第一篇：依法维护消费者合法权益教案

依法维护消费者合法权益

教学目标：

［情感、态度与价值观］

1、认识消费者的正当权益是受国家法律保护的，当自己的合法权益受到侵害时，就应该用法律手段，通过各种法定的渠道和途径，维护自己的消费权益。

2、树立自觉维护合法权益的法律意识。

3、增强理智，做个成熟的消费者。［知识与能力］

1、知道消费者的合法权益受法律保护，掌握消费者享有的合法权益的内容。

2、掌握一些应用法律维护自己作为消费者的权益的有效方法，提高自己的生存能力。

3、提高自己的判断和选择能力，做个成熟和理智的消费者。重 点：消费者依法享有的合法权益；依法维护消费者的合法权益。难 点：消费者依法享有的合法权益；依法维护消费者的合法权益。教具准备：多媒体课件 课型：新授课

教学方法：讨论法、讲授法、合作探究法 导入新课：

（多媒体）播放3.15晚会上的一首歌曲《我想听见》。

这首歌之所以打动了无数人的心，是因为在歌声的背后，有一个真实的、令人伤心的故事。

播放晚会录像片段：一个两周岁的小男孩，生病后到医院去打针，被注射了过量的庆大霉素，导致药物性耳聋。

师：（1）看完这个故事，你有什么样的感觉？ 生：我们感到气愤、伤心、难过…….师：（2）“你为什么会有这样的感觉？”

生：因为小男孩作为小男孩的合法权益受到了侵害。

师：（3）“假如是你碰到类似的事情，你会怎么办？你该怎么办？” 生：我们作为消费者要学会依法维护自己的合法权益。

师：随着人民生活水平的提高，消费观念的日益更新，发生在商家和消费者之间的纠纷也似乎更多了，从沸沸扬扬的丘建东两毛钱官司，王海的知假买假，到西安宝马彩票案，安徽阜阳大头娃娃案件。。。。消费者的维权意识越来越强了。有人说“顾客是上帝”，可是现实生活中并不是那么一回事。作为消费者除了要知道自己的合法权益有哪些外，还必须知道怎样依法维护自己的合法权益。新课讲解：

师：请大家阅读教材后回答我国制定了哪些保护消费者的合法权益的法律？维护消费者权益的机构有哪些？

[多媒体显示：维护消费者权益的机构网络图] 活动一：课堂调查

假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下那种处理方法？ A．自认倒霉，下次不到这里来买书了。B．同他讲道理，坚决要求更换。C．向工商局举报。D．找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换。E．。。。

（分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由）

老师要点拨到底哪些方式是可取的、合法的，哪些是违法的？然后归纳小结当消费者的合法权益受到侵害后，最有效的方法有哪些：先是选择跟经营者协商和解，如果不成的话可以向消费者协会投诉，不成可以向有关行政部门申诉或者提请仲裁机构仲裁，最后还可以到人民法院提起诉讼。活动二：合作体验

学生分四组分析四则典型案例，结合案例分别找出不同情境下消费者维权的最佳途径以及要注意的相关技巧。

第一组：根据教材提供的案例，请同学们分别扮演消费者和经营者，尝试通过与经营者协商和解的方式解决消费争议。探究时要注意协商的要点和陈述的方式。

第二组：可以由学生自己创设情境，然后演示应该如何向消费者协会投诉。这一组探究时应注意了解消协的作用及投诉要注意的事项。

第三组：结合教材案例，了解向有关行政部门申诉和提请仲裁机构仲裁这两者方式。探究时注意让学生了解当地工商行政机关对维护消费者合法权益所采取的具体措施及仲裁的前提条件。

第四组：探究解决消费争议时，消费者可以选择直接向人民法院提起诉讼的方式。可以补充案例，说明这是最有效的方法。活动三：小品表演《倒霉的“上帝”》

李华想买一双运动鞋。看到某店“清仓大处理，阿迪达斯仅售298元”的广告，就走了进去，服务员非常热情的向他推荐了一双鞋，李华试穿后觉得不满意，但服务员说：“一旦试穿，必须购买”，李华无奈，只好花了298元买下了这双鞋。不料，回到学校后，同学赵振说这双鞋是假冒伪劣产品，在某小商品市场只要58元。李华仔细一看，鞋子做工粗糙，质量很差，牌子也不是“阿迪达斯”，而是“阿帝大狮”。请你帮帮李华：面对这种情况，他可以通过哪些途径加以解决？ 活动四：小小论坛“1.2元的官司该不该打？”

