第一篇：医患矛盾的原因及对策

医患矛盾的原因及对策

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01847-02

在市场经济形势下，日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医疗服务市场。近几年来，患者或其家属冲击、打砸医院，殴打及杀害医务人员的恶性事件在各地时有发生，且呈现出上升的趋势，有些地方的少数医患矛盾急剧升级，有向暴力事件演变的趋势。最近一月就连续发生了两起轰动社会的殴打医务人员的事件，此起彼伏的伤医、伤护事件不停吃的冲击着人们的视野。重构和谐的医患关系，维护正常的医疗服务市场，维护医患利益，成为摆在我们面前的一项严峻而又刻不容缓的课题，医疗事故处理条例的出台，为此提供了一定的依据和方法。医患关系紧张的原因

1.1 医疗服务本身缺乏自愿性

一方面，病人不希望医院或者医务人员支配他的财物，另一方面，病人又不得不接受医护人员的建议和要求，这就造成一个潜在的矛盾。在经济市场的指导下，医务人员只有不断的为医院创收才能得到一定的薪酬，促使一部分医生盲目的开药、检查，造成病人的经济负担；另一方面，病人认为自己出了昂贵的医药费就应当享受医务人员提供的“星级”服务，而医务人员因为病人太多而有时又不能满足病人的这种想法因而埋藏了医患矛盾的隐患。

1.2 医患关系愈演愈烈的医学原因

随着医疗技术的发展，越来越多以前不可能治愈的疾病能够通过先进的医疗技术得以治疗，造就病人病人认为任何疾病只要治疗就会康复，殊不知还有更多的疾病需要继续研究。医疗领域中充满着未知数和变数，加上医务人员的医疗技术也存在差异，即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认医疗确诊率也只有70%左右，各种急重症抢救成功率在70%～80%左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望。医疗对象是千差万别的复杂体，有社会性属性，也有自然属性，就是一些常见病、多发病在有些人身上，也出现向复杂性转变的可能，这是医学的无奈。因此，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈，对医疗效果期望过高，因而一遇到不满意的事情，不考虑科学事实，就认为是医院或医生的问题。

1.3 医院重经济效率轻人文关怀

医患关系紧张，以至引发医疗纠纷，40%以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，只是埋头于自己的工作，按诊疗程序进行看诊，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定是医生的问题。医生护士所接诊的病人数远远超过其能力范围内的病人数，在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医护多一些人文关怀和亲情服务，或许有些苛责。

1.4 部分新闻媒体对医疗纠纷的不公正报道

新闻媒体对医疗纠纷和事故的报道有其正面作用的同时，也有它的局限性，特别是部分媒体对医疗纠纷的刻意炒作，并且明显地倾向病人这个弱势群体，带有明显的感情色彩。于是医生成了患者假想中的“敌人”与法庭上的“被告”，医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重。其重结果轻过程，使医疗纠纷的处理简单地上升为病人的索赔问题。

1.5 医疗管理不完善

受市场经济影响，医疗工作是高风险的行业，但并不象国外发达国家，高风险的同时能带来高收入。医疗事故处理方法并不很健全的情况下，出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事，这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。所以社会上形成一个怪现象，即“大闹得大钱、小闹得小钱、不闹不得钱”。医患矛盾的解决对策

2.1 改善医患关系，化解医患信任危机

在社会重塑“白衣天使”的良好形象。从根本上讲，首先，要尽快建立合理有效的社会医疗保障体系，在医疗制度改革中引入完善的商业保险制度，使患者既看得起小病，又能看得起大病，无病也能定期体检，即真正做到“人人享有卫生保健”。

2.2 赢得社会公众信任

对医务人员来说，在关键时刻，应当把保护人民健康和生命安全放在首位。虽然我们不能包治百病，而对病人和家属来说这种打击就是百分之百。只有加强努力，千方百计地做好自己的工作，才有望摆脱被动局面，赢得社会公众的信任。

2.3 希望公众理解

临床医疗需要一个比较宽松的心理环境，病人及其家属对医务人员信任、尊重，是取得更好疗效的社会基础。医患双方实际是站在同一条线上，愿望相同，成败共享，事事休戚相关。感情应当是最融洽的，共同的敌人是疾病。医患关系紧张，医务人员顾忌重重，病人的治疗就受影响。反之，和谐的医患关系，受益者仍将是病人。

