第一篇：呼叫中心集时通讯助力物流快递案例分析

集时通讯有限公司 呼叫中心首选 0755-33351998 呼叫中心集时通讯助力物流快递案例分析

进入21世纪以来，中国物流快递业总体规模快速增长，大批的物流快递企业进行市场，导致物流快递行业的竞争日益激烈。竞争的加剧，促使快递物流企业更加重视服务质量与品牌建设，接入号已经成为众多快递企业的重要无形资产，快递物流企业非常重视企业的客户资源，企业在运作过程中对各个环节的处理效率有较高要求。

由于大部分物流快递企业主要客户来源通过电话完成下单、咨询、投诉等业务需求，客服电话成为物流快递企业的重要服务窗口。但是，大部分物流快递企业存在着以下问题： 

● 没有统一号码，服务跟不上

物流快递企业通常会公布多个电话号码，客户根本记不住，就只打那些好记的，很容易造成占线，错失一些新增的客户。那些客户少打的电话又很空闲，造成资源的浪费。并且，因营业网点，地点，上班时间的限制，给客户造成诸多不便。

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● 处理客户问题时效性差

快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严重受到限制。

●处理客户问题不连贯

客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。

● 客户信息缺乏管理

多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。

●电话服务与自身业务流程脱节

目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与管理困难。

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●营销模式陈旧

随着客户对服务的体验要求越来越高，传统的电话服务已经无法体现新老客户的区别对待，让老客户不能感受到优越感和享受公司特别的增值服务。

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●客户资源流失严重

很多客户只认识业务员，不知道快递物流企业，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，给企业造成很大损失。

综上，建设一个企业话务信息化管理平台，以解决阻碍企业发展的上述诸多问题，形集时通讯有限公司 呼叫中心首选 0755-33351998 成企业核心竞争力，是诸多物流快递企业谋求发展的当务之急。

根据前期市场调研，我们得知规模以上物流快递企业业务流程图如下：

通过上图可知，大部分物流快递企业业务始于呼叫中心，并通过呼叫中心电话联结企业内部业务流程各个重要节点。一个成熟的物流快递企业，呼叫中心应该成为该企业的调度中心。针对快递企业业务应用的特点与目前遇到的主要问题，建设呼叫中心主要为快递企业解决以下问题：

1、统一电话号码，设置接听队列

通过呼叫中心系统的建设，统一企业对外热线号码，既方便了客户记忆，又可通过队列设置轮循规则，避免了电话接听不均的现象，充分利用了企业内部资源。

2、帮助企业建立客户资料库与服务记录

呼叫中心通过添加保存客户资料与服务记录，可以设置客户级别，查看客户与企业的背景资料与业务往来记录，提高业务处理速度，实现业务处理的连贯性与营销模式的多样性。

3、加强话务管理，提高客户体验

通过对所有呼入呼出电话进行全程电话录音，从根本上加强对话务的监控与管理，使客户得到最优良的电话服务，提高客户体验，塑造企业品牌。

4、话务统计报表为快递物流企业经营者提供有力管理支撑

呼叫中心系统向企业提供话务量分机统计，日流量统计，月流量统计，通话质检统计等报表，使管理者能随时掌握企业经营状态，加强对企业的管理。

5、呼叫中心系统与客户业系统无缝对接

一体化呼叫中心系统集成短信、传真平台，并提供外部开发对接接口，可以与快递集时通讯有限公司 呼叫中心首选 0755-33351998 企业业务系统进行数据对接，无缝整合客户业务流程，实现下单、调度、运单录入流程一体化，使呼叫中心真正成为物流快递企业调度中心。

6、针对客户业务流程的个性化开发

一体化呼叫中心系统是自主研发产品，并具备根据客户需求进行二次开发的研发实力，客户可按照流程需求提开发需求，由我们进行评估后进行开发，最大限度满足客户个性化需求。

第二篇：快递物流呼叫中心选型

快递物流呼叫中心选型

前言

随着社会经济的飞速发展，人们的生活水平有了很大的提高，生活工作的快节奏也让人们越来越享受电子商务给人们生活带来的便捷，特别是B2C、C2C快速发展，给快递物流行业带来了新的生机和活力，同时也带来了新的挑战，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求，企业为了生存与发展，必须准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

