第一篇：酒店餐钦服务员工作流程

餐厅服务员工作流程

注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。

（三）仪容仪表达到标准。

（四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。

要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。

二、10：00早例会

准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。

三、11：00之前午市餐前准备

（一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作

1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。

2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。

3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。

4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况

5．10：40自检

⑪仪容仪表。

⑫发现蚊蝇及时消灭。

⑬了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。

6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。

四、午市开餐服务流程

（一）11：00在指定区域站位

站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。

（二）迎接客人

当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。

语言标准：11：00之前上午好

11：00—14：00中午好

14：00—17：00下午好

17：00晚上好

当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。

（三）问茶

语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。

（四）倒茶水

做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。

倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。

如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。

（五）点菜

1．准备工作：

⑪了解菜牌，了解当日沽清与急推。

⑫知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升

⑤企业、学校联欢⑥商场交易⑦送行、接风

⑧婚宴⑨周年纪念⑩政府要员

2．点菜的要求：

⑪面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。

⑫主动向客人介绍本酒店经营绿色食品及本店的特色菜。

3．点菜的程序：

⑪站在客人的右后侧，交菜牌翻到第一页，双手将菜牌递送给客人。

语言要求：您好，这是本店菜牌，请您过目。(按先凉菜后热菜，先特色后普通的顺序)看您喜欢什么口味的菜夏天菜肴，我可以为您介绍一下。

⑫点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让

客人改菜。

语言要求：打扰您美味菜肴，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的家常菜肴，（复述后）请问现在可以上菜吗？祝您午（晚）餐愉快。

⑬注明出单方式：特急、即起、叫起。

⑭由部长或部长指定的输单员用PDA将菜单

⑫客人忌口的食物：韩国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水

⑬有特殊要求的菜一定要记清楚夏天菜肴，下菜单时要注明菜谱，例如：不放葱、不放蒜。

⑭点海鲜（特别是贵重海鲜）必须拿到餐位上或在海鲜池让客人看好菜肴制作夏季菜肴，报清

斤两、单价，讲好做法菜肴制作，蟹子和鱼还要写清数量。如果有变动立刻改清楚，否则出现差错谁点菜谁个人负责。

⑮介绍海鲜的顺序：鱼、虾、蟹子、贝类。

⑯初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客（除非是

宴请重要客人主人主动点高档菜肴）。

⑰急于用餐的客人要点出品快的菜，不要点出品慢的菜。

⑱客人点慢菜的时候要提醒客人（例如活海鲜），以免客人不到出菜时间就

催菜。

⑲老人多时要点些松、软、烂的菜肴。

⑳对加工后不出数的菜肴点菜时要提醒客人。

例如：点活海参时要提醒客人活海参脱水严重，上菜时量会变校

⑴客人点菜牌上没有的菜时，先对客人讲“您点的菜我们菜牌上没有图片，怕做得不合您的口味，XX菜与它口味相近可以吗？”，如果客人一定要点菜牌上没有的菜，对客人讲清楚，先询问后厨是否能做并把价格提示给客人，方可下单，例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说“您好菜谱，您点的辣椒圈可以出品，每盘XX元，您看可以吗？”，如果不能做就说“抱歉菜谱，您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗？”同时向客人介绍口味相近的菜肴。

⑵注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。

例如：6位客人点了8—10道菜时（壳多或量小的菜不算），可以对客人讲：“您6位客人点了8道菜美味菜肴，菜量已经够了，如果不够再为您添，出品很快，以免浪费夏季菜肴菜肴制作，您说是吗？”

⑶如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时家常菜肴，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦。

⑷如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有”

酒吧收银员工作流程

客人持手牌出来结账，收银员首先查看此手牌有无同来人在结账，而后进入结账管理，确认手牌号后，输入收银员密码，然后打印出结账单一式两联，一联交给客人，一联留自己。客人确认所有消费项目后付款,收银员收到钱后成交。

在客人结账的时候，应当面带微笑，主动向客人问好，首先要询问一下客人同来的一共有几位,这样避免结帐错误，是否还有没走的，先主动报出客人消费的总额，然后打出明细，让客人看一下账单，是否有不准确的地方，一经发现有客人没有发生的消费项目，马上通知吧台查出当时的小票，客人认可的项目为客人结算，结算后，再在微机里“成交”。客人交款时，当客人的面点清：“先生，收您xx-x钱，找您xx请您拿好，欢迎您下次光临。”

