第一篇：运营管理部题库

运营管理部题库

一、填空题

1、整存整取定期储蓄存款50元起存，存期分三个月、半年、一年、二年、三年和五年。

2、零存整取定期存款每月固定存额，五元起存，存期分一年、三年、五年，存款金额由储户自定，每月存入一次。

3、个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。最低起存金额为5万元，最低支取金额为5万元，存款人需一次存入本金，可以一次或分次支取。

4、客户遗失我行存折(单、卡)时，应持有效身份证件的原件及复印件在原开户网点申请书面挂失。

5、挂失期内，客户如找到存折(单)或想起账户密码，可执挂失申请书回执、存折(单、卡)、有效身份证件，到经办机构输入账户密码申请解除挂失。

6、残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况。

7、存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向储蓄机构所在地的公证处（未设公证处的地方向县、市人民法院）申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户或支付手续。

8、单位银行结算账户按用途分为基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户和专用存款账户。

9、营业期间，钱箱经管人不得随意离岗，如特殊情况需临时离岗，必须做到人离箱锁，并将桌面上或抽屉内的现金放入钱箱内，随身携带钱箱钥匙，钱箱必须随时臵放于监控录像范围内。

10、对公销户时，收回未用空白凭证应剪角后单独打号放臵，并加盖经办员手章。

11、柜员在办理业务时要一笔一清，及时加盖核算专用章及手章，避免漏章差错发生。

12、核心系统中能打印出来的凭证不能用手写代替，当未能正确打印凭证时，应选择执行重打流水或更换介质交易。

13、当日存、取（含部提）单笔或累计至5万元以上时，应核查存款人身份信息

14、注册验资的临时存款账户在验资期间只收不付，注册验资的汇缴人应与出资人的 名称一致。

15、对大、小额支付系统接收到的查询报文业务，应按照 有疑必查、有查必复、复必详尽、切实处理的原则进行处理。

16、办理支付结算业务必须遵守的原则是恪守信用，履约付款、谁的钱进谁的账，由谁支配和银行不垫款。

17、重要空白凭证及有价单证的领用、保管必须纳入表外科目核算。

18、利息计算的基本公式利息＝本金*存期*利率。

19、商业汇票分为商业承兑汇票 和 银行承兑汇票，付款期限不得超过6个月，提示付款期限自汇票到期日起10日。

20、银行汇票的出票银行为银行汇票的付款人。提示付款期限自出票日起1个月，持票人超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。银行汇票的起点金额为500元。

21、临时存款账户的有效期限为2年。

22、票据的出票日期必须使用中文大写。为防止变造票据的出票日期，在填写月、日时，月为壹、贰和壹拾的，日为壹至玖和壹拾、贰

拾和叁抬的，应在其前加零；日为拾壹至拾玖的，应在其前加壹。

23、逾期支取的定期储蓄存款，其超过原定存期的部分，按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息。

24、存款人的预留签章为该单位的公章或财务专用章加其法定代表人单位负责人或其授权的代理人的签名或者盖章。

25、鉴别假币的主要方法有：对比法、工具法、触摸法、光线透视法、水浸法。

26、利息率又称利率它是指在一定时期内利息额与存贷本金之间的比例。

27、票据可以背书转让，但填明现金字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金 的支票不得背书转让。

