第一篇：维护人员行为规范

面向客户需求的客户端行为规范

仪容仪表要求

第1条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。

第2条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。

第3条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。

施工、维护中的行为要求

第4条 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

第5条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选

择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

第6条 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。

第7条 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响

客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。

第8条 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

第9条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要

轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

第10条 客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍，得到允许后方能进

入。进入客户室内必须戴好鞋套。

第11条 上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有

关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

第12条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

第13条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

第14条 施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室

内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

第15条 施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

第16条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费

号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。

第17条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急

防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

第18条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简

单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

第19条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安

排适当时间进行检验，直至客户满意。

第20条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国家庭宽带维护的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。

第21条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施

工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。

第22条 不使用用户卫生间及相关卫生用品。

面向客户需求的客户端语言规范

第1条 在客户端进行安装施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽

带维护工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。

第2条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽

带维护的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。

第3条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽带维

护的工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。

第4条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是**家庭宽

带维护的工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。

第5条 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进行一下

**操作吗?”。

第6条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下

您的**吗?”。

第7条 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试

完毕），请您试用，看看有没有问题。”。

第8条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“您好，由于安装维护需要，现需要将**搬动一下，可以吗?”。

第9条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检

测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨66616567号联系，谢谢!”。

第10条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的设备已

检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。

第11条 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨

66616567号联络，再见!”。

第12条 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用家庭宽带的业务，谢谢。”。

第13条 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运

行如何，能否达到要求?”。

第14条 询问放于客户端的通信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您再

简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处**(4大类)业务目前出现了**(客户已反映的问题)现象，是吗?”。

