等基础电信业务和短信、彩信、WAP等增值电信业务，这是电信运营商的核心能力。提供基于语音的移动400、集团移动总机等产品，基于短信、彩信的短信信箱等产品是电信运营商提供的独有产品。基于这些核心能力，结合集团客户的市场需求，打造的创新型产品如集团彩铃、挂机短信/彩信是电信运营商集团客户信息化收入的增长点。

第三，以移动终端为载体研究行业信息化应用。行业应用是移动信息化的重点领域，如电力抄表、一卡通、校信通等，需要结合社会资源持续研究、跟进、合作。在行业应用中，重在寻找和利用社会资源，以产品合作、营销合作、技术合作、服务合作等方式实现共赢，在合作中摆正各合作方的位置，发挥合作各方优势，实现规模拓展，合作共赢。

第四，以委托开发或开发外包模式从个性化需求提炼可规模推广的产品。满足个性化需求最快速的方式是项目模式，与多个合作伙伴合作，有个需求就安排合作伙伴定制开发部署，这样难以形成可规模推广的产品，电信运营商对合作伙伴掌控有限，难以提炼形成电信运营商自己的产品能力。如果采用委托开发或开发外包，刚开始需求满足可能会慢一些，但随着产品的丰富，需求满足效率总体还是高的，重要的是电信运营商能够在集团客户和合作伙伴之间起核心作用，电信运营商做好需求分析、产品推广和服务，合作伙伴做好产品开发就可以了。外包服务合作伙伴宜少不宜多，宜精不宜滥，最好是选择一个技术一流、管理一流的国内技术成长型软件开发企业作为长期的开发外包合作伙伴。

第五，以项目组方式建立紧耦合的售前支撑、产品研发、项目实施和售后服务团队。电信运营商是国有企业同时又是上市公司，公司内部部门多、专业分工细、流程长、管理规范，这种局面已无法满足集团客户信息化市场的快速变化需要，尤其是目前的绩效考核方式不利于项目型组织的建设。我们知道，IT公司是以项目和产品为公司核心业务，其组织结构和管理模式都是围绕产品和项目的。在当下，最有效的途径是电信运营商不妨借鉴劳务派遣制的方式，从校园和社会招募IT人员，建立紧耦合的支撑服务团队，以项目方式管理运作。集团客户信息化刚刚起步，面临着许多新形势、遇到许多新问题，以上谈到的一些问题还比较肤浅，不够全面、不一定准确，仅代表个人观点。

Youta2009 2011年7月8日

第四篇：中国农业银行集团客户授信业务风险管理办法

附件1：

中国农业银行集团客户授信业务风险管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强集团客户管理，有效防范和控制集团客户授信业务风险，根据中国银行业监督管理委员会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》以及农业银行有关制度规定，制定本办法。

第二条 本办法所称集团客户是指具有以下特征的企事业法人（包括除商业银行外的其他金融机构）：

（一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的。

（二）共同被第三方企事业法人所控制的。

（三）主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属(包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系)共同直接控制或间接控制的。

（四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，我行认为应视同集团客户进行授信业务风险管理的。

对于符合以上特征，且有两个（含）以上成员客户在农业银行办理信贷业务的或实行统贷统还融资模式的集团客户，均应纳入本办法管理。

第三条 集团客户授信业务风险是指由于对集团客户多头授信、过度授信、关联担保或集团客户经营不善，以及通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格转移资产或利润等情况，导致我行不能按时收回信用本息或带来其他损失的可能性。

第四条 农业银行集团客户授信业务风险管理应遵循以下原则：

（一）统一管理原则。集团客户管理应以集团为单位进行。对于符合集团客户标准，且集团成员或关联企业在农业银行已有存量信用及拟发生信贷业务往来的，均应纳入本办法管理。

（二）风险管理原则。集团客户管理要注重风险管理和额度控管。集团成员客户授信额度不得超过其自身风险承受能力，各单个客户授信额度之和不得超过集团整体授信额度，且对集团客户整体授信不得超过农业银行的风险承受能力。

（三）合规管理原则。集团客户管理要明确部门和岗位职责，合规尽职。

第五条 集团客户按成员地域分布划分为跨区域集团客户和辖区内集团客户两类。

（一）跨区域集团客户，是指在农业银行跨两家（含）以上二级分行及以上机构的集团客户（含跨国集团客户）。

（二）辖区内集团客户，是指集团成员全部分布在一家二级分行辖区内的集团客户。

第六条 本《办法》所称管理行，是指牵头组织集团客户授信业务风险管理的总行、一级分行或二级分行，管理行原则上为集团客户成员所在地分（支）行的共同上级行，也可由共同上级行指定。