某消费者夜间到公用电话亭打长途电话，被多收了1.2元。该消费者通过多种途径，均未能解决，最后向人民法院起诉。几经周折，最终胜诉。对此，人们反映不一。有的人认为，“一块二”的官司不值得打。因为既费钱又花精力，只为区区1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？为什么？

请同学们在四人小组内展开交流讨论，然后派代表发言，教师点评。

过渡：是不是所有的消费者都知道拿起法律武器维护自己的合法权益呢？不是！我国的农村消费者虽有9亿之多，而每年涉及农村消费者的投诉或诉讼竟不足5万件。“和为贵”、“忍为上”，从来不与人过多较真的中国农民，面对自身权益被侵害，甚至惨遭痛失亲人之苦的时候，绝大多数的农民消费者都是“自认倒霉、忍气吞声”。所以提高广大消费者的维权意识势在必行。

谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子？

高政，男，30岁，安徽阜阳市太和县三堂镇农民。就是这位其貌不扬、仅有高中文化的农民，在202_年凭借着执着的信念，虽屡遭挫折，却以一己私利始终坚持与劣质奶粉进行着坚决的斗争。最终，他的声音被媒体听到，逐渐在全国范围内引起强烈关注，从而引发了奶粉市场的全面清理整顿。“如果没有他四处投诉，向奶粉经销商较真，可能事情不会闹到这么大。”202_年4月下旬，阜阳工商局的相关工作人员这样评说高政在揭露劣质奶粉事件中的作用。他上小学二年级的女儿则在作文里写到：“爸爸用自己的行动救了弟弟，也救了全中国无数的孩子。”

学生讨论：这段材料说明了什么？

教师小结：保护消费者的合法权益，不仅需要国家职能部门、社会组织积极落实各项职能，也要求消费者提高自己的维权意识。每一个消费者都有责任保护自己的合法权益。活动五：落实行动

1.为了提高广大消费者的维权意识，请你帮忙设计几条维权公益广告吧！

2．202_年“3.15”的主题是“诚信。维权”202_年的是“健康。维权”，202_年的是“消费与环境”，你能拟出202_年的消费主题吗？ 结束新课：

播放《雾里看花》，结束新课。

第二篇：维护消费者合法权益

维护消费者合法权益

1．国家出台相关法律，严查问题食品，恶性竞争、价格欺诈、哄抬物价等行为，有何重要意义？①生命健康权是公民最根本的人身权，是公民参加一切社会活动、享受一切权利的基础，食品安全直接关系到公民的生命健康权。

②党和政府高度重视食品安全问题，有利于切实保障广大人民群众的生命健康，是贯彻落实以人为本科学发展观的重要体现。

③有利于维护消费者的合法权益，维护社会主义市场经济秩序，构建诚信社会。④有利于促使人们自觉承担社会责任，促进社会和谐稳定

⑤有利于落实依法治国的基本方略，建设社会主义法治国家。

2．党中央、国务院高度重视食品安全，要求有关部门严肃查处相关责任人，这说明了什么？

（1）党和政府坚持以人为本的科学发展观，切实维护最广大人民的根本利益。

（2）我国坚持依法治国的基本方略，依法打击和制裁侵害消费者合法权益的行

为。

（3）我国依法净化社会主义市场经济环境，促进市场经济健康有序发展。

3．为了营造一个放心的消费环境，国家、生产经营者、消费者分别应怎样做？ 国家：①健全法律法规、加大执法力度，严惩各种违法生产经营的行为；②加强公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意识，营造诚实守信的良好社会氛围。

生产经营者：①树立法制观念和诚信意识，自觉遵守市场规则，诚实守信，依法

经营；

②通过抓管理、抓质量来提高产品竞争力，赢得消费者信赖。消费者：①学习掌握有关消费的知识，增强判断和选择能力；

②增强维权意识和自我保护意识，依法维护自己的合法权益；

③自觉维护市场秩序，同破坏市场秩序的行为（制假售假）作斗争。

4．作为一名消费者，当自己的合法权益受到侵害时，你会怎么办？

①可以与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向人民法院提起诉讼； ④向有关行政部门申诉。

第三篇：《依法维护自己的合法权益》教案

第八课 崇尚程序正义，依法维护权益

二、依法维护自己的合法权益(1课时)

一、教学目标

1．认知

（1）了解公民诉讼权利的种类、法定证据的种类、非诉讼途径的种类（2）理解诉讼证据的内涵、非诉讼途径的含义、民事举证原则

2．情感态度观念

通过对公民的基本诉讼权利的种类、诉讼证据的内涵及种类、非诉讼途径的含义及种类的了解学习，引导学生澄清两种错误认识：一是认为打官司太麻烦，二是不管什么争议或纠纷都试图用打官司的方式解决。学会寻求法律帮助或援助。增强证据意识。从而提高依照法定程序维护自身合法权益的自觉性。

