第一篇：了解客户才能赢得客户

了解客户才能赢得客户

——对农行无锡太湖支行私人银行客户群体特征的调查

农行无锡分行课题组2012年06月15日

围绕农行江苏分行打造“最大最强零售银行”的目标，农行无锡分行各级行都将私人银行客户的维护拓展作为当前工作的重中之重，私人银行客户规模不断拓展，产品与服务也更为丰富。但从总体来看，该行私人银行业务依然处于起步阶段，在政策、监管、客户认知和维护方面存在各种困难。

尤其是在高端客户维护工作上，以“咖啡香一点、沙发软一点、笑容甜一点”为特征的初级维护已经不能充分满足客户的需求，唯有针对不同群体特征，寻求合适的维护方案，才能在激烈的市场竞争中赢得客户的青睐。

本文即以农行无锡太湖支行私人客户群体的基本情况为背景资料，对其加以研究分类，探索对高端客户的营销维护策略。

客户群体特征分析

截至2012年5月末，太湖支行共有私人银行客户77户，金融总资产6.52亿元，平均金融资产847万元。

从资产数额看，可以将客户划分为500-800万元、800-1000万元以及1000万元以上等三档。其中，资产在800万元以下的客户大多为个体工商户主或微小型企业的法人代表，资金可支配程度较大，营销难度相对较小；资产在800万元以上的客户中有不少是中小型企业的高级管理人员，或是法人亲属，资产实际为公司或其法人所有，故可支配程度相对较弱；此外，专门从事资金生意的客户，较为现实和理性，逐利性强，营销难度较大。

从年龄结构看，该行以30-50岁这一年龄阶段的客户为主体，占到全部客户总数的65%以上。这部分客户多为本人创业，目前正处于事业黄金期，有属于自己的生产、经营实体，生意上的合作伙伴较多，人脉资源丰富，“一带多”效应较强；30岁以下的客户有的是富裕人家的青年子女，有的则是优质企业的高级白领，属于潜力客户；60岁以上的客户已经进入老年阶段，社会阅历丰富，人脉资源深厚，其家属、子女多半也是事业有成，有长期维护必要。

从职业身份看，可以分为以下三类：第一类为名下有生产、经营服务实体的客户，约占全部客户总数的50%，他们持有资金量大，但是资金周转要求迫切，资金留存不稳定；第二类是企业的财务副总经理、财务总监、财务经办人员等，这类客户虽然身处重要岗位，但是需要关注其在企业的话语权以及对于资金的控制能力；第三类主要为富裕人群的家人、亲属或其重要关系人等，这类客户并无财富创造能力，但往往对财富打理、出国留学或是高额消费的需要强烈。

从偏好的理财形式看，该行高端客户大多依靠通知存款和活期存款进行理财，只有约30%的客户购买了基金，15%的客户配置了“本利丰”、“汇利丰”等理财产品，较少有人购买国债。以短期存款为主的资产结构流动性较强，且多为结算、周转类资产，稳定性较差。同时，由于这部分资产获利意愿不强，以优势产品锁定较为困难。

从客户关系看，这些客户可以大致分为四类。第一类是经常来办业务的客户，这类客户对农行服务比较认可，约占30%；第二类客户为网点领导、客户经理的私人关系客户，约占50%，忠诚度较高，但随着关系人的变动，资产搬家可能性较大；第三类客户为信贷等业务的合作客户，约占20%，趋利特征明显，购买理财产品较多。

从风格喜好看，大多数客户为人处世较为低调，投资风格具有“两重性”，既要求“不能亏”，同时又期待较高的收益水平。此外，40%以上的客户对于健康养生、玉器珠宝、投资理财、名酒名茶、麻将棋牌有着较为强烈的兴趣。

对应性营销维护策略

针对上述客户特征，以下从管户客户经理、二级支行、一级支行三个不同层面，探寻私人银行客户的维护之道。

客户经理层面——深入了解与深度维护。调研发现当前管户客户经理虽然加强了客户信息的收集工作，但还不是很全面，一些客户的常住地、公司所在地、现有资产配置情况、兴趣爱好等信息，均有不同程度的缺失，这对于客户资料库的建立完善有所影响，也不利于和客户进行深入互动。由于很多客户处事风格谨慎、为人低调，建议客户经理在维护初期应首先采取循序渐进、步步为营的“渐进式”维护；在维护方法上，应掌握好营销流程和营销话术，针对客户怕被打扰的心理，应运用合适的话术化解客户防备，投其所需地推荐合理的资金配比；不能有太强的功利心，避免言必称“产品”、“资金”等，应做客户的贴心人，用心维护、以诚相待，拉近与客户的距离。