管理行对于直接管理的集团客户负责识别认定、授信业务以及整体贷后管理等各环节的管理；对于非直接管理的跨区域集团客户仅负责识别认定及牵头授信额度的核定管理。

第七条 本《办法》所称经办行，是指集团客户成员所在地且与集团成员有信贷关系或拟发生信贷关系的分（支）行。经办行原则上为管理行的下一级行或同级行。

第二章 集团客户的管理机构与职责

第八条 集团客户由管理行、经办行的客户部门、信贷管理部门、授信执行部门和风险管理部门（或具有信贷管理、授信执行和风险管理等管理职责的部门）共同管理。

第九条 管理行的确定

（一）总行为农业银行授信总额10亿元（不含）以上且跨一级分行集团客户的管理行。

（二）一级分行原则上为农业银行授信总额2亿元（不含）以上辖内跨二级分行集团客户的管理行。对尚未纳入总行管理范围的跨一级分行集团客户由总行相关客户部门指定一家一级分行作为该集团客户的管理行。

（三）二级分行为辖区内集团客户的管理行。对尚未纳入一级分行管理范围的跨区域集团客户均应纳入二级分行管理范围，由一级分行相关客户部门指定辖内一家二级分行作为该集团客户的管理行。

第十条

对农业银行授信总额在10亿元（含）以下的跨一级分行集团客户和一级分行辖内农业银行授信总额2亿元（含）以下跨二级分行的集团客户，管理行可由总行和一级分行相应客户部门按照以下原则，在同级经办行中确定，并发文公布。

（一）集团本部（控股公司、母公司或总公司）所在地的经办行。

（二）所辖集团客户成员信用份额相对较大的经办行。第十一条

客户部门主要职责：

（一）负责跨区域集团客户识别的发起与认定，并按规定确定管理行和经办行。识别认定的相关信息资料由认定行负责保管。

（二）负责本级行管理集团客户（或成员企业，下同）授信业务的调查评估和贷后管理。管理行对非直接管理的跨区域集团客户仅负责牵头集团客户授信额度核定业务，并承担授信调查责任。

（三）负责本级行管理集团客户授信情况及动态信息的搜集、整理和发布。集团本部或核心企业所在地经办行有义务主动搜集集团本部或核心企业的动态信息，并及时通报管理行和其他经办行。

（四）负责本级行管理集团客户重大风险的预警、处臵和化解。

（五）负责信贷管理系统（以下简称CMS）集团成员业务信息的更新和维护。

第十二条

信贷管理部门主要职责：

（一）负责集团客户信贷制度的制定与完善。

（二）协助客户部门进行集团客户识别与认定。

（三）负责集团客户信贷业务的审查。

（四）协助客户部门做好集团客户的风险预警和处臵。第十三条

授信执行部门主要职责：

（一）负责集团客户的用信监控，限制性条款的落实，担保有效性的检查。

（二）组织集团客户贷后监管、风险预警以及风险管理措施的督导，并对潜在风险客户进行信贷退出管理。

（三）负责集团客户在线监控和检查，对发现的重大问题进行现场核查。

（四）负责按照集团客户标准和相关部门提供的集团客户风险信息，建立CMS集团客户信息交流平台。

第十四条 风险管理部门主要职责：

（一）负责建立和落实集团客户风险报告程序。

（二）负责集团客户整体风险的识别、计量，全行集团客户综合评估以及风险集中度管理，并向外部监管部门报送。

（三）负责集团客户资产风险分类。

（四）协助相关部门做好集团客户风险控制。第十五条 对于实施多元化经营，经营业务涉及农业银行多个客户部门的集团客户，管理行应确定一个客户部门作为集团客户的主管客户部门，其他相关客户部门均为协办客户部门。管理行主管客户部门负责牵头组织集团客户识别认定及相关风险管理工作，协办客户部门负责搜集移交相关集团成员客户资料。主管客户部门可按照以下原则确定：

（一）以集团客户主业对应的客户部门作为主管客户部门。

（二）以客户在农业银行业务量最大的行业对应的客户部门作为主管客户部门。

（三）拟拓展客户按照营销计划的主要业务归属确定主管客户部门。

第三章 集团客户的分类、识别和认定

第十六条 根据集团客户关联关系及组织紧密程度，农业银行将集团客户分为以下四种类型：

（一）第一类型集团客户：是指集团成员关联关系为股权控制且能够取得集团合并会计报表的集团客户。

（二）第二类型集团客户：是指由若干分公司或子公司组成，财务实行统一管理、统一核算的总分制集团客户或财务管理高度集中，实行统贷统还融资模式，集团子公司及其他分支机构均无对外独立融资权的集团客户。

