第一篇：如何索赔

如何索赔

索赔是当事人在合同实施过程中，根据法律合同规定及惯例，对不应由自己承担责任的情况造成的损失，向合同的另一方当事人提出给予赔偿或补偿要求的行为。索赔是双向的，但由于发包方始终处于主动和有利的地位，对承包人的违约行为可以直接从工程款中抵扣、扣留保留金或通过履约保函向银行索赔来实现自己的索赔要求。所以在工程实践中大量发生的是承包人向发包人的索赔。可实际上许多施工企业要么就根本没有索赔意识，要么一听到索赔的字眼，就担心因索赔影响双方的合作或感情，而不敢向业主提出索赔，其实索赔是工程承包中经常发生的正常现象，处理索赔问题水平的高低，反映了施工企业对项目管理水平的高低，属于合同管理的重要环节，更是挽回成本损失的重要手段，随着建筑市场的发展和规范，它将成为项目管理中最重要的环节。树立强烈的索赔意识

施工企业要树立强烈的索赔意识，不要碍于人情，因为在市场面前没有人情可讲，各方都要按市场经济规律和合同办事。对索赔工作不要麻痹大意，避免对可提的索赔而不提出或过期提出，致使损失得不到补偿。例如我国某施工企业承揽了伊拉克某大坝的修建任务，在1986年10月30日，大坝修建完成准备截流时，坝内有一合同外土堤需要拆除，业主方要求该公司拆除，该公司便利用现场施工机具进行了土堤的拆除，但没有及时签证，认为是业主要求施工的，业主肯定能给予补偿。到最后结算时，业主以该公司没有书面证据而拒绝赔偿，致使索赔失败。所以进行一项施工任务前，施工企业要形成全民皆兵的状态，特别是管理层，从上到下都要普及该工程的合同知识，了解合同重点内容，深入了解工程现场和

业主要求规范，便于及时抓住索赔机会。现在许多施工企业都在项目部专门成立索赔小组，这些人的专职工作就是进行索赔。这样施工企业在施工过程中除严格按合同施工外．还可以及时发现不足之处，及时处理，及时索赔。及时得到费用或工期补偿。

熟练掌握索赔的基本知识

索赔具有三个特征：索赔是双向的，即甲方可以向乙方索赔，乙方也可以向甲方索赔，所以其中一方在索赔的同时也要严格履行合同，避免被对方反索赔；索赔只有实际发生了经济损失或权利损害，一方才能向对方索赔，这就要求索赔方不但要加强索赔意识和索赔管理，也要实事求是，不得弄虚作假；索赔是一种未经对方确认的单方行为。

索赔分类：索赔可以按索赔目的和索赔事件的性质来分类。按索赔目的分类：工期索赔和费用索赔；按索赔事件的性质分类：工程延误索赔、工程变更索赔、合同被迫终止的索赔、意外风险和不可预见因素索赔。

掌握了索赔的特征和分类，施工企业就可以分门别类地、有针对性地、有条理地进行索赔了。如，我公司承揽的天津绿源30万吨／年燃料乙醇项目中的一期工程。该工程合同额并不大，只有320万元，其中施工费仅有150万元，但该工程属于改造项目，也就是说报价阶段的工程量并不确定，变更的可能性非常大。公司项目部正是抓住了这一点，明确其主要属于索赔的工程量变更这一性质．进而签证的工作被列为索赔重点，实践证明项目部的判断是非常正确的，该工程因为工程量及设计变更而索赔的费用就高达492.23万元，远远高于原合同价，同时也为公司创造了可观的利润。

索赔的起因。引起工程索赔的原因很多也非常复杂，主要可归纳为以下四点，即：工程项目的复杂性、工程项目内外部环境的复杂性和多变性、参与工程建设主体的多元性、工程合同的复杂性及易出错性。由于合同必须在工程开始前签订，而现代工程规模大、技术性强、投资额大、工期长等特殊性，工程项目的技术环境、经济环境、社会环境、法律环境的复杂性等会导致合同条款不能对工程项目的所有问题都能做出合理的预见和规定，势必导致合同实施过程中变更频繁，从而导致索赔。所以施工企业在签订施工合同乃至在投标阶段就要认真分析招标文件和合同条款，熟悉现场情况，及时发现这些文件、条件中的不足之处，提高索赔的前瞻性。在施工过程中针对可能的索赔起因，引起足够的重视，认真分析，不要漏掉任何索赔的机会.索赔的程序

索赔具有很强的时效性，所以熟练掌握索赔程序、及时索赔至关重要。索赔程序通常分为以下几个步骤：承包人提出索赔要求——工程师审核索赔报告——确定合理的补偿额——发包人审查索赔处理——施工企业是否接受最终索赔处理。其中“承包人提出索赔要求”是施工企业索赔的关键步骤，不能掉以轻心，在提出索赔要求之前．施工企业必须确保其索赔要求同时满足以下三个条件；其一，与合同相对照，事件已造成了施工企业施工成本的额外支出或总工期延误；其二，造成费用增加或工期延误的原因，按合同约定不属于施工企业应承担的责任，包括行为责任或风险责任；其三，上述程序中应提交的索赔意向通知和索赔报告。这三个条件不分主次、先后，必须同时具备。

满足以上条件要求后，施工企业提出索赔要求主要分两步进行：第一，发出索赔意向通知：意向通知是施工企业就具体的索赔事件向发包人表示的索赔愿望和要求。该意向通知要在索赔事件发生后的28天内提出，并要做好现场施工的同期记录，以备工程师随时检查和调阅。第二，递交索赔报告：索赔意向通知提交后28天内，施工企业应递送正式的索赔报告。其内容包括事件发生的原因、对其权益影响的证据资料、索赔的依据、此项索赔要求补偿的款项和工期延长天数的详细计算等有关资料。如果索赔时间持续存在，施工企业应定期陆续报出索赔证据资料和索赔要求。

索赔报告中最重要的两点就是索赔证据和索赔的计算。首先分析一下索赔的证据：招标文件、施工合同文本及附件，其他各种签约（如备忘录、修正案等），经认可的工程实施计划、各种工程图纸、技术规范等。这些索赔的依据可在索赔报告中直接引用；双方的往来信件及各种会谈纪要，这些全部是合同的补充，应作为合同的组成部分，但会谈纪要只有经过各方签署后才可作为索赔的依据；经工程师认可的施工进度计划和具体的进度以及项目现场的有关文件。这些是和现场有关文件变更索赔的重要依据；气象资料、工程检查验收报告和各种技术鉴定报告，工程中送停电、送停水、道路开通和封闭的记录和证明；国家有关法律、法令政策文件，官方的物价指数、工资指数，各种会计核算资料，材料的采购、订货、运输、进场、使用方面的凭据。

通过对可能证据进行分析，并在施工过程中及时发现、收集、整理相关可靠详实的资料，施工企业就向索赔成功迈出了有力的一步。

索赔报告的第二大部分即索赔的计算。综合地说索赔主要有单纯费用索赔、单纯工期索赔、费用与工期索赔。首先分析索赔工期的计算。工期索赔的计算主要有网络图分析法和比例计算法两种。网络图分析法关键是要确定是被延误的工作是处于施工进度计划的关键线路上，这样总延误的时间为索赔的工期；如果不在关键线路上，但因为该工作的延误而使关键线路发生改变，从而使其成为关键线路，则索赔工期为延误时间与时差的差值，这两种方法利用进度计划的网络图可很快计算出来。如果被延误工期始终为非关键工期，则不发生工期索赔

