第一篇：客户退货管理办法

客户退货管理办法 ：目的

为了使客户迅速获得满意的报务，并对客户所购进的产品达到畅销市场，对滞销的产品一律实行退货制度，为达到互利共赢的目的，现将退货物制定本办法。：范围

已完成交货手续的本公司产品，遭受客户滞销，质量不符或不适应当地市场销售的，退货必须在距保质期一个月前提出申请，也可以电话通知公司办公室（电话：***-********）：处理办法

客户已通知业务员需要退货的，因业务员的其他原因没有报告公司的，公司概不负责。凡需要退货的办公室应作好记录，记录不详造成损失的由办公室直接责任人承担。

退货时必须填写退货申请表，客户负责人签名，特殊情况先报告公司，审批后方可退货。第四条：不适用退货范围 凡因客户撤包装后，已经上架的散装品种一律不退货，因业务执行人员有面情等关系退货的由执行人员承担责任。

：本办法执行机构：由公司办公室会同保管执行。

业务员岗位职责

负责公司全面形象的管理工作，根据公司产品营销条件进行市场势态分析作出公司营销策略、方针的建议方案。

搞好公司产品的宣传策划。组织合同评审工作。

催收货款做好资金回笼及帐款异常处理。

负责产品的售后服务，负责接待客户并协助处理好客户投诉。负责客户的沟通和联系及潜在客户的开发。负责建立公司营销资料、数据库。

公司考勤制度

加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。

公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，工作时间不得擅自离开工作岗位。

周一至周六为工作日，周日为休息日，为了不造成工作失误，休假日由办公室安排实行轮休，办公室人员要提前一天通知到本人，节日由公司统一安排。严格请消假制度。业务员因私事请假1天以内的（含1天），由业务经理审批，2天以内的（含2天），由公司办公室审批，2天以上5天以内的由公司领导审批，假满后要消假，未经批准而擅自离开工作岗位的按旷工处理。

上班时间开始后10分至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处。城区走访客户的职员自觉遵守下班，下乡送货的员工不列为考核范围。

1个月内迟到，早退累计3次的，扣发5天的基本工资，累计达3次以上5次以下者，扣发10天的基本工次，累计5次以上10次以下者，扣发15天的工资，累计达10次以上者扣发当月的基本工资。全年累计每月旷工2天者，取清年度考核评比，并扣发旷工2天的基本工资。工作时间禁止穿拖鞋，做与工作无关的事情，如有违反按旷工1天处理。

考勤办法，办公室负责电话联系考勤，并做好考勤联系记载联系时间，员工所在的起点，做什么。

员工按规定享受探亲，婚假，产育假，结育手术假，必须凭有关证明资料报公司负责人批准，未经批准旷工处理。员工病假期间只发给基本工资。

员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率，提倡例行节约，反对铺张浪费，倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

业务管理制度

为了进一步完善公司的各项规章制度，提高各区域业务员的业务水平，经我司董事会研究，特制定业务员管理制度。

各区域业务员在各自的辖区内展开业务；

业务员外出洽谈业务时必须要以本司的主人翕态度出发，做好本职工作；

做瑶池人，干瑶池事，以公司为家，不利瑶池的事不做，不利瑶池的话不说； 每月外出洽谈业务的时间不得低于20个工作日；

做好业务员每天的工作日誌，拓展的新客户必须有详细资料，并汇报办公室存档。

每月必须拓展新客户1-2名，连续三个月没有拓展新客户的年终一票否决评优资格，连续一年没有的，由办公室主管领导劝其退出。

业务员拓展业务必须衣着干净整齐，言谈举止端庄大方主，面带微笑。巩固原来客户，搞好售后服务。

解决新老客户的一些实质问题，遇到实际问题必须向公司经理请示执行。

业务员不得擅自作主改变公司的一些制度，更不能耍小聪明，损坏公司利益，一经发现违章者，必须严肃处理。

业务员在送货时，除完成自己的本职工作外，必须协助司机下货摆货。

业务员在开票据时，做到钱、账、货合一，字迹清楚，日期准确，业务员签字时必须填写全称。

业务员要做到“三勤”即：口勤、腿勤、手勤，不懒惰，多学习，提高业务水平。业务员要多电话回访，每次出货要有计划单报公司。本制度从2013年3月15日起执行，违者严究。

