下载文档第一篇：前厅接待方案设计客人资料
前厅接待方案设计客人资料
1、一位上海的商务型客人梁先生，将于202_年10月17日乘坐CZ8102航班从上海浦东国际机场飞往重庆江北国际机场，起飞时间为11：45，抵达时间为14:20，此行目的为参加一个会议，并准备在会议结束后在重庆游玩几天，预计入住时间为10月17日，离店时间为10月23日，有一个行李箱，并准备预订入住拉菲皇庭酒店。
2、张扬女士是某大型公司董事长千金，此次要在重庆呆2天左右，主要是休闲娱乐，希望可以在周边景点游览观赏。
3、一个来自北京的15人商务团队，将于202_年11月1日乘坐CA1419航班从首都机场飞往重庆江北国际机场，起飞时间为07：30，抵达时间为10:00，此行目的为参加一个会议，并准备在会议结束后在重庆游玩几天，预计入住时间为11月1日，离店时间为11月10日，并准备预订入住重庆希尔顿酒店。
4、来自上海的客人方先生将参加于202_年11月10日至11月13日在重庆举行的公司洽谈工作，同行的还有其公司内部的三名高层员工以及方先生的秘书，预计住宿5天。将于11月9日下午三点左右乘坐飞机到达江北机场，并希望酒店能够提供专车接送。
5、来自新加坡的黎文森夫妇，于202_年10月26日上午抵达重庆，入住重庆喜来登酒店，住宿5天，要求酒店在机场迎接。
6、一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。
第二篇：前厅接待
前厅接待
【管理层级关系】
直接上级：前厅主管
【岗位职责】
掌握饭店各项服务设施和营业时间，积极向客人推销饭店产品，为客提供订房、入住、问询等服务。
【工作内容】
1、服从上级的工作安排。
2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，向客人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。
3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。
5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住登记手续。
6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整。
7、掌握客房出售情况，积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客人联系住宿。
8、为住店客人办理换房、续房手续，及时通知房务中心并做电脑修改。
9、与房务中心、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系，协调合作。
10、阅读并填写交班本，下班前作好各项检查工作，并做好交接工作。
11、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求。
12、做好预定宾客抵店前的准备工作，为已预定房做好房间钥匙。
第三篇：VIP客人接待
202_年全国注册建造师考试
建设工程造价管理 建设工程计价 建设工程造价案例分析 建设工程技术与计量 3、礼宾部
1)
在交班会上通知所有礼宾部员工预抵 VIP 客人情况。如 VIP 客人需要
接送服务的提前准备好接机牌。
2)
司机在离开酒店去机场前（或码头）
从礼宾部得到预抵 VIP 客人接机 名单。
3)
通知礼宾部关于 VIP 客人航班的信息，包括到达时间，延误及取消 等。
4)
当接到 VIP 客人后，司机帮助客人提行李并安排客人上车。
5)
离开机场（或码头）时，要立刻通知礼宾部 VIP 客人预计到达酒店的
时间及所乘车辆的号码，还要报告客人所乘位置。
6)
礼宾部主管接到司机报告后在第一时间通知客户服务经理和行李生 VIP 客人所乘车辆的号码，和预计到达时间。
7)
礼宾部主管要在 VIP 客人到达半小时前亲自检查手动电梯控制情况，并指定行李员控制电梯。、客房部
1)
接到通知后召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实 到人
2)
委派楼层上最佳的服务员负责 VIP 房的清洁工作，并协助和指导服务 员进行清洁准备工作。
3)
服务员做好 VIP 房后，楼层主管必须对房间进行严格检查，拾遗补漏，不放过任何一个角落，注重每一个细节。
4)
带领服务员协助有关部门做好 VIP 房的布置工作：摆放水果、鲜花、报纸等。
5)在 VIP 客人入住前 2 个时必须把房间做好，客房部经理对 VIP 的房间
必须亲自检查，保证 VIP 客人的房间设施设备始终处于良好状态。
6)
通知前厅部经理或大堂经理，房间已准备好。
7)VIP 客人到达酒店后，客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼 层迎接，并准备好茶水，以供客人歇息。
8)
客房部经理和主管要确保客房部当值员工应密切配合保安人员做好 保卫工作。热情礼貌、准确有效答复 VIP 客人提出的问题，提供应有 的服务水准。、工程部
1)
配合客房部检查房间设备设施能正常运行，智能设备反应良好，检测
房间网络运行情况，保证房间 WIFI 以及宽带的畅通。
2)
随时待命抢修设施设备。
3)VIP 客人入住前一小时配合礼宾部控制一部电梯专用。、保安部
1)
预留好停车位，保证车道畅通。
2)
检查消防设施的正常摆放和完好。
3)
确保消防通道的畅通，随时保持警惕，多巡视楼层消灭火灾隐患。
