第一篇：客户关系管理作业

《客户关系管理》课题论文考核形式：论文考核目的：

2.1 通过撰写论文的形式，使学生能够将所学理论和知识融会贯通，理论联系实际，掌握发现问题、分析问题、解决问题的初步能力。

2.2 通过对《客户关系管理》的初步研究，理解客户关系管理对于现代企业管理的重要性；领悟客户关系管理既是一种管理手段，更是一种管理思想的深刻内涵；掌握实施客户关系管理的基本方法和步骤。考核要求：

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的论文。

3.2 论文题目自拟，但必须以柳州当地的企业作为背景，与客户关系管理相关。

3.3 论文必须包括标题、摘要、关键字、正文、参考文献几个部分。

3.4 正文部分要求结构合理，条理清楚，逻辑性强，论点突出，论据充分，尽量使用图表数据。

3.5 文字表达要求通畅，杜绝错别字，尽量避免口语化。

3.6 文章严禁抄袭，凡属于引用的内容，必须标明出处。

3.7 参考文献不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必须按照毕业论文排版，并提交打印稿一份。

成绩评定：论文成绩和平时表现共同作为平时成绩的计入期末成绩。

第二篇：客户关系管理作业

班级：市销11102班姓名：杨金慧序号：30学号：201104939

以管理学院为例来说明大学该怎样来根据学生的需求来区别对待

目前很多老师会说：“现在的学生真不好管啊”，这是很多教师的共同心声。作为学生的我们，我们真的那么难控制吗？面面对大学这么多的学生，当然是老师少学生多，一个老师的教学方法不可能满足们大多数的学生的需求，针对这样的情况，大学老师应该根据学生的不同需求来对学生进行区别化对待是有一定的必要性的。”

管理学院作为整个大学最大的院系，原喜忠包含不同专业的学生，如会计、物流、信管、人力、公关等，而各个班级又包含不同性格的学生，他们分别来自全国各地，有着不同的文化理念、人生观、价值观高。面对这样大的差异性，老师有必要了接学生的需求为学生更好地传授知识。

首先需要了解当代大学生需求的特点。

一、市场营销专业学生追求自身思想独立，但过于以自我为中心

二、物流、人力、信管专业学生思相主流积极向上，但价值观更加务实

三、会计专业学生易于接受新事物，但缺乏信仰，内心空虚。

四、大多数专业学生竞争意识较强，但耐挫能力较弱

其次针对大学生自身的特点需要做到以下几点：

（一）坚持“以学生为本”的教育理念

1.树立主体意识，实现自我教育

2.树立服务意识。解决实际问题做到“坚持解决思想问题与解决实际问题相结合”

3.树立全员意识。形成教育合力高校教师要在向学生传授文化知识的同时，教会他们如何做人；管理工作要体现育人导向，引导大学生形成良好的行为习惯。

（二）加强思想政治教育工作队伍建设

1.优化队伍的结构。加强大学生思想政治教育工作队伍建设，除了要增加工作人员的数量外，高校还必须优化思想政治教育工作队伍的结构

2.增强队伍的稳定性。为了保证思想政治教育工作队伍的稳定性，高校必须针对辅导员、班主任流动性较大的现象制定相应的激励和保障措施，提高他们的待遇和地位，使他们能够全身心地投入到工作中去，把工作当成事业，以增强队伍的稳定性。

3.加强专业化培训。努力建立学习型工作队伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、创新能力和可持续发展能力的全面提高，以保证思想政治教育工作取得良好效果。

（三）发挥思想政治教育载体的功。

1.发挥“思想政治理论课”的主渠道作用。在教学内容上，必须联系大学生思想实际 和 认知兴趣，大胆剖析大学生所关注的热点和难点问题，激发大学生学习和实践理论的自觉性。

2.大力开展校园文化活动。校园文化活动的开展要以社团活动为阵地，结合大学生的兴趣爱好和思想行为特点，把思想、知识及趣味融合在一起，既激发学生的主体意识，又提高他们的综合素质。

3.发挥校园网络的媒介功能。高校应充分通过网络及时迅速地发布各类信息，如反映学生工作动态及情况分析，为学生提供各类的服务信息，真实反映学生思想状况并及时给予评价及政策引导的教育信息等等，4.深入开展心理健康教育。大学生思想认识上反映出来的问题，往往与他们的心理因素交织在一起，是大学生自我成长的迫切需求。因此，必须建立健全工作机制，做到心理问题及早发现、及时干预、有效控制；还要加强师资队伍建设。