收银员结账时应注意的事项：

1、收银员进入管理画面，先点同来人情况，看清同来人手牌号和消费总金额。然后点刷新按钮，使客

人所有消费金额全部进到主帐里面。

2、结完帐客人仍在消费的，不要忘记重新登记，避免发生录入不进去的情况。

收银员交接-班时应注意事项：

1、收银员每天收入须和电脑显示相符，如有不符之处，在交款单上写明原因并将与之相关的结账单挑

出，单独上交。如有收入不符又说不清原因的，一律按规定处理。

2、收银员结账时一定要看清客人手牌号、同来客人手牌、客人消费金额并按操作步骤操作，如收银员

不按操作步骤进行操作而造成损失的由收银员承担。

3、收银员结账时一定要及时成交，成交金额与实收金额相符。

4、结账单只打印一次，避免重复打印，如有特殊情况将先打印的单据作废并由部长签字附于正确单据

后。如核对时发现有重复打印的手牌而收银员没有上交，追究收银员责任。

5、客人结账时要求先走，由后走人结账，收银员将先走客人手牌号记下，由客人或服务生找到结账客

人签字或结账客人电话通知，确定客人手牌号，有客人签字或通知，方可告知更鞋生拿鞋，并将先

走客人手牌号挂在结帐客人手牌上。如果收银员私自作主为客人拿鞋，发生跑单情况由收银员负全

责。

赔偿规定：

1、按摩、搓澡、洁牙、美发、皮美、洗衣等承包项目按分成比例赔偿。

2、酒水、香烟、冰点、商品等按进价赔偿。

3、包房、茶水、餐饮、门票等按消费项目卖价的30%赔偿

第二篇：酒店早班服务员工作流程

早班服务员工作流程

1、早班服务员的上班时间是7：30－16：30，早班服务员每天提

前10分钟打卡、签到，在指定位置等候晨会。

2、检查好个人的仪容仪表，着装整齐、佩戴好工号牌。

3、参加晨会，听候主管的工作安排。

4、领取做房表、对讲机并签名。

5、领取易耗品，检查工作车上的物品配备是否齐全，工具是否完

好，清点布草数量是否完整。

6、开始进行保洁工作，按打扫房间次序打扫房间，按标准完成，填写好工作表，将换出的脏布草放到指定位置。

7、午餐时间为11：00－12：00，楼层服务员轮换用餐，用餐时间

不超过30分钟。

8、下午15：00－16：00与洗衣厂交接布草，点清数量，做好签收。

9、房间清理完毕，将工作车上的垃圾收好放到指定地点，并整理

好工作车，收好工具，整理好工作间。

10、补充好工作车，填写完整工作表，交领班签名。

11、到主管处交工作表、对讲机，签退，打卡下班。

第三篇：酒店服务员的工作流程

酒店服务员的工作流程

一般星级酒店各部门的营业时间都不是一样的所以根据部门会有些差异，但是工作流程一般都差不多，我以前在5星期酒店实习过，所以对酒店稍微了解一下，酒店服务员的工作流程。因为我那时在康乐部工作，一般都上夜班，我们一般19：00营业，下午3点就开始上班，一上班就是在会议室开会学习，都会签到，有事情要请假，而且学习完了还要考试，学习的内容就是酒店精神以及服务时的要求事项和注意事项，工作总结《酒店服务员的工作流程》。别看当服务员很容易，在星级酒店特别是在5星级酒店服务难啊~~ 你只要走在酒店里一切行为举止都得注意，不能给客人留下坏印象。而且酒店里还有稽查部，专门查你仪容仪表和平时的服务，还要扣分(直接影响到你的工资)。

开完会之后要做班前，班前就是营业之前的准备，卫生和东西的摆放，茶具的清洁等等...然后吃饭，等着营业。然后下班，写工作日记，主管打分，下班...客房部应该分两班倒，然后工作流程一般就是每天换床单等床上用品，摆放水果、茶叶等等，当然客房每时每刻都要干净，主管每天都会抽查的，如有不干净的地方还会扣分哦~

对服务员的要求：

第一，员工的仪容仪表

第二，员工的心理素质

第三，员工的服务态度

第四，员工的道德

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第四篇：酒店服务员流程知识

酒店服务员流程知识 :

