第一篇：如何提升服务质量之我见

服务质量规范年活动之我见

为提高我市公交服务质量，市交通局举办“服务质量规范年”活动，活动以广泛深入开展公交行业“六优”服务（服务理念优、服务形象优、安全行车优、营运秩序优、车辆环境优、车容设施优）；通过加强宣传、教育、规范、监督、考核等措施，努力提高徐州城市客运行业的文明程度。

我认为：要保证服务人员按照要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，着实提高服务水平，我们应该注意以下几点：

（一）着力提高服务意识

通过开展多种形式的宣传教育活动，使公交企业管理人员及广大从业人员充分认识到服务质量的高低，既是城市客运行业学习实践科学发展观最直接的体现，也是城市形象的重要组成部分。把开展“服务质量规范年”活动、提高城市客运行业服务质量，为群众提供安全、优质、便捷的服务作为党和人民赋予我们的重任常抓不懈，作为政府关注民生、服务市民的纽带和桥梁抓实抓好。通过新闻媒体、客运网站、板报等多种形式，广泛宣传提升公交服务质量的意义、内容、目标，形成浓厚的舆论宣传氛围；认真组织，层层动员，让城市客运广大干部、职工、从业人员充分认识到：城市客运服务中行车文明、服务周到、语言文明、仪表文明、车容文明，是当前城市客运事业发展进步的迫切要求，是满足人民群众出行的需求，抓好城市客运行业服务管理人员及从业人员的教育培训工作。努力提升驾乘人员素质。

（二）着力解决突出问题

着力解决城市客运行业群众反映比较强烈的问题，通过宣传教育、规范治理，使公交车行车秩序明显好转，使不进站停车、随意变更线路、开霸道车、野蛮车、违规违章等现象得到遏制。营造安全、卫生、文明、有序的城市客运市场秩序，提高乘客的满意度。重点问题重点解决，分阶段整治，加大整治力度，切实做到发现问题解决问题。按照公交驾驶员，公交线路，公交企业三个层次分别制定考核标准；采取企业内部考核与管理部门考核相结合的办法进行，督促各经营企业强化对从业人员的思想教育，经常组织人员上线路对所属营运车辆实施监督检查，发现从业人员不遵章守纪、飙车、抢道、吸烟、闲聊、开车打手机等违反安全操作规程的，要及时予以纠正管理；运用科技手段推进考核工作。利用信息技术，充分发挥公交车GPS智能调度系统功能，控制车距、车速，科学调配运力；加强信息资源共享。加强与交警等部门间的沟通合作，对市长信箱、城市管理12319热线、客运投诉记录、交警交通违章及事故记录、客运网站投诉等方面的反映、采集的数据、资料、信息进行综合运用，提高考核的有效性；加强集中治理工作。在高峰时段安排稽查人员到各公交调度室、公交车站进行现场抽查，对群众意见较大的公交线路进行重点检查，并配合交警支队对公交车不走专用道、闯红灯、逆行、违法变更车道等行为予以教育和查处。

（三）着力健全创新管理制度和机制

要把解决现实问题与建立长效机制结合起来，广泛征求群众意见，深入研讨、认真思考、不断总结经验，努力解决在工作机制上存在的不适应的方面，推进公交企业建立积极向上的企业文化，制定符合实际、便于操作的规章制度，逐步建立健全对城市客运行业规范、严格、管用的管理体制机制。建立和完善内部

管理制度，制定服务管理措施，对运营服务、行车安全、车辆设施等作出严格规定，在驾驶员中推行“服务质量承诺制”，提高驾驶员业务素质；四是加强从业人员职业道德教育，从基本规范服务抓起，建立比较完整的规范服务标准，以教育和处罚相结合的方式，对驾驶员违规、违章操作行为进行处理和责任追究；完善投诉处理工作制度和监督管理处罚制度，规范张贴营运车辆和车站牌上的投诉监督电话，对受理的投诉案件及时核实查处并给予反馈；制定乘客满意度调查制度，不定期进行乘客满意度调查，采取召开座谈会，发放行风调查问卷、明察暗访等形式，将经营企业的声誉和形象、市民的的意见反馈及乘客满意率作为重要考核指标。