公司车辆管理制度

公司车辆由办公室统一管理，驾驶员所驾的车辆不准转借第三者，业务人员需要业务用车的，需填写用车通知书单，并说明行车路段。车辆使用按先急后一般的原则。

外单位借车，需经本公司负责人批准后方可安排。

公司配备的车辆只允许本人自驾，其他家庭成员不得使用，一经发现处罚200元，并在当月工资中扣除，休假日，未经办公室同意不允许出车。

驾驶员出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整，对自己所开车辆的各种证件有效性应常检查，出车时确保证件齐全。车辆在上下班后或节假日必须停放在指定位置，并采取必要的防盗措施。

车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列支清单后，由办公室维修结算。驾驶员应做到合理用车，节约用油，做好行车记录。

办公室建立车辆的维修及用油台账记录，并做到每半月核对无误。

车辆在异地维修须先报告公司领导，并说明维修部件，费用等，否则不予以报销，驾驶员出车遇特殊情况不能按时返回的，应及时通知办公室，并说明原因。

办公室对公司所有车辆建立车辆档案，按时办好车辆保险，车检等各项手续，车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管。违规与事故处理

驾驶人员应严格遵守交通法规和车辆安全操作规程及公司各项管理规章制度，如出现下列情况，所造成的罚款或经济损失由驾驶员承担。未经许可将车借予他人使用 无照驾驶

酒后驾车发生事故的

违反交通规则引起的交通肇事的 违反交通规则的

意外事故，不可抗拒原因造成的车辆事故由公司酌情研究处理。油料管理

实行统一管理，定点加油，分车核算，由办公室每月通报里程数，油量使用情况。主卡由办公室负责保管，定时补充分卡金额。

除长途行车和特殊情况，不得自行购买油料，车辆外出途中需购买油料，必须电话请示办公室，并由公司负责先签字后报销。

每年年审前必须清除所有车辆的违章记录，违章费用由驾驶员承担。本制度自2013年3月15日起执行。

财务管理制度

这进一步完善财务管理，根据国家有关法律法规及财务制度，做到分工明确，责任到人，结合公司具体情况制定本制度。

财务管理工作必须严格执行财纪纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨，财务管理工作更为贯彻“勤俭为企业”的方针，勤俭节约，精打细算。在企业经营中制止浪费和一切不必要的开支，降低销售成本，提高利润。

公司设财务组，财务组协助公司负责人对公司财务进行管理。出纳员不得兼任会计、档案保管、债权债务账目的登记工作。

财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清日结，近期报帐。

账务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事，对违反财经纪律和财务制度的事项，应拒绝办理并及时向相关负责人报告。

财务人员力求稳定，不随便变动，财务人员因变动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办理交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。移交交接包括移交经管的会计凭证、报表、帐目、印章、实物及未办事项。公司“财务专用章”由财务总监保管。

发票专用章由会计保管，建立发票管理登记制度。各类票据管理

承兑汇票由出纳专人管理，管理人员要详细登记台帐。公司从税务部门购买的发票由会计专人保管，必须在规定的范围内使用，发票的开据要完整，字迹清楚，印章齐全，作废地要加盖“作废”字样，并全份保存，不得自行销毁。

公司所有的支票由出纳保管，出纳根据公司的经营需要合理提取现金，尽量避免大额支取。公司“借条”除公司负责人特批外，其余一律不准借支，挪用、座支、截留。财务人员必须每月一次月报，以便于公司掌握经济动态，制定新的决策。本制度自2013年3月15日起执行。