一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托（胸前托）操作方法： :1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干 放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托 的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物 品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重 心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 :3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左 胸前呈 90 度，肘与腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整 好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 :4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动 幅度太大而不美观、不高雅的动作 :行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。:b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤 不洒的前提下，以最快的速度走路。:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 :e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放 于餐台上时应采用垫步。:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后 再取物品。从盘两边交替拿下。:重托方法： :重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。:（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做 好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。:（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中

分布均匀，并注 重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时 还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。:（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之 一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略 向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩 2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物 品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。

行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保 持动作表情轻松、自然 二 铺台 :铺台分为四个步骤： :

（一）选台布： :1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。:2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 :

（二）铺台布 :认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。:《一》中餐铺台 :一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。:1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对 正桌边。:3 整平：整理使台布平整美观。:《二》西餐铺台 :一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。:标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。:《三》 铺台群 :把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针 时针尖向内，防止对客人造成伤害。:《四》 铺转盘 :大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放 在转台上，轻轻转动，看是否灵活。:三 摆台 :是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐

餐具、酒具、餐台用品，餐 折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。:摆台分中餐摆台和西餐摆台。:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm，盘与盘之间距离相等。:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm,距餐盘边 1cm 摆在筷架 上并且图案向上。:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹 把向左。:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前 方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一 直线，并在水杯中摆上折花。:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

:6 :7 :8 :9 :

摆牙签 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

四 餐饮组织结构与人员素质要求 :餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 :礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不 同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。:要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语 和准确地用好称呼等。:仪容、仪表： :A 仪表要求： :着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不 可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干净、整洁。:仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按 酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整 洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后 漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌 自然。:女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项

链不 外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。:行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的 程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。:注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。:宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的 过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需 要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。:行为的具体要求：站姿是基本功。:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放 在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立 时呈 V 字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累 时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚 壁而立。:行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带 微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩，双手自然摆,臂部 放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中 间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.:坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并

直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.:手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘 关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.:严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。:语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。:基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答 语、征询语 :1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 :2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。:3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。:4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生
、那位女士、大姐、阿 姨、您好。:5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新 婚快乐、恭喜发财。:6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。:7 道谢语：谢谢、非常感谢。:8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做 的。:9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别 的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。。。好吗？ :10 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。:11 常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别 客气、你早、您好。:12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点 什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。:服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态 度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。: 餐饮服务人员的职责 :迎宾员的岗位职责 :1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。:2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。:3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。:4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。:5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。:6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。:7 负责存放衣帽、雨伞等物品。:8 接听电话、通知受话人。:餐厅领班的岗位职责 :1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。:2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。

:3 负责对本班组员的考勤、考核。:4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。:5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品 :6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐 :7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。:8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。:9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出 反应

第五篇：酒店服务员流程知识

酒店服务员流程知识

:

一、托盘

:分轻托、重托两种

:轻托（胸前托）操作方法：

:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

:行走步分五种

:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

:b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

:e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

:重托方法：

:重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

:（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。:（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

:（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。

行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

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二 铺台

:铺台分为四个步骤：

:

（一）选台布：

:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。

:2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

:

（二）铺台布

:认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。

:《一》中餐铺台

:一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。:1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。

:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。

:3 整平：整理使台布平整美观。

:《二》西餐铺台

:一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。:标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。:《三》 铺台群

:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。

:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。

:《四》 铺转盘

:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。

:三 摆台

:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

:摆台分中餐摆台和西餐摆台。

:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。

:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。

:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。

:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一

直线，并在水杯中摆上折花。

:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。:6 摆牙签

:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。

:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。

:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

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四 餐饮组织结构与人员素质要求

:餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

:礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

:要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

:仪容、仪表：

:A 仪表要求：

:着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

:仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

:女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

:行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

:注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

:宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

:行为的具体要求：站姿是基本功。

:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

:行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩，双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中

间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.:坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.:手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.:严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

:语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

:基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

:1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

:2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

:3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

:4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

:5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

:6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

:7 道谢语：谢谢、非常感谢。

:8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

:9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？

:10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

:11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

:12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

:服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

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五 餐饮服务人员的职责

:迎宾员的岗位职责

:1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。:2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。

:3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。

:4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。

:5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。

:6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

:7 负责存放衣帽、雨伞等物品。

:8 接听电话、通知受话人。

:餐厅领班的岗位职责

:1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。

:2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。

:3 负责对本班组员的考勤、考核。

:4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。

:5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品

:6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐

:7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。

:8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。

:9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应