二级支行层面——全面跟进与全力支持。二级支行比一级支行更加具有了解客户具体情况的优势，二级支行的管理者在私人银行客户的维护方面应当至少做好两件事——全面跟进与全力支持。

一线客户经理的任务较重，考核指标方方面面，有些客户经理不能很好地权衡利弊轻重，给予私人银行客户的关心不够，造成客户归属感不强，忠诚度不高。鉴于此，二级支行作为直接管理者，一方面应督促客户经理进行必要的售后维护以及需求深挖，并对其维护工作进行全流程跟进把关，督促建立维护台账，为后续维护服务打牢根基；另一方面，应尽最大努力为客户经理提供支持保障工作，并指挥协调各内外勤人员在合规的前提下，为私人银行客户提供最大程度的业务办理便利，实现无障碍服务，获得客户认可。一级支行层面——整章建制与整体协调。

首先，应当研究制订私人银行客户维护的管理要求和激励机制。具体应包括维护权责的明确界定、维护目标的全局把控以及维护方案的制订与实施等。

其次，要扮演好“全局把控者”。个人客户经理受制于其知识结构、专业水平、个人精力、所处位置等因素，不能保证对于客户的需求做到完全精准的定位与判断，不能确保对各种风险和不可控因素做到全面预见和把控，更不能站在全局的高度对支行的各种客户结构指标进行筹握。因此，一级支行应对上述过程中的关键点加以全面的引导、控制和管理。此外，“全局把控者”的另一层含义是，站在全行的角度上，调节客户结构，把握好不同类型客户群体的收益/成本（即对银行的贡献度和维护其所要付出的代价）关系。例如，可根据客户的资产期望目标，将私人银行客户群体分为存款型、投资型、混合型三个集合，分层分类维护，分项取用。

再次，一级支行作为联系分行、支行部门和基层网点营销人员的纽带，应当充分发挥传导、协调作用。积极传达、有效传导上级行关于私人银行客户管理的文件精神与各项部署要求，并在吃透文件精神的基础上，制定可行性管理实施方案；充分站在基层行的角度，倾听一线客户经理在维护过程中的疑惑和困难，加以整合梳理，向上级行反映，并争取上级行的支持；充分发挥管理职能，促进部门之间的联动与协调。例如，当客户需求涉及公司业务时，可在客户的管户后援团名单中安排公司业务条线的业务骨干参加，以最大限度地满足客户的多样化金融需求。

第二篇：如何赢得客户信赖

汽车4S店销售与管理—如何赢得客户信赖

当我们以真诚的态度和深入调查的精神向消费者了解他们对现在很多企业的信任程度及其产生原因时，从消费者的脸上我们看到的大多是充满失望的表情，当然还伴随着对商家的一系列不满和抱怨，比如追求浮华、甚至言过其实的广告宣传，流于形式的“客户满意度调查”，手续繁琐的售后服务程序……

而对于商家来说，消费者的这些评价似乎让他们个个觉得满腹委屈——几乎所有的商家都声称：自己始终在为满足客户需求的问题上坚持不懈地努力；为了赢得客户的信赖，我们总是尽可能地做好各个环节的工作，等等。

现代企业之间的激烈竞争迫使企业必须想方设法赢得客户信赖，而大多数企业确实也在一直努力。可是，究竟哪里出现了问题？为什么客户的反映与企业的努力会出现如此悬殊的偏差？问题可能存在于企业活动的任何一个环节，只要企业在处理客户关系的过程中没有将真正将工作做到实处，那么无论企业多么标榜自己的真诚、付出多少努力，最后都将无法得到客户的充分信赖，最终企业只能被客户所抛弃。众所周知，在日常的经营活动中，任何一家企业都希望能拥有一个忠实的客户群体，因为有了这个群体，不仅使日常的工作省心、省事、省力，而且对新品牌的引入与推广及销售市场的良性循环也起到了至关重要的作用。但很多时候都是事与愿违，事物并不是朝你所想象方向去发展，很多企业已经意识到，拥有忠实的客户群体远比人们想象中的要难得多。要想获得客户忠诚，首先要赢得客户的信赖。虽然各个企业都十分清楚地意识到了这个问题，可是在建立客户信任度、赢得客户信赖的具体工作过程中，各项工作所发挥的实效却总是不尽如人意。为了更充分地提高客户对企业的信赖程度、增强客户忠诚度，企业必须要找到自身失去客户信任的关键——各项工作的决策与具体执行都没有真正落到实处。关于这一关键问题的产生和具体解决途径，我们认为，应从以下几方面进行深入分析：