会议制度 ：总则

为避免会议过多或重复，公司正常性每月召开一次业务会议，并定于每月26日上午报到，下午3：00时召开会议，如遇特殊情况，由办公室通知顺延。：会议内容

由各区域业务员汇报一个月的工作 讨论交流经验

公司组织学习营销知识和分析市场动态 安排下一阶段的工作

半年会议要进行评比，表彰先进个人 ：会议纪律

每月一次会议不允许请假，如因婚嫁、丧事，病灾等特殊情况除外。

开会时请参会人一律将手机调到振动或静音，如需接听电话请离开会场，确保会场安静。：会议纪要

开会时办公室负责会议记录，并将重点记录清楚，会后提出研究。：事务的处理

开会时间前对客户业务并作出相应的处理，并告诉客户我们要开会，是否顺延或提前。开会时尽量不要往外打电话，讲话不要占时间太长，并且设法告诉客户，现正在开会，一会儿给您回电，对不起，再见。

：本制度公布之日起执行，并纳入公司年度考核，如不完善还可以补充规定，并修订成正本施行。

库房管理制度

对采购的食品及原料认真验货，做好登记，验收合格后方可入库保存。收集各类材料、分类存档，登记台帐。

食品及原料分类、分架、隔墙离地存放，食品库房内不得有非食品、个人物品、药品及亚硝酸盐、鼠药、灭蝇药等有毒有害物品，对不符合卫生要求的食品及原料拒收入库。

仓库内应对每类食品严格标明生产日期、保持期，规格及最终保质时限，做到帐、卡、物相符，挂牌存放，并做到先进先出。

存放的食品及原料应有包装，并标明产品名称，定型包装食品应贴有完好的出厂标识，禁止存放无标识不完整，不清晰的食品及原料。

经常检查所存放的食品及原料，发现有霉变或包装破损，锈蚀等感观异常，质变时做到及时清除，清除后在专用区域内落地并标明“不得食用”等字样，及时销毁处理，登记并保存记录。

保持仓库内通风透气、干燥、做好防蝇、防尘、防鼠工作，仓库门口设防鼠板，仓库内灭鼠保用粘鼠板，不得采用鼠药灭鼠。

保管员的岗位职责 入库管理

物料进库时，保管员必须凭送货单，检验合格单办理入库手续，拒绝不合格或手续不齐全物料入库，拒绝只见发票不见实物的现象。

入库时，库管员必须核对物料的质量、数量、进货日期、生产日期、保持期等项目，如发现物料质量等不符合要求时，不得办理入库手续。入库时按入库时间的先后存放，做到先进先出。

入库单的填写必须正确完整，供应单位名称应填写全称。入库单上必须有部门主管、仓库保管签字，供应商要在入库单上签名，确认货物已送到，保证字迹清楚（入库单一式三联，其中第一联仓库留存，第二联附送货单交财务记帐，第三联给送货单位作为结算货款凭证）。入库单次日交财务部门入帐，领取入库单时财务人员要做好登记。库房内食品的卫生制度

库内的各类食品，原料与成品要分开存放并有明显标识和数量。存放的食品应与墙壁、地面保持一定的距离。

建立库存食品定期检验制度，对库存食品随时掌握所贮存食品的保持期，防止发生霉烂、发软、发臭、虫蛀、鼠咬等现象。仓库要定期打扫，清库时应做好清洁消毒工作，食品贮存库内不得存放农药等有毒有害物品，及时处理不能继续使用或销售的食品。出库管理

领料人必须填明申领单（驾驶员领取），并由库管员出库，领料人员和库管员应核对物品的名称、数量质量状况，核对正确后方可发货，领料人需开据出库单并签字，后由库管员登记入帐。