2.4 在医疗活动中要明确医患之间的权利和义务

建立平等的融洽的医患关系，作为医生应树立为病人服务的理念，体现对患者的人文关怀，满足病人的心理需要，尊重患者知情权。实实在在地为病人着想，从病人的角度看问题，不仅告诉患者病情，还应告知病理知识，疾病的转归、预后，让患者对可能发生的情况有一个心理准备，争取病人的理解，尽量避免争执。各种检查、处理和治疗方案的施行，事先要征得病人的同意，并履行签字手续。作为患者也应遵守就医道德，遵守医院的规章制度，尊重医生的权利，尤其是人身安全，维护职业荣誉。

2.5 医护要自律

严格执行收费标准，不乱收，不多收，不巧立名目；要合理检查，合理用药，坚持检查药品收费公示制；坚持住院 用费清单制，使病人安安心心看病，明明白白消费。

2.6 投诉与纠纷

患者投诉或纠纷产生后，要热心接待，明确矛盾的症结所在，实事求是地解释答复，打消患者的顾虑。通过对患者不满意之处进行善后释疑，予以补救，既维护患者权益，又保障医院权益。

第二篇：医患矛盾的原因

1.试分析医患关系紧张的原因有哪些 2.如何践行“以病人为中心”

3.从一个年轻医生的角度谈谈沟通的技巧

选题1 职业环境

医疗工作关系着人民群众的生命健康，是社会发展的保障。医生在社会中一直扮演着救死扶伤的白衣天使角色，受到群众的尊重。然而近年来，医患关系日益趋于紧张，各地的医闹、伤医事件频出不穷。究其原因，有患者和医疗工作者的自身因素，也有各种外在的环境因素。

先谈谈患者和医疗工作者的主观因素。随着社会经济发展，群众自我意识的提高，医疗中的复杂因素越来越多。一方面，随着生活水平提高，患者对于医生的要求也越来越高，这也是人之常情，处于病痛折磨中，总希望医生能对自己多些关注，多些照顾。然而在中国这个人口基数巨大的环境下，每个医生每天接待的病人数量太多，在有限的上班时间内，平均分配下来，给每个病人只有3-5分钟，如果给某一个病人细致看了半小时，那剩下的同样着急的病人怎么办呢。不仅如此，半天下来的工作量搞得医生也十分疲乏了，很难再对每个病人都笑脸相迎，给予全面的关怀照顾，一个稍感困倦的哈欠也许就会引来患者的极其不满了。同时，随着互联网的飞速发展，许多病人在就诊前就已经在网上搜了自己的症状，并轻信了网络上没有根据的回答，在来到医院就诊时，对医生提出各种疑惑和质疑，对医生交代的一些检查也不愿配合，耽误了大家时间，影响医疗秩序。如果在网上搜搜就能治病，那还需要详尽的检查以及中医的“望触叩听”作何。以上两点都是出于主观但并不带有恶意的，只是一些合理的需求和被需求无法切合的矛盾，与国家经济、人口、思想现况有很大关系。需要医患双方互相去理解和信任。而有一些医患矛盾，则来源于某些患者的恶意敲诈，对于医疗过程中一些可以理解的意外纠缠不停，并请来一些专业的“医闹人员”，企图敲诈一笔。

总而言之，患者对医疗费用增长的质疑增多，对医生服务质量和服务态度抱怨不断，而承担着繁重的诊疗任务和职业压力的医疗工作者，也不得不开始时时忖度如何最小化医疗风险以实现“自保”。医患之间失去信任，失去理解。医患关系日益紧张，医患关系紧张的外在因素则主要包括以下三个方面。

1.医疗水平不平均，布局不合理。一线城市的医院设备齐全，医生水平高，来就诊的患者人数也非常多，一票难求的情况层出不穷。而二三线县城的医院水平远远落后。有些大老远从乡镇赶来一线大医院看病的患者，等了几天，也不一定能取到就诊号。内心的焦虑很快就会转变成对医生的愤恨。看病难！

2.媒体的错误导向。由于医患沟通和医媒沟通不足，捕风捉影的媒体常常未了解事情的起因经过就盲目的将结果暴露于大众，引起民愤。3.医疗体系不健全。一方面，“以药补医”政策导致医疗费用不断增长，医疗保障也不够完善，很多病人看不起病。看病贵！庆幸的是，大部分人都已经认识到了这个问题，医闹血的教训也引起了相关政府的注意，希望医患之间多一些互相理解和信任，政府能够合理调控，医患关系和睦融洽。