（三）第三类型集团客户：是指虽存在股权控制或关系人控制，但没有或无法取得集团合并会计报表的集团客户。

（四）第四类型集团客户：是指存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，农业银行认为应视同集团客户进行授信业务风险管理的集团客户。

第十七条 集团客户识别和认定应按照实质重于形式的要求，根据集团客户组织结构特点，主要识别控制或股权关系、关系人关系以及其他关联关系等。

第十八条

集团客户识别主要收集的材料包括集团组织架构图或股权结构图、各成员客户关联关系、集团客户和主要成员基本信息、集团会计报表合并范围及集团审计报告、集团高级管理人员情况等。

第十九条

各级行客户部门应当充分利用各种信息来源，包括但不限于集团客户自身、监管机构、政府部门、中介征信机构、互联网、媒体等内外部信息渠道，调查与集团授信相关的客户及其关联方信息，在此基础上，确认集团客户各成员名单。

第二十条

识别集团客户关联关系时应重点关注：

（一）注册资金来源，股权分布，股权占比及变更频次。

（二）通过间接持股方式形成的关联关系，以及通过非股权投资方式形成的隐性关联关系。

（三）客户净资产10％以上的变动情况。

（四）客户对外融资、大额资金流向、应收（付）账款情况。

（五）客户主要投资者、关键管理人员及其近亲属个人的信贷记录。

（六）非公允关联交易。

第二十一条

对于存在两个或两个以上参股股东的客户，可以按以下原则确定应归属的集团：

（一）纳入合并会计报表的股东所属的集团客户。

（二）股权占比最高的股东所属的集团客户。

（三）在农业银行信用余额占比最高的股东所属的集团客户。

（四）最先纳入统一管理的股东所属集团客户。

第二十二条 集团客户的认定采取“自上而下”与“自下而上”相结合的方式进行。总行客户部门负责跨一级分行集团客户的认定，一级分行客户部门负责辖内跨二级分行集团客户的认定。总、分行客户部门定期组织开展认定工作。经办行办理具体信贷业务时，发现需纳入集团客户管理的，应及时上报上级行主管客户部门，申请进行识别认定（对于第四类集团客户，经办行随时发现，随时上报，上级行主管客户部门及时认定），上级行客户部门应及时认定、确定主办行并通知相关经办行。

第二十三条 集团客户认定包括初始认定和动态调整（详见附件1-1）。初始认定主要是对全辖范围内所有存量客户的全面认定和对新形成的集团客户的认定。动态调整主要是对成员有增减变化的存量及新增集团客户名单进行重新认定。各级行客户部门对于集团客户初始认定和动态调整的相关信息均要及时录入CMS。

第二十四条 总、分行主管客户部门及时在相关客户信息管理系统中公布已识别集团客户名单及变化情况等信息。各相关分行在向集团客户及其成员企业提供授信及贷后管理等工作中，应以总、分行公布的相关信息作为重要参考。

第四章 集团客户的授信管理 第二十五条

建立集团客户整体评价机制。集团客户整体评价（评价方式及内容详见附件1-2）由管理行主管客户部门统一组织，可结合授信额度核定工作一并进行，也可单独进行整体评价。整体评价作为全面掌握集团客户的价值及风险状况、确定授信额度及授信方式、制定金融产品组合等信贷决策的重要依据。

第二十六条

根据集团客户的类型，将集团客户授信分为“整体授信、分配额度”、“整体授信、统一使用”、“整体授信、批量审批”以及“统一授信，集中管控”四种管理模式。

（一）“整体授信、分配额度”是指利用集团合并会计报表和集团成员各自会计报表分别测算集团整体和成员的授信理论值，根据集团整体风险状况和承贷能力，核定集团客户整体授信额度，同时对集团客户成员进行授信额度分配，并由其分别承贷承还的授信模式。第一类型集团客户原则上采用此模式核定授信。

（二）“整体授信、统一使用”是指利用集团本部会计报表（或合并会计报表）测算集团整体授信理论值，根据集团整体风险状况和承贷能力核定集团客户整体授信额度，并由集团本部或总公司统一承贷承还的授信模式。第二类型集团客户原则上采取此模式核定授信。

（三）“整体授信、批量审批”是指利用集团成员各自会计报表分别测算集团成员的授信理论值，根据集团整体风险状况和集团各成员自身风险承受能力，核定集团整体授信额度并对集团客户成员进行额度分配，由各成员分别承贷承还的授信模式。第三类型集团客户原则上采取此模式核定授信。