4)
监控中心时刻注意监控画面，留意楼层和周边的可疑人物，消除人为 的安全隐患。7、前厅部
1)
每天早会上大堂经理通报当天 VIP 客人抵达情况，如姓名、住店日期、具体抵达时间、房型、房间分配等。
2)
大堂经理提前一天准备 VIP 客人的欢迎信，并交由总经理签署名。
3)
填写房间欢迎品申请单，注明等级，房号及派送时间。
4)
大堂经理为 VIP 客人排房，通知客房部尽快落实房间卫生情况并摆放 鲜花水果。
5)
检查总经理欢迎信，确保欢迎信名字拼写正确、信封及欢迎卡干净整
洁。并由大堂经理将欢迎信送至房间。
6)打印 RC 单、制作房卡。7)
大堂经理在客人入住前二个小时检查房间。检查内容如下 ：
a.检查房卡能否使用正常，由外至内检查门是否有划痕、手印、油漆等，门
开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”
和“请勿打扰”牌整齐地挂在门把手上。房间的智能设备使用正常。
b.打开所有的灯，确保都处于工作状态。检查床头灯、落地灯、台灯，灯罩 清洁无尘，位置固定，不摇晃的工作状态。
c.检查水果、鲜花的情况，保证水果新鲜、鲜花没残缺。总经理欢迎信和鲜 花摆放在一起。
d.检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。
e.检查杯子的数量和清洁程度，检查咖啡和茶等物品。
f.检查冰箱柜外面清洁、里外有无指纹，确保清洁和使用时完好。检查有无
屑片和污渍，报告设备问题。确保酒水完整无缺。
g.检查电视频道是否在指定的工作状态，将客人母语频道设置在开机后第一
个出现，音量适中。检查其它频道与电视指南是否一致，确保电视指南清洁。
h.确保电话的清洁，没有污渍和划痕，使用正常。
i.检查写字台的清洁，注意桌子和椅子有无污渍。
j.检查地毯，及时去除污渍或向客房部报告。
k.检查窗框是否有灰尘，拉开窗帘，检查滑动轨道，轨道及蝴蝶扣的损坏情
况，及时向客房部报告。窗帘保持打开的位置，悬挂整齐。
l.床头柜保持干净，无污渍，电话及便签与遥控器的组合夹整齐摆放，羽绒
被平整无污渍，枕头饱满，整齐摆放，检查床下是否有垃圾和积尘。
m.检查衣柜和里面的物品是否齐全，保险箱门保持敞开，里面无物品。
n.进入浴室检查天花、墙面和地面清洁无污渍。
o.检查浴巾、面巾、手巾等布草类以及个人清洁护理用品是否齐全，各种毛
巾按标准整齐摆放和挂在毛巾架上干净无渍，确保毛巾架牢固，干净。
p.检查浴缸、淋浴喷头出水正常，水温、水压正常，周围的墙面是否光亮清
洁，所有电镀制品和浴室开关清洁，抛光，保持光亮。
q.检查恭桶垫、恭桶盖、桶身、恭桶底部、后部及水箱。确保无污渍。查看 2)
对于叫醒电话，应采取人工叫醒服务方式进行。
3)对于 VIP 客人的建议及行程及时将最新信息反馈给大堂经理、前厅 经理或相关人员。、客房部
1)
服务员应特别注意 VIP 房的日间清洁与夜床服务，重要的 VIP 房应
由主管亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。
2)
及时添加消耗的酒水和易耗品，每天都要将水果补充需求报告给送 餐部，保证每天的 VIP 水果和鲜花得到更换或补充。记录 VIP 客人
所喜爱的水果类型。通知大堂经理要为客人补充其所喜爱的水果类 型。
3)
为客人提供纪念品，如为 VIP 客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具 之类。
4)
随时注意 VIP 客人的其它要求及动向，随时提供个性化服务，注意 收集 VIP 客人的意见。、前厅部
1)在 VIP 客人离店前一天下午班大堂经理需打印次日离店 VIP 客人名 单。
2)
大堂经理在晚上 9 点前致问候电话，以了解 VIP 客人客人的意见并 为其离店提供服务，例如叫醒服务、行李帮助及安排车辆接送等。
3)
确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进
4)
如果客人没有特殊的要求及安排，则感谢客人本次入住回酒店，并 祝客人晚间愉快。、餐饮部
1)
协助客房部为 VIP 客人提供每日的新鲜水果
2)
必须熟记 VIP 客人的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活 动过程等。
3)
准确了解 VIP 客人的身份、习惯、餐标、用餐时间及其它注意事项。
4)
做好餐前环境的准备
a.灯光明亮，没坏灯泡，灯俱清洁透明。
b.空调冷热适中，保持餐厅内空气清新。
c.家具整洁无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理。
d.餐台台布无破损，餐具完好，摆放规范。
e.酒水充足，红酒的冰桶预先准备。
f.音响设备运转正常、背景音乐音量适中
g.装饰品无灰尘，摆放到位。
h.客用洗手间干净整洁无污渍。
5)
餐饮部经理或厨师长为 VIP 客人开每餐菜单，准备 3 套。
6)
用餐过程有专人在旁做好餐中服务，注意细节。
7)
服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答 VIP 客人提问。
8)
按菜品和客人要求及时提供分菜服务，餐饮服务热情规范。