3．运用

通过教学，帮助学生在学习与生活的实践中，自觉养成遵纪守法的好习惯，主动将合法维权意识落实在行动上，学会按照法律要求规范自己的行为，在遇到不法侵害时，能够根据实际情况选择(诉讼途径、非诉讼途径、申请法律援助等)合适的途径，并严格按照一定的法定程序依法维权。

二、教材分析

1．教学重点 增强证据意识

这个问题的理论理解难度虽然不大，但从学生教育角度来看，尽管证据对诉讼的意义十分重大，是维权途径必不可少的内容，人们的证据意识却相对淡薄。所以这是教学重点。

这一重点问题，需要明确以下几点内容：

(1)在教学中把握诉讼证据的内涵要注意两点。首先，要让学生明白在现实生活中，不论采用哪一种维权途径，都必须以法律意义上的证据即诉讼证据，来主张自己的合法权利。在日常生活中公民应该首先培养自己的证据意识，才能在维权时“有理说得清”。其次，要让学生知道并不是所有的东西都可以当作诉讼证据，要注意区分诉讼证据与一般事实。

(2)通过案例，让学生了解法定证据的种类。帮助学生认识日常生活中可以当作证据的事实，学会对证据简单归类。

(3)通过理解民事诉讼举证的原则，进一步增强学生的证据意识。中职学生最常接触的是民事诉讼，在教学中可以充分运用教材结合实例讲解民事举证的原则。由此让学生进一步理解增强证据意识对于诉讼维权的重要现实意义。

2．教学难点

学会依法维护自己的合法权益

这个问题中职学生从理论上好理解，但在具体行动落实上则容易出现“说一套，做一套”的现象。出现争议或纠纷时，青少年往往采取轻率、冲动、不合法的方式来解决问题，容易酿成严重的不良后果。此外，在理解这一问题时，社会上存在两个错误认识：一是认为打官司太麻烦，许多人通常会小事化了，能忍则忍，结果是纵容违法现象，给自己和他人造成更大的危害；二是不管什么争议或纠纷都试图用打官司的方式解决，通常会把小事搞大，结果是兴师动众，浪费自己、他人和国家的财力物力。这两种错误认识在现实生活中都客观存在，不利于人们依法维权。

无论是从学生行动落实上还是从人们对于诉讼问题的认识角度来看，依法维权都需要进一步学习和领会，所以，这是教学难点。

针对这一问题的教学，应包含下面几点内容：

首先，要知道我国宪法和法律是保护公民合法权益的，并且有专门的国家机关依照法定程序执行法律。中职学生要学会根据实际情况，选择合适的途径依法维权，懂得依法维权的途径有诉讼途径、非诉讼途径；在不明确怎么选择维权途径时，还可以根据实际情况，向专门的法律服务机构寻求法律帮助或申请法律援助。

其次，在突破维权途径的教学时，要通过案例使得学生明确无论选择何种合法途径维权，都必须遵循一定的法定程序，要严格按照这些法定程序来具体维权。

最后，在教学中不能忽视学生中常见的非法维权的现象，可以对比合法维权的法律后果，进一步突出强调中职学生学会依法维护自己合法权益的必要性。

3．结构线索

本课时的主题是“依法维护自己的合法权益”，教材从了解公民的基本诉讼权利的种类入手，提出增强证据意识，强调“以事实为依据”。列举了法定证据的三“性”及种类，介绍民事举证原则“谁主张、谁举证”。最后讲述如何合法维权，介绍非诉讼途径。帮助学生通过学习学会依法维护自己的合法权益，从而树立增强合法维权的观念。

三、学情分析

中职学生由于年龄原因导致生活经验不足、认知能力有待提高，在受到不法侵害时某些学生往往采取不理智、不合法的方式，从而导致令人痛心的后果。因此，对学生进行证据意识的培养和多种合法维权途径的法治教育也很有现实意义。

四、教学方法

案例教学法、设疑探究法、讲授法、事例对比法、情境教学法等。

五、教学过程

【创境激趣】

［情景创设］

某天下午放学后，13岁的杨某和黄某看见路边堆着几个稻草堆，就商议说：“我们把稻草点着了吧，让村里人以为房屋着火了，想想看，那么多人赶来救火，场面多好玩呀。”说着，他们就拿着打火机点燃了稻草堆，火势趁着北风，迅速向周围的稻草堆蔓延。幸好村民及时赶到，扑灭了火，才没有危及房屋。