第三篇：医患矛盾产生的原因

医患矛盾产生的原因

摘要：通过医护工作方面、患者方面和政府体制等方面进行剖析，分析医患矛盾产生的原因。由于医护工作方面的诚信度遭遇患者怀疑，患者对现在医生、医疗的期望值过高，医患沟通不足，医疗体制不够公开透明，政府投入不足等原因，导致医患矛盾愈加激化。近年来，我国的医患矛盾十分突出并呈愈演愈烈之势，医患矛盾的激化也成为了现阶段大众关注的焦点之一，极少数患者及其家属的偏激行为对医护人员及其家人人身安全造成严重威胁，也影响了医护工作者对医疗事业的积极性和信心，纵观近年来发生的医患纠纷事件，医方，患方，社会方面都占一部分原因。

医方因素：社会疾病的不断发展使得医疗技术无法满足疾病发展的需要，并且医护人员的水平参差不齐，无法满足患者日益增加的医疗需求；医护人员的行为规范仍需进一步提高，在医疗过程中工作失职、违反操作制度的事故仍然会发生；医方被推向市场，而部分医生不能坚守自身医德，追求经济利益，使得医学道德要求的利他主义以及患者至上的原则难以坚守；医院强调规模扩张以及经济利益提高，过度检查、过度医疗等也随之出现，患者负担过重，医患之间经济利益矛盾随之产生；医生的培养过程中忽略人文素质教育，体现在医患接触中缺乏应该给予患者的尊重、同情和关爱，导致患者就医体验欠佳。患方因素：由于对医学本身不了解，患方普遍存在对医疗服务期望值过高的现象，对于不良的疾病预后难以接受，医患间对疾病本身及预 后常难以达成共识。由于医保覆盖程度及支付比例有限、医疗费用上涨等原因，对患方形成较大经济负担，如疾病预后欠佳，甚至人则两空的状况出现，患方往往难以接受。社会普遍的诚信危机，在被直接、间接恶化的医师职业形象背景下，患方对医方“将信将疑'，如有不良预后出现，患方易将不良后果归于医方赚了“黑心钱”所致。患者的维权意识增强，对于权益受到侵犯不会像过去那样忍气吞声，而是会采取手段维护自己的权益。

社会因素：医护人员配比不合理，我国人口数量庞大，临床医护人员配置远远达不到标准要求，医护人员少，工作量大，任务重，压力大，在医疗过程中没有足够的时间精力和患者进行沟通；医闹的介入，医闹至今已经已然成为了一种职业帮助患者打骂医生，干扰医院的正常工作，医闹的存在，使医患关系更加紧张；政府投入不足，在卫生事业方面，政府的投入远远不能满足经济发展和人民群众的需要，并且导致医院公益性下降，医院不得不关注经济效益，产生逐利行为。社会整体诚信危机，长期将医患关系紧张简单归责为医方医德滑坡，医疗行业整体形象在公众心目中下降。药品市场管理无序，流通环节巨 额利益空间，形成滋生腐败。社会媒体热衷于揭露医疗行业阴暗面，却忽略医务人员正面主流形象，误导社会大众。诸多社会因素作用下 形成的不良医疗执业环境更直接或者间接地作用到医方和患方，对 医患关系产生深远影响。

第四篇：浅析医患纠纷的原因和对策

浅析医患纠纷的原因和对策

近年来，在区委、区政府高度重视和大力支持下，在市卫生局的正确指导下，我区卫生工作取得了一定成效。但是，随着医疗体制改革的不断深入和患者维权意识的不断提高，患者家属及社会公众对医学知识和医疗规则的复杂性缺乏了解，对医疗的高风险性缺乏认识，存在信息不对称状态，医患之间沟通不到位，相互间缺乏信任，致使医患纠纷逐年增多，处理难度日渐增大，医疗职业风险日渐突出。许多本可以通过正常法律途经解决的医疗纠纷，却发展成以“医闹”来解决医患纠纷的怪现象，甚至引发群体性事件或恶性事件。现将我区医疗纠纷分析如下：

一、医疗纠纷的基本情况

（一）医疗纠纷上升势头得到有效控制。随着社会经济的不断增长，人民生活水平的不断提高，群众的健康需求逐步得到重视，各医疗机构的就诊人数呈逐年上升趋势。同时由于人民群众维权意识的不断增强，我区和全国其他地区一样，医疗纠纷一度呈明显上升。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，区卫生局和各医疗机构高度重视，采取有力措施，不断开展医疗服务质量的各项管理活动，努力提升医疗服务水平，注重医院文化建设，加强医患间的沟通与交流，从一言一行入手，及时消除纠纷苗头，医疗纠纷上升势头得到了初步遏制，较大影响的医疗纠纷数量有所下降。