物品明细管理

物品如有短缺或损坏需报废出库的，必须按审批程序，经公司负责人批准后才可进行处理。

业务员司训 胆子大一点 微笑多一点 言语甜一点 脚步勤一点 说话多一点 业绩升一点 着装美一点

第二篇：卷烟退货管理办法

卷烟退货管理办法

目的明确对零售客户退货需求的处理方法，提供良好的售后服务。

说明

－ 客户向送货员提出退货要求。

－ 送货员判断客户要求退货的原因，按照误送、质量原因以下列方式处理： a．如果是与订单不符、误送的填写退货单，标注退货卷烟名称、数量、金

额、退货原因等，送交配送部门主任审核。配送部门主任对误送原因进行查实，处理之后报督察考评部门备案。

b．如果是由于产品质量原因造成的退货申请，送货员填写退货单，由客户

签名后连同退货实物交配送部门处理。配送部门确认后，通知微机员开具冲单。

c．配送部门保管员验收退回商品，隔离存放，在退货单上签字确认，归垛。

第三篇：客户退货订单操作

退货流程用户操作规程

1、目的：

在R/3系统中，规范退货流程，减少不必要的环节，提高退货作业效率，同

时保证批号的准确性。

2、适用范围：

对已发货并开票的订单

3、文件内容概述：

该流程描述了退货申请、审批、接收及会计处理等情况，详细说明了退货从

办事处或客户直接退回两种情况的处理，以及退货流动卡的流向。

4、具体内容

4.1操作步骤:

数据输入后按屏幕左上角的进入下屏：

数据输入后按屏幕左下角的进入下屏：

进入下屏

点击

进入

在库存地点输：1512高邦退货区，按进入下屏。屏幕底部提示

创建退货订单也可以不带参照创建，直接输入相关的数据

查看物料栏后，点

进入

屏底部提示；

同时，物料6031在1512库存地的“退货”库存增加了1ZH，但是没有产生财务凭证

输入物料号6031、数量

1、批次20040101、利润中心1500、销售订单号2046000653项目号

10、客户号100774，回车，按，系统左下角提示：

同时，物料6031的“退货”状态库存减少了1ZH，但是“质检状态”库存增加了1ZH，并且产生了财务凭证。

输入单据2046000653后，回车进入下一屏

按，屏幕底部提示：

操作步骤:

4.5.1 清帐处理（参照FI）

如果原销售订单没有清帐，则直接用事物码F-32清帐，即将原销售金额和退货金额进行互清。

第四篇：如何面对客户的退货

销售费用居高不下，不断遇到退货，您会怎么办呢？这是很多生产厂家最头痛的问题！本来生产成本越来越高，利润却越来越少。退货涉及到利润，但由于对退货缺乏很好的应对方法，退换货行为越来越成为厂家的负担。那么，退货如何预防，如何进行合理退货，企业该如何应对这种情况呢?能者橡胶为你提供以下几点作为参考：首先：我们先要弄清楚是什么原因导致退货、退货的目的、客户想表达什么，找出原因后在下结论。

其次：找到原因后我们要用什么方法进行协商调解。

①严重的产品质量问题一定要给予及时的退换，并根据实际情况，决定是返工呢还是放弃这张销售定单，避免影响品牌的形象和厂商的信誉；

②轻微的产品质量问题，先跟客户协商，可以不退货，在货款上给予一定的折让。如果是产品质量的瑕疵，跟客户协商在应收帐款上进行折让。如果是产品包装外观上的瑕疵：如商标贴错等等。遇到这种瑕疵时，就要求客户自己安排人员进行返工。我们只支付一定的返工费用就OK。

退货虽然一直是令生产厂家犯难的老问题，但只要通过积极灵活的方法还是可以解决和预防的，而作为能者橡胶业务部的一员，面对市场的退货问题要善于开动自己的脑筋，随机应变，为解决问题而争取自己的工作空间，不要死板的执行公司的销售政策，使自己腹背受敌，陷于两难的境地。