面对新的机遇，快递物流行业发散式、交叉式的业务特点要求快递物流行业必须应用现代化的信息技术来处理各个环节的 信息流，从而更加迅速的掌握每一货件信息，并且将这些信息反馈给客户。而当今大多数的物流及快递公司的客户服务中心还停留在人工接听，上门取货的基础阶段。些客服中心往往不能覆盖整个服务层面，存在诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制。繁琐落后管理方式下产生的种种问题，使得工作效率低 下、客户流失，不但不能满足日益扩展的业务需要，而且会在一定程度上阻碍企业的发展，对公司的生存、发展带来巨大隐患，从而陷入两难的境地。因此：为其建设一套技术先进、稳定高效、功能完善、符合快递物流公司发展需求的呼叫中心。

搭建快递物流呼叫中心具有以下好处：

1、对客户资源进行集中管理随着信息化水平的提高，客户对物流企业服务质量也提出了越来越高的要求，物流企业已经进入“以客户为中心”的市场竞争时代。客户资源就是财富，将企业所有的客户资源统一到系统中管理，不再分散于不同员工，企业便可以更精准地管理好所有的客户资源，创造出更多的价值。

2、提高客户服务质量对客服人员的服务质量实行录音监控，保证客服人员给客户提供最耐心最细致的服务，达到客户的最大满意度。如发现客服人员服务服务上有缺陷，也便于及时纠正和改善。

3、自动调出客户信息，增加客户对企业忠诚度老客户一来电，就显示其客户基本资料、购买记录、沟通记录等等，员工在给客户提供服务时熟知客户情况便可提供精确服务，更拉近了与客户之间的距离，让客户更有被尊重感，从而增加客户对企业的忠诚度。

4、提高工作效率精确量化员工工作量和业绩，促进员工之间良性竞争，提高员工工作积极性和工作效率。

5、不再因占线丢失客户从技术上减少客户来电占线问题，客户来电都能最快获得相应的服务；即使暂时占线，也可以找到客户来电信息，及时主动回访客户提供服务，帮助企业树立良好的形象。

6、财务结算方便快捷员工业绩日常累计，即使到了结算、汇总时期，也不再手忙脚乱，财务统计功能轻松完成。

7、强大的业务数据分析统计功能，既可以让领导及时了解公司运营效益，又可以进一步提升运营管理水平，降低客户流失率，挖掘业务潜力，提高企业效益。

8、成为物流企业的客户响应中心、中央控制中心和客户服务中心，并帮助企业开展业务咨询、顾客投诉、客户关怀、货物调配、车辆定位跟踪、电话下单、增值（在线救援、翻到保障热线）等服务工作。

第三篇：呼叫中心案例

物流行业呼叫中心经典案例

在电子商务兴起之后，同样带动了物流行业。据了解。目前国内物流行业是全球化最充分的行业之一，和全球顶级企业间既面临直接竞争，又需要密切合作。先进和成熟管理模式与IT手段的结合，是物流企业所追求的目标。物流行业覆盖的内容非常广泛。

如今国内物流企业的行业化非常明显，大多数物流企业仅服务于少数几个行业内的企业。物流行业服务对象的分散化，因企业行业不同而变化较大，信息管理解决也要求极为复杂，这对IT及通讯方案提出更高要求,对呼叫中心的要求有：

1.物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

2.物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

3.用户是以企业为主，客户资料和业务记录要建立对应关系，明确反馈产品的状态信息；

4.物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。

5.少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

解决方案

对于物流行业对通讯的要求及特点，先锋VAA呼叫中心软件可以进行数据接口对接，实现与物流系统的双S（TMS和GPS系统）进行无缝对接。对中小型企业：

1、统一企业标识，全国统一服务热线清晰企业标识，通过一站式的服务与支持，与其他物流企业进行有效区分。分散各地的分销商在一个号码平台上进行规范管理，统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成，将业务查询、建议投诉等功能放在一个号码平台上，提高客户使用方便度；

2、软件可以与物流企业的物流管理系统（TMS）和全球定位系统（GPS）进行数据对接，数据查询及客户管理能够有效结合；

3、ACD语音分配，将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席；

4、IVR自主语音应答，提供自助语音服务，如会员身份验证，余额查询等等功能；

5、来电弹屏，随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，客服第一时间了解客户情况；

6、同步录音，每一通呼入/呼出电话进行全程录音，企业可随时通过网络对录音进行管理；

7、低成本有效的通讯解决方案，服务质量和成本控制的理念符合企业的要求，无纸传真、短信等多元化功能模块有效降低企业成本；

8、用户是以企业为主，客户资料和业务记录要建立对应关系，明确反馈产品的状态信息；

9、工单定制，可定制的CRM管理系统，企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续，两套系统可以尽可能的无缝结合；