28、收到大额支付系统发来查询后，不得超过 次日上午 必须进行查复处理。

29、柜员业务终了时须按要求 勾兑流水，防止 记账串户 和原始凭证缺失。

30、每天日终整理手续时，网点传票封面填写本网点传票张数须与实际凭证张数一致，网点轧账表、柜员轧账表不计入传票张数，不允许出现漏打顺序号或少凭证现象。

31、各支行、部自己留存档案、凭证应 指定专人 妥善保管。

32、储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”的原则。

33、贴现利息＝汇票金额*贴现天数*月贴现率/30 实付贴现金额＝汇票金额－贴现利息

34、手工填写凭证要求要素完整，字迹清晰，书写规范，并填写在指定位臵；复写凭证小写金额要防止错位。

35、验资成功后，资金应转入基本存款账户。

36、银行结算账户是指银行为存款人开立的办理资金收付结算的人民币活期存款账户。

37、银行对一年未发生收付活动的单位银行账户，应通知单位自发出通知之日起30日内办理销户手续，逾期视同自愿销户，未划转款项列入久悬未取专户管理，不计付利息。

38、目前小额支付系统贷记业务金额上限50000元。

二、单选题

39、现金支票的主题图案为(A)。

A梅花 B竹 C兰 D菊

40、支票的提示付款期限自出票日起(A)日（遇节假日顺延），超过提示付款期限不予付款.A 10 B 5 C15 D30

41、整存整取储蓄存款可提前支取或部分提前支取，部分提前支取只限（A）次

A 一 B二 C 三 D不限 42、2010版银行票据号码为（C）位。

A 8 B 10 C 16 D 18 43、2010版银行票据第七位票据种类4为（D）。

A 现金支票 B 转账支票 C 银行承兑汇票 D 银行汇票

44、签发空头支票由中国人民银行处以票面金额（B）但不低于（）元的罚款。

A 5% 500 B 5% 1000 C 0.5% 500 D 0.5% 1000

45、单位结算帐户的存款人只能在银行开立（A）基本存款帐户 A 一个 B 二个 C 三个 D 多个

46、委托贷款中，贷款人只收取（A），不承担贷款风险 A 手续费

B 利息

C罚息

D违约金

47、《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》第八条所称“短期”，指（B）个营业日

A 7 B 10 C 15 D 20

48、人民法院、检查院、公安机关或国家安全机关要求停止支付存款时，停止支付的期限最长不超过（B）逾期自动撤销。

A三个月 B六个月 C九个月 D一年

49、各支行、营业部应在下发差错之日起（C）个工作日内对差错进行回复和整改。

A 一 B 二 C 三 D 五

50、转账办理收费业务时，客户须在打印的通用凭证上加盖（A），个人结算户没有印鉴的可直接签名。

A 客户的银行预留印鉴 B 客户公章和法人章 C 客户公章

51、小额支付系统运营时间（A）

A 7*24小时不间断运行 B 工作日8：30-17：00 C 工作日8：00-17：00 D工作日 8:30-17:30

52、大额支付系统（B）处理支付业务，（）清算资金。A逐笔实时、轧差净额 B逐笔实时、全额 C批量、轧差净额 D批量、全额

53、大额支付系统日间业务处理时间是（C）A 8：00-17：00 B 8：00-17：30 C 8：30-17：00 D 8：30-17：30

54、小额支付系统每日日切时间（A）

A 16：00 B 16：30 C 17：00 D 17：30

55、目前全国支票影像交换系统金额上限（C）A 10万 B 20万 C 50万 D 100万

56、存款人开立单位银行账户，必须自正式开立之日起（C）个工作日后，方可办理付款业务。但注册验资的临时存款账户转为基本存款账户和因借款转存开立的一般存款账户除外。

A1 B2 C3 D5

57、银行接到存款人的变更通知后，应及时办理变更手续，并于（B）日内向中国人民银行报告。A 1 B 2 C 3 D 5

58、银行账户管理档案的保管期限为银行账户撤销后（C）年。A 3 B 5 C 10 D 15

三、多选题

59、存款人存在下列情况可申请开立临时存款账户（A、C、D）A、设立临时机构 B、发生借款 C、注册验资 D、异地临时经营 60、开立基本存款账户的单位可以是（A、B、C、D）

A、机关、事业单位 B、非企业法人 C、团级（含）以上军队、武警部队 D、居（村）民委员会

61、单位定期存款的存期有（B、C、D）A、1个月 B、3个月 C、6个月 D、1年

62、整存整取定期储蓄存款的存期有（A、B、C）A、6个月 B、2年 C、5年 D、8年

63、现行的结算方式有（A、B、C、D）

A、支票 B、汇兑 C、托收承付 D、委托收款

64、签发汇兑凭证必须记载下列事项（A、B、C、D）A、收款人名称； B、确定的金额；C、汇款人名称；D、汇入地点、汇入行名称；

65、使用托收承付结算方式的收款单位和付款单位，必须是（A、C）A、国有企业 B、企业法人 C、供销合作社 D、个人 66、《票据法》所称票据，是指（A、C、D）A、汇票 B、汇兑 C、本票 D、支票。

67、下列商业汇票中，（ABCD）不能办理贴现。

A、背书转让不连续 B、书写不规范 C、伪造的商业汇票 D、盗窃的商业汇票

68、存款人帐户只能办理存款人本身的业务活动，不得（AB）.A、出租 B、转让 C、支出 D、收入 E、贷款 69、对公户更换印鉴时，应同时对（ABCD）进行信息维护。A 验印系统进行信息维护 B 核心系统进行账户信息维护 C相应代发工资户进行内部账户信息维护 D 账户管理系统进行信息维护