一、企业失去客户信任的主要原因

企业不能获得客户信赖的原因有很多，在现代企业的生产经营活动过程中，导致企业失去客户信赖的主要原因有如下几种：

1.对客户需求缺乏深入了解

不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品牌及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之时，留给客户的便是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实际需求的企业是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。

当企业对客户的需求缺乏足够了解之时，如果企业还不能及时而清醒地意识到这一点，而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户，那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。

2.企业文化中缺少务实精神

有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气，在这种浮躁的环境下，曾经催生过一些昙花一现的流星企业，但是流星划过天空的那一瞬之后，那些企业就从此销声匿迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这类企业中，由于始终没能形成务实的企业文化，企业内部各个工作

岗位的员工就很难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力，他们更多地是带着较强的个人功利主义从事各项活动。

当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整体，还是其各个部门，以及大多数员工，都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到企业长期的持续性发展。

在这种浮躁的企业文化下，企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的企业自然不会得到客户的信赖。

3.忽视客户的意见和不满

对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。

客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其实并非一件坏事。至少，这证明客户仍在关注你的企业，以及你的产品和服务，如果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企业的信任程度往往会大幅提升。然而，在实际生产经营活动中，却只有为数很少的企业能够认识到这一点，并能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不满置之不理，就是以十分消极的态度加以对待，甚至一些企业认为，这是客户在存心找他们的麻烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，企业也就彻底失去了客户的信赖。

有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性，所以他们采取了一些办法去对客户的需求进行调查，结果，这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为，在调查过程中，企业更多地考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传，而不是真正地试图了解客户的真实意见。

事实上，许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为，它们只会浪费客户的宝贵时间，因为企业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如，一些企业的客户信息调查表中会向客户询问对企业的哪些产品或服务感到不满，以及客户认为消除这些不满的方式是什么，等等。虽然在调查的过程中，调查员们总是表现得相当郑重其事，可是当接受调查的客户认真填写完这些表格之后，这些表格往往就会被企业的档案整理人员束之高阁，甚至被当作废纸处理——客户的真实意见根本就没有得到企业的重视。久而久之，客户也认清了企业的这类把戏，他们不会再相信企业会真正考虑他们的意见，因此，当企业再企图通过这类形式了解客户的真实想法之时，客户往往会拒绝合作。

二、如何建立和增强客户的信赖感

1.深入挖掘客户的真实需求

为了建立和增强是客户对我们的信赖感，企业必须及时而深入地挖掘客户的真实需求。想要真正了解客户的真实需求并不难，关键是企业首先要做到以诚相待，同时要采取科学的方法对客户需求进行准确的预测和充分的理解。

在对客户需求进行充分了解的过程中，企业首先需要在其内部树立一种深入挖掘客户需求的意识。要使企业内部的所有工作人员，都明确客户对相关的产品和服务都有着一定需求，而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后，他们才可能建立对企业的信赖。

其次，企业需要培养内部员工的观察能力和分析能力。如果没有良好的观察能力和分析能力，那么客户的真实需求就很难被真正理解，这将直接导致客户的不满。

另外，企业还必须通过培训等手段不断提高内部员工的专业知识，只有具备了很高的专业度，才有可能在深入了解客户真实需求的基础上赢得客户信任。

最后需要提醒的是，客户在购买过程中所表现出的需求种类和方式往往都有其一定的个性，而且每一类客户的需求往往都不是单一的，客户需求通常都会以几种基本需求的综合出现，而且其出现的方式也会随着客户的主观个性以及各种客观环境的变化而变化。在此情况下，企业对于客户需求的了解和挖掘就必须充分考试各种主客观因素的变化，而且还要持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的活动。

