第一篇：快速解决淘宝中差评秘籍

快速解决中差评秘籍

前两天在论坛上看到一个外包中差评的文章，写的蛮好的。里面的话术都是屡试不爽的，很多我们也一直在用，本身淘宝话术也是在相互学习过程中的互相模仿。正好一个星期前也给淘宝天下的《卖家》写了一篇中差评处理技巧的文章，看到大部分卖家对处理中差评还是非常关心的。今天已经出版了，征得同意就把写的东西发上来看看吧，也算对那篇的一点小补充。不仅限于话术上的东西。

我写的东西比较口语化，《卖家》是经过润色的。就把原版发上来，如果要卖家图文版的话可以找我要。

-------------

见正文：

中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。

我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。

一.中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。先对中差评先做个简单的分级：

1.新手（说东西不错，还好但给个中评）

2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）

3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）

4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）

5.骗子

二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处

1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决。

并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。

我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。

2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。

3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。那几天一下子多了800来个中差评。当时打中差评的才3个人。

没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设 施更好），就把所有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。这次事件下来这10来个客服后面都成为能独挡一面的客 服，而且都实习生。

三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。

1.say sorry(无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了）

2.听我说（倾听客户的声音与问题，别急着解释）

3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏）

4.别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？）

5.给出解决方案（如3）

6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单）

四.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧

1.新手问题是最简单的，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价，态度好一点肯定没问题的。

2.快递问题不要马上解释说快递不是自己发的啊什么的，不能怪自己。可以试着问客户需不需要帮他们投诉，让客户知道你是和他站在同一条战线的，痛恨 快递不给力，再阐述自己不能控制快递的苦衷，收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话告诉客户下次可以包邮或者送点小礼品，希望得到他的原谅。

3.服务问题虽然分为第3级，但其实是非常难解决的。这个无论怎么说都是自己的问题，即使解释也解释不通的。道歉，虚心接受批评，认清自己的不足，以及做出改正的决心是对客户最好的回答，客户看你态度好改的可能性最大。

比如说客服态度不好的，你可以说马上汇报（或者说自己就是经理主管）并且查清聊天记录，真有这个问题一定严肃处理，叫此客服自己打电话来道歉。如果态度恶劣的就说公司可能会做开除处理。

缺货和发货慢还是一样，要解释的话就说系统出问题或者订单量大，人手跟不上。希望能够得到客户的体谅。

4.质量问题的话因为每个类目不一样，处理方式也不能说全。首先要了解客户哪里不满意，可以去教客户使用方法，或者产品因人而异。

如果是说没以前买的好的话可以说产品可能升级了，去问问生产商，感谢他提的意见并且告诉客户会把他的建议提交。

假货这个说法就多了，如果你是真卖假货的那没什么好看了，我肯定没办法也不希望帮助解决。

如果自己是卖正品的可以说给客户出示一些凭证，告诉客户现在淘宝查的很严，假货早就被封店了，也可以让客户去其他地方对比下。

水货代购是个比较麻烦的事情，告诉客户国外的东西确实会和国内不一样的，首先在国外卖就不大可能出现中文的，然后外国人的身材，肤质都和国内人不一 样，产品配方就会有略微不同，当然这个比较适用于化妆品和衣服。如果是大店比较好办，真是卖假货可能这么多人来买，这么久经考验吗。

实在不行就要退或者换了，但有个前提大家一定要明白的，顾客不是为了退或者换才来咨询你的。很多客服一看到售后顾客就很讨厌，马上答应退货了，因为心里存在恐惧感。但一定要灌输的意识就是：顾客来售后，他要的目的不是要退货，而只是寻求一种心里安慰。

给大家打个比方：我们去买水果，经常会问这个东西好吃吗，你说老板会说不好吃吗，而你明明知道老板会说好吃但还是要问，而且老板说好吃以后你还真放心了，这不就是寻求一种心里安慰吗？

5.骗子的话这个就只能自己斗智斗勇，看场合说话了。但很多人会把一般的买家当成骗子处理，客户一要赔偿就觉得是骗子。这就是个误区，心态上就有问题那肯定处理不好，毕竟骗子还是比较少的。

五.一些说话上的小技巧，也是因人而异，因场合而言，不是每个人都可以说的。我在培训客服的时候说最多的一句话就是设身处地，你打电话前先想想如果换成是你遇到这个事情，卖家打电话给你用你想说的话你自己会被说动吗？

1.打电话一开始的时候不会和客户说你给了我们一个评价，怎样怎样，我们一般会说“您给我们留言，或者您给我们的建议”。并且感谢您提出的建议。

2.聊的蛮好以后我们也偶尔说“您看方便把您给我们的小黄花（小黑花）改成小红花吗？”