（四）树立先进典型

积极培养和树立先进典型，评选表彰一批脚踏实地、勤勤恳恳，兢兢业业，真情服务的公交、驾驶员、文明公交线路、文明出租车队、规范管理企业，成为行业的排头兵。让管理规范、服务质量高的企业、线路、车队和驾驶员得到应有的尊重和褒奖，形成正确导向，引导全行业形成爱岗敬业、诚实守信，讲文明、讲道德的风气，擦亮城市客运窗口，建立安全文明交通。

（五）建立信用档案和通报制度

对各公交经营企业及从业人员建立信用档案，将基本情况、服务质量、经营中的不良行为等记入信用档案，对从业人员的好人好事、表扬信件、锦旗进行登记，对违章情况进行记录，对违规频率高、违规次数多的，要在企业例会和新闻媒体上公开曝光。

（六）建立健全奖惩机制

对评选出的优秀公交驾驶员进行表彰，给予切实的奖励；对评选出的优秀公交企业进行政策优惠或政策扶持（如企业经营与政府补贴机制挂钩，采取优先补贴或倾斜政策；在今后线路调整方面进行优先安排）；对活动中的违章违纪行为，给予相应处罚，情节严重的严肃追究责任。

改善服务不是一朝一夕可以见效的，关键在于持之以恒的坚持，从根本上改善服务观念，养成良好的服务习惯。公交是城市流动的风景线，是一个城市的名片，而公交服务更直接反应出一个这个城市人员素质，只有脚踏实地，着实开展工作，不虚不假，才能真正做到文明服务，素质公交。

宗继龙

2011-11-22

第二篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第三篇：如何提升服务质量

如何改善服务质量

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

（1）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

（2）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

（3）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

（4）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

（1）提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

（2）提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

2011年3月28日

第四篇：提高机关工作服务质量之我见

提高机关工作服务质量之我见——负责任大讨论体会

今年以来，采油矿开展了多次活动以提高机关人员工作服务质量，并得到广大职工群众的一致好评，为各项工作的开展起到了积极的促进作用。但对于机关服务问题，在思想认识和工作上仍存在一定的误区和薄弱环节。

一是在机关服务上存在重“表”轻“内”的错误认识。一般而言，在对待广大职工群众的服务问题上，想到和做到的仅仅是停留在表面上。从任何事物的发展变化，离不开其内在质量变化的影响，也就是说，我们不论对待任何一项工作，都要从讲究质量的高低、从抓好内在质量的基础工作做起，强基固本，稳步发展。就如同一间商铺，外表装修得再豪华、亮丽，也只是起到一定的辅助作用。打个比方，作为商家，能否将消费者吸引到商铺来并不是其最关注的焦点，能否留住消费者在自己的店铺内消费，努力使之商品转化为货币、最终利润化，才是商家所关注的重点和焦点。尽管我们做了许多的努力，但依旧未达到最佳效果。道理并不复杂，因为我们对“务实”和“务虚”矛盾的两个方面未能有机地结合和统一，仅重视了“表”而忽略了“内”，忽略了一个最关键的本质问题，就是机关干部队伍的整体内在综合素质的高低，将直接影响机关服务的质量。

二是“负责任”思想比较薄弱，提升机关服务质量缺乏应有的土壤。基础不牢、地动山摇。没有一个稳固、规范的机关服务基础，机关工作就会陷入为完成任务而工作的低谷。因此，必须建立“负责任”思想，人人身上有责任、人人心中有目标这样的机关服务才会具有针对性和有效性，才会让广大职工群众真正感受到高质高效的服务。

那么，如何正确认识和理解机关服务问题、如何才能提高全方位的机关服务水平，达到广大职工群众、机关干部自身一致满意的和谐统一，应从做好以下几个方面的工作。

1、要有“责任心”、“上进心”、“公正心”。“责任心”就是要有高度负责的工作态度，把心思和精力用在如何负责任地做好每一项工作上。“上进心”就是对待工作积极进取，勇于探索，善于总结，在如何做好本职工作上多下功夫。“公正心”就是作为机关管理人员，要时刻牢记自身肩负责任的重大，在工作中始终坚持严格管理，公开、公平、公正管理，要以广大广大职工群众是否满意作为评判的标准，以是否代表了最广大广大职工群众根本利益作为执行的准则。