只有真正地站在客户需求的立场上考虑企业未来的发展并开展各项生产经营活动，企业才有可能赢得客户的满意和信赖，企业未来的发展才更具竞争力。

2.建设务实的企业文化

建设务实的企业文化是解决企业内部诸多问题的重要途径，也是企业赢得客户信赖的重要方式。从企业与其内部员工存在的各种矛盾来理解：在企业当中，如果缺少一种被企业员工和领导人所共同接受的企业文化，那么这个企业的人才活动和企业的发展永远都是两张皮，二者之间是脱离的，永远没有互相促进、互相推动的可能。即使有些企业建立了所谓的企业文化，但是如果这种企业文化不是建立在务实的基础之上的，那么这种文化就如同虚设，企业不仅达不到留住人才并在人才的努力推动下持续发展的目的，而且还会使人才产生被愚弄、被轻视的感觉。同样，当我们把着眼点放在企业与客户的关系上时，我们同样会发现建设务实型企业文化对于增强客户信赖的重要意义。如果企业能够建立一种求真务实的企业文化，始终坚持脚踏实地地为客户提供优质的产品和服务，那么在企业生产和经营和各个环节当中，客户就会充分感受到这种来自于企业的脚踏实地的工作作风。如果企业在市场宣传、产品销售或售后服务过程中，始终坚持以务实的精神为客户提供一流的产品和服务，在任何一个环节都不对客户进行欺骗和隐瞒，那么客户对企业的信任程度自然会与日俱增，而企业在客户心口中的形象也会自然而然地得到有力提升。培养务实的企业文化，表现在企业与客户的关系上，实际就是要把客户需要的各项需求落到实处。做到这一点并不容易，它既需要企业内部系统的管理体制，也需要其内部所有员工的共同努力。不过，一旦持之以恒地做到这一点，那么企业实现可持续发展就不再仅仅是一个口号。在这方面，我们可以借鉴美国一家百货公司的做法：

诺德风百货公司是美国鞋业的零售巨头，它的顾客回头率达到87％。该百货公司除了鞋子好，销售人员态度好，更重要的是凡是在诺德风买鞋的顾客都会得到一张精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的话，员工会在抬头处签上顾客的名字，落款处签上员工自己的名字和联系电话，那么顾客下一次来诺德风百货公司购物，只要拿出小卡片就可以找到上次那个销售员，而且找同一个人买鞋还有折扣。

3.关注客户的不满

客户对企业的不满既包括他们表现出的不满，也包括潜在于客户内心深入的不满。一些企业将客户的不满视作讨厌的麻烦，事实上，只有一少部分客户愿意花费时间和精力向企业表达他们的不满，而另外的大部分客户在对企业产生不满之后，他们往往会默不做声地寻找那些令他们感到更加满意的企业。

值得企业深思的是，那些愿意花费时间与精力表达他们不满的一少部分客户恰恰是愿意给企业解释机会的客户。通常，只有在他们的不满不被企业重视和得不到有效解决的时候，他们对企业的信赖才会逐渐丧失，而一旦当他们提出的意见或不满获得企业的重视并得到有效解决的时候，他们就会重拾对企业的信任，甚至这种信任程度还会得到一定程度的提升。

因此，关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力。那么，我们应该采取怎样的方式让客户切身感受到我们对他们所提出意见的关注呢？又该如何证明我们解决客户不满的诚意呢？显然，利用那些流于形式的各种调查是解决不了问题的，即使我们要采取客户调查的方式去关注客户的不满，我们也要讲究一定的方式。首先，我们要保证在客户自愿的前提下对客户展开调查，而不要使这种调查本身就引起客户的不满；其次，我们必须切实保持这类调查的真实度和可信度，不要制造虚假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度等；另外，我们还必须使得这样的调查对实践具有切实的指导意义，要真正关注客户在调查表格中填写的各项内容，对客户提出的有代表性的意见进行积极有效的反馈，并对客户提出的合理意见加以借鉴。除了让客户填写各类调查表格，企业还可以通过其他方式关注客户的意见，比如星巴克的精神纽带法。

星巴克是全球品牌百强，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允许员工和顾客在上班时间闲聊，他们可以交流一下最近在听什么歌，也可以发发有关排队、堵车或者坏天气的牢骚。星巴克认为员工上班时间这样的闲谈也是工作的一部分，可以把员工和顾客变成朋友，而顾客只要喜欢上了这个新朋友，就会常来星巴克。这也就是为什么，星巴克可以做到每天开5家分店，每天卖出超过1万杯的咖啡的原因。

总而言之，在日常的营销工作中，赢得客户信赖是获得客户忠诚的关键。虽然所有的企业都立志于拥有更多的忠诚客户，可是在赢得客户信赖方面，大多数企业做得都不够好。而企业若想在日益激烈的市场竞争中实现可持续发展，就必须认真建立和不断增强客户的信赖感。这是一个需要循序渐进的过程，让我们从现在开始，从每一件小事开始，共同努力，持之以恒。

第三篇：以服务赢得客户

以服务赢得客户

——三口支局李亚辉发言稿

各位领导，各位同事：大家好！

感谢县局给我这个机会，使我能在此和大家交流自己半年来的工作心得。作为一名邮政工作人员，我清楚地认识到肩上的重任，回顾半年来的工作，我主要在以下几个方面取得了一些成绩。

