下载文档第一篇：淘宝网客户关系
淘宝网客户关系管理分析
一、客户关系管理的概念
客户关系管(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartneEGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动
二、企业基本情况介绍
202_年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截至202_年底，淘宝网注册会员超3000万人。全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
三、企业客户关系管理战略分析
1.淘宝网客户关系管理存在的问题
1.1对CRM理念缺乏系统的认识
淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。
1.2现有客户资源利用率低，客户信息分散
目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。更严重的足，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
1.3缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位
思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开Taobao。corn就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。另外，淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的沟通。何来优质的客户关系。
1.4商品配送环节薄弱导致客户满意度低
一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个 淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。
四、企业客户关系管理制度及服务表现
1树立全员“以顾客为中心”的管理理念
将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。
2建立利于沟通的网络社区
网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。
3整合资源
淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。
其次，客户关系管理与供应链管理fsCM)集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。
最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。
五、总结该公司客户关系管理的优缺点，并提出自己的看法。
1优点
(1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。
各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人。
(2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。
(3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如创建寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。
2自己的看法：
尊重和兑现客户的服务权益，提高客户服务价值，就必须建立起完整的服务体系和服务规范、服务标准，全过程管理客户服务的细节，训练和提高客户服务人员的观念认识、服务技能与技巧，以及加强服务的绩效管理等。只有这样，以客户为尊的服务之道，才有可能真正得到实现，也才能从根本上加强企业的服务竞争力。
第二篇：淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析
一、客户关系管理的概念
客户关系管(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartneEGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动
二、淘宝网简介
202_年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截至202_年底，淘宝网注册会员超3000万人。全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
三、淘宝网客户关系管理存在的问题
1．对CRM理念缺乏系统的认识
淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。
2．现有客户资源利用率低，客户信息分散
目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。更严重的足，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