70、伪造的货币是指仿照真币的（ABD）等，采用各种手段制作的假币。

A 图案 B形状 C结构 D色彩

71、书面挂失（E）天后，储户需与储蓄机构约定时间，办理补领新存单（折）或支取存款手续。如储户不能办理书面挂失手续，而用电话、电报、信函挂失，则必须在挂失（D）天之内补办书面挂失手续，否则挂失不再有效。

A 当天 B 1天 C 3天 D 5天 E 7天 72、存款人开立（A、C）实行开户许可证制度。A临时存款账户 B专用存款账户 C基本存款账户 D一般存款账户

73、对下列资金的管理与使用，存款人可以申请开立专用存款账户。（ABCD）

A基本建设资金； B财政预算外资金； C粮、棉、油收购资金； D单位内部的党、团、工会经费；

74、存款人申请开立个人银行账户，应向银行出具下列证明文件：（ABC）

A中华人民共和国国境内的中国居民，应出具居民身份证；

B中国人民解放军军人，应出具军人身份证件；

C香港、澳门、台湾居民，应出具国家出入境管理部门签发的有效身份证件；

75、银行应对存款人提交的开户申请书填写的事项和证明文件的（ACD）进行审查。

A真实性 B一致性 C合规性 D、完整性 76、假币收缴必须遵循（ABCD）操作程序。

A 在持有人视线范围内当面收缴 B 加盖“假币”章或用专用袋密封 C出具《假币收缴凭证》 D 向持有人告知其权力

三、判断题

77、单位定期存款存入后开户银行给存款单位开具单位定期存款证实书，证实书仅对存款单位开户证实，不得作为质押的权利凭证。如作质押时必须将证实书转换为存单。对

78、单位通知存款的最低起存金额为10万元，最低支取金额为10万元，存款人需一次性存入，可以一次或分次支取。错

79、会计凭证传递应符合业务特点，必须做到手续严密，准确及时，先外后内，先急后缓，除个别业务另有规定外，行内之间往来的各种凭证一律由银行内部传递。对

80、现金收入，先收款后记账；现金付出，先记账，后付款；转账业务，先记借后记贷；先记账后签回单，代收他行票据，收妥抵用。对

81、票据出票日期使用小写填写的，银行可予受理，但由此造成损失的，由出票人自行承担。错

82、我行活期存款采用积数计息方法计息，每季度结息一次，结息日为每季末的21日。错

83、持有人对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起３个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴支行向人民银行提出书面鉴定申请。对

84、定活两便存款存期在一年以上（含一年），无论存期多长，整个存期一律按支取日定期整存整取一年期存款利率计息。错

85、定活两便存款以存单为取款凭证，存款时不约定存期，随时可以提取，利率介于活定期之间，存款5元起存，单笔存入金额不得超过100万元。错

86、单位定期存款开户证实书可以作为质押的权利凭证办理质押贷款手续。错

87、中国人民银行是金融机构反洗钱工作的监督管理机关。对

88、金融机构及其工作人员应认真履行反洗钱义务，审慎地识别大额交易，不得从事不正当竞争妨碍反洗钱义务的履行。对

89、转帐支票一律记名，可以背书转让。以背书转让的票据，背书应当连续。对

90、签发支票的金额起点是100元，付款期为10天，从签发的当日算起。对

五、问答题

91、办理业务时需要提供的个人有效身份证件有哪些？

居民身份证、户口薄、军人证，外籍储户凭护照、居住证等。92、申请开立临时存款账户的条件是什么?

（一）、设立临时机构

（二）、异地临时经营活动

（三）、注册验资

93、银行要遵循记帐顺序是什么？

答：记帐顺序有：

1、现金收入：先收款，后记帐；

2、现金付出：先记帐，后付款；

3、转帐业务：先记借后记贷，先记帐后签回单；

4、代收他行票据，必须收妥才能支用，贯彻银行不为单位垫款的原则。94、代理人为存款人办理个人银行结算账户开立业务时的客户身份识别的具体要求有哪些？

答：各分支营业机构应采取更严格的客户身份识别措施，严格审核存款人和代理人的有效身份证件原件，联系被代理人进行电话核实，并在开户申请资料上记录电话核实信息（包括联系电话、核实时间、身

份证信息确认、同意开户的核实结果、经办柜员签章），登记存款人和代理人的身份信息和联系信息，并留存二者的身份证复印件和联网核查结果。

95、需要进行联网核查的业务有哪些？

答：个人所有开户业务、5万元（含）以上的现金续存及支取业务、挂失业务、个人转账业务、个人电汇业务等。若金融机构进行联网核查时出现不相符现象，还需客户提供其他佐证，如：户口簿、户籍证明、驾驶证、护照等。