相对工期索赔，费用索赔的计算内容相对多些，可索赔的费用主要有：人工费、材料费、施工机械费、分包费、融资成本、利润、管理费。对于以上这些因素造成的索赔计算方法主要有：实际成本与预算成本比较法、正常施工段与受影响施工段比较法、专家分析法、与其他承包商比较法、行业标准比较法。

以上是笔者认为施工企业进行成功索赔应当作到的三大方面。从思想意识到索赔知识的掌握，从索赔基础理论到索赔程序的具体实施，应该说这三个方面是相辅相成的，任何一方面削弱都会影响索赔的成效。另外施工企业还要建立健全工程索赔台帐，索赔台账应反映索赔发生的原因、索赔发生的时间、索赔意向提交时间、索赔结束时间、索赔申请工期和金额、监理工程师审核结果、业主审批结果等内容。掌握了索赔的特征、类别、起因、必备条件，收集了充分合理的索赔依据，索赔计算准确并建立了完善的索赔台帐，施工企业的索赔就会取得圆满成功。同时，通过索赔管理可以培养一批高素质的施工管理人员，从而不断提高施工管理水平，使企业在建筑市场的经济浪潮中立于不败之地。（摘自《施工企业管理》）

咋样行使索赔之权

—关于新形势下工程承包商索赔管理的探索

文/龚亿军

在当今竞争十分激烈的建筑市场上，承包商要想以高价中标几乎是不可能的事,“低中标、高索赔”是许多国际承包商总结的经验，许多国际工程项目通过成功的索赔能使工程收入达到工程造价的10％—20％，甚至更多，这是值得国内承包商借鉴的。

承包商的索赔策略分析

目标分析。首先，确定索赔所要达到的目标。承包商的索赔目标通常为承包商索赔的基本要求，是承包商对索赔解决的最终期望。它由承包商根据合同实施状况、所受实际损失和总的经营战略确定。其次，分析目标实现的基本条件和可能性。承包商的索赔目标可能有多个，有容易实现的，也有难以实现的。承包商应按其实现难度进行排序，并逐一分析其实现的可能性和基本条件。另外，分析目标实现的风险。国际工程索赔过程中的风险很多，作为承包商应主要分析在履行合同责任时由于自身的失误所导致的风险以及其它不利于索赔解决的影响因素。

对方立场分析。一是进行法律背景分析。包括合同法律基础的特点、对方商业习惯、文化特点、民族特性等。二是利益和期望分析。分析对方的兴趣和利益所在，研究双方利益的一致性和矛盾性。对双方利益和期望的分析是制定索赔基本方针和策略的基础。通常，双方利益差距越大，期望越高，索赔的解决就越困难。三

是对方的反索赔分析。索赔和反索赔是相互依存的。反索赔有以下三层含义：采取措施防止对方提出索赔；反驳对方的索赔要求，即对对方索赔的客观性、合法性和合理性进行反驳；分析对方在合同实施过程中的失误和违约行为，以此为据反问对方提出索赔。承包商应对业主一切可能的索赔项目进行预测和评估，并与自已的索赔要求进行比较分析，列出分析比较表，找出双方要求的差异和利益平衡点。四是分析对方在索赔谈判过程中可能采取的立场和策略，并对可能的谈判过程及其结果进行预测和分析。

对外关系分析。工程承包是一项多元性、综合性强的系统工程。在合同实施过程中，承包商有多方面的合作关系。如：业主、工程师、设计单位、供应商、承包商的代理人、业主的上级主管部门或政府机关等。承包商应对各方面关系进行详细分析，争取各方面的理解、支持和合作，营造一种有利于承包商的氛围，从各方面向业主施加影响，使索赔解决更为顺利。

索赔主要相关因素及对策

索赔与投标报价。一千有经验的承包商，在投标报价时就应考虑到将来可能发生的索赔问题。在投标阶段，承包商就应仔细研究招标文件中的合同条款和施工规程，探索可能的索赔机会。考虑到以后索赔的需要，投标单位在报价的同时应注意报价技巧的使用。特别是在单价合同中，其数量只作为投标报价的一种依据，中标后一般会按实际调整。在报价时应充分考虑这些因素，对于工程量可能取消或减少的项目，单价可以偏低些，对于工程量可能增加的项目，单价可以定的高些。对于先期施工的工程单价可以偏高些，后期施工的工程单价偏低些，这样可以超拿工程进度款，缓解资金压力。企业还应该充分运用价格信息判断价格的动

向，对于价格将升高的适当调高单价，对于价格将降低的适当调低单价，使报价在一个合理水平。投标枝巧的运用不仅可以使投标企业减少风险损失，而且可以加大索赔成功率和索赔额度。

索赔与合同管理的关系。合同是索赔的首要依据，它与索赔有着直接的联系。一个合同签订的完善与否，直接影响索赔的成功和索赔值的大小。若合同对发包商有利，则发包商在工程施工过程中处于有利地位，形成了对承包商不利的地位。反之，则承包商在工程施工过程中可处于有利地位。合同管理人员要随时进行合同监督和跟踪管理，项目负责人及有关人员必须吃透、理解合同条款。发包商应全面履行合同、不违约；承包商应履行合同约定的承诺，按约定一步一步地实施，同时在项目管理中应将每日或一个阶段的工程实施情况与合同分析的结果相对照，一经发现有不同或异议问题时，应及时地作进一步分析，及时进行索赔处理。在承包工程过程中，对上头变更指令一定要取得书面确认。承包商必须在规定时限内发出“索赔通知书”，过期索赔无效。虽然在个别项目上，承包商的逾期提出的索赔要求仍被业主接受，但这是在特定条件下，经过一定的周旋才取得的结果，不可引以为例。在施工过程中及合同管理中必然要处理大量的合同资料和工程资料，这些资料均作为索赔的主要依据。

索赔与计划管理。项目管理人员要随时通过施工计划和实际施工状态的对比分析发现索赔的机会，工程进度的变化、施工工序、劳动力、机械、材料设备使用量的变化，都可能是干扰事件的影响，若对此作进一步的定量分析，即可得到索赔值；工期的合理性应在确保工程质量的前提下，依据法定工期来确定；要提供索赔值计算的计算基础的计算依据，克服在项目管理中技术部门、材料部门、预算

部门、合同管理部门的人员各行其是，互不通气，致使预算部门的不清楚，施工中发生的合同变更、设计变更、材科供应和进度的调整等，项目负责人只知其一，不知其二的现象，避免造成无法提出索赔的有效证据；在工程索赔中，经济索赔则要比工期索赔复杂和困难得多，应本着先易后难的原则，先落实工期索赔，再落实经济索赔，应避免在一份索赔报告中同时提出两份要求：在业主拒付索赔款的情况下不宜继续不停地施工甚至到工程建成，业主如不付款，承包商可以停止施工或放慢施工速度，这一在FIDIC合同条件中也有规定。但有的承包商怕影响与业主的关系，不敢执行这个条款，实际上，这个条款是合同赋予承包商的合法权力。按照合同，承包商提供服务，业主付钱，这是合情合理的。