第15条 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联

系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。

第16条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可能会影

响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。

第17条 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中可能会

影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。

第18条 交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其中有几

个关键点我再向您介绍一下**。在使用过程中如遇到其他问题还可拨66616567号咨询，谢谢！”。

第19条 针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应

使用“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答”。

第20条 当运维人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不

起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。

第21条 当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障

原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

第22条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，家庭宽带维护方正

在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

第23条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，家庭宽带维护方已

处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

第24条 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

第25条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。

第26条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

第27条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。

第28条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。

第29条 维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）

我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”。

第30条 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要

进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。

第31条 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故

障将很快解决”。

第32条 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时

向您反馈故障处理情况。”。

第33条 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您

们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。

第34条 客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

第35条 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将您的意

见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。

服务禁语

第36条 运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国家庭宽带维

护形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？

4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

第二篇：办公人员行为规范

泉州市三颖超硬工具有限公司

办公人员行为规范

1.目的为规范办公人员的工作秩序，体现员工的精神风貌，树立公司的良好形象，特制订本规范。

2.适用范围

适用于公司办公楼内的所有工作人员。

3.内容及要求

3.1 着装仪表及礼节

3.1.1熟悉商务礼仪，着装应清洁、大方、得体、精神面貌好。

3.1.2男士不留长发，女士提倡淡妆，上班时不穿奇装异服、拖鞋、背心、短裤等，工作场

所不打赤脚，不穿拖鞋。

3.1.3提倡讲普通话，语言表达要准确贴切，音量恰当，语速适中，谈吐要文雅，态度要诚恳，要耐心听取他人讲话，不得轻易打断别人的发言，不得讥笑、讽刺对方。

3.1.4在公共场合举止要端庄，不要抠鼻孔、掏耳朵、修指甲等，不得言行粗俗。

3.1.5同事之间见面要主动打招呼，问候一声“您好、您早或再见”；工作时应使用文明用语，如您好、请问您找谁等。

3.1.6要主动与同事沟通交流，密切配合，团结协作，关心下属，做事雷厉风行，处事公道正派，培养优良的团队精神，不断提高工作效率。

3.1.7客人来访应热情大方，待人接物要有礼貌，无关人员应专心工作，不得交头接耳、四处观望，不得对客人评头论足。

3.2 工作纪律

3.2.1 自觉遵守《考勤管理制度》，工作时间不脱岗、串岗、睡岗，工作时间不得擅离职守办

私事、不懒散、不消极怠工。

3.2.2办公区内工作时间内不得观看影视片、玩电脑游戏、用餐、聚众聊天、嘻笑打闹、高声喧哗等，不得用电脑做与工作无关的事。

3.2.3 工作时间内不阅读与工作无关的书籍、报刊、杂志，接打电话不得吵闹，长话短说。

3.2.4自觉遵守公司的各项规章制度，对于公事的报告应逐级汇报，不可越级反映，但紧急

或特殊状况可以事后再向直接上级汇报；不得对下级及关系亲密者护短、迁就、包庇，不得拉帮结派，要团结不要团伙。

3.2.5在职期间,不能从事与公司利益发生冲突的其他商业活动，严禁假公济私、损公肥私、索受贿赂，坚决反对损害公司利益的人和事。

3.3会议规范

3.3.2每月开三次公司例会，分别是全体管理人员一次；总经理与外贸部一次；总经理与生

产部一次；

3.3.2在会议开始提前5分钟，进场会议材料并做好准备。

3.3.3开会期间关掉手机或调为静音和震动，不从事与会议无关的活动。

3.3.4发言简洁明了，主题明确，认真听别人的发言并记录，不得随意打断他人的发言。

3.3.5自觉维护会场秩序。

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3.4安全管理

3.4.1自觉接受值班保安员对出入办公楼、园区、宿舍楼携带物品的检查。

3.4.2下班前应整理好办公用品, 关闭岗位上的照明用具、电脑、打印机等电源，关闭空调、锁好门窗、收起笔记本电脑等贵重物品，离开办公区要随手锁门。

3.4.3 严格执行保密制度，不得打探公司秘密，保管好重要文件、合同、资料等，一切对外

交往活动中，未经公司许可不得向外披露内部情况，以防失泄密事件发生。

3.4.4使用的贵重物品、设备等要有专人负责，存放保管要确保其安全，防止被盗、丢失。

3.4.5爱护公司办公设备，不得因私使用办公设备，未经同意不得随意翻动他人资料、动用他人办公设备。

3.4.6爱护消防设备，不得移动或破坏消防设备设施，专人定期检查消防安全工作。

3.4.7严禁随意将烟蒂扔进废纸篓、垃圾桶或扔在可燃杂物上，不得在办公区内、廊道、楼

梯间乱堆放物品。

3.4.节假日值班人员应认真作好公司值班日、来电来访记录，及时向有关部门的相关人员反

馈情况，并做好相关安全工作和来访接待工作。

3.5 卫生管理

3.5.1增强文明办公的意识，讲究卫生，注重健康，不得随地吐痰、乱丢纸屑、烟蒂等杂物

或向窗外抛扔垃圾杂物。

3.5.2 加强办公区域的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，办公物品摆放要整齐、干净、有序。