96、柜员不能完工的原因有哪些？

（1）、有单户结息但没销户的账户存在；做过“对公计息入账”交易，但并没销户的业务，要把此笔业务撤销；

（2）、借、贷不平；是否有单边帐存在，应补记或撤销此单边账；（3）、单方向现金调剂、交接，凭证调剂、交接存在；现金调剂、交接、凭证调剂、交接，收付方柜员要及时处理（4）、未复核账务存在。将未复核账务及时撤销 97、我行的反洗钱十项基本内部控制制度包括哪些？

《邢台银行反洗钱管理规定》、《邢台银行大额交易和可疑交易报告管理办法》、《邢台银行反洗钱保密制度》、《邢台银行反洗钱内部检查制度》、《邢台银行反洗钱客户风险等级划分标准》、《邢台银行反洗钱培训制度》、《邢台银行关于进一步加强反洗钱工作的通知》、《邢台银行关于应用机构信用代码辅助开展机构客户身份识别的通知》、《邢台银行反洗钱宣传制度》、《邢台银行反洗钱工作内部审计制度》等十项基本制度。

98、受理支票应注意哪些事项？

1、支票是否是我行统一印制的凭证，票据是否真实，提示付款期限是否超过；

2、支票填明的持票人是否在本行开户，持票人的名称是否为该持票人，与进账单上的名称是否一致；

3、出票人的账号是否正确；

4、出票人的签章是否符合规定，与预留银行的签章是否相符；

5、支票的大小写金额是否一致，与进账单的金额是否相符；

6、支票必须记载的事项是否齐全，出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，其他记载事项的更改是否由原记载人签章证明 ；

7、支票的背书是否规范、正确

（1）是否为应由本行受理的支票：凭证是否为本行凭证，开户银行是否为本支行；（2）是否为碳素墨水书写；（3）收款人是否涂改；（4）账号是否正确；（5）是否在提示付款期内；（6）大小写金额是否规范填写、是否一致；（7）印章是否真实、齐全；（8）背书应加盖在收款人签章栏，不能加盖在附加信息栏内；（9）超过五万元（含）大额支现，应在支票背面填写取款人有效证件号码。99、残缺、污损人民币兑换标准是什么？

残缺、污损人民币的兑换分“全额”、“半额”两种情况。

（一）能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能够按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。

（二）能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向

持有人按原面额的一半兑换。纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。

（三）兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换的，兑付二分。

100、整点现金应做到哪几点？

点准、挑净、镦齐、捆紧、盖章清楚、封装严密

第二篇：运营管理部

运营管理部（销售）整改措施

一、针对培训方面没有和员工培训需求达成有机结合的整改措施：整改目标：系统学习从事汽车销售工作应知应会的知识、理念、流程、技巧，培养精英型销售顾问。整改方法：通过每日与销售顾问个人进行沟通与交流了解培训需求并做记录，然后针对性的制定单月培训计划，同时通过实车操作、案例分析、模拟演练与角色扮演把销售顾问分为三个等级：初级——掌握品牌知识、产品知识、汽车基础、销售基础、销售礼仪、销售流程等相关知识。中级——掌握绕车话术、绕车技巧、成交技巧、报价技巧、营销知识、职业定位、职业心态、汽车保险、消费信贷、车辆上户、新车交付、汽车年检、售后服务、客户开发、客户服务、DSM系统操作等相关知识。高级——掌握汽车市场、市场调研、团队沟通、试乘试驾话术与技巧、需求分析、接待与需求分析、客户心理、客户管理与维护、市场开发、卖点挖掘、异议处理、电话销售、网络销售、金牌销售顾问的攻略等相关知识。实施方法：把销售顾问应知应会的产品知识和业务知识分三个阶段进行培训： 第一阶段是新人训练，即让销售人员获得销售工作所具备的基本知识和技能。第二阶段是督导训练，其目的是使销售人员更新产品知识，了解新市场，熟悉新车型和新的团队建设结构等。第三阶段是复习训练，即在顾客投诉增加或销售人员业绩下降时，为使销售人员改进推销技能或讨论现实问题而进行的训练。

二、针对工作中硬度不够，定位不准，高度不够的整改措施：整改目标：树立起本岗位应有的威信和工作力度；能够很好处理管理与服务的角色转换；提升工作岗位高度，用审视的眼光监管销售中心各流程执行情况同时提出整改意见。整改方法：通过了解员工的实际情况，掌握员工容易触犯的规章制度，给员工个人提出合理化建议，让员工本着“知错就改”的态度去明白公司制定各种管理制度和流程并严格执行的必要。实施方法：

