第一篇：企业文化是CRM成功实施的前提条件

一个企业的文化传统对于企业的整体经营有着十分重大的影响，在CRM的实施中，企业文化这一因素有着不可小觑的影响力。在“产品中心”向“客户中心”转变的时候，往往最繁琐的是企业文化的改变，技术的变革可能需要半年或一年，而文化的变革可能需要一年到三年的时间。来自全球实施CRM的实践经验告诉我们，企业文化的变革是实施CRM成败的关键因素。对中国的绝大多数企业来讲，提升企业的客户关系管理能力，决不是仅仅买一套CRM软件就行了，文化的配套变革才是重中之重。

成功发挥CRM的功效需要能够将CRM文化融入到公司运作的方方面面。企业只有实现了销售、营销和服务文化的转变，才能真正实现CRM的价值，才能从根本上实现从以生产为中心转向以客户需求为中心，从单纯的售后服务转为全面的售前、中、后服务；更重要的是，可以实现销售团队最大程度的协作，通过让销售团队共享统一的客户信息来发挥团队合作的巨大威力。客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等等企业文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化的重要特征。重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力

传统企业以往的企业文化的突出表现是企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分，缺乏相应管理。CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术，为企业提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力。CRM要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。顾客满意是企业获利的基础与前提

企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助。在“以赢利为唯一目标”的思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，客户对供应商或品牌的忠诚普遍偏低从而导致老客户不断流失，自然企业的利益也因此受损。相反，重视客户利益，让客户满意以提高客户对企业的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。关注客户个性需求

资料表明，越来越多的消费者在选择商品时，将能否满足个性需求当作首要前提，全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择有了极大余地，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。著名的DELL公司之所以能够在群雄纷争的IT市场脱颖而出，非常重要的一点就是DELL建立了一套能够快捷地满足客户个性需求的企业文化体系。面向感情消费的经营思路

随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多的是在追求一种心灵的满足。感情消费时代产品本身已经摆在次要位置，消费者可以很方便地找到许多在价格、品质、外型等方面相似的商品，最终决定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以具体量化的东西，但它确实能为企业争取客户。而企业文化本身是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好感情的关键因素，企业通过媒介、合作

伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉，会影响客户的选择。麦当劳迎合感情消费的做法很值得借鉴。客户在享受麦当劳的美味快餐的同时，更多是在麦当劳的氛围里得到心灵的满足和快乐。

第二篇：正确理解和实施CRM客户管理的前提

正确理解和实施CRM客户管理的前提

在我国企业界，客户关系管理(CRM)已经从概念的引进、理解、实施，走到了收获红利的可喜阶段。营养品行业、电信业、金融业、航空业等，都涌现出一批在CRM系统方面大有斩获的公司，这也使得今年的“最佳中国CRM实施颁奖盛典”格外地热闹。现在，大致到了总结成功经验的时候了。

任何知识的管理都要经历三个基本的环节：CRM知识的获得、CRM知识的利用和基于利用环节的知识的再发展。CRM客户关系管理做为一个客户知识的管理系统，也包括这样一个三环节的循环。首先，要不辞辛苦地积累既有广度，又有深度的客户知识；其次，要对上述客户知识进行挖掘，并开展有价值的客户互动；最后，要根据互动获得的信息更新知识，进一步优化与客户的关系。

如此周而复始，不断演进，企业掌握的知识将不断得到丰富和更新。反映到市场的表现上，人们看到的就是企业客户关系的日益扩展和加深，客户忠诚度的不断提升，以及品牌价值的提高。

积累广泛而深入的客户知识 以上海惠氏营养品公司为例，该公司从商场促销、市场活动、800热线等渠道大量地收集客户资料，并通过各种互动式的服务去及时了解客户的真实需求。经过长时间的数据收集，该公司已将48万客户的详细资料收入囊中，几乎占其百万顾客的一半。

积累了庞大而细致的客户资料之后，公司就可以将自己的客户进行细分，进而对客户的行为进行预测。比如，短信服务商掌上灵通公司曾发现在自己的客户中，有一半的客户只贡献了不到10%的公司收入。根据这一分析结果，这家公司很快调整了市场策略，抛弃了价值低的客户，把资源向价值高的客户倾斜，为他们提供更优质的服务。

建立有价值的互动关系 这种互动，不是没有意义的逢场作戏和制造热闹，而是能够满足客户需求、对客户有价值的互动。比如，中国95%以上的年轻妈妈都是第一次生育，针对这个特点，惠氏营养品会通过直邮和800电话热线，向她们传授孕期知识。