3．缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位
思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开Taobao。corn就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。另外，淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的沟通。何来优质的客户关系。
4．商品配送环节薄弱导致客户满意度低
一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个 淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。
四、淘宝网客户关系管理解决措施
1．树立全员“以顾客为中心”的管理理念
将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。
2．建立利于沟通的网络社区
网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。
3．整合资源
淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。
其次，客户关系管理与供应链管理fsCM)集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。
最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。
4．正确处理顾客抱怨
(1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人。
(2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。
(3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如创建寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。
第三篇：淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析
一、客户关系管理的概念
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。
因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动
二、淘宝网简介
202_年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截止202_年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；202_年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
三、淘宝网客户关系管理现状
淘宝网作为c2c的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
四、淘宝网客户关系管理存在的问题
1．对CRM理念缺乏系统的认识
淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会
选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。
2．现有客户资源利用率低，客户信息分散
目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。更严重的足，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
3．缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位
思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开Taobao。corn就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。另外，淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的沟通。何来优质的客户关系。
4．商品配送环节薄弱导致客户满意度低
一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个 淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。
四、淘宝网客户关系管理解决措施
1．制定科学、合理的商品品质标准
在淘宝网交易纠纷起因研究中发现大多数问题的根源都在于交易双方对商品品质的理解不一上，而进一步引发退款纠纷。事实上淘宝网作为提供个人交易的平台，有责任在买卖双方出现无法调和的交易纠纷时做出合理的“仲裁”。淘宝可以通过制定科学、合理的商品品质标准的方式有针对性地解决由对商品品质理解不同所产生的不必要的纠纷，同时也能明确买卖双方各自的权益。在制定科学、合理的商品品质标准时，可以将淘宅网中的商品进行分类，针对不同类别的商品组织专家对其品质进行详细的等级评估并将评定所依据的各项参数和结果公开，允许卖家在商品陈列展示的过程中参考不同评估等级对所销售的商品进行更为准确的定位，这样也可以大大增加买家在选购商品时能参考的信息量，从而减少交易双方在品质理解上无章可循、模棱两可的情况，起到缩短纠纷处理时间，提高客户服务水平的作用。
2．实施客户关系管理系统
虚拟交易的最大优势在于节省时间，而交易纠纷处理流程复杂、时间长无疑是一个电子商务企业最致命的缺陷。根据前文的分析，不难看出，淘宝网在纠纷处理过程中由于客服部门组织结构混乱、业务流程设置不合理致使信息流通不畅，进而进一步影响问题处理的时间。淘宝网可以通过实施客户关系管理系统的契机，调整其组织架构同时对企业业务流程进行重组。一方面解决企业客户数据实现共享，另一方面也可以加强企业内部协作，更好地为客户提供服务。
3．建立更为完善的交易监控机制
淘宝网有自己完善的信用评价体系，消费者在淘宝网上购物，卖家信用状况是他们考虑的首要因素，然而由此导致淘宝上的部分商家采取各种手段进行恶意信用炒作。买家也存
在同样的“恶意评价”问题，对这些行为淘宝网虽然采取了一定的监控措施，但仍然无法根除这种情况的发生。因此，建议淘宝网建立专门的监控中心，制订相应的处罚措施并在网站公开。针对曾经被投诉并成立的交易者，不仅要在信用评定上记录、显示过去的全部信用情况还应适当公开其恶意行为，而不仅仅是做出退款或暂停营业的惩罚。
第四篇：淘宝网的客户关系管理系统分析
淘宝网的客户关系管理系统分析
一、淘宝网客户关系管理现状分析
淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二 淘宝网客户关系管理存在的问题 1．对CRM理念缺乏系统的认识
淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网上发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。评价体系缺少“退货率”的评价指标
在淘宝网，所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息。退货交易的信息更能够真实的表达卖家的商品被接受程度，当买卖双方发生了纠纷之后，双方处理的结果，卖家服务质量降被更真实的记录，淘宝网故意屏蔽了这一份信息。3 举报及投诉障碍较多（1）客户举报及投诉成本高
淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
（2）举报及投诉处理流程不合理 ① 处理时间长。
业务流程设计的不合理还直接导致淘宅网举报及投诉处理的时间相当长。在现有的三种客户服务方式中，“24小时电话”能迅速地接受来自各地的客户问题反应，但却没有明确的处理时问范围。“网站留言”需要在完成详细情况说明后两天内才能对问题进行答复。“投诉‟要在发起后7天才能回复。如果涉及到退款纠纷则需要长至一个月的时间才能得。② 业务处理流程未能做到完全公开透明。
淘宝网判断一项客户投诉是否成立的重要要求之一就是需要投诉方提供有效证据，但在网站公布的纠纷处理流程中，并未详细提供各种纠纷处理方式的业务流程。4 商品配送环节薄弱导致客户满意度降低
一般而言，买卖双方在地域上很分散，实物商品的交送基本依靠第三方物流公司来完成，很难控制物流质量无法监控售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机。三 淘宝网客户关系管理解决措施 1．树立全员“以顾客为中心”的管理理念
将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施 2 正确处理顾客抱怨
(1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人。
(2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。(3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如创建寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。3 建立更为完善的交易监控机制
淘宝网有自己完善的信用评价体系，消费者在淘宝网上购物，卖家信用状况是他们考虑的首要因素，然而由此导致淘宝上的部分商家采取各种手段进行恶意信用炒作。买家也存在同样的“恶意评价”问题，对这些行为淘宝网虽然采取了一定的监控措施，但仍然无法根除这种情况的发生。因此，建议淘宝网建立专门的监控中心，制订相应的处罚措施并在网站公开。针对曾经被投诉并成立的交易者，不仅要在信用评定上记录、显示过去的全部信用情况还应适当公开其恶意行为，而不仅仅是做出退款或暂停营业的惩罚。4 整合资源
淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。其次，客户关系管理与供应链管理fsCM)集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。