索赔与成本管理。在施工管理中，成本管理包括工程预算和估价、成本计算、成本核算、成本控制等。这些都与索赔有着密切的关系。工程预算和报价是费用索赔的计算基础。目前就北京而言，是以工程概算确定合同价款的，这个价格的确定，只是投标或“合同状态”下的工程费用，如果没有干扰事件的影响，且发包商能按合同规定履行的情况下，承包商是能够按合同完成投标项目乃至保修责任的。但从目前的实际情况看，这种情况是极少的，施工中的干扰事件是经常且普遍发生，也就是说索赔的机会随时都会发生。而干扰事件的发生必然引起成本的增加，从理论上讲，这个增加量就是索赔值，但在实际过程中，索赔值是以合同价款为计算基础和依据的，也就是通过分析实际成本和计划成本的差异得到的，因此，要取得索赔的成功，必须详细、合理、反映实际，即索赔要有根据；索赔报告的提出要有严格的有效期限制，索赔值必须符合一定的精度要求，所以必须有一个有效的成本核算和成本控制系统；通过成本分析寻找和发现索赔机会，主要研究计划成本和实际成本的差异以及差异产生的原因，而这些原因往往就是干

扰事件，就是索赔机会。索赔需要完整的详细的成本核算和分析的资料作为索赔值计算的依据。

索赔与资料管理。文档、资料就是索赔的重要证据，它构成索赔报告的一个重要组成部分。常见的证据资料包括：招标及合同文件(包括变更文件，各种会议纪要)、施工日志、往来函电、气象资料、工程照片及声像资料、工程进度计划(包括批准的施工组织设计)、工程结算资料和有关财务报告、工程检验资料、分包合同、采购单、订货单、工资单、官方的物价指数、国家法律法规、工程图纸及变更记录、其他资料(工程概预算、索赔有关的证明等)。

索赔与业主、工程师。如何正确处理与业主和工程师的关系，也是索赔成败的关键。业主是承包商索赔的对象，工程师是索赔问题解决的关键人物，所以承包商要正确处理与这两者的关系。在工作中，凡是业主和工程师需要的资料，承包商应及时、详细、完整地报送，争取一次审批，避免二次重复，以免给业主和工程师留下不好的印象。另外，承包商平时应多利用各种机会与业主和工程师交流，在平等的基础上和他们建立并保持友好合作、相互信任、相互理解的关系。对业主和工程师的错误，承包商应首先表示同情，并以友善的态度有理有据地指出，而不能单纯地报怨和指责。

总之，索赔是一项复杂而又艰巨的工作，它既是一门学问，又是一门艺术。承包商在项目管理工作实践中，应根据工程的具体实际，有针对性地制定索赔策略并能在工程的特定阶段灵活地调整；同时，要有意识地进行索赔技巧总结，以达到提高维护自身利益能力、提高项目管理水平的目的。

（摘自《施工企业管理》）

如何将索赔进行到底

——施工企业工程索赔过程中的策略分析

文/王桂芳

正确认识索赔的作用严格合同中的索赔条款

合同一经签订，合同双方即产生权利和义务关系，这种权益受法律保护，这种义务受法律制约，索赔是建筑施工会同法律效力的具体体现，没有索赔和关于索赔的法律规定，则合同形同虚设，对双方都难以形成约束，这样，合同的实施就得不到保证。索赔能对违约者起警戒作用，使他考虑到违约后果，以尽力避免违约事件的发生，索赔有助于施工合同双方更加紧密的合作，有助于合同目标的实现，离开索赔，合同的责任就不能体现，合同双方的责、权、利关系就不能平衡。在现代承包工程中，如果施工企业不能进行有效的工程索赔，不精通索赔业务，往往损失得不到合理的及时补偿，企业正常的生产经营就要受到影响。因此，施工企业一定要重视索赔，消除长期以来形成的索赔误区，不要因为考虑到下步与业主和监理单位的合作，而不敢提出索赔，要维护自己的正当权利，将索赔条款写入合同，为以后的索赔提供强有力的法律依据。

注重索赔证据的收集

在施工合同的履行过程中，引起工程索赔的原因很多，再详细的施工合同都无法避免索赔事件的发生，不论是合同中明示的索赔还是合同中默示的索赔，其

结果最终都落实到工期和费用的索赔上，无论是何种索赔，要想索赔成功，索赔证据是最重要的，没有证据或证据不足，索赔是难以成功的。索赔的证据要具有真实性、关联性、及时性、全面性和法律证明效力，当索赔事件发生时，要及时收集如下相关证据：招标文件、工程合同及附件、发包人认可的施工组织设计、工程施工图纸、技术规范等；工程各项有关设计交底记录、变更图纸、变更指令等；工程各项经发包人或者工程师签认的签证；工程各项往来的信件、指令、信函、通知、答复等；工程各项会议纪要；施工计划及现场实施情况记录；施工日报及工长工作日志、备忘录；工程送电、送水、道路开通封闭的日期及数量记录；工程停电、停水和干扰事件影响的日期及恢复施工日期；工程预付款、进度款拨付的数量及时间记录；施工图纸变更、交底记录的送达份数及日期记录；工程有关施工部位的照片及录象资料等；工程施工现场气候记录，有关天气的温度、风力、雨雪等；工程验收报告及各项技术鉴定报告等；工程材料采购、订货、运输、进场、验收、使用等方面的凭据；工程会计核算资料；国家、省、市有关影响工程造价、工程的各种文件、规定等。

索赔的证据要完全反映工程实际情况，实事求是，基本资料和数据要经得住推敲，并且能够相互说明，相互关联，不能互相矛盾。证据的取得和证据的提出要及时全面，准确无误，所提出的证据要能说明事件的全过程，有关的记录、协议、纪要必须是当事人双方签署的，工程中的重大事件、特殊情况的记录、测试必须由监理工程师签字认可。

掌握正确的索赔程序及时提出索赔

业主未能按合同约定履行自己的各项义务或者发生错误，给施工企业造成损失时，施工企业可按索赔程序以书面形式向业主或发包人提出索赔。

发出索赔意向通知书。在索赔事件发生后，施工单位应把握索赔时机，迅速作出反应。在索赔事件发生后的28天内向监理工程师递交索赔意向通知书，声明将对此事件提出索赔。该意向通知书是施工单位就具体的索赔事件向工程师和业主表示的索赔愿望和要求。如果超过这个期限，工程师和业主有权拒绝施工单位的要求，施工企业将失去索赔的权利。随后，施工企业应对合同的实施进行跟踪、分析，了解事件经过、前因后果，掌握事件详细情况，分析这些损害事件是由谁引起的，它的责任应由谁来承担。在实际工作中，事件的责任往往是多方面的，所以必须进行责任分解，划清责任范围。按照合同判明这些事件是否违反合同条款，是否在合同规定的赔偿范围之内。与此同时，要抓紧收集证据，并在索赔事件持续期间一直保持完整的当时记录，这是索赔要求有效的前提条件。如果在索赔报告中提不出证明其索赔的理由、索赔事件的影响、索赔值计算等方面的合理的详细资料，索赔要求就不能成立。在实际工程中，许多索赔要求都因没有或缺少书面证据而得不到合理的解决，给施工企业造成不必要的损失。所以，施工企业必须对索赔的前期工作引起足够的重视，以维护企业的合法利益。

递交索赔报告。索赔意向通知提交后的28天内，或监理工程师同意的其他合理时间内，施工企业应递交延长工期或补偿经济损失的正式索赔报告及相关资料。如果索赔事件或者索赔事件的影响持续存在，施工企业应按工程师合理要求的时间间隔(一般为28天)，定期陆续报出每一个时间段内的索赔证据资料和索赔要求，在该索赔事件的影响结束后的28天内，再报出详细报告，提出索赔论

