第一篇：员工指导手册

山东博丰新材料有限公司

员工入职指导手册

一、公司简介

山东博丰新材料有限公司(英文名Shandong Bofeng New Material Co.Ltd)是集生产与科研、国际贸易为一体的大型民营企业。公司拥有员工近200名，占地48000余平方米，坐落于素有“江北温州”美誉的博兴县。博兴县地处黄河三角洲经济带与环渤海经济区的结合部，京津唐和山东半岛两大经济区的交汇处，南靠淄博、北依滨州、国道205线、淄东和京广铁路贯穿全境，交通便利，经济繁荣，是董永故里、吕剧之乡、中国厨都、长江以北最大的板材交易集散地。

公司有年产10万吨的彩涂生产线两条，主要生产[0.18-0.9]mm*600mm-1250mmm之间彩色涂层钢板，可以按客户要求厚度、宽度生产。

公司技术力量雄厚，大专以上学历20人，形成了一只由一级工程师、建造师、高级电气工程师、机械工程师等各类技术人员组成的强大的技术队伍，拥有自主开发和引进国内多种专业通用设计软件。公司彩涂生产线采用了国内近几年来最先进的彩涂卷生产工艺，引进了国内最先进的生产装备和各种精密的检测仪器。为提高产品技术含量，聘请了人称“彩涂专家”的高级工艺师来公司工作，不断提升产品品质，力争比客户需求做的更好。

公司始终秉承“以人为本，以质兴企，诚实守信，不断创新”的经营理念，发扬“团结、拼搏、务实、高效”的博丰精神，坚持一流管理，生产一流产品，提供一流服务，完善售后服务网络，在使客户得到最满意产品的同时，也能享受到最及时的售后服务。公司把创造社会财富作为企业创立的目的，把诚信作为企业经营的灵魂，把质量作为企业的生命，把员工的发展作为企业发展的根本。公司以“高科技，干精品”为立足点，在管理、技术、服务、品牌上不断创新，为企业的发展开辟了广阔市场，公司将实现超常规跨越式发展，将以崭新的姿态，与国内外客户一道，坚定信心，不断突破，共创美好未来。

二、进入博丰

1、员工入职 1.1招聘录用

公司根据业务发展和人员需求计划，遵循公开公正的原则，通过向社会公开招聘和内部选拔，为公司提供最优秀、最合适的人选，未满18周岁人员不得录用。公司鼓励员工介绍

人才来公司应聘，包括自己的朋友、同学、老乡，直系亲属除外。综合部负责组织人员招聘、面试。面试结果由综合部和用人部门共同确定，以用人部门意见为主。1.2入职报道

公司同意试用的人员应在指定日期到综合部报道，并提供以下个人资料由综合部缴验：身份证、学历证或专业技术证书等原件。办理入职手续：

（1）填写《山东博丰新材料有限公司招聘员工登记表》和《员工档案登记表》，作为员工的档案信息，要求信息真实有效。

（2）缴验身份证、学历证件或专业技术等原件，并复印备案。（3）采集照片或指纹，作为员工考勤档案信息。（4）办理餐卡，需到财务部办理并充值，需自备餐具。

（5）领取《员工入职指导手册》。根据需要组织员工对手册涉及的内容进行书面考试，因此需认真阅读。

（6）如需要住宿，可向综合部申请安排住宿（需自带被褥、生活用品）。

（7）公司为员工办理意外伤害保险。离职时按照购买保险日期算起，在职期间保险费用公司承担，离职后保险个人承担，保险费用满整年离职的不予扣除。1.3入职要求

（1）上班时间，根据节气调整的时间为准，春季、夏季：办公楼上午7:50—11:30，下午13：00—17:00；夏季、秋季：办公楼上午7:30—11:30，下午14:00—18:00；车间岗位实行倒班制度，每天6:00和19：00为交接班时间。请假必须按规定填写《请假条》，不填《请假条》请假者一律按旷工处理。

（2）上班时间，未经允许不能私自外出，若因公外出需告知部门负责人，部门负责人同意后方可外出。

（3）员工档案中要求留下两个电话号码，防止遇到紧急情况时能及时联系到你的家人；员工如更换手机号等联系方式，请告知综合部，及时更新个人档案信息。（4）综合部电话：0543-2769718或0543-2769700。1.4入职须知

（1）着装：员工转正后可申领工装，车间岗位除申领工装之外，还需申领安全帽、劳保防护用品。离职时，满一年者，工装不扣钱；不满一年者，工装按成本价扣除，未穿的工装可上交公司。

（2）就餐：为提倡节俭，公司餐厅对全体职工实行餐补，是收费制的内部餐厅，售给员工的饭菜一律低于市场价，除面食类其他随意吃。白天供餐时间根据节气调整的时间为准。车间宵夜时间：23:00—24:00,夜餐免费。（3）住宿：提供免费集体住宿。集体宿舍须服从公司综合部安排，员工不得在宿舍内有酗酒、赌博、打架斗殴、骂架或有不良行为，违反者视情节轻重给予100～500元不等的罚款，情节严重者开除。为保障公司员工人身安全，在宿舍内居住的员工必须在晚上10点之前回宿舍。如有特殊情况，需值班领导批准，归宿时需在门卫处登记，写明原因。未获批准且不按时归宿人员，给予50元/次的罚款。按时作息，宿舍就寝时间以不超过晚间10:30点为原则；休息后不得有干扰他人宁静之行为。员工须按各宿舍规定做好卫生值日。不在集体宿舍住宿的，由个人解决在外居住问题。

（4）交通：公司有每天通往县城的免费班车。上班时间要“人等车”，下班时间要“车等人”，文明乘车。自己驾驶机动车者必须挂牌并且两证齐全（包含摩托车），骑乘电动车和摩托车的人员必须佩带安全头盔，凡不佩戴者每发现一次罚款50元。

（5）手机管理：凡公司配发手机和报销电话费的人员，手机必须保持24小时开机，不得关机。不允许出现手机没电无法接听电话的理由出现，如有特殊情况未接到电话或短信，尤其是夜间，应当及时回复，不得有误。2.试用期相关规定 2.1试用期期限

公司所有岗位都有试用期，试用期一般情况下为一至两个月，经董事会特聘人员除外。试用期内，即试用员工和公司双方选择的过程，如果试用人员确实感到公司实际情况、发展机会与预期有较大差距，或由于其他原因而确定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果试用期员工的工作表现无法达到职位要求，公司也会中止试用。2.2试用期须知

（1）试用期薪酬：办公室后勤人员试用期基础工资为1500元/月。以岗位为依据，每月出勤28天为全勤，后勤每月15日车间每月20日发放上月工资。学历补贴，本科学历60元/月，专科学历30元/月；特殊情况和特殊岗位按协议工资执行；车间员工试用期由车间主任确定，车间试用期工资为2500元/月；特殊岗位和特殊情况由车间主任同公司董事会协议确定。

（2）入职培训：根据需要，新员工须参加由综合部组织的《新员工入职指导手册》培训，并对新员工进行考核，以便尽快了解公司，掌握工作技能。车间新入职人员须进行三级教育

培训。

（3）劳动合同：公司将按照国家规定，在2个月内和员工签订劳动合同；为保证个人相对稳定的工作发展，合同期限一般为1年；合同的签订、变更、解除等依国家、地方相关劳动法规和公司相关规定执行。

（4）转正：试用期满或试用期合格时，由本人填写《转正申请表》并上交综合部，综合部会同其部门负责人商议是否转正。如转正，由综合部会同相关部门负责人提交董事会确定薪酬标准；如未达到转正要求，其所在部门会终止其试用。如果在试用期内缺勤或请假时间在10天（含）以上，转正时间将会被顺延。后勤人员缴纳1000元，车间人员缴纳2000元保证金，由结算中心开具收据，离职时清算。

