第一篇：“按客户订单组织货源”工作思路（范文）

“按客户订单组织货源”工作思路

一、准备工作

（一）客户经理准备工作

1、切实做到思想、职能、角色的三个转变，迅速进入工作状态。

2、深刻领会国家局20号文件和何局长讲话精神，全面理解各项政策。

3、做好客户宣传工作：

（1）业务流程发生变化，取消预订单。

（2）宣传新的订单采集流程以及货源供应政策。

（二）客户准备工作

1、经过客户经理宣传，熟悉及理解新的订单采集流程和货源供应政策。

2、全面掌握自己的日常经营情况，比较准确地把握自己的卷烟需求，并能按照规定如实提报需求。

二、实施步骤

（一）访销信息科对卷烟品牌进行分类。确定当月紧俏、顺销品牌和各档位供应标准。（上月25日前）

（二）访销信息科下达当月各项销售指标，并将货源整体情况下发到PDA。（跟市局公司确认具体货源之后）

（三）客户经理严格审核客户档位。（上月25日前）

（四）客户经理根据访销信息科下达当月各项销售指标、当月紧俏、顺销品牌和各档位供应标准及总体货源情况，对片区客户进行经营指导。（日常工作中）

指导环节中：

1、向卷烟零售客户提供我区公司下半年的货源品牌目录表，目录表要按品牌分类进行标注。

2、告知卷烟零售客户本月商定总量、品牌供应政策和标准，指导客户在总量控制范围内安排好各规格卷烟的需求提报数量。

3、在客户向电访员提报需求时，除总量、紧俏品牌、顺销品牌按当月供应政策外，其它品牌可参考历史订单，便于客户提报。

4、客户经理在发放目录时，运用PDA针对小型客户的重点培育品牌需求进行调查统计。调查的数据主要用于后期的跟踪维护和分析。针对重点客户在客户订货日的前期对重点培育品牌进行宣传、引导，并将客户需求情况进行统计。在订货后的第二天，对客户实际订货情况进行查询、分析、跟踪指导。

（五）月底对销售情况进行总结。根据实际销售数据，进行分析，查找问题，制定措施。

三、注意事项

（一）由于原来采取预订单形式，可以预先把握公司整

体经济运行情况，但取消预订单后，当月的经济运行情况就没有了预见性，公司整体经济运行情况难以把握，不确定因素难以预估。

（二）客户档位一定要准确，避免与客户实际经营能力不符。

（三）如何确定紧俏品牌。既要用足政策，又要考虑规格数量与总量的比例关系。品牌的确定更要考虑片区共性需求的因素。

（四）紧俏品牌各档位数量的确定。要考虑充分利用品牌优势，达到良好效果，不要浪费有效资源。设定值要尽量贴近各档位客户的实际需求。

（五）关于顺销品牌的确定，一定要根据品牌的市场实际表现和认知度来进行。由于客户有放大、缩小，失真进行需求提报的情况，因此顺销品牌应确定上限量，防止货源投放出现不均衡现象。

（六）对于重点培育品牌客户不积极提报的问题，根据公司指标，指导客户掌握这些品牌的实际需求情况，引导重点客户积极提报，做好纪录，并在日常工作中，每天关注销售进度和品牌实际销售情况，制定重点客户的拜访计划，确保各项指标的顺利实现。

（七）新增客户卷烟供应政策，可在当月不供应紧俏品牌，顺销品牌不超5条供应，重点培育品牌不限量供应。

（八）目前个别客户经理服务客户户数偏多，无法进行细致的客户服务和引导消费工作。

第二篇：按客户订单组织货源客户篇7

客户篇

1、怎么去面对客户的抱怨和不满呢？

一、要树立一种‚客户永远是正确的‛观念，在针对客户抱怨时尽可能地往客户满意的方向解决问题，对自己能力所限无法解决的问题也要用婉转的语气、心平气和地加以解释，争取客户的理解，在实际工作中通过与客户之间的沟通后，大多数客户还是理解的。

二、牢记自己是企业的代表，在客户抱怨时绝不能抱有‚事不关己‛的态度，在遇到脾气暴躁的客户时我们要克制住自己，避免感情用事，在自己与客户的沟通中要注意方式方法应人而异，如果遇到解释不通或没必要在解释的话还是不说为宜，避免与客户当面发生冲突。