最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。
小组成员：陈梦飞孙小余 孙梅 赵紫钧
第五篇：淘宝网个人经历
实验总结
1、拿货问题，真是个头痛的事情，现在阿里巴巴的那些货都是很烂很贵。还有什么某某批发网站之类的，基本上都不是一手货源。
我的货主要是自己找工厂拿，尤其是做外贸的工厂，有时候就等在人家工厂门口问，看到甩货的时候就去炖货。比如我卖的包，年前我就看到一个工厂写着外贸库存处理，进去找他们老板谈了一下，价格很底，但是要拿就几千个，要处理就一起拿走的，我看了货和价格之后，就全拿下来了。现在在网店上零售卖赚信用，网下找一些店批发。利润还可以的。
其实淘宝卖东西说白了就是网上地摊，你的价格要低，东西还要好，服务还得更好，要不能我们这种新手很难做的。
另问对于新手，怎么处理图片是一个大问题，真的是非常的大，看着别人的图片都处理的非常漂亮，自己的看着那么难看，很是打击自己的。不过我后来想明白了，其实图片你只要拍的清晰，客户能一目了然的看清楚，就行了。一般数码相机拍出来的图片，用魔术手做个边框提亮一点颜色，看起来也很不错的。反正我自己是要求，不能把图片做的太假，要不能顾客收到货反差太大，肯定找差评，坚持实物拍摄。呵，这也可以锻炼自己的拍摄水平，也挺好的。
2、202_上面说得非常好,确实是这样.网店并不比实体店好开,而且信誉非常非常重要.有时候这个年头骗子太多了,骗完人换个名字继续骗人.不过这样的也不可能把店做大做好,到头还是不能赚钱的.3、到今天为止，在淘宝开店整整12天的时间，在这12天里，让我体会到了作为一个网店卖家的确是一件很不容易的事情，这段时间里，我几乎每天都会花很多时间在淘宝的论坛上看帖，回帖，学习一些前辈的经验，看到一些前辈们发的精华帖，更是佩服的五体投地，我从没奢望过我的小店可以像他们一样引人注目，因为我一直认为自己需要学习的地方太多，太多，我无法在短时间内去完全掌控所有知识，然而，在开店的第五天，我意外的迎来了我淘宝生涯的第一笔生意，这是我之前从未想到的，也是带给我最多惊喜和自信的事情，下午，我的第一个顾客在网上告诉我她已经收到我寄去的包包，并且很喜欢，我的心里真是说不出的高兴，当看到她给我的好评时，心情更是前所未有的激动。大家不要认为我夸张了，这真的是我这样一个新手卖家的真实感受！下面我来说说这12天来总结出的一点点经验，希望能给大家一些启示，虽谈不上什么经典之作，但句句是我肺腑之言，希望前辈们不要笑话我！两个不要
一、不要认为没有生意，就放松对店铺的管理
作为一个新手卖家，你的店铺可能会很长一段时间没人光顾，当时风风火火开店，想要在网上开创一番事业的热情可能就被削减了一半，没有了热情，对店铺的关心也就随之会减少，甚至到后来会有一种自暴自弃的心态，认为反正我在网上开店也是玩玩，没有顾客上门也没关系，其实，作为一个新手卖家，没人光顾的经历谁都会有，很多皇冠店铺相信也是从默默无闻开始，所以，对于新手卖家来说，我们最应该做的就是坚持，对于坚持，并不是冠冕堂皇的书面话，其实“坚持”两个字，说起来容易，做起来难，能够真正坚持到底的人一定会是胜者，看看许多皇冠家，钻石家的店铺，如果他们不坚持，碰到一点困难就要放弃，也绝对
不会走到今天这一步了，就拿我的小店来说事儿，其实我的第一个买家是第二个咨询我的人，没想到一交涉就成功了，我真是后悔万分，为什么呢？做成生意还不好吗？那是因为在第一个顾客咨询我时，我认为小店肯定没生意，就和朋友一起出去逛街了，所以在人家留言之后，又过了很长一段时间，我才看到，到那是再联系人家，人家就没再给我回应了，当时真是后悔莫及，虽然交易也不一定成功，但毕竟是因为自己的疏忽而失去了一次宝贵的机会，要知道，作为新手卖家，有一个客人关注你的店铺，并且产生兴趣，那是很不容易的事情啊！所以，在这里，要提醒各位卖家，千万不要因为自己店铺无人问津就减少对开店的热情哦，生意可能就在你的身边！
不要宣传过度,以免适得其反
我为什么要这么说呢?开店不宣传怎么行？什么叫做宣传过度呢？请听下文，新手开店，通常都会有一些急于求成，看到人家都是心心，钻钻，心里可能会比较着急，想要快一点做成生意，所以逢人就讲，“我在网上开了一家店铺，你要多光顾哦”，同时，又对QQ上的好友，每人发一条“我开了店铺，你们要来捧场”之类的话，接下了，还怕自己做的不够，又在群里了发了若干条宣传自己店铺的信息，话说到这里，以上的这些宣传还不属于过度宣传，只是让人家产生好奇，而还没招来人家的反感，那什么才是过度宣传，其实就是非但不能帮助你很好的宣传小店，还会起到反作用的一些宣传方式，有那些呢？比如，对同一个人讲太多次有关你小店的事情，并且还多次提到让人家捧你的场，或者认为和人家关系好，逼着人家帮你推广小店，人家表面敷衍，其实心里排斥！这种方式其实你自己并没有感觉到有什么不妥，只是叫他帮忙宣传一下，这有什么？但是换位思考，如果是有一人一看到你别的话没有，除了说他的店铺，就让你买他的东西，再就是逼着你推荐你的好朋友都在你这里买东西，你会感觉舒服吗？应该不会吧！同时，这是做生意，势必涉及到一些利益方面的事情，也就是钱的事情，人家推荐别人在你这里买东西，花了钱，如果用着不好，人家作为中间人，也一定会感觉到压力，所以，即使你的东西很好，也别太急于求成，好东西不怕没人买的，太着急的宣传方式非但不能起到好的效果，可能还会把你最亲近的朋友们都吓跑哦！即使再亲的人也得有个度，自己的父母说多了还嫌烦呢，更不要说其他人了，你说是不是？