1、把公司的规章制度和各种流程通过培训的方式向员工进行传达，让公司员工提高执行上的自觉性；

2、严格把握好人性化管理和制度化管理的力度，让员工也能明白公 司在管理制度上尺度。

三、针对工作的持续性做的不到位和工作的延续性有待加强的整改措施：整改目标：通过加强个人工作自律性，养成良好的工作作风。整改方法：把日常工作分成每月，每周，每日和临时安排工作，并粘帖上墙，上班前看当日工作重点，下班前看次日工作重点。实施方法：把自己每月，每周，每日的工作重点通过目视化管理来提醒自己，同时在当日下班前向行政总监汇报当日工作执行进度以及次日工作计划。

第三篇：运营管理部年终总结

运营管理部年终总结

尊敬的各位领导、各位同事：

2021年在市建投集团党委和行业主管部门支持下，在公司党支部的正确领导下，积极开展工作，极力推进项目公司各项管理制度的建立和执行，会同公用事业处、市建设投资集团加强对各项目公司的业务督导检查、积极帮助项目公司查找处理各类安全问题，确保各项工作持续稳步推进。新年伊始，回顾过去一年来的工作，感触很多，在此向各位领导及同事汇报2021年的工作和2022年的工作计划。

二、2021年运营管理部工作回顾

今年按公司部署对照本部门的工作职责，服从公司领导的安排，分担公司工会、协会等各项工作。

1、积极参加各类党组织活动，提高党性觉悟，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。不断提高政治站位素养。

2、积极参与由市住建局牵头的排水PPP项目和海绵城市建设清溪河流域水环境综合整治PPP项目考核工作；参加排水公司、水环境公司城区管网及湿地大修项目验收。对主城区污水处理及市政排水购买服务项目特许经营范围内管网、泵站和污水处理厂运行、维护管理运行情况分季度逐项进行考核和监督，对发现的问题，及时要求整改落实。今年以来污水处理及市政排水设施运行稳定达标。

3、持续关注项目公司安全管理工作，定期、不定期开展对项目公司开展安全生产专项检查，在年初岁末以及重大节日，对项目公司安全工作提出明确要求和督查；今年来，按公司要求督促各项目公司齐抓共管，做到全年安全生产无事故。

4、持续强化备用水源设施监管，不定期对备用水源泵房区域内进行环境治理、清除杂草等工作，做好对备用水源泵站美化、绿化景观，保持整洁环境。8月5日上午水科院组织安装了备用水源在线数据传输监控设备，进一步完善了对备用水源的在线监管，9月23日经公司领导同意与国网池州供电公司重新签订备用水源用电合同，自10月份起用电类型由按容量计费改成按实际需量计费，减少了企业负担（本共缴纳电费106882.28圆）。

5、按照池州市水利局要求组织池州市城区备用水源取水设施验收，编制池州市城区备用水源取水设施验收报告书，9月17日上午池州市水利局、区水利局、池州市水业投资有限公司、池州市供水公司等单位的专家和代表成立了验收工作组，对城区备用水源取水工程进行了现场查勘，听取了池州市水业投资有限公司取水工程验收报告，并查阅了相关资料，验收工作组一致同意通过验收。

6、为支持3个参股的项目公司业务拓展的需要，便于统一管理，对清溪污水处理厂北边一块空地约18余亩（净地13亩）征用，作为供、排水、水环境公司市政公用设施用地，现已按相关要求已办理了用地手续。此外，为落实市委市政府加强长江岸线综合整治要求，已会同排水公司组织对新增地块进行场地平整、移栽各类苗木。另根据池水投〔2021〕 9号文件内容，根据《建设项目选址意见书》（选字第34***05号），位于沿江路以南、九华山北路以东新增污水处理厂项目牵头单位由池州市水业投资有限公司调整为池州市排水有限公司。因新增污水处理厂项目建设单位变更为池州市排水有限公司，现申请收回《国有建设用地划拨决定书》（池划字2019-11）。遗留问题：原已委托市规划设计院，拟建占地面积约8741平方米两栋综合性用房现已搁置，7、在新冠肺炎疫情防控期间，响应公司党支部号召，积极踊跃献爱心捐赠活动。

8、为配合工会工作，对单位退休生病人员走访慰问，对逝世人员吊唁及慰问家属，并对生病住院困难家庭献爱心捐款。

9、为充分发挥协会在城镇供水排水行业发展中的作用，部门积极配合组织开展协会各项工作，参加了2021中国城镇供排水协会会员大会、协助召开了协会副会长单位会议，协办了2021城镇污水处理技能竞赛等，为协会的健康发展作出了应有的贡献。