3.5.3自觉维护卫生间清洁卫生，使用后要及时冲洗，注意节约使用洗手液。

3.5.4自觉爱护办公区域内的花草树木，不得采折毁坏树木花草。

3.5.5不得在公共通道、走廊、楼梯间、墙面、立柱等处随意张贴、处乱刻乱画。

3.6 水电管理

3.6.1 增强安全用电意识，不准私自乱拉、乱接电线，不得使用大功率的电器。

3.6.2 坚持节约水电的原则，自觉养成随手关水、关电的好习惯，不得随意开启灯光、电器。

3.6.3 使用空调应注意节约，夏天在30℃以上方可开启空调制冷，温度设置不应低于26度。

4．考核及奖罚

4.1 本规范作为办公楼工作人员工作表现记录的重要参考文件之一。

4.2 各部门应加强对所属员工的教育宣导，自觉养成良好习惯。

4.3对于屡教不改的员工，公司将通报批评。

5.附则

本行为规范由人力资源部解释、补充和修改，颁布后即执行。

第三篇：医院各类人员行为规范

一、医院工作人员行为规范

（一）热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义，坚持四项基本原则。

（二）努力学习政治，刻苦钻研业务，不断提高自身思想、政治、业务素质。

（三）发扬救死扶伤，实行革命的人道主义精神，同情和尊重病人，全心全意为人民服务。

（四）带头遵守国家法令，模范地执行各项卫生法规。

（五）服从组织，关心集体，团结友爱，勇于开展批评与自我批评。

（六）对工作极端负责，严格执行规章制度和操作常规。

（七）廉洁奉公，坚守岗位，尽职尽责，自觉抵制不正之风。

（八）讲究文明礼貌，积极参加爱国卫生运动，美化环境，保持医院整洁、肃静。

二、医生医德行为规范

（一）文明行医，礼貌待人，热情服务，不冷落病人，不推委病人，不拒看病人。

（二）热爱本职工作，尽职尽责，一丝不苟，观察仔细，诊断准确，治疗及时，用药合理，抢救病人争分夺秒。

（三）为医清廉，遵纪守法。坚持医疗原则，不开人情方、人情假、人情证明，不“搭车”开药，拒收红包。

（四）认真执行首诊医生负责制和三级医生负责制。严格技术操作规程，严防差错事故发生。

（五）刻苦钻研业务，积极开展科研，不断引进技术。不抄袭、剽窃他人科研成果，不疾贤妒能。

（六）保守医密，严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露病人隐私，更不允许借隐私要挟病人。

三、医技人员医德行为规范

（一）面向临床、面向病人，配合服务。保证临床各科和病人的诊疗需要，促进医疗事业的发展。

（二）作风严谨，一丝不苟，尊重科学，实事求是；检查报告及时，客观准确，不谎报数据，不出假报告；防止发生差错、事故，确保医疗安全。

（三）努力钻研业务技术，不断更新知识，积极引进先进技术和开展医技新项目，提供检查、诊断、治疗的新方法，以满足病人的需要。

（四）爱护仪器，精心保养，熟悉性能；严格执行各项规章制度和操作规程。

（五）尽职守责，团结协作，相互尊重，努力提高服务质量。

四、护理人员医德行为规范

（一）热爱护理工作，遵守职业道德，履行护理人员职责。操作细心准确，服务耐心周到，认真完成护理工作。

（二）举止端庄，仪表整洁，态度和蔼，解释耐心，给病人以亲切感、信任感。

（三）医护密切工作，认真执行医嘱，严格操作规程和查对制度，按时、准确交接班。勤巡视、细观察，消除各种可能发生的差错事故隐患，严防差错事故发生。

（四）主动地向患者及家属宣传医学科普知识。保持良好的工作秩序和整洁、肃静的休养环境，保证病人的安全，维护病人的利益。

（五）努力钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识；开展新技术，不断提高护理业务水平。

五、行政管理人员行为规范

（一）认真贯彻执行党和国家制定的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立为病人、为医疗、为基层、为职工服务的思想。

（二）深入实际，调查研究，准确掌握所管部门的情况。抓好思想政治工作，及时解决问题，协调有关部门的关系，决策民主化、科学化，注重工作实效。

（三）强化公仆意识，不搞特殊化。工作认真，办事公道，作风正派，廉洁奉公，不以权谋私，自觉抵制和纠正不正之风。

（四）加强机关和全院职工的联系，关心职工生活，多为职工办事实、办好事。虚心听取社会各界群众的意见，待人态度和蔼，解释耐心。认真处理来信来访，不断改进工作。

（五）以身作则，忠于职守，大胆管理，科学管理，勇于改革创新，不断开拓进取。

（六）刻苦学习管理科学理论，虚心听取意见，努力改进工作方法，不断提高管理水平。

六、后勤人员行为规范

（一）热爱后勤工作，尽职守责，牢固树立为临床、医技和全院建设服务、为职工生活服务的思想。

（二）坚守工作岗位，遵守劳动纪律，深入临床一线，坚持“三送三下”，准确及时的满足医疗及其他工作的需求。

（三）刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职工作技能，严格遵守各项技术操作规程，文明生产，防止差错、事故发生。