（四）“统一授信，集中管控”是指在利用集团成员各自会计报表分别测算辖内集团成员的授信理论值，核定集团成员各自授信额度的基础上，汇总确定集团整体授信额度的授信模式。第四类型集团客户原则上采取此模式核定授信。

第二十七条 集团客户授信流程。

（一）辖区内集团客户授信按照审批权限，按法人客户信贷业务基本规程及信贷业务审批等相关管理办法规定的法人客户授信业务流程办理。

（二）管理行直接管理的跨区域集团客户授信业务流程。对采取“整体授信、统一使用”、“整体授信、分配额度”和“整体授信、批量审批”授信管理模式的集团客户，由管理行主管客户部门直接调查（或与各经办行客户部门联合调查），并对集团整体授信出具调查报告，提出风险控制措施，合理匡算集团客户的授信需求，确定贷后管理方案。同级行信贷管理部门审查（或初审后直接或逐级报有权审批行信贷管理部门审查）、有权审批人直接审批或经贷审会（或合议会议）审议后有权审批人审批。

管理行直接管理的跨区域集团客户原则上不采用“统一授信，集中管控”的授信管理模式。

（三）管理行非直接管理的跨区域集团客户授信业务流程。对采取“整体授信、统一使用”、“整体授信、分配额度”和“整体授信、批量审批”授信管理模式的集团客户，由管理行主管客户部门组织调查，出具整体授信调查报告，拟定授信方案,同级行信贷管理部门审查（或初审后直接或逐级报有权审批行信贷管理部门审查）、有权审批人直接审批或经贷审会（或合议会议）审议后有权审批人审批。

对采取“统一授信，集中管控”授信管理模式的集团客户，由经办行按单一法人客户的授信审批权限和流程核定辖内集团成员授信额度后，将已审批授信方案报管理行主管客户部门，由其汇总确定集团整体授信额度（汇总的额度不受管理行授信审批权限的限制），并报上级行客户部门备案。

（四）管理行和经办行为同级行的集团客户授信业务流程。由管理行商各经办行拟定集团整体授信额度和分配方案后，经办行在分配额度内，根据本办法相关规定确定辖内集团成员客户的授信模式并按照单一法人客户授信审批权限和流程核定授信额度。经办行授信审批权限内的由经办行对辖内集团成员核定授信，辖内集团成员授信总额超经办行授信审批权限的，报经有权审批行审批。各经办行将授信方案审批结果报管理行主管客户部门，由其汇总确定集团整体授信额度（汇总的额度不受管理行授信审批权限的限制）。

第二十八条 集团客户成员授信额度的具体核定方法按《中国农业银行法人客户授信管理办法》相关规定执行。

第二十九条 对采取“整体授信、分配额度”以及“整体授信、批量审批”授信模式的，测算集团整体授信额度时，客户部门应对已经发现的集团内部存在控制及共同控制关系成员之间享有的权益份额（含交叉持股、相互持股部分）进行有效剔除。

第三十条 授信额度调剂。集团客户管理行客户部门负责受理、调查集团客户（含管理行直接管理和非直接管理一定额度的跨区域集团客户）的授信额度调剂业务。具体业务执行法人客户信贷业务基本规程及信贷业务审批等相关管理办法规定的法人客户变更信贷审批方案业务流程。

第三十一条 授信额度调整。集团客户授信额度调整由需增加授信额度的成员客户经办行受理并组织相关材料，将新增授信的客户材料逐级或直接上报原集团客户授信审批行审批，超原审批行授信审批权限的，上报有权审批行审批，有权审批行批复时相应增加集团整体授信额度并通知集团客户管理行。

管理行认为有必要的，可重新组织对集团客户的整体授信。第三十二条 授信限额管理。授信限额管理是指对于总行直接管理客户且能够掌握集团整体财务信息的，集团整体或本部已列入总行授权书中确定的优势行业重点客户或当年总行颁布为可直接认定为AAA级以上(含)信用等级的行业性大客户以及标准普尔(或穆迪、惠誉)等国际评级机构认定为A级以上(含)且被《财富》杂志最新评选为世界500强企业的在华控股子公司，总行可在通盘考虑集团客户总体需求的基础上，根据集团合并报表预先核定客户最高综合授信额度，预留客户授信额度或切分至一级分行，有具体信用需求时再单独核定集团成员客户的授信额度。这类集团客户的整体授信额度（即授信限额）核定业务由总行主管客户部门发起并调查，按“整体授信、分配额度”授信管理模式预先核定；集团成员客户授信额度具体核定时，按集团客户授信额度调剂业务流程办理。