2、要在提高干部职工业务素质上下硬功夫。机关业务技能的高低，直接影响机关管理工作质量的好坏，而作为一名机关管理工作人员，不但要熟练掌握本岗位的业务技能，更应全方位地掌握生产管理的全部工作。对每一个岗位、每一环节的工作，都应做到清清楚楚，要能胜任各岗位的工作，最起码应熟知各环节工作的具体细节，能够随时担当起各岗位工作。人的整体素质提高了，才能使机关服务工作真正落到实处，才能为广大干部职工提供最直接、最简捷、最快速和最高效的服务。

第五篇：服务质量提升年

湖滨区财政局深入推进“两转两提”和开展“服务质量提升年”活动集中整治为官不为“冷、硬、横、推”等问题的工作总结

为进一步改进我局机关工作作风，治理为官不为和“冷、硬、横、推”等问题，在局党委的带领下，全局加强了机关效能建设。在思想上，大家对机关效能建设进行了学习并交流，服务为民的种子在每个人的心底都扎下了根；行动上，听从指挥，积极行动。为把财政局打造成为法治财政、阳光财政、服务型财政而进行了加强机关能效建设，提高财政服务水平的问题进行了总结。

总体上我局机关效能建设抓的紧、力度大、效果好。当前我局机关单位针对“冷、硬、横、推”存在的主要问题是：

（一）思想认识不够到位。一些干部和工作人员还没有真正认识到服务质量在执行力、操作力上的重大意义。对抓服务质量存在着模糊认识，存在着应付和流于形式的思想。对服务质量与抓发展的关系和能解决实际工作中突出问题的认识还不够明确。

（二）进展不够平衡。由于全局的干部、员工素质能力的发展水平存在差异，不能在整体上对服务质量建设有一致的认识，导致全局的进展不够平衡。

（三）制度落实不到位。为了加快机关服务质量，提高服务意识。财政局根据本局实际，制定了一系列的规章制度。由于有些制度没有得到贯彻和落实，流于形式，导致办事效 率和服务质量受到了限制。

三、加强服务质量建设的主要措施

服务质量提升能否取得成效，服务意识能否得到提高。

（一）加大宣传力度，在思想上得到升华。实践说明，认识是行动的先导。任何一项工作都必须首先从抓思想认识入手，加强服务质量也不例外。在局内对全局人员进行宣传，组织学习日，对服务质量和服务意识进行系统的理论学习。举办交流会，加深对理论知识的认识。

（二）加强制度建设，着力构建机关效能建设长效机制。制度建设是服务质量提升的基础，管根本、管长远。如果没有严格的制度，就没有管理和行为的规范，服务质量也就失去了其核心意义。而建立起全方位的较为完备的制度体系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理机制。从制度入手，既抓当前突出问题的对照整改，又抓长效管理的落实，进一步健全首问责任制、限时办结制、责任追究制等基本工作制度，制定具体的目标考评办法及考核细则，同时将机关效能建设考核与目标考核、党风廉政建设目标责任制考核相结合，逐步形成比较完善的服务质量体系。

（三）明确岗位责任，加强监督，务求实效。效能建设的好坏，最终要体现在办事效率和质量、服务水平和质量上。要提高办事效率，就必须在时间进度、完成目标上定时定量、定岗定责，对岗位职责具体量化，重点落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率，从根本上确保效能建设能真正落到实处，见到成效。

（四）注重学习提高，巩固效能成果。要把服务型机关作为一项重要工作来抓，加强学习制度建设，倡导成为学习型人才。确保自身素质与岗位职责相适应，始终保持振奋的精神和良好的状态，下决心抓紧、抓实、抓出成效，提升办事效率和服务水平，进一步巩固效能建设成果。

总之，加强服务质量建设对于做大做强区财政这块大蛋糕有着深远的意义。区财政局的每位员工都应自觉增强宗旨意识、服务意识、责任意识。对事业一腔热情，对工作一丝不苟，潜心做事，低调做人，包容开放，自律自强，使单位高效、协调、科学运转。真正使服务质量建设年活动成为推动工作、促进经济、服务大局、优化发展环境、确保区财政事业又好又快的发展。