（二）“医闹”现象依然突出。医疗纠纷一旦出现，不管医院有没有过错，患方均要求医院进行经济赔偿，而且数额巨大，院方则尽量避免赔偿或少赔，双方很难达成一致，容易将矛盾激化，引发“医闹”。这些“医闹”现象的共同特点是，纠纷出现后，既不进行医疗事故鉴定，也不向法院诉讼寻求法律途径解决，而是采取一些非法过激行为，向医院和政府施压。部分病人家属心存在“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的思想，以索取巨额赔偿，有的医疗机构被逼无奈委曲求全、赔钱了事。2011年一个体医疗机构最高赔偿达45万元。值得注意的是，近年来，在医院出现了职业“医闹”人员，这些人穿梭在各大医院之间，专门找一些发生医疗纠纷和可能发生医疗事故的人，组织相关人员到医院闹事，索取巨额赔偿，并从中得到好处。“医闹”的常用手段有：

1、围堵办公室干扰工作秩序；

2、聚众静坐干扰医院正常的工作秩序；

3、以宣讲、挂横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；

4、将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；

5、在医院大门（厅）摆设死者棺柩、花圈，设臵灵堂；

6、打砸医院公共设施；

7、跟踪、围攻、殴打医务人员；

8、组织人员到信访机关上访；

9、围堵卫生行政部门。

10、利用小报媒体等夸大、扭曲事实。

二、医疗纠纷产生的根源

（一）医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾（既医疗的补偿机制不足）。医疗卫生事业是一项政府政策的社会公益事业。随着社会经济的不断发展，政府对医院的投入不足，加之医疗服务价格偏低（民间流传着： “看病的不如算命的”、“拿手术刀的不拿剃头刀的”、“扎针的不如扎鞋的”、挂号费不如停车费），医院的发展建设和运行费用主要靠创收来解决，迫使医院另辟新径，采取手段创收赢利，以维持医院生存和发展需要，形成了医疗服务被赋予消费和市场色彩，加重了患者的直接经济负担，造成了患者对医院和医生不信任。

（二）医疗机构与患者的认识和观念之间存在矛盾（既医患双方观念上存在差异）。医疗机构方面：一是长期以来医院领导及医务工作者认为行医是一种“行善”、“行仁”的行为，是良好的医德表现，对患者隐隐约约存在“居高临下”、“以我为主”的作风和态度，不能设身处地的为替患者着想，忽视了病人及家属的权益和感。二是部分医务人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，服务态度不端正，责任心不强，再加上临床经验不足、业务不过硬，导致医患产生矛盾，从而引发纠纷。有的医师病史询问及查体不细，重辅助检查，凭经验办事，忽视按规章制度操作；有的态度冷漠，语言生硬，不耐心解释患者的疑虑，造成患者对医院不满；有的检查诊断不仔细，误诊误治，或用药不当，有时对病情发生发展转归缺乏预见，患者病情突发恶化处理不及时，发生医源性并发症等。三是医院管理不严，医生病历记录不及时，表达用词不当，时间不准确，前后矛盾，甚至违反医疗处臵规范，开口头医嘱。有的不落实规章制度，粗心大意，手术开错部位等。同时，有一些医疗机构和医务人员责任心不强，态度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多说一句话，回答病人的提问简单粗暴，不为患者节约医药费用，较多地考虑机构和自身的利益，医患沟通不足，不履行告知义务，或说话方法欠妥，缺乏沟通艺术，造成医患关系紧张。患者方面：一是患者及家属对医学的的特殊性及高风险性不理解，同时又对疗效期望值过高，以为进了医院就一定能达到治病和救命效果。过高的期望值与现实医疗效果的差距让他们难以接受，因此一旦疾病预后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。二是很多人认为，看病就是“消费”，只要花了钱，就应该治好病。如果治不好，医生就是“图财害命”。三是也有少数人刻意制造事端，借此想免除部分或全部医疗费用，甚至有人想借机生财，发家致富。