对于不符合上述条件，但同业竞争激烈且能提供集团合并会计报表的其他集团客户，由总行客户部门提出并报经总行行长批准后，也可参照本条款实施授信限额管理。

第三十三条 存量续授信。对于存在以下情形之一的集团客户，办理存量续授信时，若由总行客户部门牵头组织授信的集团客户，按《总行本部信贷审批体制改革实施意见》中的“一般信贷业务”审批流程办理。管理行为一级分行及以下机构的，可由集团客户管理行按照《中国农业银行法人客户授信管理办法》存量续授信流程审批授信额度并组织报备。

（一）集团整体及成员企业均符合存量续授信条件的；

（二）集团核心成员、授信总额占比超过70％的成员符合单一法人客户存量续授信条件，其他部分成员不完全符合存量续授信条件，但在贷后管理中均未发现风险预警信号的。

对上述

（二）中不完全符合存量续授信条件的成员企业，报备批复时应下达相应管理要求；对不符合存量续授信报备条件或报备反馈意见要求重新审核的，应按程序报有权审批行审批。

第三十四条 授信管理要求。

（一）授信额度核定以按核定与动态调整相结合。集团整体授信有效期内授信额度调剂或调整的，调剂或调整授信额度有效期不得超过原核定集团整体授信有效期。

（二）集团客户管理行主管客户部门及经办行原则上应在集团授信额度有效期到期前三个月开始新集团授信额度核定的材料收集和调查工作，有权审批行相关部门要按照限时办结制度有关要求完成授信额度的核定工作。

（三）集团授信额度到期后，对于总行和一级分行直接管理的优质客户，管理行主管客户部门已受理或已开展授信调查，且初步调查表明集团客户未发生重大不良变化的，或因客户收购、兼并等重组或经审计的财务信息尚未披露等特殊原因，未能及时核定新授信额度的，可在报经原授信审批行批准的情况下，适当延长原集团客户授信额度的有效期，延期原则上不超过三个月，最多不超过六个月。在授信条件具备的情况下，有关行要抓紧组织材料，及时报批。

第五章 集团客户的担保管理

第三十五条

在核定集团客户整体授信额度时,由集团内关联企业提供的保证担保原则上不得超过农业银行拟核定集团客户整体授信额度的30％。对于已超过30％的,除落实有效抵、质押担保外原则上不再对该集团客户增加新的授信额度,并要逐步压缩保证担保占比,增加有效抵、质押担保或非关联企业担保比重,将集团客户内部关联保证担保额度控制在集团客户整体授信额度的30％之内。

第三十六条

在核定集团客户整体授信额度时，对总行授权书中确定的优势行业重点客户、当年总行颁布的可直接认定为AAA级以上(含)信用等级的行业性大客户以及标准普尔(或穆迪、惠誉)等国际评级机构认定为A级以上(含)且被《财富》杂志最新评选为世界500强企业的在华控股子公司为本集团内部关联企业提供保证担保的,可不计算在内部关联保证担保额度之内。

第三十七条

对符合信用贷款条件或经总行批准可以信用方式用信的集团客户，为降低授信风险而要求追加集团保证担保的，可以不受集团内关联担保30％的限制。

集团客户成员企业核定授信额度时，对于同一笔用信中同时存在多种担保方式的，在测算关联担保比例时抵押、质押部分可以从关联担保额度中剔除。

第三十八条

当集团客户内部关联保证担保额度超过其在各家金融机构用信总额的30％时,应视风险状况发出预警信号。

第三十九条

对于省级（含直辖市、计划单列市）、省会城市、上GDP在1000亿元以上的地级城市本级政府依法成立的政府投融资平台，此类集团内关联企业提供的保证担保占农业银行拟核定集团整体授信额度可放宽到50％，上述其他控制指标亦可放宽到50％。

第六章 集团客户的贷后管理

第四十条 集团客户授信额度内信贷业务操作按照农业银行单项信贷业务品种及其他相关规定执行。

第四十一条 集团客户除按农业银行贷后管理相关规定完成日常的贷后管理工作外，还应针对集团客户的关联性风险、集中性风险等风险特征（集团客户关联性、集中性风险预警信号参见附件1-3），研究制定有针对性的贷后管理方案，明确管理内容和管理重点，对集团客户实施切实有效的贷后管理。

第四十二条

制定贷后管理方案。集团客户贷后管理方案由管理行牵头制定。其内容应包括：客户基本情况、贷后潜在的主要风险以及化解风险的措施等。经办行根据有权审批行审批要求和已制定的贷后管理要求进行贷后管理，并作为评价经办行贷后管理是否尽职的依据。