3.碰到服务问题“我们是非常想把服务做的很好的，因为服务才是未来的立足之本，当然每个公司都有一定的阶段，在这个阶段我们还没有做的很好，但一定会改进到更好的”。

4.适当的夸奖下客户，当然别太过了。比如说他的声音好听，非常有想法有智慧，通情达理之类的。

5.很多时候客户不愿意听你说的，急着挂电话，可以说“您就听我说3句话好吗”，这个时候就需要快速的反应能让客户继续听下去或者让客户来回答的话。

6.很多时候你说什么客户也不会愿意听的，死马当活马医吧，我偶尔会说“如果您一开始就不信任我，我想我说什么您都会觉得我说的是假的，希望您能暂时先放下之前的想法，把我的话先听进去再看好吗？”

7.很多时候客户对你已经比较满意了，但是他就是不愿意改评价，说是他自己说话的权利，你可以告诉他“我们非常尊重您的意见，放着也是对我们的一个警醒，但是毕竟中差评会对店铺有比较大的影响，您可以修改评价但是不修改内容，这样大家还是可以看到的”

8.跟骗子斗智斗勇的时候我曾说过我要告他或者公布他的信息，直接打开天窗说亮话，当然这个是需要冒险的，一定要非常确定才可能做。

六.大家可能都很头疼的一个问题，客户答应你改评价了，但是就是不改。电话天天打客户更嫌你烦。还有就是联系不上。

可以尝试使用一些方法来提高解决率：

1.一般看后台解决，在线的马上打过去就修改，这样效率是最高的。不接电话的就用旺旺去聊。

2.电话打完以后在一个时间点发短信提醒客户，一般这个时间在18-20点最好，这个时候可能正好下班在回家路上。

3.选择打电话的时间点也很重要，如果你的中差评不多的话。一般在11点到13点之间吃饭时间，16点到21点，这个点比较空闲。当然比如夏天午睡就尽量不要打扰人家了。

4.一般第二天还没修改的话还可以提醒下，还没改的话第三天就不要继续打了。改成第四第五天去发个短信或者打个短电话。

5.实在联系不上可以“不择手段”，我们会用人肉，甚至严重的中差评我还上门或者找当地朋友帮忙。就是不改不放弃！

基本上技巧就以上这些，并且类目和客户差异很大的，比如南北方就有很大的差异。北方人比较直，说起话来很冲让你根本没说话机会，但是比较容易被你打动，南方人比较不好解决，虽然愿意听你说但做赔偿的概率高。

说到南北方这仅限个人的经验和想法。希望不要引起争端。。

大卖家的话不是光靠技巧就能解决了，中差评基数很大的时候流程和绩效都需要做的，效率为王。流程和绩效比较繁琐，一次解决，二次解决，接通率，硬件配置，系统这些都很重要。有机会可以单独交流

第二篇：关于淘宝差评评语推荐

关于淘宝差评评语推荐

淘宝差评师 差评评语

衣服太硬，不舒服。叫发EMS，就是不发，害我开一个多小时的车去拿

我拍的是短裤，到货是长款，这个天长款干嘛用啊，算了，也就这点钱。洗了水后褪色，而且灰色的布料不晓得为何洗出了绿色的水~·~

衣服质量与描述完全不符，真不知道评价里的好评是怎样来的？！买的蓝色到手的是黑色，衣服刺鼻味道超级严重，衣领没型，衣服偏小，衣服上的横纹是印刷上去的，还有掉色，印刷不清，不是针织，不是纯棉，不是棉，是尼龙或者是更差的布料，透气性很差，穿着不舒服。就算拿来当抹布，也不吸水，这是淘宝以来最差的衣服，差评！

第一次在网上买东西，结果就买到与样品不符合的衣服，纠结死我了。短裤变长裤，男裤变女裤。这叫我情何以堪。质量稀烂，那也叫裤子bu不知道怎么搞的，买回家擦鞋，看到生气

团购裤子质量相当不行尺码也不对 尺码大好多颜色也不对裤型也不对 展示图片上是修身紧身的 实际到货的直桶很肥大的那种裤子跟团购上面的展示图片根本两码事 商家发错货（我要的是短裤，商家给我长裤，拍拍的图片当时只有短裤），与图片不符，货物有异味。当时我以为我自己拍错了，又有异味，所

以立刻用水洗了。第二天上网确认收货的时候才发现我没拍错，我拍的确实是短裤。但因为我们已经洗了为理由，不给退货。只愿意申请退5元，我坚决不接受，5元有不差，我只想要自己想买的东西 这是什么裤子连地摊上10块钱的裤子都不如，2尺7的裤子NND感觉3尺腰的人都能穿，还说什么修身我笑了……稀稀拉拉的要多恶心有多恶心，奉劝个位买家千万别在这买衣服了，太垃圾了，商品实物和网上图片差很远，不是第一次买衣服，往次买的基本上都和图片差不多，这款商品实物和图片就不是一个档次的东西，有种上当的感觉。