第五篇：如何处理客户退货情景剧剧本

场景一：

地点：商场柜台前

售货员1:（很有礼貌的）您好，欢迎光临旁氏，新品上市，欢迎了解。顾

客:（戴着口罩，口气比较气愤，将一套化妆品扔在柜 台上）：你们广告上

怎么说的，七天美白，达不到效果退货是吧？！售货员1：是的，这个是我们对客户的承诺。

顾

客：那好，你看看你们这是什么产品，七天，我整整用了七天，一天比一

天黑，你们这白不成，也不能黑我是不是。你再看看（同时摘下口罩），这黑一块白一块的，肤色都不均匀了，害得我今天上班被人笑了个够。

快给我退货吧，咱们商量一下怎么赔偿我的损失。（随即又把口罩戴上）售货员2：女士，我非常了解您的心情，非常的理解，只要是我们的问题，我们

一定不会推诿的，您放心。

顾

客:（神色稍微有点缓和）那你说吧，怎么解决。

售货员2：女士，您看这样子好吗？待会您留下您的资料，我上报给公司以后，会尽快给您答复的。

顾

客:（又生气了）那我可等不及，你现在就得给我解决。

售货员1:（一脸歉意）对不起啊，这个即使解决不在我们的权限范围之内，要不

然这样子好吗？我明天就给您答复。

顾

客:（一脸的不耐烦）不行！去找你们领导来。

（此时，经理从远处走过来）

经

理：您好，要是您愿意的话，那我们可以先去医院，然后去公司帮您查清

楚，好吗？

顾

客:（很不屑）你哪位啊？！经

理：我是他的领导

顾

客:（摘下口罩）那好，我现在这幅德行也上不了班了，你说吧，你们公

司可以赔偿我多少.经

理: 您看，如果是我们的原因呢，我们一定会赔偿，这一点您放心。如果

不是我们的原因呢，我们也会帮您查清楚。到底是什么问题，造成您

现在的症状，一面影响以后您的生活。您看好不好？

顾

客:（有点不以为然，却依然很强势）最好是找得出原因，否则，我不会

善罢甘休的

售货员2：对不起啊，耽误您时间了 经

理:（对其他员工说）：你们接着工作，小李（售货员2），你跟我来，女士，这边请.（售货员2带着客人要退的商品跟在经理和客人身后来到了休息室）

场景二：

休息室内，顾客和售货员坐在沙发上等着经理的结果，顾客很不耐烦反复的看着手机上的时间，售货员2也一脸紧张的等待着，顾客一会看看表，一会喝水，由于着急，不小心呛到了，售货员2立即递上纸巾。不久，经理和研发部主任进来了。

经

理:（向顾客介绍）这位是我们研发部的主任，你们慢慢聊。研发主任：（很有礼貌的 上前握手，并递上名片）您好，这是我的名片，（将检

验报告递给顾客）这份是您的检验报告，您看一下 顾

客：（接过检验报告，看了一眼，又送回研发主任手里）看不懂，你就直

接说什么结果吧

研发主任：您最近呢有没有去过海边？ 顾

客：（诧异）嗯？你怎么知道？？ 研发主任：（很耐心的讲解）您的皮肤呢，本身就很脆弱，不适合被海风一直的吹，虽然你图了我们的产品，但是您没有擦防晒霜的习惯，在高温日

晒的情况下，不擦防晒霜是很容易被晒伤的。顾

客：（尴尬的笑了笑）不涂防晒霜，原来这么严重啊 研发主任：是啊，好的美容习惯呢，才是美丽的关键嘛 顾

客：（点点头，笑了笑）那，我不退货了，回去以后我按照说明书好好用，要是还不起作用，我还得回来找你们的 研发主任：那是自然

经

理：没问题，随时欢迎。看来，您对防晒呢，不是很了解，所以呢，我们

送您一套产品，您回去试试 顾

客：（很意外，也很高兴）这还送我东西呢啊？反倒让我很不好意思，谢

谢啊 售货员2：不用客气，其实处二楼您经常用美白产品之外呢，还有一些美白食物，美白妙招，还有一些特别影响美白的禁忌，您也要多多注意的。顾

客:还有这么多讲究啊？

售货员2：是啊，我就有一些小妙招，您可以听听看。比如说使用蜂蜜加水再加

珍珠粉混在一起做面膜，那脸就会变得又白又嫩，而且如果您经常和

薏仁水的话，不但美白还可以祛湿，您可以经常试试看。特别适合那

些运动少，而且经常坐在办公室里的人。（经理一直很满意的看着售货

员2）。还有一个方法特别棒就是拿水醋盐按比例9比3比1混在一起

溶解以后呢拿来洗脸，会变得美白而且很祛痘，您可以试试看。这些

都是我一些私人妙方。顾

客：（满意的微笑）还有这么多小窍门啊，我都记下了。回头，我好好学习一下。今天不好意思，打搅你们了

售货员

2、经理、研发主任：是我们不好意思，耽误您时间了。请慢走。