村民房某截住了正要逃离的杨某和黄某，因为被火烧了的稻草堆正好是他家的。房某一气之下，对这两个孩子拳脚相加，导致两人均被打伤住院，共花去医疗费几千元。杨某和黄某的家长要求房某赔偿孩子的医疗费，房某不同意，于是双方又扭打起来，结果是房某被打伤，住进了医院。

［问题思考］

 房某在自己的合法财产遭受侵害的情况下，打孩子对吗？应该如何维护自己的合法权益？  杨某和黄某的家长在自己的孩子被打伤的情况下，应当通过什么途径去争取获得赔偿？ 教师点拨：公民在合法权益受到非法侵害时，首先要想到以合法的方式维权。既可以根据具体情况选择诉讼途径，也可以选择多种形式的非诉讼途径来保护自己的合法权益。因为社会生活中的许多纠纷，不可能也不必要全都纳入诉讼解决的范畴。当我们处于法律困境或进入法律知识的盲区时，还可以向专门法律机构寻求帮助或援助。

阅P94-95两个镜头。事例中体现了公民有什么样的诉讼权利?

二、依法维护自己的合法权益(板书)(一)公民的基本诉讼权利(板书)

公民的诉讼权利主要有：

1、公民有委托辩护人或诉讼代理人的权利。(板书)辩护人：在刑事诉讼中，帮助犯罪嫌疑人、被告人进行诉讼活动的人，称为辩护人。诉讼代理人：帮助被害人、自诉人或附带民事诉讼当事人的人，称为诉讼代理人。

2、公民有上诉的权利。(板书)我国诉讼实行两审终审原则，一个案件经过两级法院审理即告终结。如果不在法定期限内提起上诉，一审判决就会生效。最高人民法院的一审判决同时就是终审判决。

3、公民有申请回避的权利。(板书)对诉讼过程中依照法律规定应该回避的办案人员以及其他相关人员，当事人有权要求其退出诉讼。

阅P95案例。王某向李某借钱人民币1万元，因无借据，诉讼无效。我国法律主张“以事实为根据，以法律为准绳”，李某把钱借给王某是事实，法院为什么不支持他的诉讼请求呢？

(二)增强证据意识(板书)

1、诉讼证据的内涵(板书)法律意义上的证据即诉讼证据，是指诉讼过程中用来证明案件事实的一切凭证或根据。对司法机关而言，证据是查明案件事实情况的唯一手段；对普通公民而言，刑事诉讼中的证据是揭露犯罪的有力武器，民事诉讼和行政诉讼中的证据则是当事人主张自己权利的重要工具。

法律上的证据不同于一般的事实。第一，证据要具有合法性，即证据的形式，收集和查证都必须符合法律的规定。第二，证据要具有客观性，即证据必须是客观事实的，既不能捕风捉影，更不能主观臆断。第三，证据要具有关联性，即证据只有与案件事实有实质性联系，才能对案件事实具有证明作用。

2、法定证据的种类(板书)只要进行诉讼活动，无论是民事诉讼、行政诉讼，还是刑事诉讼，都存在着举证责任的问题。根据法律的规定，法定证据主要有以下几类：

(1)物证；(2)书证；(3)视听资料；(4)证人证言；(5)当事人的陈述；(6)鉴定结论；(7)勘验笔录、勘验检查笔录。

阅P96-97“相关链接”。

3.民事诉讼举证的原则(板书)根据我国《民事诉讼法》的规定，民事举证一般实行“谁主张、谁举证”的原则。

一般由原告提出诉讼请求。如果原告不能用证据证明自己的诉讼请求，人民法院将不支持原告的诉讼请求。在某些特殊情况下，由被告承担主要举证责任，用证据证明自己的“清白”。

阅P97“互动在线”。购物需发票，借钱需借据。

（三）学会依法维护自己的合法权益(板书)阅P98图表。谈看法。大部分人选择诉讼、调解、私了。

首先，要注意澄清两种错误认识：一是认为打官司太麻烦，二是不管什么争议或纠纷都试图用打官司的方式解决。其次，要知道我国宪法和法律是保护公民合法权益的，并且有专门的国家机关依照法定程序执行法律。中职学生要学会根据实际情况选择合适的途径依法维权，懂得依法维权的途径有诉讼途径、非诉讼途径。寻求法律帮助或申请法律援助。