有价值的互动，还要讲速度。掌上灵通公司曾经联合电台，一起组织由羽泉、老狼等知名的艺人出演的演唱会，客户可以通过短信抢购演唱会的入场券。活动伊始，公司并没有对其寄予过高的期望。没料到客户反应极为踊跃，1,000张票几天内就被抢购一空。根据系统提供的市场数据，掌上灵通迅速调整了这项营销活动的计划，开始把演唱会复制到全国许多大城市，并依据不同城市的口味组织不同的艺人出演。快速的反应既满足了顾客的需求，也让公司捕捉到了机会。

第三篇：CRM的定义及实施成功的关键因素范文

中国销售管理专业水平证书考试（电子版）

证书课程：《销售客户管理》

社会实践及调研论文报告

实习单位名称：实习单位地址：

实习单位联系方式：

实习单位证明人（两位）：

实习起止时间：

实践与论文题目：CRM的定义及实施成功的关键因素学员姓名：

准考证号（证书）：

助学或培训单位：

企业评审导师 ：

完成日期：

联系方式（手机）：

（邮箱）：

学员实践及论文报告代码（评审机构填写）：

第四篇：家庭教育 幸福是成功的前提

家庭教育 幸福是成功的前提

家庭教育 幸福是成功的前提望子成龙望女成凤是绝大多数中国父母的共同愿望。为了培养子女，我们的父母不惜呕心沥血，艰辛备尝，尽最大努力给孩子创造优越的生活和学习条件，真可谓是可怜天下父母心。但愿望归愿望，真正能成龙成凤的孩子毕竟是少数，就大多数孩子而言，只能成长为一个平凡普通的人。作为一个当了十几年学生、又做了十几年的教师、现在是又为学生家长人，我个人的想法是，不管孩子成龙成凤与否，总得把他培养成尽可能充分发挥自身潜力，对社会有一定贡献，至少能自食其力的人。就其终极目的而言，是要让孩子做一个幸福快乐的人，这才是最重要的。正如一位哲人所言，既然不能做参天大树，那就做一棵默默无闻的小草吧，但是一定要做一棵快乐无忧的小草。父母希望孩子成功，这本来无可厚非，但如果把成功看得比孩子的幸福还要重要，甚至只问孩子成功与否，而视孩子的幸福为可有可无的东西，这可就有偏差，简直就是本末倒置了。只要仔细看看我们的生活和人生吧，你就会发现，即便是真正的成功，也仅仅是幸福的一个来源而已，而不是幸福内涵的全部。一些用不科学、不正当、不合适的方法取得的所谓成功，实际上违背了我们的初衷，恰恰是损害了孩子。我们应该明白，成功只是手段，孩子的幸福快乐才是目的。什么是孩子的幸福呢？孩子的幸福就是孩子在成长过程中各种正当的意愿、需求能得到合理的满足，因此，只有那些有利于实现这类满足的结果才是真正的成功，这才是我们所需要的。看看我们的周围吧，许多成绩不错的孩子，因为片面的追求成功，置幸福于不顾，一天天变得未老先衰，一天天变得郁郁寡欢，最终还是与成功无缘，实在是令人痛心。这样的例子很多，王勃、李哿少年成名，可谓春风得意，但观其一生与幸福无缘，终于青年夭亡，让后人无限叹惋！王安石的千古名篇《伤仲永》，虽然本意是讲天才不学习也终将成庸才的道理，但实际上也从一个侧面揭示了没有幸福就谈不上成功的事实，没有幸福，成功只能是暂时的，只有建立在幸福基础上的成功才是真正的成功。翻开历史，一代又一代人的成功经验与失败教训告诉我们，成功与幸福对孩子成长的影响是大不一样的，幸福对孩子的健康成长比成功更为重要。一个有幸福感的孩子，一个在幸福感伴随下成长起来的孩子，他的身心会很健康，他的人格会很健全，他的素质会得到全面发展，他对世界、社会、人生、事业、他人等各种问题的看法会比较正确，为人处事会比较合情合理。而所有这一切，仅靠成功是很难做到的甚至是不可能做到的。尽管世界上有许多民族偏重于以成败作为衡量教育孩子的标准，却没有一个国家将这种做法上升为国家的教育指导思想，因为人们心里都清楚，一个人也好，一个家庭、一个国家也好，如果追求成功过了头，将成功当成了目的，很容易走火入魔。孩子有了幸福，成功是迟早的事；相反，孩子没有幸福感，即使取得了小小的成功，这成功也是在辛酸的根上结出的酸涩的果，这种成功对孩子来说是沉甸甸的，没有安全感的。许多例子证明没有幸福感的孩子只赢得起输不起，性格会偏执，种偏执会影响孩子终生。莎士比亚曾说过，人不是为被打败而活着的。我说人也不是为了成功而活着的。为了孩子的幸福，请家长们三思吧！