10、客户资料本地化，数据保留在企业制定地存储，即使分销商流失，对公司的整体影响有限；

11、智能路由，根据旅行社服务特点，电话接入后系统可自动定位客户，实现客户数据与电话的同步转移到当地分社（可根据企业需求设定），大大提高了座席的工作效率和服务水平；

12、丰富统计报表功能，系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表，提供给呼叫中心的管理层和决策层有效数字依据，便于统一调度，统一管理；

13、便于扩容。随着业务的拓展，呼叫中心的架设必须符合企业快速发展的要求，而且新呼叫中心拓展要求成本低，架设快。

第四篇：物流呼叫中心解决方案

应用摘要

物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑;在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段;当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。

应用领域

物流

方案内容

呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。

目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。

应用北京金创时代的办公精灵物流版(呼叫中心)可以解决了以下问题：

a)物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

b)物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。c)客户的定单需求不能及时获得和反馈。

d)物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

e)因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。f)少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

技术路线

在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。

其他

为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。

第五篇：即墨居家助残呼叫中心案例分析

即墨居家助残呼叫中心案例分析

CBSi中国·ZOL 2011年10月31日 18:05 暂无评论

目前，全国处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人有1800多万，他们大多依靠亲属供养，家庭生活困难，为此，各地开展托养服务试点，但由于我国对于残疾人服务仍处于探索阶段，托养服务机构建设明显滞后，因此，居家照料服务亟待开发。

2009年11月，中国残联和财政部在北京启动“阳光家园计划”。计划从2009年至2011年，中央财政每年安排2亿元专项资金，用于补助各地开展就业年龄段智力、精神和重度残疾人托养服务工作。《中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见》指出，“阳光家园计划”，是通过中央财政投入，以资助的形式，鼓励引导各地进一步开展智力、精神和重度残疾人托养服务工作。为确保达到预期效果，“阳光家园计划”对资助范围和标准、申请资助的条件和程序，地方筹措资金渠道等均有明确规定，要求各地制定具体实施方案，建立健全专门档案和专项数据库、加强社会宣传。

为了扎实推进我市“阳光家园”示范区创建工作，结合我市工作实际情况，残联制定《青岛市创建全国“阳光家园”示范区工作推进方案》。全面落实“阳光家园”示范区各项要求，全市符合托养条件、有托养需求的残疾人托养覆盖面达到80%以上，正常运行的残疾人托养机构80%达到全国“阳光家园”示范机构标准。确保青岛市首批通过全国“阳光家园”示范区验收。

2011年10月18日，由畅信达通信承建的即墨市残疾人居家托养服务中心呼叫中心平台正式投入运营，符合条件的残疾人（享受最低生活收入保障的智力、精神一、二级残疾人和肢体一级残疾人，且持有《中华人民共和国残疾人证》）可以拨打服务热线81811010提出服务申请，服务中心在接到预约信息后，会立即派专业的家政服务队伍，为残疾人提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、陪同看病、取药、代为购物、康复训练、生活能力训练、心理疏导、代办社会事务等个性化居家托养服务。

该呼叫中心平台采用畅信达自主知识产权的MVB2000交换平台与助残业务系统软件，结合畅信达ipxcall A9一体机、语音网关、话务耳机等组建而成，系统当前规模4座席，最大支持60座席。

10月20日，残联与政协有关领导视察了该套系统平台，并对该系统平台做了高度评价。

该呼叫中心平台的成功搭建，标志着畅信达通信在政府服务外包领域的呼叫中心技术日臻完善，畅信达通信的产品与服务得到了政府与社会各界的普遍认可。

此前，畅信达通信前后建设了呼和浩特家政服务网络中心、南宁家政服务网络中心、钦州家政服务网络中心、贵港家政服务网络中心、崇左家政服务网络中心、北京瑞普华居家养老呼叫中心、海拉尔居家养老呼叫中心、牙克石居家养老呼叫中心等一大批政府服务外包领域呼叫中心项目，积累了丰富的项目与实施经验。