1.我国的宪法和法律保护公民的合法权益(板书)2.公安机关、人民检察院、人民法院执行法律，保护公民的合法权益(板书)3.依照法定程序，维护自身合法权益(板书)当自己的合法权益受到非法侵害时，不能采取不恰当、不理智或不合法的手段去应对。不要通过非法途径与对方“私了”；不能忍气吞声，委曲求全；不能感情用事；不逞血气之勇，不采取

以牙还牙的非法手段报复对方。

阅P99“互动在线”。民事起诉状的格式(原告、被告、诉讼请求、事实与理由、证据和证据来源、此致XX人民法院、起诉人、年月日)。学写法律文书。

民事诉讼是社会生活中最常见的诉讼活动，民事起诉状等常用法律文书的书写因此成为知法、用法的起码要求。简单法律文书：如证明材料、申请书和民事起诉状等。

4.非诉讼途径的含义及种类(板书)当自己的合法权益受到侵害或与别人发生纠纷时，也可以根据情况选择非诉讼途径解决。非诉讼途径的含义：是指受害人或者其他有关人员暂不需要经过诉讼程序而请求国家有关行政机关或其他有关单位处理、解决纠纷，保护自己合法权益的方式。

阅P100“相关链接”。非诉讼途径的种类：

(1)调解：是指发生纠纷的当事人，在第三方的主持下，互相协商，互谅互让，依法自愿达成协议，从而解决纠纷的活动。包括人民调解、行政调解、司法调解等。

(2)仲裁：是指发生争议的双方当事人，根据其在争议发生前后达成的仲裁协议，自愿将该争议提交中立的第三者进行裁判的活动。

(3)行政复议：认为行政机关某行政行为侵犯其合法权益的，向更上级行政机关申请复议。行政复议属于行政机关上级对下级行政行为的依法监督。

5.学会寻求法律帮助或援助(板书)当处于法律困境或进入法律知识的盲区，不知所措时，我们还要学会向社会专门法律援助机构请求帮助或援助。

由于生存环境、经济条件的差别以及个体差异等因素，一部分人成为社会中的弱者，如生活贫困者、残疾人、妇女、儿童、老人等。显然弱者最缺乏自我保护的能力。因此建立了法律援助制度。这是一项重要的司法救济制度。

[课堂小结]

教师以知识体系图的板书形式，引导学生就本节课内容进行总结，帮助学生理顺知识之间的内在逻辑关系，在总结时，注意突出教学重点和难点，以便学生巩固相关法律知识，深化程序正义法律意识。

学生参与小结，实现对知识的再掌握，从而提高课堂学习效果。

【体验导行】

[素质演练]《学习指导》P72 【课后作业】

1.公民有哪些诉讼权利? 2.什么是诉讼证据？法定证据有哪几类？民事举证的一般原则是什么？ 3.非诉讼途径的含义是什么？主要有哪几种形式？

六、教学反思

第四篇：如何维护金融消费者的合法权益[推荐]

如何维护金融消费者的合法权益

主讲人：耿金衡老师

主持人：各位行领导，各位同事，大家晚上好！根据年初制定的培训计划，结合当前我行面临消费者投诉持续增多的形势，征集营业网点和消费者投诉部门的意见和建议，报经行领导同意，决定组织一次消费者投诉专题培训，有幸邀请监管部门的耿金衡老师为大家授课。耿老师西北政法大学法律硕士毕业，长期从事银行业监管、政策法规和信息宣传工作，有丰富的理论知识和工作经验，曾经多次到省内外银行业机构进行合规培训，希望今天耿老师的讲座能拓展大家的视野、反思自己的工作、解决自己的困惑，有效维护金融消费者的合法权益，构建良好的银行与客户之间的关系，使我们的各项工作再上新台阶。下面，请耿老师开讲，大家欢迎！

下面是耿金衡老师的讲座内容，经录音整理：

今天晚上很荣幸受邀参加贵行举办的消费者权益保护培训。首先，谢谢王行长的介绍，谢谢来到现场的各位领导和银行的朋友。在这里，我能感受到一个很强的气场，一个干事创业的气场；在这里，我能感受到一个新变革，一个重业务到业务与客户并重的变革；在这里，我能感受到成长的，一个从客户权益着想在构建新型关系间强劲成长的力量。这是咱们银行的根，根深方能叶茂。

新常态下，银行该如何办？宏观经济下行压力还未触底，“三期叠加”引发许多深层次矛盾和问题。外需疲软，内需不振，民间融资在不断引爆的非法集资中更加脆弱，担保圈担保链成为扼杀一部分尚能生存企业的致命一刀。社会信用包括个人信用、企业信用、银行信用、政府信用都在经受严峻的考验。金融是现代经济的核心，银行是金融的主体，经济运行中的风险通过产业链传递，并最终通过融资环节聚集到银行体系－－－消费者投诉上升就是这样“一滴水”，虽小，也能折射出宏观经济的问题。