（三）医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾（医疗风险分担机制不完善）。疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业。在实践中存在意外和一定概率的错误率甚至事故。无论医务人员如何尽心尽力，也不能保证不出问题。此种风险是医务界必须承担，才能挽救生命，医学才能不断进步。但风险也是医务界无法承担的。在我区还没有建立起一种医疗风险分担机制，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就直接指向医院和医护人员，医患双方直接发生冲突。同时，医疗保障制度不完善，不能满足群众就医的需要。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤其必要。

（四）医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾（既患者通过法律途径维权成本过高）。由于目前诉求法律解决医疗纠纷成本高，程序较复杂，并且相关法律模糊和空缺，医患纠纷就成了“烫手的山芋”，谁都怕沾上，管理部门也视为畏途，就在这种背景下产生了“医闹”。同时，医患纠纷的技术性、专业性较强，一般人和非医疗部门无法弄清其中的基本是非，患者自然会选择成本低、技术低的“医闹”方式解决医疗纠纷。

（五）医疗服务提供能力与人民群众日益增长的健康需求之间存在矛盾（既医疗资源分配不合理）。长期以来，医疗卫生资源配臵不合理，基层医疗卫生机构的医疗队伍出现断层，专业技术人员短缺，学历低、职称低，经验不足，加之医疗设备配备不足，不能满足群众的基本就医需要，造成了基层医疗机构冷落，群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟”的现象，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨；同时，医生在一天内要看几十个病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。医生在任务重、压力大的情况下，容易发生对患者的沟通解释工作做的不到位，导致医患之间的误解和矛盾，这常常是影响医患关系最直接的“导火索”。

（六）新闻媒体的导向作用与医疗纠纷的实质之间存在矛盾（既媒体的片面报道）。不可否认，少数医务人员收“红包”、拿“回扣”、作“过度检查治疗”等等行为，严重影响了医务人员的社会形象，易给外间人们对医务人员产生片面的认识。但部分新闻媒体记者热衷于医疗纠纷的报道，为追求轰动效应而大肆炒作医患纠纷的报道，对医疗纠纷报道有失偏颇，加深了医患关系紧张。特别是对某些医疗纠纷在未经专家鉴定前，就草率发表带有倾向性的意见，加重造成指责医师、同情患者的社会偏见，对广大医师的心灵造成了严重伤害，在无形中助长了个别患者无理取闹的嚣张气焰。

（七）医疗机构处臵力度与部门协调之间存在矛盾（既部门联动作用不强）。公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门认为医疗纠纷是卫生行政部门的事，与他们没有多大关系，而且医疗纠纷不同于一般的案件，有较强的复杂性、专业性，无法在短时间内判断是非，公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门在处理医疗纠纷时，对患者存有同情、恻隐之心，在控制现场时，也时有顾虑，怕引火上身。少数基层民警处理此类问题经验不足，力度不足，对破坏医疗机构正常诊疗秩序的行为打击不力，只要闹事方不是太出格，不主动采取措施，助长了一些人闹事气焰，也会使一些当事人误认为“医闹”不需要承担法律责任，也容易导致纠纷升级。同时，医患纠纷第三方调解机制不完善，职能发挥不到位，致使医疗纠纷处理缓慢。

三、纠正医患矛盾的对策

（一）发挥政府主导作用，完善医药卫生体制机制。随着社会经济的发展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病谱的增加，目前的医疗资源和医疗水平还难以满足人民群众的健康需求，集中表现为看病难、看病贵，而众多的医患关系不和谐、医患矛盾、医患纠纷、甚至是医患冲突，这种医患间“供需关系”失衡，需要政府：一是加强公共服务和社会管理职能。二是加大对卫生事业的投入，改善供需关系，三是调整医疗资源，优化服务结构。四是完善制度。五是提高医务人员待遇（尤其是基层医疗机构人员的待遇）。

（二）加强医疗质量管理，提高医疗服务水平。加强医院管理，改善服务环境和服务流程，完善和落实医疗质量管理制度是预防医疗纠纷的根本措施。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感；强化医疗质量管理，促进医疗服务水平的提高，减少医疗差错的发生，这是建立和谐医患关系的关键。只有不发生或少发生医疗过错、取得良好的医疗效果，才能少发或不发生医疗纠纷。同时，要积极开展医疗质量督查，各项医疗安全、岗位大比拼和知识竞赛活动，及时发现医疗管理中的薄弱环节，通过检查发现问题，采取措施补救（整改）漏洞（问题），减少或杜绝安全隐患。