根本不是纯棉的，不知道含了10%的棉没有？做工相当粗糙，本来想退货算了，拍拍网应该把把关，还旗舰店‘看看卖家的质量和做工，连路边小贩都比他的质量好 裤子是收到了，可是我很不满意，裤子的面料很差就连我在市场上都没有看到过这种料子，而且裤子裤腿好大好大，跟图片上拍的相差十万八千里呢，真的希望卖家的东西能好一点，也给下一个买家提个醒。真没见过这样的卖家，冒充生意特别好，忙的不得了。我的退货怎么就这么麻烦呢？退的货早就签收了，运费我也自动补了，本来是七天无理由的，拖的超了期我还要自己付邮费。付了也就算了，标记了很久，也不退我的钱。虽说不是什么巨款，但是就这差劲的服务态度，一肚子的火。等我下班联系主页的QQ，又来句什么售后下班了。

裤子质量差劲，口袋内衬说夸张点像纸糊的，退货花了一个月。竟然敲诈要8元运费，后来维权了才立马给处理 给了5元运费。售后是摆设。这样的店也就只能在拍拍网上做下去吧。因为拍拍都是新手。

服务不好，退货还要买家承担双向运费，我退货才5元运费，商家却要我承担15元运费，太黑了！花20元看一眼衣服上哪说理去腾讯也只会和稀泥！便宜没好货，各位买家看清楚了，我多次要求退货单一直没人理睬我，四月15号退得货，五月一号才帮我处理完，你算一下速度和态度。。

没有想象中那么好、也就一般、跟地摊货一样、还49 坑爹啊

这衣服的质量不是一般的差，就穿了两次，腋下就烂了，烂的口跟一般的麻布袋一样，色差大，没有描述的那么好。收到的东西一看就傻眼了，这是我几年买东西来第一次给差评，是因为我对此次的购物是相当的失望。相当相当的失望！！

发错货，商品图片与实物误差太大，图片亮红色，实物暗红色，一个20多岁能穿，一个4、5十岁才能穿出去，卖家沟通也存在问题，发错货是你们自己的事，我感觉我没必要给你拍照，售后客服不负责任，售前只管卖货，要求退货事很多，反正就是货不好，人不耿直 QQ商城怎么回事呀？这么差的商品也要上架。

骗取消费者的钱财，商品44元，退货的来回费用要30元，质量真的是太次，做抺布都有点隔手，我自认倒霉 这条裤子前后拍了两次，第一次是因为迟迟不给发货，后来价格变了重新拍了一次。结果发过来尺寸差太多，和卖家商量换货，补拍的邮费，可是我退的货到了后，联系不上他们售后，每次联系都是休息，第一次见到服务行业是这样的。后来实在很生气就申请退款，明明看到了我的请求就是不退给我，一定要等到系统自动退还给我，无语了 质量很差，还不如地摊货，什么诚信保证，什么7天包退，全都是P话，很失望，对拍拍很失望，东西相当差，到处起毛球，前后色差很严重，扣子有粒没粒，扣眼也是开一粒不开一粒，且我在清明节前就要求退货了，专家说客服不上班联系不到，过完清明要求退货，且卖家一直不处理也不跟我联系，还说退货时间太长了，真的是无话可说了！我都懒得折腾了！算了，几十块钱的东西，只希望各位网购的朋友不要像我一样上当就好！

这次购物是网购以来第一次给出的差评。衣服布料太差，寄来时上面就已经起了很多毛球，乱七八糟的线头，卖家说即使拍照片也不承认自己的东西差，反正照片也看不清楚。59元的东西和15元的地摊货差不多，卖家服务态度差，不知道拍拍怎么会把这家定为商城的，商城就是这质量这态度？7天免邮都是假的。这卖家严重损害了商城形象

卖家服务态度太差了，开始买了一套中号小了，因为公司活动急

于穿运动装，所以马上买了套大号再申请退货，卖家说两天之内给答复，现在四天了都不答复，发信息也不能回，一直拖，而且衣服质量也不是很好，人家说像校服，总之再也不会来这家店了，这是本人这几年网购最不满意的一次，汗！！！！！衣服出现质量问题还说顾客的不是，难道说你们就没有问题，做事效率奇低，衣服质量又不好，客服态度非常非常差，几乎联系不上，要不就找时间拖，要解决的问题没有及时解决，衣服超厚，穿在身上全身发痒，心灰意冷，售后我上拍拍购物这么久这还是一家这样的，你们谁买谁吐血，发点小钱没关系，这样买来的是这样的态度，垃圾这是一次非常失败的网购！我感到吃惊，并且相信卖家发错了商品。本来是准备维权的，但想到只是这一点钱，不想找事。商品与描述完全不符，甚至不能说商品质量缺陷，只能说那只是一件格子衣，卖家拒绝退货，很牛！！