新形势下投诉工作如何做？下面谈几点个人意见：

一、树立一个新的观念：金融消费者投诉对银行来说是件好事。在这里，我想给大家一个建议，不要认为客户是来找茬的（当然不能排除个别人），他们来找银行，一方面说明他们是相信咱们银行才来找我们反映问题；另一个方面，他们反映的问题会消除双方的误会，增强互信，对银行来说，可以完善银行的产品、制度和服务，对客户而言，可以提高对现代金融产品知识和风险的了解，提高对银行的信任，可以说，如果银行消费者权益保护部门的朋友能够换位思考，能够讲明政策，能够多点理解和耐心，注意沟通交流的方式和技巧，并对属于自己的问题不回避、不找借口，能解决的及时解决，很多投诉就会化干戈为玉帛。

二、建立一个接待室。消费者来银行投诉时，大都心里窝着火，情绪比较激动，特别是群访事件，极容易影响正常的办公秩序，不明真相的人，还以为银行发生什么事情了，不经核实，在网上发布，会在一定程度上影响到银行声誉。建议建立一个专门的接待室，客户来投诉时，消保人员先将客户引领到接待室，请坐并端上一杯热水，让客平息一下心情。然后问一下客户的姓名、单位、投诉什么事情等，了解一下客户的诉求，解释一下银行方面的相关规定。对一些没有实质性投诉内容或者银行工作人员按流程办而客户认为麻烦的事项，解释好政策，寻求客户的理解和支持。对于符合投诉条件的，要叫来相应部门负责投诉 的人员，双人接访，在客户反映事项前，打开录音录像设备，告知投诉者投诉相关规定，并对其谈话内容进行录音录像，请对自己所说的话和提供资料的真实性负责。在完成记录后，消保人员、相关部门参与接访人员、客户三方在记录下面签字。并当场告知客户工作流程和时限。

三、做实核查。由消保部门、法律合规部门和相关业务部门组织人员，对客户投诉事项的形式合规和实质合规进行检查核实，起草回复函，经法律部门审核，报主管领导把关后，报经上级行消保部门审核或备案后，在法定时限前回复投诉人。

四、不当场急于表态。投诉者来银行反映问题，有的是打开手机录音功能，在多人来投诉时，还有人用手机录像，更有甚者，还有新闻媒体的记者扛摄像机陪同前来，有的是暗地里带着律师来通过这种方式取证的。接访人员一定要有高度的敏锐性，对现场来访人员的提问不当场做出倾向性答复，要按照流程，告知当事人需提供的材料，我们的工作流程，我们将按时给您回复。

五、不能直接让他们见领导。有的投诉者急于达到解决问题的目的，要求见领导反映情况，拒绝和消保部门工作人员反映，陷入僵局。这个时候，可以做冷处理，摆上水后，先耐心听他们讲，等心情平静后，告知其凡事都有规矩，没有规矩不成方圆。你的问题只能按流程来做，你如果不配合我们不做基础工作，你的问题就不可得到及时解决。否则，会适得其反，欲速则不达。如果不讲策略直接见了领导，领导很被动，下面做事的部门也很被动，极可能助长客户的激动情绪，形成一定的声誉风险。

六、在代理情况下要有授权书。在投诉受理过程中，经常有夫妻之间代理、父（母）子（女）之间代理、兄（姐）弟(妹)之间代理、律师代理等情形。一定要消费者本人出具符合规定的授权书，要注明授权人与被授权人姓名、关系、授权事项、授权范围、授权人签名（盖章），出具授权书的日期，以及双方当事人的身份证原件和复印件，户口簿、结婚证、律师执业证原件和复印件，并留存好授权书和相关证件资料的复印件。

七、不能以被投诉人出具的情况说明代替调查结果。被投诉人与投诉事项有利害关系，在选调查人员时，应回避，其出具的情况说明只是调查材料的一项，并且其证明力要小于其他无利害关系人的证明材料。

八、要改变绩效考核方式规范短期经营行为。短期经营行为，常常隐藏业务处理不合规的缺陷。如在拓展银行卡市场时，一些银行的工作人员在单位找到熟人，让熟人批量营销信用卡，办卡人所填写的信息的真实性、签名的真实性银行工作人员无法控制，最后出现冒名办卡，引发投诉事件的发生。另外，自助设备上取款时下账未出款、存款数额误差等也是银行卡投诉的热点问题。