三、工作制度

1、卫生清扫

公司配有保洁员，保洁员只对公司公共区域进行清扫。个人工作区域自己整理、打扫，每个人工作区域的条理程度会反映你的工作习惯，一个工作很有条理的人，其办公区域不可能杂乱无章。每天上午上班和下午下班，个人将自己工作区域内卫生整理好，下班后办公座椅摆放整齐，垃圾及时清理干净。

2、劳动纪律

2.1严格按照公司的规定考勤；不迟到、不早退，有事事先请假，写假条； 2.2上班期间不允许吃零食，不允许抽烟； 2.3车间员工上班期间不允许携带手机； 2.4不允许串岗聊天；

2.5上班时间不允许上网非工作聊天、视频、游戏等； 2.6不允许上班时间占用公司电话处理私事；

2.7如需用他人电脑时，必须经他人同意，不得随意乱用； 2.8不提倡私下的议论、避免谣言传播，提倡公开讨论；

2.9下班后，除值班人员和有紧急工作人员外，不允许在办公室及大厅长时间逗留，晚上8点以后必须离开。

3、办公用品的领用和使用

3.1总体原则，实行物品“以旧换新”。

3.2公司所有办公用品都是公司配备和采购，个人无需自费采购办公用品； 3.3办公用品采购由综合部和采购部统一采购，前台负责入库、出库管理；

3.4办公用品领用需按照规定的领用流程，填写《博丰彩钢综合部出库单》领用； 3.5每月底前台与审计人员对仓库进行盘点，统计办公用品领用情况及费用结算；下月5日前将报表上报总经理。

3.6领用办公用品本着节约原则，避免重复领用，避免浪费；办公用品为在职期间使用，避免赠送他人、带回家使用等情况（必须以旧换新）。

4、计算机使用

4.1对计算机基本使用知识熟练，熟练操作Word、Excel、PPT等常用办公软件，打字速度要训练的相当快，这样会提高你的工作效率和工作质量；

4.2计算机为办公用，不是交际工具、游戏工具；上班时间避免使用计算机从事非工作聊天、视频、游戏等消磨意志的事情；

4.3注意信息安全，不得随意下载软件，防止中毒；安装杀毒软件，及时杀毒。保护公司商业秘密，是每个人的职业道德要求； 4.4保护公司财务数据、业务数据不被外传；

4.5操作财务软件、业务软件的在职人员，不将有关登录密码及软件内信息外传； 4.6下班及时关闭电脑、电源。

5、博丰服务理念: 5.1服务理念：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。用优质过硬的产品和亲和、细致的服务感动客户。

5.2接待客户做到“四个一”：一声招呼，一杯热水，一个微笑，一份诚实。

5.3服务口号：a、客户的满意是检验我们工作的唯一标准。b、质量是水，企业是舟，水能载舟，亦能覆舟。c、服务创造价值、服务赢得尊重、服务打造品牌。

6、办公礼仪

6.1对来访客户要尊重、礼仪问候； 6.2同事碰面要问好；

6.3保持头发整洁干净，不穿奇装异服，女员工不化浓妆，不穿暴露服饰。女士：不允许穿吊带衫、超短裙（必须过膝盖）、热裤、低胸衫、露脐（背）装、透视装或其他有碍观瞻的奇装异服，不允许穿拖鞋；男士：不得赤膊、不允许穿短裤（必须过膝盖）以及拖鞋。6.4办公区域不吸烟；

6.5接电话要用礼貌用语，主动报公司名或自己姓名，如“您好，博丰彩钢、您好，博丰公司。。”、“您好，我是XXX。。”；

6.6工作场合避免大声喧哗、奔跑等；

6.7不随意翻看别人办公资料、电脑资料、物品等；

四、行为规范

1、非车间生产线人员上、下班必须按规定打卡考勤，并参加晨会点名，考勤以打卡数据为准，忘记打卡按旷工处理。如因公事未能考勤，需要相关部门领导给综合部解释，每月忘记打卡不允许超过3次，超过3次者按旷工处理。

2、请假：要事先请假，写假条，请假2天以内需本部门领导签字，2天以上需总经理签字，交综合部备案。

3、迟到或早退：迟到或早退30分钟以上，2小时以内者按缺勤半天处理。

4、旷工：（1）无故缺勤2小时以上；（2）请假未获批准即擅自不上班（包括续假未获批准）。

5、旷工的处理：（1）处以其2倍日工资的罚款处罚；旷工时间的最小计算单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日的，以0.5个工作日计算。（2）连续旷工5日及以上，或一年内累计旷工超过10日，公司将与之即时解除劳动合同。

五、安全管理

1、上岗前安全教育培训

所有公司员工上岗前需要接受安全教育，特别是一线操作人员，不接受安全教育即上岗的，出现安全事故，由部门负责人承担一定的连带责任。

2、在岗期间基本安全规定

2.1进入车间部门之后，车间班长有责任对本车间的安全注意事项进行培训。

2.2工作时一定要佩戴好安全帽等必要的防护用品；工作中禁止打闹和任意恶作剧；不在服用酒精饮料的情况下工作。

2.3任何人进入生产区必须正确佩戴安全帽，女士佩戴安全帽应将头发放进帽衬，进入车间不允许穿高跟鞋。

2.4发现任何安全隐患，立即报给班长；不要私自拆、接线路。

2.5注意防火，严禁在厂区抽烟。处罚规定：

1、凡本公司员工在生产车间内吸烟者，每发现一人次对该车间2个班组全体员工处以1000元罚款，从车间工资总额中扣发。情节严重的进行通报批评。

2、外来人员在生产车间内吸烟时，公司无论何人碰见应坚决制止，不制止的，对不制止人员人处以100元罚款。

3、公司若发生火灾，除对直接责任人进行处罚外，同时对领导组所有成员处以每人每次500元罚款。

4、全体员工应积极参与禁烟、禁火活动，鼓励举报违反本通知行为的人，经查属实，每人次给予举报人500元现金奖励，并对举报人

保密。

2.6发生火灾时的救援（火警电话：119；急救电话：120）。1、发现火灾时，现场人员不要慌张，应沉着冷静，班组应立即采取有效措施自救，及时拉闸断电、断气，采用灭火器或沙土迅速灭火并转移危险品。

2、一线、二线、漆厂三方应建立联防机制，一方失火其他两方应立即组织人员持灭火器前往支援，不得延误。

3、报警：火灾事故最早发现者应立即通过车间麦克风向全班通报，请求救火，并及时向车间领导报告。班长应根据火势大小准确判断是否报警，如果不能自己扑灭则迅速打119报警。

六、福利政策

1、节日福利

1.1每年逢春节、中秋节等节日，会给员工发放节日福利。夏季发放解暑茶叶。1.2 国家规定的假期：按国家规定假期轮休或给予值班补贴。

2、工龄工资

公司全体员工工龄工资为每工作满一年，每月享受50元工龄工资；工龄每增加一年，每月工龄工资增加50元，上不封顶。

七、员工离职 离职手续办理

试用期员工因故辞职者，需提前7天填写《员工离职申请表》；正式员工因故辞职者，需提前30天填写《员工离职申请表》，详细写明离职原因，经相关领导签字后交综合部备案。原则上30天后方可离职，具体情况根据车间人员的配备情况而定，公司同意其离职，方可离职，必须上缴以下物件：工作服、餐卡、公司配备的手机、手机卡、指导手册、公司书籍、钥匙等，并交接完工作，如果财务有借款的需要及时还清方能离职。对于未办理离职手续擅自离职人员，扣发保证金和当月全部薪酬并全厂通报。正常离职人员末月工资根据公司工资发放时间正常发放。

山东博丰新材料有限公司

第二篇：员工绩效沟通指导手册

绩效沟通指导手册

为进一步规范“绩效沟通”工作要求，引导各级干部正确开展“绩效沟通”，有效发挥“绩效沟通”作用，提升绩效管理水平，特编制本手册，为各级干部开展绩效沟通提供理论参考。本手册的内容共分为五个部分：