首先，我坚持学习政治理论，加强自己的思想教育，树立 “用户第一”的思想观念。我认真学习《邮政通信服务规范》，落实规范化服务标准，进一步拓宽自身的服务视野，积极提倡“想用户所想”的思想观点，要求自己从用户的角度来发现我们自身工作的不足并及时整改，为用户提供更优质的服务。

其次，我在报刊征订方面取得了较好的成绩，完成率达120%。第三，复合肥销售是我们的一件大事，我从老百姓的需要出发，从群众的利益出发，提高自己的服务质量。我赢得了老百姓的信赖。

第四，今年，三口支局邮储超一亿元。其中也有我的功劳。我不怕吃苦，走村串户，积极宣传，一直保持积极的心态，我的努力吸引了大量的邮储客户。

服务理念，在我的头脑中根深蒂固，我一切为客户着想，在服务中寻得快乐，赢得客户，做起工作就好左右逢源。

在今后的工作中，我将针对不足采用行之有效的方法来改善，不断的完善自己，决心在新的一年中，继续努力，做一个优秀邮政工作者。谢谢大家。

第四篇：了解客户的期望值

第二节 了解客户的期望值

如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果坐席能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。

一、服务工作所面临的各种挑战：

▼客户期望值的提升（降低期望值，提高满意度）

▼客户期望值的差异化（自行判断每个客户的期望值是什么，多少）▼服务失误所导致的投诉（耐心，诚恳的为客户处理，后面将具体了解）▼服务需求的波动(客户的多种要求，应耐心，诚恳帮助客户)▼服务技能的不足（当客户抱怨时，应致歉再感谢对方的指出并承诺今后会不断的改进）▼不合理的客户需求（？）

▼超负荷工作所带来的各方面的压力（学会自我解压）

▼同行业竟争的加剧

例如：有些东西，商家给到多底的价钱，买家还是认为高了，这就是客户的期望

客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。

二、满意度与期望值

1）概念：

①满意度：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务后所得到实际感受的相对关系。客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。

②期望值：是客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。

2）客户的满意度的衡量标准：

感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意

3）提高满意度的两个途径：

▼降低期望值（减小分母）▼提高满意度（增加分母）

①降低期望值的方法：（先了解客户的期望值）

当坐席无法满足客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。（通过提问了解客户的期望值，坐席通过提问可以了解大量的客户信息，并准确的掌握客户的期望值中最为重要的是哪些。对客户的期望值进行有效地排序，帮助客户认清哪些是最重要的，使其放弃那些无法满足的期望值。）当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。第一步：通过提问了解客户期望值。第二步：对客户期望值进行排序。

当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。第三步：达成协议

达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，进量提供多个建议可供客户选择。如果客户不同意，且超出权利范围，可暂时搁置问题，告知客户，稍后将有相关部门联系，留联系电话，礼貌挂机，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。②提高满意度的技巧：

▼向客户展示在审视过程中客户没发现的因素（多用于外销）

▼修正客户的经验、信息、经历（当客户误导或不清楚某一方面时）

▼修正客户的逻辑思维模式（例如：特价东西不可能永远都是特价的，它也有原价）

▼利用刚建立的期望值不稳定，用一个更低的期望值覆盖

案例

（一）丑陋的小狗

俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下脚都画上一只丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。

案例

（二）――利用刚建立的期望值不稳定，用一个更低的期望值覆盖

一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝望！过了一些时候，这名年轻的水手被同伴们拉上来了。奇迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了！

三、增加感受值的要点：

¤“不要让他得不到，也不让他太容易得到” 的原则 ¤ 激励、保健因素有机结合的原则。

【案例】

几个不同身份的人来到一个三星级的酒店，那么每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人会觉得这个酒店好漂亮、好豪华；有人会觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级酒店。那么得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住过的是一般的招待所或公寓；得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒店的人员；得出第三种结论的人可能就是有钱、有地位的高层管理人员。正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样，对同一座酒店的评价也就不一样。

客户的期望值源于个人的经历，因此，当你没有很多钱时，最好不要去看那些价钱很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，而很多的期望值是不现实的，是不能够被满足的。

可是对于一名服务代表来讲，他就必须竭尽自己的所能地满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧。

【案例】

假如你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你的汽车档次很低，他希望夏利车的椅子能换成真皮的。面对客户的这种期望，作为服务代表的你是肯定不能满足他的期望。这时，你就必须想方设法地尽量降低他的期望值，你可要告诉客户，您现在看到这款车不是奔驰，它是夏利，而价格上就相差五六十倍，这时候客户就会知道，原来我是花 4万块钱买一辆车，而不是花100万块钱买一辆车。服务代表在面对客户过高的期望值时，最好的做法就是降低他的期望值。