第四十三条

集团客户信贷业务发生后，经办行应按照贷后管理的有关要求，对集团成员进行定期、不定期的现场检查和非现场检查，对所有风险因素进行持续监测。贷后重点检查内容包括：信贷资金流向、客户经营情况、财务状况、关联交易、担保风险等。根据检查发现的风险事项，结合需要可适当扩大集团客户贷后管理范围。

第四十四条

充分利用CMS和人民银行企业（个人）征信等系统管理集团客户信息，构建信息交流平台。为掌握集团客户内部关联关系、识别认定及业务查询等提供有效的信息支持，各级行客户经理均应及时、准确录入集团客户各项信贷业务数据，确保录入CMS的信息资料与真实情况相符。

第四十五条

建立风险监管机制。风险经理要按规定通过CMS在线监测和现场检查相结合的方式，对客户风险状况和客户经理贷后管理尽职情况进行监控和风险预警，必要时也可延伸到客户进行现场检查，深入了解客户风险状况。同时对客户部门及时提供业务指导和信息支持，共同做好风险监管工作。

第四十六条

建立集团客户风险报告制度。按照集团客户风险影响程度、对信贷资产安全危害大小和预计形成损失等因素，将所有风险进行分级管理，并按照风险程度采取差异化的报告和处臵方式。风险信号预警、处臵的具体要求参照农业银行贷后管理相关制度执行。总行风险管理部每年对全行集团客户授信风险作一次综合评估，并向银监会提交相关风险评估报告。

第四十七条

建立集团客户信息发布制度。根据集团客户贷后监测的具体情况，每半年或不定期收集、整理集团客户最新信息，并形成集团客户动态简报，并及时发布。

第四十八条

建立联席协调会议制度。管理行定期组织集团客户联席协调会议，及时通报集团客户经营、投资、资金往来、授信、用信等情况，综合评价集团客户整体风险状况，制定、调整信贷政策和风险防范措施。

第七章 特别规定

第四十九条

具备集团客户特征，但存在以下特殊情况之一的集团客户，可不纳入本办法管理范围：

（一）控制方为政府机构或其下属投资管理类公司的集团客户，如果控制方与被控制方不存在关联交易，可不将控制方和被控制方作为同一集团客户管理。

（二）集团成员在农业银行信用50％以上已形成不良，或已全部移交资产处臵部门的。

（三）只有一家成员与农业银行有信贷关系的(实行统贷统还融资模式的集团客户除外)。

（四）农业银行仅提供低风险信贷业务的。第五十条 严格集团客户授信集中度管理。集团客户授信总额不得超过农业银行资本余额的15％，集团客户单一成员授信总额不得超过农业银行资本余额的10％。当集团客户授信需求超过农业银行风险承受能力时，应采取组织银团贷款、联合贷款和贷款转让等方式分散风险。

第五十一条 对及时、有效完成集团客户认定、授信额度核定等环节工作且产生可量化效益的机构、部门及个人，上级行可进行表彰奖励。相关人员因条件所限或难以合理预测的不可抗拒因素出现集团客户认定及管理不到位的问题，若信贷工作人员严格按制度规定办理业务，勤勉尽职，无道德风险，可视情况减轻或免除责任。

