第一篇：让员工有归属感,让客户满意和开心

让员工有归属感，让客户满意和开心

——腾峰集团副总裁王祝骏

与多数人对“跨界”持畏难态度相反，腾峰集团副总裁王祝骏却认为自己从“跨界”中受益匪浅，跨入汽车行业才8年的他感慨地说：“跨界能让人跳出汽车行业固有框架的束缚；人性总是相通的；无论要做好哪个行业，都需要把握客户的需求，让客户开心，与客户做朋友。”

事实上，腾峰集团今年下半年以来，称得上是气势如虹：8月份国际车展同比上升35%以上；荣威/MG耀华店1-9月份的汽车销售始终屹立在全国前十行列，且连续数月全国销量排名在前四位，值得一提的是8月份荣威/MG总计新车销售235台，其中荣威202台；腾峰斯柯达宁波店作为钻石级经销商新车销售也蒸蒸日上；腾峰上海大众嘉华店在群雄林立的宁波市场也不甘示弱，其新车销售在宁波地区也名列前茅；集团内小兄弟菲亚特锦华店不甘示弱，新车销售排名一直坚守在全国前十五名的行列中。腾峰集团今年的新车销售目标的实现至今已不是一个话题，突破自我，创造新高，并力求百分之百的客户满意率才是腾峰集团当前主要工作。另外，腾峰的售后团队在此次“菲特”事件中充分展示了他们顽强拼搏、努力向上的战斗热情，为了把客户满意度做好，连续数日疲劳作战的售后团队，想客户所想，急客户所急，将那些需要帮助的客户维修车辆及时的运回4S店，加速完成维修进程。

论及集团未来三年的规划，王祝骏则坦言“腾峰要成为一家伟大的公司”。这种伟大，并不是指公司的规模和利润，而是公司由内而外呈现出的那种力量——企业氛围和谐、健康；人与人互相尊重；客户对腾峰忠诚度的加深；腾峰是一家负责任的公司。要让客户开心，首先要让员工开心

而要实现这个规划，首先就是要让员工开心，让员工有归属感。只有员工满意度的提高，才能去做好客户的满意度，只有做好客户的满意度，才能提升客户的忠诚度。

就在笔者采访他之前，他还在代表公司尽力挽留一位因为“家庭有需要而不得不离职”的老员工。因为对于腾峰而言，每一位老员工都是财富。在腾峰集团，还有大量的90后员工，他们的想法和心思也是王祝骏经常琢磨的。这些新生代的员工有个性、有激情，获取信息的能力格外强大，敢于表达自己的想法。要让这些员工对企业有归属感，并不是一件容易的事。不过，王祝骏做到了，方法又很单纯——将心比心，与他们打成一片。

老王也是很细心。集团内部，每位员工生日，不再是拿到简单的一张蛋糕券，而是享受“收到总经理亲手书写的贺卡，接受总经理送上的生日蛋糕及祝福的话语”的待遇；生日当天，每个员工还会收到集团高层领导温馨的祝贺短信；每位腾峰集团的员工，都会主动同保安和保洁员打招呼......对每一位员工的尊重，就通过这样的点点滴滴密密渗透在集团的日常运作中。

2014年，专注做“客户关爱”

员工满意了，开心了，腾峰集团才能上下齐心，实现“让客户满意和开心”。

腾峰对于客户的关爱，体现在细致研究售后服务的对象、内容、内涵。腾峰正在着手建立“车友俱乐部”，与市场上林林总总的车友俱乐部不同的是，腾峰的车友俱乐部不仅仅是“圈子里的人搞搞活动，玩玩乐乐，建立交往平台”的狭义概念，而是要让每一位的腾峰会员在日常生活的方方面面都能享受到与众不同的便利、实惠和体贴。腾峰集团通过客户关爱体系的服务延伸，力求打破单纯的卖车、修车理念，率先实现有车的生活更美好，这一新颖的生活概念，以车为平台，展开丰富的美好生活的元素释放，拉近与客户之间的朋友关系，让购买腾峰集团属下新车的车主朋友们享受到他人意想不到的乐趣。

与此同时，全面提升售后服务，与客户实现零距离的沟通。比如一些客户眼里“4S店维修保养有点贵”，那么就将客户眼中“4S店的秘密”清晰地展示给客户看，为什么会收这个价格？打消客户心底的顾虑，赢得他们的认同。通过这些方式的沟通，让客户真正了解到4S店的货真价实，让客户真正感受到放心、安心、顺心。另外，随着腾峰售后“专家组”的成立，重服务质量、重维修质量、快速、高效一直以来是腾峰售后服务团队始终坚持的目标。