不同的人会有不同的期望值，但是你在推荐的过程中，你必须要知道哪些是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，这样你的推荐才会有效，你才能够说服客户。

第五篇：赢得客户信赖的技巧

赢得客户信赖的技巧

保险营销之客户关系篇

市场营销是指从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源，通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。市场营销也有一个简单的定义就是有利益地满足对方的需求。市场营销是一个非常完整的系统工程。市场营销组合包括四个基本变量：产品、价格、地点、促销。

我们每天都在进行保险营销，保险产品与其它商品相比，具有其特殊性：

1、保险商品是一种无形商品。

2、保险商品是一种“非渴求商品”，这一点在非车险上表现更明显。

3、保险商品的消费是一种隐型消费。消费保险商品不像消费其它有形物质商品那样有直观的感受。所以搞好保险营销，我们首先要赢得客户信赖。他在信赖你的基础上，才会信赖我们的保险产品，愿意和你合作。下面我们就几个方面讨论在保险营销中，如何赢得客户的信赖。

一、做一个善于倾听的人

有时我们在面对客户的时候，往往只顾自己说，进行长篇大论。不知大家想过没有，其实这样的效果不是很好。如果我们鼓励对方多谈，谈他们自己，谈社会，而我们做一个善于倾听的人，你会发现效果反而会好，他们会更愿意和我们合作。

有一个实例可以说明倾听比讲的重要性。在美国内战激烈进行的时候，美国总统林肯写信给他的一位老朋友，请他来华盛顿，说有要事相商。当这位老友到了白宫，林肯就关于解放黑奴是否合适这个问题，和他谈了5个小时。林肯详细分析了支持和反对方的观点，又认真地读了一些指责他的信件和报纸上的文章。5小时后，林肯与他的老友握手道晚安，然后派人送他回了住处，竟然没有征求他老朋友的意见。

后来他的老朋友说：“在这次谈话中，所有的话都是林肯一个人说的，那好像是为了舒适他的心情。”

其实，林肯需要的只是一位友善的、同情的的倾听者，使他可以宣泄内心的苦闷，这有时也是我们这些普通人所需要的。

记得96年6月份，我们去一家化肥厂保企业财产险。当时它的保费是 1

30万元，这在当时是一个很大的数目。厂长姓李，他是一个十分自信的人，认为自己相当有能力，有些高傲。当时我们去了以后，简单说明来意。然后就和他聊起一些厂子的发展问题。李厂长便涛涛不绝的高谈阔论起来。两个多小时，我们只是随着他说，没说多少话。结果他非常高兴，也非常愿意和我们打交道，十分顺利地办了企财险。为什么倾听会有这样的效果呢，因为人们都愿意和善于倾听的人打交道。其实我们专注地听，对对方的说话表示出兴趣，他就会很高兴。可见，专注地倾听是我们对任何人的一种最好的恭维。

二、和客户谈论他所感兴趣的话题。

2001年，我们去当地一所中学展业的时候，当时的校长安校长并不认识我们。我们去了以后，简单作了自我介绍，把家财险条款也作了简明扼要的说明。然后，我们就和他谈学校的一些情况。他便和我们畅谈起来。谈学校，谈学校管理，谈社会。后来我们又去了两次，没再说保险，而只是和他谈生活。他当时也没提保险。当我们第四次去的时候，我们在谈了三分钟的时候，他说，我让副校长过来，把你们说的家财险办了。当我带着8万元要走的时候，他幽默地说，你们用了一节课的时间，拿走了我们8万元。可我们心想，我们可止一节课，我们陪你谈了四节课。以后，我们成了朋友，我们始终续保该校的家财险。由此可见，要想使对方喜欢你，愿意和你打交道。就要善于倾听，了解对方的兴趣，和他谈论他最感兴趣的话题。

我再举一个例子，你想知道怎样让女人对你产生爱的好感吗？好的，这里有一条秘诀，而且非常有效。美国记者迪克斯曾访问过一位著名的重婚犯＿＿他曾获得过23个女人的芳心，以及她们存在银行的钱财（需要说明的是，记者是在监狱中访问这人的）。当记者问他是如何令这些女人对他产生爱情的时候，他说并没有什么秘诀，只要和女人谈论她自己就行了。

对男人来说，同样的方法也一样有效。“和一个男人谈论他自已的事”英国前首相布莱尔曾说过，“对一个男人谈论他自已的事，他会静听几个小时”