三、对我们工作中确实存在的问题，要及时改正，并向客户认识错误尽可能的给予补救，以挽回客户对我们的信任。客户抱怨是客户投诉的萌芽状态，我们如何把它消灭在萌芽状态，避免客户的投诉，这就要求我们客户经理不断提高自己的业务技能和文化素质，在对客户的走访中对货源的分配、按类别供货等公司政策及时传达，让货源投放公开化，营造出一种客户争相竞级的局面，最终给企业带来良好的经济效益。

2、客户反映低档烟也够卖，高档烟也卖不了多少，这该怎么办呢？

1在一定时期内，低档烟供应不足的负面社会影响难以快速消除，低档烟仍将成为倍受关注的紧俏货源，要从2个层次做好紧俏货源分配工作，一是做好紧俏货源低档卷烟供应政策的及时宣传，并做好客户进货指导。二召开零售户座谈会对紧俏货源，低档卷烟供应紧张的原因告知客户，（由于受国家税收和对4类卷烟计划的递减为适应中国加入WTO的需要及国际烟草公约的限制，导致全国4类卷烟的紧缺）打消客户的顾虑。

加强低档烟需求调研和预测，做好低档烟品牌的引导和维护。按照订单组织货源的要求，发挥客户经理职能，充分考虑消费者对吸食口味差异性需求、现实购买能力、周边消费环境等因素，加强农村卷烟市场的调研，做到尽量满足低收入群体对低档卷烟的消费需求，但又要考虑卷烟零售客户经营低档烟的盈利空间，调动客户经营积极性。

3、客户经理与我打交道越来越频繁，问问题也越来越细，搞这么多复杂的工作，对我们有啥好处吗？

订单来自市场，来自零售客户的真实需求。按客户订单组织货源工作，是指在奉行‚以我为主、市场导向、适度调控、公平公开、度信互动‛的原则，努力在有效货源的基础上，实现让客户自由选择，提高市场化运作水平； ‘订单供货’就是让客户在日常经营中更加注重周围消费者的变化和烟草市场的变化情况，并与客户经理一起对下一次的销售情况进行分析与预测。说到底，就是为了让

零售客户更好地卖烟，提高其赢利水平。客户订货的时候更有针对性，避免卷烟脱销断档或库存积压现象。实行‚订单供货‛有利于使零售客户更准确地掌握自己的卷烟销量，减少经营风险，而且尽可能缩小供求之间的矛盾，让客户与烟草公司建立更加紧密的战略伙伴关系。

4、订单预测准确率不高的原因？

零售客户接受的教育程度不同，素质各有高低，对卷烟市场的了解度、品牌卷烟的预测能力等都有较大差异。零售客户中初中、小学文化的占大数多，有部分甚至是文盲，他们可能无法准确把握消费者对卷烟的需求量，反映的问题往往片面性，具有地域性特色。有些零售客户还会过高的估计自己的销售能力，造成客户的实际销量低于预测量。针对以上问题要做好耐心细致的宣传工作，必要时对这一部分客户进行面对面指导帮助对市场的预测告知客户最终达成共识。

但也存在客户经理自身方面的原因。客户经理对客户了解程度不高对所辖区域内的零售客户周围人流量变化、消费变化等市场情况没有及时了解或有一个很好地把握，习惯于参考以往数据，在同客户互动订单品牌数量时提供不了符合客户营销实际的建议，也是

造成零售客户订单预测准确率不高的原因，所以在这几方面要引起高度重视提高自身业务素质和市场把握的能力。

5、哪些零售户可能影响订单组织货源正常发展？

首先我们来对零售客户的特征进行分析。零售客户的特征主要指零售客户的综合素质及对风险的态度。实践表明，零售客户综合素质越高，驾驭卷烟经营能力越强，参与按客户订单组织货源的积极性也越高。零售客户在经营中面临市场变动、政策变化等不确定性，这些不确定性使得零售客户事后得到的收益可能低于事前的期望，这种获得更低收益的可能性，我们称之为风险。零售客户承受风险的能力越强，参与按订单组织货源的稳定性就越高。