证资料、累计索赔额和累计索赔工期。索赔报告内容包括：标题、索赔申请表、批复的索赔意向书、索赔核心内容的概括、各种索赔证据资料、施工企业的正规性文件、编制说明及附件等。索赔报告要做到索赔事件真实，计算索赔值合理、准确，责任分析清楚，重点强调事件的不可预见性和突发性，明确阐述是由于非施工方原因造成的干扰事件的出现，使施工企业的工作受到严重影响，并为此增加了费用支出，拖延了工期。索赔报告要文字简练，资料充足，条理清楚，要让监理工程师提不出疑问，也不要求再补充任何证明材料和数据，只有这样才能使索赔顺利进行。索赔报告的书写用语应尽量婉转，避免使用强硬、不客气的语言。否则，将会给索赔带来不利影响。

索赔的最终认定。递交索赔意向书和索赔报告后，并不等于索赔工作已经完成，还有许多后续工作要做。监理工程师接到索赔报告后，对其内容和提供的证据进行一一核实，确定索赔责任，按照索赔成立的条件，确定补偿额度。由于施工企业和监理工程师所处位置不同，在所承担事件损害责任的界限划分，索赔证据的充分与否，计算依据和方法合理不合理等方面分歧较大，使得补偿额往往与施工企业索赔报告中要求的额度不一致，甚至差额较大。为此，双方应就索赔的处理进行协商，证据不足的要尽快按照监理工程师的要求补充证据，否则只可能得到所提供的证据满足监理工程师认为索赔成立的那部分的费用和工期，其余的则得不到应有的补偿。监理工程师在索赔事件的处理和解决过程中是核心人物，他有处理索赔的权力，所以施工企业的工作一定要尽量让监理工程师满意，以便索赔事件的顺利解决。当然，监理工程师的处理决定不是终局性的，对业主和施工企业不具有强制约束力，施工企业收到监理工程师的处理决定后，如认为处理不公正，可以在合同规定时间内提请监理工程师重新考虑，或提供进一步的证明

材料，向监理工程师进一步表明其决定不合理的原因。如果监理工程师仍坚持原来决定或施工企业对新的决定仍不满意，则施工单位可向合同中提供的仲裁机构申请仲裁解决。

加强索赔管理

在工程施工中，由于工期长、技术复杂，必然有许多签约阶段不可能预见的事件发生。尽管合同准备工作非常细致，合同条款内容严谨、全面，业主和施工企业在合同履行过程中也非常守信誉，但由于工程项目施工的复杂性和人的预见能力的有限，仍然或多或少地会发生索赔。因此，施工企业应当重视索赔，强化索赔管理，建立健全索赔管理台账，及时详细地记录合同工期内发生的每笔索赔事件，工程完工时形成一册完整的台账，作为竣工验收资料的组成部分；提高项目经理和技术负责人的索赔意识，克服“只注重索赔意向的提出，不重视索赔过程中证据的收集和及时做出索赔报告”的坏习惯；加强学习，努力掌握索赔的原则、方法、技巧，减少和防止因工作失误、疏忽而发生反索赔的机会，维护企业利益，确保索赔的成功和合同的正常履行。

第二篇：索赔

浅谈公路工程索赔及管理程序

(2009-07-15 11:27:45)转载 标签： 分类：路桥资料分享

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1．工程概况：

济德路七合同段地处济南市西北部，北接黄河二桥，西接济泰路，东接绕城路通向济青路，合同段内设有互通式立交l处，分离立交桥1处，中桥3座，小桥3座，箱通1道，涵洞19道；工程于1997年1月18日开工，1999年7月6日竣工。济南绕城高速公路A合同设计有互通式立交l处，小桥l座，分离立交桥6处，箱通2道，圆管涵2道；工程于1998年1月28日开工，1999年9月30竣工，七合同、A标段全长10.78公里，共有路基填方l64.7万立方米，沥青路面l393.8千平方米，砌石防护78838立方米，总造价为22980万元。两合同段路基为高填土路段，多数跨越渔塘、稻田，地形条件复杂，设计中地基已采取砂桩、粉喷桩及抛石挤淤处理，但部分地段仍不能满足要求，我单位在施工过程中根据工地实际情况，积极的向上级有关单位提出合理化建议，且多数被采用，工程质量得到了保证，工程进度明显加快，同时也不可避免的引起工程造价增加。为做到既保证工程质量，又能维护业主和承包商双方利益，我部实事求是地分别向业主和保险公司提出各项索赔，经过大量的索赔工作，积累了一定的经验和方法。

2．工程索赔原则：

2．1 根据招标文件及合同要求中有关规定提出索赔意向书，意向书中应包含索赔桩号（结构物名称）、索赔事由及依据、事件发生起算日期和估算损失，无须附有详细的计算资料和证明。这样，使监理工程师通过意向书就可以把整个事件的起因、地点及索赔方向有大致了解。

2．2 索赔意向书递交监理工程师后应经主管监理工程师签字确认，必要时施工单位负责人、现场负责人及现场监理工程师、主管监理工程师要一起到现场核对。

2．3 索赔意向书送交监理工程师签字确认后要及时收集证据，收集的证据要确凿，理由要充分；所有工程费用和工期索赔应附有现场工程监理工程师认可的记录和计算资料及相关的证明材料。

3．索赔的具体操作步骤：

3．1 当索赔事件发生后，及时在合同规定的时限内（济德路、绕城路规定的时限为2l天）向监理工程师提出索赔意向书，意向书应根据合同要求抄送、抄报相关单位。

3．1．1 索赔项目种类及起止日期计算方法：

a．延期发出图纸引起的索赔：当接到中标通知书后28天之内，施工单位有权得到免费由业主或其委托的设计单位提供的全部图纸、技术规范和其他技术资料，并且向施工单位进行技术交底。如果在28天之内未收到监理工程师送达的图纸及其相关资料，作为施工单位进行技术交底。如果在28天之内未收到监理工程师送达的图纸及其相关资料，作为施工单位应依照合同提出索赔申请，接中标通知书后的第29天为索赔起算日，收到图纸及相关资料的日期为索赔结束日。

由于为施工前准备阶段，该类项目一般只进行工期索赔，相应施工机械进场，达到施工程度因未有详细图纸不能进行施工时应进行机械停滞费[机械台班停滞费＝（机械折旧费+经常维修费）×50％]用索赔。

b．恶劣的气候条件导致的索赔：分为工程损失索赔及工期索赔；业主一般对在建项目进行投保，故由恶劣天气影响造成的工程损失可向保险机构申请损失费用，在建项目未投保时，应根据合同条款及时进行索赔；该类索赔计算方法：在恶劣气候条件开始影响的第一天为起算日，恶劣气候条件终止日为索赔结束日。例七合同97年5月l 3日-18日济南市骤降大到暴雨，使便道、A匝道桥承台基坑、部分涵洞及砂垫层受灾，我部立即向保险公司申请损失费用。

c．工程变更导致的索赔：分为工程施工项目已进行施工又进行变更、工程施工项目增加或局部尺寸、数量变化等；计算方法：施工单位收到监理工程师书面工程变更指令或业主下达的变更图纸日期为起算日，变更工程完成日为索赔结束日。