第一部分：绩效沟通基本理念

——绩效沟通的定义、目的、意义、时机、形式。

第二部分：绩效面谈准备工作

——绩效面谈准备事项、绩效面谈策略选择。

第三部分：绩效面谈实施阶段

——面谈对象、内容、基本原则、面谈技巧及实施步骤等。

第四部分：绩效面谈注意事项

第一部分：绩效沟通基本理念

一、绩效沟通的定义

绩效沟通是绩效管理的核心，是指考核者与被考核者就绩效考评反映出的问题以及考核机制本身存在的问题展开实质性的面谈，并着力于寻求应对之策，服务于后一阶段企业与员工绩效改善和提高的一种管理方法。

二、绩效沟通的目的（一）评估业绩：总结绩效周期内的工作情况，评估绩效结果与标准的差距，界定下属业绩达成情况，反馈绩效评估结果。

（二）改善业绩：针对绩效差距提出改善业绩的策略和新的绩效标准。

（三）提供指导：结合下属在绩效期内的行为及表现，为下属个人发展提出建议和指导。

三、绩效沟通的意义

绩效管理中的沟通是非常重要的，不管是目标建立过程的绩效沟通，还是绩效实施过程中的沟通，甚至还是绩效评价时候的绩效沟通，都非常重要。

（一）目标建立沟通：管理人员和员工经过沟通就目标和计划达成一致，并确定绩效评价的标准，这是非常基础的一个环节，如果缺少了沟通，员工没有参与感，心里有抵触甚至根本不认同单独由管理人员提出来的目标和计划，所以这个环节的沟通是不可缺少的。

（二）目标实施沟通：在目标实施过程中员工可能会遇到这样或那样的问题，甚至还会遇到一些跨部门的障碍，作为管理人员有义务与员工随时进行沟通，解决他们在权力、技术、资源、经验、方法上的困难，确保他们在顺利完成目标的同时能获得最直接的指导、帮助和经验积累。

（三）绩效反馈沟通：通过沟通，管理人员能告诉员工在过去考核周期内的成绩、失误、长处和不足，并指导员工朝正确的方向发展，并就上一个工作周期的工作结果达成一致的意见。

五、绩效沟通的形式

（一）正式沟通：

1.定期的书面报告：员工可以通过文字的形式向上司报告工作进展、反映发现的问题，主要有：周报、月报、季报、年报。当员工与上司不在同一地点办公或经常在外地工作的人员可通过电子邮件进行传送。书面报告可培养员工理性、系统地考虑问题，提高逻辑思维和书面表达能力。但应注意采用简化书面报告的文字，只保留必要的报告内容，避免繁琐。

2.一对一正式面谈：正式面谈对于及早发现问题，找到和推行解决问题的方法是非常有效的；可以使管理者和员工进行比较深入的探讨，可以讨论不易公开的观点；使员工有一种被尊重的感觉，有利于建立管理者和员工之间的融洽关系。但面谈的重点应放在具体的工作任务和标准上，鼓励员工多谈自己的想法，以一种开放、坦诚的方式进行谈话和交流。

3.定期的会议沟通：会议沟通可以满足团队交流的需要；定期参加会议的人员相互之间能掌握工作进展情况；通过会议沟通，员工往往能从上司口中获取公司战略或价值导向的信息。但应注意明确会议重点；注意会议的频率，避免召开不必要的会议。

（二）非正式沟通：

是未经计划的，其沟通途径是通过组织内的各种社会关系。其形式如非正式的会议、闲聊、走动式交谈、吃饭时进行的交谈等。非正式沟通的好处是形式多样、灵活，不需要刻意准备；沟通及时，问题发生后，马上就可以进行简短的交谈，从而使问题很快得到解决；容易拉近主管与员工之间的距离。

第二部分：绩效面谈准备工作

一、绩效面谈准备事项:

（一）面谈双方准备:

一个成功的绩效面谈来自于事前考核双方的精心准备。绩效面谈需要由考核人员和被考核员工共同完成，所以不仅需要管理人员做好准备，而且还需要被考核员工做好相应的准备

 充分的面谈时间：一般情况，基层员工面谈约0.5小时，主管人员面谈约1小时。

（三）怎样选择面谈地点？

 选择面谈地点：单独的面谈地点是必要的，可在主管个人办公室或中小型会议室；  场地安排：不要有对立的感觉，会谈座椅可斜对面安排，但不要隔着办公桌对坐；  保证不受干扰：应避免电话或访客的干扰。

二、绩效面谈策略选择

在绩效反馈面谈中，管理者应针对不同类型的员工选择不同的面谈策略，才能做到有的放

第三部分：绩效面谈实施阶段

一、面谈对象：

通常选择绩效较差人员进行绩效反馈面谈，即考核周期内同类排名末位或考核分低于70分以下人员。

二、面谈内容

 管理人员首先向被考核员工说明面谈的目的和程序。

 被考核员工对照最初制订的工作计划目标简要汇报上一阶段的工作。

 管理人员根据被考核员工绩效考核的结果做出分析。

 双方商讨被考核员工绩效中尚需改进的地方。

 制订下一阶段的行动计划。

 面谈信息的确认与汇总。

三、绩效面谈的基本原则

四、绩效面谈技巧

（一）建立双方信任关系

绩效面谈是考核人员与被考核员工之间一个双向交流、沟通的过程，沟通的顺利进行，最终达成一定的共识并制订出有效的绩效改进计划或方案，双方之间信任的关系的建立是其工作的前提和基础。

（二）积极有效的倾听

1.保持良好的目光接触：良好的目标接触强化了“我在参与”的信息，真诚、友善的目光接触会让被考核者感到更多的友好和信任。但也不要直勾勾地盯着对方，要随着话题内容的变换，及时恰当地做出目光反应。

2.适时而恰当地提问：适时而恰当地提出问题，一方面可以让被考核者明白考核人员确实在认真地倾听自己所讲述的内容，另一方面，还可以获取更多新的信息。

3.适当地给予总结与确认：考核人员所接受到的信息可能会与被考核者想传递的信息并不完全一致，通过适当的总结与确认，可以及时地进行信息的确认，防止误解的产生。

（三）语言表达的技巧

 使用开放式问题以寻求更多的信息，如“你认为„„”。

 对被考核员工的评价应尽量避免使用极端性的语言，如“绝对不行„„”等。

 避免针锋相对的语言，容易引起双方争论、僵持，造成关系紧张。

（四）肢体语言

良好的肢体言，如：身子稍稍前倾，面部保持自然的微笑；表情随对方谈话内容有相应的变化；恰如其分地频频点头等。

不良的肢体语言，如：频繁地耸肩、手舞足蹈、左顾右盼、坐姿歪斜、晃动双腿等，这些都是不好的身体语言。

五、绩效面谈实施进程表（举例）

六、如何衡量绩效面谈的效果？

 面谈是否达到其目的？我是否帮助了下属？我应该怎么样才能使其更有效？

 如果我重新再做一次面谈，我的方式有何改变？有什么遗漏之处应该补充？有哪些无

用的讨论应予删除？

 谁说话较多？我是否真正注意下属所说的话？

 我是否满意这次面谈？结果是不是我和下属之间相互了解更深？

 我是否觉得下一次面谈会做得更有效？

第四部分：绩效面谈注意事项

一、绩效面谈实施注意事项

 面谈的重点是对被考核员工的工作表现做出客观的评价。

 鼓励被考核员工积极参与到绩效反馈中来，并让其有表达自己意见和想法的机会。 如果被考核员工的工作未能达到公司的标准，管理人员应尽量避免对其进行严厉的批

评，而是先对其在某些方面的改进进行肯定，然后探讨解决该问题的办法。

 双方制订出下一阶段的绩效改进计划。

二、绩效面谈十大忌：

一忌面无表情。

作为一个有效的倾听者，主管应通过自己的身体语言表明对下属谈话内容的兴趣。肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，无疑显示：你正在用心倾听。