第五篇：CRM与企业文化

CRM与企业文化

Betty Li

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此CRM的走红不同于对“又一个”新名词的媒体炒作，而是将确实地改变企业的销售文化，让企业中每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。

CRM是什么？

每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单--技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供24小时的即时服务；或者某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适意的选择；一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。

CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现：

（1）通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；

（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。因此，成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。我们在过去的ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源规划）实施中发现，决定ERP实施成败的根本，是企业的业务流程重组BPR（Business Process Reengineering）是否与信息系统相协调。这一宝贵的经验同样可以运用在CRM的实施中。如果不能将业务流程与信息系统运用相匹配，就很难发挥出信息资源的价值，也往往让企业的投资落入“有去无回”的“黑洞”。与CRM相匹配的企业文化是什么？

CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。如果给传统型的企业，尤其是制造业的企业，画一个流程图，就不难发现这些组织都是围绕着产品生产的。每一个产品型号都对应有一整套从原材料的购买、加工、组装、库存到销售、维修的多环节的单向流程，因此整个企业的销售策略就是“推出”式的。推销，推销，如果不需要依靠大量的广告，没有库存产品积压的压力，销售又何必不断向外推呢？过去这种企业流程可以满足公司的生存发展需要，是因为多数情况下，客户没有足够的信息进行选择，尤其在朝阳工业中，客户基本上要跟随企业的创新节拍，不断进行产品的升级换代，因此这种“推销”和与之相匹配的“大众营销”（mass marketing）还不失为一种行之有效的经营策略。但是现在客户越来越有自我选择权，也越来越不受大众媒体的影响。就是在高科技行业中，潜在客户也越来越少地坐在家中，等待别人把宣传册送到手上，仅仅根据谁的广告打得响来进行购买决策了。以计算机销售为例，像IBM、Compaq这样的老牌计算机制造企业本来已经拥有了规模效应，而Dell这样的新兴企业通常很难在价格和销售渠道等方面与之竞争，但是Dell不但抢去了大型计算机制造商一定的市场份额，而且在新兴的网络销售方面也令人刮目相看，这很大程度上是因为当用户了解了计算机这种产品之后，完全可以根据自身需要，打个电话或用网络来决定买什么样的主机，要什么样的配件，这给那些提供个人化服务的小公司提供了降低成本和给客户提供自我配置，自我选择的可能。这只是一个众所周知的例子。当客户对产品的了解越来越多的时候，推销的“推”就会变得更加无能为力。“大众营销”则更可能为别人做了“嫁衣裳”，那些花钱做新产品广告的厂家不一定能够得到定单，因为它只是介绍了新产品，而客户可能自己去寻找其他的更能够满足他的特别需求的供应商。因此，当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的“推”变成了客户主动的“拉”，也就是说，当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候，他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算；与其作大量昂贵的广告，无针对性地发大量的宣传资料，不如抓住这个客户主动发出的“拉”的信号。如果这时公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把客户的心抓住，发展成为忠实“回头客”。由于因特网和各种通信技术的飞速发展，通过这种大量的持续的“一对一”的客户接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下，我们可以发现用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人满意。CRM的效用正是这样体现出来的。

道理虽然简单，要让传统的推销型的企业转变成新的“客户拉动”式的营销理念却不是一件容易的事情。因为企业的结构，工作的流程都不是一天、两天形成的，因此也不会一下子就改变。突变反而容易让原本可以维持运转的企业变得人心惶惶，无所适从。因此，虽然因特网带来的“新经济”在媒体上被宣传得火热，真正着手进行了改变的企业仍然寥寥无几。让我们来看一个例子。联想计算机公司的主页（http://.cn）制作大方精美，分类目录清晰，是中国同类公司主页中较好的一个。但是假如一位潜在用户想查询一下给正在读大学的孩子购买一台有上网设置的电脑而走入了联想主页，他将看到的是一大堆令人眼花缭乱的产品说明，系统集成、笔记本、路由器、调制解调器等等纷乱的名词就可能让他失去方向，即使他终于找到了“家用电脑”的目录，也只能看见一个价格不菲的数字，对于什么型号（天鹤、天鹭、天禧还是

天鹊）他无从选择，而实际上天禧电脑正是针对有上网需求的用户特别设计的，这个信息并没有有效地传达给潜在用户，本来可以抓住他的购买欲望的机会也就失去了。假设一下在联想的主页上如果按客户分类进行设计，将产品组合成不同客户的不同解决方案，在顾客进入主页的时候就得到提示：您想选择家用电脑还是商业电脑？进入家用电脑后再按购买预算进行分类：您的预算计划是小于8000，大于8000元小于12000元，大于12000元？然后再进入相关目录后详细介绍各种配置，让客户选择他希望实现的功能，最后给出报价和详细的联系方式、电话、电子邮件、最近的代销商地点等等，这个用户会不会就此向公司发出“我需要……”的讯号，最后成为一名忠实客户呢？