客户满意了，才能多卖车，多卖车，才能向厂方争取更大的优惠幅度和特殊政策，只有这样，腾峰才能保持低价体系的呈现，客户才能从中受益——这才是良性循环。如单纯地从价格撕杀入手，最终导致的是车商亏本卖车，服务质量的下降，受损的还是客户。观致品牌明年首季亮相宁波

新车型，向来被认为是车商争夺和拓展客户群的有效手段。2014年首季，腾峰集团会在宁波首先发布观致品牌。观致定位于高品质的乘用车。品牌的设计以“消费者需求”为核心，力求向都市消费者提供超越驾驶乐趣的愉悦体验。观致的售价，将于下月发布。王祝骏认为，腾峰此举，将在本已竞争激烈的中级车市场，掀起新的波澜。

第二篇：如何让员工有企业归属感

在××*烟草工业有限公司我深深体会到了员工对公司的信任和眷恋，使我强烈地想融入这个整体中去。

在深烟我看到了公司极力营造让员工拥有强烈的归属感的人才管理机制，我想在员工待遇、个人的未来、个人的兴趣、宽松的环境和个人的重要感等五大方面的人才管理机制上谈下自己的看法。

1．员工的归属感首先来自待遇，具体

体现在员工的工资和福利上。衣食住行是人生存最基本的需要，买房、买车、购置日常物品、休闲等都需要金钱，这都依靠员工在公司取得的工资和福利来实现的。在这我看到了公司的公告：员工的平均工资在行业内也是有竞争力的。当然在收入上让每个员工都满意是一件比较困难的事情，但是，公司在这方面为员工做的种种努力是有目共睹的。

2．个人的未来性是赋予员工归属感的重要组成部分。每个人都会考虑自己在企业中的位置与价值，更注重自己未来价值的提升和发展。公司明确提出的三条经营理念中就有“为员工实现人生价值”这条。同时公司为了员工提高能力创造了很多机会，鼓励员工继续深造，加强行业内的交流学习，组织员工去培训、提高技能等。

3．注重每个员工的兴趣同样是增强员工归属感的重要手段。公司在这方面也做了很多努力，像刚成立的好日子俱乐部就是公司重视员工兴趣的体现。兴趣是最好的老师，有兴趣才能自觉自愿地去学习，在文化廊上看到了企业员工的多才多艺，感受到了公司所要营造的文化氛围。

4．企业努力为员(来源：好范文 http://www.teniu.cc/）工营造的公平、融洽的工作环境，要让员工看到一个积极向上的工作环境，让管理层与员工多交流，多沟通，融合成一个共同追求、共同发展的团队，从而使员工感受到工作单位就如同一个大家庭一样，充溢着家庭式的温暖感和归属感。虽然刚进公司不久，但我深切地感受到了公司营造的宽松的环境。老员工如家长般的耐心帮助；同时刚进来就遇到了公司的再谈细节决定成败的活动，看到了各个员工积极向上的精神面貌；参加学习了梁总的谈企业作风建设的重要讲话、员工之间和网员工领导之间的交流等，所有这些让我感觉到公司就像一个大家庭。

5．个人的重要感在归属感的营造中是十分重要的一点。虽然进入公司才短短的两个月，个人深深感受到了公司领导的重视；廖书记在生活住宿方面的关怀；在公司领导见新员工时梁总深切的寄网语；何书记和工会为我们新来员工举办的迎新会；公司为生日的员工送去祝福等等。

一个让员工有强大归属感的公司，一定是很强凝聚力和竞争力的公司。在公司迎接20岁生日之际，祝福深烟更上一层楼。

第三篇：如何让客户满意

如何让客户满意

如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。我们先来讲：如何让客户满意！

一、谨慎的设立和履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。

对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。

二、对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。

目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。

分级管理和重点对待，这应该是这一关键点的关键，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，可以低成本实施CRM系统，目前推荐XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。

三、积极地解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。

英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。

因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。

另外，投诉事件往往不能原始地反映给客户服务部门，或者技术部门，因为企业没有CRM，或者呼叫中心，这也加大了协调处理、快速处理客户投诉的难度。

四、及时评估客户满意和客户忠诚。

为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。

评估客户满意度的过程可以看作：优化产品和服务的过程，但是，如果客户的资料分散在销售人员的手中，这种客户满意度评估可能很难得到保障。

90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。通常，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

目前，客户选择范围的扩大和竞争的激烈，客户对于一个企业的信任正在接受着严峻的考验，在新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地的时候，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度，赢得客户忠诚变得非常重要。

第四篇：如何让客户满意

如何让客户满意

如何要使客户满意，不单单是要不断提高产品质量,服务质量也很重要的,特别是对于网购来说,在线客服的服务质量是很重要的,所谓让顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