d．以承包商之能力不可预见引起的索赔：由于在工程投标时图纸不全，有些项目承包商无法作正确计算，如地质情况，软基处理等，该类项目一般索赔工程数量增加或需重新投入新工艺、新设备等。计算方法：在承包商未预见的情况开始出现的第一天为起算日，终止日为索赔结束日。

e．由外部环境而引起的索赔：属业主原因，由于外部环境影响（如征地拆迁、施工条件、用地的出入权和使用权等）而引起的索赔。根据监理工程师批准的施工计划影响的第一天为起算日。经业主协调或外部环境影响自行消失日为索赔事件结束日。该类项目一般进行工期及工程机械停滞费用索赔．

f．监理工程师指令导致的索赔：以收到监理工程师书面指令时为起算日，按其指令完成某项工作的日期为索赔事件结束日。

g．其他原因导致的施工单位的索赔，视具体情况确定起算和结束日期。

3．2同期记录：

a．索赔意向书提交后，就应从索赔事件起算日起至索赔事件结束日止，要认真做好同期记录，每天均应有记录，又有现场监理工程人员的签字；索赔事件造成现场损失时，还应做好现场照片、录象资料的完整性，且粘贴打印说明后请监理工程师签字。否则在理赔时难以成为有利证据。

b．同期记录的内容有：事件发生时及过程中现场实际状况、导致现场人员、设备的闲置清单；对工期的延误；对工程的损害程度；导致费用增加的项目及所用的人员、机械、材料数量、有效票据等。

3．3 详细情况报告：在索赔事件的进行过程中（每隔一星期，或更长时间，或视具体情况由监理工程师而定），承包人应向监理工程师提交索赔事件的阶段性详细情况报告，说明索赔事件目前的损失款额影响程度及费用索赔的依据。同时将详细情况报告抄送、抄报相关单位。

3．4 最终索赔报告：

3．4．1当索赔事件所造成的影响结束后，施工单位应在合同规定的时间内向监理工程师提交最终索赔详细报告，并同时抄送、抄报相关单位。

3．4．2最终报告应包括以下内容：

a．施工单位的正规性文件。

b．索赔申请表：填写索赔项目、依据、证明文件、索赔金额和日期。在高速公路工程施工中，索赔项目一般包括工程变更引起费用、工期增加，由于地方关系影响造成局部或部分地段停工等引起的机械、人员停滞，相应工期及费用增加等。索赔依据一般包括在建工程技术规范、施工图纸、业主与施工单位签订的工程承包协议、业主对施工单位施工进度计划的批复、业主下达的变更图纸、变更令及大型工程项目技术方案的修改等。索赔证明文件包括业主下达的各项往来文件及施工单位在施工过程中收集到的各项有利证据，施工单位往往在施工过程中只对存在的问题向上级主管单位进行口头汇报或只填写索赔意向书而不注重证据的收集，故业主使很多本来对施工单位有利的索赔项目不进行最终批复。索赔金额及工期的计算一般参照承包单位与业主签订合同中包含的工程量清单、交通部公路工程概预算定额、定额编制办法、机械台班单价，地方下达的定额补充编制办法及业主、总监下达的有关文件。

c．批复的索赔意向书。

d．编制说明：索赔事件的起因、经过和结束的详细描述。

e．附件：与本项费用或工期索赔有关的各种往来文件，包括施工单位发出的与工期和费用索赔有关的证明材料及详细计算资料。

4．索赔的管理：

4．1由于索赔引起费用或工期增加，故往往为上级主管单位复查对象，为真实、准确反映索赔情况，施工单位应建立、健全工程索赔台帐或档案。

4．2索赔台帐应反映索赔发生的原因、索赔发生的时间，索赔意向提交时间，索赔结束时间，索赔申请工期和金额，监理工程师审核结果，业主审批结果等内容。

4．3 对合同工期内发生的每笔索赔均应及时登记。工程完工时应形成一册完整的台帐，作为工程竣工资料的组成部分。

5．索赔存在的误区：可以说索赔是对施工单位有百利而无一害的，故很多施工单位在索赔工作上大做文章，然在索赔过程中往往存在不少误区，归纳起来，大致可分以下几点：

5．1当索赔事件发生时，有些施工单位考虑与业主、监理单位的下一步合作，而不敢提出。

5．2项目经理和技术负责人对索赔工作意识不到位，对可提可不提的索赔往往不提出。

5．3主管人员对技术规范文件及业主、监理、施工单位往来文件理解不深刻，对实际存在的索赔项目无充分理由。

5．4只注重索赔意向的提出，不重视索赔过程中的证据收集和及时作最终索赔报告。结语

随着公路工程招、投标制度的不断完善及业主、监理、施工单位管理章程进一步健全，索赔工作也逐步步入正常轨道，只要我们充分理解施工图纸、技术规范及业主、监理、施工单位签订约合同协议和各项往来性文件，在索赔工作中做到有理、有据，将会有更多的索赔项目被受理或批复

第三篇：索赔

案例三 背景：

某施工单位(乙方)与某建设单位(甲方)签订了某项工业建筑的地基强夯处理与基础工程施工合同。由于工程量无法准确确定，根据施工合同专用条款的规定，按施工图预算方式计价，乙方必须严格按照施工图及施工合同规定的内容及技术要求施工。乙方的分项工程首先向监理工程师申请质量论证，取得质量论证后，向造价工程师提出计量申请和支付工程款。

工程开工前，乙方提出了施工组织设计并得到批准。问题：

1． 在工程施工过程中，当进行到施工图所规定的处理范围边缘时，乙方在取得在场的监理工程师认可的情况下，为了合夯击质量得到保证，将夯击范围适当扩大。施工完成后，乙方将扩大范围内的施工工程量向造价工程师提出计量付款的要求，但遭到拒绝。试问造价工程师拒绝承包商的要求合理否？为什么？

2． 在工程施工过程中，乙方根据监理工程师指示就部分工程进行了变更施工。试问变更部分合同价款应根据什么原则确定？

3． 在开挖土方过程中，有两项重大事件使工期发生加拿大的拖延：一是土方开挖时遇到了一些工程地质勘探没有探明的孤石，排队孤石拖延了一定的时间；二是施工过程中遇到九天季节性大雨后转为特大暴雨引起山洪暴发，造成现场临时道路、管网和施工用房等设施以及已施工的部分基础被冲坏，施工设备损坏，运进现场的部分材料被冲走，乙方数名施工人员受伤，雨后乙方用了很多工时清理现场和恢复施工条件。为此乙方按照索赔程序提出了延长工期和费用补偿的要求。试问造价工程师应如何审理？

问题1：

答：造价工程师的拒绝正确。其原因：

该部分的工程量超出了施工图的要求，一般地讲，也就超出了工程合同约定的工程范围。对该部分的工程量监理工程师可以认为是承包商的保证施工质量的技术措施，一般在业主没有批准追加相应费用的情况下，技术措施费用应由乙方自己承担。