（三）加强医德医风建设，构建和谐医患关系。一是落实医德考评机制。医院要加强医护人员医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平。树立“以人为本”的服务理念，尊重患者及家属，规范医务人员的言行，不断提高其工作责任心。医院要定期对病人进行满意度调查和回访，提高服务水平，增强医院的信誉。医务人员应尊重患者的生命价值和人格，尊重患者的自主选择权和知情同意权。在整个诊疗过程中，对其诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，自觉履行对患方的告知义务，让患者了解自己的病情和治疗方案，并签订知情同意书，做好证据资料的收集和保存，以确保医疗安全。二是完善监督制约机制，落实奖惩措施，坚持一切从病人出发，尊重病人的权利，在医治过程中不因事小而忽略，不因病轻而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推诿，热爱医疗事业，刻苦钻研技术，适应医学观念向生物—心理—社会模式的转化，重视人的心理因素，坚持原则，不徇私情，树立整体观念，团结协作，互相支持。要定期开展医德医风教育整顿月活动，教育他们遵守职业道德和职业纪律，自觉抵制各种不正之风的侵蚀，避免因吃请、受礼、红包、回扣等恶习导致纠纷的复杂化。三是加强医患沟通，健全谈话制度，促进医患相互理解、相互信任。求医本身就是比较艰难的，患者会承担很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。如医务人员在此时对患者不热情、不耐心、不细心，骄傲、生、冷、顶、推，极易产生医患矛盾。四是提高医疗服务信息透明度，积极推行院务公开。在医疗机构建立住院一日清单制和收费项目公示制，增加医疗收费透明度，让患者在医院里花钱看病明白、放心、舒心。逐步构建和谐的医患关系。

（四）加强相关知识培训，提高综合技术水平。一是加强法制教育，增强法律意识。在医疗机构中要积极开展《医疗事故处理条例》及其配套文件的全员学习和培训，提高医疗机构和医疗人员依法执业意识和医疗纠纷的防范意识。做到学法、懂法、用法。实行纠纷与科室个人挂钩，纠纷出现后，科室和个人应当承担责任，加大对纠纷责任人的处理力度，对发生纠纷的单位和个人要坚持“四不放过”。即问题没有查清不放过，定性不准不放过，当事人和有关责任人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过。二是医院人事、医务、科教部门应制定完整的医护人员业务培训计划，搞好在职人员培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育，抓好基本理论、知识和技能的“三基”训练，达到人人过关。三是全面提升医护人员的医疗文书书写技能，有效防范医疗过失。医护人员必须及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录(包括各种必要的协议签字)，完成各种必要的检查并完整保存。医院主管部门应定期检查、随时抽查全院各病区的病历，对存在的问题及时予以反馈和指正，确保每一份病历资料的质量。

（五）完善医患调处机制，规范化解渠道。根据《医疗事故处理条例》第四十六条规定发生医疗事故的赔偿等民事责任争议后，医疗机构和患者可以采取3条基本途径解决。

1、通过医患双方自愿协商解决。当发生医患纠纷时，医患双方可以根据实际情况进行自行协商，达成共识，签定协议，终止医患纠纷，这是一种比较常用的方法，它可以快捷有效地化解医患矛盾。

2、通过医患纠纷调解委员调解解决。当发生医患纠纷时，医患双方当事人不愿自行协商解决纠纷，向卫生行政部门提出调解申请，卫生行政部门及时组织医疗专家和行政管理人员对医疗纠纷进行调查、核实（遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则），核实后，通过医疗纠纷调解委员会（由卫生行政部门和司法部门组成）进行调解：（1）事实清楚、责任明确的，卫生行政部门通过调解，及时给予解决，（2）事实不清，责任不明的，将由医疗事故技术鉴定的医学会组织鉴定，根据鉴定结果进行责任划分，拿出处理方案。

3、通过司法途径进行解决。当医患双方既不愿意协商解决，又不同意医患纠纷调解委员调解的，可以通过向人民法院进行起诉，根据法院的审判终结医疗纠纷。

在日常处理医患纠纷的过程中，要加强与公安、司法行政、法院、信访、宣传、医疗事故技术鉴定机构、医患纠纷人民调解组织等相关部门、单位的沟通与联系，建立信息交流制度和联席会议制度，及时通报相关情况，及时争取指导和支持，努力形成工作合力。以医患纠纷人民调解为主线，积极推动医患双方友好协商、卫生行政部门协调处理、公安机关现场调解、人民法院案件审理全过程调解、信访部门调解以及市医学会医疗事故技术鉴定全过程调解，并把各类协调处理机制有机结合起来，根据不同情况，选择最佳的协调处理方式，努力构建医患纠纷大调解格局。同时，医疗机构应落实医疗事故的防范和处理预案，成立医疗服务质量监控部门或配备专门人员负责医疗服务质量的监督管理，接受患者对医疗服务投诉，及时受理并妥善处理患者的投诉，指派得力人员在第一时间内赶赴纠纷现场，宣传相关政策，引导医患双方依法处理医疗纠纷，防止事态扩大。