三、学会真诚地赞赏客户

这一点很好理解，每个人都愿意听好听的。但这里说一下的是，我们赞赏的时候要真诚，是出自内心的，否则人家会认为咱们虚伪。

记得有一次，我们去华盛铸钢厂找李军老板。原来她不愿理我们，那次去的时候正赶上她给儿子花重金去国外上高中。我们就说，李经理你相当明智，把钱投资在儿子教育上，发展上，比将来给他留多少钱都重要。她听了相当高兴。她和我们谈了两个多小时，我们走时她还特意让她的儿子出来和我们再见。以后厂内的所有保险都找我们办。

四、对客户要诚恳关切，会赢得更多的客户。

大家都有这样的同感，就是“做财险业务会越做越大”。那么怎样才能越做越大呢，那就要对客户多关心。多为客户着想，多从客户的角度考虑问题。这样，你不仅为咱们的公司增加客户的信任感，同时也让你结交到许多朋友。咱们有很多人做得都很好。当客户出险，第一时间赶到现场，为客户联系勘查。帮助客户在交警队处理。为客户想办法，减少客户的烦恼。常常感动的客户不知说什么好。我有一次去海尔售后服务部，看到墙上有这样一条标语，“为顾客创造感动”。非常好，不愧为跨国的集团公司，出手就是高。当顾客感动以后，你想他对你什么印象，对公司啥印象。他也会对多人说某某够意思，某某公司真够意思。

世界营销大师乔．吉拉德的营销艺术在当今营销界可以说达到了极点。他一生卖出了14000多部轿车。他的营销观点是：不要为了销售而服务，而是要因为服务的好而带来销售。他在今年4月份也曾访问过中国。其实，他也有过失败的经历。有一次，他向一位雇客推销车将要成交，顾客已将支票掏出来，准备给乔．吉拉德。但他又将支票慢慢地放回了包里，取消了购买计划。大家可想而知，乔．吉拉德会如何的失望。他为此郁闷了很长时间。为此，他专门请了一次这位顾客。希望他能说出取消购买的原因。那人说，其实你什么地方做的都很好，只是我在和你谈我的儿子已考了博士、出国留学，很有成就，很有前途时，你只是盯着我的支票，对我所谈一点都不关心。我想，你只关心你的车卖掉了，对我这么重视的我儿子的前途毫不关心。你会给我很好的产品，很好的服务吗？所以说，关心客户，关注他们，他们会介绍更多的人找你投保，你会赢得更多的保源。否则，反之。

1996年6月份的一个下午，天气晴朗。这时街上传来救火车警笛声，当时我们就问，哪儿失火了？谁也不知道。便打电话问119，知道是我市一家织

布厂发生火灾了。当时我印象特别深，厂子没有来得及报案，而我们马上驾车去了现场。火灾确实很严重，主管工业的副市长也在现场。副市长问厂长，保险到了没有。厂长说我们还没报案，保险公司还不知道。当时我们来到他们面前，说我们听到警报就来了。高副市长满意地点了点头，厂长先是惊讶，后立马感动地握着咱们的手，激动地半天没说出一句话，最后说出了一句谢谢。

乔.吉拉德有一个他非常自豪的例子。有一次，有一位老太太坐在他的营业大厅内。他便主动上前打招呼，问有什么需求。老太太语气很横的对他说，不用管我，今天我生日，我从别处已订车了，我在这休息会，我不会买你的车的。可是，乔.吉拉德一点也没生气。他说，没关系，你老喝点水。然后他就回了后厅给鲜花店打了个电话。过个一会，一位非常漂亮的小姐手捧一束鲜花来到了老太太的面前，说，祝您生日快乐。老太太非常惊讶，只见花上面有一个字条:“祝您生日快乐。”落款是乔.吉拉德。老太太真是感动。她说，这是她在生日里收到的第一束鲜花，我不买你们的车，你们对我还如此的好。其实，我本想在生日给自己买辆车。我到了一家车店，询问一辆车的价格，而店员看了看我简朴的衣着不屑地对我说，你买不起的。当时我气的暴跳如雷，我一定会买的，你等着，我这就去取钱提车。我这是回家取钱路过你这又气又累，休息一会。没想到我发脾气你们还这样好，我不和他们制气了，我就买你们的车。可见，感动他人，收获自己。

五、激发起客户强烈的保险需求.世界上唯一能影响别人的方法，是谈论他所要的，并告诉他怎么去得到。保险是隐性需求，保险产品不象冰箱，彩电等商品大家看的见，摸得着。所以我们要激发起客户的保险需求。让他知道自己面临的风险，以及参加保险会给自己带来的稳定利益。这些风险也许他不知道，或不知道我们有保障这些风险的保险产品。