第三篇：客户关系管理作业

《客户关系管理》作业

1、CRM实施案例分析；

2、CRM软件发展趋势分析；

客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。中小企业CRM的发展趋势

在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。

基于中小企业对CRM应用需求的特点。其CRM发展趋势呈现以下几个特点：

(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。

(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。

(3)基于Web的体系架构。大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。

(4)合适的性价比。中小企业实施CRM的问题和相关对策

3.1 中小企业实施CRM的主要问题

中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：

(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。

国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。

同时，许多中小企业在实施CRM时，企业内部没有就企业CRM战略达成共识，曲解业务需求，低估CRM的复杂性。不少中小企业仅仅注重某一方面或部门的需求，不能从整个企业需求角度来部署全面的规划，导致企业CRM应用难以选好适合自己企业的CRM产品。

(2)忽视业务流程重组，将CRM引入有缺陷的业务流程。

业务流程重组BPR(Business Process Reengineering)是CRM应用成功的前提。在应用CRM过程中，BPR必须要对企业原有的营销体系进行一场彻底的重新设计。因此，CRM的应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作。这是CRM应用成功难点所在。一些中小企业在建立新的CRM流程时。经常不能获得必需的内部支持。在这种形势下，全体员工固守在各自原有业务流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企业文化。

许多中小企业长期以来形成了以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，使许多企业为获利而自觉或不自觉地损害客户利益。导致客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。

(4)对客户信息认识性不够。

CRM核心技术就是基于不同时问、地点和需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据进行及时准确地处理。不少中小企业对CRM系统核心的数据重要性认识不够，对如何获取所需的数据、如何对数据进行处理与优化等问题缺乏正确的认识与把握，使企业的CRM系统难以获得成功。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用客户关系管理软件来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

3、CRM行业解决方案综述与分析。

1999年是CRM应用真正形成产业并进入繁荣期的一年。据IDC（Interner Data Center）估计，世界软件和维护销售收入惊人地增长了70%，从1998年的19亿美元增加到1999年的3亿美元，世界应用市场的整体规模在1999年达到了709亿美元，比1998年增长了11.3%

所以当时IDC预测,CRM市场的整体规模到2004年将达到121亿美元，年增长率为29.9%，增长率在初期将达到30%~40%。

而在2003年的时候IDC报告显示：CRM产业增速有限仅为11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究报告【CRM的财务影响】访查欧、美企业，以了解使用CRM应用软件对他们的生意有何影响。根据受访企业的反应，CRM投资报酬率从16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在财务报表上，这份研究报告另显示，因为采用CRM技术，员工生产力也随之提升。

2004年八月份根据英国顾问公司Butler Group的一份报告显示，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Granter的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有道德软件用户的预期目标；去年Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。他们还发现，有35%的CRM实施是真正失败的。

CRM项目35%~70%的失败率使我们不得不对是否实施CRM要慎重考虑，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行业部分成功案例

北京本源动力有限公司

上海通用汽车公司

惠氏-百宫制药有限公司

北京本源动力有限公司（选用crm软件产品：MRCRM3.0系统）

用户背景：北京本源动力有限公司隶属北京本源文化传播有限公司，是一家以“学习”为主题的民营俱乐部组织（知识企业集团）。主要产品：图书、音像、课程。

实施方案

实现业务人员行动和绩效的统一规范管理。

本源动力公司利用MR CRM建立统一销售管理平台，各层次人员在自己的权限范围内，在集团统一的业务规范下开展销售工作，建立与维护销售线索、客户、机会、订单等信息，通过建立任务、日程（行动）与待办事宜不断推进销售进程，通过量化的汇总数据对人员绩效考核提供准确、客观依据。

防止丢失客户信息及客户盲区。

MRCRM通过对业务人员提供客户管理与计划安排等方面的帮助，使其在自己的业务平台上不断归集客户的相关信息。系统通过已完成的机会历史和订单记录，掌握客户的使用状况，准确判断再购买的时机，以采取积极主动的策略挖掘客户价值。

销售过程控制。

MRCRM把整个销售过程划分成若干阶段。在每个销售阶段中可建立基于目标的任务安排，通过具体有效的行动，推动阶段的不断升迁，使销售进程的推动成为主动与可控的过程，从而增加销售成功率。