[关于淘宝差评评语推荐]

第三篇：淘宝差评道歉信

道歉信

亲您好。我是xxxx的店主。看到您对我们的评价，非常抱歉，我们店铺有让您感到不满意的地方，给您带来不便，在此表示真诚的歉意请您谅解。小店的中评对小店非常重要，小店经营也非常不容易。再次感谢亲的支持我们做的不满意希望亲可以提出宝贵意见和建议，我们可以改进，本店一如既往为每一个亲真诚的服务，真诚的原则，我们会一直往好的方向发展。我们为您准备了一些小礼品或多或少的表示我们的一点小心意和歉意还希望亲能高抬贵手给我们修改一下。在未来的日子里，我们将不断努力，为亲呈现更完美的宝贝与贴心的服务。对于此次给您带来的焦虑与困扰，汇怡闽台特产表示深深的歉意。同时保证本店的商品绝对货真价实、售后保障无微不至，如果有做得不足之处，谢谢您的指正!真诚的希望您在我店买到称心如意的商品，期待而来，满意而归。

祝您身体健康

生活愉快!

Xxxxxx店

第四篇：淘宝客服差评检讨

工作检讨

尊敬的领导：

由于我自身原因，致使卖家差评，给店铺带来了严重不良影响，在此，我首先做出诚恳的检讨。

领导提出批评后，我进行了深刻的自我反思，对近段时间的工作进行了梳理总结，认为自身主要存在以下问题：

1、由于活动预热和淡季的到来，致使转化不是很好，在接待买家的时候有点急躁，使得接待买家的时候语气不好，让买家没有很好的购物体验。

2、对自己要求不严格，作为一名售前客服，服务是最根本的，对客户的态度好坏直接决定了客户的购物体验以及后期是否会长期购买，不论什么样的顾客都应该以积极热情耐心的态度来接待，这是最为一个客服应该具备的基本素质，但是在接待买家的过程中由于主观和客观的原因造成接待的时候态度不好，给买家带来了不好的购物体验，在日后的工作中要严格要求自己，时刻谨记作为一名售前客服应该有的职业素养。

针对自己出现的问题，我保证在日后的工作中，会严格要求自己，不会再犯这种错误，会以更好的心态和态度更好的工作，请领导放心！

第五篇：淘宝新人四招秘籍快速冲钻

淘宝新人四招秘籍快速冲钻

发表时间：202_-1-19 17:11:27浏览量：3635

现在不少年轻人，带着淘宝致富的想法，放弃了安稳的工作，选择网上开店创业。但却发现自己的店铺迟迟打不开局面，甚至一个月都出不了几个单。但却有些店，就一位掌柜，没有伙计，每天统计都有上万的流量，月销售都是3000件以上，咨询掌柜，也没有投广告，没有做直通车。那么他们成功的秘诀到底是什么呢？带着诸多新人淘宝店主的困惑，记者采访了“包容天下真皮皮具”淘宝店主“稻0花0香”，他为新人们准备了四招秘籍，对新人淘宝店快速冲钻带来了宝贵的建议。

宝贝量越多，冲钻就越快。冲钻神速，生意火爆的淘宝小店里的宝贝都很多，基本在500—1000件之间。这说明要想生意好，店铺里宝贝一定要多，只单一做一样商品肯定很难打开局面。此外，对于商品的描述一定要写好，关键词要最新最好。

商品不怕少，图片好好找。生意好的淘宝店铺中，图片都非常精美，非常有“杂志范儿”。因此新手开店，处理图片就非常重要。如果有条件，当然可以请模特，请摄影师，如果没有条件，遇到和自己出售商品相同的精美图片，不妨也可以发挥下“拿来主义”的精神……

要想生意好，上新很重要。生意好的淘宝店铺，每周都会有上新。上新是淘宝店铺经营的专有名词，其意思是说店铺上新款商品，并且把新到款式拍图片，编辑相关商品的数据信息，放到店铺里销售。上新不仅会在淘宝的相应页面中予以推广，还会给出提示等，能有效提升流量和成交量。

商品、礼品加邮费，一笔生意三个信用。对于淘宝新店铺来说，成交量是冲信誉最重要的参数。其实有个小技巧，能够帮助店主们快速冲信誉。那就是将邮费设置成另拍。最好再送一些价格不太贵的小礼品，当然也是需要设置成另外拍。你看，人家卖一样东西1个信用，你卖一个东西就能得3个信用哦。当然，价格别太高，对走量也是有很大好处的哦。