记得在我们有一次想起现金险非常适合当地的一家钢铁企业。我们就去找企业老板刘总，说：“刘总，我们有一个非常好的险种适合你这。现金险，你看你这现金流动量非常大，现在社会上还时常有抢劫，很有风险，保上现金险多好，交钱也不多，1%的费率，多好。”刘总听后马上来了兴趣，还有这

么好的险种，现金也能保，我一年交10万元，我的现金就安全了。保上。大家看，我们去的时候是带着热情说的，马上感染了他，同时，我们所说的也都是从维护他的利益出发的，所以他很愿意就办了。如果，我们说我们有任务，恐怕他马上就会意识到我们只为了自己的收入，太自私，不会和我们合作。或者我们非常平淡地说，也达不到这种效果。

所以，我们要把握客户最迫切的风险需求，并帮其指出和设计相应险种，我们就会赢得客户。还有一次，我去法院，找院长推销家财险，我并不认识刘院长。“刘院长，我是保险公司小孟。我们有一个很好的险种家财险，交钱少，保障多，您可以花很少的钱为大家办很大的福利。”他听后，让我给他看一下宣传单。过了大约15分钟，他说，你跟我去财务，咱们办了。你看，这次也是从对方的角度出发，让他知道我们是很热忠于为他服务，为他着想。

六、在与客户交往中，绝对要注意自身形象。

我们从一些资料中知道，国际电信公司的总裁大部分是又高又瘦的人。当然，并不是说矮胖的人就一事无成。小平同志个子不高，但他带领我们从贫穷走向了富强。可我们大家最好还是注意一下自已的外表，把你好的地方显出来，比如剪个发型啊，减减肥啊，烫一烫西装啊什么的。总之，你要让人注意你，而且让人觉得顺眼才行，这样他们才愿意理你，你才谈得上自我推销。

七、保险营销员，必须要学会做人，要讲诚信。

营销保险时，有些人不按条款规定说话，动员保险有随意性，对客户不负责任。只要您投保，保险公司什么都管。其实保险保障是有范围的，人家也会理解。人人都知道世界上没有十全十美的东西，再好的珍珠上也有一点毛病。你适当和人家说出一些不保范围，人家还会觉得你可信，增加保险的严肃性，反而愿意投保。其实到大的商场买东西时，你会观察到有一些优秀的营业员，他们卖一些贵重商品时，在介绍完许多优点后，他们会故意说出该商品的一些无关紧要的缺点,顾客便会更加信任他,增加购买的可能。诚信成为社会热门话题决非偶然。在美国等发达国家，每个人出世后就带有一张信用卡，信用卡将是这个人一生的诚信记载，是对诚信的考核。在社会活动中没有诚信的人将被社会所遗弃，寸步难行。“建立诚信，是当前保险发展的必然，保险本来就是建立在相互信任之上，如果没有诚信，保险事业将停滞不前。营销保险，实际是交朋友的过程，我们交朋友就得实实在在，要像流行歌曲说的那样：“千里难寻是朋友，朋友多了路好走，以诚相见，心诚则灵，让我们永远是朋友”

八、保险营销也需要个性化

上面谈了许多，大家也肯定在想，保险营销是不是就一定按部就班，千篇一律？不是的，在保险营销中也需要我们创新。有一个电视片段对我印象最深。那是2005中央二台中国经济人物发奖晚会。获奖人得奖后都要在台上作一个简短的演讲。其中有一个获奖老总的讲话我记忆犹新，他说，企业营销需要个性。他举了一个例子，说，如果给你1000元钱去追一个女姟，你会怎么办，有人说请她吃饭，有人说给她买衣服，有人说请她看电影。这位老总说都不是，大家想不想听有什么好招。现在我告诉大家，其实1000元钱你请她吃饭、买两件衣服、看电影。你马上就花完了，也许还不够。她明天或许就把你忘了。你可以这么办，你用1000元钱买一大捧玫瑰花，再找一个房间，把玫瑰花放在房间内。你然后把她带来，她推门一看，这么一大堆玫瑰花，一定会非常惊讶和非常感动。我想，他不是晕倒在玫瑰花上，就是晕倒在你的怀抱里。

“造福别人”是神圣的，“成就自己”是幸福的。这是保险公司给保险营销员的座右铭。如果说一张保单可以保障一个家庭，那么无数张保单就可以保障一个民族，“保险营销”确实是阳光下最高尚的职业。谢谢大家！