当然，新店开张，一点不宣传，守株待兔也是绝对不行的，我上面所强调的只是不要过度宣传，对于宣传，论坛里有许多好的方法，我就不再重复，我自己的宣传方法就是把的QQ的个性签名改成自己的地址，并且附上，“我的淘宝小店开张了”等字样，并且最重要的一点就是要保持上线状态，千万千万不要隐身，如果不想聊天可以选择“离开”，因为这个状态下你的头像依然是彩色的，容易受到人家的关注，这样，你的朋友们就可以轻松的了解到你开了小店的情况，可能还会主动询问你，这时，你再从容淡定的向你的朋友介绍你的店铺，岂不是更好吗!这是我的一点小小的建议，希望对大家有一些帮助！
三个应该
一、应该多问
新手开店，肯定会有很多不懂的地方，尤其当有顾客上门时，有好多步骤我们可能会不清楚怎么做？这样一来，就耽误了顾客的时间，也给小店的生意带来不利，那么，我们遇到这样或者那样的问题时应该怎么做呢，我认为最直接的方法就是问，问谁呢？在这里，我的建议就是问你曾经交易过的卖家，因为你曾经在他们那里买过东西，对他们的服务态度也应该有一些大致的了解，遇到不懂但又很着急的问题时，不妨向他们请教一下，他们都是从你这个阶段过来的，应该很理解你的处境，但是这里，我要强调的是，虽然我们曾经在人家那里买过东西，但是问问题，毕竟会耽误人家做生意的宝贵时间，而且许多问题不是一句两句话可以说的清楚的，所以在问的过程中一定要注意说活要有礼貌，绝对不能冒然行事，比如可以说“请问您现在忙吗，我有一个很急的问题，可以请教您一下吗”，或者可能有的卖家已经忘记你了，可以在前面加上“我是您以前的顾客，现在有一个很急的问题，可以打扰您一下吗？”
之类的话，这样，不仅让对方了解到你急切的心情，也给人家留下了很有礼貌的印象！另外，除了问卖家外，还有一个好方法就是问论坛里的一些精英朋友们，也就是一些精华贴的作者，道理和上面一样，说话同样要讲究技巧，比如可以说“我看过您写的帖子，很喜欢，我现在遇到一些困难，可以请教您一下吗?”，相信大多数人如果时间允许都不会袖手旁观的，当问题解决之后，不要忘记向人家道谢，懂得尊重别人和懂礼貌的人，才会收到大家的欢迎。
二、应该多看
遇到急待解决的问题时，我们可以用上面所说的多问，但是在平时不忙时，就一定不要偷懒，自己平时的实践和学习才是最重要的，我们不可能所有的事情都去问别人，要想修成正果，还得靠自己，多看，看什么？相信大家都已经心领神会，当然是看论坛里面的帖子了，这里有很多前辈总结出的经验，可以让我们少走不少的弯路，多看好贴，精华帖，看多了，不仅长知识，而且自己的文笔也会有所提高哦，这对于自己以后写帖子是很有帮助的。就拿我自己来说，就是因为对淘宝规则学习不够，所以才吃了亏，这里，还要说到我的第一笔生意，顾客拍了我两个同样的包包，一个是买给自己的，一个是送给朋友的，我当时也没多想，就让顾客拍下付款了，等到顾客收到货给我评价的时候，两个好评才值得了一分，经过查证，才知道，原来在一天内同一个顾客购买两个同样的商品，虽然有两个好评，但是只加一分，有经验的卖家通常都是让买家拍两个同等价位的不同产品，这样就可以得两分了，经过这次教训，才更清楚的知道，其实在淘宝这个大学堂里，要学习的内容其实还有很多啊！
三、应该多想
淘宝是一个竞争激烈的地方，如果没有创新，每天只是循规蹈矩的守着店铺，那结果可想而知，要想在激烈的竞争中谋得一席之地，就必须要有自己的想法，要学会动脑筋思考，比如，还拿我的小店为例，许多卖包包的店铺都是以包包的品牌进行分类的，这样做的缺点是产品显得有些杂乱无章，当然优点也是有的，但是我认为，作为一个新手，如果不能拿出一些不一样的想法，在同行激烈的竞争中肯定是要吃亏的，经过再三思考，我最终决定以色系分类产品，这样，把许多同色系但又不同款的包包聚集在一起，不仅一目了然，而且也使页面更加的美观了！
再有，许多新手卖家常常会为了店铺的宣传而苦恼，在这里，我拿我一个朋友的方法和大家分享一下，我的朋友是开实体店的，刚开始，她的生意也不好，经常好几天都没有人会光顾的她的店铺，但是后来，她想到了一个好的办法，把店铺的信息印成美观的彩色名片，再派人到同城市的各个大学去发，这样，店铺在学校里就打开了一些知名度，很多大学生没事的时候会结伴到她的店里逛逛，现在，她的生意是越做越好了。我认为，这个方法同样适用于网上开店的朋友们，因为淘宝是年轻人的天地，现在网购的主流群体也是年轻人，而大学校园则是年轻人聚集的地方，在这里做一些宣传是很有必要的，要强调一点的是，名片一定要做得精美漂亮，要让人家爱不释手，否则，前一秒发，后一秒人家就扔了，不仅浪费了资源，而且还可能造成环境破环，呵呵！
好了，这就是我作为一个新店家的一点点想法和一点点心得，写了三天才全部完成，希望可以给和我一样新店开张的卖家们一些小小的启示，希望我们在淘宝的日子能够越来越好！
4、我今年4月份开的店，这一个多月下来，让我感受到了淘宝的另一片天地！
我发现新手开店一个大众规律就是，满怀着信心进入淘宝，一个星期之后，情绪一落千丈！
淘宝的帖子看了不少，店铺看的人都没有，更别说询问和购买的人了。
熟话说，事出必有因，每当这个时候你有没有找出其中的原因呢？
其实淘宝推广的方法无非是那几种，发帖回帖、论坛博客……；平时上网去论坛可能是因为好玩、新鲜，但一旦以这个为职业，感受到的却只有枯燥、乏味！