（六）加大日常执法力度，维护医院正常诊疗秩序。政府要加强医疗机构治安管理工作，把医院列入重点治安范围，公务机关可与医院建立联席会议制度，互通相关消息，及时了解医院的治安情况。严格贯彻落实卫生部、公安部《关于维护正常医疗秩序 保障人民群众就医安全的通告》精神，研究制定具体措施，增强执法力度，控制医疗纠纷恶性升级，切实维护医院正常诊疗秩序和医务人员人身安全。

（七）建立“保险赔付+期内服务+第三方管理”的保险服务新模式。大致意思就是聘请医学、药学、心理学、法学等人才，组织成立第三方管理组织。由于我区的医疗保障未能普及，看病难、看病贵，有的人因病致贫、因病返贫，造成病人对医疗水平、质量和服务态度等提出了更高的要求，如果没有满意的疗效，患者往往把不满发泄到医务人员身上。如医患双方共同投保医疗责任保险，一旦发生医疗纠纷，患者及家属不会直接找医院、医生，只是请律师同法院和保险公司交涉即可，如果法院判决赔偿，由保险公司支付，这样可使医患双方不直接接触，避免矛盾激化，使医务人员从复杂的医患矛盾中解脱出来聚精会神地做好本职工作。

（八）加强法制宣传，营造良好氛围。医院是社会公共事业的重要组成部分，承担着救死扶伤的职责，为人民群众的身体健康和生命安全作出了重要贡献。构建和谐医患关系，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。新闻媒体在监督的同时，应加强正面宣传，多报道一些正面形象，少刻意炒作个别医疗纠纷事件，减少群众对医院认识上的偏见与误解，促进医患间的信任和理解。医院也要重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。让群众了解医疗行业属于高风险行业，还存在众多未知领域，医院不可能包治百病。同时，医学目前仍处于经验科学的阶段，并具有很强的实践性和人文色彩，人们应以科学的、实事求是的态度看待医学，看待医疗行为，了解医学的局限性。医护工作者的职业是整天和脓、便、血打交道，生命攸关，责任重大，工作强度和压力超乎寻常。我们呼吁全社会都要格外体恤医护人员的甘苦，为他们排忧解难，为他们创造良好的工作生活环境。只有在全社会范围内形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，构建健康和谐的医患关系，不断提高人民群众健康水平，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务的目标就一定能够实现。

宝塔区卫生局 2013年5月

第五篇：医患矛盾现状成因及对策措施

医患矛盾现状成因及对策措施

近几年来，各地医疗纠纷冲突案件不断增加。不少地方医患矛盾急剧升级，演变成暴力事件，医患之间冲突已经成为一场两败俱伤的对抗，严重影响社会稳定，并成为新闻媒体关注的焦点和社会议论的热点问题。那么，医患之间纠纷冲突不断升级的成因为何？其防范对策何在？本文结合我市实际，试作一些分析。

一、医患纠纷的现状及特点

当前，由于诸多因素，出现了医患关系紧张、医疗纠纷增加、医疗纠纷升级为暴力事件的现象。众多事例有力地说明当今的医患关系存在许多不和谐,患者就诊心存疑虑,医生行医如履薄冰,医患双方诚信的缺失,给社会稳定带来了较大影响。就我市市区而言，医患纠纷呈以下特点。

（一）数量逐年递增，参与人员众多。近年来，医患纠纷冲突有加剧的趋势，医患关系日趋紧张，医疗机构的外部环境也日益恶化，人民群众十分关注，社会各界反响强烈。外省、市发生的医患激烈冲突的个案教训十分深刻。据我们不完全统计，2008年，盐城市区先后发生重大医疗纠纷冲突事件14起；2009年，发生21起；2010年24起；今年已发生9起。患方聚集人员众多，最多的的达到近千人围观。