零售客户的经营特征。零售客户的经营特征主要指零售客户卷烟经营的专业化程度。零售客户卷烟经营的专业化程度越高，经营卷烟品种和数量相对较多，如果没有稳定的货源供应，卷烟经营就难以为继，如果非渠道进烟或售卖假烟，就会面临专卖处罚的风险。因此，卷烟经营专业化程度较高的零售客户，参与按客户订单组织货源的可能性就较大。而卷烟经营专业化程度低的客户，对卷烟经营的依赖性也低，参与按客户订单组织货源的积极性相对就低。卷烟市场的特征。卷烟市场的特征主要指卷烟产品市场价格的波动程度。卷烟市场价格波动程度越剧烈，卷烟销售的不确定性越大，从事卷烟销售的成本和风险越高，零售客户参与按订单组织货

源的可能性就越低。相反，随行就市可能会带来相对较高的收益。因此，在卷烟市场波动较大的情况下，零售客户往往选择随行就市的经营方式。

环境条件。环境条件主要指政策环境和市场环境。政策环境主要指行业针对按客户订单组织货源所采取的相关政策和管理服务措施，市场环境主要指卷烟市场净化程度。行业对按客户订单组织货源大力支持，形成一系列配套措施，创造良好的市场环境有利于提高零售客户参与按订单组织货源工作的积极性。

基于以上4点分析要正确的对你所服务的客户进行预测的划分那些是综合素质高，驾驭卷烟经营能力强。卷烟经营的专业化程度高，经营卷烟品种和数量相对较多，的客户同时也可以按大、中、小客户进行分类的划分来区别对待预测。对综合素质不高，驾驭卷烟经营能力弱。卷烟经营的专业化程度不高，经营卷烟品种和数量相对较少的客户加强沟通和指导，提高客户对市场真实需求的预测和上报。

第三篇：按客户订单组织货源流程2

流程篇

客户经理对辖区内客户需求预测和具体订单是否准确，不但关系到工业企业和零售户对公司的满意度，更关系到按客户订单组织货源这项工作能否得以顺利的开展。假如客户经理制作的预置订单准确性不高，招致了客户的怨言，得不到客户的认可和配合，那么今后这项工作将很难开展。为使按订单组织货源工作顺利，避免部分客户经理随意制作客户订单，经过摸索，制定预测和订单的操作流程:

(1)对每月销量排名前40位的客户进行筛选，挑选出本辖区内在销量、结构、单条值、等方面有潜力的客户10位，对销量异常的25位客户（城网客户销量上下浮动在25%，农网客户销量上下浮动在15%的客户）实行双项互动面对面进行预测。城网预测客户数不得少于50%，农网预测客户数不得少于30%。

(2)每月1----8号客户经理要对筛出的客户进行双项互动需求预测并进行V3系统维护上报市场经理阶段

(3)8----10号由市场经理进行修订上报区营销部

(4)11----25号是客户经理对预测的回访，充分运运客户购销台账掌握客户上报预测的情况，并进行修正。1

(5)25号----月底召开订单预测分析总结会，对预测工作进行全面系统的分析，各片区进行区域小结，及时总结订单制作经验。市场经理向客户经理反馈客户经理制作订单的准确率，及时介绍预测准确率高的客户经理的经验，对好的做法进行总结，相互借鉴学习，制定下一步工作计划，共同提高客户订单的准确性，为今后全面实施按订单组织货源工作打好基础。

第四篇：按订单组织货源调研

文章标题：按订单组织货源调研

有序供货：叩开“按订单组织货源”准备工作之门

一、“临渊羡鱼，不如退而结网”：未实行按订单组织货源的我们何去何从？

（一）按订单组织货源，是市场经济的客观要求，也是烟草市场化改革的必由之路。202_年深圳、大连、杭州三城市被国家局确定为第一批试点城市，202_年山东、山西又成为第二批试点省份。