二忌不耐烦的动作。

看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。三忌盛气凌人。

可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，去掉双方之间的阻隔物。

四忌随意打断下属。

在下属尚未说完之前，尽量不要做出反应。在下属思考时，先不要臆测。仔细倾听，让下属说完，你再发言。绩效沟通的另一个重要内容是能通过绩效面谈，将员工的绩效表现回馈给员工，使员工了解部属在过去一年中工作上的得与失，以作为来年做得更好或改进的依据。

五忌少问多讲。

发号施令的主管很难实现从上司到“帮助者”、“伙伴”的角色转换。主管在与员工进行绩效沟通时遵循80/20法则：80%的时间留给员工，20%的时间留给自己，而自己在这20%的时间内，又80%的时间在发问，20%的时间才用来“指导”、“建议”、“发号施令”，因为员工往往比主管更清楚本职工作中存在的问题。换言之，要多提好问题，引导员工自己思考和解决问题，自己评价工作进展，而不是发号施令，居高临下地告诉员工应该如何如何。

六忌用“你”沟通。

在绩效沟通中，多使用“我们”，少用“你”；“我们如何解决这个问题？”“我们的这个任务进展到什么程度了？”或者说，“我如何才能帮助您？”

七忌笼统反馈。

管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，避免空泛陈述。如：“你的工作态度很不好”或是“你的出色工作给大家留下了深刻印象。”模棱两可的反馈不仅起不到激励或抑制的效

果，反而易使员工产生不确定感。

八忌对人不对事。

当员工做出某种错误或不恰当的事情时，应避免用评价性标签，如“没能力”、“失信”等，而应当客观陈述发生的事实及自己对该事实的感受。

九忌指手划脚地训导。

当下属绩效不佳时，应避免说“你应该……，而不应该……”这样会让下属体验到某种不平等，可以换成：“我当时是这样做的……”

十忌“泼冷水”。

当员工犯了错误后，最好等其冷静后再做反馈，避免“趁火打劫”或“泼冷水”；如果员工做了一件好事则应及时表扬和激励。

三、绩效面谈实例

案例1——不成功的绩效面谈实例

主管：“小刘，我一直想找时间与你谈谈工作上的一些事情，可能有些话是你不喜欢听到的，但我还是不得不说。”

小刘：“您是我的领导，但说无妨，请讲。”

主管：“今年你负责的B产品生产线，业绩很差，这是怎么回事”

小刘：“出现这样的情况，主要是因为：第一，生产设备陈旧；第二，部分员工技术不太熟练；第三，检验标准发生了一些变化。

主管：“你是这个部门的主要负责人，出现问题你都应该想办法解决。这样，你给我拟出一个能解决目前问题的方案来，我希望尽快看到成就！”

案例2——成功的绩效面谈实例

主管：“小刘，首先对你这一的辛勤工作表示感谢！现根据公司绩效考核制度和本次绩效考核的安排，在充分了解和掌握你的工作成果的基础上，对你在考核期的工作绩效予以评估。通过本次面谈将达成两个目标：一是与你沟通评估结果；二是寻求下一步绩效改进的计划和步骤。下面就请你先简要地总结一下这一个月的工作情况吧。”

小刘：“好的，在过去的一个月里，我们生产部总体上是完成了工作任务的，且无论是产品质量还是生产产量乃至生产成本的控制上，都比去年有了很大的提高。但是，B产品的生产线工作状况不是很理想。”

主管：“据我初步地了解，B产品同你们车间生产的A产品在技术上差别好像很小，但这两种产品的生产情况却存在着较大的差别。”

小刘：“是的，之所以是这样的结果，我分析了一下，大概有以下三个方面的原因：一是车间的生产设备由于已经使用一定的年限了，其功能相对其他车间的设备较为落后，且还经常出现故障；二是部分员工操作技术不熟练，60%的员工都是进入公司不久的新员工；三是部分检验标准也发生了变化。”

主管：“哦，那你将这些问题一一列出来，还有什么补充的也可以写进来。其中，哪些问题是需要我解决的，我会尽快将其解决。另外，你对本次绩效考核有什么疑义吗？”

小刘：“我个人认为，这次对我的考核结果，我还是比较认可的„„”

主管：“那我们共同来探讨你下一阶段的工作计划和打算，如何？”

第三篇：员工上下班安全指导手册

员工上下班途中安全指导手册目的：

为使所有员工每天能够平安上下班，特制定本安全手册。范围：

本程序适用于公司所有员工。职责：

本手册由综合管理部制定并监督施行。内容：

4.1建议员工每天上班提前5分钟出门，使在路上行驶能有充足的时间，避免焦虑烦躁；

4.2在上下班途中遵守交通规则，不抢红灯，主动礼让行人；

4.3开车者须系上安全带，驾驶或乘坐摩托车须戴上头盔；

4.4驾驶机动车者应避免无证驾驶、疲劳驾驶、开英雄车、斗气车；

4.5员工在上下班途中避免将个人财物显露在外，尽量避免佩戴各种首饰；

4.6上下班和外出应尽量避免走小巷和较偏僻的路径；

4.7乘坐公交车辆时应避免与人拥挤，如遇扒手接近身边时，应保持高度警惕，如有需要，尽快与警方联络；

4.8上下班途中携带背包时，应将背包反背于胸前；

4.9在外应避免与人争吵；

4.10 如遇陌生人搭讪攀谈，应尽量回避；

4.11 如遇他人威胁、恐吓，应立即拨打

110、通知家人、公司综合管理部和所在部门经理；

4.12 如遇悍匪持凶打劫，应首先确保人身安全，在此前提下见机行动，争取第一时间报警求助.浚丰太阳能（江苏）有限公司

综合管理部

2011年8月11日

第四篇：指导手册

一、用三天准备发宣传单，然后沿线社区、公园、老年中心、菜市场等地点大量发放宣传单。

二、内容为健康调查表及各“大保健产品”之彩页。

三、凡填表者均可凭宣传单到店内免费领大保健一瓶之赠劵。

四、另加十元送一年免费体验卡，所有顾客均需持卡体验大保健产品需核实真实身份后预约送货上门并收回赠券。

五、领券时间每周一早上8：00到9：00。每周仅一小时时间领取，所有领产品患者均限领一瓶并登记入册

六、体验点讲课操作思路：

日期 上午一场9：30到10：30 下午一场 3点到4点 第一天1 健康的标准 长寿的密诀

第二天2 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降带来健康损伤 第三天3 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天4 肿瘤 糖尿病 第五天5 产品知识1 产品知识2 第六天6 休 休 周日销售会7 主产品店内销售

第一天8 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天9 失眠及其危害 骨关节 第三天10 痛风 产品知识1 第四天11 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天12 案例分析 体验仪器1 第六天13 休 休 周日销售会14 主产品销售（店内）

第一天15 健康的标准 长寿的密诀

第二天16 老年人心态健康及情绪的调控 免疫力下降所带来的健康损伤 第三天17 高血压动脉硬化 脑溢血脑栓塞高血脂 第四天18 肿瘤 糖尿病 第五天19 产品知识1 产品知识2 第六天休息20 休 休 周日销售会21 主产品销售（店内）

第一天22 企业文化风彩展示 环境污染现状及水与健康 第二天23 失眠及其危害 骨关节 第三天24 痛风 产品知识1 第四天25 体验的好处及所预防的疾病 产品知识2 第五天26 案例分析 体验仪器1 第六天休息27 休 休 周日销售会28 主产品销售（大会）

以上为第一个月工作计划。第二个月最后一天旅游会每二个月一次旅游

七、其他事项：

1.每课必讲一小段产品知识及企业文化约5分钟，做宣誓词或顾客拍手歌谣，会前拍会后拍，做顺口溜只做八句，语言精练通俗易懂（顺口溜应集产品公司企业文化，体验者心态，总结劝说顾客心态要好、坚持体验、坚定顾客信心，其中还应有一定的地方特色和像征性的描写，应多参考四书五经及大量的与健康相关的顺口溜素材）