问题2：

答：变更价款的确定原则：

1．合同中已有适用于变更工程的价格，按合同已有的价格计算、变更合同价款；

2．合同中只有类似于变更工程的价格，可以参照类似价格变更合同价款；

3．合同中没有适用或类似于变更工程的价格，由承包商提出适当的变更价格，造价工程师批准执行，这一批准的变更价格，应与承包商达成一致，否则按合同争议的处理方法解决。

问题3： 答：造价工程师应对两项索赔事件做出处理如下：

1．对处理孤石引起的索赔，这是预先无法估计的地质条件变化，属于甲方应承担的风险，应给予乙方工期顺延和费用补偿。

2．对于天气条件变化引起的索赔应分两种情况处理：

(1)对于前期的季节性大雨这是一个有经验的承包商预先能够合理估计的因素，应在合 同工期内考虑，由此造成的时间和费用损失不能给予补偿。

(2)对于后期特大暴雨引起的山洪暴发不能视为一个有经验的承包商预先能够合理估计的因素，应按不可抗力处理由此引起的索赔问题。被冲坏的现场临时道路、管网和施工用房等设施以及已施工的部分基础，被冲走的部分材料，清理现场和恢复施工条件等经济损失由甲方承担；损坏的施工设备，受伤的施工人员以及由此造成的人员窝工和设备闲置等经济损失应由乙方承担；工期顺延。

案例四 背景：

某年4月A单位拟建办分楼一栋，工程地址位于建成的X小区附近。A单位就勘察任务与B单位签订了工程合。合同规定勘察费15万元。该工程经过勘察、设计等阶段于10月20日开始施工、施工承包商为D建筑公司。

问题：

1． 委托方A应预付勘察定金数额是多少？

2． 该工程签订勘察合同几天后，委托方A单位通过其他渠道获得A小区业主C单位提供的X小区勘察报告。A单位认为可以借用该勘察报告，A单位即通知B单位不再履行合同。请问上述事件中，哪些单位的做法是错误的？为什么？A单位是否有权要求返还定金？

3． 若A单位和B单位双方都按期履行合同，并按B单位提供的勘察报告进行设计与施工。但在进行基础施工阶段，发现其中有部分地段地质情况与勘察报告不符，出现软弱地基，而在原报告中并未指出。此时B单位应承担什么责任？

4． 问题3中，施工单位D由于进行地基处理，施工费用增加20万元，工期延误20天，对于这种情况，D单位应怎样处理？而A单位应承担哪些责任？

问题1：

答：委托方A单位应向B单位支付定金为：15万元×20％＝3万元

问题2：

答：A单位和C单位的做法都是错误的。A单位不履行勘察合同，属违约行为；C单位应维护他人的勘察成果和设计文件，不得擅自转让给第三方，也不得用于合同以外的项目。而C单位将他人的勘察报告擅自提供给A单位，并用于合同外项目，这种作法是错误的。委托方A单位不履行勘察合同，无权要求返还定金。

问题3：

答：若勘察合同继续履行，B单位完成勘察任务。对于因勘察质量低劣造成的损失，应视造成损失的大小，减收或免收勘察费。

问题4：

答：D单位应在出现软弱地基后，及时以书面形式通知A单位，同时提出处置方案或请求A单位组织勘察、设计单位共同制定处理方案，并于28天内就延误的工期和因此发生的经济损失，向A单位代表提出索赔意向通知，在随后的28天内提出索赔报告及有关资料。A单位应于28天内答复，或要求D单位进一步补充索赔理由和证据，逾期不作答复，视为默认。由于变更计划，提供的资料不准确而造成施工方的窝工、停工，委托方A单位应按施工方D单位实际消耗的工作量增付费用。因此，A单位应承担地基处理所需的20万元，顺延工期20天。案例八 背景：

某厂房建设场地原为农田。按设计要求在厂房建造时，厂房地坪范围内的耕植土应清除，基础必须埋在老土层下2.00m处。为此，业主在“三通一平”阶段就委任土方施工公司清除了耕植土问题。某施工单位通过投标方式获得了该项工程施工任务，并与建设单位签订了固定价格合同。然而，施工单位在开挖基坑时发现，相当一部分基础开挖深度虽已达到设计标高，但仍未见老土，且在基坑和场地范围内仍有一部分深层的耕植土和池塘淤泥等必须清除。问题：

1． 在工程中遇到地基条件与原设计所依据的地质资料不符时，承包商应该怎么？

2． 对于工程施工中出现变更工程价款和工期的事件之后，甲乙双方需要注意哪些时效性问题？

3． 根据修改的设计图纸，基坑开挖要加深加大，造成土方工程量增加，施工工效降低。在施工中又发现了较有价值的出土文物，造成承包商部分施工人员和机械窝工，同时承包商为保护文物付出了一定的措施费用。请问承包商应如何处理此事？ 问题1：

答：在工程中遇到地基条件与原设计所依据的地质资料不符时，承包商应根据《建设工程施工合同(示范文本)》的规定，及时通知甲方，要求对工程地质重新勘察并对原设计进行变更。

问题2：

答：在出现变更工程价款和工期事件之后，主要应注意：

1．乙方提出变更工程价款和工期的时间； 2．甲方答复的时间；

3．双方对变更工程价款和工期不能达成一致意见时的解决方式和时间。

问题3：

答：

1．在接到设计变更图纸后的14天内，向甲方提出变更工程价款和工期顺延的报告。甲方应在收到书面报告后的14天内予以答复，若同意该报告，则调整合同；若不同意，应进一步与甲方就变更价款协商，协商一致后，修改合同。如果协商不一致，按工程承包合同争议的处理方式解决。

2．发现出土文物后，首先应在4小时内，以书面形式通知甲方，同时采取妥善的保护措施；其次向甲方提出措施费用补偿和顺延工期的要求，并提供相应的计算书及其证据。

案例九 背景：

某工程项目施工采用了包工包全部材料的固定价格合同。工程招标文件参考资料中提供的用砂地点距工地4公里。但是开工后，检查该砂质量不符合要求，承包商只得从另一距工地20公里的供砂地点采购。而在一个关键工作面上又发生了几种原因造成的临时停工：5月20日至5月26日承包商的施工设备出现了从未出现过的故障；应于5月24日交给承包商的后续图纸直到6月10日才交给承包商；6月7日到6月12日施工现场下了罕见的特大暴雨，造成了6月11日到6月14日的该地区的供电全面中断。

问题：

1． 承包商的索赔要求成立的条件是什么？

2． 由于供砂距离的增大，必然会引起费用的增加，承包商经过仔细认真计算后，在业主指令下达的第3天，向业主的先进造价工程师提交了将原用砂单价每吨提高5元人民币的索赔要求。作为一名造价工程师你批准该索赔要求吗？为什么？

3． 若承包商对因业主原因造成窝工损失进行索赔时，要求设备窝工损失按台班计算，人工的窝工损失按日工资标准计算是否合理？如不合理应怎样计算？

4． 由于几种情况的暂时停工，承包商在6月25日向业主的造价工程师提出处长工期26天，成本损失人民币2万元/天(此费率已经造价工程师核准)和利润损失费人民币2千元/天的索赔要求，共计索赔款57.2万元。作为一名造价工程师你批准处长工期多少天？索赔款额多少万元？

5． 你认为应该在业主支付给你承包商的工程进度款中扣除因设备故障引起的竣工拖期违约损失赔偿金吗？为什么？

问题1：

答：承包商的索赔要求成立必须同时具备如下四个条件： 1．与合同相比较，已造成了实际的额外费用或工期损失；

2．造成费用增加或工期损失的原因不是由于承包商的过失；

3．造成的费用增加或工期损失不是应由承包商承担的风险；

4．承包商在事件发生后的规定时间内提出了索赔的书面意向通知和索赔报告。

问题2：

答：因砂场地点的变化提出的索赔不能被批准，原因是：

1．承包商应对自己就招标文件的解释负责；

2．承包商应对自己报价的正确性与完备性负责；

3．作为一个有经验的承包商可以通过现场踏勘确认招标文件参考资料中提供的用砂质量是否合格，若承包商没有通过现场踏勘发现用砂质量问题，其相关风险应由承包商承担。

问题3：

答：不合理。因窝工闲置的设备按折旧费或停滞台班费或租赁费计算，不包括运转费部分；人工费损失应考虑这部分工作的工人调做其他工作时工效降低的损失费用；一般用工日单价乘以一个测算的降效系数计算这一部分损失，而且只按成本费用计算，不包括利润。