第五十二条

对有依据可确认为工作失职或反馈信息滞后，或违反集团客户管理有关规定的机构、部门及个人，上级行应要求其限期整改，并按农业银行违反信贷管理的有关规定处理。

对于违反限时工作制度或其他集团客户信贷业务工作要求并造成不利影响的分、支行，上级行可视情况同时采取停止其上报业务的审批、上收其信贷业务审批权限等惩罚措施。

第八章 附 则

第五十三条

境外分行参照本办法执行。

第五十四条

本办法由中国农业银行总行负责解释和修订。第五十五条

本办法自2009年4月1日起施行。原《中国农业银行集团性客户风险管理暂行办法》（农银发„2005‟186号）同时废止。

附件：1-

1、集团客户识别认定

2、集团客户整体评价方式及内容 1-

3、集团客户关联性、集中性风险预警信号

第五篇：移动业务应用与客户服务复习题

移动业务应用与客户服务复习题

1．CDMA 移动通信系统主要由(NSS)、(BSS)和(MS)三大部分组成。

2、免费电话的号码主要是以(400)和(800)开头。

3．目前我国无线上网主要(手机+电脑)、(无线上网卡+电脑)和(无线网卡wifi 上网)三种实现方案。

4．从本质上讲，企业为客户提供优质、满意的客户服务，其核心是(客户创造价值)。

5．移动业务套餐设计应遵循一定的原则是(双赢原则）（有效区隔）（协调平衡）（注重品牌）。

6．即时通信工具IM，包括中国移动(飞信)、中国电信(天翼live)、中国联通(超信)等跨平台、跨网络即时通信工具。

7．优质客户服务标准包括(服务硬件)、(服务软件)和(服务人员)三个要素。

8．我国三大移动通信运营商中国移动、中国电信、中国联通面向集团客户推出的客户品牌分别为(G3)、(i-我家)、(亲情e+)。

9.根据客户金子塔模型，客户细分为(VIP用户)、(主要客户)、(普通客户)和(小客户)。

10.(忙时比重)、(长途漫游)和(国际长途)是推动ARPU值上升的主要因素。

11.在所有客户群中，根据20：80 法则，(大客户)价值贡献极为重要。

12.目前电信运营商经营管理理念从()变为()。

13．WCDMA 移动通信网络结构由(CN、UMTS陆地无线接入网、用户设备UE）三部分组成。

14．客户价值是指(整体客户价值)与(整体客户成本)之间的差额部分。

15．电信客户是指通信企业所提供的电信业务的(购买者)和(使用者)。

16．我国三大移动通信运营商中国移动、中国电信、中国联通面向家庭客户推出的客户品牌分别为(i-我家)、(我的e家)、(亲情1+)。

17.客户服务的目标实现可以从(客户关怀)、(客户满意)和(客户信任)三个方面来得以体现。

18．目前通信运营商中国电信推出的客户品牌分别为(商务领航)、(我的e家)、(天翼），（互联星空、ChinaNet、号码百事通）

19、按照短信业务的功能可以分为（点对点短信）和（信息点播短信）。

20、目前彩铃业务有中国电信的（七彩铃音）、中国移动的（彩铃）、中国联通的（炫铃）。

21、手机游戏按平台分类，可分为（Jave）、（Brew）、（UniJa）等几种手机游戏。

22、所谓的（手机电视）就是利用具有操作系统和流媒体视频功能的智能手机观看电视的业务。

23、移动搜索依据搜索范围及内容可分为（站内搜索）、（站外搜索）和（本地搜索）三个类别。

24、号码百事通提出的口号是：（知百事）、（通天下）。

25、全球通品牌的核心理念是（我能）。

26、动感地带有（动感地带校园计划）、（动感地带时尚计划）、（动感地带阳光计划）等三个子品牌。

27、客户服务按照服务的时间分类，可以分为（售前服务）、（售中服务）、（售后服务）。

28、服务具有以下四大基本特征（无形性）、（不可存储性）、（不可分离性）、（差异）。

29、我的e家e8套餐捆绑了（家庭宽带）和（固定电话）两种业务。

29、我的e家e9套餐捆绑了（家庭宽带）、（天翼手机）和（固定电话业务）三种业务。

1．中国移动推出的手机电视业务品牌是(B)。(A)移动电视(B)G3 手机电视(C)天翼视视(D)手机电视

2．把满足“MAN”法则的客户可划入为(B)。(A)VIP 客户(B)潜在客户(C)大客户(D)高价值客户

3．下列营销渠道不属于通信企业的直接渠道的是(C)。(A)客户经理(B)网上营业厅(C)代理商(D)客服中心

4．在客户满意理念中将能满足消费者最基本需要的产品称为(Ａ)。

(A)核心产品(B)有形产品(C)无形产品(D)附加产品

5．下列方法中不能提高客户价值的是(A)。

(A)强化客户认知(B)提供个性化服务(C)协助客户成功(D)让客户快乐

6、中国移动通信旗下用户规模最大、覆盖面积最广的品牌是(A)

(A)全球通(B)神州行(C)动感地带(D)动力100

1．CDMA20001x 系统模型中比IS-95 系统新增的功能实体有(A B C D)。

(A)PCF(B)PDSN(C)AAA(D)FA

2．下列业务属于移动语音增值业务的有(ABD)。

(A)移动IVR 业务(B)可视电话业务(C)移动邮件业务(D)三方通话业务

3．中国电信根据客户综合信息服务消费需求特征将客户群划分为(ACD)

(A)政企客户(B)行业客户(C)个人客户(D)家庭客户

4．通信企业大客户主要包括了(ABCD)(A)经济大客户(B)重要客户(C)集团客户(D)战略客户

5．BOSS 系统构成中包含了下列哪些功能块(ABCD)。

(A)计费及结算系统(B)营业、帐务系统(C)客户服务系统(D)决策支持系统

6．下列标准可用来测量客户品牌的忠诚度(ABCD)。

(A)重复购买次数(B)对竞争产品的态度(C)对价格的敏感程度(D)购买挑选时间

7．下列业务属于移动语音基本业务的有(AD)。

(A)移动电话漫游业务(B)可视电话业务(C)移动邮件业务(D)移动电话补充业务

7．下列业务属于成熟类移动数据业务的有(A B)。

(A)短信业务(B)WAP业务(C)手机电视业务(D)手机游戏业务

8、下列属于中国联通的品牌有(ABC)(A)如意通(B)宽带商务(C)亲情1+(D)互联星空

9、下列属于中国电信的品牌有(AD)(A)商务领航(B)宽带商务(C)亲情1+(D)互联星空

10、下列属于中国移动的品牌有(B C)(A)商务领航(B)i-我家(C)动力100(D)互联星空

1对通信企业来说客户是上帝。(Ｘ)