（二）湖南虽然没列入试点，但####市局（公司）领导未雨绸缪，要求全市系统先行一步，积极做好按订单组织货源的准备。

（三）实行有序供货之前，####营销部对客户订货量的控制比较粗线条。我们选择了202_年7月的以下三组数据：

1、最高销量的客户达到了87.22件，为####户均销量的16倍；

2、####不到3％的客户（月销量20件以上），销到了16％的烟。

本节小结：未实行按订单组织货源的我们，加强对客户订货量的合理控制，同样是时不我待。

二、“谋定而后动”：有序供货理念的提出

（一）有序供货理念

有序供货是一种过程量化型管理活动，即根据零售客户实际需求，结合可供分配卷烟资源，尽可能地科学、公正、公开、公平确定各类零售客户的卷烟供货量，实现对卷烟销售有序供货、对辖区市场有效控制的目的。

（二）有序供货的实质

有序供货实质是一种营销控制。

市场营销学告诉我们：

▲控制是管理的基本职能之一，控制有助于发现与解决问题

▲为实现营销目标，企业必须对营销活动进行预先、现场、反馈三方面的有效控制

（三）有序供货“四要素”：

▲以客户关系管理系统为平台

▲以市场细分、客户细分为基础

▲以月供货量、品牌周转数管理控制为手段

▲以科学分配、控制市场为目的本节小结：有序供货是在行业提出“控量、促销、稳价、增效”工作重点及要适应卷烟货源供应形势变化的大背景下，运用营销控制的方法，提升烟草商业管理水平，提高市场掌控能力，为将来实行“按订单组织货源”推进的一项基础性的准备工作。

三、“摸着石头过河”：关于有序供货实践的探索

（一）有序供货的预先控制

1、第一步：做好客户细分，以利于根据不同的细分市场制定不同的市场营销策略

▲按“三星四级”细分：三星、二星、一星、A、B、C、W

▲按业态细分：商场超市、名烟名酒专店、南杂店、便利店、宾馆酒楼、摊点、其他。

▲按区域细分：城关市场客户、农村市场客户

▲配送方式：公司直送户、被指定代送户、委托收货户、约定取货户。

2、第二步：进行营销控制，实行月供货量、品牌周转数双重控制

▲每位在网客户全部启用月供货量、品牌周转数双重控制

▲对客户实行区别性的月供货量、周转数控制

▲以客户的历史销售数据为依据，结合客户分类、经济环境及客户经营水平，对客户实际销售能力进行逐个摸底、沟通和核准

（二）有序供货的现场控制

1、制定客户分类供货标准。以客户分类为依据，根据不同的业态与诚信等级，形成两维货源分配方案，使每一类客户可供货量一目了然：

（1）对有较大销售能力、零售价格规范到位的大中型超市，货源进行适当的保证；

（2）对以南杂批发为主的城乡南杂店，货源实行从紧控制；

（3）对真正以卷烟零售为主的城乡便利店等中小客户，货源安排上进行扶持。

（4）在同一业态类型中，货源安排再按诚信等级、，进行适当的区分。

2、在订货过程中，对月供货基数、品牌周转数关联启用、发挥作用，迅捷、规范地做好客户订单采集，遏制具有资金势力的经营大户大量购进卷烟，预防客户代购卷烟行为，减少卷烟在客户之间的流动。

3、同步考虑客户的区域属性（如城关、农村）及配送方式等实际情况。

（1）对主销的省内外低档卷烟，我们重点考虑农村客户，有一定数量的时候，农村客户的投放量是城区客户的2-3倍；有时有的低档烟数量不多，我们就只对农村客户进行投放。

（2）在高档烟安排这一方面，在城关适当优于农村的同时，对紧俏的高档烟实行分区域、分类别、分类别投放，确保每一位客户在一定时间段内，都能访到紧俏的高档烟。

（3）对被指定代送户、委托收货户、约定取货户，在省外烟及超越其销售能力的省内烟品种上，对品牌周转数实行严格控制，防止指定代送户变相成为批发大户，防止省内外卷烟不规范经营行为的发生。