三、2022年工作目标和工作计划

进一步增强政治自觉和责任意识，履行好岗位职责，落实各项规章制度，努力提高工作标准和工作实效，以饱满的热情投入到下一步工作中去。

1、按照公司统一部署落实好运营管理部各项工作。

2、积极主动配合备用水源运行维护监督工作。

3、积极参与各项目单位的安全生产管理以及监督考核工作。

4、配合主管部门交办的市政供排水基础设施建设。

5、协助市城镇供排水协会做好相关工作。

6、完成领导交办的其他工作。

运营管理部

2022年1月10日

第四篇：运营管理部2013工作总结

运营管理部2013工作总结

在公司领导的决策和领导下，运营管理部自2013年6月成立以来，积极开展工作，极力推进公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题，回顾运营管理这2013年的工作，现总结如下：

一、各项工作手册的建立

运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力，各岗位工作手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门规范化运作提供了依据，同时也为对项目的考核提供了有力支撑。

随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部10月份相继制定出适合康居物业的《绩效考核管理办法》。2014年，物业公司将全面实施绩效考核，不断提升项目经营和管理能力，确保公司各项工作正常有效的开展与落实。

二、强化执行

在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发的各项制度存在较大的抵触情绪，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理部整合公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公司发展角度对项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性，经过近一个月的磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接受和执行，为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。

三、培训管理

在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容，了解各岗位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天下午6:00—7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位：服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计对各服务中心培训27课时。

随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对所有人员进行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。

四、品质管理

在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训，边检查各项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问题，并将检查结果贯穿于培训过程之中，经过每月2至3次对各项目的服务质量检查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目管理现状，运营管理部深入各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推进公司的“三级夜间查岗制度”，坚持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理部共查出209项不合格项，夜间查岗发现8起睡岗现象，并严格按照公司品质管理规定予以处罚。

目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性，并且按照工作手册的标准和流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行，公司的各项制度正在逐步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将继续全面推行公司制度和规范，并在服务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。

五、投诉处理

2013年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事件17起，针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合长垣县实际情况，从项目管理角度出发，本着维护公司利益，且考虑业主心理需求的角度逐一接待解决，不回避，不推诿，在面对那些难以解决的问题时，运营管理部更是细心、耐心的向业主解释，经过一遍又一遍的向业主做工作，最终使一些在项目上积压很久解决不了的问题得到解决。例如，清华苑和龙首苑业主因接房晚拒交物业费的问题，在向多户业主解释之后，业主最终全额把物业费交了；还有清华苑9号楼1单元101号业主家水表产生了3000元的水费，硬是把责任强加给物业公司。运营管理部在和业主面谈之后，指导项目经理通过物业查询档案及到自来水公司查询各月抄表读数，证明其在装修完入住之前水表完全正常，最终将此户业主问题圆满解决。从而帮助服务中心解决了一些难以解决问题，维护了公司利益。

六、营销配合

2013年，物业公司在配合营销方面，配合长垣和封丘开盘及营销活动共计6次，运营管理部在物业公司公共秩序人员少，值班难以调整的情况下，克服困难，对龙首苑和2080两个服务中心人员进行整合，合理调整值班，保障营销需求，尤其是在今年十一期间举行的“变形金刚展”和十一月份举行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活动时间较长，人员需求较多，运营管理部和各服务中心更是想方设法满足营销活动需求，确保营销活动顺利开展。

另外，在封丘6月29日举行的开盘和9月7日的产品推介会上，物业公司以良好的精神面貌向封丘业主及客户展示了康居物业形象，受到了华星臵业和封丘社会各界的赞誉。

七、工作反思

2013年，运营管理部在康居物业发展史上写上了浓重的一笔，也取得了一些成绩，但是，运营管理部的工作距离公司要求还有很大的差距和很多的不足，现分析如下：

1、对服务中心员工培训不足，导致员工对工作职责不明，作业流程不清晰。

2、对服务中心员工工作过程监督、检查不到位，员工存在有偷懒现象。

3、对员工作业现场指导欠缺，致使员工工作方法不得当，走弯路，达不到目标效果。

改进措施如下：

1、加大对服务中心员工的培训力度，进一步明确各岗位职责，明晰作业流程，提升业务能力。

2、加大对各服务中心的检查力度。

3、加大对服务中心工作的指导，杜绝员工工作走弯路，提高工作效率。

2013年已经过去，运营管理部在全面总结的同时，也在全面的寻找更好的工作方法和突破，并不断完善自我，满怀信心的向2014年目标奋进。2014年，运营管理部紧密围绕物业公司发展战略，全方位、深层次实施物业服务转型升级，并不断确立和巩固康居物业品牌，强化富美地产品牌。