九、注意处理好VIP客户与一般消费者之间的关系。当前，银行排长队现象还没有得到很好的解决。我遇到一件投诉，银行一般营业窗口叫号等候服务的客户多，而同在大厅的VIP窗口暂时没有人，就办理普通客户的业务。上午10：23分，有一个VIP客户来到营业大厅，急着要办大额取现业务。VIP就暂停了办理一般客户的业务，大堂经理引导VIP客户直接到VIP窗口办理业务，后面的一般客户就不满意了，说银行不讲职业道德，嫌贫爱富，有一个情绪激动的客户，与大堂经理发生了肢体冲突。对于这样的情形，最容易引发一般客户的不满情绪，建议将VIP服务窗口与普通窗口隔离成独立的场所。

十、规范代理保险业务，杜绝存单变保单。存单变保单投诉，是前两年消费者投诉的“重灾区”。这里面存在客户贪小便宜的思想，存款人在奖品、高“利息”诱惑下违背本来意图改变交易内容。但更主要的责任在于银行工作人员为了完成任务而故意对客户不完全履行告知义务，故意夸大收益，隐瞒风险，或以混淆储蓄与保险的区别等手段，误导消费者。一旦客户有急事用钱，按照销售人员说的“和存款一样，可以随时支取”来取款时，却被告知不行时，就引发了客户投诉。近年来，银监会和保监会对规范代理保险行为出台了一系列文件规定，违规势头得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽视。

十一、冒名贷款类投诉成为新的风险点。随着金融社会化程度深化，人们在与银行发生信贷关系时，首先需要查征信。一些人这个时候才发现自己被贷款。投诉反映的问题主要集中在：一是由于个别银行业机构前些年经营不规范，一些人串通银行工作人员，涉嫌身份伪冒办理虚假贷款或信用卡。二是一些商业银行分支机构报送错误信息后不能及时主动纠正。所以，这就需要银行树立合规经营意识，规范从业人员行为，从源头遏制假冒名贷款事件的发生。另外，要建立征信及时纠错机制，对登记错误的，银行应及时更正并对客户道谦。

十二、防范“存款丢失”类案件。近年暴发的五粮液等单位存款丢失、个人存款丢失案件，成为公众对银行信任危机的焦点。银监会官员在记者会上解答了这类案件的实质、特征、形成过程和防范措施。关键点还在于银行内外勾结，存款人出于高息诱惑，并出于对银行的信任，在一年内对其在银行的存款不能提前支取，作案人员在办理业务时窃取了存款人的存款信息，及时将存款人账户上的钱转走。所以银行要清门户、扎篱笆、做实风险排查。

刚才，和大家分享了个人的工作感受，剩下的是和大家互动时间。提问1：耿老师，刚才您讲的很好也很有条理性，但主要是说银行怎么做，那监管部门在金融消费者投诉中又该做些什么呢？

耿金衡老师：金融消费者保护监管部门和银行都需要做的事情，只不过两者的站位、职责和关注点不同。

从站位讲，监管部门是公正第三方，一切从事实发发，以事实为依据，以法律法规为准绳，公平、公开、公正的维护银行和消费者的合法权益。而银行作为投诉的当事一方，会有自己的利益在里面，但我想提醒一下，银行要从长远利益出发，维护好消费者的合法权益，会增进客户的忠诚度，这是银行长远发展的根本所在。

从职责来讲，银监会对消费者保护已经上升到法律层面，银监法第一条在立法目的中就得以体现。相继制定了消费者保护办法、业务流程等制度设计，组建了专门的消费者保护部门，并运行了专门的消保办公系统。从法律、制度、机构、科技、培训等方面做足了功课。作为银监会的派出机构，我们的职责是：重要的是抓督促、协调和落实。督促辖区银行业机构履行好主体责任，协调好内部的处理流程，落实好各项规章制度。

从关注点来讲，我们关注的是公共利益，防范的是金融风险，维护的金融消费者的合法权益，确保金融秩序稳定。

提问2：当前，大部分消费者是可以通过沟通来解决双方的争议，但如果遇到无理取闹者怎么办？ 耿金 衡老师：你这个问题很好。我们的投诉者99%以上都是好的，都是在遇到难题自己不知道该怎么办时来寻求帮助的。我们应该珍惜这份信任，尽最大努力合规合理合情地为他们解决实际困难。真正有制度障碍的，要讲清政策，并提出在现有法规条件下如何最大限度地保护好自己的权益。