（四）认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，当好家、理好财。

（五）廉洁奉公、不谋私利。严格执行财务及各项物资管理制度，做到财物相符，杜绝侵占、贪污公共财物行为发生。

（六）勤俭节约，爱护公物，反对铺张浪费。

（七）严格执行“食品卫生法”、消毒隔离制度及污水、污物处理规定，搞好绿化美化，保持医院环境清洁优美。

第四篇：招商人员行为规范

上海领升实业有限公司

招商人员行为规范

一.岗位职责

1.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。2.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。

3.负责招商工作和开发客户，完成每月领导下达的招商任务指标。4.负责向营运总监汇报每天客户的情况。

5.积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。6.做好市场调研、客户分析工作并及时反应市场信息，负责客户资料的搜集与整理。

7.掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标客户信息，建立详实的客户档案。

8.负责客户拜访及回访，定时拜访客户，积累招商客户资源。9.每周例会汇报各自的招商情况及其他需要解决疑难问题（项目存在问题及建议解决方法）。

10.负责跟进有希望但尚未成交之客户。

11.帮助客户挑选适合的库位，热情向其推荐适合的经营场地。12.负责招商客户签订《意向书》、《租赁协议》、记录客户档案、整理客户资料。

13.负责招商客户办理相关手续及证件。

14.定期开展客户的拓展和拜访计划，并按时提供客户拜访情况报告。15.整理招商资料，确保资料整齐完整。16.负责保证自己办公座椅内外环境整洁、有序。

上海领升实业有限公司

17.积极按时完成上级领导交办的其他工作。二.岗位规范：30% 1.根据部门领导下达的各项招商计划，制定个人的招商目标和招商计划；

（1）按月编制客户的接触数量和意向客户的数量；（2）按月编制引进客户的数量。

2.严格按照部门分解的招商指标，进行招商考核。3.认真学习国家法律、法规、各项经济活动要遵纪守法。4.贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。5.了解本公司状况，经营范围； 6.热爱本职工作，按时完成工作任务； 7.积极工作，做好工作计划；

8.同事之间互相帮助，及时沟通，提高工作效率，不搞分裂行为； 9.尊重上级，工作不得越级越权汇报。

10.热爱公司，保护公司知识产权，严禁透露公司资料及公司商业机密。

（1）招商人员职业道德规范

1.招商人员要具有强烈的责任感。事业心。2.招商人员要具有高尚的个人道德情操。3.招商人员要能够遵纪守法、廉洁奉公。

4.招商人员要具有高度的企业荣誉感和主人翁意识。5.招商人员说话、办事要能够坚持原则、有理有据。

上海领升实业有限公司

（2）招商人员素质要求

1.具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。

2.具备良好的冷链行业知识、相关知识、熟悉冷链相关法律法规。3.熟悉冷链市场、掌握最新动态、熟悉交易技巧。4.具备良好的身体素质和心理素质。5.较强的表达、沟通和协调能力。6.良好的礼仪风范。三.工作纪律：25% 1.按时上下班，不得迟到早退；

2.工作时间不得以任何形式、名义、借口无故外出办理私事； 3.外出工作需营运总监批准，未经许可按旷工处理； 4.请假由营运总监批准，不得事后请假；

5.工作人员不得与合作客户有私下相互勾结接操作行为。四.仪容仪表：20% 1.工作人员统一着职业装、整洁得体，配戴好工作牌； 2.仪容精神饱满，男士面部清洁、女士可化淡妆； 3.工作人员举止端庄大方，体现素质高、修养好的形象； 4.上班时间不得饮酒，带酒味上班。五.客户接待：25% 1.客户来时热情接待，面带微笑，及时安排洽淡，接听电话应先说“您好，我是上海领升实业有限公司，请问能帮到您什么？” ；