这次的客户投诉,从客服和客户的聊天记录中可以看到,客户只是告诉客服,她这次收到的这一盒面膜里有两片面膜里的亮膜和布膜相反的,而客服回答了却是简单的一句:不会的,后来还跟客户说可以登录会员中心申请退货,可以看出来这位客服是没有了解客服的意思,其实客户是想给我们提意见,告诉我们产品有这样的情况,是希望我们下次产品不要再有这样的情况发生,而不是客户想退货的,作为网购在线客服,是公司的接触客户的第一线,让客户满意,必须是要帮客户解决问题,要理解客户的意思,才能真正的帮客户解决问题的.避免服务不好的印象,肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意, 还有不管是新老客户，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量和品牌口碑.顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。我们的要做的工作就是“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

第五篇：如何让员工找到归属感

在一个团队中，每位成员从进入到成长，都会经历一些心理变化的过程。对于团队中的新鲜血液——新员工，如何帮助他们尽快找到“归属感”至关重要。欢迎分享您的心得或经验。盛大游戏有限公司首席技术官朱继盛

我们总是在讲，团队成员的“集体归属感”，将如何成为一个团队成功的基因。我们总是在讲，一个新人，该如何全身心地融入企业，在理解企业文化的同时，尽力寻找自己的团队归属感。这些当然都是对的。没有获得集体归属感的人，会产生形形色色的心理波动，在团队里、工作中找不到自己合理的位置，因此也难以得到团队和企业的认同。

企业该如何面对这样的员工？是放弃他吗？还是换个角度，认清并承担起企业自身的责任？在我看来，培养新人的团队归属感，核心思想只有一点：给每一个员工以机会，帮助他找到自己的舞台，施展他自己的才华。”

这是盛大游戏看待员工发展的观念。更重要的是，这种观念并非停留在口头上，盛大游戏在用人方面是没有限制的，在公司，你会看到不到30岁的总裁，还有20岁出头、学历并不是很高的技术人才，我们管理层的平均年龄也只有30岁出头。我见过从客服人员成长为副总裁、从服务器维护人员成长为游戏产品经理的真实例子，而这样的例子其实还有很多。我们的游戏式管理、我们讲道理的文化、我们的“18计划”、“20计划”，甚至鼓励员工去自主创业，我们给予资金及资源的扶助。这样一个宽松的交流与创新环境，将帮助每一位员工都能够切实找到自己的发展空间。

一个人只有找到自己的舞台，他才会觉得心安，他所获得的满足感与激励，相信是无论多少金钱都难以换得的。而这，才是真正找到团队归属感的灵魂所在，甚至已经超越了“归属”的简单概念，因为只有强大的个人，才能成就强大的团队。

我们当然希望看到，员工能为公司创造价值。但我们更希望看到，一个人能够怀着梦想来到盛大游戏，在这里找到自己的舞台，并最终实现梦想，也为自己创造价值。

北京全景赛斯科技发展有限公司副总裁兼CTO胡百师

对每一个职场中的人来说，无论你现在是何年龄、何阶层、何职位，一定都曾当过 “新人”。想想自己第一天报到时是怎样的心情？兴奋、惶恐、不安，还是自信满满？或许都有一些吧！对职场的“归属感”首先必须来自“安全感”，对“新人”来说，到新团队报到的第一天需要的就是“安全感”，让他感觉自己受到照顾和重视，在这个陌生的环境里是安全的。怎样营造这种安全感呢？我以一个曾经当过新人，也“照顾”过新人的过来人来说说我的经验与看法。在新人报到前，安排一位资深的人员担任“师父”来负责他对新环境的适应、学习、辅导、考核等事宜。报到时，除了由人力资源部门向其介绍公司的基本信息与规定并完成报到手续外，就是将新人交给这位师父，由师父负责带领新人一步步地走进他所属的工作团队中。让新人逐步融入团队的工作氛围与文化，指导新人如何在这种氛围里表达自己的想法、去跟别人沟通，进而表现出工作的质量与绩效，在遇到困难时如何寻求团队中其他人员的支持，不要单打独斗地去面对问题。团队里的其他人也把他当作新加入的“家人”一般去接纳他、照顾他，营造和谐互动的工作气氛。