第五篇：运营管理部总结

运营管理部工作总结

2011年马上就要过去了，回顾这一年来的工作，得到董事长、集团及各单位领导、同事的大力支持，才使运营管理部的工作能够有序的开展下去，能够实现在领导交派的任务及部门的工作目标，但还有很多实际的问题需要在工作中进一步去发现，并提出切实可行的方案，并监督实施。

2011年10月运营管理部的前身是网络技术部，主要负责IT方面的管理，2011年10月更名为运营管理部，增加运营管理的工作职能，现将2011年的主要工作汇报如下：

一、OA系统的实施

2010年9月20日开始正式进行OA系统的实施，主要进行服务器购买、安装，基础的数据准备，对人力进行培训，并配合人力将人员基础数据进行录入、分配权限。

2010年10月10日进行全员培训，并将集团公告、新闻模块先行启用，使集团下发文件、通知有了一个新的平台，每个人可以根据自己的权限进行查看，避免了传达不到位的情况。同时积极与集团各单位、各部门进行积极沟通，将日常工作常用的工作流程在OA进行设置。2011年12月完成初期53个流程的设置、开发，并完成整个集团的培训。2011年1月6日正式开始实行网上流程审批。截止到2011年12月，共设置流程109个，囊括了集团管理的各个方面，使集团的业务管理能够规范、有序的进行下去。同时根据授权、制度、操作标

准要求固化操作流程，避免人为因素影响，解决跨地域审批的不便。流程建设完成后，能够积极听取集团各单位、各部门提出的修改意见，并给予修改，保证业务能够快速、有序进行下去。

二、腾讯通内部沟通系统实施

集团内原来沟通主要通过QQ，没有一个公共的沟通平台，通过实施此系统，方便大家进行工作上的沟通和传送文件。根据组织架构的增减和人员的增减，进行权限设置、修改等操作。

三、视频会议系统实施

来集团前，集团已经购买了视频会议软件，将视频会议软件实施到集团服务器上，但是因为网络原因、软件原因，无法正常进行视频会议，后又联系租赁视高视频会议系统，现在视频会议可以正常满足集团视频会议的要求。

四、白城米业监控改造

原白城米业监控摄像效果十分差，且数据保存时间短，当出现一些问题时，不能够很好的进行追朔，存在较大的管控风险。通过比价最终确定供货商，并报董事长同意后，在10天内将监控安装完毕，数据能保存30-40天，且夜视效果较好。

五、裕丰集团平台建设

积极与集团各部门沟通，对各部门提出的管理问题通过开发软件来具体实现，并搭建了裕丰集团管理平台，将集团内的后期开发软件全部放到平台上，方便进行管理、审批、查询。

1、人力存休管理：

记录人力存休、串体，每个人可以查到自己的存休天数、存休记录、串休记录。

2、预算管理系统

实现预算网上申报，自动根据权限进行汇总和审批，改变以往手工汇总审核费时费力，且不准确的问题。上报后根据设定好的节点进行审批，申报人可以实时查看审批的情况及意见。财务可以将预算的执行情况录入到系统，方便财务进行统计预算的审批总额，执行总额，预算外总额。同时领导在外地可以实时查看预算的情况。支持月度、季度、预算。

3、采购管理平台

实现可以网上查询商品的价格、规格及相应的供货商。

4、日志管理系统

可以实现网上添写工作日志，上级领导可以审核下级工作日志，并添写审核意见。同时可以查找任何日期的工作日志。

5、米业经营日报系统

将米业原料、产品、副产品、销售、生产、质检、包装物每天的出入库情况、销售情况录入系统，领导可以实时查看原料、产品、副产品、包装物库存，销售部每天销售情况，并可以根据日报中发现的问题进行分析，并提出解决方案。

6、董事长交办工作平台

将董事长交办工作、承办人反馈流程及董事长办公室督办、被督办人反馈流程放至平台中，方便董事长查阅。

7、项目管理系统

将项目从计划到结束整个项目周期进行管理，记录各节点审批内容及相关文件，以便以后进行查看

8、价值观测评系统

可以自定义测评表、测评分值，可以自定义测评人员，可以根据评估主体的不同设置不同的权重，自动控制不允许满分、和0分，并可以实时查看测评成绩，从而节省了大量的人力、物力。