这个时候，新手就会出现心理上的落差，从而导致放弃！其实这个时候是最应当坚持的时候，要当做是对自己的考验！要只到，不管做什么都会有困难的，做淘宝都坚持不下来，以后实体店创业那又怎么能坚持下去呢？
所以只要坚持，难走的都是上坡路！
以上说的是努力，怎么努力？那就是坚持乏味，稳守枯燥！
努力不一定成功，但成功必须努力。所以除了努力，新手们还需要做其他的事情，那就是正确的推广方法！
何为正确，有效的才是正确的，不管你愿不愿意去做！
一个最笨的方法就是在淘宝上挨个找人去聊天，去宣传！很有效果，但你会愿意做么？
然后就是去论坛发帖，发帖之后还要长时间去关注自己的帖子，别人回帖了挨个去感谢！也很有效果，但你会愿意做么？
网上哪里人气多，就去哪里宣传，可能宣传一次两次没效果，但是每天坚持，有一天你会发现你店铺的流量激增，对你宝贝感兴趣的人也会激增的！但是你能坚持做下去么？
我虽然才5心，但也是经过自己的努力做起来的，人气高了，流量涨了，还怕月收入不高么？
5、几多欢喜几多愁 淘宝开店初体验-几多欢乐几多愁。看到大家都在秀自己的网上开店故事，我也来说说我的哈，也算是风风火火，活活风风的加入了店长这样行业。先介绍一下我的网店营销推广方法吧。
转眼在淘宝混了有三个月了，生意不温不火，从开始投资服装到后来的内裤袜子，有酸有甜，个中滋味淘宝卖家们都能体会。
三个月前拽着一万大洋开始正式投入淘宝，当时毫不犹豫的选择了服装，扔下去五千多的货款也没见着啥动静。除了相熟的朋友偶尔照顾下生意基本可以说是无人问津，信心在无休止的等待中耗尽。在折腾了一个月后就基本放弃了在服装上发展的念头，或许偶选款的眼光的确有待商榷，以至于现在全标上进价处理都无人过问啊，失败！
偶行事一向都是风行雷厉，既然决定放弃就不会拖泥带水，手头还剩四千多大洋，最后一搏，不行再回去上班！当时很果断的交了一千押金加入了消保，然后把剩下的钱又投资到内裤袜子上。接着就是拍照，上传宝贝，买旺铺，装修店铺。万事俱备，只欠单子........这期间也开始试着发帖，跟帖，拍卖，加旺旺群，QQ群，论坛广告.......一些常用到的推销方式基本都用上了，效果多多少少也有一些，特别是在拍卖的那段时间，每天的人流量几乎比平时翻了近一倍。生意开始逐渐好赚，差不多用了一个半月的时间就升到了三星，其实也算不上快，不过偶还是比较满意的。毕竟新手卖家每成交一笔单子，那种成就感真是......呵呵，逐渐习惯在成交后点燃一根烟，这让我想起了红衣主教.......其实仔细想想淘宝的经营方式也是有路可探的，偶觉着首先就是了解店铺的人流量，如果缺乏人流量就必须想法提高人流量，至于方法么淘宝随处可见此类帖子，且都很详细，在此也不再赘述。如果有了人流量但没有成交量，那就有很多方面值得思考了。事实上我也一直在思考这个问题，如何把流量转变成成交量。下面是一些我的做法，事实上目前为止效果还不明显，所以希望看帖的大侠们能给予指点，三个臭皮匠顶个诸葛亮啊，呵呵。在每件宝贝的描述栏里都加入了促销讯息，可以说是棒棒到肉啊！）。事实上促销跟降低价格来销售有着本质上的区别。偶店里的促销前提是要买家们先收藏偶的店铺才可以参加促销活动，即增加了店铺的人气，同时还带动销量。可谓一块石头砸两只鸟啊！
2：满就送或满多少金额包邮。也可以算是促销的一种延伸吧。
3：宝贝图片的美化，在不改变宝贝原样的前提下做适当的美化修饰还是有必要的。
6、随着网络的普及及工作的忙碌，越来越多的人开始接触网络，迷恋网络，进而开始网购，习惯网购。
以前的我虽然经常上网，但是从没网购，去年受一朋友影响，自己开始关注网上购物关注淘宝，在大学里学习开店的流程，如何上货，如何描述，如何宣传，如何交易。。。
在社区看你的成功经验，他的辛苦经历，你的伟大的梦想，他的实际的打算。。看着看着，结合自己的工作性质和优势，在心里便有了开店的念头。正好自己的朋友有货源，几个朋友和同事用了都说不错，货源算是有了。
恰好去年公司事情不是很多，正好给了自己机会，开始学习photoshop，开始学习淘宝课程，注册ID，实名认证，开通网银，联系朋友找货源，拍照片，处理照片，宝贝描述资料。。
一切就绪，马上准备上架产品，好不容易上了十个宝贝，一点击，终于小店开业了。
心里那叫一个激动啊，似乎自己正在开始一个伟大的创业梦想，似乎自己已经成了老板。
但是真正弄好了，才知道自己是那么渺小，半天没有一个人来问，一天没有一个
人骚扰，面对我可爱却静止的头像，我的心只范嘀咕:哪儿出了问题吗？于是再次一头扎紧社区，扎进淘宝大学，扎进网络搜索。。于是下决心交押金加入消保联盟，于是不犹豫购买旺铺，于是处理图片到深夜，于是完善描述说明到天亮，于是告诉我每一个朋友我开店了。。。这段时间突然显的那么短暂，偶尔又觉得那么漫长，饭不顾吃，觉忘记了睡，GF忘了陪伴，父母忘了问候。。。突然，有人问了，有人拍了，有钱到支付宝了，有快递发出了，有回头客了。。。每一个叮咚的声音都觉得是那么的悦耳；每一个闪耀的头像都觉得那么亲切，每一次成功的交易都是那么的心情澎湃，每一个问题都觉得那么热情，每一次发货都是那么的仔细和开心，每一句货还没收到都那么的心急如焚，每一个好评都是那么的暖心，每一个回头客户都觉的那么亲切。。。一会不挂网上就突然觉得少了什么，平时还经常耳鸣般的听到叮咚声音。。。。。
淘宝的繁忙，辛苦了我的手指，辛苦了我的眼睛，辛苦了我的肌肤，辛苦了我的胃，辛苦了我的脊柱，委屈了我的GF，委屈了我的朋友，但是幸福了我的心，幸福了我的客户，幸福了我的梦想
7、。。。