2.每课后对小产品进行适当讲解和销售。

3.每天上午8：30到9：00半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）4.每天下午4：00到4：30半个小时顾客健康交流时间（老顾客日任务开始）

5.每场讲完后做好听课顾客的卡片勾划中途退场顾客没有半小时听课时间不予签到算旷课

八、顾客鼓励方案：

1.所有顾客凡听课一周者免费赠送价值58元超值礼品于每周日会议前领取 2.所有顾客凡听课二周者免费赠送价值138元超值礼品 3.所有顾客凡听课一月都送298元超值礼品 4.满三个月送698元超值礼品

把保健品体验店做成细水长流

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时间：2011-10-08 来源：老年产业 作者：陈峰 点击：7854

最近几年，随着资讯日益发达，产品安全的每一点星星之火，都被燎原之势迅速传播，从而形成轩然大波。从毒奶粉，到苏丹红，到爆炸西瓜、催熟水果、达芬奇家具、网购假货，到一次次的3.15曝光、媒体披露，让消费者在消费时疑虑重重。

保健品行业从口服到医疗器械林林总总的产品，也让顾客在选购时除了眼花缭乱之外，对产品质量、功能产生了很大的信任危机。体验店先体验，后消费的销售模式，让客户可以先用后买，为建立顾客的信任提供了很好的途径。

体验，解决了体验店的生存问题，但是因为种种原因，导致了生存容易发展难，只卖小件，大件滞销；销售额低迷，销售就像前列腺炎患者，点滴而出，形不成流量、长期难以突破的问题，体验店的发展问题还亟待解决。我公司进过几年来的经营和探索，形成了一套有效的解决方法，突破销售的前列腺，让业绩奔涌而出，形成细水长流。下面拿出来和大家分享：

问题

一、顾客资源如何扩容、更新，形成新的消费循环？

新资源收集困难，老顾客家里存积产品太多，销售出现障碍，该问题应该如何解决？科普，社区？顾客的警惕心理加强，电话，信息虚假过多，如何才能拉近彼此距离？

解决方法：一个企业在一个城市，经过多年的发展，必然积累了一定数目的老顾客人群，这些群体的转化是相对比较容易的，而且形成再次购买力的几率会很大。因此，问题的关键是如何设计一个好的聚人方法和好的营销方式。

我们的方法，首先就是充分发挥体验营销的情感体验环节，重新设计服务流程，在企业全员进行“弟子规”学习，增加“眼神服务”、“耳语服务”等环节，让员工把功利心变成孝心，把单纯的产品体验—产品交易模式，转变成产品体验¬—情感体验—顾问式产品推荐模式，让员工在服务上用心深入挖掘和提升服务质量，感动顾客，把受到感动的老顾客变成雪球的核心，把优质客户资源的雪球越滚越大。

其次就是坚持传统的发单收集顾客资源不放弃，通过各种宣传单及一些小礼品进行顾客资源收集，把情感体验做到发单环节，用坦诚和直率取信客户，从而达到在短期内人数倍增的效果。

问题

二、如何保持和不断扩大到店体验人数？

体验店的销售威力，使得体验店的数量大幅度增加，部分居民区附近体验店密度空前高涨，直接导致各店到点人数越摊越薄，每天人气低下，销售聊聊的恶果。为提高人气，到店体验就派送小礼品，就成了常规做法，造成了不给礼品顾客就不来店体验的现象。好不容易来了顾客，有购买意向，就急吼吼的马上推荐大件产品，买了的顾客回家使用，不买的最后被吓走，店内留不住客流，小件商品销售都成了问题，大件更是无人问津，真是作茧自缚。

我们的做法是：不送小礼品，而是送体验用品，在体验前期向顾客赠送足浴粉等只能在店内使用的体验用品给顾客（顾客家里没有专用浴桶使用效果不好），调动顾客前来参加体验的积极性，达到在短期内实现大量聚人的效果。当人数聚集到一定程度时，先进行小额产品的销售，让顾客通过小额产品的使用，形成对店面产品的信任，不急于销售大额产品。带顾客对我店的信誉产生信心，对大件表现出足够的兴趣时，再逐步采用再次体验、确认需求，申请购买、饥饿销售的方法，顾客高高兴兴的把产品买回家，而且还会经常回店体验，并且非常乐于把经验分享给其他的客户、促进大件销售的良性循环。实行以小单为桥梁，通过丰富服务品种、提高情感体验的方式，积小单为大单，积少数为多数的策略。具体主要包括以下几个方面： 解决现在会议营销中出现的收集资源困难的弊端，通过礼品、很好的利用店内体验形式，达到新资源人数的翻增； 利用店内体验，讲课，服务，与顾客建立感情和信任，增进彼此的了解与沟通，由陌生——熟悉——认可； 利用39元商品的销售，建立和顾客从服务与体验的关系转化为购买关系，为下一步的1000元销售奠定基础； 利用会员俱乐部的介绍，普卡后的会员权益的享受，使顾客在体验中了解会员权益，在享受中加深对俱乐部的认识和认可； 利用开卡会议现场的氛围营造，利用四个到位原则，完成小单（1000元）产品的导入；

利用跟近计划完成顾客补单的需求；

通过以上简单描述的活动方案，此次活动在10天当中聚集了300多人的顾客，在这十天的体验、讲课、服务当中有90%的顾客认可而形成了39元的购买，再通过十天的产品及效果导入有70%的顾客购买了1000元的口服产品，购买过后我们对这些顾客进行更好的服务，使顾客在我们这里看到了人性化的服务和获得了更多健康的心理效果，通过第三个十天的服务和沟通在月底的补单会议上有40%的顾客进行了补单，通过一个多月的辛苦努力，销售额达到预期的50万左右，打破了体验店以往通过长期体验才进行销售而又不能产生大销售额的现象，从公司到员工都得到了更好的回报。

以上是我们公司在体验店经营中使用的一些技巧和方法的总结，希望对大家有所帮助。谢谢！

体验营销店的总体运营指导手册

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时间：2011-07-16 来源：会销人网 点击：5002

体验店的总体规划

1.体验店需要的器材（黑板，体验仪器，桌子2张，血压计，心脑血管图，礼品等等）。前期：要选一个合适的小区作为体验店，里面必须有水和电。厕所周围有就可以，作为我们体验店的选址，因为我们是做水机的，体验喝水肯定容易上厕所。其次，需要复印一些宣传彩页，然员工在小区内或周围宣传让顾客前来体验，最好体验店有体验的仪器。（比如，高电位治疗仪，或者足疗仪器等）。最好也有血压计给顾客量血压。对来的顾客进行登记（姓名、年龄、性别、岁数、住址、单位、电话）进行登记，送上精美的礼品一份。

宣传时间1—2周人数达到160人就可以。每个小区呆的时间为3—5个月。

2.中期：所有员工需要讲病理知识（如：高血压，糖尿病，高血脂，高血粘，动脉硬化，便秘，冠心病，心绞痛，脑血栓，脑溢血等等）。目的：吸引顾客前来听课达到我们讲水的目的。可以让顾客连续来体验。每堂课的时间为40分钟。

对顾客进行短暂的半个月的接触后可以对顾客进行家访，带上食谱（养生保健的分为：相生相克两种）。

第一次，家访需要了解顾客的基本信息（工作单位及老伴：意图有无钱，是否有保健意识有无购买能力。子女的情况：意图子女是否管父母花钱或者是不是下岗还需要父母的援助。找着和老人共同的话题，看老人的爱好是什么？是玩牌，看电视，看戏，看报，美食等等）。

第二次，家访根据一访的情况对顾客进行分析，如果顾客有钱，有病，有保健意思，就可以对顾客进行讲解水机。

第三次，可以参考两次的家访进行评估拉顾客上会。

顾客分为3类：A有钱，有病，有保健意识B有钱，有病，无意识C无钱，有病，有意识。3.需要注意的事项：不允许跟顾客没大没小，不允许在顾客面前打闹，不允许在顾客面前吃东西，不允许在顾客面前谈公司，一些不该顾客看的。具体注意事项公司可以根据自己现有的情况而定。