9、集团考勤管理系统

集团领导可以每天查看集团各经营单位、职能部门员工的考勤情况。

10、车辆管理系统

可以记录车辆加油、保险、年审、维修（保养）、违章信息，可以实时统计车辆费用,车辆申请通过流程审批后才可以进行车辆分配、用车公里数分配，并可以实时统计各部门用车公里数。

五、裕丰米业自动化管理系统

1、信息整理

将米业整信息系统建设需求进行调研，并形成调研报告。

2、系统开发

（1）、米业原粮收购、结算模块

管理米业原粮收购、称重、质检、综合业务结算、财务结算整个原粮收购周期

（2）、米业订货、生产计划、财务结算模

管理米业客户订货、下生产计划、车间生产、物流发货、财务结算整个订单周期。

六、制度建设

1、编写制度

2011年共发布制度3个，《IT 设备配置制度》、《OA 系统运行管理制》、《计算机使用管理制度》。

2、对制度执行情况进行检查

就集团及各经营单位的计算机使用及软件安装情况联合人力资源管理部进行了抽查。通过抽查，发现了部分员工在工作期间利用办公电脑下载游戏、影音等违反《计算机使用管理制度》的情况，并对违反制度的员工挂网公告、罚款等一系列措施，起到了较好的警示、规范作用。

七、其他方面

1、OA培训

为加强集团各单位、部门操作OA的熟练性，2011年共组织培训6次，使大家能够熟练进行流程审批。制作了OA流程教程，并时时根据组织架构的变化进行更改。

2、Office培训

为提高集团办公自动化的操作水平，组织了5次Office培训，通过讲解、实例，使大家掌握了Word、Excel等日常办公的基本常用的操作方法，并针对个别人员进行一对一讲解。

3、售饭机安装

为改善员工食堂就餐环境，完成了对食堂IC卡售饭机的安装、调试和充值人员的培训，达到了快捷、卫生的用餐标准。

4、制度汇编

每个月月末将集团所有下发的制度进行汇总,做成制度汇编,方便员工进行阅读。

在2012财年，集团组织架构进行了变革，成立运营管理部，通过信息化工具，强化运营管理职能，掌握第一手数据，为领导决策提供强有力的数据依据。2012财年主要要将以下几方面工作做好

一、米业流程梳理、固化、运营分析

1、米业是整个裕丰集团的基石、中心，只有将米业做好，才能更好的开疆拓域，了解米业采购、仓储、生产、成品、副产品、辅料、销售、经销商、财务管理方面业务知识，梳理出一条业务主线，并将涉及到企业业务方面的细节附加到主线上，将各个节点的人员联动到一起，做到相互帮助，相互较验，避免数据错误。

2、加强米业成本测算，米业成本测算是一个十分复杂的事情，需要做到收购前测算出成本，生产后测算出成本，成品、副产品销售后测算成本，某一项关联数据发生变化的数据联动处理。

3、加强数据分析，并根据分析发现工作中存在的问题，针对问题提出解决方案，并在日常工作中根据方案的实施。

4、发挥员工能动性，在生产降耗方面加大管理力度，对在生产中提出重大改进意见的进行表彰。

二、盛吉生化

1、组织金盏花项目的前期投资、资源支持、过程管理、销售管理、收益方面进行严格审查，并随着过程中的变化进行数据分析。保证提供领导决策的强有力数据。

2、熟悉化工行业知识，我本身就是化学出身，但是多年不接触这个行业，已经严重落伍了，这就需要通过下到企业，接触到企业生产的各个环节，了解相关原理。

三、其他经营方面

对企业立项加大管理，需要详细了解项目的基本信息、成本、收益，并在项目实施过程中进监控，与计划进行比较分析。

四、企业IT方面的管理

1、保证集团的网络、计算机的正常运转。

2、开发企业信息化管理软件，并根据实施过程发现的问题进行及时改进，对业务的发展及时跟进解决。

3、流程方面的整理、开发，针对集团、各经营单位业务审批的需求，积极与需求部门进行研讨，做过流程的合理性、快捷性。

五、团队的建设、人才培养

运营管理部人员需要有一种韧劲，要有一种不服输的精气神，要有一种不怕得罪人的思想，这就需要在日常工作中，经常关心员工的心态变化，给员工鼓劲，对他们的每一点进步进行表扬，并将自己所学的知识传授下去，并且要教会他们学习的方法，能够独挡一面。

信息化只是一种工具，并不能完全代替人的思想，运营管理不是看人，给别人找别扭，而是纠偏，这就需要员工在工作中发挥主观能

动性，群策群力，保证企业按照良性轨道发展下去。为了更美好的明天，奋斗终生。