（三）有序供货的

第五篇：按订单组织货源调研

文章标题：按订单组织货源调研

有序供货：叩开“按订单组织货源”准备工作之门

一、“临渊羡鱼，不如退而结网”：未实行按订单组织货源的我们何去何从？

（一）按订单组织货源，是市场经济的客观要求，也是烟草市场化改革的必由之路。202_年深圳、大连、杭州三城市被国家局确定为第一批试点城市，202_年山东、山西

又成为第二批试点省份。

（二）湖南虽然没列入试点，但####市局（公司）领导未雨绸缪，要求全市系统先行一步，积极做好按订单组织货源的准备。

（三）实行有序供货之前，####营销部对客户订货量的控制比较粗线条。我们选择了202_年7月的以下三组数据：

1、最高销量的客户达到了87.22件，为####户均销量的16倍；

2、####不到3％的客户（月销量20件以上），销到了16％的烟。

本节小结：未实行按订单组织货源的我们，加强对客户订货量的合理控制，同样是时不我待。

二、“谋定而后动”：有序供货理念的提出

（一）有序供货理念

有序供货是一种过程量化型管理活动，即根据零售客户实际需求，结合可供分配卷烟资源，尽可能地科学、公正、公开、公平确定各类零售客户的卷烟供货量，实现对卷烟销售有序供货、对辖区市场有效控制的目的。

（二）有序供货的实质

有序供货实质是一种营销控制。

市场营销学告诉我们：

▲控制是管理的基本职能之一，控制有助于发现与解决问题

▲为实现营销目标，企业必须对营销活动进行预先、现场、反馈三方面的有效控制

（三）有序供货“四要素”：

▲以客户关系管理系统为平台

▲以市场细分、客户细分为基础

▲以月供货量、品牌周转数管理控制为手段

▲以科学分配、控制市场为目的本节小结：有序供货是在行业提出“控量、促销、稳价、增效”工作重点及要适应卷烟货源供应形势变化的大背景下，运用营销控制的方法，提升烟草商业管理水平，提高市场掌控能力，为将来实行“按订单组织货源”推进的一项基础性的准备工作。

三、“摸着石头过河”：关于有序供货实践的探索

（一）有序供货的预先控制

1、第一步：做好客户细分，以利于根据不同的细分市场制定不同的市场营销策略

▲按“三星四级”细分：三星、二星、一星、A、B、C、W

▲按业态细分：商场超市、名烟名酒专店、南杂店、便利店、宾馆酒楼、摊点、其他。

▲按区域细分：城关市场客户、农村市场客户

▲配送方式：公司直送户、被指定代送户、委托收货户、约定取货户。

2、第二步：进行营销控制，实行月供货量、品牌周转数双重控制

▲每位在网客户全部启用月供货量、品牌周转数双重控制

▲对客户实行区别性的月供货量、周转数控制

▲以客户的历史销售数据为依据，结合客户分类、经济环境及客户经营水平，对客户实际销售能力进行逐个摸底、沟通和核准

（二）有序供货的现场控制

1、制定客户分类供货标准。以客户分类为依据，根据不同的业态与诚信等级，形成两维货源分配方案，使每一类客户可供货量一目了然：

（1）对有较大销售能力、零售价格规范到位的大中型超市，货源进行适当的保证；

（2）对以南杂批发为主的城乡南杂店，货源实行从紧控制；

（3）对真正以卷烟零售为主的城乡便利店等中小客户，货源安排上进行扶持。

（4）在同一业态类型中，货源安排再按诚信等级、，进行适当的区分。

2、在订货过程中，对月供货基数、品牌周转数关联启用、发挥作用，迅捷、规范地做好客户订单采集，遏制具有资金势力的经营大户大量购进卷烟，预防客户代购卷烟行为，减少卷烟在客户之间的流动。

3、同步考虑客户的区域属性（如城关、农村）及配送方式等实际情况。

（1）对主销的省内外低档卷烟，我们重点考虑农村客户，有一定数量的时候，农村客户的投放量是城区客户的2-3倍；有时有的低档烟数量不多，我们就只对农村客户进行投放。

（2）在高档烟安排这一方面，在城关适当优于农村的同时，对紧俏的高档烟实行分区域、分类别、分类别投放，确保每一位客户在一定时间段内，都能访到紧俏的高档烟。

（3）对被指定代送户、委托收货户、约定取货户，在省外烟及超越其销售能力的省内烟品种上，对品牌周转数实行严格控制，防止指定代送户变相成为批发大户，防止省内外卷烟不规范经营行为的发生。