问题4：

答：可以批准的延长工期为19天，费用索赔额为32万元人民币。原因是：

1．5月20日至5月26 出现的设备故障，属于承包商应承担的风险，不应考虑承包商的延长工期和费用索赔要求。

2．5月27日至6月9日是由于业主迟交图纸引起的，为业主应承担的风险，应延长工期为14天。成本损失索赔额为14天×2万／天＝28万元，但不应考虑承包商的利润要求。

3．6月10至6月12的特大暴雨属于双方共同的风险，应延长工期为3天。但不应考虑承包商的费用索赔要求。4．6月13 日至6月14日的停电属于有经验的承包商无法预见的自然条件变化，为业主应承担的风险，应延长工期为2天，索赔额为2天×2万／天＝4万元。但不应考虑承包商的利润要求。

问题5：

答：业主不应在支付给承包商的工程进度款中扣除竣工拖期违约损失赔偿金。因为设备故障引起的工程进度拖延不等于竣工工期的延误。如果承包商能够通过施工方案的调整将延误的工期补回，不会造成工期延误。如果承包商不能通过施工方案的调整将延误的工期补回，将会造成工期延误。所以，工期提前奖励或拖期罚款应在竣工时处理

第四篇：索赔试题

上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——索赔类
一．是非题（共 15 题）1.（错）上海通用汽车有限公司所生产的别克汽车质量担保只适用于首位车主。2.（错）保修期內的客户车辆在外地发生故障，在非上海通用授权的维修站更换发电机。事后可以带着发票和旧件向上海通用售后服务中心办理索赔申请。3.（对）查修保修期内车辆发动机故障，发现客户曾改装点火系统，维修费用不得索赔，应由客户自行承担。4.（错）客户报修保修期内的车辆左前部发出异响，通过简易调整就排除了该故障，ASC 可以向 SGM 申请索赔此项简易调整的维修费用。5.（错）保修期内车辆故障应提供拖车服务，尤其对于 VIP 客户，就是再远我们也要满足 其需求进行急救拖车，并向 SGM 申请拖车费用。6.（错）保修期内客户自费所更换上的零部件质量担保期同整车担保期是一致的，并随整 车质量担保期结束而结束。7.（错）整车保修期限是指从车辆销售开票之日起计算的时间或行驶里程期限，以最后到 期者为准。8.（对）客户自费维修所购买的别克纯正配件，享有 1 年或 2 万公里的配件质量担保。9.（对）所有保修更换下来的旧件，属于上海通用别克公司所有，应返回上海通用别克公 司。10.（对）对于因保修故障所造成的客户其他方面的间接损失，SGM 原则上是不予索赔的。11.（对）客户购买的上海通用别克新车享有全国所有别克服务网点相同条件品质的保修服 务。12.（对）新车交车 1000 公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障调整,在申请 索赔时,只能申报维修工时,而不存在材料费。13.（对）为支持保修索赔能及时有效的提报，服务专员有责任提供相关保修车辆维修记录 的完整性和精确性。14.（对）服务中心提报保修索赔的另一项功能，是协助厂家掌握新车产品质量与维修信息。15.（对）四轮动平衡在 1000KM 以内的情况下，可以申请保修。

二．单选题（共 14 题）1.客户的别克车在 1 年 2 个月（27000 公里）时，A 零件因质量问题损坏，引起 B 零件损坏，请问 A、B 两零件各自剩余多少保修期？（A.1 年 10 个月或 60000 公里，以先到为准 B.2 年或 33000 公里，以先到为准 D）

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C.3 年或 33000 公里，以先到为准 D.1 年 10 个月或 33000 公里，以先到为准 2.保修期内的客户遗失了保修手册，但有故障需要申请保修服务，服务专员该如何应对处理？（C）

A.直接表示无保修手册，不办理保修 B.没有也可以保修 C.请客户提供原购车发票（或复印件），

并帮助重新办理“保修手册“ D.建议去别的 ASC 试试 3.以下哪些部件可以直接更换而不需要上海通用授权（A.发动机 B.变速箱（手动和自动）C.发动机缸体 D.发动机电脑模块 4.客户反映发动机盖不能适当地对正而需要调整维修。请问谁应承担修理费用？（A.客户 B.ASC C.SGM D.配件供应商 5.客户反映喇叭没声，他曾经试着做过调整，但仍是不起作用。经查需要更换，该费用由谁 承担？（A A.客户 B.ASC C.SGM D.配件供应商 6.一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（A.温度传感器故障 B.减震器漏油 C.音响主机错装 D.右前玻璃升降机升降困难 E.改装的前大灯 E））B）D）

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7.某君威车主在购买车辆后 10 月/24000km 时,自费在 ASC 更换了一个风扇,安装后又使用了 6 个月/10000km 后,由于风扇的质量问题引起水箱损坏,请问两者是否有索赔,索赔期各有多 久?（D）

A.风扇为 6 个月/10000 公里(以先到为准);水箱没有索赔 B.两者都有，均为 6 个月/10000 公里 C.两者都有,风扇为 1 年/20000 公里,水箱为 8 个月/36000 公里(以先到为准)D.两者都有,风扇为 6 个月/10000 公里,水箱为 8 个月/26000 公里(以先到为准)8.新车保修的起始日期以下哪个描述是正确的？（A.客户交定金的日期 B.客户提车的日期 C.经销商开具的发票日期 D.客户付款的日期 E.签定购车合同的日期 9.零件保修期，自购买安装日起算，期间为多久？（A.两年或四万公里 B.两年无限里程 C.一年两万公里 D.12 个月或两万公里 E.三年或六万公里 10.保修索赔的工时应该依据何种资料为准？（C）A.实际维修所需的工时 B.资深技师维修所需的时间 C.SGM 工时定额表 D.历史维修纪录 E.维修工单 11.保修提交有时间限制，那这个期限的起始日期是哪天？（B）A.维修工单结算日期 B.维修工单开单日期 C.服务顾问接车日期 D.工单交给保修员的那天 C）C）

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12.关于拖车费用保修，下列哪项描述是不正确的（B）A.拖车需向 SGM 区域经理事先报告 B.ASC 不需授权即可委托其他拖车公司进行拖车 C.由离最近的 ASC 进行拖车 D.拖车只能申请单程费用 13.以下哪些费用不可以向 SGM 申请（A.拖车费用 B.保修工时 C.诊断工时 D.配件费用 14.保修期内的车辆来店维修，发现需更换一个发电机。车间从配件部领出一个新件于装车后 发现发电机失效，必须再领一个新件安装，故障才能解决。请问第一个故障的新发电机应 如何处理（B）C）