2．短信SMS是一种使用手机发送和接收任意长度文本信息的通讯服务。(×)

3．中国联通推出的移动位置服务产品叫“语音导航”。(√)

4．客户调查只对现实客户的情况、信息进行收集和分析。(Ｘ)

5．忠诚的客户一定是满意的客户，但满意的客户并不一定是忠诚的客户。(Ｖ)

6．移动电话呼叫转移业务是一种移动语音增值业务。(Ｘ)

7．中国移动推出的移动邮件业务名称叫“手机信箱”。(Ｘ)

8．目前中国移动推出的移动邮件业务采用了Push Mail 技术。(√)

9.IVR即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。(√)

10.三方通话功能可以同时呼叫两个人，并进行不间断的通话，实现三方通话，除了主叫方挂断电话以外，其他两方的任何一方挂断都不影响主叫方与另一方的通话。（√）

1．什么是电信业务？如果按是否增值来划分，电信业务可分哪几种？答 按照现在电信科学理论，电信业务是指电信服务企业利用电信技术和电信基础设施为不同用户提供的各种信息发送、传输、和接受等服务项目的总称。按业务是否增值分类，可分为基础电信业务和增值电信业务。

2．说明短信业务的特点。答：①交互性好，发送时间短，占用资源少；②信息传递可靠，③离线通讯，存储转发④移动化，个人化，价格低

3、移动博客的出现带来了哪些变化？答：①就是把原来互联网的内容帮到手机上，丰富了原来内容很贫乏的手机互联网络②实现手机和电脑用两大人群的互通③更加随时随地④跨越无线互联网⑤商务模式变了。

4．什么是WAP ？试说明WAP 业务的特点。答：WAPP中文意为无线应用协议。是在数字移动电话、internet及其它个人数字助理机PDA、计算机应用之间进行开放性全球标准。

特点：①为手机用户使用者提供客户机|服务器结构的网页信息浏览器，为用户提供浏览和下载服务。②作为其它增值业务的前街层，为用户提供彩铃下载。电子票务等服务。

5．简述移动业务套餐设计原则。答：双赢原则，幼小区隔，协调平衡，注重品牌。

6.简单说明顾客和客户的区别。答：顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却很详尽的保存在企业的信息库中。

7．简述BOSS 系统的作用。答：提高竞争力的需要，发展新业务的需要，挖掘客户资源的需要，提升管理水平的需要。

8．简述移动业务套餐设计流程。答：①对消费行为的分析并分类、②明确消费群的战略定位、③通过套餐元素的设计来实现既定的战略定位、④基于心里元素分析，对套餐进行调整和宣传设计、⑤不同类型客户群的套餐模版设计、⑥收益分析。

9． 简单说明电信客户的特点。答：电信客户类别多元化，电信客户价值集中化，电信客户需求个性化，电信服务产品之间的替代性强。

10、通信企业营销的直接渠道和间接渠道有哪些？各列举三个。答：①直接渠道:客户经理，网上营业厅，客服中心②间接渠道：分销商，代办商，代理商。

1、怎样提高客户服务质量？答：服务技巧化，服务有形化，服务关系化，服务可分化，服务可变化，服务规范化，服务效率化，服务地点可调化。

2、BOSS系统结构的四个功能块的具体作用。答：（1）计费及结算系统，处理计费数据采集和批价，漫游结算，互联结算。（2）营业，账务系统，营业系统处理用户的请求，账务系统将用户使用电信网络的情况汇总形成账单。

（3）客户服务系统，给客户提供快速方便的服务。（4）决策支持系统，通过动态，有选择的采集和更新数据源的有限信息及企业外部相关信息，进行只能的分析，处理，预测，模拟等，提供分析报告。

3、识别最佳客户的流程及方法？答：（1）确定本企业的赢利产品和服务（2）尽可能多地找出购买那些产品和服务的人（3）找出最有可能成为潜在客户的那一类人（4）找出企业不赢利或亏本的产品（5）找出会购买那些不赢利产品或服务的人，并且停止对他们的营销活动，或者将其变为更有利可图的产品。