打敲定电话时注意事项 4.打电话时要有激情。

5.如果顾客确实有事情脱不开身的话，也可以不必勉强顾客一定到会，该放弃时也可以放弃。6．注意目的性，谈话结束前要最后敲定一下顾客到会的机率，是否夫妻两人同时参加，引导夫妻到会，强调到会。

7.强调到会时可多学一些健康知识，强调已经为顾客订好位子，订好午餐，强调会议的重要性。

8.如感觉到顾客有戒备心理，可谈一些个人感情，拉近一下与顾客的距离。现场攻单注意事项

9.现场攻单先联系讲座询问顾客对讲座的感受，比如“您觉得刘院长（或杨医生）讲座怎么样？”“你的微循环是什么样的？”，可与顾客产生共鸣。

10.达成共识后来到展床处，介绍产品，同时可起到引诱顾客的作用。11.不管介绍产品还是在开单时对床上用品一定要爱惜。12.要占主动性，带着顾客走。

注：以上注意事项据业务知识比拼积累 13.什么是销售？

销售的定义：销售人员说服潜在顾客购买某种商品，以满足顾客需求，实现自身销售目标的沟通协调活动。

顾客是谁

我们的目标顾客：

1、有病的；

2、有钱的；

3、有保健意识的；

4、有文化的；

5、有决定权的。战术之一：

===拜访的目的：

1、取得准顾客的信任（让顾客喜欢你，信任你）

2、收集准顾客的资料，寻找购买点；3.客户维护

最终目的：说服顾客，达成会前销售 拜访前的准备：

==首先明确顾客为什么接纳我们：

1、这个人还不错。理由：A、他的知识面挺宽；B、他和我是同类型人；C、他很风趣；

2、这个人挺可信，理由：A、说话办事处处为我和家人着想；B、这个人很专业；C、他公司的信誉很高；D、与其他的推销员不一样；

3、这个人和我很投机，理由：A、和我有共同语言；B、他对我很了解；C、他对我的工作挺在行；D、我和他在一起很开心

拜访前的物质准备：

1、丰富的知识积累：专业知识和社会知识；

2、顾客资料的准备：顾客的姓名，地址，基本的家庭成员组成以及情况等；

3、拜访工具的准备；报纸、本、笔等。

拜访前的行动准备： ==拜访计划的拟订：

1、确定拜访对象；

2、拟订拜访时间；

3、确定拜访场所；

4、准备好面谈内容；

5、确定好拜访路线。

==形象准备；我们所代表的不仅仅是个人，而是企业；

2、顾客首先接受你然后才会考率购买产品，良好的第一印象是成功的一半。

预热三部曲

==第一次预热：

1、目的：建立感情，了解顾客的详细资料，初步认识一王功效及能给顾客带来的利益或好处；

2、所需资料；企业文化、电场治疗仪、健康之家、现代保健报等；

3、拜访主题：A、拉家常，了解顾客家庭整体情况；B、讲解健康知识，增加感情；C、讲企业历史、讲活动，讲产品增加可信度。

一访的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求点（及赞美点，了解整体情况）---针对需求点讲解保健常识及注意事项---找痛点（购买点）讲活动、讲产品，留下资料，为下次拜访埋下伏笔（讲企业历史、讲活动，讲产品等）

寒暄的方法：微笑、最美的语言、赞美、倾听。注意事项：不要话太多，心太急。

赞美的方法：

1、保持微笑；

2、找准赞美点；

3、请教也是一种赞美；

4、用心去说，切忌虚情假意；

5、赞美别人赞美不到的地方---内心的优点

寒暄与赞美的作用；

1、让彼此第一次接触的紧张放松下来；

2、消除顾客的戒备心；

3、建立信任关系

一访中资料的使用： ==1.企业文化： ==2.健康之家：

==1.第一次见面一定要用亲切，幽默生动的语言打消顾客的戒备心理

2.进门后招准顾客的赞美点，真诚的赞美对方。赞美是人类最动听的语言。

3.切忌到顾客家中一开始就拿出资料

4.脑子中主线思路一定要清晰，不要乱方寸

5.在顾客家中要礼貌、自然亲切，切忌生硬

6.多问多听，多认同顾客的观点---所有问题都是问出来的7.为下次拜访留下理由或借口

二次预热：

1、时间：一访后的三四天；

2、所需资料：产品报纸

目的：加深亲情服务，针对性的讲解一王与顾客切身利益关系，让顾客清楚的了解一王能给他带来的利益和好处。健康之家的使用：

1、未购买前，只可借阅，不可赠送，书非借不能读也；

2、要将健康之家讲解完毕后再借给顾客，同时事先将需要讲解的有针对性的内容折好。

二次预热的主线：

==1.通过一访对顾客的了解，针对性的讲解产品与顾客切身利益的关系。针对顾客的需要，讲解完毕后，再借阅相关书籍，此次拜访的主要目的就是要顾客充分认识金晚霞

==2.找准顾客的需求点和购买点，针对购买点大胆讲产品，把产品讲透讲细，然后观其对产品的认可程度和购买能力

==3.把产品用通俗易懂的语言表达出来 ==4.专家区别于其他水机的优势

==5.找顾客痛点，并扩大伤口，然后告诉他一串好的典型（适当的恐怖诉求---如果不马上解决问题将有可能发生的结果），问题往往扩大到了必须立即解决时顾客才会重视。

==6.讲报告会，渲染专家，渲染活动，提高活动的规格和档次 核心：针对性

如何寻找购买点：

1、顾客的问题决定顾客的需要；

2、顾客只关心大问题，不关心小问题；3.问题越突出，需求越强烈；4.需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显；5.善于提问

总结

==一流的营销员创造需求，二流的营销员发现需求，三流的营销员送货收款

寻找购买点的过程：寻找顾客需求A.为什么买产品；B.适合什么产品；C.能买多少；D.何时能买

销售最主要的任务：将有可能产生的悲剧结果告诉顾客，让顾客认识到问题的存在，并让其产生如何解决这个问题的欲望

销售的比喻：寻找顾客身上最痛的地方，在上面撒把盐，插把刀进去，然后转一下告诉他不痛的方法

三次预热的目的：1.邀请重点顾客参会；2.主题：讲活动

==再次渲染活动，突出活动。1.把会议的内容及吸引点告诉顾客，把参会顾客的人数定死的一个过程；2.对于预热做的较透的顾客，二三次预热可合二为一；3.适当的促销

==现场促销

----现场促销多在典型发言之后，咨询交流期间。现场促销就是让顾客在一种欢乐、放松的环境下，通过专家讲座、老顾客典型发言加上现场销售气氛的带动再加上客户代表的促销技巧方法，最终让顾客达成签单购买的一个过程。

==正确的促成观念----1.促成不是“要他买”，而是“他要买”，-----满足客户需求，解决客户问题，是顾客拥有一份好的产品，获得内心的安全感才是我们的职责；2.成交是双赢，让顾客不仅得到产品，而且得到喜悦的心情，让顾客觉得他的选择是对的；3.促成不是销售的终点，而是新一轮销售循环的起点；4.促成不是干预客户的一切；5.促成不是强逼购买，但是业务员必须主动热情

==促成的条件

----1.顾客必须信赖营销员及其所属的公司；2.客户有需求并且产品能满足客户的需求；3.客户完全了解并认同你所推荐的产品的性能、价值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客户的右边；2.事先准备好签单签字笔等签约工具；3.让客户有参与感，让顾客与你一起计算；4.注意仪表谈吐，注意控制情绪，不要喜怒形于色；5.签单过程中不要自己制造问题；6.注意掌控时间，一般应坚持促成三到五次