上海领升实业有限公司

2.使用礼貌招呼用语，不得有语言过及行为；

3.详细了解客户情况、合作意向，尽量引导客户洽淡合作成功；

4.洽淡情况给客户信息准确无误，禁用‘不清楚、不知道、可能是、大概是’等语句；

5.不得以任何形式名义接纳客户送来的红包、礼品、请客吃饭等，必要的应酬必须征得领导同意方可。六.附则

以上内容的解释权归上海领升实业有限公司营运部所有。

本公司有权在必要时随时对以上内容进行删除、修改或添加，并及时公布。

更新及修改将另行通知。电子邮件方式发至相关人员邮箱内，文字档请相关人员签字确认后执行，营运部备案存档。

签字：

年 月 日

总监签字：

年 月 日

第五篇：客服人员行为规范

客服人员行为规范

一、客户服务守则十条

凡我中心服务人员以满足客户需求、维护公司信誉为天职，爱岗敬业，必须遵守如下服务守则：

1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。）

2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。

3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。

4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。

5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。

6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）

7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以公司的目标为自己的工作的努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。

9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用。

10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。

二、服务接待准则

1、接待客户必须文明用语，不说服务禁语。

2、上门服务四句话：敲门说您好、进门说明身份和来意、告知工作情况、出门道再见。

3、柜台服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

4、服务工作“四心”、“四门”、“四个一样”： “四心”：接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。“四门”：进门先敲门、无人不进门、必要用品带上门、问题未解决不出门。“四个一样”：问题大小一样、大人小孩一样、天气好坏一样、路途远近一样。

5、首问负责制：

接待客户来访或来电时，耐心解答客户的问题，属自己的事负责解决，不属自己范围的事，也要帮助客户联系办理部门，咨询清楚后，再给予回复，不允许一推了之。

6、六不准制度：

不准乱收费用、不准以气谋私、不准私自接装、不准刁难客户、不准让客户代工代劳、不准吃拿卡要。

三、仪表、仪容和仪态

1、服务人员在工作时间，必须穿戴整齐，统一着公司规定的工装，佩戴工作牌。头发整齐干净，仪表整洁，双手洁净，指甲无垢，身无异味。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。

2、客服人员在工作中应保持端正的站姿和坐姿，稳健的走姿，要体现出泰安港新燃气有限公司的精神风貌。

3、服务人员应主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。

4、客服人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。

5、在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用文明用语。如：

称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等 告别语：“再见”、“请好走”、“感谢您使用我公司的燃气”、“希望我们合作愉快”等 应答语：“请问您有什么事”、“请您讲慢一点”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”、“请您在家等候”等

道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等

6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为

忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话（再来公司）好吗？”

忌用行为：

（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；

（4）为客户提供上门服务时，到客户家随意走动，不脱鞋也不穿鞋套，没经过客户的允许随意抽烟，嚼口香糖，吐口水、乱丢东西等；（5）随便向客户承诺；（6）在接电话时，摔话筒；

（7）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（8）从不与领导或同事交流及沟通；（9）工作没有效率，做事拖拖拉拉。

正确对待客户的投诉 以下情况视为投诉成立：

（1）对客户态度不好而影响公司形象；

（2）对当天分配的工作，有特殊情况不能完成没有及时与客户联系并另约时间而造成客户有意见；

（3）丢失客户数据，使客户造成损失而不满；

（4）漏记或不记客户问题，而造成无法派发工作任务，影响客户正常工作和生活的；

（5）发现问题及客户建议没有及时填写“问题反馈单”；

（6）自客户来电报点火通气，超过规定时间没有完成，而又没有及时给客户解释的。

如何处理客户投诉：

（1）对待客户的投诉要做到有耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。客户投诉时，无论什么情况，服务人员应遵守客户服务守则，不要和客户展开辩论，即便是客户的投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意，并要尽量运用语言技巧，用关注的态度，使客户情面上过得去。（2）遭到投诉的工作人员，应立即写出书面报告，叙述不满的情况以及造成不满的原因。收到书面报告后部门经理要在48小时内答复客户，如果客户对处理的结果仍然不满意，就要继续答复，直到客户完全满意为止。坚决制止对客户的投诉不理不睬的行为。