五、欢送、夜班值班经理需打印第二天预计离店 VIP 客人名单，检查账目并确保准 确无误。、早班大堂经理阅读第二天离店 VIP 客人名单，通知前台接待员知晓，如 果 VIP 客人来总台结帐，前台接待员要通知大堂经理。、通知楼层服务员优先查房，发现遗留物品第一时间通报前台。、确保客人的特殊要求被安排，例如用车，行李寄存等。确认客人离店前 安排妥当。、送别 VIP 客人，大堂经理需与前台接待员配合完成结账过程。、当前台接待员为客人结帐时，大堂经理需保持同客人交谈，并询问住房 感觉和建议，记录存入客史，以备客人下次入住做好准备工作。、护送客人至大门口，根据 VIP 客人级别，相关的管理人员和销售人员在 大堂等候并欢送客人。
第四篇：前厅接待岗位职责
前厅接待岗位职责
⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；
⑷客人到店时，要主动向客人问好；
⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；
⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；
⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；
⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；
⑼做好各类报表打印及统计工作；
⑽能独立安排散客或团队的房间；
⑾检查当天团队房号，并与房态核实；
⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；
⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；
⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；
⒂准确无误地为客人提供叫醒服务；
⒃当行李员不在岗时办理外借物品手续；
⒄当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续
第五篇：商务接待方案设计
商务接待方案设计
商务接待的时候怎么样接待？需要设计一个方案，我们看看下面的商务接待方案设计。
商务接待方案设计
1、为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本方案。
2、商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。
3、本方案规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。
行政部是公司接待工作的管理部门，公司商务接待以及宴请用餐等均由行政部统一安排。
1、以对等接待、各负其责、相互配合为原则。商务接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。
2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。商务接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。
3、统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由行政部负责人根据核定的预算严格控制使用，商务接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由总经理另行审批。
1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。
2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下： 行政部：
提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍；
负责来客引入及会议室的环境保持；
提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。工程部及相关负责人：负责接待洽谈并陪同始终。
1、商务接待细则
对于因接待需求经常往来的餐馆、宾馆、副食品店或其他机构应争取以签约形式约定折扣价，原则上应定点采购和安排餐饮、住宿等事项。
在商务接待过程中，原则上酒水、香烟应自带，未经允许的前提下自行购买物品和安排的招待事项而产生的费用公司不予报销。
2、商务接待标准
公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为3个级别：普通接待、中级接待、高级接待。
普通接待
中级接待
高级接待
1、商务接待的申请与审批
①各部门实施商务接待前，应填写《商务接待申请表》，经部门主管审核，分管副总审批后报由总经理签字确定后，报行政部申请安排接待；
②申请部门在《商务接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议；
③公司高层领导的商务接待活动，由其相关接洽人员填写《商务接待申请》，并作为接待负责人；
④行政部接到《商务接待申请表》后，应根据公司商务接待标准进行商务接待行程设计并核定接待预算后，填写《接待行程安排表》，反馈至接待申请部门确认； ⑤经申请部门确认后的《接待行程安排表》，按接待标准进行审批；
⑥如接待申请部门要求部分或全面超标准接待，《接待行程安排表》应按照相应接待标准进行审批；
⑦行政部将获批后的《接待行程安排表》报公司财务部，作为预支、报销接待费用的预算凭证。
2、商务接待的实施