虽然上面这个例子仅仅谈到了主页设计的方面，实际上CRM系统还远远不只拥有这一种功能，不过它把同样的“为客户解决需求”的理念贯彻到电话服务系统（CTI）、自动销售系统（SFA）、市场推广系统和售后服务系统等与客户打交道的所有环节中，客户只要向企业发出任何联系信号，就会感觉像碰到了个老朋友，每个部门都知道他寻求的目标是什么，他的购买习惯是什么，他的付款偏好是什么，他最感兴趣的新产品可能是什么，和他类似的其他客户又都购买了什么，他们对产品和服务的评价是什么等等，他对这个企业的感情和关系就这样一步步加深，而企业也不断地从中获益。因此，一个真正贯彻了CRM理念的企业一定也实现了销售文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。

如何成功地实施CRM？

CRM在北美、欧洲等发达国家市场上正方兴未艾。根据预测，单单在美国，到202_年用于实施CRM的预算就可以达到168亿美元①。因此CRM从一个新名词到成为管理软件业的“新宠”是正在发生的事实。而且在中国市场上已经开始有完全汉化的CRM软件包推出。在现有的市场上，Siebel的前端解决方案（Front Office Solution），Oracle的CRM3i已经领先一步，不少软件提供商也紧跟其后，将陆续提出各自的CRM解决方案。

和ERP的实施工程一样，没有一个详细周到的系统实施试用阶段，仅仅购买软件包并不能保证CRM充分发挥它的潜能。在ERP的实施中我们经常发现客户对信息系统的意见容易表现在技术层面上，问题的实质则不是技术上的，而是在管理理念方面。如果总习惯于用手工操作的思维方式去套用信息系统，就容易陷入到实施工程的“死角”中。仅仅用计算机去模拟不同环节的手工操作，绝对不是发挥信息系统强大的数据存储和处理能力的最佳方式。管理方式的改变必须和软件应用同步进行。

在实施CRM的时候，这一点更加突出。这是因为实施CRM需要销售人员、市场推广人员、维修服务人员等等的全方位参与，如果不能得到他们的信赖和支持，不能让他们放心顺手地在CRM中输入和查询数据，再好的系统设计也不能发挥效力。要做到这一点，最好在系统安装之前就开始面向全体终端用户的管理培训，尤其要获得企业高层管理者的鼎力支持。

在设计CRM的安装细则的时候，实施方还必须不断咨询终端用户，了解可能发生的特殊情况，设定在发生退货、拖延付款、售后服务纠纷等特殊流程下

每一个“客户接触点”的责任和对策，然后把它制度化，用软件参数设定将其固定下来，这样企业的整体服务质量就不会因为具体的人事变动而发生大幅改变。另外，CRM的重要用户--销售人员常常在各地出差，他们很难随时随地把每次接触顾客的细节都记录在系统中，或者他们不愿意把长时间建立起来的“个人销售关系”公诸于众，因此产生抵触情绪。此时CRM系统除了要在技术上不断融合电话中心（Call Center），无线设备（Palm Device and Mobile）和远程接入（Remote Access）的新需求，还要在设计中尽量减少数据输入的工作量，尤其是要做好关于销售人员的提成和定额管理的安全设计，保证销售队伍形成明确的管理体系，最有效的信息可以在最短的时间内传达给正确的人，避免企业的内部竞争或商业机密的外泄。

和大规模的ERP项目比起来，CRM的实施周期比较短，对数据库的内部修改也比较少，但是它的难度并不小，因为它涉及企业的收入、顾客的满意度和忠诚度，是方方面面的企业管理人员关心的重要系统，它的用户也是在商场中“摸爬滚打”的精明队伍，因此CRM的实施要求头脑灵活、有经验、可信赖并且熟悉本地市场的咨询人员深入到企业中，挖掘企业已有的信息资源，用各种生动的、深入浅出的方式推行“以客户为中心”的新文化，充分介绍CRM系统的强大查询和数据开采功能，才能顺利地开展实施工程。一直在ERP实施中发挥重要作用的世界五大咨询公司和一些优秀的中国本地咨询公司都给予CRM这一新兴市场极大的关注。软件开发商的努力加上咨询公司的经验和培训，必将帮助中国企业在客户关系管理上再上一个台阶，以迎接中国入世和网络经济时代的到来。