（三）有序供货的反

馈控制（持续改进）

1、做好客户沟通工作。客户经理每月都将客户的月供货基数通知客户，一方面将实施有序供货的缘由与客户说清楚，取得绝大多数客户的理解与支持；另一方面，充分发挥指导经营的职能作用，指导客户适应有序供货方式。

2、做好有序供货的持续改进，使有序供货进一步贴近客户规范经营下的实际销售需求。

对

以往一些销售数量较大、有批发行为的经营大户，我们积极宣传、从严控量。

对规范经营、有发展潜力的中小客户，实施有序供货后，经营情况明显好转，我们就对其月供货基数与品牌周转数作了必要的调整。

对违规经营户，我们作为个案单独定量，从源头上控制其货源。

对特殊地段的客户，实行特殊控制。例一：五里市场的客户原来省外烟进的数量比较大，但省外烟上柜及落地消费情况都不理想，我们就对五里市场的客户省外烟周转数调整到很少的水平，用有序供货这一营销控制手段提高规范经营水平，防止违规情况发生。例二：客运中心的客户比较密集，销量也比较大，多是以烟带南杂，多有批发行为，价格不到位，我们就对客运中心客户的月供货基数进行了幅度比较大的调整，使这些客户的卷烟销售价格趋于卷烟零售指导价、销量也趋于回归到实际销售水平。

对极少数进了卷烟但不上柜，客户经理做了工作仍无改进的，将该客户该品牌数设为零，同时按其该品牌进货量相应核减该客户次月的月供货基数，直至客户明确承诺上柜后再作修改。

3、关于实施有序供货后客户订货量的偏差，分析原因。根据客户销量的波动，对客户的经营能力、经营环境及规范经营程度有无变化，进行认真细致的分析对比，对异常情况要重点关注、服务与管理。

本节小结：以客户细分为基础，以客户关系管理系统为平台，以月供货量、品牌周转数管理双重控制为手段，逐步实现科学分配、控制市场的目的。

四、“努力成就卓越”：实施有序供货的成效

实施有序供货，为实行“按订单组织货源”打好了四个方面的基础：

基础之一：市场控制能力逐渐提高。实施有序供货，网建与经营进一步契合，“依靠谁、扶持谁、限制谁”的问题有了清晰的答案与良好地执行，以往用行政手段只能治标无法治本的卷烟经营大户问题得到了较好的解决，市场控制能力明显提高。例：202_年7月，####月销量在25件以上的卷烟经营户只有9户，户数占总客户的0.5％，销量占总销量的3.37％；40件以上有1户，最大的一户销量41.22件。而上年同期，####月销量在25件以上的卷烟经营户有20户，户数占到了总客户的1.3％，销量占到了总销量的9.4％；40件以上的有6户，最高销量达到了87.22件。

基础之二：批零关系进一步和谐。基本理顺了市场控制与市场需求之间的关系，基本实现了有效的货源通过有序的安排，到达有效的客户，实现有序的销售，中小客户获利水平与卷烟经营积极性，同步随之得到了提高。

基础之三：从内外两方面促进了规范经营，社会形象得到了提高。从公司内部而言，逐步实现了卷烟货源的合理分配，保证了货源投放的公开、公正、公平，规范了内部经营秩序；从外部而言，通过有序供货，多种途径解决了大户问题，把落地、落户销售做到了实处，有效地规范了市场经营秩序。

基础之四：持续提高了客户满意度。有序供货工作的不断深入，促进了零售客户经营水平与获利水平的提升，客户满意度日趋提高。

本节小结：有序供货是一项很有意义也很有成就的工作，这项工作抓得程度怎么样，直接体现对客户、对市场的控制水平，也是以后能否顺利推行“按订单组织货源”的重要因素。

五、感言：

我们在实施有序供货方面进行了一些探索，也就是希望能未雨绸缪，能及早叩开“按订单组织货源”准备工作之门，（一）有序供货实施需要专销互动、客我互动、厂商互动、监督互动“四个互动”前提作支撑前提

（二）我们的工作还有很多的不足。因我们的水平有限，有些情况还不是把握得很准，有些问题还需要进一步完善。

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