==现场促销时的注意事项

----1.要想达到好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度；2.新老顾客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老带新的作用；3.座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果；4.会中时刻观察每位顾客的反映，随机应变，确定真正的顾客；5.多夸奖多赞美顾客，人类最动听的语言就是赞美；6.现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛；7.当顾客犹豫不决时，要及时转移顾客的注意力以坚定其信心：A.礼品优惠；B.老顾客典型病例；C.良好的售后服务；D.算经济帐；8.利用顾客的从众心理，学会借势借力：A.现场销售气氛；B.专家；C.老顾客；D.同事；9.现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事，所以在关键时刻千万不能松懈；10.对达成购买的顾客，马上把他的生日，结婚纪念日等重要节日登记下来，让起感受到良好的售后服务；11.热情送宾，真诚感谢，下午在打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失

发现购买信号：1.询问产品的用法；2.询问产品的价格；3.询问售后服务；4.询问付款细节；5.询问服务效果，见效期限；6.询问服用后有无副作用；7.询问没有效果能退货吗；8.问能打折吗？

决绝的处理：1.客户拒绝的常见原因：不信任55%；不需要20%；不适合10%；不急10%；其他5%

2.决绝的本质：拒绝只是顾客习惯性的反射动作，推销从拒绝开始，通过拒绝可了解顾客的真正想法，对拒绝问题的处理是导入促成的最好时机

3.拒绝处理的原则：---先处理心情再处理事情

---诚实恳切 充满自信 用心倾听 尊重顾客 避免争论 机智灵活

---正面答复法：是的---所以---；间接否认法：是的—但是；先发制人法 拒绝处理的一般公式: ==赞美认同+反问引导+强化购买点+解除疑惑+导入签约 如何应对拒绝：

==价格太高了：1.价格分解法：把产品价格分解到每一盒每一粒上； 2.对比法；把同类产品价格、效果及住院治疗费用作对比

3.产品介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值； 4.比较健康与金钱的重要性。

==只想听保健知识讲座，不想购买：1.真正健康的人只占5%，随着年龄的增长，人体的各个器官就像是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性；2.健康需要经营。特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题；3.激将法：称其舍不得为自己的健康花钱。

==保健品市场混乱，对产品的信誉度质疑：1.让其正确认识保健品，服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高；2.荣誉认证：鱼油、磷脂、蜂胶所获得的荣誉奖项及国家生化中心等介绍；3.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法。消其疑虑。

==家里有好多保健品等吃完在买：1.赞扬顾客的保健意识，更应该选择更好的保健品---一王组合；2.可根据不同的保健品的作用加以讲解，让顾客认识到鱼油、磷脂、蜂胶与其他保健品的区别；3.重点突出一王的治疗作用和临床作用。

==家里没钱（买房子，儿女结婚，第三代读大学，子女下岗）不能购

买：1.分析家庭真没钱还是假没钱；2.如经济能力确实差，但是身体有不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱；3.老两口为家庭事业操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑了，有了好身体以后你才能有精力再去为别人操心；4.好儿子好孙子不如有个健康的好身子/儿孙自有儿孙福/别的东西都是别人的，只有身体才是自己的/金钱生带不来，死带不去/为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了。

会议促销的几个小技巧：

==借货：1.利用实物进行促销，让顾客看到具体的产品；2.将价格缩 小化，并切合顾客的实际。例：顾客月收入2000，在促销时用 两个月的工资可以用15年来形容；3.利用专家咨询，在咨询处签 单；4.最好让顾客把所购买的货物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超过100元以上。促成的动作：

==拿出你的签单让他签字，用你的坚定、自信、和热情，帮助顾客下 决心购买。回款：

==1.在促销时一定要告诉顾客我们的回款制度，三天之内回款；2.回款一定要及时，一定不要拖时间，时间越长，越容易出现回款方面的问题；3.回款要专业，最好把钱装在信封里，不要太过激动。

售后服务：

==什么是售后服务？售后服务就是当合同生效以后，协助客户处理与 产品有关的各种事宜，与客户建立一种密切友好的关系，维护公司和 客户的利益，以达到维持合同有效，并开发可能的新客源的目的。==售后服务的方法：

1.上门拜访==提供最新产品信息；2.节假日问候==关心客户工作进

展情况；3.电话拜访==关心顾客子女教育问题；4.馈赠礼品==关心顾客健康状况；5.客户提示卡；6.书信关怀。

==售后：

----顾客为什么没有重复购买：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%价格；D.10%说不清；E.14%品质不佳；F.68%对服务不满意

----如果市场中的一个消费者对某种产品或服务满意，会告诉另外6个人；如果不满意会告诉22个人（通用电气）

客户抱怨歌：你说有空来看我，一等就是一年多，365个日子不联络，你心理根本没有我，早忘记当初的承诺，我没忘记你忘记我，连名字你都要说错，证明你一切都是在骗我，把我的金钱还给我

老顾客的回访

==1.顾客自购买时，现场填写《回访信息表》及《会员证》、以及〈〈维权卡〉〉，让顾客在会议现场就能体会到我们的专业化服务；2.在购买之日起3日内必须进行第一次拜访（包括收款，此次主要告诉顾客服用方法及注意事项）；3.购买后7日内由专家进行电话回访，从专家的角度了解，顾客是否服用及服用量，帮助顾客坚定刚刚服用的信心；4.两周后进行第二次拜访；5.以后每月由专家进行电话回访一次，服务代表每月电话回访和家访至少各一次；6.两个月最好至少让顾客参加报告会一次，提高转介绍和回购率

售否---亲情服务：

1.售后服务售前做；2.我们卖的是情感和信誉，而不仅仅是产品；3.老顾客---不用存钱的储蓄卡，80%的销售来自20%的忠实顾客；4.敢于投入：拿出收入的20%来回报老顾客。

如何做好亲情服务： 1.从细节入手关心顾客：A.生日、结婚纪念日时送礼物；B.关心顾客的子女；C.关心顾客的生活质量；D.及时提供医疗保健咨询；E.个性化服务。

2.让顾客100%感动，而不是100%满意

3.把顾客当作自己的亲人，把顾客的事当作自己的事。4.凡事从顾客的角度考率问题 转介绍的几个方法：

获得转介绍的重要性：减少拒绝，提高效率，客源不断，永续经营

获得转介绍的方法：1.直接索取法；2.特殊场合法---家庭聚会；3.客户联议会。要求客户转介绍的要领：

1.不要怕麻烦顾客，敢于提要求；2.随时赞美感谢顾客；3.不要做过

滤的动作；4.任何时机皆可要求转介绍；5.请顾客先做铺垫或写推荐信；5.尽可能获得详细的准顾客资料

转介绍：

1.不要认为仅仅只有老顾客才可以转介绍；2.不是用效果好的顾客才可以转介绍；3.第一次拜访的顾客不是不可以转介绍；4.转介绍的关键就是亲情服务；5.敢于提出转介绍的要求，不能等顾客主动提出。

最后送大家几句话：

1.要真信福达品及其功效，真信奥索；2.差不多就是差很多；3.把简单的事情重复做好；4.失败，是因为你自设了一堵墙；5.过去不等于未来；6.想获得什么，就看你付出的是什么；7.在你困顿的时候不要沉沦下去，也不要等着别人向你伸出援助之手，你应当试着努力从逆境中站起来。永远记住一句话：最能伤害你和最能帮助你的人永远是你自己；8.要想人前显贵，就要背后受罪。每一个成功者的背后，都有一个不为人知的辛酸，只有坚持不懈，永不放弃，才能直达成功；9.在营销道路上，没有失败，只有放弃。

两个成功的技巧： A.有爱自然有技巧； B.成功无他，用心而已。

会议的整个流程：找个可以开会的宾馆大厅，然后等顾客陆续到场，（音乐，主持人对我们的产品了解而且多才多艺的人，小游戏，专家登场讲课，然后攻单）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先给您订上，你先喝上一个大周期，身体肯定能得到很好的改善