在实践的过程中，新人遇到的任何问题都可以向 “师父” 请教，师父也会对 “徒弟” 进行解惑与辅导，甚至教他如何在团队中异中求同地求生存、如何发挥自己的战斗力，让徒弟一点一滴地感受整个团队带给他的支持与鼓励。也让他从对自我有 “安全感”，逐渐地对团队产生“认同感”，最终激发出对团队的“归属感”。同时师父也会对徒弟的适应与学习状况进行记录与考核，有任何需要徒弟改进或调整的地方随时地进行提醒，这样也提高了新人在适用期结束时能够确实胜任岗位的比率，这种做法对新人、对团队来说都是非常有正面意义的。雅虎软件研发（北京）有限公司研发总监季旭

新员工到了新环境后，都会有一点害羞和窘迫，所以怎样帮他们尽快融入团队，找到“归属感”，非常重要。我们是这样做的：

第一，及时了解新员工的心理。因为新员工到新的环境里，就像我们到陌生环境一样，周边人都不认识，不知道怎样才能融入团队。这时就需要管理者及时体会他们的心理，主动和他们交流，这是最基本的一点。我们通常会主动安排老员工和新员工互相交流。

第二，合理发挥新员工专长。个人专长是我们考虑的很重要的因素。新员工如果越早了解他们的工作内容，就会越快地融入团队。所以我们会及时发现新员工的专长，安排工作时会考虑他个人的兴趣和专长。如果新员工工作一段时间后，对另外的项目比较感兴趣，而那个项目恰好也需要人，我们就可能会安排他参加这个新项目。

第三，采用导师机制。新员工入职后，我们会给他安排两个导师：中国导师和美国导师。中国导师会帮他解决工作初期的问题，并帮他了解他的工作和更快地融入团队；美国导师会帮他了解总部的团队和项目本身的技术问题，以及与总部团队沟通的方法、总部团队的架构设置等。

第四，开展交流活动。这会帮助新员工尽快熟悉团队成员，融入团队。比如新员工一入职，整个团队就会聚餐，之后还会有全体员工迎新见面会。

第五，入职前交流。在新员工入职之前，提前介绍他们认识团队的同事和导师，以便他们对公司和所在的团队有初步的了解。

第六，企业文化引导。我们有开放、自由的企业文化，鼓励新人，鼓励独立思维、分享和团队合作精神，这也会让员工很快融入到团队氛围中来。

总之，我们应该让新员工认识到他们自己的价值，充分发挥他们的才能，为他们提供一个好的环境，一个能让他们获得成功的环境。这样的话，新员工就能以最快的速度无缝地融入团队，在团队中找到归属感，找到家的感觉。

优视科技（UC）有限公司创始人、产品总裁何小鹏

UC从开始不到20人，到现在超过500人，拥有了越来越多的新同事、新团队、新部门，但同时也带来了巨大的挑战：如何与新同学顺畅沟通、如何帮助新同学找到团队“归属感”。针对UC的产品与研发平台，我们有三个主要衡量标准：目标、团队和过程。第一个标准是结果导向，每年都要达到之前的既定目标，也就是KPI；第二个标准是团队，我们关注团队的整体能力和成员的个人能力有没有提高，团队间的配合有没有做得更好，普通同学有没有变成骨干同学，新同学有没有成为团队不可缺少的一员，团队文化的建设效果等；第三个标准是过程，过程要看很多方面，大家是否努力，精神面貌和士气如何，团队的流程是否在不断优化中，团队的建设是否是健康向上等。

因此，新同学的融入问题贯穿于团队和过程这两个重要衡量标准，是UC非常重视的环节。我们提倡“大五文化”，员工之间互称同学。每个新同事来到UC，就像新同学来到UC这个“班集体”。新同学入职的第一件事，就是在HR的帮助下做自我介绍PPT，并发给所有同学。紧接着，等待着他们的还有每天四餐的轻松沟通（UC提供四餐）、每周例行的团队会议和其他会议、公司鼓励微笑沟通的要求、每月一次的新员工集体入职会、集体生日会、UC家庭日等活动，在活动中他们不仅要介绍自己和带自己的家人参观UC，还要参与各种游戏和才艺表演。在这些活动中，我们发现看似内向的工程师，其实非常多才多艺，彼此之间也很快消除了陌生和隔阂。而他们也从中全方位地体会到UC的企业文化，加快了新、老同学的熟悉。同时，我们也采取其他措施来帮助新同学在工作上尽快找到归属感，例如老同学一带一帮助新同学，有效的新员工培训体系，每月多次的员工培训和分享机制，将学习、培训和工作逐渐融合的工作模式，用人不疑的用人理念，鼓励对事不对人、简单思考和沟通等系列模式，培养大家的责任感和自豪感。

正是通过对企业文化建设的重视和让新同学对人、对事、对工作、对生活可以更简单、更轻松、更快速融入的系列方法，UC才能在快速成长的同时保证新同学快速融入“班集体”，找到归属感。