（二）表现形式激烈，目的利益化。患者家属普遍采取了“三不、一闹”的态度，即：不鉴定、不尸检、不起诉、闹事。大多通过在医院公共场所停尸、纠缠围攻医护人员、围堵医院大门、拉横幅、设灵位烧纸、祭拜等方法，引来大量群众围观，大造社会

进行了调研，认为主要有以下几个方面：

（一）来自社会方面的原因

一是政府投入不足。政府对医院的投入不足致使医院过多的追求经济利益，目前医院运作经费仅有5~7%是来自国家，有的公立医院甚至这个数也不到，其他的就需要医生们各显神通多看病人来增加收入，为了生存一些医院采取一切手段鼓励、刺激医生多看病人，医生奖金和业务量挂钩，在这种体制下，医生不可避免地要开大处方，过度检查、过度治疗。

二是全民医疗保险体制不健全。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，因而很少有医患间的冲突。

三是现有保障机制不完善。目前处理医疗纠纷方面的法律法规尚不够完善，医疗鉴定周期长、费用高，鉴定人员多数是医疗卫生行业的内部职工，病人家属不信任，提出的要求和行为往往是合理不合法。公安机关在处臵医患纠纷引发的群体性事件中，易受冲击，调查取证难，且处罚依据单一，缺乏针对性。

四是媒体的负面炒作。在医疗差错事故高额赔偿的案例处理过程中，媒体抓住矛盾，为了吸引眼球和轰动效应，不良炒作，不顾社会影响，将负面无限放大，对医患关系紧张起到了推波助澜的作用。

（二）来自医疗机构方面的原因

一是医院管理存在薄弱环节。有些医院医疗质量存在隐患，如规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造

费时、费力，成本又高，结果还很难预料，所以有了医疗纠纷之后，患方容易采取过激行为，大闹医院，致使医患矛盾进一步升级，通过“医闹”迫使医院作出让步，息事宁人。

二是部分患者认识上存在误区。患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；有些患者对医疗期望值过高，认为是花钱看病就应该治愈，有的是道听途说，认为患者是走着进医院的，怎么躺着出去了，根本不听医生关于病情变化、发展的解释，产生不满情绪，在医院闹事。

三是个别人员无理取闹。目前，社会上个别人认为，国家和政府为了社会稳定，对一些群体性事件不敢果断处臵，因而有理就闹，无理也要取闹，通过群体闹事造势，向医院、政府施压，进而达到个人的经济企图。尤其近年来，出现了“职业医闹”，专门寻找医患纠纷，帮助患方将事态扩大，寻求经济回报。

三、化解医患纠纷的对策措施

我们应清醒地认识到医疗行业是一个高技术、高责任、高风险的行业，如何正确处理这些矛盾纠纷，维护医患双方的合法权益，促进社会的和谐稳定，这是新形势下必须正视解决客观问题。为此，我们就医患纠纷冲突防范提出如下对策建议：

（一）建立正常的宣传教育与适当的舆论引导机制

开展教育宣传，做好舆论引导工作，是防范医患纠纷冲突的基础。要通过多种形式、多种途径，大力宣传医务人员和病人及病人家属都是共同抵抗和消灭疾病的的合作伙伴，病人离不开医

注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医疗机构要提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术切实解除患者的病痛。

（四）发挥第三方调解机构作用

医疗纠纷是一种特殊的民事纠纷，纠纷发生后当事双方特别是患方往往情绪比较激动，处理问题不理性，稍有不妥就会导致矛盾激化、事态升级。第三方调解人员的介入，可以运用心理学、医学、法律知识和纠纷调解技巧向患方做工作，将纠纷从医院内转移到第三方进行处理，弱化冲突情势。医患纠纷人民调解委员会的建立，为医患双方搭建一座平等沟通、和谐对话的桥梁，提供一个缓冲矛盾的平台，将医疗纠纷纳入到一个正确、及时、合理、合法解决的途径上来，避免了矛盾的激化。

（五）建立医疗风险分担机制

医疗风险存在于医疗服务的全过程。应制定医疗风险责任保险制度，建立由医疗机构固定保险费、医务人员个人风险基金和病人自愿购买的保金三部分组成的责任保险费，作为解决医患纠纷的赔偿资金。赔偿问题常常是医患矛盾的关键，医患纠纷的经济赔偿由第三方决定赔偿数额、负责支付。这对于缓减医方压力、快速解决纠纷、减少医患之间冲突发生有直接作用。

（六）建立政府干预机制