部门级的客户集中管理与分配。

系统通过角色层次的权限设置，实现公司对客户资源的有效管理。

客户关系维护。

系统通过对客户所有静态/动态信息的全方位管理，包括客户联系人的重要信息、曾经接触的记录、客户联系人的偏好等，采取有效的关系维护计划。

应用效果：系统对客户资源实现了集中管理，杜绝了客户资源私有化的问题。

2.上海通用汽车公司（选用crm软件产品：Siebel）

实施前状况：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：1.随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、相应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。2.原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表，如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。3.由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。4.现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。

5.由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显通用的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。

6.通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。

实施方案：

通用公司选择了全球CRM方面市场占有率最大的厂商Siebel的产品。同时也选择了Siebel的全球合作伙伴IBM公司来实施这个项目。IBM在实施过程中是分四部来完成：

集中客户信息。虽然过去通用公司也有很多客户数据，但是这些数据是残缺的，例如，有客户购买汽车的数据，但是这辆车在客户购买后修过没有，在哪里修的，修了什么地方，没有这些动态的数据。由于汽车是高价值的产品，同时它的使用寿命又很长，它处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，原有系统的局限性无法处理这方面的数据。就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心，大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务占着四个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。

开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。

客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。通过过去六个月的工作。IBM已经将前两个步骤的大部分工作完成。

应用效果：

1、由于咨询和投诉都是由客户服务中心来处理。可以捕捉到更多的销售机会！

作为前台的CRM系统与后台有了很好的连接。

CRM系统与物料供应系统也实现了很好的连接。

备注：选择1个课题，不少于600字。

第四篇：客户关系管理 实验作业

客户关系管理

实验1

在网站上浏览网上商店，注意网上商店销售商品的分类，重点是总结网上销售商品的特点 哪些特点使这些商品适合在网上销售

比较线下销售与线上销售商品的不同特点，特别要总结为什么有利于这些商品的特征

实体店商品又有些什么特征,哪些商品不适合在网上销售，有哪些商品以前不适合在网上销售，可能现在适合在网上销售了（比如汽车，有在网上销售的，但不多，怎样克服这种商品在网上销售的不利之处，改变现状使之适合在网上销售满足顾客的需求）

为什么对于有些商品，如家电，消费者还是会认为网上卖的没有实体店中卖的好，网上卖的和实体店里卖的有什么区别

比较不同网站的区别

比如唯品会，为什么能够通过打折能够吸引顾客

实验2

客户价值、客户关系管理、系统

比如酒店如何提升客户价值，客户关系管理系统是如何提升客户价值的，以银行、酒店或企业为例，如降低产品价格，降低客户成本

注：把实验结果写成文档打印出来交纸质档

第五篇：客户关系管理期末作业

客户关系管理结课作业

假如你现在是一家咨询公司的客户部负责人，现在需要你完成一份针对某企业（请自主选择一家企业）的客户调查报告上交给你的上级主管领导，报告内容和相关格式要求如下：

1.内容要求：

1)分析该企业为客户提供的沟通渠道有哪些，并指出客户经常选择的渠道是什么？你有哪些建议。闻剑涛

2)分析该企业是否实施了CRM系统，如果实施了，该系统所实现的主要功能是什么；如果没有实施，原因是什么？赵龙

3)请认真分析该企业的所采用的客户维系策略有哪些？你认为最有价值的或者企业应该采用的策略是什么？王进明

4)选择该企业的一个或者两个产品线（品牌），根据产品性质，分析其客户终身价值的构成情况。赵龙

5)随机调查10个以上的客户，了解其相关属性（至少5点，如：性别、年龄、受教育程度等）及其对企业或产品的意见或建议。辛守星

6)调查以上客户购买企业产品的状况如何？（包括：购买的时间、频率、金额等），计算客户的终身价值，并指明谁是企业最优价值的客户。孙欣浩

2.写作要求：

1)手写，A4纸，不允许打印。

2)分组完成，每组6~7人，设置一名组长，组长负责任务分配和最终的作业整理、装订、上交工作。

3)请在作业封皮上注明组长和小组成员的：姓名、班级、学号，请在作业内容中注明各部分的执笔人。

3.提交要求：

1)时间：第18周周一（6月27日）上午8:00-10:00，过时不候。

2)地点：F106