2、假设成交法 您若订购水机的话，可以得到个一等奖，得到价值XX元的精美礼品一份，若住院的话钱就花大了。多健康活一天，就能多赚一天的钱„ „

3、二选一法

您看您全家都可以饮用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都买了，您这么注重保健，咱又不是没条件，人家能买为什么咱就不能买呢？

5、行动法

来XX，这是给您提出来的，您就不用再犹豫了

6、付款缓冲法

XX，我也知道家家有本难念的经，您如果近期经济紧张的话，我可以特殊给您打个申请，稍微延缓一下付款时间

7、再三叮嘱确认法

XX，您买奖脂专家又不只是为您自己买的，而是为了您和阿姨共同的身体健康着想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我们的产品）

8、以退为进法（冷却处理法）

先做别的顾客达成签单，以带动这种理智型的顾客

9、威胁法

您如果今天不买，以后您的健康问题我就再也不管您了

10、气势促销法

怎么不管用了，不管用的话人家喝了几天就见效了！不出一个月，我保证你自己肯定会感觉到效果

如何应对拒绝

1、价格太高了

a.价格分解法 ：把产品价格分解到每一天。

b.对比法：把同类产品价格、效果及住院治疗费用做对比等。

c.产品特点及产品优势介绍法：介绍产品对顾客身体的作用，让其感到物有所值

d.比较健康与金钱的重要性

2、只想听保健知识讲座，不想购买产品

a.真正健康的人只占 5 %，随着年龄的增长，人体的各个器官就象是部机器一样，已经老化了，让其认识到保健的重要性 b.健康需要经营，特别是心脑保健，只听保健知识，不能从根本上解决健康问题

c.激将法：称其舍不得为自己的身体健康投资花钱等

3、保健品市场混乱，对产品信誉度质疑

a.让其正确认识保健品：服用保健品已经成为人们日常生活中的一部分，并告诉其如何选用一个好的保健品的方法，建议其适当选择一些好的保健品服用有助于身体素质的提高

b.荣誉认证：一王所获得的荣誉奖项等介绍

c.让老顾客做其工作：用典型病例的现身说法打消其疑虑

4、家里没钱（买房子、儿女结婚、第三带读大学、儿女下岗等）不能购买

a.分析家里真没钱还是假没钱

b.如经济能力确实差，但是身体又不好，告诉他以后得了病上医院会花更多的钱，建议其提前预防少量购买就等于是省钱

c.老两口为事业家庭操劳了一辈子，现在年龄大了，身体不好了，不要整天为别人操心，要先为自己考虑考虑，有了好的身体以后你才能有精力再去为别人操心。

d.／好儿子好孙子不如有个健康的好身子／ 儿孙自有儿孙福／别的东西都是别人的，只有身体健康才是自己的 / 金钱生带不来死 带不去 / 为健康投资，身体健康了多活几年什么都有了

现场促销时的注意事项

１、要想达成好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度 ２、新老顾客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老带新的作用

３、座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在最中间的位置，其左右分别安排重点新顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果

４、会中时刻观察每位顾客的反应，随机应变，确定真正的重点顾客 ５、多夸奖、多赞美顾客：人类最动听的语言就是赞美

６、现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛 ８、当顾客的心犹豫不决时，要及时的转移顾客的注意力以坚定其信心

a.礼品优惠 b.老顾客典型病例 c.良好的售后服务 d.算经济帐 ９、利用顾客的丛众心理，学会借势借力

a.现场销售气氛 b.专家 c.老顾客 d.同事

10、现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事情，所以在关键时刻千万不能松懈

11、对达成购买的顾客，马上把他的生日、结婚纪念日等重要节日登记下来，让其感受到良好的售后服务。

12、热情送宾、真诚感谢，下午再打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失。回款 销售就是把话说出去，把钱收回来 回款时的注意事项

1、最好让顾客现场把货提走

2、对于未登门拜访过或租房住的顾客一定要确定真实详细地址后再送货

3、现场签单后马上确定回款日期，必须在四天以内确保回款

4、现场一定与购买顾客共同合影留念，以利于回款

5、回款时最好带点小礼物

6、对于不确定的顾客，回款时最好与专家同去，再次坚定其信心 售后服务 1、80%的销售来自于20%中的忠实顾客

2、顾客为什么 不再上门

10%说不清 9%价格

3%搬家 14%品质不佳

5%同行交情 68%服务不满意

3、服务的理念

a.顾客永远是对的

b.如果顾客错了，请参照第一条

c.我们卖的是情感和信誉，而非卖产品

d.顾客是亲人而不是上帝

服务的“五心”、“八不”与“九忌”原则

一、“五心”原则

信心、爱心、细心、热心、耐心

二、“八不”原则

不急不躁、不缓不徐、不愠不火、不卑不亢 三、九忌原则

忌冷淡顾客，忌与顾客争执，忌与顾客辩论，忌嘲讽顾客，忌对顾客有情绪，忌信口开河，忌随意承诺，忌急功近利，忌夸大功效

服务的方法

1、定期回访

2、写信： 最原始的方式最能打动人

3、带小礼物上门：拿出收入的20%来回报顾客

4、生日、结婚纪念日时送礼物

5、及时传达公司和产品的最新信息（培养顾客的忠诚度）

6、关心顾客的子女

7、及时提供医疗保健资讯

8、经常组织旅游和联欢

9、关心顾客生活问题，解决生活困难

10、个性化服务方式

第五篇：混凝土搅拌站员工操作指导手册

混凝土搅拌站员工操作指导手册

混凝土搅拌站是制备新鲜混凝土的成套专用机械，其功能是将混凝土的原材料-水泥及掺合料、水、砂、石料和添加剂等，按预先设定的配合比，分别进行上料、输送、储存、配料、称量、搅拌和出料，出产出符合质量要求的成品混凝土。

混凝土搅拌站操纵该设备时，要严格遵守以下限定原则：

1、混凝土搅拌站工控机不能做为办公电脑使用。

2、请在雷电天色不要出产，封闭系统并断开总电源。

3、手册随时要在控制室内拿到。

混凝土搅拌站违规操纵提示

1、混凝土搅拌站新购的搅拌主机在使用开始时，不能马上满负荷运行，减速机如不进行调整期运行的话，其寿命会显著地降低。

2、皮带机不能带载启动。

3、分歧划定的骨料出产混凝土会对设备造成损害，骨料最大颗粒直径为80mm。

混凝土搅拌站在工业生产中极为常见，看似庞然大物的搅拌站当如何操作呢？下面让我们看一看混凝土搅拌站员工操作指导手册吧！

混凝土搅拌站员工操作指导手册，认真复验录入所有数据，经试验人员、操作员经确认无误后签字备案，方可生产。严格按配合比生产，没有试验室试验人员书面指令，任何人不准随意增减原材料、外加剂及用水量。搅拌时间视混凝土状 态，未经试验人员同意不得随意增减。

生产中，应密切观察计量是否准确，超过规定误差应及时调整落差。所有计量在空载时，应处于极小值的范 围内。计量系统出现其它异常情况必须及时汇报处理。水泥、外加剂、水误差不能超过±1%，发现水泥、外加剂 质量不够时，应及时查找绞龙是否堵塞，并及时排除，集料误差不能超±2%，当误差超标时应及时查找原因并手 动补偿和记录。

作业完成后在两小时内，将主机所有接触混凝土部位清洗干净，不准出现累计一段时间突击清理现象。混凝 土生产中出现停电，立即手动卸料，并清洗相关部位。按搅拌站使用说明书严格执行。每次正式生产启动设备前 必须与维修人员协调配合，第一次打铃时长不少于10秒，经维修人员确认各机械工作部位无人并不存在事故障碍 时，通话告知而后打第二次铃，应不少于6秒钟。间停6秒钟后设备方可运转。按设备说明书、规范规定要求定期 对搅拌站的各种电子称量设备进行标定效验（先用标准砝码标定，最后再实物称量），看看计量误差是否符合要 求规定并做好记录，标定时应通知试验人员同时标定。