A.由配件部负责索赔 B.由索赔员负责申请索赔 C

C.不能向 SGM 申请索赔 D.向供应商申请索赔

三．多项选择题（共 10 题）1.原则上 SGM 支付的车辆保修包括下列哪些费用?（B C E）A.交通费 B.配件费 C.工时费 D.客户其他额外损失费 E.拖车费 2．上海通用汽车公司审计索赔时，将对下列哪些项目拒绝索赔，并视情节严重情况，对经销 商进行相应处理？（B C D E）A．获批准进行了超过 ASC 权限的保修 B．未按规定返还保修旧件 C．经查核与工单记载不符者 D．未经过客户签字许可的修理 E．维修服务委托书填写不完整

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3．依照上海通用车辆保修索赔规定，以下哪些缺陷属于保修范围内？（A C D）A．制造上的缺陷 B．意外损伤造成的缺陷 C．装配上的缺陷 D．材料上的缺陷 E．使用不当造成的缺陷 4.在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修范围？（A C E）A.火花塞 B.座椅 C.刹车盘 D.轮胎 E.卤素灯泡 5.以下哪些维修内容是属于 SGM 对新车在 1000 公里内规范的调整项目？（A C D）A． 车轮和轮胎动平衡 B． 机油更换 C． 玻璃 D． 车身钣金 E． 四轮定位 6.申请办理保修索赔，客户需要在下列哪些单据上签字确认？（B E）A．预约登记表 B．维修工单 C．预检单 D．配件领料单 E．结算单 7.针对保修索赔案件，下列哪些情况不符合索赔范围 ？（A B D E）A．车辆没有按时回厂保养 B．车辆改装非上海通用认可的零部件 C．规模返修内的车辆维修 D．车辆作为特殊用途使用 E．车辆没有按上海通用规范的保养要求

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8.当 SGM 通知规模返修活动的时候，ASC 应该采取下列何者正确的做法？(A B E)A．查阅规模返修的相关文件 B．订购返修需求的相关配件 C．由服务专员负责专案实施与总结 D．广告宣传通知客户返厂 E．组织相关技术培训 9.在保修期内办理配件保修索赔，客户应该提供什么样的文件材料？（A B E）A． 发票复印件 B． 结算单复印件 C． 维修工单 D． 配件出库单 E． 保养手册 10.客户申请补办《保修与保养手册》时，客户需要提供哪些文件（复印件）？（A B C D）A．购车发票 B．行驶证 C．车主身份证 D．遗失申请证明

第五篇：索赔函格式

索赔函格式

篇一：索赔函

索 赔 函

XX有限公司：

您好！

贵我两司多年来的合作均秉承友好互利、互相理解和支持的原则，双方均以市场为导向、以货物质量为根本宗旨，并将严把质量关这一根本宗旨作为双方发展的动力，不断磨合不断进步，在此我司对贵司的大力支持表示万分感谢。为了确保我司与贵司业务的长期性发展，本着负责的态度，同时为了后期双方能更好、更愉快的合作，现我司将近期到国外的货物及国外销售市场总结的质量情况反馈至贵司，希望能够引起贵司的高度重视，对今后的货物质量有所改进，现将该批产品信息反馈给贵司：

我司于XX年XX月XX日向贵司下发9月份的订货单，分别订XX货物1300件，并在订单中要求贵司于9月10日前完成生产，贵司信守承诺，在我司规定的时间内完成生产并通知我司调货。随后，我司根据发运计划，将贵司生产完毕的货物全部调出上站。但，由于今年的物流运输一直处于不正常的状态，因此，我司在将所有货物准备完毕后，于10月中旬将车皮发往我司在国外的各个驻点。通常情况下，从货物发运开始直至到货，基本上需要一个至一个半月的时间，而此批货物的到货时间在12月份左右。到货抽检后，我司驻外人员集中向公司反映此批货物存在易断裂的质量问题。由于此批货物的问题反映较为集中，我司在12月20日将贵司当批生产的小样及抽检样做了抗冻试验，当时夜间室外温度为零下15度左右，在经过一夜的冷冻之后，确实发现货物表面一折便会出现断裂的情况。因此，在我司做完试验后，通知各驻点将出现断裂问题的货物小样及照片带回公司，后期会将小样邮寄至贵司。

我司每年在8月份以后的订单里都会强调因天气逐渐寒冷，请贵司加入足量的防冻剂，目的就是防止货物在到货后时至冬季而发生断裂的情况，进而影响销售。在贵司开始生产此批货物的过程中，我司人员就多次强调此批货物到货后正值冬季，请求贵司加入足量防冻剂，避免因为天气寒冷导致货物出现断裂等问题，并一再要求贵司注重货物的质量，贵司也承诺货物的质量不会存在问题。虽然，货物从贵司调出上站后，我司人员会例行抽检，但当时的温度并未达到零下十几度，因此没有发现货物有断裂的情况。在贵司与我司签订的全年合作协议中，贵司保证货物在零下十八度不会发生断裂，但，待此批货物到达我司国外各驻点时，在最低温度才零下10度左右的环境中，贵司生产的此批货物竟然出现了断裂的情况。由此可见，贵司的此批货物并未按我司的要求进行生产。

此批货物到货后，因为天气寒冷在搬卸过程中表面出现了裂痕而导致货物无法销售，只能将货物积压在库房内，不仅使我司的资金被占压，进而影响到我司资金的正常运转，同时也使我司部分客户因为此批货物的质量问题而流失，我司甚至将部分货物低于成本价销售给客户，只为了挽留客户的心，自己承担损失。我司做出的如此举动，不仅因为日益激烈的市场竞争，更为了能维系我司在国外通过各部同事长久以来坚持不懈的努力才争取来的市场。都说打江山容易守江山难，我司要如何守住市场与贵司提供的货物质量是息息相关的，只有贵司成为我司坚强的后盾，我司才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

综上所述：由于贵司的质量问题给我司造成了直接的经济损失，因此，贵司需承担每件xx元，1300件共计xx元，以上需要贵司给我司支付的赔偿金合计xx元。因贵司生产而造成的质量问题，给我司带来的经济损失和信誉损失远远不是这些赔偿可以弥补的，我司本着友好协商的态度提出此解决方案，望贵司能够一如既往从双方的切身利益出发，在这个竞争激烈的市场环境中，不要落后于市场中的同类产品，应该领先于同行，从根本上达到共盈的局面。并能够在生产中严把货物质量关，达到我司对货物的质量要求。还希望贵司能对我司反映的上述问题加以重视，并尽快改进和解决。

就此函望贵司尽快回复！

XX XXX有限公司 市场部 年XX月XX日 篇二：快递索赔函-范本

索赔函

我部于 2016 年 9 月 3 日委托贵公司承运的快递包裹从广东东莞樟木头至四川省南充市，快递单号：9620071667922。由于快递包裹在运输途中被压坏件，经双方人员现场确认后无误。

此次事件，不仅使我公司货物受损，而且造成我部二次紧急调货物补发以及相关运输费用，经与贵司友好协商，为此我部向贵公司要求赔偿以下费用损失：

1.货物直接损失：48.8元；

2.退货运费：10元；

3.寄货运费：4元

费用共计：62.8元

东莞市信雅达日用制品有限公司

2016年9月21日 篇三：快递索赔函

索赔函

全峰快递公司遵义县分公司：

年月快递到 收件人

手中。快递单号。但是收件人至今未收到，联系贵司称由于其他原因不能按时送达收件人手中，造成我和收件人遭受一定的经济损失，向贵司要求立即赔偿因货物丢失或不能按时送达收件人手中造成的一切经济损失

元。

索赔人：日

期：