人已上百，形形色色。所以，不排除个别想通过投诉来给银行或监管部门施压，达到其个人非法目的。秀才遇到兵，有理说不清。这个时候，我们一边给他讲政策，不主动譤化矛盾，让他事出无因。如果事态升级，及时与单位保卫部门作好预案，并在必要时打110求助警方。

提问3：当前银行面临的消费者投诉形势不容乐观，您对做好当前的投诉工作有什么好的经验？

耿金衡老师;经验谈不上，监管部门与银行面临的投诉工作有共同点，也有不同点。作为个人工作感受，我觉得可以考虑从以下几个方面进行提升：一是理念的提升。真正把消费者作为我们的朋友，换位思考，急客户之所急，助客户之所难，想客户之所想。二是原则的提升。要将诚实信用、公平交易的市场原则贯穿到合同条款中，减少霸王条款，让客户感受到与银行进行的是被尊重的平等合作。三是加强员工行为排查，将内外勾结、涉及非法集资、充当资金掮客的员工排查出来，用制度管人，消除害群之马，遏制案件上升趋势。四是规范考核方案，减少短期经营行为倒逼下的违规操作，减少风险隐患。五是规范收费行为，梳理业务流程，禁止表面形式上自愿的顾问咨询类收费项目，减轻企业对银行的对立。六是（2加强服务设备、尤其是自助设备管理与维护，从物防、人防、技防三个方面防范金融犯罪，维护好金融消费者的合法权益。

主持人：因为时间关系，今天的提问环节就到这里，首先，让我们用热烈的掌声感谢耿老师给我们的授课。耿老师从经济新常态下风险向银行传染的时代背景开篇，让我们知道当前银行正处于一个艰难的时期。艰难时期，也是矛盾多发期，消费者投诉正是其中之一。如果应对不当，就有可能给银行带来法律风险、经济损失和声誉风险。好事不出门，坏事传千里。一旦声誉受损，重塑形象将会经历很长一段时间，齐鲁银行事件给我们一个警示，希望大家从全局的高度，重视消费者投诉工作，在维护好消费者合法权益的同时，实现银行业务的全面发展和提升。最后，让我们用热烈的掌声，再次感谢耿老师的精彩授课！今天的培训到此结束，谢谢大家！

第五篇：依法维护外来务工人员合法权益

依法维护外来务工人员合法权益

一、纠纷基本情况

202_年1月5日，周家山社区调解委员会来了一批特殊的客人。他们是来自江西的胡国志、胡锦华、张国龙等10位农民工，接受鲁润劳务公司包工头所聘，在芜湖大江造船厂从事装配、电焊等工作。由于包工头聘用时口头承诺的工资额为185元，而劳务公司只核定每人每日最高额145元。双方遂发生劳务纠纷。因临近年关，农民工们一时讨要不到工资。无奈之下，他们先后向市、区相关部门进行反映。弋矶山街道调委会和周家山社区调委会接待后，一方面请来外来务工人员代表胡国志、胡锦华、张国龙进行调查，以稳定他们的情绪，另一方面派人去鲁润公司调查、协调，以便能使双方和解，让农民工顺利回家过年。

二、调解过程

经过调查与协商，202_年1月7日，在周家山社区人民调解室内，由弋矶山司法所、周家山社区居委会主持，矛盾纠纷双方当事人代表共同进行调解。据调解员了解，当时在聘用时胡国志等10位农民工因维权意识淡薄，没有与用人单位签订合同，双方只是达成口头协议，以每人每日185元的价格从202_年10月10日工作到202_年12月10日。但因结算工资时鲁润公司只以每人每人145元的价格进行结算，与聘用时的工资相差太大，一直未与用人单位进行结算。在街道、社区调委会的共同努力下，经协调并达成协议将差额的每人每日40

元工资进行发放，共计26530元。202_年1月9日，他们特意从江西赶到芜湖讨要血汗钱，农民工代表胡国志顺利领到了被拖欠的6295.5元。

三、案例评析

近年来，农民工工资能否足额发放，是否能平安、顺利、开心的过年，一直成为社会关注的民生问题。在一些地区接连发生因企业特别是建设领域企业拖欠农民工工资引发的群体性事件，严重影响社会稳定。党中央、国务院对此高度重视，要求切实维护农民工合法权益，积极引导农民工用理性合法的手段维护自身权益。本案中，因外来务工人员法律意识较为淡薄，在接受聘用时未能签订用工合同，只是口头达成协议。遂在结算工资时，无法兑现口头承诺，也无法律依据。用人单位的足额发放，使这起涉及数额较大的劳务纠纷得以平息，调解圆满结束。

弋矶山街道人民调解委员会

周家山社区人民调解委员会

二〇一一年七月二十日